管理服務(wù)梁行廣州某物業(yè)五星級酒店服務(wù)理念方案

以廣州五星級酒店物業(yè)管理方案廣州「xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司謹(jǐn)呈二OO二年二月九日廣州「xxxx」五星級酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「xxxxxxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建單位將廣州「xxxx」委托給 進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》同時委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一）管理服務(wù)目標(biāo)（用業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)。1xxxx濟的高效益。2提高，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A(chǔ)。（用合理的建議，為住（用戶排優(yōu)解難，讓住（用發(fā)商、感謝物業(yè)公司。銷售。在物業(yè)管理方面，計劃住（用）戶入住后評上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)?！拔逍羌墶焙蜆I(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。通過對廣州「xxxxxxxx位。（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃xxxx“”（用三、管理模式與實施計劃（一）管理模式設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：1、管理處懂法律，員工全面特證上崗。效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。工作。財務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。（二）實施計劃1、全面推行五星級酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。2以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。3“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”際行動去教育人、帶動人。4激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。5xxxx準(zhǔn)，對小區(qū)的路牌、標(biāo)識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計、制作及安裝，使?。ㄓ脩暨M入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動有準(zhǔn)則，同時也擴大「xxxx業(yè)管理有限公司的知名度。6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。7的環(huán)保社區(qū)。8染。9、加強裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范住（用）戶二次裝修。11、?。ㄓ茫粞b修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。13、嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。14、治安保衛(wèi)消防24結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)?！吧?。嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。（用規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。xxxx主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標(biāo)。（三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：1、管理人員務(wù)隊伍，有人才便出好成果。培訓(xùn)主要內(nèi)容：本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；物業(yè)管理實用技巧；工程技工本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；保安員本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）；突發(fā)事件處理實用技巧；保安員應(yīng)知應(yīng)會；清潔綠化工本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項；不同綠化品種管理養(yǎng)護的標(biāo)準(zhǔn)；常見病蟲害及防治；噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；常用農(nóng)藥的稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理（一）規(guī)章制度1、公眾管理制度業(yè)主公約精神文明公約業(yè)戶手冊及裝修守則摩托車、自行車停放管理規(guī)定鑰匙管理規(guī)定關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定安全用電、用水管理規(guī)定關(guān)于加強車輛管理的若干規(guī)定消防管理規(guī)定兒童娛樂設(shè)施管理規(guī)定地下停車場管理規(guī)定小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2、內(nèi)部崗位責(zé)任制、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等崗位責(zé)任制小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制、回訪制度3物業(yè)驗收與接管資料接收物業(yè)報建、建設(shè)、驗收、圖紙等資料的規(guī)定房屋驗收程序及要求物業(yè)移交接管協(xié)議書辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定裝修管理規(guī)定裝修申請程序裝修審批程序裝修施工隊伍管理規(guī)定裝修施工管理規(guī)程裝修巡查規(guī)程裝修驗收規(guī)程設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定小區(qū)水泵房設(shè)備運作、保養(yǎng)、檢查制度水池清洗管理制度水池清洗操作規(guī)定柴油發(fā)電機設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定電梯安全操作規(guī)定治安、消防管理刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序消防器材安全操作規(guī)定清潔綠化管理清潔、保潔操作規(guī)定清潔用品安全使用規(guī)定綠化養(yǎng)護操作規(guī)定綠化病蟲害防治措施噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定綠化機械安全操作規(guī)定車輛管理車輛保管工作流程車輛安全檢查規(guī)定4、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)資料檔案管理及收費工作質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)5、獎懲制度人事管理制度細(xì)則（獎懲部分）員工守則員工獎懲制度6、考核標(biāo)準(zhǔn)人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容）小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)管理處維修員工考核評分標(biāo)準(zhǔn)（二）檔案的建立與管理1、檔案的建立（交管理處辦公室分類歸檔。2、檔案的管理所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）公室管理（備份）部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。潮、防蟲。所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。3、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)《中華人民共和國檔案法》物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)五、建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)（一）前言級；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級。“千縷一面”,因為光有好的硬件(產(chǎn)品)還（服務(wù)“克隆”xxxx構(gòu)筑的客（住）競爭層面，進入無競爭的服務(wù)層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而出。xxxx所構(gòu)筑的客（住）（住銷促進系統(tǒng)。（二）xxxx項目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解1、開盤后銷售現(xiàn)場的服務(wù)內(nèi)容戶。營銷服務(wù)包括購房客戶從乘坐看樓車--現(xiàn)場售樓部--樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實景）--咨詢--落定--簽約的完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包括：常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容看樓車，公交巴士（車隊、公交公司提供）①銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員）①房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供）①（公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供）①銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）①樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供）①樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供）①樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供）①特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容①看樓車導(dǎo)購小姐服務(wù)特色：樓盤現(xiàn)場后也無人進行引導(dǎo)，給看樓者帶來諸多不便。（營銷部銷售人中擔(dān)任車乘客（看樓客戶力強，對樓盤的銷售也會有明顯支持。操作要點：導(dǎo)購小姐除了進行銷售培訓(xùn)外，要特別聘請施行社導(dǎo)游進行旅游專業(yè)培訓(xùn)。周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細(xì)的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。①停車場代客泊車和免費洗車服務(wù)特色：得滾燙，坐進去猶如置身火爐，一時半會車內(nèi)溫度都下不來。家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容（服務(wù)（xxxxxxxx促成其購買行為。操作要點：泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務(wù)。洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。所有駕車客戶都贈送車匙扣。①現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印特色：此項服務(wù)是當(dāng)客戶簽定了購房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期后，銷售小姐將操作要點：要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。業(yè)主可即時印上手印，快速而簡便?，F(xiàn)場要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時安裝和拆移。必須在銷售中心樹立一個業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。①商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示特色：xxxx首期開發(fā)時之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購房客戶產(chǎn)生對今“眼見為實”來這樣一種逼真效果，將會全部或大部分打消客戶關(guān)于配套的憂慮。操作要點：的商家名稱及商標(biāo)，這樣更生動、直觀?，F(xiàn)場服務(wù)的商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌知名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障。現(xiàn)場服務(wù)的收費要合理，要做到免費（一些咨詢服務(wù)和低價（如酒吧、超市結(jié)合。①樣板房顧問服務(wù)特色：戶的角色（如“眼看手勿動”、“請勿照相”之類場人員發(fā)問時，一問三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身的意義。（也是銷售中心現(xiàn)場服務(wù)展示單位更重要的是樣板房顧問還必須經(jīng)過營銷部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時也是一名優(yōu)秀的銷售人員。操作要點：職業(yè)顧問必須保證設(shè)計專業(yè)水準(zhǔn)外，還須經(jīng)過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)和考核。顧問的現(xiàn)場介紹和解答必須專業(yè)，對客戶心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效?！啊惫┑难b修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。2、對購房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容“有所值”，對未來入住的生活充滿信心，并且良好的溝通和了解，使物業(yè)管理公司和業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容購樓余款的繳交通知（營銷部、財務(wù)部）①業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進度匯報、樓盤信息、業(yè)主活動通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動等，由物業(yè)管理公司提供）①按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）①業(yè)主聯(lián)誼會（營銷部、物管公司、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）①業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）①特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容①會所、物管理服務(wù)項目問卷調(diào)查特色：前幾年樓市中大打“會所牌”“品牌營銷”“”專項問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理”（管理費中包含）”“（另行收費項目設(shè)置的盲目性。操作要點；問卷要結(jié)合銷售過程進行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。問卷設(shè)計要全面，重點突出，答卷形式要簡煉。要讓客戶認(rèn)識到問卷對決定自己今后生活的重要性。要做好問卷的設(shè)計、分析和對客戶的結(jié)果通報工作。①商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動（詳見（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷”一節(jié)）3、居期間的服務(wù)內(nèi)容常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）①裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供）①裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）①裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）①搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）①裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計公司提供裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計公司提供特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容①交樓儀式（發(fā)展商各部門業(yè)主質(zhì)量見證游園活動①電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)①收樓贈送盆栽恭賀服務(wù)①收樓時代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)①特色：1）2）xxxx“別開生面”xxxxxxxx“園慶日”麗堂皇的交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達的時間會有先物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場將一個華貴的緞面錦盒贈于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxxxxxx“全部都選擇最好的”xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。3）提高效率，使業(yè)主盡快能入住。操作要點：動，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。交樓活動要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬無一失?，F(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強，感染到業(yè)主。每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。xxxx色，擴大影響，促進品牌的知名度、美譽度。要配合報紙的硬性和軟性宣傳，使活動為銷售造氣氛。入住后的長期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容“實戰(zhàn)”此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容①1）物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容物管部——小區(qū)內(nèi)的清潔——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修——屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等）——物業(yè)租售保安部——出入口保安——區(qū)內(nèi)巡視——停車場管理家政部——家居清潔——洗燙衣物服務(wù)——家居綠化——老人、小孩、病人護理——家居日常維修——代為購物——秘書及文書（傳真、復(fù)印）服務(wù)——預(yù)定及叫車服務(wù)——家庭教育——送餐服務(wù)——24小時醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)——代定機票、代辦保險——代定、代送報刊公關(guān)部——服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理——社區(qū)文化服務(wù)（如社區(qū)活動組織、節(jié)假日慶祝等）——屋村其它公關(guān)事件車隊——穿梭巴士——屋村巴士會所及商業(yè)街——餐飲——購物——運動、健身、美容——兒童活動——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）——其它①特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容1）特色：xxxx的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。xxxx西，護接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？xxxx的住戶大堂，會另有一番新景象。在這里，大門口那毫無人值班保安：晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。操作要點：各類型保安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。所有類型的保安都有保安的職責(zé)。對于服務(wù)性保安，除進行保安培訓(xùn)外，還要進行服務(wù)性的多種專業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。個性化家庭保姆特色：服務(wù)，將節(jié)約住戶的費用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點，同時也是項目服務(wù)的特色和獨創(chuàng)。操作要點：所有的家政服務(wù)人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個村好于項目周邊農(nóng)村招聘。交道，充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財產(chǎn)安全。進行宣傳、推廣。多重購物系統(tǒng)特色：方便、快捷。購物系統(tǒng)包括：——區(qū)內(nèi)商業(yè)街——家按定單定時送貨上門。——網(wǎng)上購物：通過小區(qū)局域網(wǎng)進入Internet，進行網(wǎng)上購物?！^(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進一個小型士多連鎖店（如：7-11專門店），為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務(wù)?！獙哟蔚馁徫镄枨?。真正泛會所特色：1）家檔次、格調(diào)品格、服務(wù)內(nèi)容各異的，真正的泛會所服務(wù)，這些會所的形式有：——小區(qū)中心會所：尊貴的、身份感強烈的、個性化的服務(wù)?！M團內(nèi)迷你會所（活動中心）：休閑的、居家感強烈的、“組團客廳”式的會所，包括：小型士多店、棋牌室、小型運動場、兒童活動中心等?！鈬鷷河缮碳曳?wù)聯(lián)盟提供的、服務(wù)內(nèi)容更廣、更具廣泛性的服務(wù)場所?！^(qū)商業(yè)街由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)①相關(guān)的方面，基本上是對前期服務(wù)的延續(xù)。包括：衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。①食：大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。?。核姎夤?、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。OK。①游：項目附近的休閑場所。①xxxx服務(wù)一覽表：階段服務(wù)內(nèi)容特色服務(wù)（有①號的項目）銷售賣點提煉開盤后銷售現(xiàn)場看樓車、公交巴士銷售中心酒店式門童服務(wù)銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)樓盤介紹、物業(yè)顧問房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)按揭咨詢及服務(wù)銷售中心清潔服務(wù)樣板房大堂助理服務(wù)樣板房家私樣板示范服務(wù)樣板房電器樣板示范服務(wù)樣板房清潔服務(wù)看樓車導(dǎo)購小姐服務(wù)①停車場代客泊車、免費洗車服務(wù)①現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手?、偕碳曳?wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示及服務(wù)①樣板房顧問服務(wù)①交樓前的業(yè)主購樓余款的繳交業(yè)主通訊的寄送按揭手續(xù)的辦理業(yè)主聯(lián)誼會業(yè)主生日賀卡服務(wù)會所、物管服務(wù)項目的問卷調(diào)查①商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓①商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動①交樓后的安居期間入伙通知書服務(wù)裝修講座裝飾講座裝修服務(wù)裝修現(xiàn)場監(jiān)控裝飾、安家服務(wù)搬家服務(wù)搬家清潔服務(wù)業(yè)主質(zhì)量見證游園活動①電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式①收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)①收樓贈送盆栽恭賀服務(wù)①收樓代辦水電煤氣電視電話服務(wù)①物管部：小區(qū)內(nèi)的清潔交樓后的小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修屋村事物（水電等計量、收費）物業(yè)租售安居期間保安部：出入口保安區(qū)內(nèi)巡視停車場管理家政部：家居清潔洗燙衣物服務(wù)家居綠化老人、小孩、病人護理家居日常維修代為購物秘書及文書服務(wù)預(yù)定及叫車服務(wù)家庭教育送餐服務(wù)醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)代定機票、代辦保險代定、代送報刊公關(guān)部：服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理社區(qū)文化服務(wù)交樓后的安居期間小區(qū)其它公關(guān)事項車隊：穿梭巴士會所餐饌、購物、運動、健身、美容、兒童活動、娛樂、其它保安的功能分化：①主出入口形象保安區(qū)內(nèi)服務(wù)性保安住戶大堂助理值班保安個性化家庭保姆：①鐘點工保姆專職非住宿保姆專職住宅保姆多重購物服務(wù)：①商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送網(wǎng)上購物交樓后的安居期間組團內(nèi)的小型士多連鎖店周末購物巴士小區(qū)中心會所外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟：①衣、食、住、行、購、娛、游（三）客（?。舴?wù)系統(tǒng)的建立1、客（?。舴?wù)系統(tǒng)的組成客（?。舴?wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：服務(wù)提供、實施系統(tǒng)服務(wù)對象（系統(tǒng)）2、服務(wù)系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能（1）服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、貼身的服務(wù)。內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運作模式：①“（住戶服務(wù)系統(tǒng)”的組建、運作、服務(wù)實施和監(jiān)督機構(gòu)。運作：辦公聯(lián)席會議的召集人是項目公司（發(fā)展商）主管營銷的總（副總）經(jīng)理，（由召集人秘書兼任并監(jiān)督辦公室會議有關(guān)決議的執(zhí)行。到重大服務(wù)投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門的服務(wù)進行評估，內(nèi)容包括：——各部門服務(wù)內(nèi)容的劃分和調(diào)整——服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的制定——各部門服務(wù)的評估——各部門服務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)——拓展新的服務(wù)——投放處理3、服務(wù)系統(tǒng)外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的組建什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟商家服務(wù)聯(lián)盟的組建（住時而息息相關(guān)。商家服務(wù)聯(lián)盟的組建時間：①在項目的銷售前組建完畢，使其在項目公開發(fā)售時就已經(jīng)能為購房客戶提供服務(wù)，并且成為營銷上的一大賣點。商家服務(wù)聯(lián)盟的組織形式：①采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務(wù)，并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣。接納或拒絕。運作：商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格的確認(rèn)①——填寫加入聯(lián)盟表格——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則——與發(fā)展商簽訂加入服務(wù)聯(lián)盟的協(xié)議書商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系①——互惠互利同盟——xxxx客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費力強的客源，允許其進入供服務(wù)折扣和價格優(yōu)惠。監(jiān)管：方式：商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)席會議①——由物管公司負(fù)責(zé)對商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)進行監(jiān)督，定期或不定期組織的商家聯(lián)席會議——定期評估各商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)——解決運作中存在的問題——處理服務(wù)對象（客戶）的投放——共同總結(jié)好的服務(wù)經(jīng)驗及服務(wù)模式——開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容——終止違約商家的服務(wù)聯(lián)盟資格商家服務(wù)聯(lián)盟的商家組成及其服務(wù)內(nèi)容xxxx每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求：——衣（名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市……）——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場，大型超市……)——?。ㄑb修設(shè)計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，家居飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電，醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓……）——行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售……）——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院……）注：1、所有商家標(biāo)志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場墻面；2、著名商家標(biāo)志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書上；3、再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報紙廣告；4、服務(wù)對象的演變（1）服務(wù)對象的演變客（?。舴?wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項目的進展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包括：銷售中購房客戶①——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場的所有的潛在購房客戶已簽定購房合同的客戶①——已經(jīng)簽定購房合同繳交購樓款的客戶會所會員①——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員的業(yè)主會所購買了xxxx物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會所的會員，因而服務(wù)系統(tǒng)最終的服務(wù)對象將是錦繡會會員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會員制形式對錦繡會的會員（業(yè)主）進行服務(wù)。1）會籍資格的確認(rèn)（智能卡）2）——會員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓——會員享受本會服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時，須出示會員卡——會員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會的聲譽——為放會嚌規(guī)定時，本會及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項優(yōu)惠及服務(wù)（四）客（?。舴?wù)系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用1、服務(wù)系統(tǒng)的包裝（?。ū环?wù)對象到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購房客戶度身定造的“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會讓購房客戶在享受服務(wù)的同時，產(chǎn)生提升樓盤形象的效果，增好酒還須會吆喝通過：——銷售現(xiàn)場的服務(wù)展示——銷售人員的詳盡介紹——服務(wù)系統(tǒng)的宣傳冊——樓書中的宣傳——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料的介紹——報紙廣告的宣傳2、服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷服務(wù)系統(tǒng)在銷售中的宣傳、促銷途徑有：——銷售中心現(xiàn)場的客（?。┖确?wù)系統(tǒng)的宣傳看板——商家服務(wù)聯(lián)盟的現(xiàn)場展——銷售人員的介紹——服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)——樣板房的服務(wù)和展示——商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈送和折扣3、通過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷通過服務(wù)聯(lián)盟進行的宣傳、促銷利用商家的公眾環(huán)境進行宣傳、促銷——和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳?！綌[放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷①————接受資料。利用商家與客戶溝通的渠道進行傳播推廣①——樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客?！缮碳姨峁╊櫩兔麊?，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。節(jié)日酬賓活動①——商家共同舉辦酬賓活動。——吸引部分猶豫不定的買家參與。——在商家優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，對準(zhǔn)業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動①——謝買家行動。（五）建立xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)的可行性分析1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可行性服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中的各部門，對于發(fā)展商的項目運作來講是必須的組成部分。象門將本來的職能工作做得更好，更促進了各部門工作之間的協(xié)調(diào)和銜接。2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟的可行性（住戶商家?guī)恚骸嫶蟮?、穩(wěn)定的客戶群——新的商機——拿到了進入龐大的、今后有幾萬人居住的社區(qū)的通行證——享有發(fā)展商提供的免費宣傳及推廣——提知名度，品牌形象的商業(yè)契機（六）建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)的價值和意義（住“硬銷售”象先行，以創(chuàng)新、人性化、個性化的服務(wù)緊緊抓住客戶的心理需求，使項目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶心中，提升物業(yè)的品派形象。其意義在于：——的競爭，增加在價格上的優(yōu)勢，減低項目的風(fēng)險。——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象——拋離競爭對手，使競爭對手無法“克隆“——直接促進銷售——提升物業(yè)形象——賦予物業(yè)附加值，達到增值——有利于發(fā)展商的品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項目上）對于xxxx項目，其意義還在于：——的服務(wù)，使項目在購房客戶中快速樹立?！?wù)系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購房者大小了新盤入住時生活不方便，購房者信心不足的問題?！ㄟ^服務(wù)聯(lián)盟在銷售中和以后過程的全面、周到的服務(wù)，勢力發(fā)展商說到的形象。六、日常的管理與服務(wù)（一）日常的管理1、樓宇的管理（屋管理臺帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；時回訪；（用即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。98%100%；以上由管理組負(fù)責(zé)，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。2、設(shè)施、設(shè)備的管理馬路、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢查等，及早堵漏洞；管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志（如小心觸電等提示）；在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯可繼續(xù)上崗。3、水電管理24小時值班，保障用戶的水電供應(yīng)，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；20電，必須由管理處預(yù)先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備；按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。讓用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納；將?。ㄓ茫羧胱∏暗乃姳矶葦?shù)抄好、登記好存檔；協(xié)助辦理住用戶用電增容。4、衛(wèi)生管理不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次；區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。5、電梯管理操作人員必須持證上崗