102005飯店管理2011.04.07定稿

旅游管理專業(yè)：飯店管理旅游管理專業(yè)：飯店管理PAGE2管理系PAGE3管理系飯店管理（102005）教學(xué)大綱適用專業(yè)旅游管理編寫單位管理系編寫時(shí)間2010年10月[基本概況]課程名稱飯店管理（102005）課程類別專業(yè)主干課適用專業(yè)旅游管理先修課程旅游學(xué)概論、管理學(xué)并修課程旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游資源與開發(fā)總學(xué)時(shí)36總學(xué)分2使用教材梁玉社，白毅，《飯店管理概論》，旅游教育出版社，2006參考教材蔣丁新，《飯店管理概論》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2007年網(wǎng)絡(luò)資源/中國旅游網(wǎng)；http://中國旅游報(bào)網(wǎng)站中外酒店課程概述（課程的意義，教學(xué)目標(biāo)，內(nèi)容簡(jiǎn)介）飯店管理是旅游管理專業(yè)必修課程之一。教學(xué)內(nèi)容主要包括飯店概述，飯店管理的理念基礎(chǔ)，飯店管理活動(dòng)和組織制度，飯店服務(wù)質(zhì)量管理，前廳管理，客房管理，餐廳管理，飯店安全管理，飯店企業(yè)文化建設(shè)，飯店的創(chuàng)新與發(fā)展等。通過該課程的系統(tǒng)介紹，使學(xué)生理解飯店管理的基本理念、應(yīng)用理論和運(yùn)作原理，掌握現(xiàn)代飯店的管理運(yùn)行和操作程序，能夠理論聯(lián)系實(shí)際，提高分析和解決實(shí)際問題的能力。[學(xué)時(shí)分配]學(xué)時(shí)分配表章次章名學(xué)時(shí)備注第一章飯店概述4第二章飯店管理的理念基礎(chǔ)3第三章飯店管理活動(dòng)及組織制度3第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第五章前廳管理5實(shí)踐2學(xué)時(shí)第六章客房管理4實(shí)踐2學(xué)時(shí)第七章餐廳管理4實(shí)踐2學(xué)時(shí)第八章飯店安全管理3第九章飯店企業(yè)文化建設(shè)3第十章飯店的創(chuàng)新與發(fā)展4總學(xué)時(shí)合計(jì)36[理論教學(xué)內(nèi)容與要求]第一章飯店概述[教學(xué)目的]掌握現(xiàn)代飯店及飯店產(chǎn)品的概念與特征，了解飯店產(chǎn)生與飯店業(yè)的發(fā)展歷史。了解飯店的功能結(jié)構(gòu)。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)是現(xiàn)代飯店及飯店產(chǎn)品的概念與特征，飯店的分類與等級(jí)劃分；難點(diǎn)是我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。[教學(xué)時(shí)數(shù)]4學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)飯店內(nèi)涵與飯店產(chǎn)品一、飯店的概念及特征二、飯店產(chǎn)品第二節(jié)飯店的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展二、中國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展第三節(jié)飯店的功能和結(jié)構(gòu)布局一、飯店功能和機(jī)構(gòu)布局的原則二、前臺(tái)接待部分的功能與結(jié)構(gòu)布局三、后臺(tái)供應(yīng)部分的功能與結(jié)構(gòu)布局第二章飯店管理的基礎(chǔ)理念[教學(xué)目的]理解并掌握飯店服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)飯店經(jīng)營觀念及管理理念。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)和難點(diǎn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、立體營銷觀念、全面滿意理念。[教學(xué)時(shí)數(shù)]3學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)飯店服務(wù)意識(shí)一、客人至上意識(shí)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)三、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)第二節(jié)飯店經(jīng)營觀念一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念二、誠信經(jīng)營觀念三、合作共贏四、立體營銷觀念第三節(jié)飯店管理理念一、科學(xué)管理理念二、靈活管理理念三、人本管理理念四、全面滿意理念第三章飯店管理活動(dòng)及組織制度[教學(xué)目的]理解飯店管理的概念及管理特征。在了解飯店組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上掌握飯店組織管理的內(nèi)容，掌握飯店企業(yè)制度的含義、形式和特征。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)是飯店管理的特征；難點(diǎn)是飯店組織結(jié)構(gòu)的形式及其職能。[教學(xué)時(shí)數(shù)]3學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)飯店管理的概念及特征一、飯店管理的概念二、飯店管理的特征三、飯店管理的內(nèi)容第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)的概念及設(shè)置依據(jù)二、飯店組織結(jié)構(gòu)的形式及其職能三、飯店管理的內(nèi)容第三節(jié)飯店的企業(yè)制度一、飯店企業(yè)制度的含義及特點(diǎn)二、飯店企業(yè)制度的運(yùn)作方式三、飯店的管理體制第四節(jié)飯店的組織制度一、飯店制度的概念及內(nèi)涵二、飯店制度的類型三、飯店制度的實(shí)施第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理[教學(xué)目的]理解飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法及程序。理解ISO9000I和SO14000國際標(biāo)準(zhǔn)。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)是飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)；難點(diǎn)是有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法，服務(wù)補(bǔ)救。[教學(xué)時(shí)數(shù)]3學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)四、決定飯店服務(wù)質(zhì)量的要素第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程——有據(jù)可依二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法四、飯店服務(wù)補(bǔ)救第三節(jié)ISO9000I與SO14000標(biāo)準(zhǔn)一、全面質(zhì)量管理與ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別二、飯店業(yè)導(dǎo)入ISO900O的適宜性分析三、金馬飯店ISO9000I和SO14000國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施札記第五章飯店前廳管理[教學(xué)目的]了解前廳部的概念及特點(diǎn)，掌握前廳部的產(chǎn)品及功能，前廳部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)，掌握客房預(yù)訂、前廳接待等相關(guān)服務(wù)程序。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)和難點(diǎn)是前廳部的產(chǎn)品及功能，前廳部的組織機(jī)構(gòu)，前廳接待。[教學(xué)時(shí)數(shù)]5學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)前廳部的機(jī)構(gòu)功能及特點(diǎn)一、前廳部的概念及特點(diǎn)二、前廳部的產(chǎn)品及功能三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)四、前廳部與其他部門的關(guān)系第二節(jié)前廳部的運(yùn)營管理一、客房預(yù)訂二、前廳接待三、其他服務(wù)第六章客房管理[教學(xué)目的]了解并掌握客房部的功能及特點(diǎn)，掌握客房服務(wù)的三種模式，認(rèn)識(shí)客房部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)，掌握迎客服務(wù)、住客服務(wù)以及會(huì)議等相關(guān)服務(wù)程序。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)是客房服務(wù)的三種模式，客房部的功能及特點(diǎn)；難點(diǎn)是客房部的服務(wù)程序。[教學(xué)時(shí)數(shù)]4學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)客房部的特點(diǎn)及產(chǎn)品一、客房部的特點(diǎn)及功能二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)三、客房服務(wù)的三種模式四、客房部與其他部門的關(guān)系第二節(jié)客房對(duì)客服務(wù)及運(yùn)營管理一、迎送客人服務(wù)二、住客服務(wù)三、會(huì)議服務(wù)四、客房小酒吧服務(wù)五、送洗客衣服務(wù)六、其他服務(wù)第七章餐廳管理[教學(xué)目的]了解并掌握餐廳部的概念及特點(diǎn)，掌握餐廳部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)，了解并熟悉餐廳部對(duì)客服務(wù)類型及運(yùn)營程序。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)和難點(diǎn)是餐廳部的概念及特點(diǎn)，餐廳部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。[教學(xué)時(shí)數(shù)]4學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)餐廳部的特點(diǎn)及功能一、餐廳部的概念二、餐廳部的特點(diǎn)三、餐廳部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)四、餐廳部與其他部門的關(guān)系第二節(jié)餐廳部對(duì)客服務(wù)類型與運(yùn)營程序一、中餐服務(wù)二、西餐服務(wù)三、宴議服務(wù)第八章飯店安全管理[教學(xué)目的]掌握飯店安全的概念、特點(diǎn)，了解飯店安全的管理制度，熟悉飯店危機(jī)管理以及新形勢(shì)下安全管理要點(diǎn)。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)是飯店安全的概念和特點(diǎn)，難點(diǎn)是飯店危機(jī)管理。[教學(xué)時(shí)數(shù)]3學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)飯店安全管理概理述一、飯店安全管理概念二、特點(diǎn)三、飯店安全管理的重要性四、內(nèi)容第二節(jié)飯店安全規(guī)范性建設(shè)一、飯店安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置二、飯店安全委員會(huì)三、飯店安全管理制度第三節(jié)飯店危機(jī)管理一、危機(jī)內(nèi)涵的界定及特征二、飯店危機(jī)管理階段三、飯店危機(jī)管理對(duì)策第四節(jié)新形勢(shì)下飯店安全管理要點(diǎn)分析一、飯店安全管理難點(diǎn)分析二、飯店安全管理重點(diǎn)分析第九章飯店企業(yè)文化建設(shè)[教學(xué)目的]認(rèn)識(shí)飯店企業(yè)文化的構(gòu)成要素和功能，了解不同企業(yè)文化及跨文化管理的策略，掌握飯店文化建設(shè)的基本程序。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)和難點(diǎn)是飯店企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)體系及構(gòu)筑的程序[教學(xué)時(shí)數(shù)]3學(xué)時(shí)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述一、飯店企業(yè)文化的概念二、飯店企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)體系三、飯店企業(yè)文化的功能四、飯店企業(yè)文化的影響因素第二節(jié)飯店企業(yè)文化的構(gòu)筑與建設(shè)一、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成要素二、飯店企業(yè)文化建設(shè)程序三、建設(shè)原則第三節(jié)飯店跨文化管理一、飯店跨文化管理的指導(dǎo)思想二、飯店企業(yè)文化差異表現(xiàn)三、跨文化管理的策略第十章飯店的創(chuàng)新與發(fā)展[教學(xué)目的]理解飯店創(chuàng)新與發(fā)展的理論，掌握新世紀(jì)情況條件下飯店創(chuàng)新格局