酒店可用性工程開發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品

可用性工程

－－開發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品劉正捷中國歐盟可用性研究中心第一頁，共四十九頁。內(nèi)容提要什么是可用性什么是可用性工程國內(nèi)外工業(yè)界可用性工程現(xiàn)狀

中國歐盟可用性中心可用性咨詢案例

掌握一點(diǎn)可用性研究技能

第二頁，共四十九頁。1.什么是可用性第三頁，共四十九頁。什么是可用性技術(shù)發(fā)展是否意味著更好的生活？便利vs障礙？簡單化vs復(fù)雜化？技術(shù)發(fā)展－>產(chǎn)品功能之爭－>功能增多－>復(fù)雜性增加－>使用困難－>……傳統(tǒng)開發(fā)方法能否保證產(chǎn)品達(dá)到用戶期望的使用效果？技術(shù)和功能需求=期望使用效果?？？？－－技術(shù)不是目的！什么是？第四頁，共四十九頁。什么是可用性交互式產(chǎn)品/系統(tǒng)：與人有信息交流計算機(jī)軟件網(wǎng)站（信息類、事務(wù)類）消費(fèi)電子和家用電器產(chǎn)品儀器設(shè)備（工業(yè)、科學(xué)、軍事、醫(yī)療）其它產(chǎn)品/系統(tǒng)（產(chǎn)品包裝、說明書、日用品、表格、路標(biāo)、物理空間等）第五頁，共四十九頁。什么是可用性產(chǎn)品對用戶來說是否有效、易學(xué)、高效、好記、少錯、令人滿意產(chǎn)品是否符合用戶需求和期望用戶在使用中感受到的產(chǎn)品質(zhì)量和價值產(chǎn)品競爭力的核心因素之一第六頁，共四十九頁。什么是可用性可用性（usability）：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。－－ISO9241-11使用背景：用戶、任務(wù)、環(huán)境即用戶能否使用產(chǎn)品完成其任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣。第七頁，共四十九頁。什么是可用性用戶體驗(yàn)（userexperience）：產(chǎn)品在真實(shí)生活中的行為和被用戶使用的方式不是從內(nèi)部來看一個產(chǎn)品，而是從其外部來看用戶怎樣使用和與之交互在開發(fā)產(chǎn)品時人們往往關(guān)注它用來做什么（What），而忽視怎樣用它來做（How）因此，在設(shè)計中必須認(rèn)真考慮用戶體驗(yàn)的每個方面第八頁，共四十九頁。什么是可用性重視技術(shù)創(chuàng)新，而忽視人類因素，導(dǎo)致產(chǎn)品普遍存在可用性問題計算機(jī)用戶平均每周5.1小時的無效勞動，熟練用戶每周也有至少50分鐘無效勞動48%的軟件缺陷是可用性問題軟件開發(fā)成本的60%發(fā)生在維護(hù)階段，可用性問題是主要原因只有42%的用戶能在網(wǎng)站上找到所要的信息網(wǎng)上購物者最終放棄的幾率為62%……第九頁，共四十九頁。什么是可用性好的可用性能帶來什么？開發(fā)商：拓展市場，爭取新的用戶降低開發(fā)成本（后期維護(hù)和過度開發(fā)）減少培訓(xùn)、技術(shù)支持、售后服務(wù)和退貨開銷提高產(chǎn)品競爭力和企業(yè)聲譽(yù)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求（可用性、可達(dá)性(accessibility)）用戶：減少操作錯誤縮短學(xué)習(xí)周期，減少培訓(xùn)和技術(shù)支持費(fèi)用提高工作效率提高舒適滿意程度提高投資和使用效益第十頁，共四十九頁。2.什么是可用性工程第十一頁，共四十九頁。什么是可用性工程以提高產(chǎn)品可用性為目標(biāo)的多學(xué)科交叉領(lǐng)域，借鑒和綜合了技術(shù)學(xué)科、心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計、人類工效學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科的方法技術(shù)運(yùn)用中的人類因素80年代開始,90年代在發(fā)達(dá)國家工業(yè)界普遍應(yīng)用核心：以用戶為中心的設(shè)計方法論（User-CenteredDesign–UCD）第十二頁，共四十九頁。什么是可用性工程什么是UCD一種產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)方法，通過一系列以用戶為中心的活動來支持整個開發(fā)過程，從而開發(fā)出對目標(biāo)用戶可用的產(chǎn)品。第十三頁，共四十九頁。什么是可用性工程UCD基本原則在用戶與系統(tǒng)間合理分配功能

讓用戶積極參與開發(fā)過程反復(fù)評估改進(jìn)設(shè)計多方參與的開發(fā)團(tuán)隊(duì)多學(xué)科所有相關(guān)方第十四頁，共四十九頁。什么是可用性工程基于用戶來評估設(shè)計方案定義用戶及組織機(jī)構(gòu)可用性需求提出設(shè)計方案并建立原型滿足可用性需求理解并定義使用背景規(guī)劃UCD活動UCD關(guān)鍵活動流程第十五頁，共四十九頁。什么是可用性工程UCD與傳統(tǒng)開發(fā)方法：互補(bǔ)而非替代傳統(tǒng)開發(fā)方法（CMM）側(cè)重于產(chǎn)品正確性、穩(wěn)定性、運(yùn)行效率等質(zhì)量指標(biāo)，以及成本和工期控制UCD側(cè)重于產(chǎn)品可用性，側(cè)重于用戶直接感受到的實(shí)際使用效果第十六頁，共四十九頁。什么是可用性工程UCD帶來的可用性改進(jìn)幅度關(guān)于UCD帶來的產(chǎn)品可用性改進(jìn)效果的調(diào)查（J.Nielsen,2003）軟件－83％基于Web的軟件－135％Intranet軟件－98％第十七頁，共四十九頁。什么是可用性工程傳統(tǒng)方法UCD完成任務(wù)時間9.4分鐘4.1分鐘發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題16%78%平均求助電話時間30分鐘10分鐘用戶手冊篇幅25頁4頁需要手冊的用戶53%3%用戶滿意度（SUMI）3.56.8實(shí)例：HP公司某網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件第十八頁，共四十九頁。3.國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀

第十九頁，共四十九頁。國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀80年代開始，90年代在發(fā)達(dá)國家工業(yè)界廣泛應(yīng)用產(chǎn)品廠商、網(wǎng)站和服務(wù)商IBM：1959年，500人，25個可用性實(shí)驗(yàn)室微軟：1988年，200人，30個可用性實(shí)驗(yàn)室Philips：100多人SUN：70人西門子：100人Nortel：100人Oracle：約70人韓國三星：100多人Adobe：21人eBay：20人HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、勞氏船級社……第二十頁，共四十九頁。國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀產(chǎn)品用戶單位政府部門、軍方、銀行、保險、大企業(yè)可用性咨詢公司紐約－50多家倫敦－30多家印度軟件工業(yè)界近來積極采用可用性工程第二十一頁，共四十九頁。國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀工作崗位Usabilityengineer/analyst/specialistUserexperiencespecialist/consultantInteraction/UIdesignerHumanfactorengineerUserresearcherInformationarchitect/designerHCIspecialistBehaviouralresearcherUCDspecialistAccessibilityexpert第二十二頁，共四十九頁。國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀可用性人員專業(yè)背景：強(qiáng)調(diào)復(fù)合專業(yè)背景人類工效學(xué)/人類因素學(xué)（ergonomics/humanfactors）認(rèn)知心理學(xué)（cognitivepsychology）工業(yè)設(shè)計（industrialdesign）工業(yè)工程（industrialengineering）視覺設(shè)計（visualdesign）技術(shù)交流（technicalcommunications）人類學(xué)（anthropology）社會學(xué)（sociology）計算機(jī)相關(guān)技術(shù)學(xué)科第二十三頁，共四十九頁。國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀企業(yè)中主要的UCD活動產(chǎn)品項(xiàng)目的可用性規(guī)劃現(xiàn)場研究：觀察、訪談用戶需求調(diào)查、分析和定義可用性目標(biāo)定義專家評估原型及用戶界面設(shè)計可用性測試和評價用戶界面設(shè)計規(guī)范的制定以用戶為中心設(shè)計過程的建立和改進(jìn)產(chǎn)品競爭力研究產(chǎn)品售后用戶反饋數(shù)據(jù)研究第二十四頁，共四十九頁。國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀可用性相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9241(1-17)－交互式系統(tǒng)人類工效學(xué)需求ISO13407－以人為中心的交互式系統(tǒng)設(shè)計過程UMM－可用性能力成熟度模型CIF（ANSI/NCITS354,2001）－通用工業(yè)規(guī)范可用性測試報告標(biāo)準(zhǔn)，ISO20282－日用產(chǎn)品的可用性第二十五頁，共四十九頁。國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀國內(nèi)可用性工程剛剛起步外企：微軟、IBM、西門子、Nokia、Motorola等國內(nèi)企業(yè)：聯(lián)想、華為、中興通信、新浪網(wǎng)、UT斯達(dá)康、清華同方、方正、金山、TCL、東軟等第二十六頁，共四十九頁。4.中國歐盟可用性中心第二十七頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心人機(jī)交互和可用性工作開始于1990年中國歐盟可用性中心成立于2000年中歐政府聯(lián)合支持歐盟FP5計劃/中歐科技合作計劃項(xiàng)目UsabilityNet（2000－04）歐盟Asia-ITC計劃項(xiàng)目SESUN（2005－07）國內(nèi)第一個可用性工程中心引進(jìn)和推廣可用性工程方法提供可用性咨詢服務(wù)第二十八頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心UsabilityNet成員單位第二十九頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心合作伙伴第三十頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心工作領(lǐng)域產(chǎn)品可用性咨詢服務(wù)可用性工程方法培訓(xùn)和輔導(dǎo)人機(jī)交互、可用性和可達(dá)性研究推廣可用性和可達(dá)性理念國內(nèi)外可用性同行的溝通橋梁可用性人才培養(yǎng)第三十一頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心人員和設(shè)備5名工作人員23名碩士、博士研究生及科研助手NCR人機(jī)交互研究獎學(xué)金可用性實(shí)驗(yàn)室(60m2)單面鏡4臺多角度遙控攝像機(jī)雙向?qū)υ捲O(shè)備視頻/音頻記錄和處理設(shè)備屏幕視頻轉(zhuǎn)換器空間可用性虛擬現(xiàn)實(shí)研究環(huán)境第三十二頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心NCRSony-Ericsson惠普（HP）eBay洲際酒店集團(tuán)（IHG）Schlumberger客戶AtosOrigin德國大眾汽車Bosch新浪網(wǎng)清華同方……第三十三頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心銀行自助業(yè)務(wù)和設(shè)備可用性研究用于網(wǎng)站可用性分析的2D/3D信息可視化技術(shù)手持設(shè)備可用性研究方法物理空間可用性研究網(wǎng)站客戶端用戶行為數(shù)據(jù)采集和分析娛樂產(chǎn)品可用性與可玩性研究交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可用性研究方法及工具信息家電產(chǎn)品可用性研究用于網(wǎng)站可用性分析的網(wǎng)站日志文件數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)跨文化可用性研究共用性設(shè)計與網(wǎng)站可達(dá)性研究廣角鏡技術(shù)在網(wǎng)站地圖上的應(yīng)用廣告產(chǎn)品可用性用戶行為視頻/音頻數(shù)據(jù)分析工具信息體系結(jié)構(gòu)與可用性研究課題第三十四頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心開設(shè)課程人機(jī)交互技術(shù)可用性工程用戶界面設(shè)計用戶與市場調(diào)查方法可達(dá)性與共用性設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計人類工效學(xué)原理第三十五頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心歐盟Asia-ITC計劃項(xiàng)目SESUN（2005－07）參加單位大連海事大學(xué)、中國計算機(jī)學(xué)會英國、瑞典、愛爾蘭、德國、奧地利建設(shè)中國歐盟可用性中心合作可用性研究中歐交流活動–可用性、UI設(shè)計、大學(xué)人機(jī)交互課程等第三十六頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心研究生培養(yǎng)－1培養(yǎng)目標(biāo)類型1：軟件工程師，具備可用性工程師的技能基礎(chǔ)類型2：可用性工程師/交互設(shè)計師招收對象專業(yè)背景不限，IT相關(guān)專業(yè)，鼓勵心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計、社會學(xué)、媒體傳播學(xué)等專業(yè)背景的人報考第三十七頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心研究生培養(yǎng)－2培養(yǎng)方式國際化、高水準(zhǔn)培養(yǎng)環(huán)境結(jié)合國內(nèi)外咨詢和國際合作研究項(xiàng)目，提供大量接觸國際一流水平的實(shí)踐和觀摩機(jī)會，培養(yǎng)國際環(huán)境下工作能力重視做人做事素質(zhì)的培養(yǎng)入學(xué)后即確定方向，論文工作緊密結(jié)合實(shí)踐多學(xué)科交融的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境第三十八頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心研究生培養(yǎng)－3學(xué)位論文領(lǐng)域（參見“研究課題”）可用性方法在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)中的應(yīng)用（方法）可用性工程輔助工具開發(fā)（方法＋系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）先進(jìn)人機(jī)交互（用戶界面）技術(shù)研究（方法＋系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）畢業(yè)后職業(yè)發(fā)展國內(nèi)外企業(yè)的可用性、用戶研究和用戶界面設(shè)計部門國內(nèi)外可用性和產(chǎn)品設(shè)計咨詢機(jī)構(gòu)研究和教育機(jī)構(gòu)第三十九頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心中心發(fā)展定位目前現(xiàn)狀：一個居國內(nèi)領(lǐng)先水平的國際知名的可用性研究和咨詢中心，未來目標(biāo)：一個達(dá)到世界一流水準(zhǔn)的具有國際聲譽(yù)的可用性研究和咨詢中心第四十頁，共四十九頁。5.可用性咨詢案例第四十一頁，共四十九頁?？捎眯宰稍儼咐齆CR－ATM產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目Sony-Ericsson－電子商務(wù)網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目HP－產(chǎn)品使用手冊咨詢項(xiàng)目eBay－C2C網(wǎng)上支付過程咨詢項(xiàng)目洲際酒店集團(tuán)－網(wǎng)上酒店預(yù)訂用戶需求咨詢項(xiàng)目第四十二頁，共四十九頁。可用性咨詢案例Schlumberger－國際教育網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目AtosOrigin－企業(yè)網(wǎng)站顧客需求咨詢項(xiàng)目德國大眾汽車－網(wǎng)上汽車選配功能咨詢項(xiàng)目清華同方－家用PC產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目新浪網(wǎng)－網(wǎng)上廣告產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目交通部－公路收費(fèi)系統(tǒng)可用性評估體系與方法研究（國家十五計劃重大專項(xiàng)）第四十三頁，共四十九頁。6.掌握一點(diǎn)可用性技能

第四十四頁，共四十九頁。掌握一點(diǎn)可用性研究技能產(chǎn)品市場競爭重點(diǎn)：技術(shù)－>用戶體驗(yàn)無差異競爭－>差異競爭中國即將成為世界上最大的產(chǎn)品制造國如何改變“MadeinChina”在消費(fèi)者心目中的印象21世紀(jì)的優(yōu)秀技術(shù)人才：懂技術(shù)＋懂用戶第四十五頁，共四十九頁。掌握一點(diǎn)可用性研究技能興趣＋常識＋實(shí)踐嘗試＋書本＋專家指導(dǎo)＋經(jīng)驗(yàn)積累＋悟性－>稱職的可用性工程實(shí)踐者

“簡化可用性工程”方法－JakobNielsen《可用性工程》學(xué)會從用戶和使