淺談酒店管理中的人力資源管理

淺談酒店管理中的人力資源管理摘要：酒店人力資源已經(jīng)成為影響我國(guó)酒店業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。人力資源管理的問題重要有服務(wù)觀念落后、用人標(biāo)準(zhǔn)的偏見、薪酬制度的不合理、缺少行之有效的競(jìng)升和激勵(lì)機(jī)制，人員流動(dòng)頻繁，從業(yè)人員素質(zhì)偏低等，這就需要酒店建立一個(gè)完善人力資源戰(zhàn)略管理機(jī)制，以徹底改變現(xiàn)狀，使酒店人力資源得到最大限度的發(fā)揮，從而實(shí)現(xiàn)員工與酒店雙方的“雙贏”。關(guān)鍵詞：酒店業(yè)、人力資源、HRM、激勵(lì)一、我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀分析我國(guó)的很多星級(jí)酒店雖然已擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的，先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備，但是服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店服務(wù)水平，因素何在？其中一個(gè)重要因素就是我國(guó)酒店的人力資源貧乏。正是由于酒店的“軟件水平”制約了我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際先進(jìn)酒店的巨大差距，忽略了“人”的主觀能動(dòng)性對(duì)酒店公司生存和發(fā)展的影響，更應(yīng)當(dāng)看到服務(wù)水平的提高不光是靠提高酒店的硬件設(shè)施就能完畢的，還要公司的所有員工的共同努力，一起奉獻(xiàn)，共同收獲。目前我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的重要問題有：?jiǎn)T工素質(zhì)偏低，員工流失嚴(yán)重，薪酬分派不合理，用人理念不夠科學(xué)，管理機(jī)制“機(jī)械”與缺少人性化管理，晉升機(jī)制不夠完善，缺少有效的激勵(lì)制度，員工沒有主人翁的責(zé)任感等等。（一）員工素質(zhì)低，這會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量的問題，從而減少了服務(wù)質(zhì)量水平根據(jù)有關(guān)資料顯示，目前我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員大專以上學(xué)歷者僅占總數(shù)11.2%，餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低6.2個(gè)百分點(diǎn)，初中及以下學(xué)歷者約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學(xué)歷（涉及進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%。即學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次普遍偏低。（二）從業(yè)人員流動(dòng)頻繁，人才流失嚴(yán)重我們不難看到在一些酒店的大門口長(zhǎng)期掛著招聘新員工的招牌，酒店的員工不管是基層的還是中層的管理人員對(duì)“跳槽”都習(xí)認(rèn)為常了，這給人力資源管理工作帶來了巨大的壓力，也增長(zhǎng)了酒店的人力資源管理成本，導(dǎo)致酒店公司的浪費(fèi)。（三）薪酬分派不合理不難發(fā)現(xiàn)一些酒店的老總的薪金是一線員工的幾十倍之多，這些工資明顯偏低的員工的心理產(chǎn)生不平衡感，并把這種不滿帶到工作中去，影響了工作效率和酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至酒店的形象。（四）用人理念偏激，甚至扭曲重要體現(xiàn)在員工的招聘上，把人的外貌作為重要標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)重外貌，重年齡，輕內(nèi)質(zhì)，輕技能等一系列不合理的用人標(biāo)準(zhǔn)，而沒有考慮到該員工性格，氣質(zhì)是否與該工作崗位想適應(yīng)。熱情，耐心，周到的服務(wù)并不能用年輕美貌來替代。（五）缺少人性化管理，員工之間缺少人文關(guān)懷特別是上下級(jí)別之間的溝通方面，下級(jí)的員工除了“服從”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的理解與關(guān)懷。員工在工作中沒有主人翁責(zé)任感；有些管理者甚至把工作看做是老板給他們的一種恩賜，并以“救世主”自居；管理缺少戰(zhàn)略眼光，出現(xiàn)“家族式”管理；管理方式不夠靈活，機(jī)械式管理等。（六）沒有有效晉升機(jī)制和激勵(lì)管理方式員工在工作中看不到晉升的希望，工作中沒有動(dòng)力，更沒有壓力，自然工作效率不高。二、根據(jù)人力資源管理現(xiàn)狀分析與對(duì)策可見，解決這些問題是我們?cè)诰频耆肆Y源管理中的當(dāng)務(wù)之急。酒店業(yè)要想健康發(fā)展，關(guān)鍵在“人”，也就是人才的培養(yǎng)和管理。我想，如酒店公司能建立一套完整的人力資源管理理論，定能使酒店的人力資源管理趨于合理化，使員工都能做到“人盡其才”，人力資源也得到最大的發(fā)揮。要做到這一點(diǎn)，需要站在一個(gè)比較高的地方，有一個(gè)全局的觀點(diǎn)，從總體上徹底改變現(xiàn)在的酒店業(yè)人力資源管理模式，提出適宜于酒店公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人力資源管理戰(zhàn)略，才干從主線上解決我國(guó)酒店業(yè)的人力資源現(xiàn)狀。所謂的戰(zhàn)略是指一個(gè)中長(zhǎng)期的計(jì)劃，通常是指一年到五年的規(guī)劃，涉及公司的整體政策和具體事宜。而人力資源管理（俗稱HRM）戰(zhàn)略不同于其他戰(zhàn)略，他重點(diǎn)在于人力資源管理方面一方面要考慮的問題和目的，并且HRM戰(zhàn)略總是與公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略保持一致的。實(shí)行就是指達(dá)成這個(gè)戰(zhàn)略目的的方法。戰(zhàn)略制定后，就需要制定計(jì)劃來實(shí)行他。（一）在制定戰(zhàn)略實(shí)行計(jì)劃時(shí)要注意兩個(gè)方面1.在這些戰(zhàn)略目的之中，必須找到適度的、具體的、可行的目的來，沒有這些具體的目的，就無(wú)法了解這個(gè)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)進(jìn)行到什么限度；2.必須為達(dá)成某項(xiàng)可行的目的制定出戰(zhàn)術(shù)性的行動(dòng)計(jì)劃來。（二）制定和實(shí)現(xiàn)HRM戰(zhàn)略的環(huán)節(jié)第一步：找出公司內(nèi)外那些影響人力資源管理的因數(shù)；第二步：制定出公司管理人力資源的目的和方針政策，保證這些方針政策與公司的經(jīng)營(yíng)目的一致。同時(shí)在制定過程中還要考慮第一步中的因數(shù)，這是實(shí)現(xiàn)目的的主線保證。第三步：制定HRM戰(zhàn)略的具體行動(dòng)計(jì)劃，涉及以下兩個(gè)具體方面：A、 擬定要采用的所有措施及由誰(shuí)來負(fù)責(zé)實(shí)行；B、 這些可行的工作目的要與戰(zhàn)略相吻合；第四步：執(zhí)行第三步中所制定的計(jì)劃。第五步：在執(zhí)行戰(zhàn)略目的的過程中要及時(shí)反饋，發(fā)現(xiàn)問題，分析因素。也許需要回顧檢查是否存在第一步中所列的問題，決定是否需要做一些修改。最后對(duì)戰(zhàn)略目的和實(shí)行計(jì)劃做一些必要的修改。（三）影響我們做酒店人力資源管理戰(zhàn)略的一些因素1.交流和人際溝通交流是酒店業(yè)和旅游業(yè)最重要、最有用的技能。員工與員工（涉及上下級(jí)之間的溝通），員工與顧客之間的交流溝通是否順暢，他直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、顧客的滿意度和公司的效益。這是人力資源管理和提高優(yōu)質(zhì)、高檔次的服務(wù)的關(guān)鍵。比如，公司經(jīng)理在列會(huì)上能很好的將自己的觀點(diǎn)與員工的溝通，使公司的政策能及時(shí)地實(shí)行，必將提高工作效率。2.管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是一種推動(dòng)力，他可以使酒店可以適應(yīng)新的環(huán)境并帶領(lǐng)公司取得成功。作為經(jīng)理，假如他能執(zhí)行一項(xiàng)好的領(lǐng)導(dǎo)政策，涉及合理授權(quán)，那么他就可以將員工的所有潛能挖掘出來，使公司的每一位員工都全心全意最大限度的為公司工作，公司就能立于不敗之地。3.員工的招聘員工的招聘是HRM戰(zhàn)略以及其實(shí)行計(jì)劃中最普遍的、最中心的問題。員工的招聘問題對(duì)于HRM戰(zhàn)略有許多意思：如公司是選擇沒有經(jīng)驗(yàn)的新員工參與培訓(xùn)還是選擇有經(jīng)驗(yàn)的員工，以及公司需要什么類型的員工；公司的提高機(jī)會(huì)在一定限度上會(huì)影響應(yīng)聘者，如一個(gè)有抱負(fù)的青年是不會(huì)選擇在“家族式”這種晉升空間不大的公司中工作的。因此在這類應(yīng)聘者，一方面要制定晉升機(jī)制，以免由于聘用不要當(dāng)導(dǎo)致的人員流動(dòng)過快而影響公司的經(jīng)營(yíng)。4.人員流失問題一般情況下，酒店都存在人員流失率太高的問題。相反，而人員流失率低的公司大多數(shù)都有正規(guī)的留住員工的戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略的一個(gè)重要內(nèi)容就是使用稱職的員工，他們?cè)诠ぷ魃嫌泻芎玫募寄堋⒅R(shí)和工作態(tài)度。要達(dá)成這一點(diǎn)，必須用一個(gè)強(qiáng)有力的聘用制度。很多成功的公司都清楚地了解錯(cuò)誤的聘用會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高，因而增長(zhǎng)人力資源成本。因此，這些公司在他們的RHM戰(zhàn)略中都可以找到他們尋求減少員工流失率和成本的方法，這些戰(zhàn)略中涉及：提供良好的報(bào)酬和福利，涉及忠誠(chéng)和工作表現(xiàn)獎(jiǎng)；通過培訓(xùn)和發(fā)展，給那些好的員工提高的機(jī)會(huì)；保持積極的、互助的工作環(huán)境加強(qiáng)員工的積極性；恰當(dāng)?shù)冒才殴ぷ?，減輕員工的壓力；實(shí)行高效的交流和溝通體制等等。以上這些戰(zhàn)略，當(dāng)然會(huì)讓員工對(duì)自己現(xiàn)有的工作責(zé)任、工作條件和工作崗位待遇感到滿意，他們就不會(huì)容易離職。5.績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估是指對(duì)員工工作的評(píng)估。它是公司生命的基本組成部分,它涉及工作分析，工作說明書準(zhǔn)備以及績(jī)效和培訓(xùn)反饋的規(guī)定。通過正式或者非正式渠道，讓員工知道自己對(duì)公司所做的奉獻(xiàn)，這是留住好員工的一個(gè)基本方法。正式渠道涉及年終獎(jiǎng)金和“員工月評(píng)”方案等，非正式的方法是不固定的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和口頭表?yè)P(yáng)等。6.報(bào)酬和福利公司提供良好的報(bào)酬和福利待遇，能從中獲得最大的好處就是增強(qiáng)自己的增員能力，穩(wěn)定員工。假如不能提供良好的福利和待遇，公司很自然不能吸引優(yōu)秀的人才。公司也就喪失了競(jìng)爭(zhēng)力了。報(bào)酬和福利涉及以下幾個(gè)方面：工資；獎(jiǎng)金和利潤(rùn)分派；養(yǎng)老金或類似方案；持有股票和股份；各種福利待遇（汽車，住房等）；社交及戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合等。7.公司之間的關(guān)系公司關(guān)系，也是勞動(dòng)關(guān)系，無(wú)疑是HRM戰(zhàn)略中專業(yè)性最強(qiáng)、最復(fù)雜的問題之一。如在德國(guó)和愛爾蘭等許多國(guó)家中，正式的新員工協(xié)議中規(guī)定了培訓(xùn)地點(diǎn)和培訓(xùn)限度。這類協(xié)議中都明確在哪個(gè)大學(xué)培訓(xùn)，學(xué)什么，學(xué)多長(zhǎng)時(shí)間等，并發(fā)合格證書。這才真正符合HRM計(jì)劃的規(guī)定。此外，經(jīng)理還應(yīng)了解存在于正式的公司關(guān)系協(xié)議和非正式交流與溝通系統(tǒng)之間的平衡，并熟悉所有本地的或公司工會(huì)的協(xié)議，特別是沖突解決機(jī)制的協(xié)議精神。8.季節(jié)性因素在酒店業(yè)，比其他行業(yè)更容易受到季節(jié)的影響，這是一個(gè)很實(shí)際的問題，經(jīng)理必須考慮保證高峰期勞動(dòng)力充足，低谷甚至停業(yè)期間的人力資源管理問題。雖然這是一個(gè)很普遍的問題，但是也要認(rèn)真的對(duì)待。三、制定“酒店人力資源管理戰(zhàn)略”來加強(qiáng)酒店人力資源的管理由于具體的一個(gè)HRM計(jì)劃并不能適合所有的酒店，酒店公司可以根據(jù)自己的特點(diǎn)來指定出符合自己的HRM戰(zhàn)略計(jì)劃?，F(xiàn)在我只能指出所有的酒店公司人力資源管理的共性，即所有的酒店公司人力資源管理方面都有必要加強(qiáng)的地方，這些具體的方面有幾個(gè)方面：（一）員工的招聘方面在招聘時(shí),應(yīng)事先設(shè)定一些科學(xué)的程序招聘標(biāo)準(zhǔn)。在酒店招聘中,我們應(yīng)堅(jiān)持“三度”、“三感”的聘用標(biāo)準(zhǔn):即高度，靚度和風(fēng)度。高度是指平均身高為1.67m,靚度是指美麗,風(fēng)度是要有氣質(zhì)；三感是指忠誠(chéng)感，責(zé)任感和親切感。由于酒店是涉外的服務(wù)性行業(yè),其特點(diǎn)決定了一些特殊的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)公司需要有各種不同類型，不同才干的人才干有效地整合在一起,他們有各自不同的特點(diǎn)與專長(zhǎng)，能適應(yīng)不同的工作崗位。因此，公司正常運(yùn)作時(shí),應(yīng)選用品質(zhì)好的人；公司困難時(shí),應(yīng)選用開拓性的人；公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)選用忠誠(chéng)而不計(jì)報(bào)酬的人。在用人的選擇與安排過程中,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持人力資源的最佳優(yōu)化。要達(dá)成這個(gè)目的,就必須在公司內(nèi)部建立公平，公正的用人環(huán)境；重要職務(wù)公開化,吸引有實(shí)力，有能力的人才競(jìng)職；公開整個(gè)人才資源評(píng)審，競(jìng)職演說，就職報(bào)告評(píng)審等程序；取消暗箱操作,使人為因素不再起決定作用。競(jìng)聘者通過資格評(píng)審，面試、筆試、答辯等嚴(yán)格的選拔程序,使公司對(duì)其綜合素質(zhì)，工作能力，專業(yè)知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)等方面作出客觀的全方位考察和判斷。整個(gè)過程不僅對(duì)職務(wù)的任用是個(gè)有效的選擇和相應(yīng),也對(duì)公司內(nèi)其別人才的培養(yǎng)和發(fā)展發(fā)明了良好的氛圍,起到積極的作用。（二）激勵(lì)的運(yùn)用酒店人力資源是現(xiàn)代酒店業(yè)的戰(zhàn)略性資源，激勵(lì)機(jī)制是提高人力資源管理水平的重要手段，實(shí)行它最主線的目的是對(duì)的地引導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)，并且它運(yùn)用的好壞在一定限度上也成為決定酒店興衰的一個(gè)重要因素。所以，掌握好它的運(yùn)用原則也就成為現(xiàn)代酒店人力資源管理的重要工作。1.運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制要把握最佳時(shí)機(jī)人類的需求是多種多樣的，一個(gè)人在不同時(shí)期可以有多種不同的需求，即使在同一時(shí)期，也存在著幾種限度不同、作用不同的需求。例如：需要在目的任務(wù)下達(dá)前激勵(lì)的，要提前激勵(lì)。在完畢目的任務(wù)之后激勵(lì)的，又將如何獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)酒店員工碰到困難，有強(qiáng)烈規(guī)定安慰愿望時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予關(guān)懷，及時(shí)激勵(lì)等。在實(shí)際的激勵(lì)機(jī)制操作中，還應(yīng)當(dāng)因時(shí)、因人而異，采用適當(dāng)?shù)募?lì)措施，將大大有助于酒店業(yè)管理層人員的穩(wěn)定以及工作效率的提高。2.激勵(lì)員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會(huì)均等，努力發(fā)明公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 酒店各部門因情況不同，分派機(jī)制也有所不同。如何穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍，發(fā)明公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境？筆者認(rèn)為：一方面酒店應(yīng)在分派上盡量做到合理，所有的員工在獲得或爭(zhēng)取獎(jiǎng)酬資源方面，機(jī)會(huì)一定要均等。另一方面讓所有員工處在同一起跑線，具有同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)。再次激勵(lì)措施實(shí)行的過程要公正，要做到過程的公開化和民主化。只有這樣才可以增強(qiáng)員工的思想交流和心靈溝通，融洽酒店員工的人際關(guān)系，營(yíng)造一種酒店關(guān)心員工，員工熱愛酒店，實(shí)現(xiàn)雙贏的環(huán)境氛圍。3.激勵(lì)要民主，獎(jiǎng)罰要分明合理的獎(jiǎng)罰有助于調(diào)動(dòng)工作人員積極性，引導(dǎo)人們沿著組織所指明的對(duì)的方向發(fā)展。報(bào)酬與個(gè)人奉獻(xiàn)之比在縱向、橫向上保持合理性，不僅是個(gè)分派問題，更重要的在于它代表著組織對(duì)個(gè)人奉獻(xiàn)的評(píng)價(jià)與認(rèn)可。鑒于此，公平、合理地解決報(bào)酬問題便具有十分重要的激勵(lì)意義。因此，很好的掌握激勵(lì)機(jī)制的尺度，才干有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。4.明確收入和績(jī)效密切掛鉤，構(gòu)造員工分派格局合理落差在酒店勞動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)加大，酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)資源相對(duì)局限性的新形勢(shì)下，酒店員工流動(dòng)的速度隨之加快。適當(dāng)拉開分配距離，鼓勵(lì)一部分員工先富起來，使員工在反差對(duì)比中建立持久的追求動(dòng)力，構(gòu)造員工分派格局的合理落差成為現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理的重要手段之一。例如：推行完善崗位競(jìng)聘制與按崗定薪制度、關(guān)鍵崗位用人選拔內(nèi)部?jī)?yōu)先制度，這相對(duì)于部門內(nèi)部而言，在一個(gè)部門工作的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)是同樣十分重要的。舉例而言，總臺(tái)人員的選拔應(yīng)以先房務(wù)，后餐飲，再后勤的順序進(jìn)行。故制定有效的激勵(lì)措施，在酒店人力資源管理中起到篩選員工、保證隊(duì)伍穩(wěn)定的作用，從而更好地促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。5.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理中應(yīng)把物資激勵(lì)與精神激勵(lì)緊密結(jié)合起來，要調(diào)動(dòng)人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對(duì)人進(jìn)行精神激勵(lì)，給予表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，注意給人以成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。這逐漸成為酒店人力資源管理非常關(guān)注和需要解決的重要問題。只有將兩者緊密結(jié)合起來，才干更好的對(duì)其進(jìn)行有效的管理。6.激勵(lì)方式注重因人而異，短期激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合在激勵(lì)過程中要注意員工人性化、個(gè)性化原則。管理者要成為員工的知心人、貼心人，及時(shí)、全面的掌握員工的情況，了解員工的性格。專長(zhǎng)、激勵(lì)方式注重因人而異，提倡奉行能力重于學(xué)歷，內(nèi)在重于外在，心理重于物質(zhì)，身教重于言教，肯定重于否認(rèn)，激勵(lì)重于控制的原則。例如：根據(jù)酒店現(xiàn)狀及發(fā)展目的，系統(tǒng)制定各部門員工的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)每個(gè)人的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，搭建起個(gè)性化發(fā)展的空間，同時(shí)注重短期激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合，激發(fā)員工的工作潛能，從而收到事半功倍的效果。（三）提倡先進(jìn)的文化理念，培養(yǎng)酒店的文化凝聚力公司文化是全體員工認(rèn)同的共同價(jià)值觀，它具有較高的凝聚功能，對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。通過酒店公司文化建設(shè)，開展行之有效、生動(dòng)活潑的酒店公司文化活動(dòng)，把公司文化從理論落到工作實(shí)處，把酒店公司文化轉(zhuǎn)化為公司的凝聚力，化為熱愛酒店、努力工作的動(dòng)力，把員工的目的統(tǒng)一到公司的發(fā)展目的上來，賦予員工崇高的美好的遠(yuǎn)景，增強(qiáng)公司的凝聚力。另一方面，要積極引入國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理的最新理念，并與我國(guó)酒店實(shí)際相結(jié)合，迅速提高酒店管理理念，在人才開發(fā)、使用、評(píng)價(jià)、考核等人力資源管理能力建設(shè)方面，縮短與國(guó)際酒店業(yè)酒店文化理念的差距。國(guó)外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的ＣＳ戰(zhàn)略向ＥＳ戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。（四）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工根據(jù)美國(guó)飯店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州飯店業(yè)的記錄，培訓(xùn)可以減少７３％的浪費(fèi)；未受過培訓(xùn)的員工所導(dǎo)致的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的３倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。這些數(shù)據(jù)表白，不管是對(duì)于勞動(dòng)效率的提高，還是對(duì)于樹立酒店的忠實(shí)員工，培訓(xùn)工作都是具有積極作用的。筆者認(rèn)為可以做好以下幾方面的工作，從培訓(xùn)中樹立酒店的忠實(shí)員工。1.讓酒店所有員工對(duì)的結(jié)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性飯店開展培訓(xùn)工作，不是完畢任務(wù)，走形式；其重要目的是：通過培訓(xùn)，使員工提高業(yè)務(wù)技能，使客人滿意；飯店由此提高知名度，吸引更多的客人，增長(zhǎng)利潤(rùn)。而利潤(rùn)的增長(zhǎng)又可以使酒店有更多的資金投入培訓(xùn)，優(yōu)化培訓(xùn)，使之形成良性循環(huán)。酒店有了好的收益，員工的獎(jiǎng)金增多，福利待遇提高，對(duì)工作的滿足感和安全感也同時(shí)增長(zhǎng)，離職和跳槽現(xiàn)象就可以得到有效的控制。在這樣一種士氣高漲的狀態(tài)下，員工對(duì)自己的前程充滿了信心，很容易樹立起對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。2.酒店應(yīng)多角度，多層次，多渠道地豐富培訓(xùn)內(nèi)容目前，酒店培訓(xùn)多是用打考勤、扣獎(jiǎng)金等強(qiáng)制性的方式讓員工參與；而員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容單調(diào)死板，浪費(fèi)時(shí)間。針對(duì)這一現(xiàn)象，酒店方面可以采用以下措施讓員工積極地參與到培訓(xùn)中去：一方面，采用一切手段，把枯燥的培訓(xùn)搞得有聲有色。改變傳統(tǒng)的上課式的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)參與和互動(dòng)。比如，對(duì)員工進(jìn)行案例分析培訓(xùn)，可以借用多媒體，進(jìn)行情景模擬；對(duì)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)，可以把員工請(qǐng)到野外，進(jìn)行拓展訓(xùn)練。另一方面，培訓(xùn)要因人而異，因時(shí)而異。比如，有些酒店對(duì)一線員工、基層管理者、中層管理者的培訓(xùn)內(nèi)容沒有差別，致使員工“不培訓(xùn)還明白，越培訓(xùn)越糊涂”。有些錯(cuò)誤的發(fā)生不是普遍現(xiàn)象，而是個(gè)人行為，培訓(xùn)者就不要占用大多數(shù)人的時(shí)間，只要私下里及時(shí)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行指導(dǎo)就行了。3.走出傳統(tǒng)模式，將培訓(xùn)工作進(jìn)一步旅游院校前文中曾提到，學(xué)生與酒店之間存在著一對(duì)很難調(diào)節(jié)的矛盾，即學(xué)生在校期間較高的個(gè)人定位與酒店規(guī)定必須從基層服務(wù)員做起相沖突。這事實(shí)上是由于學(xué)生對(duì)酒店缺少感性結(jié)識(shí)的結(jié)果。由于學(xué)校的學(xué)習(xí)多是各種管理理論，學(xué)生們儼然以管理者的身份自居，他們很難從內(nèi)心樹立服務(wù)意識(shí)。即使學(xué)校有實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行操作訓(xùn)練，但是由于沒有客人的參與，學(xué)生只能在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行枯燥的練習(xí)。假如酒店可以在各旅游院校建立實(shí)訓(xùn)基地，這對(duì)矛盾就迎刃而解了。將酒店的培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有環(huán)節(jié)的在學(xué)校酒店專業(yè)展開，然后逐批選擇培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生到各崗位進(jìn)行直接的服務(wù)工作。這樣一來，既使得酒店的服務(wù)質(zhì)量有了保障，又讓學(xué)生真正將服務(wù)意識(shí)、操作技能與理論知識(shí)融為一體，更重要的是酒店為自己儲(chǔ)備了大量的優(yōu)秀人才，贏得了忠實(shí)員工。（五）效績(jī)?cè)u(píng)估和員工的考核1.員工的評(píng)估將員工的工作與某一個(gè)固定的工作相比,才干得出較公正的評(píng)價(jià),標(biāo)準(zhǔn)越明確,評(píng)價(jià)鑒定才干越準(zhǔn)確,標(biāo)準(zhǔn)的建立將有效地保證員工的工作質(zhì)量,為他們的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估提供客觀上的依據(jù)。無(wú)論是員工,還是管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)當(dāng)涉及兩部分基本信息：一是員工應(yīng)當(dāng)做什么；二是做到何種限度。這兩部分正好是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的原始依據(jù)。通過工作任務(wù)量，工作職責(zé)與工作的關(guān)鍵因素等就可以就員工應(yīng)當(dāng)做什么給出詳實(shí)的解釋；而員工的工作任務(wù)完畢到何種限度才干合乎組織與上司的規(guī)定,則依據(jù)上司建立的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)而定。制定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)當(dāng)滿足這樣一條原則：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)使員工有很多機(jī)會(huì)通過努力達(dá)成規(guī)定并得到上司的賞識(shí),同時(shí)也意味著未達(dá)成此標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效是無(wú)法讓人滿意的。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是基于工作規(guī)定訂立,而非根據(jù)工作者的狀況訂立，這一點(diǎn)是訂立任何標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性原則?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)是可以通過努力達(dá)成的,標(biāo)準(zhǔn)與美好愿望是兩碼事,績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)并不是高不可攀的完美境界,它應(yīng)當(dāng)為所有員工提供通過個(gè)人辛勤努力從而獲得標(biāo)準(zhǔn)所認(rèn)可的業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有時(shí)間限制,且可更改,任何一個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)都不也許是一成不變的,它需要時(shí)間的檢查。標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)初的制定與實(shí)際實(shí)行之間會(huì)存在或多或少的差距,這就需要管理者及時(shí)反饋信息,使績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮評(píng)價(jià)依據(jù)的功能。有了一個(gè)切實(shí)可行的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),管理者就可以對(duì)員工的工作績(jī)效給予準(zhǔn)確評(píng)價(jià),從而指導(dǎo)其提高績(jī)效。2.如何考核員工考核是對(duì)員工個(gè)性，資質(zhì)，習(xí)慣態(tài)度以及對(duì)組織的相對(duì)價(jià)值進(jìn)行有組織的實(shí)事求是評(píng)價(jià)。員工考核涉及以下幾項(xiàng)內(nèi)容：(1)業(yè)績(jī)考核：業(yè)績(jī)考核涉及工作效率和效果。效率是指投入與產(chǎn)出的關(guān)系。對(duì)于一定的投入,假如能獲得比別人多的產(chǎn)出,那么,你的效率就高；(2)能力考核：能力考核不僅僅是一種公平評(píng)價(jià)的手段,并且也是充足運(yùn)用公司人力資源的一種手段。能力考核分為四部分：一是知識(shí)；二是技能；三是經(jīng)驗(yàn)；四是體力。(3)態(tài)度考核：有干勁，有熱情的員工,就也許發(fā)明出抱負(fù)的業(yè)績(jī)。對(duì)員工進(jìn)行考核應(yīng)進(jìn)行以下幾項(xiàng)工作：一是擬定考核項(xiàng)目；二是設(shè)計(jì)考核表；三是考核評(píng)價(jià)；四是制定考核標(biāo)準(zhǔn)等。以上幾點(diǎn)是我們酒店的人力資源管理都需要加強(qiáng)的地方，當(dāng)然對(duì)于一個(gè)具體的酒店公司來說，這并不能把它當(dāng)作自己HRM計(jì)劃來實(shí)行，可以根據(jù)酒店公司自身的特點(diǎn)來制定適合的發(fā)展方案。四、小結(jié)總之，酒店人力資源管理方面是我們酒店行業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，已成為制約我國(guó)酒店健康發(fā)展的瓶頸。要加快發(fā)展酒店業(yè)，必須關(guān)鍵在于“人”的發(fā)展，具體的說就是把人力資源的管理放在我首要的位置，這是對(duì)于一個(gè)酒店公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說，制定HRM戰(zhàn)略已是刻不容緩了?？梢哉f，誰(shuí)抓住了“人”，誰(shuí)就抓住了未來，誰(shuí)就可以在未來的酒店競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。參考文獻(xiàn)[1]富蘭克·M·戈，瑪莉·蒙納徹羅，湯姆·鮑姆.《酒店人力資源管理》[M]大連理工出版社，1999.6[2]劉偉.《前臺(tái)與客房管理》[M]高等教育出版社2023.5[3]饒勇.《現(xiàn)代飯店經(jīng)典智慧與成功案例》[M]廣東旅游出版社，1999.3[4]趙西平.