日本ELEVEN消費心理學分析教材

日本7-ELEVEN消費心理學好書摘要推薦,盼您喜歡,進而全書精讀!sharedbyJefferySHIAUjefferyshiau@.tw2023/4/221日本ELEVEN消費心理學分析教材第1頁競爭競爭是一個能向顧客展現(xiàn)「我們比競爭對手更棒」大好機會。這其中差別越明顯，顧客越能夠強烈地感受到不一樣。舉一個無糖黑咖啡例子來說。什麼樣顧客會買無糖黑咖啡?年輕女性為什麼要喝無糖黑咖啡?因為這種咖啡不含糖，所以無須擔心身材肥胖問題。這是以減肥為目標考量?？Х葧碳つc胃蠕動，能夠預防便秘?？傊?，對年輕女性而言，無糖黑咖啡是一種健康飲料。不過客觀而論，不含糖黑咖啡並不算是健康飲料。有心理原因介入，商品原有訴求意義便很輕易變質(zhì)。其原意能夠被無限擴大，也能夠被無限縮小，甚至轉(zhuǎn)換成其它意義。2023/4/222日本ELEVEN消費心理學分析教材第2頁消費心理學:CRM消費者欲望無限大，所以一定要開發(fā)出能滿足消費者需求商品。新興零售業(yè)需要不是經(jīng)濟學，而是心理學。7-ELEVEN不單只是持續(xù)分析消費者心理，還想愈加深入地分析，進一步根據(jù)分析結(jié)果，即時生產(chǎn)商品，並建構(gòu)一個流通系統(tǒng)，確保商品製造完成時鮮度及美味，方便於即時上架銷售。另外，為了使這項系統(tǒng)運作愈加高度化、精密、發(fā)揮更快速功效，經(jīng)常不惜毀棄剛完成系統(tǒng)，再給予重新建構(gòu)。7-ELEVEN身為便利商店，架上絕對不會擺放顧客不需要商品，即使有些商品已經(jīng)開始銷售，一旦不符合顧客需求，也會立刻中止銷售。7-ELEVEN一面因應顧客需求一面提供便利這個附加價值2023/4/223日本ELEVEN消費心理學分析教材第3頁未來市場不是「今天賣出幾個」，而是「明天天氣能夠賣什麼」時代在改變，過去作法及經(jīng)驗反而會帶來負面影響。在賣方市場上，若是商品暢銷便再繼續(xù)補貨。也就是說，只要追加訂單就能夠了。不過，處於買方市場立場，下訂單根據(jù)並不是基於當天賣出幾個商品，而是要預測明天天氣狀況怎樣，再來下訂單。比如，事先推測「明天天氣會變熱，所以冷飲或冰品應該賣得不錯吧?」再來下訂單，這一點很主要?！?023/4/224日本ELEVEN消費心理學分析教材第4頁一樣招牌不一樣7-ELEVEN即使都在城市圈內(nèi)，其商品構(gòu)成也不一樣。每個地點消費層不一樣。比如，在辦公商圈附近，便當、御飯糰、三明治等商品必須備齊。普通來說，由於該地區(qū)女性顧客較多，所以每份便當份量不能太多。另外，由於顧客大多集中在午休時段前來購買，所以這個時段供應量必須非常充分。而車站附近則以通勤上班族、通學學生消費者居多，所以貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛商品。比如，進貨麵包種類比辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點、飲料等商品。2023/4/225日本ELEVEN消費心理學分析教材第5頁物流資訊網(wǎng)這個網(wǎng)路屬於雙向性，也就是含有互動性，總企業(yè)也會將各種情報送達加盟店，使各個加盟店均能看到諸如7-ELEVEN銷售商品電視廣告、營業(yè)、活動行事曆、各地區(qū)天氣預報，以及新促銷商品介紹等情報。為什麼不由工廠或大盤商直接送貨至7-ELEVEN，而要利用物流中心來配送呢?若是直接配送話，即使是同類型商品，也會由於製造工廠各異，商品送達時間前後不一。將全部商品集中到物流中心，不以整箱為單位，而是分得更細，再根據(jù)配送路線、門市、溫度帶來區(qū)分。也就是所謂揀貨(picking)。2023/4/226日本ELEVEN消費心理學分析教材第6頁彈性供貨降低總成本而若以整箱為單位來進貨，會發(fā)生什麼會狀況?假如消費者購買心態(tài)改變，使得其它種類商品賣得比較好—這是經(jīng)常發(fā)生事!那麼，明知一些商品銷售量不佳，卻仍會造成庫存。店裡假如有這些庫存品，便沒有足夠空間陳列暢銷商品。即使不是如此，便利商店顧客還是喜歡新商品，假如不積極投入新商品進貨，顧客也很輕易感到厭倦。2023/4/227日本ELEVEN消費心理學分析教材第7頁缺貨:喪失商機開始距離下次進貨時間及開始缺貨時間，兩者時冒差距是以分鐘為單位來標示。這個時間差距越大，缺貨情況越嚴重。另外，尖峰時段前缺貨是以紅色顯示，尖峰時段缺貨則是以黃色顯示，至於尖峰時段以後缺貨則以藍色顯示，如此藉由顏色改變，便可一眼看出缺貨情況嚴重程度。而這種根據(jù)顏色來顯示缺貨情況，是針對每項單品進行。2023/4/228日本ELEVEN消費心理學分析教材第8頁購買御飯糰顧客會同時買什麼?在午休時段，購買「五目御飯糰」二十幾歲女性顧客，會同時購買麵包嗎?倘若會買，又會買哪一種麵包?在晚上，購買「RIPOVITAND」(一種維他命飲料)十幾歲男性顧客，會同時購買什麼?顧客購買情況和星期幾有沒有關係。關聯(lián)性購物，就是指消費者在購買某種商品時，會同時購買何種商品傾向。根據(jù)7-ELEVEN判斷，會買山泥蕎麥麵顧客，也會購買納豆，所以將兩種商品就近擺放。另外，還附上POP海報，標明將納豆放入蕎麥麵中食用，能夠增添美味，並且有益身體健康。2023/4/229日本ELEVEN消費心理學分析教材第9頁SCM:從廠商、大盤商到門市連繫流程誠信供應鏈:假如要使別人蒙受損失來確保自已利益，便稱不上是充滿活力企業(yè)，而是踐踏他人獨裁企業(yè)。這種企業(yè)即使獲得一時成功，恐怕也無法長久維持。真正作法應該是使工廠、大盤商、企業(yè)本身及顧客均能蒙利。2023/4/2210日本ELEVEN消費心理學分析教材第10頁完全商品供應計畫(TotalMerchandising)假如現(xiàn)場哪一個櫃位服務品質(zhì)低劣，比如商品提供不符合消費層，或是對顧客招呼敷衍了事，伊勢丹百貨企業(yè)想法是「假如企業(yè)裡有一部分腐敗，就像水果某一部分腐壞普通，很輕易傳染至其它櫃位或賣場?！笴RM:與客戶溝通:7-ELEVEN從很早以前便設定了食用期限。而且從生產(chǎn)完成到丟棄時間，相對於其它便利商店也比較短。普通便利商店御飯糰，食用期限大約是二十六個小時或三十個小時，7-ELEVEN則是二十四個小時，並且也完成如現(xiàn)烤麵包般剛出爐便立刻進貨銷售體制。由於堅持剛出爐新鮮度，如同米飯類商品一樣，採取天天進貨三次流程。另外，各家門市都會以海報標示三次進貨時間。2023/4/2211日本ELEVEN消費心理學分析教材第11頁暢銷商品會隨著「體感溫度」而改變不單只有季節(jié)會影響顧客所購買商品。即使在同一月份同一天，其它條件也相同，不過只要天氣、氣溫、度不一樣，所購買商品也會不一樣。然而，即使天氣、氣溫、濕度都相同，不過季節(jié)不一樣，那麼購買商品也會不一樣。這是因為即使氣象條件相同，不過人體所感受到溫度卻不一樣，也就是說，季節(jié)及天候不一樣，身體所感受到溫度也會不一樣。2023/4/2212日本ELEVEN消費心理學分析教材第12頁讓自己喜歡贏感覺一開始認為會打敗仗人，絕對不可能獲勝。在挑戰(zhàn)之前便放棄人，絕對不可能突破藩籬。此時，即使機會自動上門，也依然故步自封，不會察覺到機會降臨。更何況，現(xiàn)成機會不常有。機會不會從一開始便在等候。唯有以新觀點來掌握現(xiàn)實，自已加以創(chuàng)造修正，機會才會出現(xiàn)。然而，已經(jīng)習慣負面思索人，會誤以為機會有完美形式，外部狀況也會安排妥當。所以會一邊感嘆自已時運不濟，一邊等候外在環(huán)境完全完善。即使外在原因有多麼不利，和景氣好時候相比，機會只是減少而不是完全歸零。機會只是變少而已。將機會歸零，正是我們心理。2023/4/2213日本ELEVEN消費心理學分析教材第13頁製造贏契機提供商品及服務人不僅要探究消費者心理，也有要探究並審視自已心理。其實，如此探究自已心理，加以適切分析，更正推卸責任習慣，糾正偏見或不正確想法，並不是一件輕易事。因為，這意謂著必須拋棄輕鬆省力方法，多花時間及心力。另外，要承認自已當前為止行動及判斷是錯誤，比想像中還要困難。因為，這等於是在否定自已，否定自已存在。不過，即使如此也不要忘記，在另首先，這也等於是在必定今後自已，必定今後自已存在。2023/4/2214日本ELEVEN消費心理學分析教材第14頁現(xiàn)烤直送麵包剛出爐到上架時間比以前縮短第一點：7-ELEVEN在各地均設有專門製作冷凍麵糰工廠。第二點，各門市附近均設有7-ELEVEN專用烘焙工廠。也就是說，在工廠烤好麵包會以一天三次體制配送，每次送達麵包都要在出爐後二十四小時之內(nèi)食用完畢。在麵包美味及鬆軟口感還未變質(zhì)之前，供應給顧客。2023/4/2215日本ELEVEN消費心理學分析教材第15頁商品陳列=商機萬一陳列商品屬於量少、種類多，那麼顧客對於暢銷商品便會產(chǎn)生一種供貨不足印象。只要配合滯銷商品滯銷程度，減少其陳列空間，暢銷商品自然不會缺貨。每日商品陳列方式，依不一樣時段分成三個階段進行。第一階段是進貨時段。這時候以臉部高度為標準，將商品由上而下，由右而左排進貨架。第二階段為中間時段。此階段則將商品集中在肩膀以下貨架上，稍微減少左右兩側(cè)數(shù)量，盡量將商品集中擺放。第三階段是在下次進貨之前。此階段商品由中間往上集中，並防止下層棚出現(xiàn)空隙。左右兩側(cè)數(shù)量比第二階段更少。如此不厭其煩地移動商品，即使商品減少，依然呈現(xiàn)供貨充分感覺，不但方便顧客購買，顧客也輕易伸手拿取商品。2023/4/2216日本ELEVEN消費心理學分析教材第16頁顧客心理學有一家7-ELEVEN冷藏櫃原本是隔成七層，擺放杯型甜點及手工點心等食品。當?shù)攴綄⒇浖軓钠邔痈臑榱鶎樱瑯I(yè)績馬上呈現(xiàn)成長。減少一個陳列層，陳列空間雖然變少，不過業(yè)績反上升。這是因為顧客能夠把商品看得很清楚，選購時不會有壓迫感。前往便利商店顧客多半都是有目標。他們一開始便已經(jīng)決定要買什麼，然後立刻走向供應那項商品賣場。以7-ELEVEN來說，在店內(nèi)停留五分鐘以內(nèi)顧客，高報九○%之多。由此可見，這多顧客其實都是有目標購物。早上光顧上班族或?qū)W生顧客，由於趕時間，只會購買視線所及商品。此時，有必要多花工夫來陳列商品，使商品能主動吸引顧客視線。2023/4/2217日本ELEVEN消費心理學分析教材第17頁CRM有家7-ELEVEN甚至在一天之內(nèi)，四次更動陳列方式。早上、中午、黃昏到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列結(jié)構(gòu)，當然是因為顧客群在一天之內(nèi)會有四次變化。早上顧客群是上班族及高中生，中午顧客群是以上班族女性為主年輕女性，黃昏到晚上顧客群則是下班通勤族或放學通學生，深夜顧客則是之後要回家上班族及打完柏青哥之後要回家夜歸人。2023/4/2218日本ELEVEN消費心理學分析教材第18頁顧客心理：不想被打擾、也不想被忽略「不想受到注視，也不想被忽略」正是現(xiàn)在顧客心理。速度就是一種價值，不浪費時間而能快速地進行工作，才算是有效率。「回音式」問候方式，無論誰先開口問候客人，其它店員必須一起跟進。將「不知道」這種否定語列為禁語。倘若顧客詢問有關進貨事宜，店方便會去查看看。假如無法馬上得知，也會對顧客說：「我們查過之後會與您聯(lián)絡。方便話，能夠留下您聯(lián)絡方法嗎?或是您能夠明天以後再過來一趟嗎?」2023/4/2219日本ELEVEN消費心理學分析教材第19頁怎樣解讀「緘默要求」隨時注意顧客若無其事表情或行為。揣測顧客在想什麼?想要什麼?向顧客打聲招呼，可做為提升服務品質(zhì)參考。店員在賣場中一定要提升警覺，隨時留心每一位顧客表情或態(tài)度。