客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

客戶滿足度調(diào)查治理規(guī)定部門審閱人部門審閱人意見\簽字批閱日期總經(jīng)辦同意公布2023-6—30修訂或廢除記錄版本版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1。02023—6-30編制內(nèi)部資料，請勿外傳客戶滿足度調(diào)查治理規(guī)定客戶滿足度調(diào)查治理規(guī)定1一、目的司供給的效勞獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿足度，特制定本治理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定適用于客服人員對客戶進(jìn)展?jié)M足度調(diào)查治理。三、職責(zé)等多項內(nèi)容進(jìn)展回訪。報主管領(lǐng)導(dǎo)批閱，同時報各相關(guān)部門進(jìn)展處理.各相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)滿足度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的進(jìn)展協(xié)商處理或?qū)︻櫩瓦M(jìn)展解釋，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)視落實狀況。四、調(diào)查方式的疑心.銷售部通過相應(yīng)方式傳送至客戶填寫,填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、70%。五、調(diào)查頻次保修期滿一年，對客戶進(jìn)展第三次回訪。六、調(diào)查對象準(zhǔn)客戶，尤其是使用人，了解對其產(chǎn)品及效勞是否滿足。七、行為標(biāo)準(zhǔn)在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑心等，應(yīng)誠懇、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。八、調(diào)查回訪流程1。制訂調(diào)查打算或許時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)依據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2。預(yù)備回訪資料客服人員依據(jù)《客戶滿足度調(diào)查打算》預(yù)備客戶滿足度調(diào)查的相關(guān)資料?！残彰⒙殑?wù)、聯(lián)系方式等、客戶效勞的相關(guān)記錄〔產(chǎn)品型號、數(shù)量、送貨日期等〕和客戶特別需求等，不得因?qū)I(yè)務(wù)不生疏在回訪中造成客戶的二次投訴。3。實施調(diào)查回訪不能解決的問題或技術(shù)建議準(zhǔn)時以《客戶信息反響單》向相關(guān)部門反響,交由相關(guān)部門解決；效勞完畢后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反響至客服人員,由客服人員對顧客重進(jìn)展回訪，調(diào)查顧客滿足度。客戶流失。整理匯總客服人員應(yīng)依據(jù)《客戶滿足度調(diào)查記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，按覺察的問題類型進(jìn)展分類整理、統(tǒng)計、匯總和評價形成《客戶滿足度調(diào)查報告》,上報至主管領(lǐng)導(dǎo)。進(jìn)展審查，并提出指導(dǎo)意見。顧客意見/建議改善對顧客不滿足的問題或急需改進(jìn)的環(huán)節(jié),售后客服部應(yīng)安排相關(guān)部門制定訂正預(yù)防措施，并監(jiān)視措施實施狀況及效果。6。顧客意見/建議改善回復(fù)客服人員將相關(guān)部門制定的訂正與預(yù)防措施回復(fù)給顧客,并跟蹤顧客確認(rèn)結(jié)果；不能通過回訪解決的問題必要時安排技術(shù)人員進(jìn)展現(xiàn)場解決，直到顧客不滿足問題消退為止.7.資料歸檔九、附件《客戶滿足度調(diào)查打算》《客戶滿足度調(diào)查記錄表》《客戶滿足度調(diào)查報告》《客戶信息反響單》本治理規(guī)定自公布之日起實施?？蛻魸M足度調(diào)查打算序號客戶名稱序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題打算時間1234567□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷889101112131415161718□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷□□調(diào)查問卷編制人: 部門主管：1產(chǎn)品使用狀況2.產(chǎn)品問題反響1產(chǎn)品使用狀況2.產(chǎn)品問題反響3。公司效勞響應(yīng)狀況回 訪 內(nèi) 容4。其他需求客戶名稱地址被訪人職務(wù)Email類別 □使用人員□治理人員回訪方式□回訪□調(diào)查問卷□現(xiàn)場回訪□其他回訪時間年月日產(chǎn)品購置時間年月日〔〔X/女士嗎？我是**公司的客戶滿足度調(diào)查人員,感謝您對我們公司的信任和支持,可以打攪您幾分鐘問您幾個問題嗎?〕一．請您對我公司為您供給的產(chǎn)品狀況進(jìn)展評價：A．很滿足 B．較滿足 C．一般 D．不滿足二．在什么樣的環(huán)境和場所使用？擺放的具體位置？使用人？所在城市?比方：擺放在總經(jīng)理辦公室？還是擺放在公共辦公大廳？是誰在用?要采集更具體的信息客戶滿足度調(diào)三．每天使用時間或許是多久?比方：是不是每天都有使用?一天通常運行多長時間？2一．請您對于我公司客服、銷售人員的效勞態(tài)度評價：A．很好，熱忱、周到、急躁B．較好,較有急躁C．差,沒有急躁，態(tài)度惡劣二．請您好對于我公司客戶效勞的響應(yīng)速度滿足度評價:A．很滿足 B．較滿足 C．一般 D．不滿足三．您對于我們效勞的整體滿足度:A．很滿足 B．較滿足 C．一般 D．不滿足3〔您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、效勞哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求,請?zhí)岢瞿馁F重意見)：〔格外感謝您的合作，假設(shè)您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您供給最好的效勞.〕處 理 方 式或現(xiàn)場答復(fù)記錄：及結(jié)果遺留問題：遺 留 問 題處 理 跟蹤提交日期:受理部門：解決結(jié)果跟蹤：(現(xiàn)場回訪需填寫〕客 戶 意 見客戶確認(rèn)〔蓋章：日期：填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期客戶滿足度調(diào)查報告部門： 日期： 年 月 日類別：□醫(yī)用□家用回訪時間 回訪人員 回訪對象□滿足度調(diào)查

□軍用□經(jīng)銷商共回訪 個客戶其中承受回訪 個客戶，調(diào)查問卷 個回訪目的 回訪形式□常規(guī)回訪□投訴處理回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶對產(chǎn)品評價客戶客戶對產(chǎn)品期望主要意見

回訪結(jié)果

客戶，現(xiàn)場回訪 個客戶，有效回復(fù)的個客戶客戶對效勞評價客戶對效勞期望改善客戶效勞對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見客戶信息反響單客戶名稱：訂貨時間：客戶名稱：訂貨時間：產(chǎn)品型號:聯(lián)系人:反響日期：聯(lián)系:年月日反響類型：□產(chǎn)品質(zhì)量□售后效勞□物流配送□建議□