社交禮儀儀容儀態(tài)

社交禮儀儀容儀態(tài)第1頁/共47頁第一章社交禮儀概述第二章儀容儀表禮儀目錄第2頁/共47頁第一章服務禮儀概述第3頁/共47頁第一節(jié)服務禮儀的概念第一章

服務禮儀概述出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養(yǎng)。服務禮儀：第4頁/共47頁第一章

服務禮儀概述第二節(jié)服務禮儀的意義有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。第5頁/共47頁第6頁/共47頁第三節(jié)樹立正確的服務意識第二章

服務意識與心態(tài)

企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中，自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務人員內心的意識。服務意識第7頁/共47頁第二章

服務意識與心態(tài)第三節(jié)樹立正確的服務意識視顧客為親友顧客永遠是對的把顧客視為單位的主宰在服務中必須做到：

第8頁/共47頁第二章

服務意識與心態(tài)第三節(jié)正確的服務心態(tài)優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=服務心態(tài)”。即服務心態(tài)是在規(guī)范服務的基礎上超乎常規(guī)的表現。服務心態(tài)第9頁/共47頁第二章

服務意識與心態(tài)服務心態(tài)訓練合理的工作心態(tài)：服從，是服務員工的天職準確的角色定位：服務人員永遠不可能和顧客“平等”正確的服從理念：顧客永遠是對的提倡的服務行為：沒有任何借口檢驗服務的效果：顧客滿意就是好，不滿意就是失敗第三節(jié)正確的服務心態(tài)第10頁/共47頁第二章

服務意識與心態(tài)1、心（1）服務發(fā)自內心（2）服務回報真心（3）教育訓練愛心2、要（1）要真誠（2）要感恩（3）要貼心3、美（1）語言美（2）形象美（3）姿勢美4、好（1）服務技術好（2）客人評價好（3）服務效果好全心全意服務心態(tài)第三節(jié)正確的服務心態(tài)第11頁/共47頁第二章

服務意識與心態(tài)1、避免服務不好的印象2、彌補服務中的不足3、制定服務修整方案4、考慮客戶的實際情況5、經?？疾旆罩贫?、建立良好的服務制度7、老客戶和新客戶提升服務心態(tài)的方式第三節(jié)正確的服務心態(tài)第12頁/共47頁第二章

服務意識與心態(tài)服務心態(tài)培訓效果最佳的公司案例：1、青島海爾空調電子有限公司2、上海大眾汽車有限公司3、摩托羅拉電子有限公司4、柯達（中國）有限公司5、廣州寶潔公司第三節(jié)正確的服務心態(tài)第13頁/共47頁第三章儀容儀態(tài)禮儀第14頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第一節(jié)儀容禮儀面部修飾禮儀1、潔凈——干凈清爽2、衛(wèi)生——健康衛(wèi)生3、自然——真實生動第15頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀1、發(fā)部清潔，勤于清洗，勤于梳理。2、男女有別，適中為度3、發(fā)型與自己的臉型協(xié)調，風格莊重4、美發(fā)注意美觀大方，自然得體。發(fā)部修飾禮儀第一節(jié)儀容禮儀第16頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀化妝修飾禮儀淡雅：一般只化淡妝，即自然妝簡潔：主要是嘴唇、面頰、眼部適度：根據具體工作性質協(xié)調：妝容和著裝要整體協(xié)調避短：美化自身形象，避免短處莊重：進行正確的角色定位第一節(jié)儀容禮儀第17頁/共47頁第18頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀化裝禁忌離奇出眾技法用錯殘妝示人第一節(jié)儀容禮儀第19頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀肢體修飾禮儀手臂的修飾：保潔，勤剪指甲，不在指甲上涂明顯彩妝，不外露腋毛。腿腳的修飾：勤洗腳，勤換襪子，定期更換鞋子，不裸腿，不赤腳，不露趾、不顯跟、注意腿與腳的掩飾。第一節(jié)儀容禮儀第20頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第一、無聲的體態(tài)語有時侯比有聲的口頭語表達的內

容更豐富更真實第二、體態(tài)在交往過程中有著無言的溝通作用第三、體態(tài)語能夠表達有聲語言所不能表達的真情第四、儀態(tài)美有利于展示風采，樹立美好的形象第五、儀態(tài)美有助于加深交往對方的第一印象儀態(tài)的禮儀作用第二節(jié)儀態(tài)禮儀第21頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿標準站姿上體正直，頭正目平，收頰梗勁，挺胸收腹，雙臂下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。第22頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀1、側放式男女服務人員通用的站立姿勢第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿第23頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀2、前交叉式、丁字式女性服務人員通用的站立姿勢第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿第24頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀3、后交叉式男性服務人員通用的站立姿勢第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿第25頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀不良站姿1、身軀歪斜2、彎腰駝背3、扒扶倚靠4、雙腿大叉5、手位失當6、半坐半立7、全身亂動8、擺弄物件第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿第26頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀行如風：上身挺直，頭正目平，收腹立腰，擺臂自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，動作協(xié)調，走成直線。行姿禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—行姿第27頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀行姿注意要點精神飽滿，方向明確，步幅適度，速度均勻，中心放準，身體協(xié)調，造型優(yōu)美，男女差別，注意步韻美。第二節(jié)儀態(tài)禮儀—行姿第28頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀不良行姿1、橫沖直撞2、搶道先行3、阻擋道路4、蹦蹦跳跳5、奔來跑去6、制造噪音7、方向不定，忽左忽右8、身體過度搖擺9、身體僵硬，步履緩慢沉重10、雙手插在衣褲口袋而行11、雙手反剪于身后而行12、膝蓋僵直，雙腳在地上擦13、內、外八字第二節(jié)儀態(tài)禮儀—行姿第29頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀適用情況：整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務、撿拾地面物品、照顧自己注意事項：不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要隨意濫用蹲姿第二節(jié)儀態(tài)禮儀—蹲姿第30頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—蹲姿第31頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀“S”型坐姿、疊腿式、正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腳交叉式、雙腿疊放式、雙腿斜放式、前伸后曲式坐姿第二節(jié)儀態(tài)禮儀—坐姿第32頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀入坐禮儀：他人入坐后，在適當之處入坐，從座位左側入坐，輕手輕腳入坐，向周圍人致意，背部接近座椅，坐下后調整體位。離座禮儀：先有表示、注意次序、起身緩慢、從左離開。入坐與啟坐禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—坐姿第33頁/共47頁入坐與啟坐禮儀第34頁/共47頁第35頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀（1）不雅的腿姿：雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿過度伸張，腿部抖動搖晃。（2）不安分的腳姿：將腳尖翹起來，腳尖指向別人，鞋底一覽無余，用腳蹬踏物體，用腳自脫鞋襪。不雅坐姿第二節(jié)儀態(tài)禮儀—坐姿第36頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—笑容美國一家旅行社總裁曾衷心告誡航空公司的空姐們：

“Ｓｍｉｌｅ，Ｓｍｉｌｅ，Ｓｍｉｌｅ等于成功”。泰國曼谷東方飯店，曾數次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可掬”列入迎賓的規(guī)范，而獲得殊榮。面部表情重點——微笑第37頁/共47頁在順境中，微笑是對成功的嘉獎。在逆境中，微笑是對創(chuàng)傷的理療。第38頁/共47頁1、表現心境良好2、表現充滿自信3、表現真誠友善4、表現樂業(yè)敬業(yè)笑容的作用第39頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀整體配合，表里如一，可以適當的借助技術上輔助，兼顧服務場合。第二節(jié)儀態(tài)禮儀—笑容微笑第40頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀（1）表現謙恭（2）表現友好（3）表現適時（4）表現真誠表情神態(tài)禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀第41頁/共47頁課堂小結第42頁/共47頁第一章服務禮儀概述（了解）第二章服務意識與心態(tài)（詳細掌握）

課堂小結第43頁/共47頁1、正常垂放：雙手垂放2、自然搭放：大方得體3、手持物品：穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生4、展示物品：便于觀看、操作標準、手位正確5、招呼別人：使用手掌，掌心向上6、舉手致意：面向對方、手臂上伸、掌心向外7、與人握手：長者為先，力度、時間適當8、遞接物品：雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿、尖刃物向9、揮手道別：身體站直、