酒店可用性工程開發(fā)用戶滿意的產品

可用性工程

－－開發(fā)用戶滿意的產品劉正捷中國歐盟可用性研究中心第一頁，共四十九頁。內容提要什么是可用性什么是可用性工程國內外工業(yè)界可用性工程現(xiàn)狀

中國歐盟可用性中心可用性咨詢案例

掌握一點可用性研究技能

第二頁，共四十九頁。1.什么是可用性第三頁，共四十九頁。什么是可用性技術發(fā)展是否意味著更好的生活？便利vs障礙？簡單化vs復雜化？技術發(fā)展－>產品功能之爭－>功能增多－>復雜性增加－>使用困難－>……傳統(tǒng)開發(fā)方法能否保證產品達到用戶期望的使用效果？技術和功能需求=期望使用效果?？？？－－技術不是目的！什么是？第四頁，共四十九頁。什么是可用性交互式產品/系統(tǒng)：與人有信息交流計算機軟件網(wǎng)站（信息類、事務類）消費電子和家用電器產品儀器設備（工業(yè)、科學、軍事、醫(yī)療）其它產品/系統(tǒng)（產品包裝、說明書、日用品、表格、路標、物理空間等）第五頁，共四十九頁。什么是可用性產品對用戶來說是否有效、易學、高效、好記、少錯、令人滿意產品是否符合用戶需求和期望用戶在使用中感受到的產品質量和價值產品競爭力的核心因素之一第六頁，共四十九頁。什么是可用性可用性（usability）：產品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。－－ISO9241-11使用背景：用戶、任務、環(huán)境即用戶能否使用產品完成其任務，效率如何，主觀感受怎樣。第七頁，共四十九頁。什么是可用性用戶體驗（userexperience）：產品在真實生活中的行為和被用戶使用的方式不是從內部來看一個產品，而是從其外部來看用戶怎樣使用和與之交互在開發(fā)產品時人們往往關注它用來做什么（What），而忽視怎樣用它來做（How）因此，在設計中必須認真考慮用戶體驗的每個方面第八頁，共四十九頁。什么是可用性重視技術創(chuàng)新，而忽視人類因素，導致產品普遍存在可用性問題計算機用戶平均每周5.1小時的無效勞動，熟練用戶每周也有至少50分鐘無效勞動48%的軟件缺陷是可用性問題軟件開發(fā)成本的60%發(fā)生在維護階段，可用性問題是主要原因只有42%的用戶能在網(wǎng)站上找到所要的信息網(wǎng)上購物者最終放棄的幾率為62%……第九頁，共四十九頁。什么是可用性好的可用性能帶來什么？開發(fā)商：拓展市場，爭取新的用戶降低開發(fā)成本（后期維護和過度開發(fā)）減少培訓、技術支持、售后服務和退貨開銷提高產品競爭力和企業(yè)聲譽符合有關標準和法規(guī)要求（可用性、可達性(accessibility)）用戶：減少操作錯誤縮短學習周期，減少培訓和技術支持費用提高工作效率提高舒適滿意程度提高投資和使用效益第十頁，共四十九頁。2.什么是可用性工程第十一頁，共四十九頁。什么是可用性工程以提高產品可用性為目標的多學科交叉領域，借鑒和綜合了技術學科、心理學、工業(yè)設計、人類工效學、社會學等學科的方法技術運用中的人類因素80年代開始,90年代在發(fā)達國家工業(yè)界普遍應用核心：以用戶為中心的設計方法論（User-CenteredDesign–UCD）第十二頁，共四十九頁。什么是可用性工程什么是UCD一種產品設計開發(fā)方法，通過一系列以用戶為中心的活動來支持整個開發(fā)過程，從而開發(fā)出對目標用戶可用的產品。第十三頁，共四十九頁。什么是可用性工程UCD基本原則在用戶與系統(tǒng)間合理分配功能

讓用戶積極參與開發(fā)過程反復評估改進設計多方參與的開發(fā)團隊多學科所有相關方第十四頁，共四十九頁。什么是可用性工程基于用戶來評估設計方案定義用戶及組織機構可用性需求提出設計方案并建立原型滿足可用性需求理解并定義使用背景規(guī)劃UCD活動UCD關鍵活動流程第十五頁，共四十九頁。什么是可用性工程UCD與傳統(tǒng)開發(fā)方法：互補而非替代傳統(tǒng)開發(fā)方法（CMM）側重于產品正確性、穩(wěn)定性、運行效率等質量指標，以及成本和工期控制UCD側重于產品可用性，側重于用戶直接感受到的實際使用效果第十六頁，共四十九頁。什么是可用性工程UCD帶來的可用性改進幅度關于UCD帶來的產品可用性改進效果的調查（J.Nielsen,2003）軟件－83％基于Web的軟件－135％Intranet軟件－98％第十七頁，共四十九頁。什么是可用性工程傳統(tǒng)方法UCD完成任務時間9.4分鐘4.1分鐘發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡問題16%78%平均求助電話時間30分鐘10分鐘用戶手冊篇幅25頁4頁需要手冊的用戶53%3%用戶滿意度（SUMI）3.56.8實例：HP公司某網(wǎng)絡監(jiān)控軟件第十八頁，共四十九頁。3.國內外可用性工程現(xiàn)狀

第十九頁，共四十九頁。國內外可用性工程現(xiàn)狀80年代開始，90年代在發(fā)達國家工業(yè)界廣泛應用產品廠商、網(wǎng)站和服務商IBM：1959年，500人，25個可用性實驗室微軟：1988年，200人，30個可用性實驗室Philips：100多人SUN：70人西門子：100人Nortel：100人Oracle：約70人韓國三星：100多人Adobe：21人eBay：20人HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、勞氏船級社……第二十頁，共四十九頁。國內外可用性工程現(xiàn)狀產品用戶單位政府部門、軍方、銀行、保險、大企業(yè)可用性咨詢公司紐約－50多家倫敦－30多家印度軟件工業(yè)界近來積極采用可用性工程第二十一頁，共四十九頁。國內外可用性工程現(xiàn)狀工作崗位Usabilityengineer/analyst/specialistUserexperiencespecialist/consultantInteraction/UIdesignerHumanfactorengineerUserresearcherInformationarchitect/designerHCIspecialistBehaviouralresearcherUCDspecialistAccessibilityexpert第二十二頁，共四十九頁。國內外可用性工程現(xiàn)狀可用性人員專業(yè)背景：強調復合專業(yè)背景人類工效學/人類因素學（ergonomics/humanfactors）認知心理學（cognitivepsychology）工業(yè)設計（industrialdesign）工業(yè)工程（industrialengineering）視覺設計（visualdesign）技術交流（technicalcommunications）人類學（anthropology）社會學（sociology）計算機相關技術學科第二十三頁，共四十九頁。國內外可用性工程現(xiàn)狀企業(yè)中主要的UCD活動產品項目的可用性規(guī)劃現(xiàn)場研究：觀察、訪談用戶需求調查、分析和定義可用性目標定義專家評估原型及用戶界面設計可用性測試和評價用戶界面設計規(guī)范的制定以用戶為中心設計過程的建立和改進產品競爭力研究產品售后用戶反饋數(shù)據(jù)研究第二十四頁，共四十九頁。國內外可用性工程現(xiàn)狀可用性相關國際標準ISO9241(1-17)－交互式系統(tǒng)人類工效學需求ISO13407－以人為中心的交互式系統(tǒng)設計過程UMM－可用性能力成熟度模型CIF（ANSI/NCITS354,2001）－通用工業(yè)規(guī)范可用性測試報告標準，ISO20282－日用產品的可用性第二十五頁，共四十九頁。國內外可用性工程現(xiàn)狀國內可用性工程剛剛起步外企：微軟、IBM、西門子、Nokia、Motorola等國內企業(yè)：聯(lián)想、華為、中興通信、新浪網(wǎng)、UT斯達康、清華同方、方正、金山、TCL、東軟等第二十六頁，共四十九頁。4.中國歐盟可用性中心第二十七頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心人機交互和可用性工作開始于1990年中國歐盟可用性中心成立于2000年中歐政府聯(lián)合支持歐盟FP5計劃/中歐科技合作計劃項目UsabilityNet（2000－04）歐盟Asia-ITC計劃項目SESUN（2005－07）國內第一個可用性工程中心引進和推廣可用性工程方法提供可用性咨詢服務第二十八頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心UsabilityNet成員單位第二十九頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心合作伙伴第三十頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心工作領域產品可用性咨詢服務可用性工程方法培訓和輔導人機交互、可用性和可達性研究推廣可用性和可達性理念國內外可用性同行的溝通橋梁可用性人才培養(yǎng)第三十一頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心人員和設備5名工作人員23名碩士、博士研究生及科研助手NCR人機交互研究獎學金可用性實驗室(60m2)單面鏡4臺多角度遙控攝像機雙向對話設備視頻/音頻記錄和處理設備屏幕視頻轉換器空間可用性虛擬現(xiàn)實研究環(huán)境第三十二頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心NCRSony-Ericsson惠普（HP）eBay洲際酒店集團（IHG）Schlumberger客戶AtosOrigin德國大眾汽車Bosch新浪網(wǎng)清華同方……第三十三頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心銀行自助業(yè)務和設備可用性研究用于網(wǎng)站可用性分析的2D/3D信息可視化技術手持設備可用性研究方法物理空間可用性研究網(wǎng)站客戶端用戶行為數(shù)據(jù)采集和分析娛樂產品可用性與可玩性研究交互式語音應答系統(tǒng)可用性研究方法及工具信息家電產品可用性研究用于網(wǎng)站可用性分析的網(wǎng)站日志文件數(shù)據(jù)挖掘技術跨文化可用性研究共用性設計與網(wǎng)站可達性研究廣角鏡技術在網(wǎng)站地圖上的應用廣告產品可用性用戶行為視頻/音頻數(shù)據(jù)分析工具信息體系結構與可用性研究課題第三十四頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心開設課程人機交互技術可用性工程用戶界面設計用戶與市場調查方法可達性與共用性設計產品設計人類工效學原理第三十五頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心歐盟Asia-ITC計劃項目SESUN（2005－07）參加單位大連海事大學、中國計算機學會英國、瑞典、愛爾蘭、德國、奧地利建設中國歐盟可用性中心合作可用性研究中歐交流活動–可用性、UI設計、大學人機交互課程等第三十六頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心研究生培養(yǎng)－1培養(yǎng)目標類型1：軟件工程師，具備可用性工程師的技能基礎類型2：可用性工程師/交互設計師招收對象專業(yè)背景不限，IT相關專業(yè)，鼓勵心理學、工業(yè)設計、社會學、媒體傳播學等專業(yè)背景的人報考第三十七頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心研究生培養(yǎng)－2培養(yǎng)方式國際化、高水準培養(yǎng)環(huán)境結合國內外咨詢和國際合作研究項目，提供大量接觸國際一流水平的實踐和觀摩機會，培養(yǎng)國際環(huán)境下工作能力重視做人做事素質的培養(yǎng)入學后即確定方向，論文工作緊密結合實踐多學科交融的學習和工作環(huán)境第三十八頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心研究生培養(yǎng)－3學位論文領域（參見“研究課題”）可用性方法在產品設計開發(fā)中的應用（方法）可用性工程輔助工具開發(fā)（方法＋系統(tǒng)實現(xiàn)）先進人機交互（用戶界面）技術研究（方法＋系統(tǒng)實現(xiàn)）畢業(yè)后職業(yè)發(fā)展國內外企業(yè)的可用性、用戶研究和用戶界面設計部門國內外可用性和產品設計咨詢機構研究和教育機構第三十九頁，共四十九頁。中國歐盟可用性中心中心發(fā)展定位目前現(xiàn)狀：一個居國內領先水平的國際知名的可用性研究和咨詢中心，未來目標：一個達到世界一流水準的具有國際聲譽的可用性研究和咨詢中心第四十頁，共四十九頁。5.可用性咨詢案例第四十一頁，共四十九頁。可用性咨詢案例NCR－ATM產品咨詢項目Sony-Ericsson－電子商務網(wǎng)站咨詢項目HP－產品使用手冊咨詢項目eBay－C2C網(wǎng)上支付過程咨詢項目洲際酒店集團－網(wǎng)上酒店預訂用戶需求咨詢項目第四十二頁，共四十九頁。可用性咨詢案例Schlumberger－國際教育網(wǎng)站咨詢項目AtosOrigin－企業(yè)網(wǎng)站顧客需求咨詢項目德國大眾汽車－網(wǎng)上汽車選配功能咨詢項目清華同方－家用PC產品咨詢項目新浪網(wǎng)－網(wǎng)上廣告產品咨詢項目交通部－公路收費系統(tǒng)可用性評估體系與方法研究（國家十五計劃重大專項）第四十三頁，共四十九頁。6.掌握一點可用性技能

第四十四頁，共四十九頁。掌握一點可用性研究技能產品市場競爭重點：技術－>用戶體驗無差異競爭－>差異競爭中國即將成為世界上最大的產品制造國如何改變“MadeinChina”在消費者心目中的印象21世紀的優(yōu)秀技術人才：懂技術＋懂用戶第四十五頁，共四十九頁。掌握一點可用性研究技能興趣＋常識＋實踐嘗試＋書本＋專家指導＋經驗積累＋悟性－>稱職的可用性工程實踐者

“簡化可用性工程”方法－JakobNielsen《可用性工程》學會從用戶和使