餐飲禮儀培訓(xùn)教程

餐飲員工禮儀培訓(xùn)現(xiàn)在是1頁\一共有60頁\編輯于星期五第一講：理念決定行為“理念”是服務(wù)的前提“禮儀”是服務(wù)的保證/dxbqwzlyy/,癲癇病權(quán)威治療醫(yī)院/dxbqwzlyy/,治療癲癇病的醫(yī)院/dxbqwzlyy/,治療癲癇的醫(yī)院哪家好/dxbrcsmh/,癲癇病人應(yīng)該吃什么藥/dxbrcsmh/,癲癇吃什么藥效果好/dxbrcsmh/,癲癇人吃什么好/dxbrdsm/,癲癇病人的壽命/dxbrdsm/,癲癇病人可以活多久嗎/dxbrdsm/,癲癇病人能活多久/dxbszmyqd/,癲癇病是怎么引起的/dxbszmyqd/,癲癇如何治療/dxbyypmqs/,癲癇病醫(yī)院排行榜/dxbyypmqs/,癲癇病醫(yī)院排名前十/dxbyypmqs/,癲癇醫(yī)院排名第一現(xiàn)在是2頁\一共有60頁\編輯于星期五一、什么是理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。

現(xiàn)在是3頁\一共有60頁\編輯于星期五二、理念的特征

1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。

2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。

現(xiàn)在是4頁\一共有60頁\編輯于星期五

3、理念具有自覺性。

理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

一旦樹立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果?，F(xiàn)在是5頁\一共有60頁\編輯于星期五三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念

1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃

職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。

現(xiàn)在是6頁\一共有60頁\編輯于星期五2、服務(wù)理念：有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有自覺性。（歌廳筆、計(jì)數(shù)器）

案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)/dxbzkyy/,癲癇病醫(yī)院哪家好/dxbzkyy/,癲癇病?？漆t(yī)院/dxbzkyy/,癲癇醫(yī)院哪家最正規(guī)/dxbzl/,癲癇病的最新治療方法/dxbzl/,癲癇病治療方法/dxbzl/,癲癇病治療最新療法/dxbzl/dxbdzxzlff/,北京治療癲癇病的醫(yī)院/dxbzl/dxbdzxzlff/,癲癇病的治療方法/dxbzl/dxbdzxzlff/,癲癇病的最新治療方法/dxbzl/dxbkyzym/,癲癇病可以治愈嗎/dxbzl/dxbkyzym/,癲癇病能徹底治愈嗎/dxbzl/dxbkyzym/,癲癇病能治愈嗎/dxbzl/dxbnzhm/,癲癇病可不可以治好/dxbzl/dxbnzhm/,癲癇病可以治好嗎現(xiàn)在是7頁\一共有60頁\編輯于星期五3、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的?，F(xiàn)在是8頁\一共有60頁\編輯于星期五4、競(jìng)爭(zhēng)理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。

如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。

逃避老虎的故事現(xiàn)在是9頁\一共有60頁\編輯于星期五5、創(chuàng)新理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。

案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)”現(xiàn)在是10頁\一共有60頁\編輯于星期五6、樂觀心態(tài)凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。

秀才解夢(mèng)的故事?，F(xiàn)在是11頁\一共有60頁\編輯于星期五四、服務(wù)的基本概念1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。（1）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧客：外部和內(nèi)部現(xiàn)在是12頁\一共有60頁\編輯于星期五2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度（4）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度現(xiàn)在是13頁\一共有60頁\編輯于星期五3、全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化/dxbzl/dxbnzhm/,癲癇病能治好嗎/dxbzl/xedxnzhm/,小兒癲癇可以治好嗎/dxbzl/xedxnzhm/,小兒癲癇能治好嗎/dxbzl/xedxnzhm/,小兒癲癇治療方法/dxbzl/zldxbzhdy/,治療癲癇病的藥/dxbzl/zldxbzhdy/,治療癲癇病的中藥/dxbzl/zldxbzhdy/,治療癲癇病最好的藥/dxbzlff/,癲癇病的治療/dxbzlff/,癲癇病治療方法/dxbzlff/,癲癇病治療最好的醫(yī)院/dxbzlzhdyy/,癲癇病能治療好/dxbzlzhdyy/,癲癇病治療方法現(xiàn)在是14頁\一共有60頁\編輯于星期五第二講：服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。現(xiàn)在是15頁\一共有60頁\編輯于星期五

案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨！边^了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了?，F(xiàn)在是16頁\一共有60頁\編輯于星期五

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。現(xiàn)在是17頁\一共有60頁\編輯于星期五1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求

在美國買鞋的故事，現(xiàn)在是18頁\一共有60頁\編輯于星期五預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)現(xiàn)在是19頁\一共有60頁\編輯于星期五二：聽——拉近與客戶的關(guān)系

案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……現(xiàn)在是20頁\一共有60頁\編輯于星期五聽力小測(cè)驗(yàn)：某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人?，F(xiàn)在是21頁\一共有60頁\編輯于星期五我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？現(xiàn)在是22頁\一共有60頁\編輯于星期五1、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。

美國情場(chǎng)騙子的訣竅現(xiàn)在是23頁\一共有60頁\編輯于星期五（2）關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？現(xiàn)在是24頁\一共有60頁\編輯于星期五案例：你關(guān)心他人嗎：一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。現(xiàn)在是25頁\一共有60頁\編輯于星期五（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽到的。現(xiàn)在是26頁\一共有60頁\編輯于星期五

有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽?，F(xiàn)在是27頁\一共有60頁\編輯于星期五三：笑

——一本萬利

1、微笑的三結(jié)合（1）與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；現(xiàn)在是28頁\一共有60頁\編輯于星期五2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

正常的、自然的笑一般露六顆牙?，F(xiàn)在是29頁\一共有60頁\編輯于星期五3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合

案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語現(xiàn)在是30頁\一共有60頁\編輯于星期五四：說

——會(huì)說是關(guān)鍵

實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？現(xiàn)在是31頁\一共有60頁\編輯于星期五客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。實(shí)際演練：如何向男朋友要生日禮物——項(xiàng)鏈現(xiàn)在是32頁\一共有60頁\編輯于星期五1、客戶更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任現(xiàn)在是33頁\一共有60頁\編輯于星期五（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“你能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請(qǐng)你……好嗎？”“我需要你……”“你要……”現(xiàn)在是34頁\一共有60頁\編輯于星期五

實(shí)際演練：有圍臺(tái)的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？/dxbzlzhdyy/,癲癇病治療最好的醫(yī)院/dxbzs/,癲癇病癥狀/dxbzs/,癲癇病治療/dxbzs/,癲癇病治療醫(yī)院/dxbzs/dxbhycm/,癲癇病會(huì)不會(huì)遺傳/dxbzs/dxbhycm/,癲癇病會(huì)隔代遺傳嗎/dxbzs/dxbhycm/,癲癇病會(huì)遺傳嗎/dxbzs/dxbnshzm/,癲癇病可以生孩子嗎/dxbzs/dxbnshzm/,癲癇病能結(jié)婚嗎/dxbzs/dxbnshzm/,癲癇病能生孩子嗎/dxbzs/dxbrdsm/,癲癇病人的壽命/dxbzs/dxbrdsm/,癲癇病人的壽命長(zhǎng)嗎/dxbzs/dxbrdsm/,癲癇病人能活多久/dxbzs/dxbszmyqd/,癲癇病的發(fā)病原因/dxbzs/dxbszmyqd/,癲癇病是怎么引起的/dxbzs/dxbszmyqd/,引起癲癇病的原因/dxbzxzlff/,癲癇病哪里治療好/dxbzxzlff/,癲癇病最新治療方法/dxbzxzlff/,治療癲癇病最好的醫(yī)院/dxdfz/,癲癇大發(fā)作/dxdfz/,癲癇大發(fā)作的表現(xiàn)/dxdfz/,癲癇大發(fā)作的護(hù)理/dxfzjj/,癲癇發(fā)作急救現(xiàn)在是35頁\一共有60頁\編輯于星期五服務(wù)人員“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康現(xiàn)在是36頁\一共有60頁\編輯于星期五五：動(dòng)

——運(yùn)用身體語言從他人那里獲得信息語言：7%

語氣：38%

身體語言：55%現(xiàn)在是37頁\一共有60頁\編輯于星期五1、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！F(xiàn)在是38頁\一共有60頁\編輯于星期五人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是現(xiàn)在是39頁\一共有60頁\編輯于星期五（2）手勢(shì)：拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作：如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：

案例：在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格?！F(xiàn)在是40頁\一共有60頁\編輯于星期五從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜稀⑿螢橐惑w的。要觀察對(duì)方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)?，F(xiàn)在是41頁\一共有60頁\編輯于星期五2、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過度：握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）現(xiàn)在是42頁\一共有60頁\編輯于星期五（2）表達(dá)不充分：當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下?，F(xiàn)在是43頁\一共有60頁\編輯于星期五第三講：服務(wù)禮儀現(xiàn)在是44頁\一共有60頁\編輯于星期五一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z——“你好”

請(qǐng)求語——“請(qǐng)”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對(duì)不起”（及時(shí)）告別語——“再見”現(xiàn)在是45頁\一共有60頁\編輯于星期五3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、時(shí)間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象案例：新生入校的沖突、交罰款

（3）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢現(xiàn)在是46頁\一共有60頁\編輯于星期五二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動(dòng)作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，細(xì)致入微，方便客人?，F(xiàn)在是47頁\一共有60頁\編輯于星期五三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求服飾：著裝上班修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛發(fā)部：現(xiàn)在是48頁\一共有60頁\編輯于星期五2、介紹禮儀1、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則現(xiàn)在是49頁\一共有60頁\編輯于星期五實(shí)際演練：

1、宣傳部的陳部長(zhǎng)來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？

2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？現(xiàn)在是50頁\一共有60頁\編輯于星期五3、握手禮儀（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序：正式場(chǎng)合：取決于職位、身份。社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。（3）握手的五大禁忌：三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手現(xiàn)在是51頁\一共有60頁\編輯于星期五實(shí)際演練：出入電梯出入房門乘坐轎車/dxfzjj/,癲癇發(fā)作急救措施/dxfzjj/,癲癇發(fā)作怎么急救/dxhbhyc/,癲癇病能遺傳嗎/dxhbhyc/,癲癇病是否會(huì)遺傳/dxhbhyc/,癲癇會(huì)不會(huì)遺傳/dxkyzym/,癲癇病可以手術(shù)治愈嗎/dxkyzym/,癲癇可以治愈嗎/dxkyzym/,癲癇如何治愈/dxnzym/,癲癇病治療方式/dxnzym/,癲癇能治愈嗎/dxnzym/,治療癲癇病最權(quán)威的醫(yī)院/dxxfz/,癲癇小發(fā)作/dxxfz/,癲癇小發(fā)作如何處理/dxxfz/,癲癇小發(fā)作癥狀/dxyycm/,癲癇病是否會(huì)遺傳/dxyycm/,癲癇病遺傳幾率現(xiàn)在是52頁\一共有60頁\