2023年產(chǎn)品經(jīng)理的利器：業(yè)務(wù)流程梳理技巧

產(chǎn)品經(jīng)理的利器：業(yè)務(wù)流程梳理技巧class="aligncentersize-fullwp-image-5788216"src="/wp-files/2023/03/KPIKqa5O8QU8Dhk4vYuO.png"alt=""width="900"height="420"/>

筆者在多年的工作中接觸過許多產(chǎn)品經(jīng)理，私以為產(chǎn)品經(jīng)理的進(jìn)階之路可以簡潔的劃分為四個層級：初級（照葫蘆畫瓢實現(xiàn)功能點）、中級（前后端兼顧實現(xiàn)功能模塊）、高級（拆解業(yè)務(wù)模式搭建產(chǎn)品架構(gòu)）、頂級（規(guī)劃商業(yè)模式），在中高級產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)把握的技能模型里，流程梳理力量必不行少，它可以關(guān)心我們快速精確?????地理解需求，還能清楚簡潔地傳達(dá)產(chǎn)品設(shè)計規(guī)律，為產(chǎn)品設(shè)計的產(chǎn)出做有力的支撐。

今日我們來聊一下：業(yè)務(wù)流程梳理究竟要梳理什么？為什么要進(jìn)行流程梳理？怎么進(jìn)行流程梳理？

一、梳理什么

最初開頭學(xué)習(xí)流程梳理的時候，經(jīng)常會遇到這樣的問題：去網(wǎng)上找現(xiàn)成的流程圖覺得很高級但是不理解為什么這樣，就是所謂的“不明覺厲”；去看流程梳理的書籍又覺得冗長，無法抓住重點快速上手。

其實業(yè)務(wù)流程的梳理核心就是三個點：發(fā)覺需求點、拆解實現(xiàn)過程、產(chǎn)出流程圖。

1.發(fā)覺需求

但凡產(chǎn)品設(shè)計，都是為了給某個群體實現(xiàn)某個目的，這里所說的“某個群體”就是指的需求方、“某個目的”就是指的產(chǎn)品功能，所以我們在產(chǎn)生梳理流程的念頭的時候，就要先把上面這句話當(dāng)做填空題答出來：為了給____實現(xiàn)_____。

這里要留意，產(chǎn)品人員往往不止負(fù)責(zé)一個模塊，對接的同一個部門也不會只有一個業(yè)務(wù)崗位，所以這個填空題不是唯一的，在接收到了業(yè)務(wù)一套場景以后，我們可能會從一套場景中整理出多個“答案”，記錄下這些答案，這就是我們要實現(xiàn)的需求。

2.拆解過程

依據(jù)第一步找到的答案，逐個梳理實際的業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式，這個過程中要留意以下幾點：

1）找業(yè)務(wù)規(guī)章

假如業(yè)務(wù)方已經(jīng)有既定的線下流程，則可以進(jìn)行人員訪談，獲得的訪談結(jié)果再找業(yè)務(wù)鏈條上的每個角色去核對矯正，就能快速的得到一套業(yè)務(wù)規(guī)律；

假如業(yè)務(wù)方還沒有線下流程，就需要我們自己去找一找有沒有業(yè)務(wù)的管理規(guī)章規(guī)章，從中去查找核心的點，包括核心數(shù)據(jù)是什么、有沒有審核環(huán)節(jié)、有沒有特別處理機(jī)制等；

假如連內(nèi)部的文檔也沒有，就只能到外部去收集調(diào)研，實際的用一用競品，看看業(yè)內(nèi)的處理流程，再梳理成自己的理解給到需求方進(jìn)行矯正。

2）梳理流程的公式

在實際進(jìn)行流程梳理的時候是有一套公式可以遵循的，由于流程是客觀事物（人）受到肯定條件而產(chǎn)出肯定結(jié)果，所以每一個流程的環(huán)節(jié)的組成應(yīng)當(dāng)包含如下要素：人（或事物）+規(guī)章（或條件）+行為（或動作）。舉個例子：

用戶申請售后=注冊用戶（人）+名下有有效訂單（規(guī)章）+提交售后（行為）；

客服處理售后=客服（人）+推斷售后單據(jù)合理性+處理售后。

當(dāng)然，在這個過程中條件還會區(qū)分不同推斷結(jié)果，動作也需要依據(jù)條件區(qū)分狀況，這就需要依據(jù)實際的業(yè)務(wù)狀況一層一層逐步深化細(xì)化。

3.產(chǎn)出流程圖

這一步單獨拎出來是由于人在工作中往往想得多做的少，或者完善主義思想覺得想不清晰就不能動筆，這樣會嚴(yán)峻影響工作效率。

這里建議大家覺得理解了80%的時候就可以開頭試著畫一畫流程圖，拿著畫出來的流程圖再去找業(yè)務(wù)溝通，究竟圖形化的東西更簡單讓人理解，而且已有產(chǎn)出的基礎(chǔ)上去修改，不但能讓需求方更便利反饋，還能讓我們后續(xù)的工作更明確，好推動。

二、實現(xiàn)中要留意的點

1.必要性

流程梳理睬關(guān)心我們提高工作效率，但不是每個需求都必需要進(jìn)行流程梳理，實際工作中要依據(jù)產(chǎn)品的階段、需求的大小、涉及到的業(yè)務(wù)范圍等去綜合考慮。一般來講：

1）產(chǎn)品處于早期階段，必要性比較高，一方面盡早為產(chǎn)品模塊劃分范圍有利于后續(xù)需求的分類，另一方面早期文檔作為組織過程資產(chǎn)有利于后加入人員對產(chǎn)品的快速熟識；

2）需求越大越有必要，需求涉及到的產(chǎn)品模塊越多，越需要通過流程整理核心規(guī)律，便利開發(fā)和測試人員理解和實現(xiàn)；

3）業(yè)務(wù)范圍越大越必要，有些涉及到多個業(yè)務(wù)方的需求，即便需求不大也需要梳理流程，便于厘清各個部門之間的職責(zé)，這也是出于對產(chǎn)品實現(xiàn)后的業(yè)務(wù)實際使用考慮。

2.層次和范圍

我們看地圖的時候，假如看全球級別的則能看到宏觀的關(guān)聯(lián)，但是看不到細(xì)節(jié)；假如看省市級別的則能看到細(xì)節(jié)，但是缺少了宏觀的理解。畫圖也是一樣假如我們將顆粒度掌握的比較粗糙，比如只表示部門之間的協(xié)同，就會忽視掉每個部門內(nèi)部的流程，但是假如全部具體到每個部門內(nèi)部的流程，就簡單讓人看暈了頭。

為了能兼顧宏觀和細(xì)節(jié)，我們有必要預(yù)備多套流程圖：通過大的模塊之間的流程展現(xiàn)宏觀的需求范圍（比如結(jié)構(gòu)圖）、再拆解每個模塊內(nèi)的流程分別的梳理和呈現(xiàn)（業(yè)務(wù)流程圖），甚至可以針對一些流程中重要的要素再整理一套對應(yīng)的狀態(tài)變更的流程（狀態(tài)圖），全方位地展現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律。

3.人和角色

在實際的流程圖制作過程中，常消失的一個問題就是角色的維度不全都，比如將某個環(huán)節(jié)的角色直接寫成了某個人，由于在實際的業(yè)務(wù)調(diào)研中，有些角色的確只有一個人負(fù)責(zé)，而敘述流程的業(yè)務(wù)人員基于自己的閱歷也會反復(fù)強(qiáng)調(diào)“到了那個環(huán)節(jié)就讓XX處理”這樣的業(yè)務(wù)場景，簡單迷惑調(diào)研的人。

4.逆向場景

流程中的逆向場景是很簡單被忽視的，在流程繪制的過程中，只要涉及到推斷或?qū)徟臓顩r，就應(yīng)當(dāng)考慮被駁回的流程如何處理。逆向的流程中可能還存在循環(huán)的狀況，假如遇到循環(huán)則需要考慮脫離循環(huán)的條件，避開讓流程陷入“死循環(huán)”。

三、常用的圖

當(dāng)我們搜尋“流程圖”的時候，網(wǎng)上可供參考和學(xué)習(xí)的類型有許多，這里簡潔列舉三種筆者在實際工作中最常用到的圖形，實際上把握了這三種圖形，就已經(jīng)可以處理產(chǎn)品工作中大部分需要圖形化示意的場景了。

1.業(yè)務(wù)流程圖

產(chǎn)品最常用的流程圖，用于描述角色之間的業(yè)務(wù)關(guān)系或者系統(tǒng)之間的信息流向，依據(jù)圖形中維度的不同，可以用于業(yè)務(wù)需求收集階段整理業(yè)務(wù)流程，也可以在產(chǎn)品設(shè)計過程中整理系統(tǒng)模塊流程。

2.結(jié)構(gòu)圖

常規(guī)的結(jié)構(gòu)圖一般用于組織結(jié)構(gòu)的表達(dá)，筆者在撰寫中后臺系統(tǒng)中結(jié)構(gòu)層次比較簡單的需求時，會借用此概念，用以自上而下的解釋各層概念的調(diào)用關(guān)系。當(dāng)然，這個也可以用來整理頁面或者模塊的結(jié)構(gòu)。

3.狀態(tài)圖

用于表示一個要素的屬性（網(wǎng)上常常稱作“實體”）變化的狀況，能夠表達(dá)出變化的條件和每種條件下變化后的結(jié)構(gòu)，梳理出狀