醫(yī)療護理服務(wù)標準

醫(yī)療護理服務(wù)標準

面對日益激烈市場競爭，深入轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立友好統(tǒng)一新型當代護患關(guān)系，充分表達以病人為中心，落實全員，全程、全方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，醫(yī)院3H”規(guī)范化護理服務(wù)理念應(yīng)運而生。

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存，求發(fā)展最正確舉措，是到達護理服務(wù)品牌必經(jīng)之路。

醫(yī)療護理服務(wù)標準2/30“3H”服務(wù)宗旨

以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療護理服務(wù)標準3/30一護患溝通規(guī)范化

即：醫(yī)院（Hospital)個性化護患溝通服務(wù)二禮儀服務(wù)規(guī)范化

即：賓館式（Hotel)禮儀服務(wù)

三溫馨服務(wù)規(guī)范化

即：家庭式（Home）溫馨服務(wù)

醫(yī)院“3H” 規(guī)范化護理服務(wù)醫(yī)療護理服務(wù)標準4/30要求應(yīng)做到“五個主動”1、主動介紹2、主動宣傳3、主動進行健康教育4、主動解答疑問5、主動溝通

護患溝通規(guī)范化醫(yī)療護理服務(wù)標準5/301分管護士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育，并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家眷詳細介紹病房環(huán)境，包含護士站，醫(yī)生辦，洗漱間，衛(wèi)生間，開水房等詳細位置。2護士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。1主動介紹醫(yī)療護理服務(wù)標準6/301主動宣傳醫(yī)院基本情況、教授實力、設(shè)備和科室特色2住院須知、探視陪同制度等醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度2主動宣傳醫(yī)療護理服務(wù)標準7/30

按健康教育評定表及病程及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及檢驗、手術(shù)前、中、后都有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項、并指導(dǎo)病人掌握用藥知識3主動進行健康教育醫(yī)療護理服務(wù)標準8/301護理人員實施“首問負責制”。當病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為“首接責任人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍事宜，能夠馬上處理，要馬上給予回復(fù)，不能馬上處理要講明原委，并在3日內(nèi)回復(fù)。非本科室職責范圍事宜，要將病人引導(dǎo)至責任科室，并負責責任科室盡快處理2對病人提出問題及時給予詳細解答，如病人有不了解地方，耐心解釋至病人滿意4主動解答疑問醫(yī)療護理服務(wù)標準9/301主動加強與病人溝通，并盡可能使用通俗語言進行，對部分了解能力差病人，要耐心地重復(fù)進行。2對全部病人實施全方位、多層次全程溝通，了解病人心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。5、主動溝通醫(yī)療護理服務(wù)標準10/30基本要求是應(yīng)做到“六個規(guī)范”，即：1、迎接病人規(guī)范2、文明用語規(guī)范3、禮儀著裝規(guī)范4、稱呼病人規(guī)范5、咨詢意見規(guī)范

6、送別出院規(guī)范二禮儀服務(wù)規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)標準11/30標準是：

（1）新病人入院時，實施零分鐘接待制。值班護士面帶微笑，主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。

（2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，幫助病人臥床，并查看病人治療，各種管道及皮膚情況，快速幫助醫(yī)生診治。1迎接病人規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)標準12/30標準是：

與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當先，“謝”不離口。2文明用語規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)標準13/30標準是：

（1）著裝整齊，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋和高跟鞋，不佩戴外漏首飾

（2）必須恪守相關(guān)行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，戰(zhàn)、坐、行走、持物否合行為規(guī)范、無不良行為舉止。

（3）做到四輕：說話輕，走路輕、操作輕、關(guān)門輕。3禮儀著裝規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)標準14/30標準是：

要依據(jù)病人年紀，性別，職業(yè)，職稱選擇適當尊稱，如“王大爺,張女士，李老師，張科長”等，禁止直呼姓名，禁止直呼床號。4稱呼病人規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)標準15/30標準是：

咨詢意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：你好，為了改進我們服務(wù)，請你多提寶貴意見和提議。我們一定會改進：感激你對我們工作支持等。5咨詢意見規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)標準16/30標準是：

（1）幫助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品。

（2）面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后注意事項，如注意飲食，用藥，鍛煉、復(fù)查等

。

（3）將需要帶藥品交給病人，講明使用方法：病人出院無親友接送是，可幫助聯(lián)絡(luò)車輛，并將病人送至門口。

6送別出院規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)標準17/30基本要求是應(yīng)做到“七個到位”，即：1病區(qū)清潔平靜到位2入院接待到位3服務(wù)態(tài)度到位4舒適服務(wù)到位5保護隱私到位6方便病人到位7全程服務(wù)到位

三

溫馨服務(wù)規(guī)范化醫(yī)療護理服務(wù)標準18/30標準是：

（1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室平靜、潔凈、整齊、空氣新鮮、溫馨事宜。(2)床單位按要求配置齊全，床上用具舒適

（3）護士站，治療室，處置室、醫(yī)護辦事室清潔，整齊清潔區(qū)，、污染區(qū)劃分清楚。

（4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救需要。

（5）家眷和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。

（6）病區(qū)公共用具有消毒辦法，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。1病區(qū)清潔平靜到位醫(yī)療護理服務(wù)標準19/30標準是：

“

六個一”服務(wù)-：

一聲問候

一個微笑

一杯熱水

一張整齊床鋪

一次詳細入院介紹

一張便于咨詢連心卡2入院接待到位醫(yī)療護理服務(wù)標準20/30標準是：（1）在為病人實施治療、護理等過程中，多使用撫慰性、勉勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴格做到不訓(xùn)斥，不埋怨，不吵架。、（4）對病人要多一點尊重，多一點了解，多一點解釋，多一點勉勵，多一點幫助。3服務(wù)態(tài)度到位醫(yī)療護理服務(wù)標準21/30標準是：（1）主動為病人提供各種生活上便利，幫助病人處理困難。（2）對外出特殊檢驗病人，應(yīng)有一名醫(yī)護人員陪同。（3）對日常生活不能自理或因為疾病帶來生活上不便病人，加強生活護理，主動關(guān)心病人生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效防護辦法，預(yù)防病人住院期間發(fā)生意外。（6）病人家眷來院探視，護士應(yīng)主動提供適當幫助。4舒適服務(wù)到位醫(yī)療護理服務(wù)標準22/30標準是：（1）暴露病人操做時，要實施有遮擋人性化操作。（2）不談?wù)摬∪穗[私。5保護隱私到位醫(yī)療護理服務(wù)標準23/30標注是：

在病房開展“給你家方便”活動。各科依據(jù)本科特點，不停創(chuàng)新出方便病人舉措，提供系列便民服務(wù)。

6方便病人到位醫(yī)療護理服務(wù)標準24/30標準是：

五有服務(wù)——

看病有些人引

檢驗有些人陪

配藥有些人拿

住院有些人送

出院有些人訪7全程服務(wù)到位醫(yī)療護理服務(wù)標準25/30包含三個主要方面：1醫(yī)囑執(zhí)行2病情觀察3基礎(chǔ)護理四護理質(zhì)量管理醫(yī)療護理服務(wù)標準26/30（1）護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥，注射，輸液嚴格執(zhí)行“三查八對一注意”，統(tǒng)計及時、完整。（2）護士天天總查對醫(yī)囑一次，護士長每七天總查對醫(yī)囑兩次，有統(tǒng)計。（3）靜脈輸液瓶加藥后署名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后署名，并保留至病人出院。（4）輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。（5）依據(jù)醫(yī)囑做好對應(yīng)護理標識：分級護理、隔離護理、新生兒、飲食、藥敏等標識。1醫(yī)囑執(zhí)行醫(yī)療護理服務(wù)標準27/30（1）特護病人有護理計劃，計劃內(nèi)容完整、詳細，并嚴格組織實施及效果評價。（2）護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)覺病情改變做到“三及時”（及時匯報醫(yī)生，及時配合處理，及時準確統(tǒng)計）。（3）口頭床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。(4)主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特級、一級護理病人“九知道”，對病人呼叫抵達時間少于2分鐘.

2病情觀察醫(yī)療護理服務(wù)標準28/30（1）住院病人每七天更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當日應(yīng)該更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換。(2)各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢、定時更換引流袋，及時清理，傾倒引流液。長久留置胃管、尿管病人每七天更換。（3）輸液病人接瓶及時，預(yù)防病人褥瘡辦法落實，無褥瘡發(fā)生。

（4）開水、藥品、便器送到病人床前，能幫助不能自理病人服藥，進食及生活照料。（5）采集檢驗標本嚴格查對，選擇適當容器，放置環(huán)境否和要求，及時送檢，送檢標本安全、完好，表示正確，清楚

（6）住院病人做到“三短”（指.趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會陰、肛門）。

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