汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)分析及方案設(shè)計(jì)

摘要據(jù)調(diào)查，目前我國汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)還夠不完善，無法滿足企業(yè)的實(shí)際需求，因此，針對(duì)這種需求，分析設(shè)計(jì)維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)，為其創(chuàng)立良好的管理平臺(tái)，促進(jìn)其更好發(fā)展。首先對(duì)目前我國汽車維修企業(yè)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，包括企業(yè)工作內(nèi)容、維修流程、管理模式及存在問題等方面。其次以管理信息系統(tǒng)的組成、構(gòu)建以及ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系為依據(jù)，對(duì)汽車維修企業(yè)的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行初步規(guī)劃。針對(duì)維修企業(yè)的主要部分——維修流程的管理和運(yùn)作特點(diǎn)，最終設(shè)計(jì)出一套廣泛適用于汽車維修企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。最后，以重慶冠忠公交汽車維修服務(wù)后勤公司為例，分析其現(xiàn)階段的企業(yè)維修管理現(xiàn)狀、維修管理方式、不足之處，并對(duì)其維修流程進(jìn)行改進(jìn)，以此來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量。關(guān)鍵詞：交通運(yùn)輸，汽車維修企業(yè)，管理信息系統(tǒng)，維修流程，信息技術(shù)ABSTRACTAccordingtoinvestigatetheautomobileserviceenterprisesknowthat,nowthemanagementinformationsystemofthesecompaniesisimperfect,isunabletosatisfytheenterprisetheactualdemand.Therefore,studiedanddesignedtheMIStomakesureabetterspaceofdevelopment.First,theautomobileserviceenterprises'managementsituationwasanalyzed.Includingenterprises'workingcontent,servicingflow,managementpatternandexistencequestion,andsoon.Secondly,tooktheManagementinformationsystem'scomponents,ISO9000:2000qualityspecificationasthebasistoplantheautomobileserviceenterprise'smanagementinformationsystem.Designanewmanagementinformationsystemforthemaintenanceprocessforthemostrepaircompanies.Lastly,takingChongqingGuanzhongBusMaintenanceCompanyforexample,analyzethecurrentsituationofmanagement,theservicemanagementwayandthedeficiency.Furthermore，toimprovethequalityofserviceenterprisesandmaintenancequality.Keywords:Traffictransportation,AutomobileServiceEnterprise,MIS,Maintenanceprocess,informationtechnology第一章緒論作為目前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車維修行業(yè)，其設(shè)計(jì)水平、硬件設(shè)施水平、作業(yè)技術(shù)水平、經(jīng)營管理水平都在向發(fā)達(dá)國家靠攏。目前我國汽車維修業(yè)正通過采用現(xiàn)代化管理手段——信息化管理，來使企業(yè)管理逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、科學(xué)化，以此提高企業(yè)競爭力。而對(duì)于管理信息系統(tǒng)的研究，目前國內(nèi)外已取得不錯(cuò)的成果，例如在人力資源管理、庫存管理、質(zhì)量管理、績效管理等單支部門已有了基本成型的信息系統(tǒng)，可廣泛用于各種類型的企業(yè)。一些汽車維修企業(yè)也已設(shè)立相應(yīng)的信息管理部門，但這些部門的管理信息系統(tǒng)過于獨(dú)立化，而且過于片面，對(duì)于以維修為主的汽車維修企業(yè)來講，需要更具體、更能將各部門整合成統(tǒng)一整體的管理信息系統(tǒng)。而目前針對(duì)這方面的管理信息系統(tǒng)研究還寥寥無幾。故此，本文分析研究管理信息系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)及汽車維修企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容，以信息系統(tǒng)構(gòu)建理論為基礎(chǔ)，分析汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，結(jié)合汽車維修企業(yè)特定的工作內(nèi)容、獨(dú)有的管理模式和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，著重汽車的業(yè)務(wù)流程管理，將信息化融入其中，將其余各部門信息系統(tǒng)加以整合利用，以求能為汽車維修行業(yè)提供一個(gè)良好、完整的管理平臺(tái)。針對(duì)汽車維修的業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)研究，力求達(dá)到提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量、降低維修成本、節(jié)約維修時(shí)間的目的。中國加入WTO以來，伴隨著中國汽車的“井噴式”增長，截止2009年底，中國汽車保有量已達(dá)到7619.31萬輛，這直接帶動(dòng)了汽車后市場的快速增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在我國汽車維修企業(yè)數(shù)量已達(dá)30多萬家，從業(yè)人數(shù)300多萬人，年產(chǎn)值超過400億元【1】?？梢娖嚲S修企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位已不可小覷。作為交通運(yùn)輸業(yè)必不可少的服務(wù)性支柱與保障，汽車維修市場已經(jīng)成為一塊巨大而又充滿誘惑力的蛋糕。因此，要想在這樣一個(gè)炙手可熱的行業(yè)中異軍突起、獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷需要的除了人才之外就是技術(shù)，高新技術(shù)。人才可以審時(shí)度勢，運(yùn)籌帷幄之中，然則巧婦難為無米之炊，優(yōu)秀的管理人才也要有一套適宜的管理系統(tǒng)來輔助，于是乎，管理信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。將現(xiàn)今飛速發(fā)展的信息技術(shù)與企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，并為管理人員所用，可謂如虎添翼。如此一來，即可將汽車維修行業(yè)的方方面面以信息化武裝起來，從而推動(dòng)維修行業(yè)的發(fā)展，提升維修企業(yè)的形象，增強(qiáng)維修服務(wù)的質(zhì)量和水平。簡而言之，我國汽車維修企業(yè)若想在未來的發(fā)展中有所突破就必須采用適合本企業(yè)發(fā)展需求的管理信息系統(tǒng)，主要原因有兩點(diǎn)：1）管理信息系統(tǒng)是一個(gè)一體化的系統(tǒng)，可以把企業(yè)中各個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，這樣企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)才能形成一個(gè)有機(jī)整體，才可將信息系統(tǒng)的作用發(fā)揮得淋漓盡致；2）各子系統(tǒng)采用的所有數(shù)據(jù)均來源于企業(yè)的中央數(shù)據(jù)庫，如此一來，各子系統(tǒng)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)環(huán)境下工作，可以及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)一地獲取企業(yè)信息。完成了對(duì)整體和局部的掌控，成功也就指日可待了。然而現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)偏重于各子系統(tǒng)的構(gòu)建，忽略了整體的管制，又并不十分適用于汽車維修企業(yè)，所以其實(shí)用性與理想效果相差甚遠(yuǎn)。因此，我國的汽車維修企業(yè)急需一套適應(yīng)我國國情，適合企業(yè)行情的汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)。及應(yīng)用現(xiàn)狀早在20世紀(jì)后半葉，人們就意識(shí)到信息系統(tǒng)科學(xué)的重要性，如此也便開始了對(duì)信息系統(tǒng)的研究。20世紀(jì)70年代后期，美國管理學(xué)界開始對(duì)企業(yè)管理信息系統(tǒng)倍加關(guān)注。管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷時(shí)代變遷發(fā)展至今，已經(jīng)成為一門專業(yè)性很強(qiáng)的交叉性學(xué)科，在此方面的研究也已經(jīng)取得了一定的成果。目前被我們所熟識(shí)并應(yīng)用的主要有以下幾種：用于商業(yè)銷售和經(jīng)營的管理信息系統(tǒng)；用于生產(chǎn)制造和管理的管理信息系統(tǒng)；用于輔助設(shè)計(jì)和科研的管理信息系統(tǒng)；用于財(cái)務(wù)管理的管理信息系統(tǒng)；用于事務(wù)管理的管理信息系統(tǒng)；用于決策支持的智能化管理信息系統(tǒng)。這些管理信息系統(tǒng)從很大程度上提升了生產(chǎn)效率以及經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國早在1993年就有2．4萬家企業(yè)使用電子商務(wù)，其中最大的100家企業(yè)使用電子商務(wù)的比例已達(dá)97％；現(xiàn)今美國所有的大公司都實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化，眾多跨國公司實(shí)現(xiàn)了虛擬辦公室【2】；目前，在美國的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)上有90%的工作由信息系統(tǒng)完成；物資管理中80~100%的信息處理由信息系統(tǒng)完成；計(jì)劃管理達(dá)90%左右。在波羅的海地區(qū)，主要涉及、應(yīng)用信息技術(shù)的領(lǐng)域包括：運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、市場營銷、管理等【3】。在我國，信息系統(tǒng)的應(yīng)用也覆蓋了方方面面，例如：在煙草行業(yè)，信息系統(tǒng)的應(yīng)用率已達(dá)16.8%；在鋼鐵行業(yè)，58%的重點(diǎn)鋼鐵企業(yè)也已使用管理信息系統(tǒng)；在醫(yī)藥行業(yè)，平均每百人有近30臺(tái)計(jì)算機(jī)；還有金融保險(xiǎn)行業(yè)、石化行業(yè)、電力行業(yè)、煤炭行業(yè)、食品餐飲行業(yè)等，都在逐漸投資構(gòu)建適用于自身企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。而在交通領(lǐng)域，信息系統(tǒng)則被應(yīng)用于道路監(jiān)控、車輛導(dǎo)航、追蹤等方面。值得注意的是，在現(xiàn)今日益重要的汽車維修企業(yè)中，對(duì)于管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用還僅限于單一部門的單一系統(tǒng)，同時(shí)，對(duì)于維修企業(yè)至關(guān)重要的維修流程管理的信息系統(tǒng)還為成型，這對(duì)于維修企業(yè)的發(fā)展是一個(gè)巨大的掣肘，但換個(gè)角度想，在這方面也存在著巨大的發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間，有待發(fā)掘。因此，我們有必要分析我國汽車維修企業(yè)的具體情況，吸收先進(jìn)的管理思想和實(shí)現(xiàn)技術(shù)，對(duì)汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)作針對(duì)性研究，最終開發(fā)出符合實(shí)際要求的信息化管理工具。目的和意義汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)包涵了多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，涵蓋了對(duì)維修企業(yè)維修流程的設(shè)計(jì)、各部的管理、物資的提供、財(cái)務(wù)的核算等。同時(shí)，ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系對(duì)汽車維修企業(yè)的管理有專門要求。然而目前很多汽車維修企業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，對(duì)電腦、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還不如一些家庭，而部門領(lǐng)導(dǎo)也更愿意將資金投入到廠房、設(shè)備等硬件設(shè)施，對(duì)管理信息系統(tǒng)及人員培訓(xùn)投入甚少【4】。導(dǎo)致了維修企業(yè)各部門間協(xié)作率不高，造成企業(yè)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，另外，企業(yè)質(zhì)量監(jiān)管力度不足，這都嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展。本文在這樣的背景下對(duì)汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行研究，以減少企業(yè)成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量為根本目的。在整個(gè)管理過程中對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行集成管理，這對(duì)企業(yè)的主要意義可以總結(jié)為“五個(gè)有利于”：有利于減少維修企業(yè)的管理人員，減少企業(yè)對(duì)非生產(chǎn)人員的負(fù)擔(dān)；有利于加強(qiáng)車輛維修信息的管理和更新；有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益；有利于企業(yè)實(shí)行量化管理；有利于提高企業(yè)的服務(wù)水平，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的聯(lián)系。汽車維修企業(yè)一旦擁有適合自身企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，就能更加完善企業(yè)各部門的構(gòu)建，以及部門間的協(xié)作、監(jiān)督與綜合管理。以此達(dá)到節(jié)約資源，降低企業(yè)生產(chǎn)成本的目的，也便于實(shí)施全面監(jiān)控，來迎合ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系，提高企業(yè)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)能夠在競爭大潮中立于不敗之地。本文以汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)為研究對(duì)象，主要針對(duì)維修流程管理進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，運(yùn)用現(xiàn)代化管理理念，結(jié)合ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系對(duì)汽車維修過程的質(zhì)量管理要求，以信息技術(shù)為平臺(tái)，對(duì)汽車維修企業(yè)維修流程進(jìn)行規(guī)劃、管理、設(shè)計(jì)，并最終實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，達(dá)到節(jié)約資源，提高質(zhì)量的目的。本論文共分為六個(gè)部分，各章節(jié)具體內(nèi)容如下：1）第一章對(duì)本文研究的范圍和對(duì)象進(jìn)行界定，分析汽車維修企業(yè)的信息化需求，并闡述國內(nèi)外管理信息系統(tǒng)的研究及應(yīng)用現(xiàn)狀，指出其存在的問題，同時(shí)描述本文的研究背景及意義；2）第二章仔細(xì)剖析我國汽車維修企業(yè)的管理現(xiàn)狀，從生產(chǎn)狀況及存在問題入手，同時(shí)介紹管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用，為后文分析提供參考依據(jù)及設(shè)計(jì)方向；3）第三章作為全文的理論基礎(chǔ)，分別對(duì)管理信息系統(tǒng)的概念、功能、組成、構(gòu)建，以及ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系的管理原則進(jìn)行初步介紹，為下一章汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建提供指導(dǎo)思想及理論支持；4）第四章為本文核心，基于目前企業(yè)人力資源管理信息子系統(tǒng)、庫存管理信息子系統(tǒng)、公共關(guān)系管理信息子系統(tǒng)以及績效管理信息子系統(tǒng)等各子系統(tǒng)均處于較完善狀態(tài)，以汽車維修業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)管理對(duì)象，對(duì)汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行分析、構(gòu)建、集成；5）第五章以重慶冠忠公交汽車維修后勤服務(wù)公司為例，說明我國汽車維修企業(yè)的大致情況及對(duì)其業(yè)務(wù)流程管理信息系統(tǒng)進(jìn)行重組；6）第六章全文總結(jié)，作為結(jié)論。

第二章汽車維修行業(yè)管理現(xiàn)狀分析汽車維修企業(yè)是指從事汽車維護(hù)、修理或相關(guān)服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足汽車用戶需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營，獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織【5】。它是汽車運(yùn)用與服務(wù)工程的重要組成部分，也是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)汽車新技術(shù)的推廣普及和發(fā)展均起到極大的促進(jìn)作用。從定義上講，汽車維修是汽車維護(hù)與修理的泛稱，即可將其分為汽車維護(hù)和汽車修理兩部分。汽車維護(hù)可按汽車運(yùn)行間隔期限、維護(hù)作業(yè)內(nèi)容、運(yùn)行條件等劃分為不同的類型或級(jí)別。主要可分為：日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。其主要作業(yè)內(nèi)容分別為：日常維護(hù)，每日由駕駛員在出車前或收車后進(jìn)行，中心內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢查等；一級(jí)維護(hù)，由專業(yè)維修工在車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行，間隔里程周期一般為1000~2000km，作業(yè)中心內(nèi)容除日常維護(hù)工作內(nèi)容外，以檢查、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng)的部件；二級(jí)維護(hù)，由專業(yè)維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行，間隔里程一般為10000~15000km，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)作業(yè)內(nèi)容外，以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。汽車修理則是按修理對(duì)象、作業(yè)深度形式劃分為：汽車大修、總成大修、汽車小修、零件修理和視情修理等。其主要作業(yè)內(nèi)容分別為：汽車大修，是對(duì)整車進(jìn)行解體，對(duì)所有零件進(jìn)行檢驗(yàn)、修理或更換；總成大修，是在總成經(jīng)過一定使用限期后，其基礎(chǔ)件和主要零部件破裂、磨損、老化等，需要進(jìn)行徹底拆散修理，以恢復(fù)其技術(shù)狀況；汽車小修，是用修理或更換個(gè)別零件的方法，保證或恢復(fù)車輛工作能力的運(yùn)行性修理；零件修理，是對(duì)因磨損、變形、損傷等不能繼續(xù)使用的零件進(jìn)行修復(fù)，以恢復(fù)其性能和壽命；視情修理，則是指按技術(shù)文件規(guī)定對(duì)汽車技術(shù)狀況進(jìn)行診斷或檢測后，決定修理內(nèi)容和實(shí)施時(shí)間的修理，也就是根據(jù)鑒定結(jié)果決定修理的級(jí)別和項(xiàng)目。雖然汽車維護(hù)和修理的任務(wù)不同，性質(zhì)不同，但它們都是以保證汽車安全運(yùn)行，降低使用成本，延長使用壽命，節(jié)約能源為目的的，這也就是維修企業(yè)的關(guān)鍵工作內(nèi)容所在。對(duì)于業(yè)務(wù)流程，不同的汽車維修企業(yè)各不相同，但在企業(yè)不斷的發(fā)展實(shí)踐過程中，現(xiàn)已逐漸形成了一套基本的廣泛適用于維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。具體流程如圖2-1所示：出廠維修作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)初診結(jié)果業(yè)務(wù)中心聯(lián)系客戶送車間派工建立客戶檔案、填寫詳細(xì)資料用戶離去價(jià)格、時(shí)間填寫車輛維修單、簽訂委托協(xié)議試車初步診斷業(yè)務(wù)接待車輛入廠用戶結(jié)賬業(yè)務(wù)結(jié)算出廠維修作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)初診結(jié)果業(yè)務(wù)中心聯(lián)系客戶送車間派工建立客戶檔案、填寫詳細(xì)資料用戶離去價(jià)格、時(shí)間填寫車輛維修單、簽訂委托協(xié)議試車初步診斷業(yè)務(wù)接待車輛入廠用戶結(jié)賬業(yè)務(wù)結(jié)算認(rèn)可認(rèn)可 通知 不正確正確 不合格復(fù)診、試車出廠復(fù)診、試車不 合格合格圖2-1汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖汽車維修企業(yè)的管理模式大致上可以分為以下四類：1）品牌管理。這是針對(duì)一些專門維修某品牌汽車的企業(yè)實(shí)施的管理模式，實(shí)質(zhì)是以消費(fèi)者為中心的“生意管理”；2）連鎖管理。一些保養(yǎng)店、輪胎店都是通過連鎖來管理的，即維修、培訓(xùn)、市場的運(yùn)作都是靠連鎖進(jìn)行管理的，這樣更適合于管理成本的降低；3）集團(tuán)管理。對(duì)于大部分我們所看到的有規(guī)格的汽車維修企業(yè)來講，都是實(shí)施集團(tuán)管理的。過去有一段汽車銷售不景氣時(shí)期，大部分4S店難以生存，如果這個(gè)品牌不被市場接受，就會(huì)影響到他的收入和生存。所以大部分4S店是由一個(gè)集團(tuán)組織多個(gè)品牌開設(shè)的，這樣會(huì)更容易生存。4）自我管理。就是老板想怎么干就怎么干，維修工不能參與他的工作，也就是根據(jù)老板的市場進(jìn)行管理，這個(gè)市場群是不同的，老板認(rèn)識(shí)的人多他的客戶就多。相對(duì)來講，未來的汽車維修企業(yè)管理目標(biāo)模式是以制度化管理模式為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)匚蘸屠闷渌麕追N管理模式的某些有用的因素，適當(dāng)?shù)囊M(jìn)一些親情關(guān)系、友情關(guān)系、溫情關(guān)系管理模式，甚至有時(shí)也可以適當(dāng)?shù)貙?duì)管理中的矛盾及利益關(guān)系做一點(diǎn)隨機(jī)性的處理，“淡化”一下規(guī)則，因?yàn)橹贫然^于呆板，而如今市場需求的變化又來的太快。當(dāng)然，理論上的管理模式還有很多種，而企業(yè)中現(xiàn)實(shí)存在的管理模式還要根據(jù)企業(yè)自身的情況自行制定調(diào)節(jié)，將多種管理模式融合，取長補(bǔ)短，打造屬于企業(yè)自身的最合適的管理模式。我國汽車維修行業(yè)從建國到今天，伴隨著制造業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)經(jīng)歷了半個(gè)多世紀(jì)的風(fēng)風(fēng)雨雨，從無到有，從弱到強(qiáng)。今天的汽車維修企業(yè)無論是設(shè)計(jì)水平、硬件設(shè)施水平、作業(yè)技術(shù)水平、經(jīng)營管理水平都正迅速向國際先進(jìn)水平靠近。但與此同時(shí)，我們也看到我國的汽車維修企業(yè)在服務(wù)社會(huì)的能力和自身經(jīng)濟(jì)效益等方面，與發(fā)達(dá)國家比較差距尚存。造成差距的原因除經(jīng)濟(jì)實(shí)力和科技水平原因外，主要是我國汽車維修企業(yè)體制改革還不到位，本身存在很多問題。主要有：1）經(jīng)營模式落后，造成成本浪費(fèi)。管理問題是我國各行各業(yè)的弊端所在，中國人傳統(tǒng)的保守思想和對(duì)權(quán)力的重視根深蒂固，管理者的這樣的管理思想禁錮著企業(yè)人員的發(fā)展，使其無法自由創(chuàng)新，從而使得企業(yè)的發(fā)展受到制約。而且現(xiàn)行的管理制度也還不完善，管理體制存在缺陷，部門拖沓，協(xié)調(diào)合作不當(dāng)，這會(huì)造成很多資源的浪費(fèi)，使成本大大增加。2）技術(shù)升級(jí)緩慢，維修質(zhì)量及維修效率難以得到保證。由于現(xiàn)今的汽車從結(jié)構(gòu)到控制技術(shù)都已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)高科技化，再采用“手藝修車”的方式已是行不通的了。然而大多維修企業(yè)還在采用傳統(tǒng)的維修方式對(duì)待當(dāng)代汽車。致使車輛的維修質(zhì)量很難得到保障，對(duì)汽車的運(yùn)行造成安全隱患，同時(shí)維修耗時(shí)較長，無法保證維修效率，這在某種意義上來講這是維修企業(yè)落伍的標(biāo)志。3）人員素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)淡薄，使得服務(wù)質(zhì)量不高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)有汽車維修企業(yè)的從業(yè)人員中85%以上為初、高中畢業(yè)生，10%來自各類技術(shù)學(xué)校，不到5%為大中專以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，而許多企業(yè)經(jīng)營者或企業(yè)管理者對(duì)提高從業(yè)人員技術(shù)水平，加強(qiáng)其新技術(shù)、新理論知識(shí)培訓(xùn)的興趣又不高，以至從業(yè)人員專業(yè)技術(shù)能力跟不上當(dāng)代汽車技術(shù)的發(fā)展，維修質(zhì)量得不到提高。且企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，“顧客至上”的理念多只限于嘴上說說，而鮮少付諸實(shí)踐，無法提供令客戶滿意的服務(wù)。因此使得維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都很難達(dá)到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系的要求。針對(duì)上述汽車維修企業(yè)存在的問題，若采用管理信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，可快速準(zhǔn)確地從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量，降低企業(yè)成本，從而提高維修企業(yè)的市場競爭力。其主要作用有以下幾個(gè)方面：1）促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，節(jié)約資源，降低成本。當(dāng)管理信息系統(tǒng)建立后，高層領(lǐng)導(dǎo)可以方便地得到關(guān)于基層的詳盡信息，對(duì)中層及基層的管理人員的需要減少，這樣就降低了組織內(nèi)部信息交流的成本，決策層與執(zhí)行層之間的距離縮小，從而使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)由原來的“金字塔”型向組織結(jié)構(gòu)“扁平化”發(fā)展。其中不必要的部門機(jī)構(gòu)背省略，也可節(jié)約人員，降低人力成本。2）提升組織結(jié)構(gòu)的敏捷性，提高維修效率。管理信息系統(tǒng)的建立可以改變傳統(tǒng)的以車間、部門為基礎(chǔ)的組織形式，而采用課題組、項(xiàng)目組為基礎(chǔ)的組織形式，方便企業(yè)提高靈活應(yīng)變的能力，適應(yīng)市場瞬息萬變的需求，減少信息延遲帶來的損失，從而加快作業(yè)速度，提高企業(yè)的維修效率。3）加強(qiáng)維修業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理，提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)用管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)維修流程進(jìn)行管理，使維修作業(yè)有條不紊，便于對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，滿足客戶的需求，達(dá)到ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系的要求，從很大程度上提高汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。本章在了解汽車維修企業(yè)工作內(nèi)容的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)并熟悉維修企業(yè)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合國內(nèi)外汽車維修企業(yè)的管理現(xiàn)狀，掌握我國汽車維修行業(yè)管理的癥結(jié)所在，運(yùn)用管理信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，解決維修企業(yè)存在的主要問題，以便保證我國汽車維修企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第三章管理信息系統(tǒng)分析管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，簡稱MIS）是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行管理信息收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)【7】。一般用于描述企業(yè)內(nèi)部電腦系統(tǒng)的術(shù)語，這種系統(tǒng)主要提供與企業(yè)商業(yè)操作相關(guān)的信息。MIS也用于指那些管理這些系統(tǒng)的人員【8】。MIS是一個(gè)廣泛的概念，根據(jù)我國管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的實(shí)際情況和服務(wù)對(duì)象不同，大致可將其分為四大類：國家經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)；企業(yè)管理信息系統(tǒng)；事務(wù)型管理信息系統(tǒng)和行政機(jī)關(guān)辦公型管理信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)對(duì)企事業(yè)單位的作用主要在于加快信息的采集、傳送及處理速度，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)在全單位的共享，及時(shí)地為各級(jí)管理人員提供所需的信息，能實(shí)測企業(yè)的各種運(yùn)行情況，利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來，從全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策，利用信息控制企業(yè)的行為，從而改善單位的運(yùn)行效率及效果，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。管理信息系統(tǒng)不僅具有系統(tǒng)的一般特征，而具本身具備如下特點(diǎn)：1）面向管理支持決策；2）數(shù)據(jù)/信息的高度集中；3）有預(yù)測和控制能力；4）人機(jī)系統(tǒng)。根據(jù)管理信息系統(tǒng)的定義和特點(diǎn)，管理信息系統(tǒng)的概念圖如圖3-1所示：高級(jí)管理人員高級(jí)管理人員中級(jí)管理人員中級(jí)管理人員管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)職能人員計(jì)算機(jī)職能人員計(jì)算機(jī)中央數(shù)據(jù)庫中央數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)其他分系統(tǒng)財(cái)務(wù)分系統(tǒng)生產(chǎn)分系統(tǒng)市場分系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)其他分系統(tǒng)財(cái)務(wù)分系統(tǒng)生產(chǎn)分系統(tǒng)市場分系統(tǒng)圖3-1管理信息系統(tǒng)概念圖管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是指管理信息系統(tǒng)各個(gè)組成部分所構(gòu)成的框架結(jié)構(gòu)，從不同的角度可以得出不同的結(jié)構(gòu)形式。主要有概念結(jié)構(gòu)、層析結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)和物理結(jié)構(gòu)。管理信息系統(tǒng)從概念出發(fā)，可看成由四大部件組成，即信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者，它們之間的關(guān)系如圖3-2所示：信息管理者信息管理者信息用戶信息處理器信息源信息用戶信息處理器信息源圖3-2管理信息系統(tǒng)概念結(jié)構(gòu)圖信息源是信息產(chǎn)生地；信息處理器是進(jìn)行信息的傳輸、加工、保存等任務(wù)的設(shè)備；信息用戶是信息的使用者，應(yīng)用信息進(jìn)行決策；信息管理者則是負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)以后還要負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的運(yùn)行與協(xié)調(diào)。因?yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)的職能分工沒有統(tǒng)一的模式，但按管理職能可將管理信息系統(tǒng)分為銷售子系統(tǒng)、研究開發(fā)子系統(tǒng)、生產(chǎn)管理子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)和人事管理子系統(tǒng)等各功能子系統(tǒng)。每個(gè)子系統(tǒng)都支持從基層管理到高層管理的不同層次的管理需求。因而，企業(yè)的管理信息系統(tǒng)基本可劃分為圖3-3所示的結(jié)構(gòu)形式。企業(yè)管理信息系統(tǒng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)信息處理子系統(tǒng)行政子系統(tǒng)研發(fā)子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)營銷子系統(tǒng)人事子系統(tǒng)物資供應(yīng)子系信息處理子系統(tǒng)行政子系統(tǒng)研發(fā)子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)營銷子系統(tǒng)人事子系統(tǒng)物資供應(yīng)子系統(tǒng)圖3-3管理信息系統(tǒng)職能結(jié)構(gòu)圖管理信息系統(tǒng)的建設(shè)不僅涉及到技術(shù)問題，還包括非技術(shù)問題。故根據(jù)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的時(shí)間順序，可將其構(gòu)建分為以下三個(gè)部分：管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)內(nèi)容設(shè)計(jì)。目標(biāo)計(jì)劃在整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)過程中起著至關(guān)重要的指導(dǎo)作用，因此，對(duì)管理信息系統(tǒng)目標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計(jì)不容忽視。在這部分中，要完成三項(xiàng)任務(wù)。首先要做的是，分解系統(tǒng)。將規(guī)模龐大的系統(tǒng)建設(shè)分解成為多個(gè)子系統(tǒng)的建設(shè)，來降低系統(tǒng)開發(fā)的復(fù)雜性和困難性，相應(yīng)的把工作部門也分解成為多個(gè)，同時(shí)制定子系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)，即聯(lián)絡(luò)紐帶，以確保各個(gè)子系統(tǒng)能整合成一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)。然后是結(jié)合用戶。為了使管理信息系統(tǒng)更大程度上滿足用戶需求，保證客戶至上的理念，時(shí)刻遵循ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系管理原則，需要把開發(fā)的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行，從而把用戶的需要不斷吸收進(jìn)去，來逐漸完善管理信息系統(tǒng)，使其更能迎合客戶的需求。最后是管理信息系統(tǒng)評(píng)估。由于管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建中存在著技術(shù)和非技術(shù)的一些特殊因素，使得其構(gòu)建具有不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，因此就需要將系統(tǒng)的開發(fā)內(nèi)容、目標(biāo)，效果，條件，運(yùn)行后的維護(hù)擴(kuò)展等因素與實(shí)際情況相結(jié)合進(jìn)行評(píng)估，以維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)的進(jìn)行。2）管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建。首先要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃，確定企業(yè)目標(biāo)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式，目標(biāo)結(jié)構(gòu)及其可行性研究。然后根據(jù)規(guī)劃的要求來設(shè)計(jì)每個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)。而每個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)，又可以按時(shí)間順序劃分為如下四個(gè)階段：①系統(tǒng)分析。收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，確定系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖，指定系統(tǒng)的效果等。②系統(tǒng)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的流程圖。確定計(jì)算機(jī)程序程序流程圖以及編碼，輸入輸出設(shè)計(jì)，文件設(shè)計(jì)，程序設(shè)計(jì)等。③系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。購買系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的機(jī)器，安裝機(jī)器，調(diào)試機(jī)器的程序，切換系統(tǒng)，運(yùn)行并維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)。④系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。包括評(píng)價(jià)程序的調(diào)試，評(píng)價(jià)程序運(yùn)行后的情況，及早發(fā)現(xiàn)問題，并更新系統(tǒng)。3）管理信息系統(tǒng)的組織與控制首先，在系統(tǒng)分解的前提下，根據(jù)工作量、用戶情況等因素排列子系統(tǒng)的開發(fā)次序，并根據(jù)子系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)度及時(shí)調(diào)整開發(fā)工作，使整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)建平穩(wěn)進(jìn)行。其次，要考慮局部系統(tǒng)開發(fā)的利益問題對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的影響，開發(fā)者心中要有明確的系統(tǒng)觀念。從系統(tǒng)開發(fā)的整體出發(fā)，采取有效的技術(shù)和措施，處理局部利益沖突問題，保證系統(tǒng)構(gòu)建的成功。最后，還要注意系統(tǒng)及時(shí)投入試運(yùn)行的問題，結(jié)合用戶需求，避免系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)用相背等問題。當(dāng)然，在整個(gè)管理信息系統(tǒng)構(gòu)建中，除了上述3個(gè)部分，還應(yīng)有系統(tǒng)開發(fā)隊(duì)伍的構(gòu)建及系統(tǒng)構(gòu)建的可行性研究。這些要素也是整個(gè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的有機(jī)組成部分。3.4ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)概述所謂ISO是一個(gè)組織的英語簡稱，其全稱是InternationalOrganizationforStandardization，翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”,又稱“經(jīng)濟(jì)聯(lián)合國”（現(xiàn)有成員國150多個(gè)）。ISO9000是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000是由TC176（TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn),是ISO發(fā)布之12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。其中，ISO9000：2000包括八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用高度概括、易于理解的語言所表達(dá)的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，稱為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效的實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。其詳細(xì)內(nèi)容如下：1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依賴于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望?！阿倏蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的；②如果客戶不對(duì)，則執(zhí)行①”。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。3）全員參與。各級(jí)員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能給組織帶來最佳效益。崗位職責(zé)包括了全員（從總經(jīng)理到基層員工）。4）過程方法。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地取得預(yù)期結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)。這是組織永恒發(fā)展的一個(gè)目標(biāo)。PDCA循環(huán)。7）基于事實(shí)的決策方法。針對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。8）互利的供方關(guān)系。通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。據(jù)了解，在2008年出臺(tái)最新的質(zhì)量認(rèn)證體系為ISO9000:2008標(biāo)準(zhǔn)，其主體內(nèi)容大致與9000:2000版相同，只是在此基礎(chǔ)上添加了部分細(xì)節(jié)條款，使該套標(biāo)準(zhǔn)更為完善?，F(xiàn)正在試用階段，目前兩套標(biāo)準(zhǔn)均被采用認(rèn)可。相信在未來，ISO質(zhì)量認(rèn)證體系將更加具體完善，也將更加深入到各行各業(yè)。因此，作為交通運(yùn)輸行業(yè)中至關(guān)重要的汽車維修行業(yè)，更加要跟上時(shí)代的步伐，以ISO的管理原則為企業(yè)管理的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的管理。換言之，將ISO9000:2000應(yīng)用于汽車維修行業(yè)對(duì)汽車維修企業(yè)的影響將是深遠(yuǎn)的。最直接的應(yīng)用就是將其于管理信息系統(tǒng)相結(jié)合，以ISO9000:2000的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則來規(guī)范管理信息系統(tǒng)，使管理信息系統(tǒng)更有針對(duì)性。這將有助于汽車維修企業(yè)提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，全面加強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)提供一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防缺陷、減小變差和浪費(fèi)的平臺(tái)，更能方便企業(yè)在整個(gè)供應(yīng)鏈中的統(tǒng)一規(guī)范管理，是我國汽車維修企業(yè)取得進(jìn)入國際市場通行證的重要途徑。本章主要介紹管理信息系統(tǒng)的相關(guān)信息，從管理信息系統(tǒng)的基本概念、功能、組成、分類、結(jié)構(gòu)、構(gòu)建方式入手，逐步對(duì)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)識(shí)，以ISO9000:2000的八項(xiàng)管理原則為依托，了解管理信息系統(tǒng)未來的發(fā)展方向，為后文對(duì)汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)奠定理論基礎(chǔ)。

第四章汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建針對(duì)我國汽車維修企業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容及工作流程的需要，其管理信息系統(tǒng)一般包括以下幾個(gè)部分：人力資源管理信息子系統(tǒng)、零件庫存信息管理子系統(tǒng)、維修質(zhì)量管理信息子系統(tǒng)、顧客信息管理子系統(tǒng)（公共關(guān)系管理信息子系統(tǒng)）、企業(yè)間信息管理子系統(tǒng)和質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理信息子系統(tǒng)。具體構(gòu)成如圖4-1所示：汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)MIS汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)MIS人力資源管理信息子系統(tǒng)庫存管理信息子系統(tǒng)維修質(zhì)量管理信息子系統(tǒng)公共關(guān)系管理信息子系統(tǒng)生產(chǎn)績效管理信息子系統(tǒng)(財(cái)務(wù)管理信息子系統(tǒng))圖4-1維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)配置所謂人力資源管理信息子系統(tǒng)是運(yùn)用人力資源管理理論，憑借信息技術(shù)，對(duì)人力資源進(jìn)行管理的系統(tǒng)。其主要功能是保證人才資源管理工作的科學(xué)化和高效率。包括：人力資源信息的搜集，人力資源信息的加工，人力資源信息的傳遞，人力資源信息的貯藏等幾個(gè)方面。庫存管理，顧名思義，是對(duì)庫存品進(jìn)行的管理?，F(xiàn)采用最多的是ABC管理法，將維修企業(yè)零件根據(jù)占用數(shù)額大小及重要程度分別給予不同的控制程度和管理方法，從而從整體上降低企業(yè)庫存現(xiàn)金的占用量【10】。主要分為：庫存賬目管理，入庫管理，出庫管理，打印報(bào)表和庫存分析。維修質(zhì)量管理信息子系統(tǒng)是對(duì)整個(gè)維修企業(yè)的維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)的分析管理。包括：產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量三方面的管理。公共關(guān)系是組織運(yùn)用傳播手段，協(xié)調(diào)公共關(guān)系、改善發(fā)展環(huán)境、樹立良好形象的管理活動(dòng)【11】。主要包括：內(nèi)部公共關(guān)系（即員工關(guān)系），以及外部公共關(guān)系（即消費(fèi)者關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系）。一個(gè)企業(yè)存在的基本原則就是盈利，因此，生產(chǎn)績效管理就是對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行管理，變報(bào)賬型財(cái)務(wù)管理為決策型財(cái)務(wù)管理，不斷提高財(cái)務(wù)管理的工作質(zhì)量【12】。據(jù)調(diào)查，自管理信息系統(tǒng)發(fā)展以來，以上所提到的企業(yè)人力資源管理信息子系統(tǒng)、庫存管理信息子系統(tǒng)、公共關(guān)系管理子系統(tǒng)以及績效管理信息子系統(tǒng)等系統(tǒng)均處于較完善的狀態(tài)，故本文將研究重點(diǎn)定于汽車維修業(yè)務(wù)流程的管理信息子系統(tǒng)構(gòu)建。汽車維修的基本流程在第二章已有詳細(xì)介紹，簡單地說就是分為車輛進(jìn)廠、車輛維修和車輛出廠三個(gè)部分。針對(duì)該流程的三個(gè)主要部分，本文設(shè)計(jì)了其管理信息系統(tǒng)構(gòu)建圖，如圖4-2：信息數(shù)據(jù)庫（車輛信息、維修工藝專家?guī)臁齑嫘畔?、人力資源信息）信息數(shù)據(jù)庫（車輛信息、維修工藝專家?guī)?、庫存信息、人力資源信息）車輛進(jìn)廠車輛出廠車輛維修創(chuàng)建客戶信息檔案下單+維修人員選擇+工藝編制+零配件選擇車輛復(fù)檢錄入選調(diào)初診故障確診+故障維修）0跟蹤反饋質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)（服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量）財(cái)務(wù)結(jié)算調(diào)用人力資源+公共關(guān)系+庫存+生產(chǎn)績效（財(cái)務(wù)）+質(zhì)量管理信息子系統(tǒng) 合格 不合格圖4-2管理信息系統(tǒng)構(gòu)建圖本設(shè)計(jì)以汽車維修的整個(gè)過程為中心，圍繞企業(yè)的信息資料庫進(jìn)行管理。該資料庫包括：維修企業(yè)維修人員信息。記錄維修人員自身技術(shù)信息及其近期工作安排，由人力資源管理信息子系統(tǒng)協(xié)助；維修工藝專家?guī)?。記錄車輛各故障維修方案；庫存信息。記錄庫存零配件匹配度及價(jià)格、庫存情況，由庫存管理信息子系統(tǒng)協(xié)助；車輛信息檔案。自維修車輛進(jìn)廠起創(chuàng)建，記錄車輛及使用者的基本信息，由公共關(guān)系管理信息子系統(tǒng)協(xié)助。并在各維修步驟中加以質(zhì)量監(jiān)控，由質(zhì)量管理信息子系統(tǒng)負(fù)責(zé)。如此將整個(gè)維修過程與其他信息管理子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在一起，使組織管理者能夠更清晰明了的對(duì)整個(gè)企業(yè)的各個(gè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理和監(jiān)控。從而提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，達(dá)到降低生產(chǎn)成本，節(jié)約資源的目的。車輛進(jìn)廠管理車輛進(jìn)廠管理，顧名思義，就是從車輛進(jìn)入維修企業(yè)意欲進(jìn)行維修開始，即為車輛進(jìn)廠管理范疇。汽車維修企業(yè)在維修車輛進(jìn)廠時(shí)，需進(jìn)行客戶接待，了解車輛基本情況，并對(duì)待修車輛進(jìn)行初步診斷，以便確定維修方案，所需維修時(shí)長以及維修價(jià)格等，并建立客戶信息檔案。有些汽車維修企業(yè)還提供車輛救援業(yè)務(wù)，因此對(duì)救援車輛的管理及調(diào)派也列為車輛進(jìn)廠管理范圍。系統(tǒng)構(gòu)建如圖4-3所示:車輛進(jìn)廠車輛進(jìn)廠客戶信息檔案車輛初診客戶意見質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)庫服務(wù)質(zhì)量維修質(zhì)量調(diào)用載入征詢創(chuàng)建公共關(guān)系管理信息子系統(tǒng)質(zhì)量管理信息子系統(tǒng) 圖4-3車輛進(jìn)廠管理系統(tǒng)構(gòu)建圖在本文所設(shè)計(jì)的維修流程管理信息系統(tǒng)中，待修車輛進(jìn)入維修企業(yè)，確定在本廠進(jìn)行維修后，由接待人員為其創(chuàng)建客戶信息檔案，其中包括客戶的基本信息，以及車輛的基本信息。根據(jù)企業(yè)自身規(guī)律，在該檔案中標(biāo)注上特定且獨(dú)一的編碼，方便日后記錄、查詢，并且在日后該車輛再次進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)的過程中，其資料依舊錄入該檔案。檔案創(chuàng)建完成后，便可將客戶提出的有關(guān)車輛故障問題記錄其中，并對(duì)車輛進(jìn)行初步診斷，以便于確定維修價(jià)格以及維修時(shí)間。雙方在此達(dá)成共識(shí)后，便可簽訂維修協(xié)議，并下單維修。在整個(gè)進(jìn)廠接待的過程中，必須時(shí)刻本著ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系中質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中首要的以顧客為焦點(diǎn)的原則，實(shí)施好與顧客之間的溝通交流，滿足客戶要求，從本質(zhì)上提升維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建一個(gè)合理的客戶信息檔案，不但有助于對(duì)進(jìn)廠維修車輛的信息進(jìn)行整合，方便管理者、客戶及維修人員隨時(shí)對(duì)車輛維修狀況、維修價(jià)格等進(jìn)行查詢，在跟蹤服務(wù)中一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題可以及時(shí)找到責(zé)任源頭，便于企業(yè)統(tǒng)計(jì)車輛維修的整體情況，分析企業(yè)所占有的用戶市場情況，更能幫助企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工間創(chuàng)立良好的公共關(guān)系，使管理者更清楚市場前景，為企業(yè)指明未來的發(fā)展方向。車輛維修管理，是汽車維修企業(yè)的核心，也是整個(gè)車輛維修流程管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。在完成之前的車輛進(jìn)廠信息檔案創(chuàng)建及初診之后，客戶可根據(jù)自身喜好及要求從人力資源信息系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)維修人員進(jìn)行選擇。值得說明的是，此信息檔案建立的背景是所在維修企業(yè)擁有自己的人力資源信息系統(tǒng)或人事管理系統(tǒng)，其中記錄有企業(yè)人員的具體信息。最為詳細(xì)的就是維修人員的個(gè)人信息，如：主修項(xiàng)目、擅長維修部件、是否在維修作業(yè)期等等。如此一來，用戶可以通過接待人員的介紹，了解負(fù)責(zé)其車輛維修人員的情況，或直接按自己意愿對(duì)維修人員進(jìn)行選擇。企業(yè)則可根據(jù)各員工維修數(shù)量及程度適當(dāng)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。這樣，不但遵循了ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系中質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)理念，更可以提升企業(yè)員工間的良性競爭，使其自覺強(qiáng)化自身維修水平及服務(wù)質(zhì)量，也達(dá)到了“全員參與”的管理原則。維修人員在接受派遣并確認(rèn)車輛故障后，可根據(jù)維修工藝專家資料庫中的信息制定維修方案，使車輛得到最優(yōu)的維修。此后，應(yīng)每天記錄車輛維修的進(jìn)程，零部件更換選擇的情況，這樣客戶可以隨時(shí)對(duì)其維修車輛的情況以及費(fèi)用開銷進(jìn)行了解。若企業(yè)擁有自己的網(wǎng)頁，那么客戶只需坐在電腦前，將維修檔案的編號(hào)輸入其中，便可輕松查閱維修車輛的信息。而企業(yè)的組織管理人員也可通過同樣的方式了解維修進(jìn)程的運(yùn)營情況，以及維修的財(cái)務(wù)情況。維修過程的最后一項(xiàng)是在車輛維修完成后對(duì)其進(jìn)行再次診斷，以及由專業(yè)駕駛?cè)藛T進(jìn)行路試。在復(fù)診時(shí)，儀器測試部分的車輛狀況詳細(xì)資料可由檢測儀器自動(dòng)輸出，備份后同樣載入客戶信息檔案。而路試部分則由專業(yè)駕駛?cè)藛T進(jìn)行實(shí)地檢測，再由專人記錄并在事后將測試資料及結(jié)果整理記入檔案，以便車輛及時(shí)返修，提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，減少不必要的麻煩，消除安全隱患。在整個(gè)維修管理中，通過對(duì)數(shù)據(jù)資料庫的利用，有效地對(duì)人力資源管理信息子系統(tǒng)和庫存管理信息子系統(tǒng)加以整合，輔以質(zhì)量管理信息子系統(tǒng)在整個(gè)流程中質(zhì)量控制，最終實(shí)現(xiàn)汽車維修企業(yè)降低資源浪費(fèi)，提高維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的目的，達(dá)到ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)構(gòu)建如圖4-4所示:車輛維修車輛維修確認(rèn)故障復(fù)診選擇零配件維修工藝維修人員下單客戶信息檔案人力資源MIS維修工藝專家?guī)鞄齑鍹IS質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng) 不合格 選擇 編制圖4-4車輛維修管理系統(tǒng)構(gòu)建圖此處提到的車輛出廠管理，不單單是指對(duì)車輛在維修及檢測完成后交付給客戶，送出維修企業(yè)的過程，還包括了企業(yè)財(cái)務(wù)人員對(duì)該維修車輛消耗費(fèi)用的結(jié)算以及維修企業(yè)售后服務(wù)人員對(duì)所維修車輛進(jìn)行的跟蹤反饋的過程。財(cái)務(wù)人員可根據(jù)客戶信息檔案中所記載的維修價(jià)格情況，維修人員選擇情況，和零部件使用情況，結(jié)合財(cái)務(wù)信息管理子系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)維修過程的收入支出進(jìn)行核算，簡單明了，無需如舊式記賬法一樣對(duì)各項(xiàng)支出進(jìn)行查找核對(duì)，可大大降低勞動(dòng)時(shí)間節(jié)約人力。同時(shí)，企業(yè)的售后服務(wù)人員可通過咨詢或親自上門的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，力求得到最真實(shí)可靠的反饋意見，并在回訪當(dāng)天將所得信息錄入電腦，完成客戶信息檔案的最后一部分。對(duì)于這些反饋回的信息，再由專人對(duì)其進(jìn)行整理，配合質(zhì)量管理子系統(tǒng)，按照ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系管理第六條“持續(xù)改進(jìn)”原則，對(duì)整個(gè)流程中質(zhì)量未滿足質(zhì)量管理體系認(rèn)證中所要求標(biāo)準(zhǔn)的部分及時(shí)進(jìn)行整改，完善企業(yè)的服務(wù)和維修質(zhì)量，提高企業(yè)的服務(wù)水平。而組織管理者也可通過對(duì)信息檔案的查閱，了解企業(yè)現(xiàn)階段的財(cái)務(wù)及質(zhì)量管理情況。具體質(zhì)量點(diǎn)控制如圖4-5所示：服務(wù)質(zhì)量分析維修過程跟蹤維修過程信息管理客戶信息管理服務(wù)質(zhì)量分析維修過程跟蹤維修過程信息管理客戶信息管理維修人員信息管理維修人員信息管理資源評(píng)價(jià)資源評(píng)價(jià)維修瓶頸分析維修技術(shù)（專家?guī)欤┕芾砭S修瓶頸分析維修技術(shù)（專家?guī)欤┕芾砭S修質(zhì)量分析維修質(zhì)量分析庫存信息管理庫存信息管理小閉環(huán)動(dòng)態(tài)維修數(shù)據(jù)采集維修進(jìn)度管理小閉環(huán)動(dòng)態(tài)維修數(shù)據(jù)采集維修進(jìn)度管理成本管理成本管理維修過程協(xié)調(diào)質(zhì)量管理維修過程協(xié)調(diào)質(zhì)量管理圖4-5質(zhì)量點(diǎn)控制圖在完成對(duì)整個(gè)維修流程管理信息子系統(tǒng)的構(gòu)建后，通過集成的方式將其與其他現(xiàn)有管理信息子系統(tǒng)相結(jié)合，形成一個(gè)直觀、完整的汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)。要完成汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)的集成，需要運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理信息系統(tǒng)，它能克服傳統(tǒng)文件管理方式的缺陷，使用復(fù)雜的數(shù)據(jù)模型表示數(shù)據(jù)，具有很高的數(shù)據(jù)獨(dú)立性，并能為用戶提供方便的接口和完整的數(shù)據(jù)控制功能，提高系統(tǒng)的靈活性【13】。如圖4-6所示，即為以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)整合而出的汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)支撐圖：Web服務(wù)器windowsNTWeb服務(wù)器windowsNT數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器windowsNT普通服務(wù)器WindowsNT普通服務(wù)器WindowsNT人力資源子系統(tǒng)公共關(guān)系子系統(tǒng)庫存管理信息子系統(tǒng)生產(chǎn)績效子系統(tǒng)辦公自動(dòng)化子系統(tǒng)質(zhì)量管理子系統(tǒng)決策支持子系統(tǒng)人力資源子系統(tǒng)公共關(guān)系子系統(tǒng)庫存管理信息子系統(tǒng)生產(chǎn)績效子系統(tǒng)辦公自動(dòng)化子系統(tǒng)質(zhì)量管理子系統(tǒng)決策支持子系統(tǒng)管理信息系統(tǒng) 管理信息系統(tǒng)圖4-6汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)支撐圖圖4-5是管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)圖，將其轉(zhuǎn)化成體系結(jié)構(gòu)，如圖4-7所示：用戶用戶用戶用戶用戶用戶 ………………網(wǎng)絡(luò)瀏覽器WebBrowser網(wǎng)絡(luò)瀏覽器Internet，TCP/IP，網(wǎng)絡(luò)傳輸層Internet，TCP/IP，CGI/ASP/Java接口CGI/ASP/Java接口Web服務(wù)器人力資源管理服務(wù)公共關(guān)系管理服務(wù)庫存管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)生產(chǎn)績效管理服務(wù)人力資源管理服務(wù)公共關(guān)系管理服務(wù)庫存管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)生產(chǎn)績效管理服務(wù)應(yīng)用服務(wù)器對(duì)象管理框架服務(wù)對(duì)象管理框架服務(wù)DBMS服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器DBMS服務(wù)器圖4-7汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)圖利用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將人力資源管理信息子系統(tǒng)、庫存管理信息子系統(tǒng)、維修質(zhì)量管理信息子系統(tǒng)、公共關(guān)系管理信息子系統(tǒng)以及生產(chǎn)績效管理信息子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，以數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)為媒介，緊密相連成一個(gè)整體。如此，便是管理信息系統(tǒng)的整體集成形態(tài)。有了它，可便于企業(yè)的組織管理者對(duì)所有信息系統(tǒng)進(jìn)行綜合的整治和管理，有利于減少維修企業(yè)的管理人員數(shù)目，減少企業(yè)對(duì)非生產(chǎn)人員的負(fù)擔(dān)；加強(qiáng)車輛維修信息的管理和更新；提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益；便于企業(yè)實(shí)行量化管理，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的聯(lián)系；更能方便企業(yè)遵循ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系的管理原則進(jìn)行管理，從而提升企業(yè)的綜合素質(zhì)和整體形象。本章在基于目前企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)、庫存管理信息系統(tǒng)、公共關(guān)系管理系統(tǒng)以及績效管理信息系統(tǒng)等子系統(tǒng)均處于較完善狀態(tài)下，以汽車維修流程管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建為研究重點(diǎn)，闡述了圍繞客戶信息檔案所進(jìn)行的維修過程管理信息系統(tǒng)相關(guān)信息。并結(jié)合數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，對(duì)汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行了集成整合。是本論文的核心所在。

第五章汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)實(shí)例重慶公交控股（集團(tuán)）成立于2002年6月11日，由重慶公交一、二、四、五公司，國有參股的冠忠（第三）公交公司、冠忠（新城）公交公司、重慶巴士股份、出租汽車總公司等19個(gè)子公司組成。集團(tuán)現(xiàn)有資產(chǎn)26．41億元，員工3萬多人，運(yùn)營車輛6107輛（其中出租車644輛），是一個(gè)以城市客運(yùn)為主的公交集團(tuán)。重慶冠忠公交汽車維修后勤服務(wù)公司則是專門負(fù)責(zé)對(duì)冠忠公司所有公交汽車進(jìn)行維修檢測的服務(wù)站。該后勤公司成立已有50多年，于1999年轉(zhuǎn)為合資企業(yè)，目前總部位于李家沱，其他各分部分布在巴南、長壽、綦江等地，可謂點(diǎn)多面廣。李家沱總部的企業(yè)員工數(shù)約有620多人，年維修車輛數(shù)可達(dá)1100多余輛，主要負(fù)責(zé)的是車身及總成大修，所有維修標(biāo)準(zhǔn)均遵照Q/CGJ1-2005城市客車修理技術(shù)條件以及Q/CGJ2-2005城市客戶保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，它可謂是公交車安全運(yùn)行的重要保障。作為冠忠公交汽車主要的維修部門，后勤的重要保障，該維修服務(wù)站具有較完善的部門配置，主要架構(gòu)如圖5-1：廠區(qū)廠區(qū)辦公室車輛維修 隸屬辦公室車輛維修外站 體質(zhì)外站物資供應(yīng)機(jī)件部件物資供應(yīng)機(jī)件部件車身維修圖5-1企業(yè)部門配置圖由圖可以看出，整個(gè)企業(yè)以辦公室為中心，主要對(duì)物資供應(yīng)和車輛維修兩個(gè)部門進(jìn)行統(tǒng)一管理，而維修部門又可以跟據(jù)所屬地區(qū)和體質(zhì)的不同分為廠區(qū)維修、外站維修和機(jī)件維修、車身維修。結(jié)構(gòu)簡單干脆、清晰明了，并無拖沓。及存在問題隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，近年來，重慶冠忠公交汽車后勤服務(wù)公司也在從傳統(tǒng)的純?nèi)斯げ僮髀蛴?jì)算機(jī)操作轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)今，本維修服務(wù)站已配備了數(shù)臺(tái)計(jì)算機(jī)，主要設(shè)立在辦公室系統(tǒng)，供組織領(lǐng)導(dǎo)者以及專門的數(shù)據(jù)處理文職人員處理資料時(shí)使用。在物資供應(yīng)部門也已配備了專門的物資管理軟件，方便物資的調(diào)配、供應(yīng)。但由于傳統(tǒng)的管理方式根深蒂固，對(duì)于技術(shù)系統(tǒng)的管理仍采用人工管理方式，最關(guān)鍵的維修作業(yè)的相關(guān)內(nèi)容還處在人工操作狀態(tài)，考核所用的報(bào)表等也僅限于電腦制作，人工分發(fā)、填寫，還并未采取網(wǎng)上填報(bào)的方式。工作量最大的車輛檢修排期工作，也仍采用人工排期的方式，對(duì)照以往維修記錄、客車等級(jí)、運(yùn)營情況等多方面信息對(duì)其進(jìn)行人工排序，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，工作量極大。時(shí)常還因?yàn)槟承┩话l(fā)狀況使得設(shè)備人員周轉(zhuǎn)不開，站修時(shí)間過長。總的說來，重慶冠忠維修站存在以下幾大問題：1）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)布局不合理。在高科技上的投資過少，人工作業(yè)又過多，使得生產(chǎn)效率得不到提升；2）人員技術(shù)素質(zhì)水平不高。由于企業(yè)年代久遠(yuǎn)，故此公司中絲毫不缺乏老資歷員工，這些員工擁有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于現(xiàn)下的高科技知識(shí)卻知之甚少，而企業(yè)又并沒有打算，也沒有必要對(duì)其進(jìn)行專門的培養(yǎng)提升，這對(duì)信息系統(tǒng)在企業(yè)的普及造成阻滯。3）管理水平仍停留在低層次管理。因?yàn)闆]有一套完整且完善的管理系統(tǒng)，致使領(lǐng)導(dǎo)者無法實(shí)時(shí)有效地對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理，只能采用傳統(tǒng)的管理模式，所以說本公司的管理還處于低層次水平。簡而言之，冠忠公交后勤服務(wù)公司對(duì)高科技信息技術(shù)的利用鮮少甚微，缺乏一套成型的管理信息系統(tǒng)，更難談及形成屬于自身企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。這很大程度上限制了企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)工作流程重慶冠忠公交汽車維修后勤服務(wù)公司的核心工作是維護(hù)、修理公交汽車，以保證其安全良好地運(yùn)營。而對(duì)于這類有針對(duì)性的維修企業(yè)來講，其工作內(nèi)容與一般維修企業(yè)略有不同。在此，并沒有一般維修企業(yè)的接車服務(wù)，也沒有車輛初診這一過程，因?yàn)檐囕v都是強(qiáng)制保養(yǎng)。而且車輛出廠前接受的檢測也比一般維修企業(yè)要嚴(yán)格，要接受道路局的審查，合格后方可投入使用。公交車作為公共的交通工具，其維護(hù)和修理是定期、強(qiáng)制的。一般來講，是按照運(yùn)營里程對(duì)其進(jìn)行不同等級(jí)的例行保養(yǎng)。2300~3400km為運(yùn)營保養(yǎng)；5500~6800km為一級(jí)保養(yǎng)；22000~27000km為二級(jí)保養(yǎng)；66000~81000km為三級(jí)保養(yǎng)。另外，高速公路運(yùn)營客車保養(yǎng)要優(yōu)于普通客車。整個(gè)維修流程如圖5-2所示：車輛進(jìn)廠車輛維修車輛出廠車輛檢測車輛進(jìn)廠車輛維修車輛出廠車輛檢測填寫報(bào)修單人工檢測指定維護(hù)內(nèi)容填寫報(bào)修單人工檢測指定維護(hù)內(nèi)容道路局審查道路局審查路試保修項(xiàng)目路試保修項(xiàng)目儀器檢測儀器檢測確認(rèn)檢驗(yàn)合格單確認(rèn)檢驗(yàn)合格單圖5-2維修流程圖業(yè)務(wù)流程管理信息系統(tǒng)重組仔細(xì)分析冠忠公交汽車維修服務(wù)公司的部門設(shè)置、工作內(nèi)容以及維修流程，不難看出其中存在的問題：1）疏于對(duì)待修車輛的故障初診斷。雖然進(jìn)廠車輛一般為定期維修養(yǎng)護(hù)或?qū)ｉT進(jìn)行大修，但難免存在駕駛員未曾察覺且不屬于養(yǎng)護(hù)范圍內(nèi)的問題，若不進(jìn)行故障初診很容易造成安全隱患，為駕駛事故埋下禍根。2）在對(duì)冠忠公交汽車維修服務(wù)公司的了解中得知，企業(yè)目前并沒有屬于企業(yè)自身的基礎(chǔ)信息子系統(tǒng)。如人力資源管理信息子系統(tǒng)、庫存管理信息子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理信息子系統(tǒng)、質(zhì)量管理子系統(tǒng)等。這些都是建立車輛信息檔案的基礎(chǔ)，更是跟蹤監(jiān)察整個(gè)維修流程中維修質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。同時(shí)車輛維修的報(bào)修單均為紙質(zhì)資料，既不易保存又不便統(tǒng)一管理。3）在整個(gè)維修業(yè)務(wù)流程中，并未按照ISO的質(zhì)量管理原則進(jìn)行，也別無質(zhì)量監(jiān)控、反饋行動(dòng)。即使在車輛車廠后會(huì)對(duì)駕駛員進(jìn)行維修質(zhì)量反饋，但也只是例行公事。在工作人員處了解到，駕駛員對(duì)質(zhì)量反饋表的填寫大都是應(yīng)付了事，這樣很不利于企業(yè)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，所以應(yīng)加大對(duì)質(zhì)量部分的監(jiān)控管理，維修業(yè)務(wù)流程重組，如圖5-3所示：信息數(shù)據(jù)庫（車輛信息、專家?guī)?、庫存信息、人力資源信息）信息數(shù)據(jù)庫（車輛信息、專家?guī)臁齑嫘畔?、人力資源信息）車輛進(jìn)廠車輛出廠車輛維修報(bào)修信息（維修人員、維修工藝、零配件）的選擇檢驗(yàn)合格單錄入選調(diào)錄入初診（指定維護(hù)、報(bào)修項(xiàng)目）的維修）0反饋調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)（服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量）圖5-3業(yè)務(wù)流程重組圖本次重組在企業(yè)中的作用和預(yù)期效果在重組以前，冠忠公交汽車維修服務(wù)公司在管理和汽車維修上存在效率低下、缺乏市場競爭力的問題。突出表現(xiàn)在：汽車維修管理手段落后、維修流程不規(guī)范，電子圖文檔案管理和維修排期還停留在人工管理的階段，數(shù)據(jù)資料丟失、更改差錯(cuò)與實(shí)際所用數(shù)據(jù)資料不一致的事件時(shí)常發(fā)生。由于紙質(zhì)檔案繁多復(fù)雜，且管理不善，又缺乏統(tǒng)一的管理平臺(tái)，導(dǎo)致組織管理者對(duì)整體的管理檢查不能一目了然。這些問題在一定程度上制約了重慶冠忠公交汽車維修服務(wù)公司的發(fā)展速度。經(jīng)過重組，不但使企業(yè)擁有了自身一套完善的管理信息系統(tǒng)，同時(shí)也建立了一個(gè)資料全面，便于管理的信息數(shù)據(jù)庫。可以降低勞動(dòng)量，省去部分信息處理人員，節(jié)約人力開銷。而且從專業(yè)的水平上為企業(yè)提供了一個(gè)系統(tǒng)化的管理平臺(tái)，使組織管理者能通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)各個(gè)部門以及所有資料進(jìn)行監(jiān)管、審閱，操作簡單。在提高效率，降低消耗的同時(shí)，還能時(shí)刻對(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，以此提升維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量。具有一定的推廣價(jià)值。

結(jié)論管理信息系統(tǒng)目前已廣泛用于各個(gè)領(lǐng)域。對(duì)于汽車維修企業(yè)而言，汽車維修作為企業(yè)的核心內(nèi)容，其質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的市場競爭力有著巨大的影響。由于受到維修過程的復(fù)雜性、汽車使用的安全性、資源及成本的限制性、時(shí)間上的緊迫性等特點(diǎn)的制約，越來越多的汽車維修企業(yè)管理者開始意識(shí)到，要提升企業(yè)的自身競爭力，就必須運(yùn)用管理信息系統(tǒng)進(jìn)行管理。本文針對(duì)汽車維修企業(yè)管理運(yùn)營的特點(diǎn)，就車輛的維修過程管理進(jìn)行了具體研究，并有一定的創(chuàng)新。通過研究和對(duì)維修企業(yè)的實(shí)地調(diào)研，總結(jié)如下：1）通過對(duì)汽車維修行業(yè)的特點(diǎn)和汽車維修的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，以此為基礎(chǔ)，提出企業(yè)對(duì)管理信息系統(tǒng)的需求。并結(jié)合ISO9000:2000質(zhì)量認(rèn)證體系，建立了適用于汽車維修企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了汽車維修行業(yè)的信息化發(fā)展；2）對(duì)管理信息系統(tǒng)的理論知識(shí)進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究，分別從管理信息系統(tǒng)的概念、組成、結(jié)構(gòu)、分類、構(gòu)建及作用著手，加深了對(duì)管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；3）以維修業(yè)務(wù)過程管理子系統(tǒng)為平臺(tái)，綜合運(yùn)用各個(gè)管理信息子系統(tǒng)，不再使各管理信息子系統(tǒng)孤軍奮戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)管理信息系統(tǒng)的整合；4）通過對(duì)重慶冠忠公交汽車維修服務(wù)公司管理模式和信息系統(tǒng)的分析，說明了汽車維修企業(yè)維修業(yè)務(wù)流程管理信息子系統(tǒng)的實(shí)用性及適用性。

論文小結(jié)本學(xué)期通過對(duì)汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)課題的論文任務(wù)的完成，使我在專業(yè)上的知識(shí)面更加得拓寬了，了解了許多有關(guān)管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容，并通過獨(dú)立的思考與老師同學(xué)的幫助，對(duì)現(xiàn)代維修企業(yè)管理運(yùn)行有了充分認(rèn)識(shí)。為了更好的深入研究本課題，我收集了大量的資料，在圖書館，閱覽室，智能交通網(wǎng)站上面搜集資料。在蔣工亮老師的指導(dǎo)下完成了開題報(bào)告、論文大綱，對(duì)論文的研究重點(diǎn)、主要研究內(nèi)容進(jìn)行分析。先了解國內(nèi)外的一些發(fā)展現(xiàn)狀，以及該課題研究中存在的問題。再構(gòu)建出論文的總體思想，不僅充實(shí)了本科時(shí)期本專業(yè)的知識(shí)，同時(shí)補(bǔ)充增加了有關(guān)管理信息系統(tǒng)的知識(shí)，為我今后邁入社會(huì)打下了基礎(chǔ)?？偠灾?，本次的論文設(shè)計(jì)使我終身受益。

致謝四年的大學(xué)生活即將在這個(gè)絢爛的季節(jié)畫上句號(hào)，隨著畢業(yè)論文的付梓，萬千思緒涌上心頭。回望四年來路，充滿了歡笑、淚水，雖有辛苦，卻終是收獲滿囊。學(xué)到的專業(yè)知識(shí)，經(jīng)營的同學(xué)情誼，以及