黃山陽(yáng)光酒店六常法培訓(xùn)

黃山陽(yáng)光酒店“六常法”主講：馬進(jìn)第一頁(yè)，共三十二頁(yè)?！傲７ā钡漠a(chǎn)生

“六常”法來(lái)源于“五?！狈?。在“五?！钡幕A(chǔ)上增加了“常教育”的內(nèi)容要求?！拔宄！肮芾矸ㄗ钤鐏?lái)源于日本，又稱5S管理（在英語(yǔ)中是以S打頭的），是常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)。第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。在古代，日本是個(gè)島國(guó)，居民以漁民為主，漁民世代以船為家。如果把什么東西都往家里放，船很快就會(huì)下沉……為了使自己的家——船能正常使用，漁民就將超過(guò)一年都不用的東西處理掉，幾千年就形成了日本的家居文化——簡(jiǎn)單、有序、整潔。第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。最早使用5S管理法的企業(yè)是日本的豐田汽車(chē)，他們的車(chē)庫(kù)內(nèi)沒(méi)有存一輛車(chē)，但他們的銷(xiāo)售量在全世界排名靠前，真正做到零庫(kù)存。中國(guó)的海爾集團(tuán)也是引用了5S管理法。為什么我們餐廳不用5S管理呢？舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，因?yàn)?S管理法劃線規(guī)范的地方很多，如果在就餐大廳劃上無(wú)數(shù)線條，讓人感覺(jué)很混亂，很沒(méi)有品位，客人肯定也接受不了，所以餐廳不用5S管理法，六常法是著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春老師通過(guò)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合5S管理法總結(jié)出來(lái)的一套管理模式。第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。六常法案例第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。六常常分類常教育常規(guī)范常維護(hù)常清潔常整理第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。常分類何謂“常分類”？判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開(kāi)，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方。（拋掉不需要的東西或回倉(cāng)，按必需程度分層管理。）目的騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場(chǎng)所。第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。分類前后對(duì)比第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。分類前后對(duì)比第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。常整理何謂“常整理”？通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標(biāo)記，所有物品做到有位置（家）、有標(biāo)簽（名）以及先進(jìn)先出、后進(jìn)后出、左進(jìn)右出的物流原則。目的工作現(xiàn)場(chǎng)一目了然，提高工作效率。第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。整理前后對(duì)比第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。常清潔何謂“常清潔”？經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持清潔，清潔檢、衛(wèi)生程度由酒店所有員工來(lái)完成，每個(gè)員工都負(fù)有清掃、整頓、檢查的范圍。目的創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境，保證個(gè)人、原料清潔，以確保酒店的質(zhì)量。第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。常清潔后的效果第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。常維護(hù)何謂“常維護(hù)”？對(duì)分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)，找出前“三常”實(shí)施過(guò)程中難以實(shí)施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。目的維護(hù)前“三?！钡某晒?。第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。常規(guī)范何謂“常規(guī)范”？以視覺(jué)、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為重點(diǎn)。維持透明度、視覺(jué)管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺(jué)管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率同時(shí)做到酒店日常管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

（“六常法”博物館）目的達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。規(guī)范的物品擺放第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。規(guī)范的服務(wù)禮儀第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。常教育何謂“常教育”？針對(duì)以上“五?！钡闹鲃?dòng)學(xué)習(xí)、跟進(jìn)檢查和批評(píng)教育。目的使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣，同時(shí)使每個(gè)員工做到下班行六常。第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。“六常法”與傳統(tǒng)管理的理念差別傳統(tǒng)的管理理念：使命/目標(biāo)/習(xí)慣/行動(dòng)/文化“六常法”創(chuàng)新觀念：行動(dòng)/習(xí)慣/目標(biāo)/使命/文化第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。需要不斷思考的問(wèn)題什么是酒店服務(wù)？?jī)x容儀表的標(biāo)準(zhǔn)化禮節(jié)、行為及操作的規(guī)范化服務(wù)意識(shí)及服務(wù)的靈活性部門(mén)、人與人之間的協(xié)作意識(shí)良好的服務(wù)態(tài)度還有呢……第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。需要不斷思考的問(wèn)題如何創(chuàng)立服務(wù)品牌？把顧客情緒作為第一信號(hào)把顧客需要作為第一要事把顧客感動(dòng)作為第一標(biāo)準(zhǔn)把顧客稱贊作為第一榮譽(yù)還有呢……第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。怎樣做好六常法

常分類：分成兩類，一類有用，二類沒(méi)有用，沒(méi)有用的將其處理掉。常整理：每天將自己所管轄的物品、食品、工具等整理一下，物品是好是壞，壞掉的上報(bào)，食品先進(jìn)先出，降低庫(kù)存，工具是否回家，真正做到工具不回家我就不回家。全員動(dòng)員，共同參與，六常法的實(shí)施不是某一個(gè)人的事，而是大家的事第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。常清潔：每天沒(méi)事的時(shí)候做清潔，一次不干凈做十次，沒(méi)有做不干凈的。常維護(hù)：前面三常做好后要維護(hù)好，滴水穿石不是水的力量而是堅(jiān)持的力量。常規(guī)范：按制定標(biāo)準(zhǔn)做，在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提出新的規(guī)范。常教育：經(jīng)常探討，將工作做好。第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。六常法小故事分享

把五只猴子關(guān)在一個(gè)籠子里，上頭有一串香蕉，實(shí)驗(yàn)人員裝了一個(gè)自動(dòng)裝置。一旦測(cè)到有猴子想去拿香蕉，馬上就會(huì)有水噴向籠子，而這五只猴子都會(huì)一身濕。首先有只猴子想去拿香蕉，當(dāng)然，結(jié)果就是每只猴子都淋濕了。之后每只猴子在作了幾次的嘗試后，發(fā)現(xiàn)莫不如此。于是猴子們達(dá)成共識(shí)，不要去拿香蕉，以避免被水澆到。猴子的經(jīng)典實(shí)驗(yàn)第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。

后來(lái)實(shí)驗(yàn)人員把其中的一只猴子拿出籠子，換進(jìn)去一只新猴子A。這只猴子A看到香蕉，馬上想要去拿。結(jié)果被其他猴子狠揍了一頓。因?yàn)槠渌闹缓镒诱J(rèn)為猴子A會(huì)害得他們被水淋濕，所以制止他去拿香蕉，A嘗試了幾次，雖被打得滿頭包，依然沒(méi)有拿到香蕉。當(dāng)然這五只猴子也就沒(méi)被水噴到。后來(lái)實(shí)驗(yàn)人員再把一只猴子從籠子里拿出來(lái)，換上一只新猴子B。這猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。當(dāng)然，一如剛才所發(fā)生的情形，其他四只猴子狠揍了B一頓。特別是那只A猴子打得特別用力（這叫老兵欺負(fù)新兵，或是多年的媳婦熬成婆）。B猴子試了幾次總是被打得很慘，只好作罷。第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。

后來(lái)慢慢地，原來(lái)關(guān)在籠子里的五只猴子都換成了新猴子了。大家都不敢去動(dòng)那香蕉。但是它們都不知道為什么，只知道去動(dòng)香蕉會(huì)被別的猴子打。

猴子是這樣，人也是這樣的。所以如果要將六常法養(yǎng)成習(xí)慣，就應(yīng)使員工不做或做得不好時(shí)會(huì)像猴子一樣被噴水或一頓“狠揍”（重罰），到到養(yǎng)成習(xí)慣為止。第二十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。牢記六常法天天實(shí)施它工作常分類天天常整理環(huán)境常清潔時(shí)時(shí)常維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)范刻刻常教育第三十頁(yè)，共三十二頁(yè)。持續(xù)改善不斷進(jìn)步第三十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)黃山陽(yáng)光酒店“六常法”。使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣，同時(shí)使每個(gè)員工做到下班行六常。行動(dòng)/習(xí)慣/目標(biāo)/使命/文化。服務(wù)意識(shí)及服務(wù)的靈活性。部門(mén)、人與人之間的協(xié)作意識(shí)。常維護(hù)：前面三常做好后要維護(hù)好，滴水穿石不是水的力量而是堅(jiān)持的力量。常規(guī)范：按制定標(biāo)準(zhǔn)做，在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提出新的規(guī)范。于是猴子們達(dá)成共識(shí)，不要去拿香蕉，以避