基于LibQUAL+的圖書館服務(wù)質(zhì)量實證研究

基于LibQUAL+的圖書館服務(wù)質(zhì)量實證研究

1圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究背景與目的20世紀80年代末，“全面質(zhì)量管理”(TotalQualityManagement，TQM)這一哲學(xué)思想和管理方法開始引起國外圖書館學(xué)者的注意，并成為圖書館學(xué)的重要研究主題之一，許多圖書館都在不同層面開展了全面質(zhì)量管理。1988年，美國服務(wù)市場營銷專家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml(PB&Z)依據(jù)TQM理論率先提出了一種被稱為SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評估模式[1]。他們認為服務(wù)質(zhì)量的評價要根據(jù)用戶的感知，著眼于用戶的期望，將服務(wù)質(zhì)量定義為消費者感知的績效與期望的差距：服務(wù)質(zhì)量(ServiceQuality)=用戶的感知(Performance)-用戶的期望(Expectations)，在此基礎(chǔ)上，設(shè)計了較全面反映服務(wù)質(zhì)量的五個層面：有形設(shè)施、可靠性、服務(wù)效率、保障、情感移入，針對這五個層面提出了22個與用戶直接相關(guān)的命題，通過問卷調(diào)查的方式，要求用戶對每一個問題給出三個值：期望值、實際感受值和最低可容忍度，從而得出服務(wù)質(zhì)量的評價。美國學(xué)者DanutaANitecki[2]在馬里蘭等大學(xué)圖書館、英國學(xué)者Wisniesk和Donnelly[3]在英國的幾所公共圖書館嘗試運用了SERVQUAL這一評價方法。此后，DanutaANitecki[4]結(jié)合前人對圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究，將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評價理念全面引入圖書館領(lǐng)域，并首次運用了SERVQUAL評價模型對美國八個學(xué)術(shù)圖書館的1240名用戶進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，結(jié)果表明，調(diào)查數(shù)據(jù)很好地支持了SERVQUAL的信度和效度及其在學(xué)術(shù)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)用上的可行性。隨著服務(wù)質(zhì)量評價和SERVQUAL模型成功地引入圖書館質(zhì)量評價，整個圖書館界、眾多機構(gòu)和學(xué)者開始對應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價和SERVQUAL評價模型表現(xiàn)出很大的興趣，如美國研究圖書館學(xué)會(AssociationofResearchLibraries)于2000年資助其12個會員圖書館進行了SERVQUAL試驗計劃，很多學(xué)者如Colemanetal[5]，Andaleeb和Simmonds[6]，Cook、Heath和Thompson[7]等都對SERVQUAL評價模型在圖書館界的應(yīng)用進行了更深入的研究。盡管SERVQUAL評價模型成為圖書館服務(wù)質(zhì)量測評借鑒的典范，然而其理論基礎(chǔ)與測量方法依然存在值得商榷的地方，在圖書館界的可行性和適用性的爭論隨之而起，爭議主要集中在維度的不穩(wěn)定、期望值的處理與差距分數(shù)的使用[8]三個方面。因此，許多學(xué)者開始進行SERVQUAL的修改和評價方法創(chuàng)新，Hemon和Altman[9]認為圖書館服務(wù)質(zhì)量有兩種選擇：用戶的期望與服務(wù)質(zhì)量的客觀指標之間的對比，或用戶的期望與用戶對圖書館和圖書館管理者表現(xiàn)的感知之間的對比?；诖?，Hemon和Altman運用差距模型重新分析圖書館服務(wù)過程，建立了一個由100多個指標構(gòu)成的用戶期望評價指標集，再由圖書館從中選取大約20個最重要的指標組成問卷進行調(diào)查。這一模式被眾多學(xué)者應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價和圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的跨文化研究。運用SERVQUAL進行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的努力證明，如果不對SERVQUAL的指標進行修改，而直接將其用于圖書館界是不會成功的[10]。于是1999年12月，美國研究圖書館學(xué)會根據(jù)得克薩斯州A&M大學(xué)圖書館根據(jù)六年來對SERQUAL的研究和實踐經(jīng)驗，與其共同發(fā)起了最大規(guī)模的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究計劃——LibQUAL+。LibQUAL+旨在克服SERVQUAL用于圖書館服務(wù)評價的不足，而建立一種實用并適合圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價模式來長期跟蹤服務(wù)績效，同時獲得用戶反饋，以更好地了解用戶對圖書館的感知和期望[11]。LibQUAL+的理論依據(jù)和基本方法源于SERVQUAL，可以說是SERVQUAL在圖書館領(lǐng)域內(nèi)的具體應(yīng)用，LibQUAL+肯定了SERVQUAL著眼于用戶信息需求和利用行為來進行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的思想，沿用其對用戶需求的最低可容忍度，期望的服務(wù)水平和所感知到的實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距進行衡量的方法[11]。基于圖書館的實際情況，研究小組對學(xué)者提出疑問最多的SERVQUAL決定質(zhì)量的五個層面進行重新論證和修正。在進行了大量的調(diào)查之后，研究小組發(fā)現(xiàn)除了SERVQUAL中有型設(shè)施、可靠性和服務(wù)效率三方面外，圖書館館藏的提供和獲得信息的途徑也被用戶們普遍認為是圖書館服務(wù)質(zhì)量的兩個重要方面。于是LibQUAL+在2000-2003年進行了四輪大規(guī)模的實驗。通過這四次實驗而最終形成的3維度22指標的LibQUAL+[12]被證明對圖書館服務(wù)質(zhì)量具有很強的適用性。來自LibQUAL+的項目成員圖書館的經(jīng)驗表明，利用該LibQUAL+評價模型能夠有效識別和確認圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素并制定相對應(yīng)的策略以提高服務(wù)水平，并具有良好的可靠性、可信性、一致性、適應(yīng)性和心理學(xué)測量上的整體性[13]。該模型不僅被應(yīng)用于美國的絕大多數(shù)州，也被國內(nèi)眾多大學(xué)圖書館引入進行各自的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查[14-16]。這些實證研究表明LibQUAL+的思路和模式基本適用于我國大學(xué)圖書館，但是不能完全照搬，而應(yīng)該通過借鑒、改造，以形成適用于我國各類圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價體系[17]。2實證研究為從實證角度探討LibQUAL+模型在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用，本研究以華中科技大學(xué)管理學(xué)院圖書館(院系資料室)的各類讀者(包括全日制本科生、碩士和博士研究生、MBA、EMBA學(xué)員和學(xué)院教師)為研究對象，基于LibQUAL+評價模型以及國內(nèi)外相關(guān)研究的文獻，初步得到評價學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量的量表，共3個維度(館藏服務(wù)、館員服務(wù)和圖書館環(huán)境)、18個項目，調(diào)查問卷的計分方式采用Likert10級量度。分別于2009年3-6月和2009年9-12月開展了兩次問卷調(diào)查?；诘谝淮蔚脑囌{(diào)查，借助于SPSS13.0統(tǒng)計軟件和LISREL8.7結(jié)構(gòu)方程軟件，通過探索性因子分析得到衡量學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量的維度；然后根據(jù)試調(diào)查得出的衡量維度，進行第二次問卷調(diào)查，運用驗證性因子分析，對試調(diào)查中提出的量表結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性進行驗證，并在此基礎(chǔ)上進行描述性統(tǒng)計分析，評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量狀況，最后結(jié)合本圖書館的實際情況，提出如何提高服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論和建議。2.1試調(diào)查為使本問卷調(diào)查更具科學(xué)性，有必要開展試調(diào)查，進行探索性因子分析。本研究試調(diào)查以華中科技大學(xué)管理學(xué)院圖書館的各類讀者為對象，調(diào)查采用隨機方式，時間為2009年3月2日-6月20日，選取工作日固定時間段(上午9點至11點半、下午2點至5點)，在學(xué)院圖書館、管理學(xué)院的教室及學(xué)生宿舍共發(fā)放調(diào)查問卷563份，回收有效問卷501份，有效率為89.1%。2.1.1因子分析本小節(jié)以SPSS13.0中的因子分析模塊加以研究。根據(jù)因子分析的結(jié)果，根據(jù)項目共同度的大小，選取因子共同度高，因子載荷高的項目，刪除因子共同度低，因子載荷小的項目。在進行分析之前，要檢查樣本數(shù)據(jù)是否適合進行因子分析，判斷的指標主要有兩個，即KMO樣本測度和Bartleet's球體檢驗的卡方值。當KMO值愈大時，表明變量間的共同因素愈多，愈適合做因子分析。此外，Bartleet's球體檢驗的卡方值愈大，表示測項間的相關(guān)矩陣間有共同因子存在，適合進行因子分析[18]。如果Bartleet's球體檢驗的顯著性水平P小于0.0001，即表明相關(guān)矩陣不是一個單位矩陣，可以進行因子分析[19]。KMO樣本測度和Bartleet's球體檢驗分別在因子分析之前進行的，結(jié)果列于表1。如表1所示，問卷分析的KMO樣本測度為0.827，Bartleet's球體檢驗的卡方值為753.812，自由度為153，顯著性水平為0.000，表明這些數(shù)據(jù)很適合做因子分析。對量表的18個項目進行因子分析，結(jié)果見表2。從表中看出，經(jīng)過主成分方法提取因子后，有3個因子被提取，3個因子累計解釋65.972%的方差總變異，該結(jié)果與原先構(gòu)想的三個維度相一致。此次因子分析使用的是正交旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過6次迭代后收斂。旋轉(zhuǎn)的目的是使復(fù)雜的矩陣變簡潔，使因子的含義更加清楚。從表3中可以看出，Q6、Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q13、Q18在因子1上負載比較高，Q1、Q2、Q3、Q4、Q5在因子2上負載比較高，Q14、Q15、Q16、Q17在因子3上負載比較高。下面對每個因子進行解釋：F1因子由Q6、Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q13、Q18九個項目構(gòu)成。對這九個項目進行分析，發(fā)現(xiàn)它們都與圖書館提供的館藏方面的服務(wù)有關(guān)，因此，將該因子命名為館藏服務(wù)。F2因子由Q1、Q2、Q3、Q4、Q5五個項目構(gòu)成。對這五個項目進行分析，可以發(fā)現(xiàn)它們反映的是員工因素，因此，將該因子命名為館員服務(wù)。F3因子由Q14、Q15、Q16、Q17四個項目構(gòu)成。對這四個項目進行分析，發(fā)現(xiàn)它們反映的是圖書館環(huán)境方面的服務(wù)，因此，將該因子命名為圖書館環(huán)境。2.1.2信度分析所謂信度是指一份問卷所測分數(shù)的可信度或穩(wěn)定性，也就是說，同一群受測者在同一份問卷上測驗多次分數(shù)要有一致性[8]。根據(jù)以往研究的結(jié)論，量表的信度系數(shù)如果在0.9以上，表示量表的信度理想，但對于可以接受的最小信度系數(shù)是多少，專家的看法也不盡相同，有些認為應(yīng)在0.8以上，也有的定為0.7以上[18]。通常認為如果量表的信度過低，比如在0.6以下，則應(yīng)重新編制該量表。本研究采用SPSS13.0中的信度分析模塊測定Cronbach'sAlpha系數(shù)以檢驗量表的內(nèi)部一致性，從表4看出，全部因子、館員服務(wù)變量、館藏服務(wù)變量、圖書館環(huán)境的Cronbach'sAlpha的一致性系數(shù)都很高，表明數(shù)據(jù)呈現(xiàn)較好的信度，可見本量表具有相當高的穩(wěn)定性與精確性。由以上分析可知，學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量衡量維度為：館員服務(wù)、館藏服務(wù)和圖書館環(huán)境，該結(jié)論與前文中的預(yù)期設(shè)計相一致。2.2二次調(diào)查基于前一部分設(shè)計的學(xué)院圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量測量量表，以華中科技大學(xué)管理學(xué)院圖書館的讀者為研究對象，進行詳細的問卷調(diào)查。針對調(diào)查得出的各項數(shù)據(jù)，運用LISREL8.7結(jié)構(gòu)方程軟件進行數(shù)據(jù)分析。調(diào)查采用隨機方式，時間為2009年9月5日-12月16日，選取工作日固定時間段(上午9點至11點半、下午2點至5點)，在學(xué)院圖書館、管理學(xué)院的教室及學(xué)生宿舍共發(fā)放調(diào)查問卷847份，回收有效問卷696份，有效率為82.2%。本文基于第二次問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，進一步利用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL中的驗證性因子分析對探索性因子分析結(jié)果的穩(wěn)定性進行驗證。其中，18個測試項目作為觀測變量(Q)，3個因子作為潛在變量(ξ)，兩類變量的歸屬關(guān)系見表5，由此可以構(gòu)造一個路徑模型，即為潛在變量(館藏服務(wù))與Q6-Q13和Q18相連；潛在變量(館員服務(wù))與Q1-Q5相連；(圖書館環(huán)境)與Q14-Q17相連。評價路徑模型的構(gòu)造優(yōu)劣需要依據(jù)各種擬合指數(shù)。一般而言，模型擬合度高的指數(shù)要求是：/df<5，RMSEA0.9[18]。該模型的擬合指數(shù)如表6所示，其中/df=2.862，RMSEA=0.276，NFI=0.921，NNFI=0.936，CFI=0.949，表明本研究的擬合程度較高。表7列出各觀察變量(Q)與潛在變量(ξ)之間的路徑系數(shù)，所有的路徑系數(shù)在0.01水平上都顯著，表明探索性因子分析得出的3個因子與18個觀測項目的關(guān)系是存在且穩(wěn)固的。2.3調(diào)查結(jié)果分析表8-10分別是本研究中的18個學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量的衡量項目對讀者的重要程度、讀者對18個學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量衡量項目的感受程度、18個學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量的衡量項目對讀者的重要程度與讀者的感受值之差進行排序和描述性統(tǒng)計分析，包括平均值和標準差。2.3.1館藏服務(wù)由表8可知，讀者對圖書館館藏圖書和期刊資源是否滿足自身需求最為關(guān)注，可見大多數(shù)學(xué)生認為館藏資源是圖書館服務(wù)層面中最為重要的方面，因此，館藏資源的建設(shè)的改善是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。但由表10可知，讀者對圖書館館藏圖書和期刊資源是否滿足自身需求的感受值與期望值之差最大，說明館藏資源方面的服務(wù)質(zhì)量較低，有較大的提升空間，圖書館應(yīng)重點關(guān)注如何改善館藏服務(wù)。2.3.2館員服務(wù)由表8可知，涉及館員服務(wù)的項目均靠后，表明讀者對于圖書館館員的服務(wù)并不重視，同時由表10可知，館員服務(wù)的期望值與感受值之間的差值較小，說明讀者對館員的服務(wù)基本滿意，因此該層面的服務(wù)質(zhì)量改善對于提高用戶滿意度的影響較小。究其原因，可能是由于讀者對于館員服務(wù)的依賴性降低。在當前圖書館中，讀者能方便自由的查閱文獻，計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用及讀者獲取信息的能力不斷提高，讀者只需登錄圖書館網(wǎng)站，即可檢索到所需信息，因此減少了同館員面對面溝通的機會，對館員的依賴性也逐步下降。2.3.3圖書館環(huán)境由表9可知，讀者對管理學(xué)院圖書館環(huán)境、特別是硬件設(shè)施的總體服務(wù)質(zhì)量評價較高。這與本館2008年完成新館的建設(shè)，管理學(xué)院對本館的基礎(chǔ)性投入較大，圖書館的整體環(huán)境和硬件設(shè)備有了很大提高不無關(guān)系。同時讀者較關(guān)注圖書館能否作為一個適合研究學(xué)習(xí)的場所，這與管理學(xué)院的實際情況相符合，因為管理學(xué)院不提供專門供學(xué)生自習(xí)的教室，所以大部分學(xué)生愿意去圖書館自習(xí)。由表10可知，圖書館環(huán)境的期望值與感受值之間的差值較小，因此該層面的服務(wù)質(zhì)量改善對于提高用戶滿意度的影響也較小。讀者對該層面的意見主要集中于：飲水機經(jīng)常停