售后管理辦法

售后服務(wù)管理辦法一制定目的：為加強(qiáng)售后服務(wù)工作效率、提高工作質(zhì)量，提高每位工作人員的技能素質(zhì)，提升公司形象，特制定本管理辦法。二 適用范圍：均依本辦法執(zhí)行。三 權(quán)責(zé)單位：售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改及起草工作?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)本辦法審核、批準(zhǔn)及廢止工作。四 售后工作流程：售后服務(wù)熱線話務(wù)員接到客戶需求售后服務(wù)電話時(shí)，應(yīng)進(jìn)行登現(xiàn)場(chǎng)維修人員代交客戶請(qǐng)其填寫(xiě)并帶回存檔。話務(wù)員將客戶需求表轉(zhuǎn)交部門售后維修技術(shù)人員，由售后維修技術(shù)人員共同協(xié)商得出處理辦法，若能進(jìn)行電話指導(dǎo)客戶完成售后服務(wù)工作則最好；若情況嚴(yán)重，電話指導(dǎo)無(wú)法完成，則由售后維修技術(shù)人員提出維修方案（內(nèi)含：初步斷定故障原因，如何維修，維修所需人員，維修工期等）并交部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，由部門負(fù)責(zé)人安排售后維修技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售后服務(wù)。售后維修技術(shù)人員根據(jù)客戶需求表的相關(guān)信息與客戶方負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，約好前往服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核實(shí)還有無(wú)其他服務(wù)內(nèi)容。售后維修服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，首先勘察現(xiàn)場(chǎng)，盡快查明故手完成維修工作；確屬當(dāng)場(chǎng)無(wú)法處理解決的項(xiàng)目，售后維修人員應(yīng)耐心向客戶說(shuō)服務(wù)人員在相關(guān)工作完成之后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)維修報(bào)告單，并請(qǐng)所有服務(wù)工作完成后請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)調(diào)查表；部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作的完成情況。在一個(gè)工作周期內(nèi)若無(wú)接到客戶對(duì)服務(wù)人員的投訴電話，則確五 服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)工作流程：拍照取證，作為故障現(xiàn)場(chǎng)資料證據(jù)。確認(rèn)系統(tǒng)中各部分的電壓等級(jí)，若有超過(guò)安全電壓的，先將該線路切斷，如必須帶電操作，做好一切防護(hù)措施再展開(kāi)工作。（從發(fā)電端到用電設(shè)備端以照片的形式攝取故障信息。非我公司產(chǎn)品故障，向客戶說(shuō)明原因，停止系統(tǒng)運(yùn)行，指導(dǎo)客戶正確操作，直至故障消除。故障消除后還原系統(tǒng)，并進(jìn)行正確調(diào)適，直至系統(tǒng)正常運(yùn)行。六對(duì)售后服務(wù)工作的規(guī)定訪產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。貌有節(jié)，尊重客戶的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。委婉解釋客戶的誤會(huì)。針對(duì)客戶維修需求或投訴，接獲電話或信函、郵件投訴者，應(yīng)婉消除誤會(huì)?！犊蛻舴?wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交部門主管審閱存檔。查表，了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)滿意度與建議。服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。對(duì)客戶的建議，需求或投訴，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)予以處理，向客戶負(fù)責(zé)人匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助；門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，在此期間不得向任何人泄露。附件【附件】1

客戶服務(wù)需求表

NO.客戶名稱電話客戶負(fù)責(zé)人客戶名稱電話客戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式設(shè)備型號(hào)故障現(xiàn)象故障時(shí)間年月日需服務(wù)內(nèi)容服務(wù)訊息獲得方式時(shí)間記錄員主管:經(jīng)辦人:服務(wù)記錄經(jīng)辦人:客戶意見(jiàn)客戶:審 閱主管:【附件】2客戶名稱購(gòu)買時(shí)間客戶名稱購(gòu)買時(shí)間地址聯(lián)系人聯(lián)系方式調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容A B C D E意見(jiàn)服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)人員技術(shù)能力赴約時(shí)間服務(wù)事項(xiàng)客戶建議或要求備1.請(qǐng)?jiān)贏E注2.A—極滿意 B—比較滿意 C—基本滿意 D—不太滿意E—不滿意現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象：故障原因：現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象：故障原因：維修內(nèi)容維修