國(guó)內(nèi)客票銷售實(shí)務(wù)

國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售實(shí)務(wù)航空港管理學(xué)院王宇婷第一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。Contents國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)1國(guó)內(nèi)客票銷售2退票與變更3特殊旅客購(gòu)票4不正常航班處理5第二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)一、民航運(yùn)價(jià)是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機(jī)場(chǎng)運(yùn)至目的地機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸價(jià)格，不包括機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)用。運(yùn)價(jià)構(gòu)成：物化勞動(dòng)消耗支出；勞動(dòng)報(bào)酬（工資）支出；盈利；第三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)運(yùn)價(jià)制定原則以運(yùn)輸價(jià)值為基礎(chǔ)，以運(yùn)輸成本為依據(jù)。符合商品定價(jià)原則，保證有合理的利潤(rùn)，確保企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有利于運(yùn)量在各種運(yùn)輸方式中的合理分配。有利于提高運(yùn)輸?shù)妮d運(yùn)率、客座率，有利于促進(jìn)運(yùn)輸企業(yè)自身的發(fā)展。有利于照顧消費(fèi)者的利益。第四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)民航運(yùn)價(jià)的特點(diǎn)運(yùn)價(jià)與運(yùn)輸距離有密切關(guān)系運(yùn)價(jià)只有銷售價(jià)格一種形式運(yùn)輸價(jià)格高運(yùn)價(jià)有復(fù)雜的差價(jià)體系運(yùn)價(jià)隨運(yùn)輸對(duì)象的類別不同、運(yùn)輸方式和運(yùn)輸距離的不同而變化。第五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)民航運(yùn)價(jià)改革基準(zhǔn)價(jià)：國(guó)家發(fā)改委同民航局，依據(jù)航空運(yùn)輸?shù)纳鐣?huì)平均成本和社會(huì)承受力即以平均每客公里0.75元進(jìn)行核定，并頒布的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)輸基準(zhǔn)價(jià)表。航空運(yùn)輸企業(yè)在此基礎(chǔ)上，依據(jù)相關(guān)航線票價(jià)浮動(dòng)幅度管理規(guī)定，確定航線具體價(jià)格。國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)最大下浮幅度設(shè)定為基準(zhǔn)價(jià)的45%，上浮幅度設(shè)定為基準(zhǔn)價(jià)的25%。政府指導(dǎo)價(jià)：政府價(jià)格主管部門由原直接具體核定航線票價(jià)的管理定價(jià)方法，改為現(xiàn)在頒布具體航空運(yùn)輸基準(zhǔn)價(jià)和設(shè)定允許票價(jià)浮動(dòng)的幅度及規(guī)定的間接管理模式，航空運(yùn)輸企業(yè)在基準(zhǔn)價(jià)和允許票價(jià)浮動(dòng)幅度的基礎(chǔ)上，自行確定航線具體價(jià)格。第六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)二、旅客票價(jià)是單位旅客由始發(fā)地機(jī)場(chǎng)運(yùn)至目的地機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸價(jià)格，不包括機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)用?？推笔鄢龊?，如票價(jià)調(diào)整，票款不作變動(dòng)。運(yùn)價(jià)表公布直達(dá)航班運(yùn)價(jià)?？推眱r(jià)以人民幣10元為計(jì)算單位，尾數(shù)四舍五入。第七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)1、服務(wù)等級(jí)經(jīng)濟(jì)艙（Y）直達(dá)全票價(jià)為航空公司公布票價(jià)，每人免費(fèi)托運(yùn)行李20公斤；商務(wù)艙（C）票價(jià)為經(jīng)濟(jì)艙正常票價(jià)的130%，每人免費(fèi)托運(yùn)行李30公斤，餐食標(biāo)準(zhǔn)高于經(jīng)濟(jì)艙頭等艙（F）票價(jià)為經(jīng)濟(jì)艙正常票價(jià)的150%，每人免費(fèi)托運(yùn)行李40公斤，餐食標(biāo)準(zhǔn)高于商務(wù)艙第八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。經(jīng)濟(jì)艙第九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。商務(wù)艙第十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。頭等艙第十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)廣州——北京的Y艙票價(jià)為CNY1700.00，則公務(wù)艙票價(jià)為？1700.00*130%=CNY2210.00廣州——北京的Y艙票價(jià)為CNY1700.00，則頭等艙票價(jià)為？1700.00*150%=CNY2550第十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)2、旅程方式單程票價(jià)：也稱直達(dá)票價(jià)?，F(xiàn)行對(duì)外公布的國(guó)內(nèi)航線客票價(jià)均為航空運(yùn)輸?shù)闹边_(dá)票價(jià)。來(lái)回程票價(jià)：從出發(fā)地至目的地并按原航程返回原出發(fā)地的客票票價(jià)。某些航空公司來(lái)回程票價(jià)在兩個(gè)單程票價(jià)的基礎(chǔ)上可享受一定的折扣。聯(lián)程票價(jià)：含有兩個(gè)（含）以上的航班的客票。將旅客所乘坐航段的票價(jià)分段相加為全程票價(jià)。第十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)廣州-北京，Y艙單程票價(jià)是1700元，南航規(guī)定，一次性購(gòu)買來(lái)回程客票可減少5%的全票價(jià)，則南航廣州-北京來(lái)回程票價(jià)是？去程：1700*95%=1615≈1620元回程：1700*95%=1615≈1620元1620*2=3240元第十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。中途經(jīng)停航班三亞——廣州（經(jīng)停）——北京（同一航班）（到廣州的旅客下飛機(jī)，到北京的旅客不下飛機(jī)，從廣州到北京的旅客上飛機(jī)，飛機(jī)進(jìn)行加油，補(bǔ)充水和食品，行李卸載和加載等）中轉(zhuǎn)航班三亞——武漢（中轉(zhuǎn)）——西安（不同航班）（所有旅客及行李貨物下飛機(jī)，去西安的旅客轉(zhuǎn)乘其他從武漢到西安的航班）旅客可提前購(gòu)買好從三亞到西安的聯(lián)程機(jī)票第十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)3、兒童票價(jià)>=12周歲的兒童，購(gòu)全票。>=2周歲，<12周歲，50%。免機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅燃油附加費(fèi)減半（某些航空公司兒童票可以預(yù)定特價(jià)艙位）。其有效證件可以為：戶口本或者當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具的戶籍證明。>=5周歲，<12周歲，無(wú)成人陪伴兒童。第十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)4、嬰兒票價(jià)>14天，<2周歲，10%。一成人旅客只有一個(gè)嬰兒享受這種票價(jià)，如2名嬰兒，其中1名購(gòu)兒童票；嬰兒與成人共用一個(gè)PNR，共用一個(gè)座位；嬰兒票可免費(fèi)退票。嬰兒無(wú)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)；其有效證件可以為：出生證明或者戶口本。兒童和嬰兒年齡指開(kāi)始旅行時(shí)的實(shí)際年齡，在旅途中超過(guò)規(guī)定年齡，不另外補(bǔ)收票價(jià)。第二十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)CAN-HFE-CAN一個(gè)成人帶一個(gè)嬰兒（INF20MAY)，旅客于10MAY購(gòu)買來(lái)回程的客票，定于17MAY開(kāi)始旅行，旅客要在HFE待幾天，定于21MAY返回廣州，CAN-HFE來(lái)回程票價(jià)為950元，請(qǐng)計(jì)算票價(jià)。第二十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)5、特種票價(jià)（1）團(tuán)體旅客特種票價(jià)旅客人數(shù)在10人（含）以上，航程、乘機(jī)日期、航班和艙位等級(jí)相同并按同一類團(tuán)體票價(jià)支付票款的旅客稱為團(tuán)體旅客。兒童、嬰兒票的旅客不計(jì)入團(tuán)體人數(shù)內(nèi)。提前申請(qǐng)訂座，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)購(gòu)票。票價(jià)附有不得簽轉(zhuǎn)、出票時(shí)限等限制條件。第二十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)5、特種票價(jià)（2）軍殘票價(jià)凡因公致殘的現(xiàn)役軍人和因公致殘的人民警察在乘坐國(guó)內(nèi)航班時(shí)，憑《革命傷殘軍人證》或《人民警察傷殘撫恤證》，按正常票價(jià)50%計(jì)收。（3）教師/學(xué)生票價(jià)（4）季節(jié)票價(jià)（5）其他特種票價(jià)

第二十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)6、免票、優(yōu)惠票憑乘機(jī)優(yōu)待證填開(kāi)由該承運(yùn)人承運(yùn)的免票、優(yōu)惠票。貨運(yùn)包機(jī)押運(yùn)員憑包機(jī)貨運(yùn)單和包機(jī)單位介紹信可填開(kāi)免費(fèi)客票。常旅客里程積分換取免票。

第二十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)7、包艙票價(jià)旅客根據(jù)乘坐飛機(jī)的特殊需要，向航空公司包購(gòu)飛機(jī)中某一客艙艙位的全部座位，但旅客人數(shù)不得超過(guò)所包艙的座位總數(shù)。包艙票價(jià)按照包用艙位的座位總數(shù)乘以適用的票價(jià)。包艙票價(jià)旅客免費(fèi)行李額按適用艙位票價(jià)享受的免費(fèi)行李額乘以包艙的座位總數(shù)計(jì)得。

第二十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。票價(jià)信息來(lái)源序號(hào)票價(jià)基礎(chǔ)單程票價(jià)雙程票價(jià)訂座艙位艙位等級(jí)票價(jià)有效期付款貨幣規(guī)則編號(hào)實(shí)際哩程第二十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。紙票：形式有：1、本票：航空公司直接出的機(jī)票；2、BSP：代理票務(wù)公司出的傳統(tǒng)紙票。電子機(jī)票：電子機(jī)票(ElectronicTicket)也稱電子客票，是紙質(zhì)機(jī)票的電子形式，是一種電子號(hào)碼記錄，電子機(jī)票將票面信息存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換開(kāi)、改轉(zhuǎn)簽等操作。電子機(jī)票依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、電子化的訂票、結(jié)賬和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過(guò)程。對(duì)于旅客來(lái)講，它的使用與傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票并無(wú)差別。

2.1機(jī)票簡(jiǎn)介第二節(jié)國(guó)內(nèi)客票銷售第二十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。電子機(jī)票的形式有：1、BSP-ET電子票：代理人用航信E-TERM出的電子票；2、B2B-ER電子票：本票電子客票，直接在航空公司網(wǎng)站出的電子票。電子票登機(jī)：憑乘機(jī)人本人有效乘機(jī)政件直接到人工柜臺(tái)或自動(dòng)柜臺(tái)辦理。電子機(jī)票與傳統(tǒng)紙票的區(qū)別：1、電子票沒(méi)有實(shí)質(zhì)機(jī)票，只是以電子記錄的形式保存在航空公司的系統(tǒng)中，所以不存在丟失或破損的危險(xiǎn)；2、電子票登機(jī)不需要其他憑證，憑乘機(jī)人本人有效乘機(jī)證件即可辦理登機(jī)；3、電子票可通過(guò)系統(tǒng)直接出票，如客人在網(wǎng)上支付成功，不必送/取票。第二十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。

2005年3月中國(guó)第一張電子票2006年10月2000年3月2007年3月2008年6月中國(guó)第一張國(guó)際電子票2008年6月全球取消紙質(zhì)票取消國(guó)際紙質(zhì)票取消國(guó)內(nèi)紙質(zhì)票中國(guó)成為第一個(gè)全面實(shí)行電子票的國(guó)家第二十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)?？推保嚎推笔且环N航空運(yùn)輸憑證，是承運(yùn)人與乘機(jī)人之間的一種協(xié)議?？推睘橛浢?，只限客票上所列名字的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無(wú)效，票款不退?？推表毎此械暮匠?，從始發(fā)地點(diǎn)開(kāi)始按順序使用。在客票有效期內(nèi)完成客票所列的航程。第三十頁(yè)，共一百零六頁(yè)?？推庇行?/p>

國(guó)內(nèi)客票有效期一般為一年；

1.定期客票：

未使用的，從出票日次日零時(shí)起，至有效期滿次日零時(shí)；

已使用的，從旅行開(kāi)始之日次日零時(shí)起，至有效期滿次日零時(shí)；第三十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)?？推庇行诶}：某人購(gòu)買了廣州到北京的來(lái)回程機(jī)票，出票日期為2012-10-1，乘機(jī)日期為2012-10-3，請(qǐng)問(wèn)若客票未使用，有效期是？若機(jī)票已使用，則有效期為？2012-10-2零時(shí)到2013-10-2零時(shí)2012-10-4零時(shí)到2013-10-4零時(shí)第三十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)?？推庇行?/p>

2.不定期客票：

從出票日次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止。

一旅客2007年3月6日購(gòu)買一張SYX到CAN的OPEN票，該票的有效期段是什么？

2007年3月7日零時(shí)至2008年3月7日零時(shí)有效。第三十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第三十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。電子客票行程單：

由國(guó)家稅務(wù)總局監(jiān)制并按照《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》納入稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理，是旅客購(gòu)買國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷的憑證，不作為登機(jī)憑證。第三十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第三十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。1.旅客姓名中國(guó)人外國(guó)人：先寫(xiě)姓，再寫(xiě)名，最后寫(xiě)稱呼，姓名之間用斜線隔開(kāi)；

例如：MRWILLIAMSMITH

應(yīng)寫(xiě)為：SMITH/WILLIAMMR

如果名太長(zhǎng)，用首個(gè)字母代替。特殊旅客在姓名后注明相應(yīng)代碼

例如：黎明STCR

劉德華UM2.2客票填開(kāi)第三十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。

兒童票和嬰兒票還應(yīng)注明出生年月日

0~2歲為嬰兒，2~12歲為兒童

例如：李娜INF01MAY10

柳大華CHD15JUN06JANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOVDEC第三十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。2.自…至…/FROM…TO…

如某一城市有一個(gè)以上機(jī)場(chǎng)，應(yīng)在城市后注明該機(jī)場(chǎng)中文名例如：三亞—廣州

FROM三亞SYXTO廣州CANTOVOID

三亞—廣州(中轉(zhuǎn))—上海

FROM三亞SYXTO廣州CAN

TO上海浦東PVG第三十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。3.承運(yùn)人

填寫(xiě)航空公司兩字英文代碼

例如：南航寫(xiě)CZ4.航班號(hào)/艙位等級(jí)

填寫(xiě)航班號(hào)及艙位等級(jí)代號(hào)

頭等艙F;商務(wù)艙C；經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)Y；

（B、H、K、L、M…）Y艙折扣5.日期和時(shí)間

指該航班起飛的日期和時(shí)間

例如：起飛時(shí)間為5月6日晚上7點(diǎn)零5分

06/05（06MAY）1905第四十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。6.訂座情況

座位是否訂妥，是否占座等情況的英文代碼

已定妥座位：OK；訂座但未付款或列為候補(bǔ)：RQ；不單獨(dú)占座的嬰兒：NS；

利用空余座位：SA；

如果是不定期客票，航班號(hào)、日期、時(shí)間、訂座情況等填“OPEN”；

第四十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。7.票價(jià)級(jí)別/票價(jià)類別

票價(jià)類型或折扣代碼

經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)：Y

頭等艙：Y150

商務(wù)艙：Y1304折以上經(jīng)濟(jì)艙：比如65折，Y654折以下經(jīng)濟(jì)艙：比如2折，YAB20

其他特殊票價(jià)：

Y+代碼+折扣數(shù)字比如嬰兒票價(jià)：YIN10

兒童票5折：YCH50第四十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。8.免費(fèi)行李額

按不同艙位等級(jí)20、30、40kg填寫(xiě)，如果為嬰兒票則填NIL（享受嬰兒票時(shí)無(wú)免費(fèi)行李額）9.票價(jià)計(jì)算

打印完整的票價(jià)計(jì)算過(guò)程

如：一旅客購(gòu)買一張機(jī)票，乘南航飛機(jī)從廣州—北京，票價(jià)870元，票價(jià)計(jì)算過(guò)程為：

CANCZPEK870.00Y50CNY870.00END第四十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。如：一旅客購(gòu)買一張聯(lián)程機(jī)票，先乘南航飛機(jī)從廣州—北京，票價(jià)870元；再乘坐國(guó)航飛機(jī)從北京—上海浦東機(jī)場(chǎng)，票價(jià)600元；票價(jià)計(jì)算過(guò)程為：CANCZPEK870.00Y50CAPVG600.00Y50CNY1470.00END一張機(jī)票含兩個(gè)以上航班，可以是同一承運(yùn)人，也可以不是！第四十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。10.票價(jià)欄

填入票價(jià)總額，以人民幣付款時(shí)，在票價(jià)總額前打印人民幣三字代碼CNY，10元為最小單位，4舍5入;

例如：一票價(jià)打折后實(shí)際計(jì)算額為2143元，打印為：CNY2140.0011.稅款

國(guó)內(nèi)指機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)CN和燃油附加費(fèi)YQ，購(gòu)買兒童票和嬰兒票免交機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，嬰兒免交燃油費(fèi)；

機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)為50元；大于800公里燃油稅為140元，小于800公里為80元例如：CN50.00YQ80.00第四十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。12.總數(shù)欄

票款+稅款，前面加CNY.如果后跟A,則表示補(bǔ)收；13.付款方式

現(xiàn)金CASH；支票CHEQUE；信用卡CC；提前預(yù)付票款PTA；客票換開(kāi)TK；換開(kāi)客票補(bǔ)收差額時(shí)，填寫(xiě)原票和新票付款方式；14.始發(fā)地/目的地

填寫(xiě)始發(fā)地和目的地機(jī)場(chǎng)的三字代碼

如：三亞—廣州SYX/CAN

三亞—廣州—北京SYX/PEK第四十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。15.簽注欄

寫(xiě)入旅客注意事項(xiàng)

一般寫(xiě)是否可以退票，是否可以更改日期，是否可以簽轉(zhuǎn)等；

如：“不得簽轉(zhuǎn)”或“不得退票”或“不得改簽退”16.出票日期和地點(diǎn)

打印出票日期、終端號(hào)和工作號(hào)17.訂座記錄編號(hào)

打印在旅客訂座時(shí)，建立的訂座記錄的編號(hào)18.填開(kāi)單位

在航空公司購(gòu)買，寫(xiě)公司名，在代理商購(gòu)買，寫(xiě)代理商名稱第四十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。19.客票號(hào)碼

由三部分組成

航空公司運(yùn)輸憑證代碼+客票順序號(hào)+檢查號(hào)憑證代碼：國(guó)航：999；南航：784；東航：781；海航：880；深航：479；第四十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)旅客張明購(gòu)廣州——上海浦東12年3月10日CZ3503的經(jīng)濟(jì)艙3.8折機(jī)票一張，艙位等級(jí)為E，起飛時(shí)間為下午2：20，已定妥座位，并托運(yùn)1件15公斤重的行李，廣州到上海距離1100公里，訂座記錄編號(hào)KSY4C，訂座已OK，Y艙全票價(jià)1320.00元，出票日期3月5日，現(xiàn)金支付，該機(jī)票不得改簽退；請(qǐng)為張明填開(kāi)客票。第四十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。訂票有哪些方式？2.3訂票與銷售柜臺(tái)電話網(wǎng)絡(luò)途徑不同第五十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。訂票與售票航空公司售票代理人售票售票人不同第五十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。訂票工作流程詢問(wèn)旅客訊息交待有關(guān)事項(xiàng)旅客付款出票接受訂票第五十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。1.旅客姓名與性別2.有效證件：

身份證號(hào)、護(hù)照、軍官證、戶口本或出生證3.始發(fā)——經(jīng)?！修D(zhuǎn)——終點(diǎn)城市4起飛日期與大體時(shí)刻5.承運(yùn)人6.艙位等級(jí)7.其他特殊情況（如果客戶不了解，要具體介紹，包括：哪個(gè)航空公司哪天幾點(diǎn)的航班、什么價(jià)格）詢問(wèn)旅客信息第五十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。直達(dá)航班中途經(jīng)停航班三亞——廣州（經(jīng)停）——北京（同一航班）（到廣州的旅客下飛機(jī)，到北京的旅客不下飛機(jī)，從廣州到北京的旅客上飛機(jī)，飛機(jī)進(jìn)行加油，補(bǔ)充水和食品，行李卸載和加載等）中轉(zhuǎn)航班三亞——武漢（中轉(zhuǎn)）——西安（不同航班）（所有旅客及行李貨物下飛機(jī)，去西安的旅客轉(zhuǎn)乘其他從武漢到西安的航班）旅客可提前購(gòu)買好從三亞到西安的聯(lián)程機(jī)票第五十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。承運(yùn)人：

對(duì)于旅客運(yùn)輸來(lái)講就是指航空公司；

如果是航空公司直接售票，不需詢問(wèn)承運(yùn)人；代理人售票需問(wèn)清楚具體承運(yùn)人。

代理人：

具有中國(guó)航協(xié)認(rèn)可資質(zhì)；受航空公司委托；以自己名義進(jìn)行航空運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)；第五十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。經(jīng)濟(jì)艙Y商務(wù)艙C頭等艙F第五十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。兒童/嬰兒票價(jià)團(tuán)體旅客票價(jià)軍殘票價(jià)教師/學(xué)生票價(jià)第五十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。接受訂票時(shí)工作內(nèi)容：1.詢問(wèn)完旅客信息后，填寫(xiě)旅客訂座單（本人填寫(xiě)）；2.在計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)上建立訂座記錄；兩種情況：1.旅客訂座，但不馬上付款，承運(yùn)人為其預(yù)留座位，在規(guī)定時(shí)間之前付款即可，超過(guò)時(shí)間取消預(yù)留；2.旅客訂票，通過(guò)銀行、網(wǎng)上銀行或付現(xiàn)款購(gòu)買機(jī)票，承運(yùn)人出票；接受訂票第五十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一章代理人分銷系統(tǒng)簡(jiǎn)介1E訂座系統(tǒng)離港系統(tǒng)

DCS貨運(yùn)系統(tǒng)

ACS航空公司分銷系統(tǒng)

ICS代理人分銷系統(tǒng)

CRS中國(guó)民航航班座位分銷國(guó)外民航航班座位分銷BSP自動(dòng)出票系統(tǒng)運(yùn)價(jià)系統(tǒng)常旅客系統(tǒng)機(jī)上座位預(yù)定酒店預(yù)定旅游信息查詢系統(tǒng)BSP電子客票AMS、BSP直通車航意險(xiǎn)ASP。。。。。。。第五十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第一節(jié)座位可利用情況顯示指令：AV

查詢航班座位可利用情況，及其相關(guān)航班信息，如航班號(hào)、艙位、起飛到達(dá)時(shí)間、經(jīng)停點(diǎn)等，是非常重要的指令。格式：

AV:選擇項(xiàng)/城市對(duì)/日期/起飛時(shí)間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識(shí)/座位等級(jí)說(shuō)明：選擇項(xiàng)有以下幾種：

P顯示結(jié)果按照起飛時(shí)間先后順序排（不選，默認(rèn)為P）

A顯示結(jié)果按照到達(dá)時(shí)間先后順序排列

E顯示結(jié)果按照飛行時(shí)間由短到長(zhǎng)排列

H顯示所有艙位座位利用情況（建議使用）

經(jīng)停標(biāo)識(shí)：

D直達(dá)航班N無(wú)經(jīng)停點(diǎn)航班

城市對(duì)為必選項(xiàng)，其余為可選項(xiàng)第六十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。AV指令常用格式指定日期的航班信息查詢

AVH/PEKSHA/10OCT指定日期及航空公司的航班信息查詢

AVH/PEKSHA/10OCT/CA指定日期指定航空公司的某一時(shí)間之后的航班信息查詢

AVH/PEKSHA/10OCT/1100/CA顯示指定日期直達(dá)航班

AVH/PEKSHA/10OCT/D指定日期無(wú)經(jīng)停的航班信息顯示

AVH/PEKSHA/10OCT/N第六十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。例一．指定日期的航班信息查詢>AV:PEKSHA/10APR

10APR05(TUE)PEKSHA1-CA921PEKSHA080009557770MEDS#CSDSYASSBSHSMSTS*2CA929PEKSHA083010307440^MEDS#FSASC5DSYSSSBSLS*

航班號(hào)

起飛時(shí)間

機(jī)型

餐食標(biāo)志

對(duì)應(yīng)艙位座位情況航班序號(hào)城市對(duì)

到達(dá)時(shí)間

經(jīng)停點(diǎn)

聯(lián)接協(xié)議級(jí)別

還有其他子艙位電子客票ASR標(biāo)識(shí)第六十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)?！颊f(shuō)明〗若不加日期，則顯示當(dāng)天航班信息；若當(dāng)天無(wú)航班，則顯示最早有航班的日期數(shù)據(jù)，應(yīng)注意輸出顯示中的日期；若查詢當(dāng)天航班，還可以這樣輸入

>AVH/PEKSHA/.“.”表示當(dāng)天，“+”表示明天，“-”表示昨天第六十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。例二.AVH/CANPEK/10OCT說(shuō)明：1.顯示所有航班的所有艙位；

2.帶*號(hào)代表代碼共享航班，實(shí)際承運(yùn)航班顯示在下面一行，如3U915的實(shí)際承運(yùn)航班為：CZ3101第六十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)顯示9月15日廣州到成都的所有航班AVH/CANCTU/15SEP顯示9月15日南航南寧到北京的所有航班AVH/NNGPEK/15SEP/CZ顯示9月15日下午三點(diǎn)后東航鄭州到杭州的所有航班AVH/CGOHGH/15SEP/1500/MU顯示9月15日上午10點(diǎn)后國(guó)航烏魯木齊到上海F艙的直達(dá)航班AVH/URCSHA/15SEP/1000/CA/D/F第六十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第二節(jié)PNR概述概念：

PNR是旅客訂座記錄，即英文PassengerNameRecord的縮寫(xiě)，它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR的作用:

最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?，以及其他相關(guān)信息。第六十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第二節(jié)PNR概述訂座PNR的構(gòu)成:*姓名組NM(GN)

*航段組SS、SD、SN、SA

*聯(lián)系組CT*票號(hào)組TK*備注組RMK*特殊服務(wù)組SSR*其他服務(wù)信息OSIPNR的封口：

@或\第六十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。2.1PNR中各項(xiàng)指令的說(shuō)明1.姓名組(NM)：

姓名組是組成旅客訂座記錄(PNR)必不可少的組項(xiàng)，它記錄了旅客姓名、所訂座位數(shù)、稱謂、特殊旅客代碼等指令：NM格式：

>NM:1姓名（特殊旅客代碼）1姓名（特殊旅客代碼）……（中文）例：NM:1李明NM:1劉軍1朱君CHD>NM:1姓/名（特殊旅客代碼）1姓/名（特殊旅客代碼）……(英文）

第六十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。>NM:1姓名（UM歲數(shù)）----無(wú)人陪伴兒童例：NM:1李艷（UM08）嬰兒名字的輸入

XN：IN/姓/名INF(出生月份年份)/Pn例：XN:IN/劉燕INF(MAY11)/P1第六十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。2.航段組代理人對(duì)航班座位進(jìn)行實(shí)際銷售是由建立航段組來(lái)完成的.一般情況下,航段組可以分為:1.可采取行動(dòng)的航段組(Actionable)

直接建立航段組SS

格式：SS航班艙位日期航段行動(dòng)代碼訂座數(shù)

間接建立航段組SD

格式：SD序號(hào)艙位座位數(shù)

2.信息航段組(Information)或到達(dá)情況不明航段組(ARNK)

SA---格式：SA（日期）缺口城市對(duì)

3.不定期航段組(OPEN)

SN---格式：SN承運(yùn)人艙位城市對(duì)第七十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。2.航段組間接建立航段組SD（與AV指令一起用）

格式：SD序號(hào)艙位座位數(shù)

SD1Y1第七十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。3.聯(lián)系組功能記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息

旅客聯(lián)系信息。PNR中的聯(lián)系組分為兩部分：代理人聯(lián)系信息和旅客聯(lián)系信息由營(yíng)業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話，便于代理人與旅客的聯(lián)系。

格式：

>CT：城市代碼/自由格式文本旅客標(biāo)識(shí)第七十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。4.出票組功能：注明旅客的出票情況，已出票的將給出票號(hào)，未出票的則寫(xiě)明具體出票的時(shí)限，到達(dá)出票時(shí)限時(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)向相應(yīng)部門拍發(fā)電報(bào)，提示營(yíng)業(yè)員出票，否則會(huì)被航空公司取消。在代理人系統(tǒng)PNR中，出票類型有以下兩種：

1.未出票，即PNR中輸入出票時(shí)限

TKTL/時(shí)間/日期/OFFICE

2.已出票，輸入票號(hào)手工出票：TK:T/XXX-XXXXXXXXXX

自動(dòng)出票：自動(dòng)產(chǎn)生票號(hào)項(xiàng)第七十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)?！寂e例〗出票時(shí)限輸入

>TKTL/1200/8DEC/BJS123

出票時(shí)限根據(jù)旅客情況，通常在航班起飛3天之前出票手工出票票號(hào)的輸入

>TK：出票類型/完整票號(hào)/自由格式文本/旅客標(biāo)識(shí)序號(hào)

>TK:T/49將出票時(shí)限改為正式票號(hào)

7/T/51

出票時(shí)限序號(hào)第七十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。5.特殊服務(wù)組特殊服務(wù)組是代理人記錄旅客在旅行中需要的特殊服務(wù)，并依此與航空公司進(jìn)行信息交換。特殊服務(wù)包括：證件、特殊餐食、?？托畔?、無(wú)人陪伴兒童等內(nèi)容，這些內(nèi)容都需要營(yíng)業(yè)員手工輸入來(lái)建立該項(xiàng)內(nèi)容中還記錄航空公司通知代理人的信息：代碼共享航班信息、網(wǎng)上訂座信息、旅客未乘機(jī)信息等。每次建立和修改SSR組項(xiàng)，其內(nèi)容將隨著電報(bào)傳遞到相應(yīng)的航空公司信箱（QUEUE）中（通常為SRQUEUE），航空公司確認(rèn)后，該信息返回到代理人信箱中，營(yíng)業(yè)員提取PNR即可查詢到。第七十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。>SSR：服務(wù)類型代碼航空公司代碼行動(dòng)代號(hào)需要該項(xiàng)服務(wù)的人數(shù)旅客標(biāo)識(shí)需要該項(xiàng)服務(wù)的航段序號(hào)指令航空公司

人數(shù)航班日期旅客標(biāo)識(shí)服務(wù)類型行動(dòng)代碼城市對(duì)艙位自由文本1.SSR服務(wù)類型代碼CZNN1/PN/SN2.SSR服務(wù)類型代碼CZNN1城市對(duì)航班號(hào)艙位起飛日期/PN常用指令格式第七十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。系統(tǒng)中可以接收的特殊服務(wù)代碼AVML亞洲素食BBML嬰兒餐食BLND盲人乘客（指定一只視力好的狗相陪伴）BSCT有篷的搖籃或吊床或嬰兒搖籃BULK龐大的行李CBBG客艙占座行李CHML兒童餐食DBML糖尿病人的餐食DEPA被驅(qū)逐出境（有人陪伴）DEPU被驅(qū)逐出境（無(wú)人陪伴）EXST額外的座位FQTV常旅客信息FRAG易碎的行李LANG指定會(huì)話語(yǔ)種MEDA健康狀況（旅客醫(yī)療狀況證明也可能需要）第七十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。系統(tǒng)中可以接收的特殊服務(wù)代碼MAAS滿足與幫助（用于特殊細(xì)節(jié)）NSSA靠走廊的無(wú)煙座位NSSW靠窗的無(wú)煙座位OTHS其他服務(wù)類型RQST座位申請(qǐng)SMSA靠走廊的吸煙座位SMSW靠窗的吸煙座位STCR擔(dān)架旅客TWOV無(wú)簽證的過(guò)境UMNR無(wú)人陪伴的未成年人VGML素食WCHC輪椅（旅客完全固定在輪椅上，需要運(yùn)輸輪椅上下飛機(jī)）WCHR輪椅（旅客能自行上下梯到達(dá)自己的座位，輪椅只是用來(lái)安排長(zhǎng)途旅行）WCHS輪椅（旅客不能自行上下客梯，但可自行到達(dá)座位，需要輪椅來(lái)安排長(zhǎng)途旅行）SPML特殊餐食第七十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)請(qǐng)?jiān)贑ANPEK航段為第一位申請(qǐng)旅客選擇靠窗的無(wú)煙座位。SSRNSSWCZNN1/P1/S3SSRNSSWCZNN1CANPEK3101Y20NOV/P1請(qǐng)為兩位旅客全程申請(qǐng)兩份穆斯林餐。SSRMOMLCZNN2/P1/P2/S3/S4SSRMOMLCZNN1CANPEK3101Y20NOV/P1/2SSRMOMLCZNN1PEKCAN3196Y29NOV/P1/2第七十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。證件輸入的格式>SSRFOID承運(yùn)人HK/證件代碼及號(hào)碼/Pn證件種類代碼：NI-身份證；PP-護(hù)照；ID-其他證件SSRFOIDCZHK/NI身份證號(hào)碼/PnSSRFOIDCZHK/ID戶口本號(hào)碼/PnSSRFOIDCZHK/PP護(hù)照號(hào)/Pn第八十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。兒童報(bào)文格式兒童報(bào)文IATA標(biāo)準(zhǔn)格式:SSRCHLD承運(yùn)人行動(dòng)代碼出生日月年/PN

例SSR:CHLDCZHK101MAY08/P1第八十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。嬰兒申請(qǐng)項(xiàng)嬰兒申請(qǐng)項(xiàng)輸入(國(guó)際航協(xié)最新標(biāo)準(zhǔn))

格式1:SSRINFT航空公司代碼NN1/嬰兒姓/名出生日月年/PN/SN(航段序號(hào))

例:SSR:INFTCZNN1/LIU/FANG12MAY11/P1/S3格式2:SSRINFT航空公司代碼NN1城市對(duì)航班號(hào)艙位起飛日期嬰兒姓/名出生日月年/PN例:SSR:INFTCZNN1PEKCAN3101Y20NOVLIU/FANG12MAY11/P1通過(guò)SSRINFT向航空公司申請(qǐng)嬰兒座位,航空公司依據(jù)銷售情況對(duì)申請(qǐng)做相應(yīng)的處理第八十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。6、PNR的生效在修改或建立新的PNR時(shí),用封口指令@或\,使修改或建立的PNR生效,在封口之前,PNR雖然顯示在屏幕上,但并未正式生效,只有封口后,才可以繼續(xù)建立其他記錄,它是生效PNR必不可少的一步.指令格式

@選擇代碼說(shuō)明:1.封口指令可以單獨(dú)輸入,也可以在一組指令的最后輸入;2.封口指令會(huì)自動(dòng)檢查所輸入的內(nèi)容是否完整;3.封口后,旅客的訂座記錄編號(hào)及航段信息將顯示在屏幕上第八十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。舉例例1.我們最常見(jiàn)的封口,就是對(duì)PNR的確認(rèn),并生效.>SD1Y/1NM1王軍

CT66017755TKTL/1200/10DEC/SZX446輸入

>@CA1501YFR11DECPEKSHAHK108401035N6B4M第八十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。例2.營(yíng)業(yè)員在封口時(shí),有時(shí)會(huì)遇到輸入不進(jìn)去的情況.封口指令還有其他的選項(xiàng),可選擇這些代碼K----@K、\K1．將KK,KL或TK變?yōu)镠K；

2．將UU,US或TL變?yōu)镠L；

3．將TN變?yōu)镠N；

4．并將帶有NI,UC,UN的項(xiàng)移到PNR的歷史部分；

5．PNR中的任何航班更改標(biāo)識(shí)(閃動(dòng)的S,P,C)或航班信息標(biāo)識(shí)(閃動(dòng)的I)將被抹去

第八十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。i——@i1.航段不連續(xù)2.郵寄時(shí)間不夠3.有航班變更標(biāo)識(shí)4.兩個(gè)連接航段的停留時(shí)間小于最小連接時(shí)間@ik第八十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。第三節(jié):PNR建立的實(shí)例

——只訂座位不出票PNR的實(shí)例含有一個(gè)航段的PNR的實(shí)例含有兩個(gè)連續(xù)航段的PNR的實(shí)例含有兩個(gè)非連續(xù)航段的PNR的實(shí)例含有特殊服務(wù)組SSR的PNR實(shí)例第八十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。1.含有一個(gè)航段的PNR的實(shí)例

(單個(gè)成人訂座)旅客張小明，行程南航12月10日北京至上海Y艙，手機(jī)號(hào)碼，身份證123456191945454646AVH/PEKSHA/10DECSD1Y1NM1張小明CTSSRFOIDCZHK/NI123456191945454646/P1TKTL/1800/7DEC/SZX446@第八十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)旅客李軍，行程11月20日南京至廣州，南航航班，Y艙，身份證號(hào)碼聯(lián)系電話：AVH/NKGCAN/20NOVSD1Y1NM1李軍CTSSRFOIDCZHK/NP1TKTL/1800/17NOV/SZX446@第八十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。AVH/PEKSHA/10DECSD1Y1NM1張小明CT76589234SSRFOIDCAHK/NI123456191945454646/P1TKTL/1800/7DEC/SZX446XN:IN/張肖INF(MAY11)/P1SSRINFTCANN1ZHANG/XIAO08MAY11/P1/S2@(單個(gè)成人帶嬰兒訂座)旅客張小明，身份證123456191945454646，嬰兒張肖，08MAY11，行程國(guó)航12月10日北京至上海Y艙

第九十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)旅客王芳，身份證號(hào)碼：4432541，嬰兒姓名劉麗，出生日期2011年10月25日，行程10月20日國(guó)航大連至廣州無(wú)經(jīng)停，Y艙，聯(lián)系電話：AVH/DLCCAN/20OCT/CA/NSD1Y1NM1王芳CTSSRFOIDCAHK/NI4432541/P1TKTL/1800/17OCT/SZX446XN:IN/劉麗INF(OCT11)/P1SSRINFTCANN1LIU/LI25OCT11/P1/S2@第九十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。AVH/PEKSHA/10DECSD1Y2NM1張小明1張寒CHDCT76589234SSRFOIDCAHK/NI123456191945454646/P1SSRFOIDCAHK/NI20090720/P2TKTL/1800/7DEC/SZX446SSRCHLDCAHK120JUL09/P1@(單個(gè)成人帶兒童訂座)旅客張小明帶兒童張寒（2009.7.20),行程國(guó)航12月10日北京至上海Y艙

第九十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)旅客何君，身份證號(hào)碼何明（兒童），出生日期：2007年2月20日，行程10月23日廣州至重慶，南航航班，Y艙，聯(lián)系電話：AVH/CANCKG/23OCTSD1Y2NM1何君1何明CHDCTSSRFOIDCZHK/NP1SSRFOIDCZHK/NI20070220/P2TKTL/1800/20OCT/SZX446SSRCHLDCZHK120FEB07/P1@第九十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。2.含有兩個(gè)連續(xù)航段的PNR的實(shí)例旅客行程12月10日北京至上海的Y艙,12月19日上海至廣州Y艙

AVH/PEKSHA/10DEC/CASD1Y1AVH/SHACAN/19DEC/CASD1Y1NM1張小明

CTTKTL/1800/7DEC/SZX446SSRFOIDCAHK/NI1234561982123457/P1@第九十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)旅客朱喜，身份證號(hào)碼行程11月10日大連至哈爾濱，國(guó)航Y(jié)艙,12月19日哈爾濱至廣州直達(dá)航班，Y艙，聯(lián)系電話：AVH/DLCHRB/10NOV/CASD1Y1AVH/HRBCAN/19DEC/CA/DSD1Y1NM1朱喜

CTTKTL/1800/7NOV/SZX446SSRFOIDCAHK/NP1@第九十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。3.含有兩個(gè)非連續(xù)航段的PNR的實(shí)例

旅客行程12月10日北京至上海Y艙,12月19日寧波至北京F艙AVH/PEKSHA/10DECSD1Y1AVH/NGBPEK/19DECSD1F1NM1張小明CT66017755TKTL/1800/7DEC/SZX446ssrfoidczhk/ni4401320/p1@I第九十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。4.含有ARNK地面運(yùn)輸航段的PNR實(shí)例旅客行程12月10日北京至上海Y艙，12月19日寧波至北京F艙AVH/PEKSHA/10DECSD1Y1AVH/NGBPEK/19DECSD1F1SA:SHANGBNM1張小明CT66017755TKTL/1800/9DEC/SZX446ssrfoidczhk/ni4401320/p1@I第九十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)旅客劉駿勝，身份證號(hào)碼行程11月10日南京至天津國(guó)航Y(jié)艙，12月19日北京至南京F艙，旅客從天津到北京乘坐火車，聯(lián)系電話：AVH/NNGTSN/10NOVSD1Y1AVH/PEKNNG/19DECSD1F1SA:TSNPEKNM1劉駿勝CTTKTL/1800/07NOV/SZX446ssrfoidcahk/ni4401320/p1@第九十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。5.含有OPEN航段的PNR實(shí)例旅客行程12月10日北京至上海Y艙，回程國(guó)航Y(jié)艙OPENAVH/PEKSHA/10DECSD1Y1SN:CA/Y/SHAPEKNM1張小明CT66017755TKTL/1800/7DEC/SZX446ssrfoidca

hk/ni4401320/p1@第九十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。練習(xí)旅客張琳，身份證號(hào)碼行程11月12日寧波至杭州Y艙，回程南航F艙OPEN，聯(lián)系電話：AVH/NGBHGH/10