服務(wù)意識(shí)服務(wù)態(tài)

現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五秩序維護(hù)隊(duì)員培訓(xùn)教材第二課服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)人：王一良現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)什么叫服務(wù)簡(jiǎn)單的講就是通過(guò)自身的努力勞動(dòng)，為對(duì)方提供一種方便，便捷并為對(duì)方創(chuàng)造一種舒適、舒心的感覺(jué)。什么叫服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指我們?nèi)w秩序維護(hù)員在與一切公司利益相關(guān)的人或公司的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自我們秩序維護(hù)人員的內(nèi)心；服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，人主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自秩序維護(hù)員內(nèi)心的；它是秩序維護(hù)員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院編、商務(wù)印書(shū)館出版的《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞曲》對(duì)“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。也有專(zhuān)家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人的期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。我們會(huì)希望得到怎樣的幫助和關(guān)心呢？換作需要得到服務(wù)的是我們的父母親人，我們又會(huì)怎樣去盡心的服務(wù)呢？這還有什么能讓我們不趕快行動(dòng)起來(lái)，用真心、誠(chéng)心、實(shí)心和熱心來(lái)為業(yè)主服務(wù)呢，這就要求我們從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五案例：強(qiáng)烈抗議秩序維護(hù)員服務(wù)態(tài)度（根據(jù)業(yè)主描述）有一天晚上一對(duì)業(yè)主夫妻倆各自開(kāi)著車(chē)回到自己的小區(qū)卻沒(méi)有車(chē)位停，業(yè)主本來(lái)想把車(chē)先靠邊停一下先把另一輛車(chē)停好（有兩輛車(chē)，一個(gè)是新手，停車(chē)技術(shù)不佳），秩序維護(hù)員馬上上前態(tài)度很差的說(shuō)：“不能停！”業(yè)主走過(guò)去向隊(duì)員解釋?zhuān)宦?tīng)就算了，還越來(lái)越差，有點(diǎn)氣勢(shì)洶洶，然后又來(lái)一個(gè)秩序維護(hù)員同樣的態(tài)度，不但沒(méi)勸說(shuō)還火上澆油。業(yè)主再三說(shuō)了把這車(chē)停好馬上就開(kāi)走的。業(yè)主提出有幾個(gè)位置平時(shí)都有人停的，今天其他位置都沒(méi)了可不可以停一下，隊(duì)員說(shuō)：“不能停的。以前有人停是那些車(chē)主素質(zhì)低?！比缓笪覀円不鹆?。小區(qū)停車(chē)難這種事本來(lái)也正常，小區(qū)車(chē)位確實(shí)也很緊張。要是能態(tài)度好一點(diǎn)，大家也不會(huì)紅臉。但是秩序維護(hù)隊(duì)員那種口氣，好象欠了他們幾百萬(wàn)。而且不只這一次，就我碰到已經(jīng)是第三次了。有一次還說(shuō)“車(chē)刮了他不負(fù)責(zé)的”，這話不知道是什么意思，但在我聽(tīng)來(lái)就有點(diǎn)威脅的味道了。我也知道秩序維護(hù)員工作不容易，但是沒(méi)有誰(shuí)的工作是容易的。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)不是都應(yīng)該微笑服務(wù)嗎？我們不要求秩序維護(hù)員面帶微笑但至少這種惡劣的態(tài)度是絕對(duì)要抗議的！請(qǐng)有同感的業(yè)主多多支持，我們需要的是和諧的環(huán)境，當(dāng)初選擇這個(gè)小區(qū)就是因?yàn)榫幼…h(huán)境比較好，又是綠城的物管，可是生活了3年，越來(lái)越讓人失望了～～～～～作為秩序維護(hù)隊(duì)的成員更要反思自己的行為，如何來(lái)改變自己的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)，更好的尋求創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，來(lái)滿足業(yè)主合理的需求。現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五第二節(jié)、秩序維護(hù)員的服務(wù)態(tài)度性格決定你的習(xí)慣、習(xí)慣決定你的行為、行為決定你的命運(yùn)、細(xì)節(jié)決定成敗。業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)員的服務(wù)態(tài)度是極為敏感的，他們通過(guò)秩序維護(hù)員的情緒來(lái)體驗(yàn)服務(wù)態(tài)度，并在自己的精神上產(chǎn)生某種感受。1、服務(wù)態(tài)度及其內(nèi)容服務(wù)態(tài)度是使業(yè)主在感官上，精神上感受到的親切、溫暖、合適、安全和人情味，這種親切情緒和其他良好感受的體驗(yàn)不是抽象的，往往是秩序維護(hù)員以禮節(jié)、禮儀為媒介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言、神態(tài)等來(lái)表達(dá)。服務(wù)態(tài)度是提高質(zhì)量的基礎(chǔ)，取決于秩序維護(hù)員的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性，取決于秩序維護(hù)員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱情程度，使業(yè)主生活在小區(qū)里能受到親切、溫暖、舒適和富有人情味，良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了秩序維護(hù)員的整體素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)，使業(yè)主能夠因?yàn)楸灰r托出“光亮”，被認(rèn)為是“中心”而真正體會(huì)到“業(yè)主至上”的感受，良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)自對(duì)業(yè)主的理解和尊重，同時(shí)也是秩序維護(hù)員人生觀，價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。

服務(wù)態(tài)度是“業(yè)主至上”思想的具體表現(xiàn)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該包括主動(dòng)、熱情、耐心、周到、人情味、理解和諒解等內(nèi)容。

主動(dòng)是指要掌握服務(wù)的規(guī)律和技能要有自找麻煩的思想，處處為業(yè)主著想，在服務(wù)表現(xiàn)出一種積極的，主動(dòng)的情緒，使業(yè)主感到親切和溫暖。熱情是秩序維護(hù)員要像對(duì)待自己的親人一樣，笑容常展，笑口常開(kāi)，言語(yǔ)親切，問(wèn)寒問(wèn)暖，關(guān)心業(yè)主的困難，處處能熱情待客，這種熱情來(lái)自于對(duì)所從事的職業(yè)的肯定和對(duì)自身社會(huì)價(jià)值的認(rèn)定，因而熱愛(ài)本職，熱愛(ài)自己的業(yè)主?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五

耐心就是要在為各具性格，不同身份的業(yè)主服務(wù)時(shí)不急噪，不厭煩；態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，處處表現(xiàn)出耐心地為業(yè)主服務(wù)。耐心是一種自我控制的能力，是意志力的表現(xiàn)，秩序維護(hù)員在工作中不管遇到什么困難和意外，要善于控制感情，抑制內(nèi)心可能出現(xiàn)的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)服從于將要完成的預(yù)期目標(biāo)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。周到是要把服務(wù)工作做的完善妥當(dāng)，細(xì)致入微，面面俱到，秩序維護(hù)員要善于從業(yè)主的表情和神態(tài)中了解他們的需要，了解他們想要做的事，在時(shí)間和方式上方便他們，于細(xì)微之處見(jiàn)真情。在為有血有肉，有聲有息，有情有意的業(yè)主的服務(wù)過(guò)程中，秩序維護(hù)員要表現(xiàn)出一種同情心，一種友誼，使對(duì)方感受到尊重，體貼入微，實(shí)際上就是維護(hù)員服務(wù)中的人情味，這種友誼應(yīng)該是坦誠(chéng)的，主動(dòng)，可以消除與業(yè)主間的距離，產(chǎn)生親切感，信任感，建立起友誼的橋梁，對(duì)物管業(yè)來(lái)說(shuō)這種友誼是神圣的，同情心是對(duì)業(yè)主關(guān)懷和幫助的一種態(tài)度，它產(chǎn)生與設(shè)身處地的考慮業(yè)主的處境和利益，同情心是對(duì)人的權(quán)利的承認(rèn)，在秩序維護(hù)員中強(qiáng)調(diào)關(guān)心人，尊重人，是人與人之間關(guān)系深化的前提，是良好服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)。

秩序維護(hù)員在為業(yè)主服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)相互了解，進(jìn)而理解并達(dá)到彼此諒解，這是使秩序維護(hù)員工作順利進(jìn)行，并在情感上達(dá)到和諧共鳴的理想過(guò)程，對(duì)業(yè)主的理解就是對(duì)他們心理的領(lǐng)會(huì)和了解過(guò)程，就是將心比心，換位思考，關(guān)心業(yè)主，體貼業(yè)主，幫助業(yè)主，達(dá)到人與人之間精神的彼此溝通，理解應(yīng)是雙向的，有時(shí)業(yè)主由于某種原因出現(xiàn)過(guò)激情緒，這就要求秩序維護(hù)員的寬容。當(dāng)秩序維護(hù)員與業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)寬厚大度地從物管的整體利益著想，一定要克服自己的情緒，心平氣和地去面對(duì)，得理也要讓人，因?yàn)闃I(yè)主總是對(duì)的；如果業(yè)主錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。業(yè)主畢竟是我們的“衣食父母”，要學(xué)會(huì)理解，在理解的基礎(chǔ)上，業(yè)主最終是可以諒解的?，F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五二、提倡微笑服務(wù)秩序維護(hù)員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、周到、就要做到微笑服務(wù)，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使業(yè)主們感到寬慰，微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動(dòng)消除距離感，感到心平氣順、寢食安寧，即使在秩序維護(hù)服務(wù)中有些問(wèn)題，業(yè)主們也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度，微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語(yǔ)言一種表情語(yǔ)言，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上更多的解釋?zhuān)袝r(shí)起到無(wú)聲勝有聲的作用。微笑服務(wù)是滿足業(yè)主需求的主要方式，是公司的形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)，也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。要求微笑服務(wù)、實(shí)際上就是要使秩序維護(hù)員有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心理狀態(tài)，微笑服務(wù)不僅是秩序維護(hù)員在向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護(hù)員對(duì)所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗(yàn)。微笑服務(wù)不僅是禮貌，其本身就是一種勞動(dòng)方式，可以使公司在物業(yè)管理方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。即使秩序維護(hù)員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也要學(xué)會(huì)克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。提倡微笑服務(wù)，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，才能充分發(fā)揮情緒溝通的“橋梁”作用；提倡微笑服務(wù)，應(yīng)當(dāng)始終如一，堅(jiān)持在整個(gè)秩序維護(hù)服務(wù)工程中的，每一個(gè)環(huán)節(jié)能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的功能；提倡微笑服務(wù)，要靠管理著去關(guān)心，激勵(lì)員工，為他們排憂解難，消除后顧之憂，從而增強(qiáng)員工對(duì)公司的向心力，才能在秩序維護(hù)服務(wù)中笑口常開(kāi)，笑的得體感人現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。

微笑是我們綠城員工最基本應(yīng)有的表情?，F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五1、主動(dòng)為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂下車(chē)2、晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約30公分3、要面帶笑容，時(shí)刻保持服務(wù)者的身份現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五第三節(jié)：秩序維護(hù)員的行為規(guī)范禮貌服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)言辭禮貌性。主要表現(xiàn)在使用大量的敬語(yǔ)。敬語(yǔ)的特點(diǎn)是彬彬有禮，莊重大方，在使用時(shí)要注意不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合和對(duì)象。敬語(yǔ)共包含三層意思：一是謙虛；二是恭敬；三是一種語(yǔ)言運(yùn)用形式，表現(xiàn)客套，安慰等措辭修飾性。主要表現(xiàn)在使用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)必須體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的自尊。人格和風(fēng)格習(xí)慣的尊重，決不能說(shuō)傷害他人的話，經(jīng)常通過(guò)征詢式、商量式的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)，同時(shí)，采取一些模糊、委婉的表達(dá)方式，即使是拒絕，也不會(huì)讓業(yè)主感到難看、尷尬。語(yǔ)言的生動(dòng)性。在接待業(yè)主時(shí)，不能使用千篇一律呆板的、機(jī)械的語(yǔ)言，要生動(dòng)靈活、幽默風(fēng)趣。幽默的語(yǔ)言可以使緊張氣氛變得輕松，用幽默方式說(shuō)出道理，更能被人接受隨機(jī)靈活性。秩序維護(hù)員要有語(yǔ)言應(yīng)變能力，要善于察言觀色，根據(jù)業(yè)主不同的反應(yīng)說(shuō)不同的話，眾多業(yè)主的職業(yè)、性別年齡、國(guó)籍（籍貫）、習(xí)慣、信仰等都各不相同，每個(gè)人的心理感受和心理反應(yīng)也都不一樣。因此，秩序維護(hù)員應(yīng)學(xué)會(huì)觀察他們的外部特征，善于揣摩他們的心理，以靈活的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)各種業(yè)主言辭藝術(shù)性。秩序維護(hù)員要講究禮貌服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性。1）是指要巧妙得體，巧妙；是指非同一般的方法達(dá)到預(yù)期的目的2）是要根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。敬語(yǔ)的特點(diǎn)（略），問(wèn)候語(yǔ)則是表示關(guān)切問(wèn)候的語(yǔ)言。稱呼語(yǔ)體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上。3）是要運(yùn)用得當(dāng)，才能在應(yīng)用時(shí)的環(huán)境中表現(xiàn)自己的心聲，才能適應(yīng)工作的需要。要自覺(jué)使用“五聲”，業(yè)主到來(lái)時(shí)要有迎客聲，如“您好”等；遇到業(yè)主時(shí)要有招呼聲，“早（晚）上好”、您好”等；受人幫助時(shí)要有致謝聲，如“謝謝”、“您添麻煩了”等；麻煩業(yè)主時(shí)要有致謙聲，“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“實(shí)在很抱歉”等；業(yè)主離開(kāi)是要有送客聲，“您走好（老年人、小孩）”“再見(jiàn)”等，注意杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)和斗氣語(yǔ)?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用1、業(yè)主感情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁感情是秩序維護(hù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有使業(yè)主在感情上同秩序維護(hù)員息息相通，對(duì)秩序維護(hù)員的工作產(chǎn)生認(rèn)同感，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目的。2、了解業(yè)主的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交際工具掌握業(yè)主的需求，有針對(duì)性地介紹秩序維護(hù)工作的特性，引導(dǎo)他們配合秩序維護(hù)工作做好自身的防范，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通與交往，是有時(shí)服務(wù)的客觀要求，而這一切都是通過(guò)禮貌服務(wù)用語(yǔ)來(lái)完成的。3、是消除誤解，正確處理頭書(shū)，話界矛盾的重要手段在秩序維護(hù)服務(wù)中，由于各種原因難免會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)、差錯(cuò)，此時(shí)，要正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)耐心地了解情況，給予耐心解釋?zhuān)瑤椭鉀Q問(wèn)題，消除誤會(huì)，處理好問(wèn)題，正確維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、顯示良好的服務(wù)質(zhì)量和管理水平規(guī)范的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，顯示了秩序維護(hù)員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，也讓業(yè)主感受到了應(yīng)有的禮貌和尊敬，從而，顯示了良好的服務(wù)質(zhì)量和水平現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五三、正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)該因人、因事、因場(chǎng)合不同而變化，并沒(méi)有固定的模式、正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的總的要求是：用語(yǔ)正確、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、表達(dá)清楚、語(yǔ)調(diào)溫和、親切自然，給人以舒適感。1、注意靈活運(yùn)用日常的禮貌用語(yǔ)。日常的禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。如“您好”..“請(qǐng)”..“謝謝”..“再見(jiàn)”..“沒(méi)關(guān)系”..“請(qǐng)?jiān)彙?.“不必客氣”..“對(duì)不起”..等等。2、注重?cái)[正自己和業(yè)主之間角色的關(guān)系業(yè)主是主角，秩序維護(hù)員是配角，是陪襯，一切應(yīng)圍繞著業(yè)主正當(dāng)而合理的需求去提供服務(wù)。因此，與業(yè)主說(shuō)話時(shí)要時(shí)刻注意自己的身份，見(jiàn)面打招呼不能用“喂”，在任何時(shí)候不應(yīng)用命令。不耐煩的或訓(xùn)誡語(yǔ)氣說(shuō)話；注意不要在語(yǔ)言上與他們爭(zhēng)論。（1）、業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的（2）、即使業(yè)主是錯(cuò)的，也要把對(duì)的讓給業(yè)主，要始終認(rèn)識(shí)到服務(wù)人員的位置（3）、注意用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法，說(shuō)好第一句。使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，用詞造句很重要，符合規(guī)范，寓意明確，突出重點(diǎn)。否則，用詞不當(dāng)，前后顛倒，突不出中，使業(yè)主難以理解，甚至發(fā)生誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。主動(dòng)熱情說(shuō)好第一句話，先聲奪人，使服務(wù)一開(kāi)始就在良好的氣氛中進(jìn)行，使業(yè)主產(chǎn)生愉快，親切的感覺(jué)，贏得業(yè)主的好感。（4）、注重說(shuō)話時(shí)態(tài)度和禮節(jié)禮貌（5）、注重語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速。3、要樹(shù)立業(yè)主是“衣食父母”“業(yè)主至上”的思想1、要具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，2、要有良好的業(yè)務(wù)技能，處處為業(yè)主著想，3、主動(dòng)提供熱情服務(wù)并建立親情關(guān)系。4以上說(shuō)明在日常服務(wù)工作，讓業(yè)主感受到我們都真情服務(wù)，現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五四、常用的禮貌用語(yǔ)

1、稱謂語(yǔ)如“某某先生”、“某某小姐”、“某某女士”等

2、問(wèn)候語(yǔ)如“您好”、“您好嗎”、“多日不見(jiàn)，您好嗎？”、“早上（晚上）好”、“下午”、“晚安”等。

3、祝賀語(yǔ)如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“春節(jié)快樂(lè)”、“祝您幸?！?、“祝您生意興隆”等。

4、征詢語(yǔ)如“先生（女士）我可以為您做些什么嗎？”、“如果您不介意的話，我可以做……嗎？”、“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”、“還有別的事需要我?guī)兔?？”、“?qǐng)問(wèn)先生（女士），我馬上就來(lái)”等

5、應(yīng)答語(yǔ)當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序維護(hù)員時(shí)，可以說(shuō)：“先生（女士），我來(lái)了”“先生（女士）我馬上就來(lái)”等。

6、安慰語(yǔ)當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)說(shuō)：“您別著急”、“我希望您很快會(huì)好起來(lái)”、“我希望您沒(méi)事”等。如果患病，應(yīng)說(shuō)：“祝早日康復(fù)”、“請(qǐng)多保重”等?，F(xiàn)在是13頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五7、道歉語(yǔ)當(dāng)打擾了業(yè)主時(shí)說(shuō)：“很抱歉，打擾您了”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”等。讓業(yè)主久等時(shí)“請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了”等，需要?duì)放出時(shí)證件時(shí)說(shuō)“請(qǐng)出示您的證件好嗎？”等，其他如：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?，“?duì)此向您表示歉意”，“請(qǐng)?jiān)彛襾?lái)晚了”等。8、答謝語(yǔ)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)說(shuō)：“謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能的到您的支持，我很榮幸和感動(dòng)”等。9、推辭用語(yǔ)如“很遺憾，按規(guī)定我不能讓您進(jìn)去”、“這不符合公司的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉”、“很抱歉，這是專(zhuān)用停車(chē)位”等。10、指示用語(yǔ)如“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)把車(chē)停在那里”、“請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎”“請(qǐng)隨我來(lái)”、“請(qǐng)問(wèn)這件物品是您的嗎？”、“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”等。11、電話用語(yǔ)接電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，這是**崗”，“對(duì)不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)”等（接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等）。打電話時(shí)要說(shuō)：“您好，我想找某某，麻煩進(jìn)幫我叫一下好嗎？”“請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？”等。12、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)使用對(duì)講機(jī)對(duì)話時(shí)要求語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，呼叫時(shí)應(yīng)說(shuō)“呼叫**崗，聽(tīng)到請(qǐng)回答”。事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說(shuō)“完畢”接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“我是**崗，聽(tīng)到請(qǐng)講”，接聽(tīng)完畢后應(yīng)說(shuō)“明白，我馬上去（做）。13、告別語(yǔ)如“再見(jiàn)”、“晚安，明天見(jiàn)”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學(xué)成歸來(lái)”等，在年末時(shí)，也可用幽默的口吻說(shuō)：“明年見(jiàn)”現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五

五、常用的體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言是一種非文明文字語(yǔ)言的焦急手段，是用動(dòng)作和表情回?fù)舻脑~匯來(lái)表達(dá)的感情的一種語(yǔ)言，既是在社交。工作中運(yùn)用面部表情、眼神，以及身體的動(dòng)作和姿勢(shì)?？臻g距離來(lái)傳遞信息，表達(dá)情感的一種非語(yǔ)言1、表情語(yǔ)（1）、眼神集中在目光的投降，目光的投降有環(huán)視、凝視、瞥視和虛視之分。環(huán)視可息影對(duì)方的注意力：凝視給人以鄭重，嚴(yán)重之感；瞥視可能會(huì)給對(duì)方造成蔑視或漫不經(jīng)心的感覺(jué)；虛視則會(huì)使人感到輕慢，目中無(wú)人。（2）、微笑是友善的標(biāo)志，以熱克冷，以柔克剛，用微笑來(lái)緩和氣氛，化解矛盾，擺脫困境，同時(shí)給人美感。此外，面部表情還包括臉色，臉部肌肉的收展，臉語(yǔ)眉語(yǔ)和嘴等，分別表示著不同的意思。2、動(dòng)作語(yǔ)（1）、手勢(shì)語(yǔ)：指運(yùn)用手指、手掌、手背、手臂的動(dòng)作變化來(lái)表達(dá)輕易的一種體態(tài)語(yǔ)言，可增強(qiáng)說(shuō)話的效果，也幫助了界淡話對(duì)象的性格，不同的收拾表示不同的意思。現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五

（2）、腿足動(dòng)作示意：它常常不自覺(jué)地露出人的潛在意識(shí)。如，小幅度地抖動(dòng)腿部，頻繁四交換架腿的姿勢(shì)；用腳尖或腳跟拍打地面，腳踝緊緊交疊動(dòng)作等，都是人緊張不安、焦躁、不耐煩情緒的反映。（3）、軀體的其他動(dòng)作；身體略前傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示柔和有禮；身體后仰，顯得若無(wú)其事或漫不經(jīng)心；無(wú)視交談對(duì)象側(cè)轉(zhuǎn)身體，或表示害羞，或表示厭惡與輕蔑；背朝對(duì)方，表示不屑理睬等/。3、體姿語(yǔ)缺乏自信，消極悲觀的人往往站立時(shí)彎腰曲背，低著腦袋；充滿自信，豁達(dá)大度，積極向上的人站立時(shí)總是脊背挺直，精神抖擻；關(guān)系友好，有共同語(yǔ)言的人，往往會(huì)自然并肩而立，梃著腰的坐資，表示對(duì)對(duì)方或談話有興趣；彎腰曲背而坐，則是對(duì)談話不感興趣或?qū)?duì)方厭煩；斜著身體坐著并輕松地翹腳，是悠然自得，心情愉快的反映。4、服飾語(yǔ)色彩明快、艷麗的服裝表示壽誕婚禮。節(jié)慶聯(lián)歡的喜慶等。黑的或其他深色，素色服裝則表示莊重、嚴(yán)肅、大方等。（表明了衣服也能說(shuō)話的態(tài)度）現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五5、行為舉止（1）、站如松站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度嚴(yán)肅，站姿端正，做到“三挺、兩收、兩平”。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下顎微收；兩平：肩平、兩眼向前平視。這樣才能體現(xiàn)出秩序維護(hù)員的英姿勃發(fā)，氣宇軒昂的神態(tài)。站立時(shí)，身體不要斜歪，依靠他物，伸懶腰，打哈欠，挖鼻孔，吃零食等。（2）、坐如神秩序維護(hù)員入坐后，坐姿要舒展。自然和大方，上身挺直，兩眼平視前方（或?qū)Ψ剑３智f重挺拔，穩(wěn)重泰山的美感。坐時(shí)，不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等。（3）、行如風(fēng)行走時(shí)，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。步履要輕捷，穩(wěn)健，行人之間要禮讓?zhuān)c人交談時(shí)要靠路邊站立。走路時(shí)，不要東張西望，吃東西，吸煙或?qū)⑹植逶谝卵澏道铩，F(xiàn)在是17頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五五、秩序維護(hù)員服務(wù)用語(yǔ)1、您好！歡迎您！對(duì)不起，打擾了！謝謝！2、請(qǐng)出示您的證件，謝謝合作！請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見(jiàn)！3、請(qǐng)您稍等，給您聯(lián)系，對(duì)不起，您找的人不在！4、請(qǐng)出示您的出門(mén)證及物品，謝謝！對(duì)不起，院內(nèi)不準(zhǔn)停車(chē)，請(qǐng)您把車(chē)停在外面。5、同志，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)收好您的證件，麻煩你了！請(qǐng)不要著急，我?guī)湍朕k法。請(qǐng)登記6、對(duì)不起，這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留7、（根據(jù)不同對(duì)象稱呼）“同志”、“小姐”、“大爺”、“大娘”、“師傅”、“OK”（指外賓）8、對(duì)不起，單位還未上班，請(qǐng)您稍等。同志，出入大門(mén)請(qǐng)您下車(chē)，謝謝您的合作9、請(qǐng)走好，歡迎下次再見(jiàn)，謝謝惠顧，再見(jiàn)。10、文明執(zhí)勤守則文明執(zhí)勤，微笑待人。與人為善，一視同仁，來(lái)者是客。敬禮在先，詢問(wèn)室正在后。注意肢體語(yǔ)言，切忌沖動(dòng)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)沖突隱患，逐級(jí)匯報(bào)，話界矛盾于初起之時(shí)禁止打架，嚴(yán)禁其他隊(duì)員卷入做好新隊(duì)員上崗三級(jí)教育工作現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五

1、要樹(shù)立業(yè)主是衣食父母的思想，具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能，處處為業(yè)主著想，主動(dòng)提供熱情服務(wù)并建立情親關(guān)系2、在服務(wù)期間不允許行為：背對(duì)客戶、面無(wú)表情、忽視客戶、沒(méi)有手勢(shì)指引動(dòng)作出現(xiàn)?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類(lèi)：按產(chǎn)業(yè)——行業(yè)——職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)：第一、第二產(chǎn)業(yè)意外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；二、物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：秩序維護(hù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩瑫r(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、搞水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱難、文明執(zhí)勤：秩序維護(hù)人員處在承擔(dān)防范安全第一縣，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作為一名秩序維護(hù)員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木?，在業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)業(yè)主要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)主的支持、信任和理解，從而把秩序維護(hù)員工作做的更好?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五、三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

（一）、如何理解“業(yè)主至上”1、業(yè)主是我們的衣食父母2、業(yè)主需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)主的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化5、努力給業(yè)主提供方面，創(chuàng)造換了6、在任何情況下都不與業(yè)主爭(zhēng)吵

（二）、如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的”1、充分理解業(yè)主的需求2、充分理解業(yè)主的想法和心態(tài)3、充分理解業(yè)主的誤會(huì)4、充分理解業(yè)主的過(guò)錯(cuò)

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)主的不滿。

（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度不氣餒，并主動(dòng)地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人并征得業(yè)主的同意8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五四、秩序維護(hù)員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的秩序維護(hù)員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一就是我們秩序維護(hù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五、基本服務(wù)規(guī)則：、1、在業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時(shí)候在業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅的行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。11、不與業(yè)主亂開(kāi)玩笑。12、善于觀察業(yè)主的需求。13、當(dāng)業(yè)主投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊站崗邊和業(yè)主說(shuō)話，心不在焉。15、不要旁聽(tīng)和加入業(yè)主談話。16、不與業(yè)主搶道。17、盡量記住業(yè)主姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。19、不要微觀意外或其他特別事件。六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：1、禮節(jié)多一點(diǎn)2、動(dòng)作快一點(diǎn)3、腦筋活一點(diǎn)4、做事勤一點(diǎn)5、微笑甜一點(diǎn)6、效率高一點(diǎn)7、說(shuō)話輕一點(diǎn)8、嘴巴親一點(diǎn)9、度量大一點(diǎn)10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)如何來(lái)理解公司“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的理念真誠(chéng)、善意是工作態(tài)度、精致、完美是人生做事的境界現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五與業(yè)主溝通的技巧要與業(yè)主建立良好的關(guān)系,就要對(duì)業(yè)主有正確的認(rèn)識(shí),正確理解秩序維護(hù)員與業(yè)主之間的關(guān)系，需要掌握業(yè)主的心理和與業(yè)主溝通的技巧。正確認(rèn)識(shí)業(yè)主，明確“業(yè)主是服務(wù)的對(duì)象”在秩序維護(hù)與業(yè)主的的交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。秩序維護(hù)員是“服務(wù)的提供者”，而業(yè)主則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對(duì)象”。隊(duì)員在工作中始終不能忘記這一點(diǎn)，不能把業(yè)主從“服務(wù)的對(duì)象”變成別的什么（管理或監(jiān)管）對(duì)象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都不應(yīng)該做的。隊(duì)員在工作中，尤其要注意以下幾點(diǎn)：1、業(yè)主不是評(píng)頭論足的對(duì)象。任何時(shí)候，都不要對(duì)業(yè)主評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。2、業(yè)主不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象。不要為雞毛蒜皮的小事與業(yè)主比高低、爭(zhēng)輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了業(yè)主，使業(yè)主對(duì)你和服務(wù)中心不滿意，實(shí)際上還是輸了。3、業(yè)主不是“說(shuō)理”的對(duì)象。在與業(yè)主的交往中，隊(duì)員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為主提供服務(wù)。所以，除非“說(shuō)理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，作為秩序維護(hù)隊(duì)員，是不應(yīng)該去對(duì)業(yè)主“說(shuō)理”的。尤其是當(dāng)業(yè)主不滿意時(shí)，不要為自己或服務(wù)中心辯解，而是立即向業(yè)主道歉，并盡快幫業(yè)主解決問(wèn)題。如果把服務(wù)停下來(lái)，把本該用來(lái)為業(yè)主服務(wù)的時(shí)間用去對(duì)業(yè)主“說(shuō)理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。4、業(yè)主不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象。某小區(qū)的業(yè)主/租戶中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)中心人員的職責(zé)是為業(yè)主提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”業(yè)主。如果需要教育業(yè)主，也只能以“為業(yè)主提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五二、掌握與業(yè)主溝通的技巧重視對(duì)業(yè)主的“心理服務(wù)”秩序維護(hù)隊(duì)員為業(yè)主提供“雙重服務(wù)”，即“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足業(yè)主的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)“是指隊(duì)員除了滿足業(yè)主的實(shí)際需要以外，還要使業(yè)主得到一種“經(jīng)歷”。業(yè)主（租戶）在某小區(qū)的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與隊(duì)員的交往。這種交往，常常對(duì)業(yè)主（特指租戶）能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否留下美好的回億，起著決定性的作用。所以，作為秩序維護(hù)隊(duì)員，只要能讓業(yè)主（租戶）經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為業(yè)主（租戶）提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”?？偠灾?duì)員熱情如果只會(huì)對(duì)業(yè)主微笑，而不能為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，當(dāng)然不行；但如果只能為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，而不懂得要有人情味，也不可能贏得業(yè)主的滿意。（二）對(duì)業(yè)主不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙虛”、“殷勤”斯文和彬彬有禮，只能防止和避免業(yè)主“不滿意”，而只有“謙虛”和“殷勤”才能真正贏得業(yè)主的“滿意”。所謂“殷勤”就是對(duì)待業(yè)主要熱情周到，笑臉相迎；而要做到“謙虛”，就不僅意味著不能去和業(yè)主“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給業(yè)主。現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五面對(duì)與業(yè)主溝通時(shí)（一）禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。（二）面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)該耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。（三）尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地聆聽(tīng)。現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五（三）、接待業(yè)主，要“善解人意”要給業(yè)主以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀色，正確判斷業(yè)主的處境和心情，并根據(jù)業(yè)主的處境和心情，對(duì)業(yè)主做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。（四）“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)業(yè)主說(shuō)“不”將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用肯定的語(yǔ)氣，去表達(dá)否定的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”代替“您不能在這里吸煙”。在必須說(shuō)“不”時(shí)，也要多向業(yè)主解釋?zhuān)苊庥娩撹F般生硬冰冷的“不”字一口回絕約主。（五）否定自己，而不要否定業(yè)主在與業(yè)主的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定業(yè)主。比如，應(yīng)該說(shuō)“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍”。而不應(yīng)該說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍”。（六）投其所好，避其所忌業(yè)主有什么意愿表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處，要幫他表現(xiàn)出來(lái)；反之，如果業(yè)主有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱蔽起來(lái)。比如，當(dāng)業(yè)主在大堂“出洋相“時(shí)，要盡量幫業(yè)主遮蓋或淡化之，決不能嘲笑業(yè)主。（七）不能因?yàn)榕c業(yè)主熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言在某小區(qū)工作久了，就會(huì)有許多業(yè)主成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不在是“您好”而是“哇！是你呀！”，提供的服務(wù)也由“格式”化變成“朋友”化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。

現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有30頁(yè)\編輯于星期五秩序維護(hù)員的服務(wù)意識(shí)理念及職業(yè)道德教育的培養(yǎng)一、什么叫服務(wù)：簡(jiǎn)單的講，就是通過(guò)自身（或他人）的努力勞動(dòng)，為對(duì)方提供一種方便、便捷并為對(duì)方創(chuàng)造一種舒適、舒心的感覺(jué)。服務(wù)意識(shí)與理念：綠城的秩序維護(hù)員都具有一種熱情、主動(dòng)、貼心、微笑式的服務(wù)意識(shí)。綠城公司的理念就是：“業(yè)主至上、服務(wù)第一”（業(yè)主的朋友、民工、保姆也是服務(wù)對(duì)象之一）。（1）服務(wù)意識(shí)上的主動(dòng)與被動(dòng)所帶來(lái)的效果與感覺(jué)完全是兩樣的。前者有一種打心底就愿意為對(duì)方服務(wù)的感覺(jué)，后者則是一種被逼、硬著頭皮、逃不掉被抓住才對(duì)方服務(wù)的感覺(jué)；（2）服務(wù)的態(tài)度好與壞也起著主導(dǎo)作用。微笑著、熱情、熱心的去為對(duì)方服務(wù)，給被服務(wù)者一種十分舒心，與很有面子及榮耀的感覺(jué)，死板著臉，面部毫無(wú)表情及一聲不吭的服務(wù)，則給對(duì)方反映出一種十分不愿意為他服務(wù)的感覺(jué)，因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，