酒店的個(gè)性化服務(wù)演示

（優(yōu)選）酒店的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)在是1頁\一共有30頁\編輯于星期五“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂服務(wù)

靈魂現(xiàn)在是2頁\一共有30頁\編輯于星期五是非常規(guī)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等什么是個(gè)性化服務(wù)？現(xiàn)在是3頁\一共有30頁\編輯于星期五個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)

一般個(gè)性化服務(wù)：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務(wù)：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。針對(duì)性服務(wù)：該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問題。委托代辦服務(wù):指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦?，F(xiàn)在是4頁\一共有30頁\編輯于星期五個(gè)性化服務(wù)案例1、服務(wù)員清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而沒有時(shí)間洗衣。服務(wù)員能為客人洗衣。2、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

現(xiàn)在是5頁\一共有30頁\編輯于星期五3、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

4、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

個(gè)性化服務(wù)案例現(xiàn)在是6頁\一共有30頁\編輯于星期五專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)

盡可能滿足顧客特別的要求。1、這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。2、這樣做會(huì)帶來更多的生意。3、這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。4、這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對(duì)每位顧客及他（她）的需求都尊重。現(xiàn)在是7頁\一共有30頁\編輯于星期五顧客期望的層次BasicNeed基本要求Want要求Desire期望TheUnexpected未預(yù)料的

“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉?/p>

安全、迅速、準(zhǔn)確

房間清潔、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)

服務(wù)員親切有禮

主動(dòng)服務(wù)現(xiàn)在是8頁\一共有30頁\編輯于星期五

應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”現(xiàn)在是9頁\一共有30頁\編輯于星期五服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

及時(shí)完成客人的要求——反應(yīng)快捷。當(dāng)客人來到時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向客人說“您好！”——傳達(dá)友好。對(duì)你認(rèn)識(shí)的客人要稱呼他的姓名——傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注。詢問顧客是否需要服務(wù)——展示了主動(dòng)。檢查房間——確保顧客房間設(shè)施齊全?，F(xiàn)在是10頁\一共有30頁\編輯于星期五優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。現(xiàn)在是11頁\一共有30頁\編輯于星期五優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。

個(gè)人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。現(xiàn)在是12頁\一共有30頁\編輯于星期五服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D現(xiàn)在是13頁\一共有30頁\編輯于星期五服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序

慢不一致死板混亂不便

個(gè)人

不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”現(xiàn)在是14頁\一共有30頁\編輯于星期五服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！眰€(gè)人程序B

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板現(xiàn)在是15頁\一共有30頁\編輯于星期五服務(wù)的程序面與個(gè)人面友好型

程序

慢不一致無組織混亂“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么?！眰€(gè)人程序C

個(gè)人

儀表得體友好有興趣關(guān)注現(xiàn)在是16頁\一共有30頁\編輯于星期五服務(wù)的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人

友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提 供服務(wù)來滿足你?！背绦騻€(gè)人D現(xiàn)在是17頁\一共有30頁\編輯于星期五熱愛工作

如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。——山姆·沃爾頓現(xiàn)在是18頁\一共有30頁\編輯于星期五細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人，對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣，而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。他們只能永遠(yuǎn)做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不能把事情做好。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到機(jī)會(huì)，從而使自己走上成功之路?，F(xiàn)在是19頁\一共有30頁\編輯于星期五培養(yǎng)觀察力在生活中要養(yǎng)成對(duì)細(xì)節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作上的判斷，從而提高服務(wù)水平，更能提供個(gè)性化服務(wù)。注意細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。談到日積月累，就不能不涉及到習(xí)慣，因?yàn)槿说男袨榈?5%都是受習(xí)慣影響的，在習(xí)慣中積累功夫，培養(yǎng)素質(zhì)。愛因斯坦曾說過這樣一句有意思的話：“如果人們已經(jīng)忘記了他們?cè)趯W(xué)校里所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育。”也就是說“忘不掉的是真正的素質(zhì)”。而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一?，F(xiàn)在是20頁\一共有30頁\編輯于星期五思考題

日本歷史上的名將‘石田三成’未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時(shí)，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當(dāng)豐臣秀吉要第三杯時(shí)，他卻奉上一小碗熱茶?，F(xiàn)在是21頁\一共有30頁\編輯于星期五答案豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)橐呀?jīng)喝了一大碗不會(huì)太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)之中。當(dāng)然，你做好了這些細(xì)節(jié)，未必能夠遇到如此平步青云的機(jī)會(huì)；但如果你不做，你就永遠(yuǎn)也不會(huì)有這樣的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在是22頁\一共有30頁\編輯于星期五被撕碎的支票

某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。正在這時(shí)，402房間的李先生急匆匆地來到問：“小姐，請(qǐng)問你收拾房間時(shí)，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”服務(wù)員說：“先生，您說支票在垃圾桶里？“對(duì)！”客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張5萬元的支票撕碎后扔進(jìn)了垃圾筐?！?萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動(dòng)為他們提供服務(wù)。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：“請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。“客人聽了，非常感動(dòng)，懷著希望走了。通過扒垃圾，仔細(xì)地查找著每一片紙片。“功夫不負(fù)有心人”，撕碎了的支票碎片終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票?？腿丝吹竭@張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動(dòng)得緊緊地握住服務(wù)員的手說："小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠(chéng)和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)作親人，才能急客人所急，做到客人所需?，F(xiàn)在是23頁\一共有30頁\編輯于星期五垃圾處理有學(xué)問

飯店每天產(chǎn)生許多垃圾，有的客人或員工也會(huì)將有用之物誤當(dāng)垃圾處理掉，待當(dāng)事人想起來時(shí)，垃圾已運(yùn)送到飯店垃圾處理場(chǎng)。飯店只好發(fā)動(dòng)員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到為止。這種急客人所急的精神誠(chéng)然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好；做完客房后將垃圾集中在一個(gè)垃圾袋中，里面放一條說明，如2樓的，紙條上寫明2FL。一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出某樓層某段垃圾即可。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精心視察；細(xì)微之處，體現(xiàn)出酒店管理的真功夫。這種對(duì)細(xì)節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對(duì)顧客的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事情發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時(shí)間，因而也大大提高了效率。這是重視細(xì)節(jié)提高效率的明顯例子。現(xiàn)在是24頁\一共有30頁\編輯于星期五在稍微高檔些的飯店就餐時(shí)，每位客人都會(huì)有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會(huì)掉在地上，起不到保衣護(hù)服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。案例分析有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個(gè)角上挖了個(gè)鎖邊的長(zhǎng)孔，夏天可以別在T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。現(xiàn)在是25頁\一共有30頁\編輯于星期五1%的錯(cuò)誤會(huì)帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴”

臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了巍峨的長(zhǎng)堤。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會(huì)不會(huì)影響長(zhǎng)堤的安全呢？他要回村去報(bào)告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不以為然地說：那么堅(jiān)固的長(zhǎng)堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長(zhǎng)堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野?，F(xiàn)在是26頁\一共有30頁\編輯于星期五案例：VIP的水果酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。VIP到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到了要求，因?yàn)橐粋€(gè)失誤，而導(dǎo)致客人對(duì)酒店留下了不好的印象關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗

現(xiàn)在是27頁\一共有30頁\編輯于星期五服務(wù)的滿意度如果1個(gè)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。——通用系統(tǒng)公司