基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的第三方物流公司發(fā)展探討

基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的第三方物流公司發(fā)展探討

1引言對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)講，服務(wù)業(yè)水準(zhǔn)已經(jīng)成為了其不可避免的競(jìng)爭(zhēng)的重要部分，所以，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展，努力提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度就成為了必要的一環(huán)[1]?？蛻?hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)事前期望和使用感受效果判斷后所得的評(píng)價(jià)，是可感知效果和期望之間的函數(shù)關(guān)系。物流行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意是產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉，由于客戶(hù)需求性不斷在變化，其滿(mǎn)意度指標(biāo)和滿(mǎn)意度值也會(huì)隨時(shí)間而變化。客戶(hù)滿(mǎn)意度就是客戶(hù)滿(mǎn)意的量化評(píng)價(jià)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)過(guò)程。我們與某一典型的第三方物流公司通力合作，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)物流服務(wù)的客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查研究。該物流公司是一家以制造業(yè)物流總承包為核心競(jìng)爭(zhēng)力的綜合型物流企業(yè)，是國(guó)家AAA級(jí)綜合型物流企業(yè)，已通過(guò)了ISO9001-2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。此次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷50份，收回問(wèn)卷43份，其中有效問(wèn)卷43份，有效率為86%。在43份有效問(wèn)卷中，涉及的企業(yè)來(lái)自多個(gè)不同的行業(yè)，不同的規(guī)模，性質(zhì)多樣，其中大多為民營(yíng)企業(yè)，屬于制造業(yè)。按年銷(xiāo)售額在5000萬(wàn)元以下為小型企業(yè)，5000萬(wàn)元到5億為中型企業(yè)，大于5億為大型企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)劃分，其中，小型企業(yè)和中型企業(yè)各有12家，大型企業(yè)19家。按公司性質(zhì)分，民營(yíng)企業(yè)有24家，股份制企業(yè)9家，國(guó)有企業(yè)3家，中外合資4家，外貿(mào)企業(yè)3家。從中我們可以看到小型和中型企業(yè)占到56.8%，大型企業(yè)占到43.2%。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括被調(diào)查企業(yè)的基本信息和對(duì)第三方物流公司的服務(wù)需求。對(duì)于服務(wù)需求的調(diào)查，我們主要從客戶(hù)選擇物流公司的考慮因素，選擇物流服務(wù)商的理由與相關(guān)服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)物流服務(wù)商不滿(mǎn)意的地方，以及需要改進(jìn)的內(nèi)容這四個(gè)方面展開(kāi)調(diào)查。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，了解到客戶(hù)對(duì)第三方物流公司的服務(wù)需求的基本情況，也提出了物流企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)際對(duì)策，期望對(duì)第三方物流公司改進(jìn)服務(wù)能夠起到一定的指導(dǎo)作用。2客戶(hù)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀2.1物流服務(wù)質(zhì)量總體偏低，不能充分滿(mǎn)足客戶(hù)要求表1為客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)重要性的認(rèn)知比例，從表中我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、品牌信譽(yù)和信息化水平這四個(gè)物流服務(wù)因素重要性的認(rèn)知中，把服務(wù)質(zhì)量排在首位的比例最高，達(dá)到了74.4%，把服務(wù)價(jià)格排在首位的占到32.6%，而認(rèn)為品牌信譽(yù)以及信息化水平應(yīng)排在第一位的只占到9.4%和2.4%。當(dāng)然，出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果應(yīng)該是在意料之中的，客戶(hù)最希望的還是服務(wù)質(zhì)量的提高，以及服務(wù)價(jià)格的下降。但是，由于物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)格始終存在著背反關(guān)系，從物流服務(wù)商的角度看，提高服務(wù)質(zhì)量又不提高服務(wù)價(jià)格是兩難選擇，如何讓服務(wù)質(zhì)量較大幅度提高，而服務(wù)價(jià)格較小幅度提高或不提高是第三方物流服務(wù)商今后努力的方向。2.2服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)為時(shí)效性差通過(guò)對(duì)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查，了解他們對(duì)于物流服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量的最不滿(mǎn)意的極端情況，結(jié)果見(jiàn)表2?？梢钥吹剑蛻?hù)對(duì)于物流服務(wù)商最不滿(mǎn)意的方式排在首位的是派車(chē)速度，有34.5%的客戶(hù)認(rèn)同這一觀點(diǎn)。緊隨其后的是物流的到貨時(shí)間，27.6%的客戶(hù)對(duì)到貨時(shí)間最不滿(mǎn)意，另外，分別有20.7%、17.2%的客戶(hù)認(rèn)為貨物追蹤、運(yùn)輸安全等方面做得不能令人滿(mǎn)意。派車(chē)速度、到貨時(shí)間和貨物追蹤都跟物流的時(shí)效性有關(guān)，總比例達(dá)到82.8%，因此，物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)為時(shí)效性差。2.3物流信息化水平有待進(jìn)一步提高眾所周知，在這個(gè)信息膨脹，科技迅速發(fā)展的時(shí)代，信息化已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，信息化水平將成為一個(gè)重要的指標(biāo)。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，信息技術(shù)在物流行業(yè)還做不到普及的一個(gè)很大原因就是受到成本的限制。投入高的信息技術(shù)就意味著高的成本，這些成本歸根結(jié)底又會(huì)落到客戶(hù)頭上，這樣一來(lái)，勢(shì)必提高了服務(wù)價(jià)格。但是，如果不重視信息化水平，不緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，而只是滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，那么，必定會(huì)在不久的將來(lái)被這個(gè)行業(yè)淘汰。所以，如何將信息技術(shù)運(yùn)用于物流服務(wù)中，使成本最小化，而又在提高物流服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低服務(wù)價(jià)格應(yīng)該是現(xiàn)代物流企業(yè)最需要努力的方向。2.4客戶(hù)特別重視與第三方物流公司的長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系圖1是影響客戶(hù)選擇第三方物流公司因素的重要性排序情況。從圖中可以看出，與第三方物流公司建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系已成為很多客戶(hù)的共識(shí)，是最重要的因素，其他因素重要性排列為：服務(wù)可靠性、運(yùn)輸配送能力強(qiáng)、運(yùn)價(jià)具有吸引力、服務(wù)適用性、服務(wù)便利性、品牌知名度、戰(zhàn)略文化理念一致、供應(yīng)商/客戶(hù)/合作伙伴推薦。從以上排列中，我們可以清晰地看到，和客戶(hù)建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系是非常必要的。在這個(gè)方面，物流業(yè)的現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀。由于進(jìn)入門(mén)檻低，質(zhì)量誠(chéng)信缺失，很多服務(wù)商只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，更有甚者卷著款項(xiàng)和貨物便消失，由此不難理解客戶(hù)希望建立長(zhǎng)期良好合作的愿望了。服務(wù)可靠性、運(yùn)輸配送能力強(qiáng)等則也可以看做是建立長(zhǎng)期良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)，由此可見(jiàn)，要想和客戶(hù)建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，從根本上改進(jìn)物流服務(wù)方式是必須的。圖1影響客戶(hù)選擇物流公司因素的重要性比例2.5客戶(hù)對(duì)物流成本預(yù)算過(guò)低表3為2010年不同規(guī)?？蛻?hù)外包物流預(yù)算占年產(chǎn)值比例分布情況。表中數(shù)據(jù)表明，在客戶(hù)企業(yè)年度預(yù)算中，有46.5%的企業(yè)的外包物流預(yù)算不足2%，其中尤其是大型企業(yè)，占30.2%；27.9%家企業(yè)的物流預(yù)算僅占到2%-3%；14.1%家企業(yè)的物流預(yù)算占到4%-5%；而只有4.6%企業(yè)占到了8%以上。由表1可以看出，客戶(hù)企業(yè)規(guī)模越大，外包物流預(yù)算所占年產(chǎn)值的平均百分比卻更小。實(shí)際情況是，大多數(shù)客戶(hù)每年進(jìn)行一次物流服務(wù)商的招標(biāo)工作，一般以報(bào)價(jià)最低作為最重要的評(píng)標(biāo)因素。因此，很多物流服務(wù)商為了競(jìng)得客戶(hù)的物流服務(wù)業(yè)務(wù)，往往采取低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)策略。這一方面，有利于客戶(hù)獲得較低的物流服務(wù)商。但是，另一方面由于油價(jià)和人力成本不斷提高，物流服務(wù)商的利潤(rùn)越來(lái)越低，也不利于物流服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量。3物流服務(wù)商提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的建議3.1以客戶(hù)為中心，努力提升物流服務(wù)水平當(dāng)今的第三方物流企業(yè)走的也是服務(wù)路線(xiàn)，與服務(wù)業(yè)所不同的是物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象往往是一個(gè)公司，不再僅僅局限于個(gè)人類(lèi)型。實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的良性即時(shí)互動(dòng)是必要做到的事情。通過(guò)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴處理、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化，為客戶(hù)提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶(hù)平等溝通的體系，向客戶(hù)提供直通車(chē)式的一對(duì)一服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，真正體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，讓客戶(hù)價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。在第三方物流公司內(nèi)要營(yíng)造全員服務(wù)理念，通過(guò)全體員工相應(yīng)的培訓(xùn)并經(jīng)過(guò)一定的考核，讓員工們具備應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度，微笑著面對(duì)顧客，對(duì)于顧客的個(gè)性化需求做到認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)思慮，盡可能做到。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的督促，及時(shí)反饋對(duì)客戶(hù)服務(wù)的效果，從根本上提高物流服務(wù)水平。3.2提高信息化水平，提升物流服務(wù)效率每個(gè)信息化模式都是具有自己的特色，企業(yè)要根據(jù)本身的特點(diǎn)，選擇適合自身發(fā)展的信息化建設(shè)模式，推進(jìn)物流信息技術(shù)在物流企業(yè)中的運(yùn)用。加強(qiáng)條形碼、全面質(zhì)量管理、電子數(shù)據(jù)交換、管理信息系統(tǒng)、射頻技術(shù)、地理信息系統(tǒng)和全球定位系統(tǒng)、彈性制造系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)、制造資源計(jì)劃、企業(yè)資源計(jì)劃以及供應(yīng)鏈管理等物流理論和技術(shù)在物流企業(yè)和工商企業(yè)內(nèi)部物流管理中的應(yīng)用，全面提高企業(yè)的信息管理水平。物流企業(yè)常用的信息化系統(tǒng)有電子交換數(shù)據(jù)(EDI)、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和全球定位技術(shù)(GPS)等。物流企業(yè)要提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須加強(qiáng)信息技術(shù)的推廣，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)信息咨詢(xún)。另外，可以通過(guò)建立信息網(wǎng)絡(luò)和結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，加快對(duì)客戶(hù)訂貨的反應(yīng)能力，加快訂單處理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單。這樣，既節(jié)省了紙質(zhì)訂單的成本，簡(jiǎn)化了訂單的繁雜程序，又能提高下單準(zhǔn)確性，保障及時(shí)性，提高派車(chē)速度，從而增強(qiáng)物流服務(wù)的時(shí)效性。針對(duì)現(xiàn)階段物流服務(wù)商大都為中小型企業(yè)，信息投入資金不足，建議物流服務(wù)商通過(guò)開(kāi)發(fā)一些相關(guān)的軟件實(shí)現(xiàn)手機(jī)綁定等手段來(lái)進(jìn)行貨物追蹤，或者和多家物流服務(wù)商合作共同信息化系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源共享。在提高信息化水平的同時(shí)既提高了服務(wù)質(zhì)量，又能降低物流成本，從而壓低服務(wù)價(jià)格，使公司更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.3實(shí)現(xiàn)物流流程的標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)物流服務(wù)的時(shí)效性現(xiàn)今的第三方物流業(yè)的趨勢(shì)是個(gè)性化服務(wù)，要針對(duì)客戶(hù)的需求，按照客戶(hù)指定的時(shí)間和地點(diǎn)，將貨物準(zhǔn)確送達(dá)。對(duì)于這個(gè)“準(zhǔn)確”而言，物流公司所需要做到的首要目的是及時(shí)，安全地將貨物送達(dá)。為達(dá)到這一目的，第三方物流服務(wù)企業(yè)可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：一是物流流程的標(biāo)準(zhǔn)化。如果第三方物流依然遵照以商品為中心的被動(dòng)式市場(chǎng)方式來(lái)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，則其適應(yīng)性將較弱且并不能真正適用于所有的物流活動(dòng)，由于各個(gè)環(huán)節(jié)間信息、資源無(wú)法準(zhǔn)確匹配，就難免會(huì)造成時(shí)間的浪費(fèi)，導(dǎo)致速度無(wú)法提升。因此，規(guī)范每個(gè)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范每臺(tái)設(shè)備的運(yùn)作流程，規(guī)范每個(gè)流程的運(yùn)作步驟，在各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化要求，以使得物流標(biāo)準(zhǔn)化程度得到根本上的提高，也將在一定程度上提升物流效率。二是改善物流方案。對(duì)于物流公司而言，一個(gè)好的物流方案能夠避免時(shí)間資源、人力等的無(wú)謂浪費(fèi)，提高物流效率。對(duì)于物流方案而言，我們現(xiàn)階段能做的是將信息化、電子化，運(yùn)用于物流傳統(tǒng)的方案中。構(gòu)建較好的物流方案，也要求企業(yè)能夠從眾多的應(yīng)聘人員中選取較為適合的物流方案設(shè)計(jì)人員，能夠熟練地運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，又能與社會(huì)實(shí)踐相聯(lián)系。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，可以與相關(guān)高校建立良好關(guān)系，設(shè)定培養(yǎng)方向，培養(yǎng)自己需要的專(zhuān)門(mén)人才。3.4在質(zhì)量誠(chéng)信制度體系基礎(chǔ)上建立與客戶(hù)良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系質(zhì)量和誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)能長(zhǎng)壽的必不可少的法寶。沒(méi)有誠(chéng)信和質(zhì)量就沒(méi)有回頭客?，F(xiàn)階段我國(guó)的物流市場(chǎng)存在著許多不誠(chéng)信行為，導(dǎo)致物流企業(yè)客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)商的信任缺失，建立良好的物流企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量誠(chéng)信制度刻不容緩。物流服務(wù)商可以從物流涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)建設(shè)質(zhì)量誠(chéng)信制度，如開(kāi)展內(nèi)部員工的誠(chéng)信培訓(xùn)，建設(shè)服務(wù)中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控與操作的規(guī)范化、誠(chéng)信化保障制度，以及意外情況發(fā)生時(shí)的合理處理，以保證配送發(fā)運(yùn)的準(zhǔn)時(shí)性規(guī)定等。要真正地把質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)落實(shí)到物流服務(wù)過(guò)程中的具體環(huán)節(jié)上，提高服務(wù)可靠性，加強(qiáng)運(yùn)輸配送能力，讓客戶(hù)在合作中充分感受到企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信的氛圍，從而愿意建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系，自然就可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.5提供增值服務(wù)，與客戶(hù)建立“雙贏”的關(guān)系在人類(lèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展從“產(chǎn)品”導(dǎo)向發(fā)展到“客戶(hù)”導(dǎo)向的今天，客戶(hù)的選擇很大程度上決定了企業(yè)的命運(yùn)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是客戶(hù)的爭(zhēng)奪。物流企業(yè)在與客戶(hù)群體的接觸中，可以通過(guò)各種途徑如互聯(lián)網(wǎng)、客戶(hù)跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案、銷(xiāo)售應(yīng)用系統(tǒng)