物業(yè)集團(tuán)接待管理制度

物業(yè)集團(tuán)接待管理制度1、目的為規(guī)范公司公務(wù)接待工作，保持廉潔、務(wù)實(shí)、勤儉、節(jié)約的工作作風(fēng)，樹立良好的企業(yè)形象，建立及維護(hù)良好的公共關(guān)系，特制定本制度。2、適用范圍適用于物業(yè)集團(tuán)及下屬各分公司。3、職責(zé)行政職能部門是公司接待工作的綜合職能部門，其他各部門為業(yè)務(wù)歸口接待部門。行政職能部門負(fù)責(zé)重點(diǎn)接待的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)總經(jīng)理的客人接待以及總經(jīng)理臨時(shí)安排的其他接待任務(wù)；協(xié)助其他部門的接待工作（如住宿、就餐指引，會(huì)務(wù)設(shè)備安裝調(diào)試等）；負(fù)責(zé)外部媒體傳播和媒體接待工作，負(fù)責(zé)危機(jī)事件的媒體危機(jī)處理。其他各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)相關(guān)主管單位、客戶、集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)單位的工作對(duì)接與業(yè)務(wù)溝通接待，包括接待對(duì)象住宿、就餐、參觀、接送等。物業(yè)集團(tuán)行政職能部門對(duì)下屬公司接待工作負(fù)有統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)及費(fèi)用審核方面職責(zé)。4、主要內(nèi)容4.1接待原則堅(jiān)持熱情、誠(chéng)懇、周到、規(guī)格對(duì)等的原則，規(guī)格對(duì)等是指根據(jù)客人的職務(wù)等級(jí)安排我方同級(jí)別接待的領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持業(yè)務(wù)對(duì)口原則，根據(jù)來(lái)賓的身份、目的、要求和內(nèi)容，相關(guān)部門按照業(yè)務(wù)對(duì)口原則接待。綜合性接待時(shí)各部門應(yīng)予以協(xié)調(diào)。堅(jiān)持安全第一原則，保證客人食宿、財(cái)物、交通安全等。堅(jiān)持節(jié)約原則，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算內(nèi)開支、不鋪張浪費(fèi)。堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度，凡遇到超出職權(quán)范圍，難以解決的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示。堅(jiān)持保密原則，向來(lái)賓介紹情況，注意保守公司管理、技術(shù)及商業(yè)秘密。重要會(huì)議要有記錄，巧妙回避不宜回答的問(wèn)題。堅(jiān)持全程陪同原則，所有接待活動(dòng)，當(dāng)事公司或部門務(wù)必派人全程陪同。堅(jiān)持重大接待活動(dòng)提前報(bào)批或報(bào)備物業(yè)集團(tuán)行政及人力資源部的原則。4.2接待審批規(guī)范4.2.1行政職能部門接到上級(jí)主管部門、行業(yè)兄弟單位等來(lái)訪的信函或相關(guān)指示后，根據(jù)來(lái)賓情況填寫接待審批表報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示做好接待準(zhǔn)備工作。業(yè)務(wù)歸口部門接到客戶來(lái)訪、參觀、考察的信函后，填寫接待審批表報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示做好接待準(zhǔn)備工作，需行政職能部門協(xié)助的，需知會(huì)行政職能部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。各部門接到處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、重點(diǎn)合作單位的高管及重點(diǎn)客戶等到訪公司信息后，須及時(shí)報(bào)行政職能部門，由行政職能部門向按公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批后按指示組織接待。所有媒體單位的采訪均需要提前預(yù)約并報(bào)送物業(yè)集團(tuán)進(jìn)行采訪審批，審批內(nèi)容包括采訪對(duì)象、采訪主題、采訪提綱及采訪地點(diǎn)安排等。任何人員在未經(jīng)審批或未被授權(quán)的情況下不得接受任何采訪。4.3接待實(shí)施根據(jù)接待職責(zé)劃分，明確單項(xiàng)接待工作責(zé)任部門后，由該部門全程安排接待的各項(xiàng)事宜，與來(lái)賓單位確認(rèn)相關(guān)信息，牽頭與相關(guān)部門共同擬定接待行程安排表，包括日程安排、陪同人員、活動(dòng)地點(diǎn)、會(huì)務(wù)組織、食宿地點(diǎn)、車輛安排等內(nèi)容。接待行程安排、相關(guān)材料應(yīng)至少提前一天知會(huì)相關(guān)人員和準(zhǔn)備完畢。重點(diǎn)接待工作中，行政職能部門在統(tǒng)籌安排接待工作的過(guò)程中，為了更好地達(dá)到接待目的，可以調(diào)配各部門及下屬公司的人員、車輛等資源配合接待工作。對(duì)口部門在自行安排接待工作的過(guò)程中，如需其他部門協(xié)助，可通過(guò)行政職能部門進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。以下屬公司名義邀請(qǐng)的客人，物業(yè)集團(tuán)如未派人陪同，下屬公司必須指定專人與行政職能部門負(fù)責(zé)接洽并明確接待標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用預(yù)算；原則上客人超過(guò)8人（含）的接待活動(dòng)，下屬公司應(yīng)派人陪同。集團(tuán)層面的媒體接待及危機(jī)處理由物業(yè)集團(tuán)行政及人力資源部負(fù)責(zé)；分公司層面的媒體接待及危機(jī)處理由分公司品牌職能部門負(fù)責(zé)。需分管領(lǐng)導(dǎo)以外的其他集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)參與接待的，須提前至少一天與行政職能部門溝通確認(rèn)。各環(huán)節(jié)描述環(huán)節(jié)名稱環(huán)節(jié)說(shuō)明配合部門機(jī)場(chǎng)接機(jī)提前候機(jī)短信提示、舉牌迎接(重要客人，行政職能部門/業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部門需指定專人協(xié)同司機(jī)前往接機(jī))門車輛接送來(lái)訪接送、參觀接送、宴請(qǐng)接送、游玩接行政及人力資源部送迎賓車輛引導(dǎo)、大堂歡迎水牌、大堂迎接、大行政及人力資源部堂合影參觀各個(gè)項(xiàng)目分公司職能部門/項(xiàng)目會(huì)晤會(huì)議室交流（匯報(bào)PPT、宣傳資料）行政及人力資源部宴請(qǐng)午宴、晚宴職能部門（陪同）住宿客戶住宿職能部門（跟進(jìn)）休閑娛樂(lè)市內(nèi)游玩、省內(nèi)游玩職能部門（陪同）攝影及宣傳貴賓接待攝影、攝像;重要/重大接待宣傳行政及人力資源部工作禮品根據(jù)客戶級(jí)別贈(zèng)送禮品職能部門（贈(zèng)送）媒體接待接受采訪、新聞發(fā)言人發(fā)布信息、危機(jī)處行政及人力資源部理4.4接待及媒體檔案每次接待完畢需做接待歸檔；職責(zé)部門需按月編制接待匯總表，下屬公司須報(bào)至物業(yè)集團(tuán)行政職能部門備案。外部媒體發(fā)布的與公司密切相關(guān)的報(bào)道，由物業(yè)集團(tuán)行政及人力資源部和分公司品牌職能部門的媒體職能人員共同監(jiān)測(cè)、收集和存檔。4.5接待規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)4.5.1接待級(jí)別分為重點(diǎn)接待和一般接待重點(diǎn)接待指政府部門處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、重點(diǎn)合作單位高管以上及重點(diǎn)客戶來(lái)司考察指導(dǎo)工作。一般接待指業(yè)務(wù)往來(lái)單位中層領(lǐng)導(dǎo)以下來(lái)司考察、座談、調(diào)研、業(yè)務(wù)交流等接待活動(dòng)。4.5.2接送、陪同安排重點(diǎn)接待，由物業(yè)集團(tuán)或下屬公司高管、指定人員陪同。原則上就高不就低。一般接待由業(yè)務(wù)分管高管或部門負(fù)責(zé)人、指定人員陪同。4.5.3住宿標(biāo)準(zhǔn)一般情況入住公司協(xié)議酒店，費(fèi)用參考標(biāo)準(zhǔn)見下表。特殊情況根據(jù)公司高管指示安排，費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷。住宿標(biāo)準(zhǔn)：（元/人）類型重點(diǎn)接待任務(wù)一般接待任務(wù)城市級(jí)別一類城市1000600二類城市700400三類城市500300港澳200015004.5.4用餐標(biāo)準(zhǔn)一般情況下由職能部門安排在簽約餐飲機(jī)構(gòu)進(jìn)行，特殊情況下可由職責(zé)部門在規(guī)定額度內(nèi)自行安排。其他重要宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)由職責(zé)部門請(qǐng)示公司高管實(shí)報(bào)實(shí)銷。餐飲標(biāo)準(zhǔn)：（元/人）類型重點(diǎn)賓客一般賓客城市級(jí)別一類城市500300二類城市300200三類城市200100港澳800500附注：一類城市：北京、上海、廣州、深圳。二類城市：北京、上海、廣州外的其他直轄市及省會(huì)城市。三類城市：除深圳、直轄市及省會(huì)城市之外的地級(jí)市。4.5.5禮品標(biāo)準(zhǔn)及采購(gòu)原則禮品贈(zèng)送與否及價(jià)值由接待職能部門視情況而定，并按權(quán)責(zé)手冊(cè)要求報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可采購(gòu)。參考標(biāo)準(zhǔn)如下：禮品標(biāo)準(zhǔn)：（元/份）重點(diǎn)賓客一般賓客單位團(tuán)體500-1000200-5002000-10000禮品采購(gòu)統(tǒng)一由行政職能部門進(jìn)行采購(gòu)。需求部門須提前知會(huì)并明確采購(gòu)物品或采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。禮品采購(gòu)前需經(jīng)需求部門及行政第135頁(yè)共1416頁(yè)職能部門負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)，采購(gòu)?fù)瓿珊蠼挥尚枨蟛块T驗(yàn)收確認(rèn)。如禮品有剩余，交由行政部門統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。4.5.6對(duì)外媒體接待規(guī)范任何員工遇到媒體應(yīng)禮貌接待，使用統(tǒng)一措辭完成接洽。統(tǒng)一接待措辭為：“您好，我司有指定的新聞發(fā)言人，請(qǐng)您出具采訪需求、聯(lián)系方式，我們將盡快與您聯(lián)系，感謝您的配合?！蔽飿I(yè)集團(tuán)行政及人力資源部或各分公司行政及人力資源部需了解清楚媒體名稱、采訪對(duì)象、采訪主題等要點(diǎn)，留下對(duì)方聯(lián)系方式，再與采訪話題涉及部門進(jìn)行情況了解，并對(duì)采訪內(nèi)容信息進(jìn)行相應(yīng)審批后由被授權(quán)的新聞發(fā)言人進(jìn)行回復(fù)。如果有媒體直接到物業(yè)集團(tuán)或分公司的相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行參觀拍攝，在場(chǎng)的公司人員均有責(zé)任請(qǐng)對(duì)方出示證件，禮貌了解采訪目的，并及時(shí)通知行政及人力資源部人員進(jìn)行接待。媒體危機(jī)處理①當(dāng)分公司、項(xiàng)目出現(xiàn)可能引發(fā)媒體報(bào)道的危機(jī)事件時(shí)，分公司行政及人力資源部門必須在事件發(fā)生后半小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話、短信知會(huì)物業(yè)集團(tuán)行政及人力資源部品牌組，在4小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)行政及人力資源部品牌組，并在24小時(shí)內(nèi)報(bào)審媒體應(yīng)對(duì)方案和應(yīng)對(duì)說(shuō)辭，作為此次事件媒體傳播管理的指導(dǎo)性文件，組織實(shí)施傳播管理工作。分公司行政及人力資源部門須及時(shí)妥善處理并持續(xù)跟進(jìn)關(guān)注，每天向物業(yè)集團(tuán)行政及人力資源部書面報(bào)備危機(jī)事件的階段進(jìn)展。②在危機(jī)處理過(guò)程中，物業(yè)集團(tuán)行政及人力資源部、各分公司行政及人力資源部必須明確危機(jī)事件的媒體溝通人員，根據(jù)已確定的媒體應(yīng)對(duì)方案和應(yīng)對(duì)說(shuō)辭，協(xié)調(diào)媒體資源，組織危機(jī)事件應(yīng)急小組發(fā)言人接受媒體采訪，掌握事件信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)。在危機(jī)處理過(guò)程中，所有的對(duì)外溝通必須通過(guò)危機(jī)事件應(yīng)急小組指定的發(fā)言人和媒體人員，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得隨意對(duì)外發(fā)布信息。4.5.7接待人員及場(chǎng)所管理規(guī)范接待人員著裝要求參與人員需著統(tǒng)一工裝。接待場(chǎng)所環(huán)境和物料準(zhǔn)備①接待場(chǎng)所包括會(huì)議室、辦公區(qū)、接待廳。②接待場(chǎng)所設(shè)備、桌椅擺放整齊，且表面無(wú)灰塵、污物。③根據(jù)活動(dòng)形式，提前準(zhǔn)備所需物料，如歡迎牌、名牌、簽約本、宣傳片等。④接待場(chǎng)所地面清潔，空氣流通清新。⑤提前打開通風(fēng)或空調(diào)設(shè)備，溫度適宜。⑥接待場(chǎng)所燈光明暗適宜。4.6接待成本列支成本列支采用“誰(shuí)受益，誰(shuí)承擔(dān)”的原則。凡預(yù)算外的接待活動(dòng)，需首先按責(zé)權(quán)進(jìn)行預(yù)算外立項(xiàng)審批，經(jīng)物業(yè)集團(tuán)報(bào)批后，費(fèi)用可列支專項(xiàng)接待費(fèi)。集團(tuán)高管產(chǎn)生的費(fèi)用列支為高管