護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

沈惠-6-16護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第1頁一、護(hù)理環(huán)境禮儀二、護(hù)理人員儀表禮儀三、護(hù)理人員儀態(tài)禮儀四、護(hù)理人員語言交流禮儀五、護(hù)理人員行為禮儀護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第2頁一、護(hù)理環(huán)境禮儀為病人創(chuàng)造一個整齊，平靜，溫馨，舒適綠色就醫(yī)環(huán)境，是發(fā)展當(dāng)代化醫(yī)院不可缺乏外在條件，也是醫(yī)院形象詳細(xì)展現(xiàn)。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第3頁（一）提供整齊，平靜，舒適環(huán)境1，確保環(huán)境清潔，整齊，通風(fēng)采光良好，空氣清新。2，維持適宜溫度，濕度。3，護(hù)理人員自覺利用五常法：常組織，常整理，常清潔，常規(guī)范，常自律護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第4頁4，護(hù)理人員要做到四輕5，控制病房噪音，日間應(yīng)低于45分貝，夜間低于20分貝（1）說話聲：說話要輕生細(xì)語，不可遠(yuǎn)距離叫喊，不可大聲說笑。（2）報警聲：（3）呼叫鈴聲：（4）醫(yī)療推車聲護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第5頁6，限定家眷探望人數(shù)及時間，做好宣傳教育。（1）說話要輕聲細(xì)語。（2）病房內(nèi)使用手機(jī)請開震動，通話時不影響他人（3）請勿用力關(guān)門（4）請勿在病房內(nèi)跑步（5）請勿帶幼童進(jìn)入病房護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第6頁（二）提供便捷，安全，溫馨環(huán)境1，提供各種便民辦法：（1）門診設(shè)有輪椅推車（2）病區(qū)設(shè)有便民箱，意見本2，設(shè)有各種安全警示標(biāo)志，如：小心滑倒，小心臺階，小心玻璃等3,粘貼溫馨提醒用語，服務(wù)流程圖示卡。4，設(shè)置健康教育宣傳欄。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第7頁二，護(hù)理人員儀表禮儀護(hù)理人員儀表禮儀應(yīng)充分展示護(hù)理工作嚴(yán)厲性和紀(jì)律性，以及護(hù)理職業(yè)工作者自信和美態(tài)。護(hù)理人員儀容要表達(dá)自然美，修飾美，內(nèi)在美，要充分表達(dá)“白衣天使”獨特天使韻味。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第8頁（一）儀容要求1，淡雅清新：淡妝上崗，文雅大方，表情自然，精神飽滿。2，微笑服務(wù)：自然真誠親切3，眼神：眼睛是心靈窗戶，目光是面部表情關(guān)鍵。談話時應(yīng)注視對方，目光溫和大方，親切友好，坦誠4，氣質(zhì)與風(fēng)度：高雅大方，樂觀，熱情，謙和，親切，不驕不躁。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第9頁（二）儀表要求：護(hù)理人員儀表與著裝應(yīng)給人端莊，穩(wěn)定，平靜之感：工作著裝標(biāo)準(zhǔn)：端莊大方，潔凈整齊，搭配協(xié)調(diào)著裝詳細(xì)要求：（1）燕帽：象征護(hù)士職業(yè)圣潔，要求前后適宜，戴著帶穩(wěn)，距前發(fā)際4-5厘米，發(fā)卡固定帽后，發(fā)卡不顯露帽正面，最好選同色。短發(fā)要自然后梳，兩鬢頭發(fā)置于耳后，不可披散于面頰。短發(fā)發(fā)長不能過領(lǐng)。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第10頁（2）護(hù)士服：要求尺寸合身，衣長剛好過膝，袖長剛好至腕為宜。衣扣完整，無破損，無污跡，佩戴掛表胸卡，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于顯著，內(nèi)部袖口，裙邊不得外露。不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或進(jìn)入公共場所。（3）口罩：口罩清潔無污跡，戴口罩應(yīng)住鼻翼。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第11頁（4）鞋襪：穿統(tǒng)一護(hù)士鞋，鞋面應(yīng)潔凈，雪白，襪子以白色，肉色為宜。（5）手：潔凈，不涂有色指甲油，不留長指甲，不戴戒指。（6）不佩戴外露首飾，如耳環(huán)，手鏈，戒指，腳鏈。（7）臨床護(hù)理人員在工作期間手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)至震動。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第12頁三、護(hù)理人員儀態(tài)禮儀

護(hù)理人員儀態(tài)禮儀應(yīng)充分表達(dá)護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)，以及護(hù)理人員謙和與嫻靜。護(hù)理人員儀態(tài)要求優(yōu)雅，端莊，自然，美觀，表達(dá)內(nèi)在美和動態(tài)美。（一）儀態(tài)，舉止要求：1、站姿：挺，直，穩(wěn)，高挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺直：脊柱要盡可能與地面垂直，挺胸立腰收腹夾腿。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第13頁高：站立時身體重心要盡可能提升，有向上挺拔感覺。穩(wěn)：站立時身體平穩(wěn)，身體重心要落在兩腳之間。站姿禁忌：身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，倚墻靠壁，雙手叉腰間，手插兜內(nèi)或環(huán)境保護(hù)胸前。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第14頁2、坐姿：左進(jìn)左出標(biāo)準(zhǔn)。禁忌坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或雙腿過于分開，蹺二郎腿或顫動腰腿，兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后，用腳勾著椅子腿，用手支撐下巴或玩弄衣擺，手指，挖耳朵，鼻孔，做小動作等，坐在辦公桌上，辦公椅扶手上或病人床上，坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第15頁3、走資：護(hù)士優(yōu)雅，靈敏，穩(wěn)健行走姿勢會給人以動態(tài)美感，行走時候要精神飽滿，頭正肩平，雙目平視，挺胸收腹，步履輕盈，不拖鞋發(fā)出聲響，步態(tài)柔美均勻，巡視病房，做操作時應(yīng)柔步無聲，輕盈穩(wěn)健，顯示成熟自信。即便有緊急搶救或病房傳出呼喚聲，也禁止慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏加緊步速，表現(xiàn)一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作擔(dān)心有序，忙而不亂，從而使病人增加安全感。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第16頁行走時要做到：（1）走路時腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感，行走時盡可能右行，不要走中間。（2）與上級，就診者相遇時，關(guān)鍵點頭示意致禮（3）與上級，就診者同行至門前時主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第17頁（4）與上級，就診者上下電梯時應(yīng)主動按按鈕，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)上級就診者時讓上級就診者在自己右側(cè)。（6）上樓時上級，就診者在前，下樓時上級就診者在后，三人同行時中間為上賓。（7）上級就診者迎面走來或上下樓梯時，要主動為他們讓路。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第18頁禁忌走姿：行走時左右晃動，身體重心不穩(wěn)，彎腰駝背，瞻前顧后，左顧右盼，內(nèi)八字腳或外八字腳，背手，抱肘，插袋，叉腰，與他人拉手，摟腰搭背，在病房重步而行慌張緊迫，或步態(tài)懶散拖拽無所專心。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第19頁4,蹲姿：要顯示出文雅與對病人尊重。禁忌蹲姿：低頭彎背或彎腰蹶臀朝向他人，下蹲時雙腿平行分開。5,推治療車姿勢：護(hù)理人員推用各種車輛時，應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美，平穩(wěn)安全。6,端治療盤姿勢護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第20頁四、護(hù)理人員語言交流禮儀在醫(yī)療服務(wù)過程中，護(hù)患溝通和交流一直離不開語言。對護(hù)理人員來說，個人語言利用，表示能力和技巧，將直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。俗話說：好言一句寒冬暖，惡語一句傷人心。（一）日常禮貌用語1對病人稱呼2同事見面相互問候3巡視4晚交班5遇有領(lǐng)導(dǎo)檢驗或護(hù)士長夜查房6遇有輔助科室人員來病房為病人做檢驗護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第21頁7與輔助科室聯(lián)絡(luò)時8遇有問詢時應(yīng)主動站立說：“請問您找誰？”“對不起，我們這沒有這位病人。他（她）患什么病，住什么病房，請告下訴我，我?guī)湍愦螂娫挷樵円幌拢埳缘取?病區(qū)內(nèi)發(fā)覺病人或家眷吸煙，隨地吐痰，亂扔垃圾時，應(yīng)誠懇相勸：“對不起為了您和大家健康和安全，請您恪守病房規(guī)章制度，請勿。。。。。。。。，謝謝配合。”護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第22頁10遇有不服從管理，情緒激動病人或家眷，應(yīng)不卑不吭，以理服人:“請您不要激動請慢慢講，有什么困難告訴我，我們會盡力幫助您?！?1當(dāng)病人對一些方面表示不滿，提出意見或提議時，應(yīng)誠懇，耐心聽完其敘述，說：“您提出意見或提議非常好，我們一定及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)告，并盡快處理，謝謝您提議?！?2當(dāng)病人或家眷對我們工作表示贊揚(yáng)時，應(yīng)謙虛說:“謝謝您勉勵，這事我們應(yīng)該做。如有不夠地方，歡迎您給予指正?！?3遇有病人或家眷送禮時，應(yīng)說：“謝謝您，你心意我們領(lǐng)了。但這我們不能收。感激您對我們信任。”護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第23頁接待病人日慣用語1門急診接待病人入院（1）您好，請問你哪里不舒適？（2）您走路不便，能夠到服務(wù)臺借輪椅。（3）這是您病歷嗎？

（4）您病需要做某某檢驗，好嗎?（5）這種藥品很貴，而且不列入醫(yī)保報銷，您看行嗎？2病房接待病人入院（1）病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)馬上起身熱情接待，做到：1,“某某，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排床位是某某床”。2“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?“這是您病床，請坐?！?“您分管醫(yī)生是某某。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。”護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第24頁（2）責(zé)任護(hù)士接待病人1“某某，您好！我是您責(zé)任護(hù)士，我是某某某，您能夠叫我某某，您有什么事能夠隨時找我?！?“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境，作息時間，探視陪護(hù)制度，衛(wèi)生清潔，用餐哦等管理制度?！?“請您安下心來。我會經(jīng)常來看您，您假如有什么事，能夠隨時來找我?！?手術(shù)前后日慣用語（1）手術(shù)前日慣用語1“某某某，明日某醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？”2“您還有顧慮嗎？”（2）接手術(shù)病人日慣用語1某某某，您好，我是負(fù)責(zé)這臺手術(shù)巡回護(hù)士，我姓某，有什么需要請您告訴我。2您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第25頁3手術(shù)中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您處理。4我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？5您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。（3）手術(shù)結(jié)束后日慣用語1某某某，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒適嗎？2您放心，手術(shù)情況我們會詳細(xì)地向病房護(hù)士交代。3您家人在門口等您，他們見到您一定會很高興。4回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第26頁(4)手術(shù)后日慣用語1某某某，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒適？2您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會經(jīng)常來看您。3假如有什么不舒適，一定要告訴我們。四，病人出院時日慣用語（1）某某某，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔?？?）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)絡(luò)。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第27頁（5）回去后注意休息，營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。（6）住院期間您對我們工作有什么意見和提議嗎？五，發(fā)覺不符合醫(yī)院規(guī)范時日慣用語（1）我們希望住院病人不要相互串房，是為了預(yù)防交叉感染。（2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來小孩最輕易被感染。（3）對不起，在病房里是不能吸煙。（4）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。（5）您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請您到護(hù)士站來，謝謝您合作。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第28頁接待探視者時日慣用語（1）探視來訪1某某某，您找哪位？2他住在某某房間幾床。3來訪者致謝，“不客氣”（2）探視者過多1對不起，你們探視人太多會影響病人休息。2病人當(dāng)前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。3病人很輕易感染，暫時還不能探視，請你們了解。我能夠轉(zhuǎn)告你們心意。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第29頁（三）溫馨巡視用語（1）交班巡視用語早上交班后巡視1早上好，我叫某某某，是您管床護(hù)士。2昨晚睡得怎么樣??？3早餐吃得好嗎？4早上藥吃了嗎?護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第30頁中午巡視1您好，我叫某某某，是中午當(dāng)班護(hù)士，有什么需要幫忙請按鈴，我會及時來看您。2中午飯菜合不合您胃口?3您補(bǔ)液大約還需要某時間完成，我會定時來巡視，您能夠放心午睡。把窗簾拉上好嗎?下午巡視1您好!中午休息得好嗎？有沒有什么不舒適？2外出散步要注意添加衣服！上夜班后巡視1您好，我叫某某某，是今晚當(dāng)班護(hù)士，有什么需要幫忙請按鈴，我會及時來看您。2晚飯吃得好嗎？護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第31頁晚上關(guān)燈時間巡視1您好晚上有沒有不適?2現(xiàn)在已經(jīng)晚了，您需要早點休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)關(guān)掉，好嗎？下夜班后巡視輕輕推開病房門，輕步走到病床前交班，然后輕輕帶上門出去。（四）文明用語1您好！2請問!3請坐！4請稍等！護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第32頁5謝謝6對不起7請原諒8很抱歉9不客氣10沒關(guān)系11您請講12請您不要著急13您有什么問題14我會盡可能告訴您15請您慢慢說護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第33頁16謝謝您提供情況17請您留下您姓名18請等一下，我們馬上給您聯(lián)絡(luò)19好，慢走，再見（五）服務(wù)忌語1你找誰2你哪3你叫什么4不知道5沒有6不論7不行護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第34頁

8隨便9你等著吧10急什么11我沒工夫12沒看我在忙嗎13你問我，我問誰14有完沒完15不是告訴你了嗎16你懂不懂17這事不該我管18你看著辦19這是領(lǐng)導(dǎo)定20這事處理不了，我沒方法護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第35頁五、護(hù)理人員行為禮儀護(hù)理行為既是護(hù)理人員素質(zhì)，涵養(yǎng)，氣質(zhì)綜合表現(xiàn)，也是護(hù)理人員職業(yè)時，護(hù)理人員道德詳細(xì)表現(xiàn)。在提供各種醫(yī)療服務(wù)時，護(hù)理人員應(yīng)處處表達(dá)護(hù)理職業(yè)美德，提升護(hù)理品質(zhì)。（一）護(hù)理操作禮儀1給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼：“您好，請問您是某某某嗎？因為。。。原因，現(xiàn)在由我給您做。。。操作，可能會有。。。不適，請您配和。”操作前耐心解釋；操作中問詢就診者感覺怎樣，有何不適；操作后說“操作完了，您配合很好，謝謝您?！碧厥獠僮骰蚴褂锰厥馑幤泛笱⒁庥^察就診者反應(yīng)。2護(hù)理服務(wù)中要做到四輕：走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或病房，辦公室內(nèi)爭吵或爭論，取放物品要輕，不拖不拉，防止發(fā)生響聲。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第36頁3上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)食物，如蔥，蒜，更不準(zhǔn)飲酒，工作要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)事情。4不能把工作和生活中不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在就診者身上。5服務(wù)中要做好守諾，對就診者作出承諾及就診者提出問題或要求辦事，盡早盡力給予滿意回復(fù)，假如是自己處理不了事情，亦向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”等候。（二）電話禮儀1，及時接聽：應(yīng)在鈴響三次拿起話筒，因特殊原因，致使鈴響過五次以上才接電話，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意：“對不起，讓您久等了?！弊o(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第37頁

（2）應(yīng)對恰當(dāng)：1，接通時，拿起話筒，先說：“您好！某某科。”然后問詢對方“請問您找哪位？”“什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，假如要找人不在，那個客氣通知去向，并問詢是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時統(tǒng)計對方姓名，單位，回電話碼和留言。2，通話時，聚精會神接聽，聽電話時說些“是”，“好”之類話語呼應(yīng)，表示您在專心聆聽。3，通話結(jié)束，要說“再見”。當(dāng)通話因故暫時中止，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。4，當(dāng)接到他人“錯號電話”時那個溫和說：“對不起，您打錯電話了”，不能狠狠地掛斷電話。如有可能，還應(yīng)向?qū)Ψ教峁椭?。護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范第38頁2，打電話時（1）先