優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的幾大層面

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域第一頁(yè)，共四十八頁(yè)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體

禮貌地解決問(wèn)題

指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧第二頁(yè)，共四十八頁(yè)。．儀表…顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何?服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?第三頁(yè)，共四十八頁(yè)。人與人交流的距離人與人之間都有一段距離，以線來(lái)表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段：有三種不同的空間范圍：親密的個(gè)人的社會(huì)的第四頁(yè)，共四十八頁(yè)。范圍一親密的（英尺)這個(gè)范圍是為浪漫的伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出來(lái)的。當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍的時(shí)候，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的。第五頁(yè)，共四十八頁(yè)。范圍二：個(gè)人的(～英尺）我們同客戶(hù)的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。當(dāng)你和客戶(hù)之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。第六頁(yè)，共四十八頁(yè)。范圍三：社會(huì)的(英尺以上)這種在臺(tái)上的范圍主要適用于教室里的老師、公司會(huì)議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過(guò)遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。第七頁(yè)，共四十八頁(yè)。交流的距離表達(dá)過(guò)度……當(dāng)你正在排隊(duì)等侯時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過(guò)度的情況。例在食品店里等著結(jié)賬。因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng)第八頁(yè)，共四十八頁(yè)。交流的距離表達(dá)不充分有一次我同一位可能成為客戶(hù)的人進(jìn)行一次會(huì)談。他帶我到他的辦公室，請(qǐng)我坐下。辦公室里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概英尺。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)他走進(jìn)來(lái)，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽(tīng)他講話。第九頁(yè)，共四十八頁(yè)。第十頁(yè)，共四十八頁(yè)。．態(tài)度我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的…服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?第十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。為什么要顯示積極態(tài)度？．顧客關(guān)系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比顧客更重要了。沒(méi)有顧客，公司也就不存在.第十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。為什么要顯示積極態(tài)度？．滿(mǎn)足顧客，對(duì)公司的成功來(lái)說(shuō)是必不可少的。業(yè)務(wù)要通過(guò)滿(mǎn)足顧客而得到成長(zhǎng)。顧客滿(mǎn)意就會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)把他的朋友也帶來(lái)。第十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。為什么要顯示積極態(tài)度？．給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)是通過(guò)學(xué)習(xí)獲得的，而不是天生具有的。就像掌握任何技巧一樣，善于關(guān)心顧客也需要練習(xí)和實(shí)踐。第十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。．關(guān)注…關(guān)注——是指滿(mǎn)足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿(mǎn)足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?第十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。測(cè)試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。．我會(huì)樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他(她)的年齡多大或相貌怎樣。即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度。

．在工作中服務(wù)質(zhì)量越高，我感覺(jué)就越好。我對(duì)自己的工作是熱情的。．經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái)。

．成為一個(gè)與顧客交往的專(zhuān)業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性。第十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。測(cè)試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？．從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿(mǎn)樂(lè)趣。．當(dāng)別人稱(chēng)贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?lè)。．我感到，做好工作中的每件事是重要的。

如果你得分超過(guò)分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有極佳的態(tài)度。如果你得分在～分之間，看來(lái)你在從事涉及與顧客交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。得分低于分表明你最好不要從事與顧客交往的工作。第十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。準(zhǔn)時(shí)與及時(shí)…與客戶(hù)約會(huì)，做到準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)禮節(jié)問(wèn)題。反過(guò)來(lái)說(shuō)，使他人坐等你的到來(lái)，會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面印象，也是對(duì)客戶(hù)的時(shí)間不尊重的表現(xiàn)。有時(shí)你會(huì)遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯(cuò)、日全食等，當(dāng)你知道要遲到時(shí)，就應(yīng)打個(gè)電話，這是基本的準(zhǔn)則?？蛻?hù)越早知道你將遲到，他們就越不會(huì)那么煩躁，不要等到最后一刻再這樣做。第十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。言而有信……我們從客戶(hù)那里聽(tīng)到最多的抱怨是：提供服務(wù)的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)。例如：一位客戶(hù)被告知她的訂單一到，馬上就會(huì)得到通知。但這好像是一場(chǎng)夢(mèng)，公司中沒(méi)有人打電話通知她?？蛻?hù)希望商家言而有信。第十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。承諾要留有余地…有時(shí)，在你充滿(mǎn)熱心答應(yīng)客戶(hù)一切要求時(shí)，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶(hù)心中建立了一種難以滿(mǎn)足的期望。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時(shí)，你應(yīng)該采取的最好方法是：只答應(yīng)客戶(hù)有把握的事，而不是希望做到的事。例如：你的客戶(hù)想讓你把新購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)在下午點(diǎn)送到家里。當(dāng)你知道這一送貨時(shí)間可以接受，但不能保證時(shí)，那么，你可先答應(yīng)下午點(diǎn)送到，這樣就可以避免讓客戶(hù)產(chǎn)生失望的感覺(jué)，如果沙發(fā)被提前送到，他會(huì)很高興。第二十頁(yè)，共四十八頁(yè)。給予顧客選擇的機(jī)會(huì)…有下面兩種情形出現(xiàn)時(shí)，需給予客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)：一種情況是不能答應(yīng)客戶(hù)的要求時(shí)；另一種情況是能提供可使客戶(hù)更加舒適的服務(wù)時(shí)。當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的多種要求時(shí)，讓他們進(jìn)行一種選擇，這將會(huì)有助于緩解他們的掃興心理。第二十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。．得體…得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱(chēng)呼顧客名字，頻率是多少?第二十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣…你與別人交往時(shí)用的語(yǔ)氣可以有如下不同的意思：()一般的工作成就和很大的工作成就()一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以下是人們交談時(shí)使用的不同類(lèi)型的語(yǔ)氣。哪一種聽(tīng)上去最像你?請(qǐng)對(duì)下面與你最像的各種描述打“√”.當(dāng)我生氣時(shí)．語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)。（）我緊張時(shí)講話更快。（）我累的時(shí)候．講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。（）第二十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣…別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”.（）當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理。（）大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣.（）有時(shí)．我講話帶有霸道和命令口氣。（）別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力。（）我慶幸自己講話的聲音清楚、直達(dá)和自然。（）我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。（）當(dāng)接待顧客時(shí)，上述的某些方面比其他表現(xiàn)還要好。（）第二十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。．指導(dǎo)…顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo)·你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？第二十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。．銷(xiāo)售技巧無(wú)論是銷(xiāo)售產(chǎn)品或銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷(xiāo)售。因此，服務(wù)人員的銷(xiāo)售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷(xiāo)售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷(xiāo)售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么?你的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)是什么?第二十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。帶有服務(wù)性質(zhì)的銷(xiāo)售技巧…我們難以容忍吃飯時(shí)有一個(gè)精力過(guò)剩的電話推銷(xiāo)員來(lái)電話，喋喋不休地介紹他的產(chǎn)品和服務(wù)：帶有服務(wù)性質(zhì)銷(xiāo)售的第一步的第一點(diǎn)，是用積極的態(tài)度以及其他條件吸引客戶(hù)的注意力。我們建議采用以下方式：發(fā)放說(shuō)明書(shū)，然后進(jìn)行電話推銷(xiāo)通過(guò)給潛在客戶(hù)發(fā)信以及關(guān)于公司及所售產(chǎn)品的文字材料，這樣，在介紹自己服務(wù)的同時(shí)，為下一步電話推銷(xiāo)鋪平道路：當(dāng)以后再對(duì)他們推銷(xiāo)時(shí)，他們會(huì)對(duì)你這個(gè)人和你銷(xiāo)售的東西有個(gè)好印象：通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，會(huì)有一個(gè)得到他們?nèi)孔⒁饬Φ暮脵C(jī)會(huì)：第二十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。帶有服務(wù)性質(zhì)的銷(xiāo)售技巧…說(shuō)明你的意圖并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有空交談同客戶(hù)交談時(shí)先問(wèn)：“這是和你談話的恰當(dāng)時(shí)間嗎?”或者“你有時(shí)間同我交談幾句嗎?”不要貿(mào)然地開(kāi)口就進(jìn)行商品推銷(xiāo)。尤其是在一個(gè)氣氛冷淡的電話推銷(xiāo)中，更是如此：如果這樣做，客戶(hù)會(huì)惱火、不耐煩，甚至還會(huì)阻止你的大部分話題。第二十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。帶有服務(wù)性質(zhì)的銷(xiāo)售技巧…詢(xún)問(wèn)問(wèn)題……注重客戶(hù)的需求，而不是你自己的需要?？梢酝ㄟ^(guò)詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)達(dá)到目的，來(lái)收集關(guān)于客戶(hù)需求和他們對(duì)商品接受程度的信息。問(wèn)題不要求肯定或否定回答。通常這樣開(kāi)始：第二十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。怎么樣？為什么？誰(shuí)？什么？什么時(shí)候？哪一個(gè)？在哪里？例如：你需要什么?你認(rèn)為這能適應(yīng)你的需要嗎?對(duì)你來(lái)說(shuō)哪一款式最佳?第三十頁(yè)，共四十八頁(yè)。了解顧客挑剔的因素…在決定購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)．你的客戶(hù)認(rèn)為頭等重要的因素是什么?哪些特定的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)決定：通過(guò)詢(xún)問(wèn)或仔細(xì)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，找出他們最在意的個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞這個(gè)呼準(zhǔn)逆行推銷(xiāo)介紹：第三十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。了解顧客挑剔的因素…例如，如果你正向一個(gè)喬遷新居的購(gòu)買(mǎi)者銷(xiāo)售冰箱，在和她最初的談話中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)最能影響她購(gòu)買(mǎi)決定的因素是：價(jià)格質(zhì)量保證顏色冰箱的價(jià)格免費(fèi)的送貨服務(wù)知道了這些，你就可以只談那些與客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題，而不去浪費(fèi)時(shí)間談?wù)撆c客戶(hù)不相干的問(wèn)題了。第三十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。理解顧客的憂(yōu)慮…當(dāng)一些客戶(hù)開(kāi)始向你訴說(shuō)他們猶豫是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不要忽視客戶(hù)們的話。大多數(shù)人直到和你訴說(shuō)并消除他們的擔(dān)心、憂(yōu)慮和解決了一些他們關(guān)心的問(wèn)題之后，才會(huì)說(shuō)“好的”，并從你那里購(gòu)買(mǎi)東西。最好的策略是耐心而誠(chéng)實(shí)地逐一介紹每一位客戶(hù)關(guān)心的事。當(dāng)你耐心地這樣做時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)你和產(chǎn)品的信任度有所提高。第三十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。.禮貌地解決問(wèn)題…應(yīng)該如何處理顧客不滿(mǎn)?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿(mǎn)與問(wèn)題？第三十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)案例：國(guó)際連鎖超市優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)員工培訓(xùn)…第三十七頁(yè)，共四十八頁(yè)?！拔覀兯信Φ淖畲竽繕?biāo)是

顧客的滿(mǎn)意……”

“‘.”“熱枕待客……”"…"

第三十八頁(yè)，共四十八頁(yè)?！瓍⒓舆@個(gè)顧客服務(wù)課程后，你可以學(xué)到：

.將比第三十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。如何更了解顧客的需求和期待……'以適當(dāng)?shù)膬x容，用語(yǔ)和態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客…….和顧客有效的互動(dòng)…….把以上所學(xué)用在日常工作及生活中，使自己擁有成功的親和力與解決問(wèn)題的能力…….第四十頁(yè)，共四十八頁(yè)?！?，希望你可以貢獻(xiàn)你的力量來(lái)…

.提升顧客滿(mǎn)意度……'.改善我們的形象，使我們有別于其它競(jìng)爭(zhēng)者…….使顧客因?yàn)槟愣敢鈦?lái)我們這兒…….第四十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。接待顧客的三要素……

第四十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。

態(tài)度用語(yǔ)儀容成功的顧客接待

第四十三頁(yè)，共四十八頁(yè)?！痢蹦阕钕鹊牟?*外表*衣著*精神*年紀(jì)…第四十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。×……⒉你臉部的公分

*表情*微笑*眼神*發(fā)型第四十五頁(yè)，共四十八頁(yè)?！痢衬阕钕日f(shuō)的個(gè)字

*用字*語(yǔ)氣*意思