旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座

LOGO目錄頁*目錄頁1心理學(xué)基本知識2旅客心理特征3群體心理4應(yīng)對技巧旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第1頁LOGO過渡頁*過渡頁心理學(xué)基本知識1旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第2頁LOGO第一章*壹心理學(xué)概述心理是指生物對客觀物質(zhì)變態(tài)世界主觀反應(yīng)。心理現(xiàn)象包含心理過程和人格，人心理活動都有一個發(fā)生，發(fā)展，消失過程。人們在活動時候，經(jīng)過各種感官認(rèn)識外部世界事物，經(jīng)過頭腦活動思索著事物因果關(guān)系，并伴伴隨喜、怒、哀、懼等情感體驗。這折射著一系列心理現(xiàn)象整個過程就是心理過程。按其性質(zhì)可分為三個方面，即認(rèn)識過程、情感過程和意志過程，簡稱知、情、意。心理學(xué)就是一門研究人類心理現(xiàn)象、精神功效和行為科學(xué)。1旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第3頁LOGO過渡頁*過渡頁旅客心理特征2旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第4頁LOGO第二章*壹（一）認(rèn)知2認(rèn)知過程簡圖人心理活動過程感知覺(sensory&perception):記憶(memory):思維(thought)：thinking,decide-making,judgment旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第5頁LOGO第二章*壹旅客心理特征之感覺（一）認(rèn)知2感覺是人腦對直接作用于感覺器官客觀事物個別屬性反應(yīng)。分為外部感覺和內(nèi)部感覺。這里主要介紹外部感覺。包含視覺、聽覺、嗅覺、味覺和皮膚感覺。人類在生存過程中時刻都在感知本身存在外部環(huán)境，感覺就是客觀事物各種特征和屬性經(jīng)過刺激人不一樣感覺器官引發(fā)興奮，經(jīng)神經(jīng)傳導(dǎo)反應(yīng)到大腦皮層神經(jīng)中樞，從而產(chǎn)生反應(yīng)，而感覺綜合就形成了人對這一事物認(rèn)識及評價。.只有經(jīng)過感覺，才可能分辨事物個別屬性，了解本身運動、姿勢以及內(nèi)部器官工作情況。保持機體與環(huán)境平衡。感覺是心理活動基礎(chǔ)。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第6頁LOGO第二章*壹旅客心理特征之知覺2知覺：作用于感覺器官客觀事物整體在人腦中反應(yīng)，所反應(yīng)是一個較完整事物。社會知覺，又稱社會認(rèn)知，即個體對他人、群體以及對自己知覺。對他人群體和知覺是人際知覺，對自己知覺是自我知覺。我們能夠從哪些非語言路徑來了解旅客呢?面部表情?肢體語言：動作和身體語言?副語言、聲調(diào)?碰觸?味道、環(huán)境氣氛?時間影響旅客知覺原因（一）機場環(huán)境

（二）空乘人員服裝。（三）服務(wù)伎倆旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第7頁LOGO第一章*壹對人知覺中認(rèn)知偏差3首因效應(yīng)，是人與人第一次交往中給人留下印象，在對方頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象第一印象作用最強，連續(xù)時間也長，比以后得到信息對于事物整個印象產(chǎn)生作用更強。近因效應(yīng)是指當(dāng)人們識記一系列事物時對末尾部分項目標(biāo)記憶效果優(yōu)于中間部分項目標(biāo)現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是因為近因效應(yīng)作用。信息前后間隔時間越長，近因效應(yīng)越顯著。負(fù)性效應(yīng)（negativityeffect）:在形成他人印象過程，負(fù)面信息作用尤其大。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第8頁LOGO第一章*壹4刻板印象（Stereotype）：指是人們對某一類人或事物產(chǎn)生比較固定、概括而籠統(tǒng)看法，是我們在認(rèn)識他人時經(jīng)常出現(xiàn)一個相當(dāng)普遍現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)（haloeffect）又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)、“以點概面效應(yīng)”。當(dāng)認(rèn)知者對一個人某種特征形成好或壞印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其它方面特征。怎樣給旅客留下好印象1、穿著整齊，注意儀表。2、要面帶微笑，傳遞友善。3、禮貌性稱呼他人。4、態(tài)度要和善。5、有一定肢體語言。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第9頁LOGO第一章*壹旅客心理特征之歸因4歸因（attribution）是指人們從可能造成行為發(fā)生各種原因中，認(rèn)定行為原因并判斷其性質(zhì)過程。歸因理論是關(guān)于人們是怎樣解釋自己或他人行為以及這種解釋怎樣影響他們情緒、態(tài)度和行為理論。人們在許多情況下對行為原因解釋是武斷不合實際偏見。如:過高預(yù)計內(nèi)在原因行為者和觀察者歸因分歧忽略一致性信息自我防御性歸因錯誤歸因造成錯誤行為旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第10頁LOGO第二章*貳（二）需要需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生一個主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物需求和追求。1馬斯洛需要層次關(guān)系圖自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要按需要不一樣對象劃分，能夠分為物質(zhì)需要和精神需要：物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品需要。精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、情誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面需要。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第11頁LOGO第二章*貳1民航旅客普通需要1、旅客生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等2、旅客對安全需要飛機安檢得當(dāng)、是否按時起飛、起降次數(shù)多少、保險配置、個人財產(chǎn)安全等都是旅客尤其關(guān)注問題。3、旅客對尊重需要民航旅客作為消費者，在消費過程中希望取得服務(wù)人員了解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致服務(wù)和人性關(guān)心。民航旅客特殊服務(wù)需要1、特殊群體特殊需要：老弱病殘；首次乘機乘客；VIP客人等。2、不一樣類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。3、不一樣背景旅客需要：社會階層、性別、年紀(jì)、宗教等。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第12頁LOGO第二章*貳（三）態(tài)度態(tài)度是行為準(zhǔn)備狀態(tài)，亦即個體用一個贊成或不贊成方式去對待和評價對象優(yōu)劣、思想正誤和人們好壞一個心里傾向。1態(tài)度組成認(rèn)知原因情感原因意向原因影響態(tài)度形成和改變原因1、個體需求滿足程度：2、信息和知識影響：3、所屬群體制約4、個性特點5、受個體文化背景影響當(dāng)個體對態(tài)度對象產(chǎn)生一定認(rèn)識和評價時，就要產(chǎn)生一定情感體驗，很自然也就會產(chǎn)生表示想法意向。模式是：認(rèn)識與評價→情感體驗→意向。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第13頁LOGO第二章*貳情緒與情感概述（四）情緒與情感1人對事物態(tài)度體驗，是人需要得到滿足是否反應(yīng)。情緒和情感有別于認(rèn)識活動，它含有特殊主觀體驗、顯著身體－生理改變和外部表情行為。情緒和情感有兩極性和擴散性兩種特點。（一）情緒和情感兩極性1必定性和否定性兩級對立2主動（增力）和消極（減力）對立3擔(dān)心和輕松對立4激動和平靜對立5強和弱對立（二）情緒情感擴散性1、內(nèi)擴散：情緒在主題本身擴散2、外擴散：一個人情緒影響他人，通常也叫情緒感染。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第14頁LOGO第二章*貳情緒與情感分類1情緒、情感分類1、依據(jù)性質(zhì)分為高興憤恨恐懼悲傷喜愛2、依據(jù)發(fā)生地強度、速度、連續(xù)時間分類熱情激情心境心境是一個比較微弱、平靜而連續(xù)一定時間情緒體驗。熱情是一個強有力、穩(wěn)定而深厚情緒體驗。激情是一個猛烈、快速暴發(fā)而短暫情緒體驗。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第15頁LOGO第二章*貳1影響旅客情感改變原因（一）需要是否得到滿足（二）旅途環(huán)境影響（三）服務(wù)影響（四）廣告宣傳影響（五）身體情況影響人認(rèn)識活動受情緒和情感影響。主動情緒、情感推感人們?nèi)タ朔щy、到達(dá)目標(biāo)；消極情緒、情感，妨礙人們活動，消蝕人們活力，甚至引發(fā)錯誤行為。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第16頁LOGO第二章*貳（五）意志1意志，指決定到達(dá)某種目標(biāo)而產(chǎn)生心理狀態(tài)，常以語言或行動表現(xiàn)出來。人類特有有意識、有目標(biāo)、有計劃地調(diào)整和支配自己行動心理現(xiàn)象。其過程包含決定階段和執(zhí)行階段。決定階段指選擇一個有重大意義動機作為行動目標(biāo)，并確定到達(dá)該目標(biāo)方法。執(zhí)行階段即克服困難，堅定地把計劃付諸實施過程。意志調(diào)整作用包含發(fā)動與預(yù)定目標(biāo)相符行動以及抑制與預(yù)定目標(biāo)矛盾愿望和行動兩方面。旅客意志品質(zhì)1、自覺性旅客能充分認(rèn)識自己行動正確性以及行動社會效果。2、果斷性旅客快速分析所發(fā)生情況，做出決議并毫不遲疑地執(zhí)行決3、自制性旅客能支配、控制自己情感。4、堅持性旅客克服困難，最終完成復(fù)雜任務(wù)品質(zhì)。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第17頁LOGO過渡頁*過渡頁群體心理3旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第18頁LOGO第三章*叁群體相關(guān)概念組織中群體是指：兩人或兩人以上集合體，他們恪守共同行為規(guī)范、在情感上相互依賴、在思想上相互影響，而且有著共同奮斗目標(biāo)。個人為何加入群體？

師觀點人們在群體中能夠取得以下需要和滿足。１、安全需要;

２、情感需要;

３、尊重和認(rèn)同需要;

４、完成任務(wù)需要。

旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第19頁LOGO第三章*叁群體特點群體特征包含（一）角色（二）群體規(guī)范（三）地位（四）群體凝聚力（五）群體規(guī)模（六）群體組成群體分類群體組成主要指組成群體組員在年紀(jì)、性別、教育背景、社會經(jīng)驗、能力、個性、價值觀等方面含有共同性程度。假如群體組員在上述一個或多個原因上含有很高相同性，那么這個群體就趨向于同質(zhì)性反之，假如群體組員在上述原因上差異性較大，展現(xiàn)出多元化局面，那么這個群體就趨向于異質(zhì)性。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第20頁LOGO第三章*叁從眾行為1從眾是指個體在群體壓力下改變個人意見而與多數(shù)人取得一致認(rèn)識行為傾向，是社會生活中普遍存在一個社會心理和行為現(xiàn)象。類型（1）表面從眾，內(nèi)心接納。即口服心服，表里一致。（2）表面從眾，內(nèi)心拒絕。即口服心不服。（3）表面不從眾，內(nèi)心接納。這是個體因為一些原因在公開場所不一樣意群體要求或行為，但內(nèi)心卻贊同時出現(xiàn)情況。（4）表面不從眾，內(nèi)心拒絕。這是一個表里一致，真正不向群體妥協(xié)狀態(tài)。影響原因1）情境確實定性程度2）個體公開自己意見程度3）個體個性特征4）群體特征旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第21頁LOGO第三章*叁去個性化去個性化（deindividuation），又叫個性消失，亦可叫去壓抑化、去抑止化，去個體化。是指個人在群體壓力或群體意識影響下，會造成自我導(dǎo)向功效減弱或責(zé)任感喪失，產(chǎn)生一些個人單獨活動時是不會出現(xiàn)行為。去個性化外在條件有兩個：一是身份隱匿；二是責(zé)任含糊化。2對于處于去個性化狀態(tài)個體，群體行為極具導(dǎo)向性，由群體中極少數(shù)人不道德行為引發(fā)整個群體不道德行為可能性就大大增加。假如此時群體中存在少數(shù)對某種道德無知個體，在特定情境下他們會做出對應(yīng)不道德行為，而此時因為在其它個體眼中他們是代表整個群體，就可能引發(fā)群體不道德行為。從而使個別個體無知心理影響擴大到整個群體。因為處于去個性化狀態(tài)個體“喚醒水平”較高，對群體標(biāo)準(zhǔn)較輕易認(rèn)同，假如這種不道德行為在群體中重復(fù)出現(xiàn)，就可能造成其它個體最終對此種行為產(chǎn)生內(nèi)部認(rèn)同，改變自己道德體驗，甚至進(jìn)而改變自己道德認(rèn)知，使自己又回到對這種道德無知狀態(tài)。航班延誤時，出現(xiàn)群體性攻擊或無理行為便起源于此。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第22頁LOGO過渡頁*過渡頁應(yīng)對辦法4旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第23頁LOGO第四章*肆關(guān)于溝通1溝通作用1、溝通有助于服務(wù)人員幫助旅客。2、溝通有利于改進(jìn)服務(wù)人員與旅客關(guān)系。3、溝通有利于促進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間情誼。溝通技巧1、給旅客留下姣好第一印象。2、了解和尊重旅客3、加強旅客配合4、快速處理問題5、巧用幽默6、正確使用溝通語言7、站在旅客角度，同時要堅定自己立場。旅客服務(wù)心理學(xué)專家講座第24頁LOGO第四章*肆調(diào)整旅客情緒方法31、賠償法這種方法是指針對旅游者情緒改變原因，設(shè)法快速給予適當(dāng)賠償，以滿足旅客某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。2、分析法