醫(yī)患溝通技巧與策略

醫(yī)患溝通技巧與策略

江陰東方婦科醫(yī)院李偉康.06醫(yī)患溝通技巧與策略第1頁準(zhǔn)備討論問題我們有必要進(jìn)行溝通要主動進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通基本要求患者心理特點(diǎn)及需求醫(yī)護(hù)心理特點(diǎn)及心態(tài)怎樣實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧及策略2醫(yī)患溝通技巧與策略第2頁一、為何要溝通？3醫(yī)患溝通技巧與策略第3頁一、為何要溝通？出生成長家庭學(xué)校學(xué)校醫(yī)院.4醫(yī)患溝通技巧與策略第4頁一、為何要溝通？溝通是人際交往主要工具和伎倆

—對于服務(wù)業(yè)尤其主要.

溝通不良→誤解良好溝通→化解誤解矛盾5醫(yī)患溝通技巧與策略第5頁一、為何要溝通？家庭幸福和成功：關(guān)愛就是高興，溝通就是幸福,了解就是萬歲，互動就是成功

《架個天梯給孩子》

6醫(yī)患溝通技巧與策略第6頁一、為何要溝通？溝通:無時不有、無處不需、無人不用。7醫(yī)患溝通技巧與策略第7頁“耳聽為虛”需要溝通，我們習(xí)認(rèn)為常?！把垡姙閷崱笔恰罢妗眴?？要不要溝通？一張圖片一個動物？

察看（一）8醫(yī)患溝通技巧與策略第8頁打開我們心靈之窗察看（二）9醫(yī)患溝通技巧與策略第9頁打開我們心靈之窗察看（二）醫(yī)患溝通技巧與策略第10頁察看（三）—大象幾條腿？11醫(yī)患溝通技巧與策略第11頁請大家討論思維習(xí)慣和了解不一樣→不一樣認(rèn)知.個人了解≠其它人意圖。不清楚要溝通.為何會這么？察看關(guān)鍵不是看，而是察不一樣次—看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。12醫(yī)患溝通技巧與策略第12頁是造成不能相互了解、相互協(xié)作、工作效率低下原因。、

13一、為何要溝通？沒能有效溝通是達(dá)成共識最大障礙,發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突非常主要原因醫(yī)患溝通技巧與策略第13頁

研究表明，我們工作和生活中，70%錯誤是：

不善于溝通，或是不善于談話引發(fā)一、為何要溝通？14醫(yī)患溝通技巧與策略第14頁這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？跟他近乎，他就黏糊你.這個人沒法交，什么事兒都是他對。哪個象他！他不尊重我，我怎么會尊重他發(fā)錯藥是醫(yī)生醫(yī)囑事，為何不找他？我看不上他，懶得搭理。這是溝通障礙15醫(yī)患溝通技巧與策略第15頁二、為何要醫(yī)患溝通？16醫(yī)患溝通技巧與策略第16頁二、為何我們要醫(yī)患溝通？患者需求：（為生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)）.醫(yī)患信息不對等：患者與醫(yī)生是平等，

二者絕對不是對等，而且永遠(yuǎn)不會。17醫(yī)患溝通技巧與策略第17頁二、為何我們要醫(yī)患溝通？法律要求:《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》是醫(yī)療機(jī)構(gòu)法律法規(guī)文件，病人知情同意權(quán)，推行通知義務(wù)診療治療所必需。18醫(yī)患溝通技巧與策略第18頁融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)：友好環(huán)境，良好溝通；良好醫(yī)患關(guān)系，嫻熟醫(yī)患溝通技巧。降低糾紛需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不妥溝通。二、為何我們要醫(yī)患溝通？19醫(yī)患溝通技巧與策略第19頁自我形象建立：良好形象優(yōu)雅風(fēng)度自我銷售：與患者交朋友比什么都主要

—營銷決定競爭力主講：肖國遠(yuǎn)

。二、為何我們要醫(yī)患溝通？20醫(yī)患溝通技巧與策略第20頁三、醫(yī)患溝通要求？21醫(yī)患溝通技巧與策略第21頁三、醫(yī)患溝通要求？

基本內(nèi)容疾病診療、治療方案及辦法主要檢驗?zāi)繕?biāo)及結(jié)果患者病情及預(yù)后診治嚴(yán)重后果藥品不良反應(yīng)術(shù)式、并發(fā)癥及防范辦法醫(yī)療藥費(fèi)情況22醫(yī)患溝通技巧與策略第22頁三、醫(yī)患溝通要求？

不一樣方式：新入院者預(yù)防為主→針對性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參加；預(yù)后不良→預(yù)防性溝通；保護(hù)性醫(yī)療→交換溝通對象.23醫(yī)患溝通技巧與策略第23頁三、醫(yī)患溝通要求？

分層次普通患者→床位醫(yī)生疑難、危重病人→主治醫(yī)師以上參加醫(yī)患糾紛→科主任參加本科不能處理醫(yī)患糾紛

→醫(yī)務(wù)處組織相關(guān)人員24醫(yī)患溝通技巧與策略第24頁四、病人心理特點(diǎn)及需求25醫(yī)患溝通技巧與策略第25頁四、病人心理特點(diǎn)及需求

特點(diǎn)主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。63％內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。情緒不穩(wěn)小事而喧華。親友來訪，卻變得異常親熱、激動。孤獨(dú)感加重26醫(yī)患溝通技巧與策略第26頁特點(diǎn)自尊心增強(qiáng)重視尊重，好待遇。依賴性增加意志減弱，依賴性也隨之增加。強(qiáng)烈期待心理病情不論急慢是否，總企求于早日康復(fù)。四、病人心理特點(diǎn)及需求27醫(yī)患溝通技巧與策略第27頁四、病人心理特點(diǎn)及需求特點(diǎn)疑慮疑心增加自憐

無能為力，無可奈何，悲傷又憐憫狀態(tài)。28醫(yī)患溝通技巧與策略第28頁病人需求高層次需要受挫低層次需要相對突出四、病人心理特點(diǎn)及需求29醫(yī)患溝通技巧與策略第29頁四、病人心理特點(diǎn)及需求生存需要

醫(yī)療、基本空間、膳食、病房環(huán)境。30醫(yī)患溝通技巧與策略第30頁四、病人心理特點(diǎn)及需求31安全需要：

安全環(huán)境（平靜又能適應(yīng)刺激）？診療治療方案正確？預(yù)后？藥品不良反應(yīng)？手術(shù)并發(fā)癥？治療者背景情況？醫(yī)患溝通技巧與策略第31頁四、病人心理特點(diǎn)及需求接納與被接納需要被醫(yī)方認(rèn)識和了解;被其它病友認(rèn)識和了解患者相互照應(yīng)和包容;被認(rèn)可必不可少醫(yī)患溝通技巧與策略第32頁33尊重與被尊重需要

個人被重視—提供一定領(lǐng)域病情被重視—床旁多人討論接收探視—精神科探望環(huán)境四、病人心理特點(diǎn)及需求醫(yī)患溝通技巧與策略第33頁34自我實現(xiàn)需要幫助他人“管閑事”對醫(yī)院管理指責(zé)四、病人心理特點(diǎn)及需求醫(yī)患溝通技巧與策略第34頁五、醫(yī)生心理及心態(tài)35醫(yī)患溝通技巧與策略第35頁五、醫(yī)生心理特點(diǎn)優(yōu)越感----職業(yè)

生命科學(xué)、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重---

同行、患者、社會36醫(yī)患溝通技巧與策略第36頁五、醫(yī)生心理特點(diǎn)取得成功----

自我實現(xiàn)需要不自信和心理社會意識形態(tài)和文化對醫(yī)生心態(tài)產(chǎn)生不一樣影響37醫(yī)患溝通技巧與策略第37頁人比病更主要

—不能只看病;病人是一個整體

—不能只重軀體;五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備人本觀點(diǎn)38醫(yī)患溝通技巧與策略第38頁人都有能力為自己負(fù)責(zé)

—尊重病人,使其參加;技術(shù)主要,更主要是同理心

—站在病人角度五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備人本觀點(diǎn)39醫(yī)患溝通技巧與策略第39頁五、醫(yī)務(wù)人員煩惱分析最無奈—信任危機(jī)最煩心—業(yè)務(wù)外事最擔(dān)心—權(quán)益誰保障40醫(yī)患溝通技巧與策略第40頁五、

醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠定義：服務(wù)系統(tǒng)工作人員一個不良狀態(tài)，最終止果表現(xiàn)在工作當(dāng)中失去關(guān)心和失去關(guān)愛。41醫(yī)患溝通技巧與策略第41頁五、

醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠歐美國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑—打工心態(tài)，—沒有工作激情；

—最簡單方式應(yīng)對工作42醫(yī)患溝通技巧與策略第42頁五、控制我們情緒防止不良溝通：

單向溝通防衛(wèi)性溝通情緒性溝通

43醫(yī)患溝通技巧與策略第43頁休息一會兒

也是溝通44醫(yī)患溝通技巧與策略第44頁七、醫(yī)患溝通基本方法45醫(yī)患溝通技巧與策略第45頁溝通三個方式六、醫(yī)患溝通基本方法語言其它肢體語言口頭語言、書面語言、動作、眼神表情距離、持物醫(yī)患溝通技巧與策略第46頁從溝通上“黃金定律”不要用自己喜歡方式去對待他人，而要用他人喜歡方式去對待對方。你希望他人怎樣對待你，你就怎樣去對待他人。到溝通上“白金定律”醫(yī)患溝通技巧與策略第47頁經(jīng)過行為科學(xué)家60年來研究，面對面溝通時三大要素影響力比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%48醫(yī)患溝通技巧與策略第48頁資料“當(dāng)初醫(yī)生根本就沒聽”“我說那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”認(rèn)真和仔細(xì)傾聽沒能被病人所覺察。醫(yī)者聆聽藝術(shù)49醫(yī)患溝通技巧與策略第49頁傾聽詳細(xì)方法聽技巧傾聽1、通訊干擾，一心二用2、主動傾聽，獲取益點(diǎn)3、重復(fù)思索，加深了解4、勇于發(fā)問，表示感受5、歸納總結(jié)，多做筆記50醫(yī)患溝通技巧與策略第50頁以探索方式取得更多信息4種不一樣回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對方表示意愿勉勵問詢反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你意思用于討論結(jié)束時候，確定沒有誤解對方意思病人述說病情時51醫(yī)患溝通技巧與策略第51頁訴說痛苦，徐緩低沉“哦”同情；訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)，音調(diào)高揚(yáng)而短促“哦”是祝福傾聽后應(yīng)對，感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，醫(yī)者聆聽藝術(shù)

52醫(yī)患溝通技巧與策略第52頁什么情況下要問詢傾聽沒有聽清楚沒有了解想得到更多信息想澄清說明想要對方重復(fù)或者改述53醫(yī)患溝通技巧與策略第53頁傾聽是職業(yè)人基本素質(zhì)聽不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛交流反應(yīng)過于情緒化只為了解事實而聽聽好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方全部意思54醫(yī)患溝通技巧與策略第54頁訴說說話標(biāo)準(zhǔn)注意你語氣、音量、語速！說話前清楚、富有邏輯思索說話時語言簡短、明確充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽多讓對方表述55醫(yī)患溝通技巧與策略第55頁想好再說；語言條理；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉語言在對方了解情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確陳說說話關(guān)鍵點(diǎn)訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人能夠使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？56醫(yī)患溝通技巧與策略第56頁“你說很有道理，不過”

——他是指你說沒道理。若把“不過”換成“也”，這么說：

——“您說有道理，我也有一個不錯主意，您聽聽怎樣？”●“我感激你意見，同時也”●“我尊重你看法，同時也”●“我同意你觀點(diǎn)，同時也”●“我尊重你意圖，同時也”

說話彈性訴說57醫(yī)患溝通技巧與策略第57頁病人：醫(yī)生，我吃了你開藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用。病人：真！就是吃藥后惡心

……病人：醫(yī)生，我吃了你開藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用。病人：真？那為何這兩天惡心呢……用語言表示方式不一，造成不一樣溝通效果。58醫(yī)患溝通技巧與策略第58頁

1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛改變

3、肢體動作能夠增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位非語言信號察看主動身體語言思索點(diǎn)頭身體朝你正面向你了解附和聲身體放松消極身體語言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂