如何平息顧客的不滿

如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務不滿的顧客意味著

。。。。。。第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”注意點2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。仔細聆聽：第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里。”服務人員：“您是說上星期應被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？”第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。搞清楚顧客要的到底是什么“搖晃”的故事問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？提問：特別介紹：補償性關(guān)照舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機可用價值25元的代用券。飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。下面這些情況，飯菜里有頭發(fā)本來上星期二應該送到的貨，結(jié)果顧客這個星期才收到顧客委托你們送的書受到了損壞因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”如果你有權(quán)處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第六步：跟蹤服務跟蹤服務：通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個