護(hù)患溝通培訓(xùn)課件

護(hù)患溝通

心內(nèi)科張丹護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第1頁觸目驚心匯報中國醫(yī)師協(xié)會《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研匯報》顯示：1.74.29%醫(yī)師認(rèn)為自己正當(dāng)權(quán)益不能受到保護(hù)。2.47.3%和13.28%醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極其惡劣”。3.平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人。4.單起醫(yī)療糾紛最高陪付額達(dá)139萬元，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高陪付金額為60萬，平均每起陪付10.81萬元5.醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，而僅有18%被認(rèn)定為醫(yī)療事故。6.發(fā)生醫(yī)療糾紛后70%患者或家眷有過激行為，其中43%發(fā)展成為打砸醫(yī)院。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第2頁令人心碎畫面江西醫(yī)患糾紛釀慘劇惡徒揮刀刺死護(hù)士長療效不理想產(chǎn)生報復(fù)心理病人家眷菜刀殺醫(yī)驚動中南海醫(yī)護(hù)人員在搶救華西醫(yī)院李寧教授護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第3頁受害醫(yī)生叫歐陽玲，是中國醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任。上門診時被一名婦女用鐵錘攻擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當(dāng)即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治患者。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第4頁深圳一病患家眷因糾紛揚(yáng)言“鏟平”醫(yī)院，院領(lǐng)導(dǎo)要求全部醫(yī)生護(hù)士必須帶鋼盔上崗……護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第5頁怎樣防范護(hù)患糾紛？合格醫(yī)療資質(zhì)良好醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)規(guī)范醫(yī)療行為

科學(xué)護(hù)患溝通管理良好護(hù)患溝通能力護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第6頁良好護(hù)患溝通，是醫(yī)治護(hù)患糾紛高發(fā)良藥護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第7頁在中華醫(yī)學(xué)會處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)。

——鐘南山

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第8頁美國學(xué)者研究表明，最經(jīng)常被投訴醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差，而是醫(yī)療溝通技巧最差。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第9頁據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會統(tǒng)計：1、調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或不完全知道怎樣與患者溝通；83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3%認(rèn)為對患者及家眷提出“不合理”要求應(yīng)不加理會。

2、研究表明77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病相關(guān)；80%護(hù)理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第10頁大量治療、管理和護(hù)理工作是經(jīng)過護(hù)理人員完成。頻繁地接觸患者，提升了發(fā)生護(hù)患糾紛概率。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第11頁護(hù)患溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第12頁主要內(nèi)容：一、護(hù)患溝通基本知識；

二、護(hù)患溝通目標(biāo)三、護(hù)患溝通目標(biāo)四、護(hù)患溝通基本標(biāo)準(zhǔn)五、影響護(hù)患溝通九個原因；

六、有效護(hù)理溝通十個錦囊；

七、住院過程中慣用溝通模式；八、護(hù)患溝通中藝術(shù)

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第13頁一、護(hù)患溝通基本知識溝通概念溝通類型有效溝通有效溝通四個標(biāo)準(zhǔn)有效溝通基本技巧護(hù)患溝通護(hù)患溝通層次護(hù)患溝通主要性護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第14頁護(hù)患溝通概念

溝通Communication:人與人之間信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點、情感和情況。護(hù)患溝通：護(hù)理人員與護(hù)理對象之間信息與情感傳遞過程。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第15頁溝通類型從溝通方向看：

垂直溝通：上行溝通；下行溝通；水平溝通；交叉溝通從溝通正式性看：正式溝通和非正式溝通從溝通雙方位看：單向溝通、雙向溝通從溝通方式上看：口頭溝通、書面溝通護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第16頁有效溝通有效溝通是接收者所收到信息與發(fā)出者表示意見恰好相同。有效溝通結(jié)果是雙方不但能相互影響，而且雙方還能建立起一定關(guān)系。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第17頁有效溝通四個標(biāo)準(zhǔn)有明確溝通目標(biāo)重視每個細(xì)節(jié)要到達(dá)你最少一個目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境突然改變

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第18頁有效溝通基本技巧組織清楚簡練語言注意非語言暗示注意傾聽反饋護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第19頁護(hù)患溝通技巧一、語言是溝通橋梁1、針對不一樣人群采取不一樣語言

2、使用禮貌性用語，充分尊重病人

3、關(guān)心病人，注意傾聽4、選擇恰當(dāng)用語，主動引導(dǎo)患者5、重視反饋信息處理6、尊重患者隱私，注意保密

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第20頁

二、舉止是溝通主要伎倆

1.身體姿勢2.面部表情3.觸摸

三、本身素質(zhì)提升

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第21頁護(hù)患溝通層次

Powell提出五個層次

普通性溝通；

事務(wù)性溝通；

分享性溝通；

情感性溝通；

共鳴性溝通；

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第22頁護(hù)患溝通主要性1、良好護(hù)患溝通，縮短護(hù)患間心理差距。2、良好護(hù)患溝通，是護(hù)理工作基礎(chǔ)。3、良好護(hù)患溝通，能防范醫(yī)患糾紛。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第23頁二、護(hù)患溝通目標(biāo)1、建立和維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。2、搜集患者資料進(jìn)行健康評定，確定化裝健康問題。3、針對患者存在健康問題實施護(hù)理活動。4、了解患者心理精神狀態(tài)，針對實施心理護(hù)理，促進(jìn)患者心理健康。5、共同討論處理患者治療護(hù)理問題，促進(jìn)健康。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第24頁三、護(hù)患溝通技巧目標(biāo)（Goal）1、了解溝通過程和主要性；2、了解影響護(hù)患溝通原因；

3、掌握護(hù)患溝通十個錦囊；

4、取得與患者溝通基本技巧護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第25頁四、護(hù)患溝通基本標(biāo)準(zhǔn)1．讓病人主動表示

在整個會談中，護(hù)理人員應(yīng)盡可能勉勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導(dǎo)病人訴說，切勿打斷。借此提升病人自尊，增強(qiáng)其自我價值感。

2．少用說理方式

在整個交談中，護(hù)理人員最輕易出偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他想法，反而妨礙了病人吐露。應(yīng)盡可能勉勵其說出自己感覺與想法，護(hù)理人員可由此取得更多資料。

3．采取開放式交流

護(hù)理人員在問詢病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”問法，而應(yīng)使用開放式問句，如：“你認(rèn)為呢？”以搜集更詳實、廣泛資料?；又校o予馬上反饋，以勉勵病人更多表明。

4．把握語言環(huán)境

語言環(huán)境組成，一是主觀原因，它包含使用語言者身份、思想、職業(yè)涵養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語言時間、地點、場所、對象等客觀原因制約。掌握這些主、客觀原因，是成功溝通基本要素。

5．了解溝通對象

護(hù)患溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等原因影響。護(hù)士應(yīng)依據(jù)病人知識水平、了解能力、性格特征、心情處境、以及不一樣時間、場所詳細(xì)情況，選擇病人易于接收語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。

6．綜合利用語言和非語言交流

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術(shù)魅力和作用。應(yīng)以高雅脫俗言談、真摯溫馨笑容、親切謙遜態(tài)度、莊重穩(wěn)健舉止并舉，組成護(hù)理語言、非語言交流系統(tǒng)。

7．信任和尊重病人

信任是護(hù)患關(guān)系主要內(nèi)容也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作先決條件，更是護(hù)患溝通前提。充實專業(yè)知識是取得信任關(guān)鍵。尊重病人和家眷人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)士守時、說話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等給病人以一貫感覺，加深其對護(hù)士信任印象。

因為年紀(jì)特征、性別差異、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景、地域風(fēng)俗、社會環(huán)境等原因影響，病人可能會有不一樣角色行為，護(hù)士與他們溝通時應(yīng)該做到一視同仁，尊重病人人格。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第26頁五、影響護(hù)患溝通九個原因1、溝通環(huán)境不良：物理環(huán)境-語言環(huán)境-心理環(huán)境2、患者角色適應(yīng)不良：角色行為沖突-角色行為強(qiáng)化-角色行為異常-角色行為缺如-角色行為消退3、信息溝通不良。4、信息認(rèn)知差距。5、信息傳遞錯誤。6、指導(dǎo)不明確7、未重視人文關(guān)心8、忽略患者知情權(quán)。9、主語言使用不妥。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第27頁六、有效溝通十個錦囊

錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼考究，日本稱呼傳統(tǒng)，西方國家稱呼禮儀中國人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷

錦囊3：神奇1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第28頁

錦囊4：通知藝術(shù):入院診療通知、入院制度通知，檢驗及治療注意事項通知、催款通知。

錦囊5：說服他人:從尊重入手，從對方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo),讓對方了解你，直接說出你想法，尊重對方是成功說服他人法寶。

錦囊6：溝通中紅綠燈原理

紅燈——不利溝通言語和行為

黃燈——再次溝通過渡

綠燈——溝通自然輕松

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第29頁錦囊7：

一個蘋果魅力

不失時機(jī)地給患者一個滿懷信念蘋果——幫助其渡過人生沙漠我們也得到一個蘋果——與患者進(jìn)行心靈溝通

錦囊8：

了解、支持——起到情感同時

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第30頁錦囊9：化阻力為助力：當(dāng)患者憤恨時、當(dāng)患者不合作時、當(dāng)患者難過時、當(dāng)患者冷漠時

錦囊10：自始至終“雙贏”策略

“雙贏”不是物質(zhì)上能實現(xiàn)詳細(xì)利益；

雙贏是溝通雙方共同讓步；

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第31頁七、住院過程中慣用溝通模式1、候診病人護(hù)患溝通2、檢驗治療過程中護(hù)患溝通3、手術(shù)前后護(hù)患溝通4、出院時護(hù)患溝通5、特殊情形下護(hù)患溝通6、與臨終患者護(hù)患溝通7、護(hù)理操作時護(hù)患溝通護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第32頁1、候診病人護(hù)患溝通

候診病人心理狀態(tài)：其一、急迫地想見到醫(yī)生；

其二：害怕個別患者插隊；怕錯過號子

溝通關(guān)鍵點：有效溝通，準(zhǔn)確分診；主動介紹坐診教授、教授、醫(yī)生；及時通報就診者，就診進(jìn)展。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第33頁2、檢驗治療過程中護(hù)患溝通

5個“W”1個“H”方法

Why—檢驗治療優(yōu)點

What—檢驗治療目標(biāo)

When—檢驗治療約定時間

Where—檢驗治療部位

Who—檢驗治療醫(yī)生

How—檢驗治療步驟、注意事項

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第34頁3、手術(shù)前后護(hù)患溝通

手術(shù)室：術(shù)前訪視，術(shù)后回訪

負(fù)責(zé)護(hù)士：術(shù)前術(shù)后護(hù)理

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第35頁4、出院時護(hù)患溝通介紹回家休養(yǎng)注意事項：鍛煉與休息關(guān)；飲食指導(dǎo)；用藥指導(dǎo)。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第36頁5、特殊情形下護(hù)患溝通

與發(fā)怒病人溝通技巧：傾聽、接收、了解、幫助與哭泣病人溝通技巧：宣泄、獨處、陪同、安撫、勉勵與抑郁病人溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺點病人溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人溝通技巧：簡練、身體語言與不合作病人溝通技巧：“請盡可能說說您看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人溝通技巧“不過，我有這么想法。”護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第37頁6、與臨終患者護(hù)患溝通語言性溝通:語言溝通是人際間交流最常見、最主要形式。包含口頭表示和文字表示兩種形式，注意所用符號應(yīng)是發(fā)出者和接收者都能準(zhǔn)確了解，采取相同語系是必要，雙方對所用詞含意要有一樣了解。用術(shù)語交談，易造成溝通不良。與病人交談時應(yīng)吐字清楚，用詞準(zhǔn)確，樸實易懂，更不要咬文嚼字。對口頭表示有困難病人（如聾啞病人，氣管切開患者），準(zhǔn)備好紙和筆，采取書面表示或手語交流信息。非語言性溝通:是伴隨溝通一些非語言行為，影響溝通效果。是一個不很清楚信息，但他比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它主要性甚至超出語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為影響，善于觀察病人非語言信息。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第38頁7、護(hù)理操作時護(hù)患溝通操作前操作中操作后

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第39頁護(hù)患溝通案例啟示

我們知道，醫(yī)患溝通最主要目標(biāo)包含，實現(xiàn)治療目標(biāo)、傳遞疾病防治知識與相關(guān)健康信息以及交流情感等，所以，有效應(yīng)用語言文字、音調(diào)、語氣、身體語言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標(biāo)、把握對方回應(yīng)、學(xué)會傾聽和融入對方情感等成為醫(yī)患溝通應(yīng)把握主要標(biāo)準(zhǔn)，因為溝通真正意義在于對方所給你回應(yīng)，只有重視患者及家眷回應(yīng)才能真正建立起信任，實現(xiàn)醫(yī)療目標(biāo)。為了有效地提升護(hù)理人員溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常護(hù)理服務(wù)中選取幾個溝通案例，以到達(dá)啟發(fā)目標(biāo)。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第40頁案例1：入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀，莫非你讓他來當(dāng)護(hù)士。”護(hù)士即使不高興，但還是率領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家眷說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)初情境，在不一樣情境里，你要學(xué)會飾演不一樣角色。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第41頁案例2：發(fā)藥

王工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。“王工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃蠕動功效，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！蓖豕し晁巻栕o(hù)士：“你落了一個藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一個藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這么輕易消化，您好好休息?！眴⑹荆鹤o(hù)患之間一直存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在專心服務(wù)，而不但僅是為了完成工作任務(wù)。

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第42頁案例3：催款

對于我們經(jīng)常碰到欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款多元了，今天不論怎樣要讓你家人把錢交了，不然我們就停頓用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就能夠出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我能夠帶他去交。

啟示：任何事物都有思想上概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類

護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第43頁案例4：了解病情

某護(hù)士向病人問詢病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比很好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

啟示：溝通時假如需要提問，盡可能不要使用封閉式提問，而是盡可能使用開放式提問，假如假設(shè)性提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好效果護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第44頁啟示細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新主要材料，也是溝通中閃亮火花。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第45頁入院溝通示范目標(biāo)：1、患者熟悉病室環(huán)境及規(guī)章制度，盡快進(jìn)入患者角色。2、幫助患者解除擔(dān)心、焦慮、恐懼等不良情緒。3、勉勵患者保持良好情緒，主動配合治療。4、建立良好第一印象，提升患者及家眷滿意度。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第46頁入院溝通（一）1、您好！，這里是心臟科病房，我是您床位護(hù)士小丁，請您把門診病歷交給我好嗎？2、（病情允許）請您過來，請站到體重計上稱一下體重，假如是老幼，主動攙扶。3、李老，請跟我來（幫忙拎物），這是您要住房間，您床位是*床。4、李老，（邊走邊說）我?guī)煜ひ幌虏^(qū)環(huán)境。5、同室病人，我來介紹一下，這是今天來病人李老，今后大家能夠相互照應(yīng)。6、李老，您請坐，請喝水，請聽我介紹我們病區(qū)一些情況（入院須知、醫(yī)療時刻表，陪探制度、物品保管、信號燈使用，請假制度、費(fèi)用查詢方法等），這是書面材料，請您稍后閱讀。這是我們醫(yī)院醫(yī)患合約書，我來逐條為您解釋。（護(hù)士解釋完成）您了解了吧？護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第47頁入院溝通（一）

7、等醫(yī)生看過您后，我會依據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑通知營養(yǎng)室為您訂餐。8、您先休息，我馬上為您測量體溫、血壓等。9、您指甲有點長，讓我來為您修剪一下好嗎？10、這是一套病員服，讓我來為您換一下好嗎?11、您很想知道所患疾病相關(guān)知識吧，我來為您簡單介紹一下。12、謝謝您配合。這是醫(yī)患聯(lián)絡(luò)卡，您床位醫(yī)生是張醫(yī)生，他等一會兒來看您。我也會經(jīng)常來看您，有什么困難請隨時打鈴?fù)ㄖ?，我會盡力幫助您。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第48頁溝通舉例測量血壓目標(biāo)：1、患者掌握血壓測量前注意事項。2、有高血壓病史患者掌握控制高血壓相關(guān)知識。3、患者血壓測量結(jié)果準(zhǔn)確。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第49頁溝通舉例1、李女士，您好！昨晚睡得好嗎？我現(xiàn)在要給您測量血壓，能夠嗎？2、李女士，我現(xiàn)在要給您測量血壓，我先把床搖平了，您要平睡，手臂放平，手心向上，請放松。3、李女士，您血壓偏高，今天降壓藥吃了嗎？護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第50頁4、您血壓高，不能吃太咸食品，比如醬菜，咸蛋等，要多吃新鮮蔬菜、水果，少吃油膩、煎炸食品；您要注意控制體重，平時要多注意鍛煉，以不出現(xiàn)不適為度。5、李女士，測量血壓前20分鐘內(nèi)不要做猛烈運(yùn)動，情緒不能擔(dān)心、激動，不然會影響血壓測量結(jié)果。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第51頁出院溝通舉例目標(biāo)：1、家眷順利辦理出院手續(xù)。2、患者和家眷掌握出院小結(jié)內(nèi)容，掌握恢復(fù)健康、保持健康。3、促進(jìn)護(hù)患滿意度。護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第52頁溝通舉例1、小張、因為您主動配合，您康復(fù)得很快，計劃在明天就能夠出院了。請您準(zhǔn)備一下，假如有需要我?guī)椭胤?，請隨時告訴我，我會盡力幫助您。2、對不起，我想占用你一點兒時間。