閩鑫餐飲部管理工作手冊(cè)新

餐飲部工作手冊(cè)TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章總則 3\o"CurrentDocument"第二章餐飲部組織結(jié)構(gòu) 4\o"CurrentDocument"第三章餐飲樓面各崗位職責(zé) 7\o"CurrentDocument"第四章餐飲部廚房各崗位職責(zé) 13\o"CurrentDocument"第五章餐飲部樓面工作流程 23\o"CurrentDocument"第六章餐飲后廚工作流程 50\o"CurrentDocument"第七章餐飲部各項(xiàng)管理制度 55第一節(jié)人員培訓(xùn) 55第二節(jié)物品管理制度 58第三節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律 59第四節(jié)考勤管理制度 61-第五節(jié)餐具的管理規(guī)定 62第六節(jié)員工宿舍管理制度 64第七節(jié)客人酒水存放管理規(guī)定 65第八節(jié)餐飲部鑰匙的管理規(guī)定 367第九節(jié)布草管理規(guī)定 67第十節(jié)低值易耗品管理辦法 68第十一節(jié)餐飲部工作制度 69第十二節(jié)餐飲部服務(wù)操作制度 70第十三節(jié)餐飲部衛(wèi)生制度 70\o"CurrentDocument"第八章餐飲廚房各項(xiàng)管理制度 71第一節(jié)廚房規(guī)章制度 71第二節(jié)廚房衛(wèi)生規(guī)章制度 72第三節(jié)廚房日常安全工作制度 74第四節(jié)洗碗工規(guī)章制度 第一章總則根據(jù)餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊性，結(jié)合閩鑫賓館餐飲部即將正式投入開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)，為使餐飲管理在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲經(jīng)營(yíng)規(guī)范，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范餐飲部的運(yùn)營(yíng)管理，提升效益、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的宗旨。本手冊(cè)作為餐飲管理的基本工作規(guī)范，適用于閩鑫餐飲部全體員工，望組織學(xué)習(xí)，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。該手冊(cè)的解釋權(quán)和修改權(quán)歸閩鑫賓館餐飲部，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)辦審批；由公司行政人力資源部備案、監(jiān)管和督導(dǎo)執(zhí)行，。第二章餐飲部組織結(jié)構(gòu)

對(duì)董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行董事長(zhǎng)下達(dá)的任務(wù)，完成餐飲目標(biāo)營(yíng)業(yè)收指標(biāo)。組織和正確管理各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)。組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出品質(zhì)量和工作程序的應(yīng)用。向董事長(zhǎng)提出適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹落實(shí)所批準(zhǔn)的各項(xiàng)程序及制度。控制并初步批準(zhǔn)所有的采購(gòu)和投資要求，并提交董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。在行政人力資源部的配合下，管理部門(mén)員工：招聘新員工、制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、制定工作時(shí)間表及切實(shí)可行的規(guī)章制度。確保有關(guān)衛(wèi)生、安全工作程序和規(guī)章制度的應(yīng)用實(shí)施。確保所有供部門(mén)使用的設(shè)備和材料的正確使用。在財(cái)務(wù)部的配合下，組織部門(mén)資產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)物品的盤(pán)存。.請(qǐng)并確保部門(mén)行政計(jì)劃的實(shí)施。組織并主持餐飲部會(huì)議。參與部門(mén)經(jīng)理會(huì)議。在財(cái)務(wù)部的配合下，向董事長(zhǎng)提供部門(mén)預(yù)算。嚴(yán)格控制部門(mén)預(yù)算外的支出情況，在超出預(yù)算的情況下，必須提出所超支部分的正當(dāng)理由。在保部門(mén)的合理利潤(rùn)率。向董事長(zhǎng)提供能夠提高餐飲經(jīng)營(yíng)效益的服務(wù)方法的建議。補(bǔ)充所需要的貨源，并保證公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。在相關(guān)部門(mén)及采購(gòu)的配合下，保證采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)并配合廚師長(zhǎng)確保食品的出品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)并配合各部門(mén)確保酒水及飲料的出品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)。保證各部門(mén)服務(wù)環(huán)境及促銷(xiāo)氛圍的質(zhì)量管理。保證部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的管理。對(duì)客人的反映和意見(jiàn)予以特殊重視，并立即按照所要求的正確方式處理。做到并保持與競(jìng)爭(zhēng)者在出品價(jià)格、質(zhì)量和活動(dòng)方面具有競(jìng)爭(zhēng)力。指導(dǎo)并配合廚師長(zhǎng)做好餐飲市場(chǎng)調(diào)研和新菜品的創(chuàng)新及研發(fā)工作。制定并實(shí)施餐飲部的促銷(xiāo)計(jì)劃。不斷探索新的促銷(xiāo)和推廣活動(dòng)方式使本部門(mén)的產(chǎn)品及服務(wù)在本地區(qū)同級(jí)別餐飲業(yè)中處于領(lǐng)先地位。保證對(duì)本部門(mén)有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的變化能夠及時(shí)有效的同相關(guān)部門(mén)溝通。通過(guò)促銷(xiāo)、廣告宣傳活動(dòng)和公共關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。定期向董事長(zhǎng)匯報(bào)本部門(mén)促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施效果。第三章餐飲樓面各崗位職責(zé)1.餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1）對(duì)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)執(zhí)行餐飲總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，完成餐飲目標(biāo)營(yíng)業(yè)收指標(biāo)。負(fù)責(zé)賓館餐飲部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，搞好員工培訓(xùn)，控制餐飲成本，提高利潤(rùn)；2）負(fù)責(zé)餐牌定價(jià)、推銷(xiāo)策略，定期或不定期地做好對(duì)外宣傳；3）編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，控制采購(gòu)食品及分析經(jīng)營(yíng)動(dòng)向；4）檢查本部各級(jí)員工出勤情況及衛(wèi)生清潔情況，合理安排勞動(dòng)力，檢查服務(wù)員儀容儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；5）督導(dǎo)下屬員工提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)客彬彬有禮、微笑服務(wù)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神；6）對(duì)部門(mén)當(dāng)天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)，給予員工表?yè)P(yáng)或批評(píng);7）對(duì)后廚菜品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，做好餐飲樓面與后廚之間的溝通工作;8）憑最新市場(chǎng)研究，更新餐牌，提高收入，開(kāi)拓客源市場(chǎng)；9）管理下屬，如分配及委派任務(wù)予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn)；10）監(jiān)督檢查防火、防盜、防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法的執(zhí)行；11）參加部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，定期召開(kāi)本部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議；12）親自接待重要宴會(huì)的貴賓；13）審閱部門(mén)內(nèi)各崗位的財(cái)物狀況以及營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析與工作報(bào)表；14）處理賓客的重大投訴，與賓客建立良好的公共關(guān)系；15）建立餐廳?？图癡IP飲食檔案。16）對(duì)部門(mén)人員補(bǔ)充須以書(shū)面表格形式申報(bào)行政人力資源部。由行政人力資源部根據(jù)申報(bào)內(nèi)容要求進(jìn)行招聘。餐飲部主管部長(zhǎng)崗位職責(zé)1）對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織召開(kāi)部門(mén)班前例會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天的工作內(nèi)容，合理安排人員，編排員工班次和休息日檢查服務(wù)員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；2）檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補(bǔ)充；3）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中極積熱情主動(dòng)、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢(shì)，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準(zhǔn)確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。4）檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，餐具是否衛(wèi)生，整體環(huán)境是否整齊美觀(guān)，檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓客表?yè)P(yáng)、投訴和違紀(jì)情況；5）對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估登記，建議經(jīng)理給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)；經(jīng)理不在時(shí)，主持部門(mén)全面工作。6）按時(shí)參加部門(mén)經(jīng)理班前例會(huì)，申領(lǐng)發(fā)放部門(mén)物品物料做好臺(tái)賬，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，做好員工的培訓(xùn)及部門(mén)考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)。）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)）協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保規(guī)范服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施；）根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作安排和調(diào)配，做好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作；）在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作；12）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中極積熱情主動(dòng)、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢(shì)，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準(zhǔn)確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。）負(fù)責(zé)實(shí)施員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作；4妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，）檢查結(jié)帳過(guò)程，指導(dǎo)服務(wù)員正確為客人結(jié)帳；）督導(dǎo)服務(wù)員正確使用各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單及跟蹤落實(shí)，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品;6督導(dǎo)員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀(guān)、舒適;）對(duì)部門(mén)人員補(bǔ)充須以書(shū)面表格形式申報(bào)行政人力資源部。由行政人力資源部根據(jù)申報(bào)內(nèi)容要求進(jìn)行招聘。）完成經(jīng)理交辦的其他工作。3餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)Il儀容整潔、準(zhǔn)時(shí)上班、服從指揮；2）保證區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)馬上妥善處理；3）營(yíng)業(yè)前檢查開(kāi)餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯(cuò)亂及時(shí)補(bǔ)充或改正；4）對(duì)客接待中必須講普通話(huà)，做到禮貌用語(yǔ)不離口；5）對(duì)待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務(wù)；6）在餐廳不能大聲喧嘩、不得聚眾閑談，站立姿勢(shì)應(yīng)符合要求；7）客人就餐時(shí)，應(yīng)站在客人臺(tái)邊，做好餐間服務(wù)、酒水服務(wù)、分菜服務(wù);8）主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種、特色特點(diǎn)，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。餐飲部迎賓員崗位職責(zé)（待定）1）儀容整潔、準(zhǔn)時(shí)迎賓、動(dòng)作要落落大方；2）迎送中必須使用禮貌語(yǔ)言（您好、請(qǐng)、這邊請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、歡迎下次光臨等）；3）客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉常客及VIP客人的姓名，使客人有一種親切感；4）注意接打電話(huà)時(shí)的禮儀要求，對(duì)客必須講普通話(huà)，對(duì)早來(lái)或遲到的客人要熱情，主動(dòng)安排就席、就餐；5）掌握菜單的菜式搭配、出菜順序了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷(xiāo)預(yù)訂;6）掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、海鮮、飲料、煙的價(jià)格，方便客人咨詢(xún)。7）營(yíng)業(yè)高峰期，在服務(wù)員不夠的情況下，到一線(xiàn)服務(wù)。8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、餐飲部吧臺(tái)員崗位職責(zé)1）個(gè)人儀容整潔，做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；2）對(duì)客接待中必須講普通話(huà)，做到禮貌用語(yǔ)不離口；3）對(duì)待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務(wù)；4）提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作；5）遵守財(cái)務(wù)制度，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表；6）保存所有的帳單，并交規(guī)定的核查人員以備檢查；7）熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格；8）準(zhǔn)備餐前的各種酒水及用具；9）掌握冰柜溫度，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；10）帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤(pán)點(diǎn)上報(bào)；11）保持酒吧、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整齊、清潔；12）堅(jiān)守崗位，吧臺(tái)內(nèi)不得讓閑人入內(nèi)；13）協(xié)助樓面做好餐后清理工作。6、收銀員的崗位職責(zé)1）對(duì)客接待中必須講普通話(huà)，做到禮貌用語(yǔ)不離口，微笑服務(wù)。2）提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財(cái)務(wù)制度按時(shí)上繳收款按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。4）簽轉(zhuǎn)帳單及時(shí)、送餐結(jié)帳及時(shí)應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。5）熟悉收款業(yè)務(wù)、掌握結(jié)帳的方法和程序（如菜品、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)帳等方法。6）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。7、餐飲部傳菜員崗位職責(zé)1）主動(dòng)配合樓面工作，做到落單迅速、傳菜及時(shí)；2）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具；3）配合后廚按出菜順序上菜，并在菜單上打鉤；4）協(xié)助樓面撤換已用餐具，收回空碗、碟、瓶；5）嚴(yán)格把好菜肴食品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送。6）與中廚工作人員保持良好的合作關(guān)系及時(shí)做好協(xié)調(diào)工作。7）工作時(shí)間不擅離崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；8）講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔。9）當(dāng)值人員做好值班記錄、離開(kāi)崗位前檢查關(guān)閉電源后方可離開(kāi)。第四章餐飲部廚房各崗位職責(zé)1、總廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)廚務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。2）根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)制定廚務(wù)部的經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃。3）熟悉賓館主要目標(biāo)市場(chǎng),了解消費(fèi)者的餐飲需求，并有針對(duì)性的提供滿(mǎn)員客人需求的菜肴產(chǎn)品。4）負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)廚務(wù)生產(chǎn)流程和出品管理，檢查其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5）負(fù)責(zé)落實(shí)菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化菜肴品質(zhì)。6）負(fù)責(zé)組織廚務(wù)部考核指定額對(duì)人，據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配方案，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。7）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查廚務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)落實(shí),并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰。8）負(fù)責(zé)制定廚務(wù)部員工培訓(xùn)計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施。9）參加賓館部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，主持廚務(wù)部例會(huì)，反饋菜肴意見(jiàn)并分析經(jīng)營(yíng)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題調(diào)整，改善經(jīng)營(yíng)措施。10）負(fù)責(zé)菜肴的創(chuàng)新工作，配合執(zhí)行菜肴的推動(dòng)工作。11）負(fù)責(zé)抓好廚房設(shè)備,設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用，防止事故發(fā)生。12）負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)各鍋灶員工按照菜工藝標(biāo)準(zhǔn)烹制各種菜肴，保證出品質(zhì)量。13）協(xié)助采購(gòu)在遇到貨源變化，時(shí)令交替時(shí)，對(duì)菜式進(jìn)行更挽。14）負(fù)責(zé)組織下屬員工參與設(shè)計(jì)，創(chuàng)新，烹制新菜肴。15）管理本崗位各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，有損壞及時(shí)補(bǔ)充和投修。16）合理安排調(diào)配工作，并幫助和指導(dǎo)其他同時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。17）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的績(jī)效考核和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。18）負(fù)責(zé)指導(dǎo)荷臺(tái)員工的日常工作保證荷臺(tái)工作符合標(biāo)準(zhǔn)。19）協(xié)助廚房做好月中，年中新用設(shè)備用品的盤(pán)點(diǎn)工作。20）做好本部門(mén)的工作區(qū)域和各類(lèi)用具設(shè)施清潔衛(wèi)生。21）完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。第五章：餐飲部樓面工作流程1.餐飲部經(jīng)理工作流程主持部門(mén)班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神一餐飲部經(jīng)理日常工作的開(kāi)展一聽(tīng)取各部門(mén)管理層及廚師長(zhǎng)工作匯報(bào)一檢查各崗位工作落實(shí)情況一親自檢查 接待準(zhǔn)備工作一發(fā)展酒店與重要客戶(hù)的良好關(guān)系一協(xié)調(diào)樓面與后廚工作的配合f督導(dǎo)員工推銷(xiāo)食品及飲料f調(diào)動(dòng)員工積極性，檢查員工按規(guī)范程序操作一做好培訓(xùn)工作確保員工提高服務(wù)質(zhì)量f檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作f開(kāi)餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作一做好接待服務(wù)工作f聽(tīng)取客人反饋意見(jiàn)，解決處理客人投訴f完成各崗位溝通協(xié)調(diào)工作一每日餐后結(jié)合后廚落實(shí)客人反饋意見(jiàn)一做好員工考勤。營(yíng)業(yè)前：1確定餐廳空調(diào)的溫度適中；2檢查餐廳的燈光及燈泡；、檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正；、查驗(yàn)客用衛(wèi)生間；、與廚房確認(rèn)訂席情況，Y解存貨情況；6確定服務(wù)出勤人數(shù)；7檢查菜單是否完整干凈；8查驗(yàn)每個(gè)準(zhǔn)備臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否齊備9餐廳的衛(wèi)生安全檢查；0檢查服務(wù)人員的服裝儀容；、宣布預(yù)定情況；組織部門(mén)例會(huì)；、查找因工作原因及引起客人投訴，提出改進(jìn)與防范措施；、分配各管理層責(zé)任區(qū)及應(yīng)注意事項(xiàng);4宣布當(dāng)日特別菜及飲料，利于服務(wù)員推銷(xiāo)。5宣布其他餐廳或部門(mén)正舉行或?qū)⑴e行的促銷(xiāo)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)中：1給客人提供有關(guān)食品，飲料的信息，并做必要行動(dòng)；2確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿(mǎn)意度）；4客人如有抱怨必須親自處理；、謹(jǐn)慎處理難纏的客人；6與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度；7隨時(shí)掌握座位情況；8當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即采取必要的行動(dòng);9督導(dǎo)服務(wù)。營(yíng)業(yè)后：1檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處；2檢驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或放在安全妥當(dāng)?shù)奈恢?3所有電燈是否關(guān)掉；4檢查各個(gè)櫥柜房門(mén)是否上鎖；、填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額，客人抱怨，特殊情況）;6查看第二天的預(yù)定情況并了解是否有特別注意事項(xiàng)；7離開(kāi)餐廳前要再巡視一次。2、餐飲部部長(zhǎng)工作流程。按時(shí)主持員工例會(huì)一布置餐前工作內(nèi)容一配合部門(mén)經(jīng)理做好日常管理工作一親自服務(wù)客人一做好樓面與后廚工作的配合一督導(dǎo)員工按規(guī)范程序操作一協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好培訓(xùn)工作一確保員工提高服務(wù)質(zhì)量一檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作一開(kāi)餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作一處理席間投訴一做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作一安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。日常工作流程班次：i早上0 到達(dá)工作崗位，檢查早餐開(kāi)餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，收市和了解早餐運(yùn)作情況，根據(jù)客人反饋情況，及時(shí)提出調(diào)整早餐品種的意見(jiàn)2上午：前檢查監(jiān)督服務(wù)員做好早餐首市工作，0參加班前會(huì)，Y解服務(wù)員出勤情況，對(duì)遲到缺勤的員工提出處罰意見(jiàn)。 準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)的班前會(huì)。3 0召開(kāi)部門(mén)班前會(huì)，檢查員工各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；做好上匯報(bào)下傳達(dá)工作中存在的問(wèn)題，當(dāng)日工作重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng)。4督促安排員工做好餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)清查衛(wèi)生和餐具的準(zhǔn)備工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)；對(duì)餐前準(zhǔn)備工作較差的員工提出批評(píng)或改進(jìn)的意見(jiàn)并抓好落實(shí)。5上午：掌握當(dāng)日客情，Y解各餐廳各區(qū)域及包廂上客情況、協(xié)調(diào)員工開(kāi)好菜單，將了解的賓客意見(jiàn)及客情及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理。及時(shí)調(diào)整好服務(wù)員值臺(tái)工作，抓好迎客及餐前準(zhǔn)備工作。6上午：開(kāi)始，督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范。監(jiān)督菜品及時(shí)上，防止錯(cuò)送亂送菜肴的問(wèn)題發(fā)生。7督促服務(wù)員做好餐中服務(wù)，檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價(jià)格和給客人送茶水、酒水、面巾等值臺(tái)服務(wù)是否規(guī)范，時(shí)刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量，做好率先垂范。8加強(qiáng)與客人的溝通，Y解客人情緒，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理報(bào)告，遇有 客人舉行重要會(huì)議，要現(xiàn)場(chǎng)指揮，親自上臺(tái)服務(wù)。9營(yíng)業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項(xiàng)服務(wù)工作、注意成本控制、給客人制作出美味的飲品，認(rèn)真按規(guī)范操作、必須保證出品的衛(wèi)生、保證質(zhì)量及速度，動(dòng)作干凈利落。0收市結(jié)束時(shí)，指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾，注重?cái)[臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺(tái)檢查驗(yàn)收。監(jiān)督收銀臺(tái)按規(guī)定程序做好客人刷卡和結(jié)算買(mǎi)單。歡送客人離店。中班工作流程同早班，當(dāng)值時(shí)填寫(xiě)工作日志，做好交接班記錄及席間存在問(wèn)題， 后中餐廳領(lǐng)班下班后監(jiān)管餐飲部全面工作，至客人最后離店關(guān)好門(mén)窗，檢查電源離開(kāi)餐廳前再巡視一次安全后方可離店。4.餐飲部服務(wù)員工作流程做好餐前準(zhǔn)備工作一了解當(dāng)天的菜品及酒水供應(yīng)情況一參加班前例會(huì)一按規(guī)范做好細(xì)節(jié)化服務(wù)一遇有特殊情況及時(shí)上報(bào)一處理客人簡(jiǎn)單投訴。服務(wù)范圍及工作安排：00人：服務(wù)00個(gè)包房、其中00人臺(tái)0個(gè)；公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生；00人：服務(wù)大廳00人餐位；上班時(shí)間與中餐廳管理層一致，值班服務(wù)員至客人最后離開(kāi)后，關(guān)好電源方可下班。、到指定的地點(diǎn)前簽到:注意：必須穿工裝簽到，提前分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：自檢“三寶”，筆、開(kāi)瓶啟、打火機(jī)。要求：筆是否能寫(xiě)出字跡，打火機(jī)是否好用并調(diào)整好火苗。：早例會(huì)準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。0之前午市餐前準(zhǔn)備早會(huì)結(jié)束后，到達(dá)本區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作將暖水瓶注滿(mǎn)開(kāi)水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。擦拭墻壁、木線(xiàn)及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。宴會(huì)廳擦拭臺(tái)面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵，包房檢查擺臺(tái)及餐具衛(wèi)生情況。0 自檢：本區(qū)域整體衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，做好員工間的相互配合。Y解：當(dāng)日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺(tái)情況。60 上級(jí)檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。午市開(kāi)餐服務(wù)流程、0迎賓在指定區(qū)域站位站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男員工雙腳自然分開(kāi)，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。2迎接客人當(dāng)客人經(jīng)過(guò)時(shí)要面帶微笑，聲音適中，點(diǎn)頭問(wèn)好。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：1之前上午好：—: 中午好下午好: 晚上好當(dāng)本臺(tái)客人到餐位時(shí)要手勢(shì)示意說(shuō)：先生女士，您好，里邊請(qǐng)。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長(zhǎng)上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺(tái)要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺(tái)面下邊。3問(wèn)茶語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：先生女士，您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請(qǐng)問(wèn)用哪一種？（同時(shí)遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱(chēng)、價(jià)格）客人確認(rèn)一種后告知客人價(jià)格并回答：好的，馬上來(lái)。如果客人點(diǎn)免費(fèi)茶回答;免費(fèi)茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。4倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。倒茶水時(shí)在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后菜肴圖片，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分開(kāi)托住墊碟，伸出右臂進(jìn)行倒茶，茶水倒七分滿(mǎn)，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺(tái)面上。如果客人要求將茶壺放在桌面上時(shí)不準(zhǔn)將壺嘴對(duì)著某位客人。、點(diǎn)菜1準(zhǔn)備工作：6了解菜牌，Y解當(dāng)日出品與急推。⑵知道請(qǐng)客的性質(zhì)：①朋友聚會(huì)②過(guò)生日③家庭聚餐④晉升⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡⑥商場(chǎng)交易⑦送行、接風(fēng)⑧婚宴⑨周年紀(jì)念⑩政府要員.點(diǎn)菜的要求:⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽(tīng)、介紹。⑵主動(dòng)向客人介紹本酒店經(jīng)營(yíng)綠色食品及本店的特色菜。3點(diǎn)菜的程序：⑴站在客人的右后側(cè)，交菜牌翻到第一頁(yè)，雙手將菜牌遞送給客人。語(yǔ)言要求：您好，這是本店菜牌，請(qǐng)您過(guò)目。按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。⑵點(diǎn)完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯(cuò)菜、漏記菜，還可以讓客人改菜，單后注明點(diǎn)菜時(shí)間、姓名、日期、起叫或被叫。（本店用的新軟件，連后廚打印機(jī)，服務(wù)員不需要傳單）語(yǔ)言要求：打擾您美味菜肴，我是號(hào)服員，我為您重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜，您看是否有改動(dòng)的或有沒(méi)有什么忌口的，（復(fù)述后）請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。當(dāng)客人和魚(yú)頭酒時(shí)，服務(wù)員看眼色給客人用語(yǔ)給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領(lǐng)導(dǎo)；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領(lǐng)帶、一看就是領(lǐng)導(dǎo)派頭；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。）⑶有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時(shí)要注明菜譜，例如:不放蔥、不放蒜。⑷點(diǎn)海鮮（特別是貴重海鮮）必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報(bào)清斤兩、單價(jià)，講好做法，蟹子和魚(yú)還要寫(xiě)清數(shù)量。如果有變動(dòng)立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯(cuò)誰(shuí)點(diǎn)菜誰(shuí)個(gè)人負(fù)責(zé)。⑸介紹海鮮的順序：魚(yú)、蝦、蟹子、貝類(lèi)。⑹初來(lái)的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請(qǐng)重要客人主人主動(dòng)點(diǎn)高檔菜肴）。⑺急于用餐的客人要點(diǎn)出品快的菜，不要點(diǎn)出品慢的菜。⑻客人點(diǎn)慢菜的時(shí)候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時(shí)間就催菜。⑼老人多時(shí)要點(diǎn)些松、軟、爛的菜肴。⑽對(duì)加工后不出數(shù)的菜肴點(diǎn)菜時(shí)要提醒客人。例如：點(diǎn)活海參時(shí)要提醒客人活海參脫水嚴(yán)重，上菜時(shí)量會(huì)變小。(11)客人點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，先對(duì)客人講“您點(diǎn)的菜我們菜牌上沒(méi)有圖片，怕做得不合您的口味， 菜與它口味相近可以嗎？"，如果客人一定要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜，對(duì)客人講清楚，先詢(xún)問(wèn)后廚是否能做并把價(jià)格提示給客人，方可下單，例如客人點(diǎn)一道辣椒圈廚房可以加工對(duì)客人說(shuō)“您好菜譜，您點(diǎn)的辣椒圈可以出品，每盤(pán) 元，您看可以嗎？"，如果不能做就說(shuō)“抱歉，您點(diǎn)的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時(shí)向客人介紹口味相近的菜肴。?注意人數(shù)，控制菜量，適時(shí)制止客人點(diǎn)菜。例如：位客人點(diǎn)了一道菜時(shí)(殼多或量小的菜不算)，可以對(duì)客人講：“您位客人點(diǎn)了道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費(fèi)菜肴，您說(shuō)是嗎？”?如果客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，不知道點(diǎn)什么好時(shí)，應(yīng)該給予時(shí)間考慮或主動(dòng)為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。?如果客人點(diǎn)的菜肴沒(méi)有，要婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)豢梢灾苯诱f(shuō)“沒(méi)有”5、西餐、咖心非、茶藝、燒烤區(qū)服務(wù)員工作流程：西餐、咖心非、茶藝、燒烤區(qū)服務(wù)員上班時(shí)間：早班點(diǎn)一0點(diǎn)、全天小時(shí)營(yíng)業(yè)，工作范圍、西餐、咖即非、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃、餐位 人就餐。i客人到達(dá)西餐、咖型非、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)廳時(shí)，由迎賓歡迎客人。歡迎客人，立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi)；見(jiàn)到客人走至米外后，走出咨客臺(tái)，左手握菜牌；向客人微笑，打招呼，如是?？?，則以某某先生小姐稱(chēng)呼。2詢(xún)問(wèn)預(yù)訂：詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)訂。預(yù)訂：接受預(yù)訂時(shí)，問(wèn)清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時(shí)間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。3如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌或包廂。詢(xún)問(wèn)客人有否其他愛(ài)好，如靠窗或角落位子；4引導(dǎo)入座為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；將餐巾對(duì)折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）；打開(kāi)菜單及飲料單從右邊遞至客人；倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，迅速回到領(lǐng)位臺(tái)。5廳面服務(wù)員倒茶水立于客人右側(cè)；用左手輕輕拿起水杯；將水往水杯中間倒，以示對(duì)客人的尊重；將水倒八分滿(mǎn)；輕輕放置客人右手邊。、廳面服務(wù)員聽(tīng)取開(kāi)胃飲品單：詢(xún)問(wèn)客人餐前酒，并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名稱(chēng)。、點(diǎn)菜、落單填寫(xiě)桌號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名；填寫(xiě)飲料名稱(chēng)及數(shù)量把點(diǎn)菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口、注明急叫被叫。8服務(wù)餐前飲品左手托托盤(pán)，用右手進(jìn)行服務(wù)；站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。、聽(tīng)取點(diǎn)單走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)；認(rèn)真聽(tīng)取客人的點(diǎn)菜，先女后男，順時(shí)針原則；重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開(kāi)。、服務(wù)面包、牛油、咖啡、茶葉品種等將面包放入面包籃，黃油（每位顆）放于墊花紙的黃油碟上；站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前，其他項(xiàng)按相應(yīng)品種及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。、聽(tīng)單將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫(xiě)入“點(diǎn)菜單”上；、根據(jù)菜式調(diào)整餐具檢查點(diǎn)菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車(chē)等；根據(jù)客人點(diǎn)菜要求，布置所需餐具；沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤(pán)湯沙律主菜甜品席間服務(wù)服務(wù)調(diào)汁站于客人左側(cè)；將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢(shì)往下流；詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，無(wú)須將汁醬留在客人桌上；倒退離開(kāi)餐桌。、添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與 ;、更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過(guò)兩個(gè)煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物左手拖托盤(pán)，托盤(pán)上放置干凈的煙灰缸；站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面；同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤(pán)上，將干凈的煙灰缸放回到臺(tái)面上。、主菜完畢站于客人右側(cè)，將客人主菜盤(pán)、面包籃、醬油碟等撤走；用甜品碟，餐巾清掃桌面。、上甜品站于客人右側(cè)；客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開(kāi)桌邊一英寸；從冷菜間取出甜品；用右手服務(wù)；退后兩步，離開(kāi)。、上咖啡或茶糖盅內(nèi)放包低糖、包咖啡晶糖、包白糖；奶盅內(nèi)倒 奶；將糖盅、奶盅置于餐桌中間；右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間；用茶壺咖啡壺為客人倒 滿(mǎn)，將壺放于客人右手邊，壺口勿對(duì)客人，應(yīng)朝外。、結(jié)帳、送客、與客人告別，歡迎客人再次光臨。6.餐飲部迎賓員工作流程（空缺待定）立崗前準(zhǔn)備工作一對(duì)分管區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔一認(rèn)真做好問(wèn)詢(xún)及引領(lǐng)服務(wù)-幫客人提拿行李一據(jù)客情及時(shí)適當(dāng)安排房間一做好工作記錄一、到指定的地點(diǎn)前站位：注意：必須穿工裝簽到，提前分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。二、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：: 值班人員提前到崗準(zhǔn)備定餐電話(huà)定餐預(yù)定本等。三、準(zhǔn)備工作：、工作物品，內(nèi)容包括：、餐廳預(yù)訂簿。、餐區(qū)廣告牌和告示牌。、迎賓臺(tái)電話(huà)。、相關(guān)文具。2查詢(xún)上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。四、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門(mén)或其他物體。2有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。迎賓：“下午中午早上好歡迎光臨”3詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂迎賓：“先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”4對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5詢(xún)問(wèn)迎客、五、送客的工作標(biāo)準(zhǔn)：、在開(kāi)市后的運(yùn)作當(dāng)中，不帶客的情況下，迎賓要值崗，迎接和歡送顧客到大門(mén)口.2站立自然，不倚不靠，拿好所需食品卡、筆；、不玩手機(jī)、不聽(tīng)音樂(lè)、不吃零食和聊與工作以外的事情；、面帶微笑，以開(kāi)4歡樂(lè)的4態(tài)等候顧客的進(jìn)出；、見(jiàn)到顧客來(lái)時(shí)，及時(shí)按開(kāi)電梯門(mén)；、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)：“歡迎光臨鳳凰樓！”、有顧客等位時(shí)要為顧客提供茶水等需求的服務(wù)；時(shí)刻留意房間情況：未到的、已到的或已走的，并隨時(shí)通知一、二樓及營(yíng)業(yè)臺(tái)，并與樓面做好溝通；顧客在離開(kāi)的時(shí)候，要以30度鞠躬禮以示謝意，并以標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)說(shuō)：“先生小姐，請(qǐng)慢走，歡迎您下次再光臨！”同時(shí)對(duì)顧客走的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)；六、帶位的工作流程工作流程：客到一開(kāi)門(mén)一幫顧客提物品一帶位一開(kāi)燈一開(kāi)卡；工作目的：確定顧客到來(lái)一為顧客開(kāi)門(mén)歡迎顧客的到來(lái)一提供最貼身的服務(wù)一引導(dǎo)顧客到所預(yù)定的區(qū)域一為顧客打開(kāi)燈光一保證顧客的食品卡已經(jīng)開(kāi)好，便于進(jìn)餐。工作標(biāo)準(zhǔn)：i當(dāng)看到客人光臨要求以微笑、主動(dòng)、親切、熱情的面貌迎接；、要求以悅耳的語(yǔ)調(diào)向客人說(shuō)：“上下午好，歡迎光臨！”（或者直稱(chēng)客人姓氏，職務(wù)或他平常喜歡的稱(chēng)呼）；3、要求以30°彎對(duì)攜帶物品的顧客要及時(shí)上前接手；腰姿式首次歡迎顧客；、在帶顧客的途中，要作到禮貌詢(xún)問(wèn)，其中標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)言有：“請(qǐng)問(wèn)先生小姐多少位？”“請(qǐng)問(wèn)先生小姐貴姓呢？”“請(qǐng)問(wèn)先生小姐有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生小姐朋友來(lái)了嗎？”“這邊請(qǐng)！”、要求走在客人的左前方右前方，與客人保持周?chē)喔艏s0左右距離，帶領(lǐng)照顧客人，七、帶位的工作標(biāo)準(zhǔn)1站電梯口的迎接應(yīng)親切、熱情親自帶領(lǐng)客人到座位安排就座（帶位按實(shí)際人數(shù)，安排合適的臺(tái)給客人，不要給客人有過(guò)分擁擠的感覺(jué)）；2在路途中可以禮貌的與顧客聊天（并詢(xún)問(wèn)后記住客人的姓氏、習(xí)慣、愛(ài)好，使客人下次來(lái)有賓至如歸的感覺(jué)）；3迎賓帶客進(jìn)房間時(shí)，首先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)；4沒(méi)有開(kāi)燈的房間要迅速開(kāi)燈后站立在門(mén)旁，側(cè)身請(qǐng)客人進(jìn)房；5通知樓面人員上去服務(wù)。、安排客人坐下，帶客人到桌邊幫客人拉椅，手勢(shì)與說(shuō)話(huà)一起并用：“請(qǐng)坐”；7協(xié)助客人放好所帶來(lái)的物品；征求客人的意見(jiàn)是否打開(kāi)電視機(jī)；8介紹給樓面人員客人的姓氏，迅速開(kāi)出食品記錄卡9在卡后面注明客人的姓氏，寫(xiě)好之后放在臺(tái)面上或交給樓面人員；、要求在退出離開(kāi)時(shí)，溫言同客人說(shuō)：“先生小姐，祝您用餐愉快”，然后隨手關(guān)門(mén)退出來(lái)；、馬上通知本樓層和其他咨客，通知營(yíng)業(yè)臺(tái)房臺(tái)客已到，如經(jīng)理部長(zhǎng)訂房，通知經(jīng)理部長(zhǎng)房間客已到；、立即將卡頭放在收銀臺(tái)，迅速回到迎賓口，迎接下一批客人的光臨;、開(kāi)卡時(shí)要求注意寫(xiě)清楚：人數(shù)、顧客姓氏、日期、時(shí)間、經(jīng)手人等;7.餐飲部吧臺(tái)員工作流程保證吧臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生f按時(shí)領(lǐng)取各種酒水、飲料、工作用品等一障當(dāng)日客人的需求用量一熟悉各種酒水飲料的名稱(chēng)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)等一主動(dòng)提供酒水服務(wù)一做好掛帳、結(jié)帳等客帳的處理工作一認(rèn)真審單核算一征詢(xún)客人意見(jiàn)及建議并做好記錄f歡送客人吧臺(tái)衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作清點(diǎn)原材料，酒水等物品，檢查制冰機(jī)情況及其他設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)補(bǔ)充當(dāng)日所缺物品。按當(dāng)日所需填寫(xiě)申購(gòu)水果單，由采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)或叫貨。提前制作出配料打掃吧臺(tái)衛(wèi)生，擦拭杯具等待第一位客人光臨。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作結(jié)束后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以熱情的精神狀態(tài)進(jìn)入工作中。0 于收銀員同時(shí)值班調(diào)整好狀態(tài)保持良好的精神面貌，準(zhǔn)備的物品，進(jìn)入操作狀態(tài)迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。0—: 營(yíng)業(yè)高峰期，吧臺(tái)操作人員必須保證出品的衛(wèi)生、質(zhì)量及速度，動(dòng)作干凈利落。0 吧員下班后有收銀擔(dān)負(fù)吧員職責(zé)，做好交接記錄。營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)：看清每張單，憑單發(fā)貨。制作產(chǎn)品時(shí)，用料精確，裝飾合理優(yōu)美。注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。隨時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生和吧臺(tái)衛(wèi)生。正確使用禮貌用語(yǔ)。開(kāi)餐前完成物品補(bǔ)充的同時(shí)，做好收班衛(wèi)生交接工作，整理好各項(xiàng)物品，為開(kāi)餐前營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔的工作氛圍準(zhǔn)備迎客，各項(xiàng)流程與早班一樣0吧員下班，整理好各項(xiàng)回收物品，清洗壺具器皿，保持高質(zhì)量的出品效率，與收銀員做好交接班，要求保證吧臺(tái)至少有一名員工在崗，至最后客人離開(kāi)酒店，做好收尾及盤(pán)點(diǎn)工作。時(shí)刻注意火災(zāi)隱患。（檢查各電器設(shè)備的電源插頭是否出現(xiàn)問(wèn)題。）收撿好吧臺(tái)內(nèi)清潔好的杯具并擺放整齊。收撿好各原物料，容易變質(zhì)的放入展示柜或冰柜內(nèi)。清潔吧臺(tái)，要做到無(wú)死角衛(wèi)生，無(wú)積水，無(wú)不良?xì)馕?。認(rèn)真清點(diǎn)原物料短缺的記錄，為第二天領(lǐng)料做好交接工作。寫(xiě)好留言，做好交接工作。保持干凈、整潔的狀態(tài)為第二天營(yíng)造一個(gè)良好的新開(kāi)始下班之前，再一次檢查水電、各項(xiàng)安檢工作，所有物品必須歸位，當(dāng)天的事情必須當(dāng)天解決完畢，所有工作做好之后方可換裝下班以上各項(xiàng)流程，務(wù)必準(zhǔn)確執(zhí)行！如有違規(guī)操作行為，分別以口頭提示、罰單提醒8.收銀員工作流程禮貌待人、微笑服務(wù)一做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作一遵守財(cái)務(wù)制度，結(jié)帳迅速準(zhǔn)確一熟練操作結(jié)帳方法一按時(shí)上繳帳表。樓面收銀工作程序，餐廳收銀工作是記錄餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：（一）班前準(zhǔn)備工作、餐廳收銀員依照排班表的班次于崗前參加點(diǎn)到，由餐飲部經(jīng)理或部長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。2收銀員與收銀主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠5查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理。二正常操作工作程序點(diǎn)菜系統(tǒng)應(yīng)包含界面、開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)單、打印、付款、查詢(xún)、收銀交班和前臺(tái)日結(jié)等功能。具體如下：1、主界面：沽清、抹臺(tái)等；2、開(kāi)臺(tái)：包括點(diǎn)菜、折扣、廚房等；3、點(diǎn)單：包括加菜、減菜、要求、送單等；4、打印：包括對(duì)賬單、收銀單、結(jié)賬單；5、付款：包括依結(jié)算方式（收款、簽單、免單）進(jìn)行收銀，支持多臺(tái)聯(lián)結(jié);6、查詢(xún)：包括會(huì)員、賬單、資源等；7、收銀交班：包括生成繳款報(bào)表，供財(cái)務(wù)稽核；8、前臺(tái)日結(jié)：包括對(duì)銷(xiāo)售、消費(fèi)情況進(jìn)行轉(zhuǎn)歷史數(shù)據(jù)。提示：1當(dāng)服務(wù)員把所點(diǎn)的菜發(fā)送到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)首先檢查房間的人數(shù)、臺(tái)叼是滯記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。2收銀員需熟記各類(lèi)菜式的編碼。、如遇沒(méi)有電腦名稱(chēng)的菜品或酒水，應(yīng)先問(wèn)其價(jià)格，再錄入電腦作臨時(shí)加菜，并記錄在交班本上。、遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開(kāi)退單并由餐廳主管級(jí)以上人員簽字，方可操作。、如服務(wù)員操作失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由領(lǐng)班級(jí)以上人員簽字，方可操作、以上兩種情況原因須在帳單上注明。三結(jié)帳工作流程、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。、客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)廳房服務(wù)員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，然后憑帳單與客人結(jié)帳。、客人結(jié)帳付現(xiàn)的，廳房服務(wù)員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員帳結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳廳房服務(wù)員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。、收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請(qǐng)客人結(jié)賬，請(qǐng)客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢(xún)問(wèn)客人付款方式是滯需要開(kāi)發(fā)票。、讓客人在結(jié)帳單簽字確認(rèn)。結(jié)帳時(shí)客人出示會(huì)員卡或管理人員給予客人打折要求折時(shí)，廳房服務(wù)人員應(yīng)將會(huì)員卡或者管理人員簽名和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果服務(wù)員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實(shí)后，將修改單和作廢單兩聯(lián)交收銀員關(guān)財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款。9公司董事長(zhǎng)招待客人或其他部門(mén)經(jīng)理人員經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)招待客戶(hù)時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請(qǐng)董事長(zhǎng)簽字后按內(nèi)部結(jié)帳。1收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)做當(dāng)班結(jié)帳；在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日的用餐情況及收入情況。（四）總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做當(dāng)班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。（當(dāng)班繳款表、收入明細(xì)表）（五）發(fā)票管理、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷(xiāo)，不得由他人代領(lǐng)和代核銷(xiāo)，核銷(xiāo)時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱(chēng)）其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面、如客人要求開(kāi)發(fā)票迅速準(zhǔn)確按客人消費(fèi)金額開(kāi)發(fā)票，交將所開(kāi)發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。、核銷(xiāo)發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)的，經(jīng)管人除要寫(xiě)上書(shū)面說(shuō)明書(shū)面通知附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。、丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請(qǐng)客人結(jié)帳，請(qǐng)客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢(xún)問(wèn)客人付款方式是否需要開(kāi)發(fā)票。、讓客人在結(jié)帳單簽字確認(rèn)。、開(kāi)發(fā)票：如客人要求開(kāi)票，迅速準(zhǔn)確按客人消費(fèi)金額開(kāi)發(fā)票，交將所開(kāi)發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。（六）作廢帳單的管理收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷(xiāo)毀單的原因。（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序、收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損。、除人民幣外，其他別的硬幣不接收。、支票收取支票應(yīng)檢查是否有開(kāi)戶(hù)行帳號(hào)和名稱(chēng)，印鑒完整清晰，并在背書(shū)留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話(huà)。、信用卡收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡。9.餐飲部傳菜員工作流程做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作f熟悉當(dāng)日訂臺(tái)情況及時(shí)反饋后廚做好準(zhǔn)備工作f負(fù)責(zé)菜單及時(shí)傳送至后廚f快速準(zhǔn)確地上菜f做好樓面與后廚的協(xié)調(diào)溝通工作一做好班后收尾清潔工作服務(wù)范圍：燒烤區(qū)、中餐廳、咖叩非、西餐、包廂等及一二樓樓梯衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)。一、開(kāi)市工作檢查內(nèi)容1確保餐飲部區(qū)域地面、墻面是否干凈，無(wú)污跡。2餐車(chē)是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方。、傳菜用具（托盤(pán)、抹布等）是否保持干凈、齊全。4劃單筆是否備好。、傳菜部相關(guān)器具（酒精爐、湯勺等）是否備好。、快餐廳內(nèi)各種用具是否備齊全。7沽清單是否及時(shí)提交給樓面。、小菜、調(diào)料是否備足。9檢查員工儀容儀表是否良好。二、營(yíng)業(yè)中工作檢查內(nèi)容1是否檢查服務(wù)員開(kāi)的點(diǎn)菜單有否錯(cuò)漏。2是否對(duì)廚房所有出品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)。、出菜時(shí)是否核對(duì)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)確無(wú)誤。4是否全面掌握下單時(shí)間，上菜時(shí)間，并及時(shí)催菜。、調(diào)料、跟味等是否與菜肴同時(shí)上桌。、傳菜是否正確使用托盤(pán)。、傳菜過(guò)程中遇到客人是否主動(dòng)禮貌避讓。、菜肴是否準(zhǔn)確無(wú)誤迅速及時(shí)送達(dá)客人桌旁。9是否清晰準(zhǔn)確將菜名告之服務(wù)員。、特殊情況下是否協(xié)助服務(wù)員上桌。、營(yíng)業(yè)中是否隨時(shí)注意傳菜口衛(wèi)生。、傳菜過(guò)程中是否及時(shí)回答客人問(wèn)訊，協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)。、對(duì)中途沽清菜式，是否及時(shí)告之樓面服務(wù)員。、收回樓面空餐具至洗碗間三、收市工作檢查內(nèi)容1托盤(pán)是否清潔干凈。2燒烤桌及燒烤爐是否清潔干凈。3各種調(diào)料是否存放好。4單據(jù)是否有專(zhuān)人對(duì)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。5相關(guān)器具是否收拾好。6消毒柜內(nèi)餐具是否協(xié)助整理補(bǔ)充。7在離開(kāi)離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。.要及時(shí)填寫(xiě)當(dāng)班工作日志和物品交接表，并與下一班傳菜員認(rèn)真做好工作交接。.總結(jié)本區(qū)域當(dāng)日工作情況，當(dāng)值時(shí)填寫(xiě)工作日志，檢查水電關(guān)閉后及消防設(shè)施安全方可下班。第六章餐飲后廚工作流程總廚工作流程晨會(huì)一班前會(huì)一班中檢查一休班頂崗一督導(dǎo)一考核一審核審購(gòu)單一月底工作總結(jié)1、具體工作流程由總廚師長(zhǎng)根據(jù)廚房人員配置既定；第七章：餐飲樓面各項(xiàng)管理制度第一節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)的種類(lèi)：崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進(jìn)行的各種培訓(xùn)工作。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括酒店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)行政人力資源部備案。在職培訓(xùn)改善人際關(guān)系的培訓(xùn)此類(lèi)培訓(xùn)主要是使員工對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，包括：?jiǎn)T工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對(duì)單酒店、公司整體的認(rèn)同感等。新知識(shí)、新觀(guān)念與新技術(shù)的培訓(xùn)餐飲部要發(fā)展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此部門(mén)經(jīng)理或樓面主管部長(zhǎng)必須隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀(guān)念，否則員工必然落伍。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求對(duì)于員工臨時(shí)提出的各類(lèi)外聘或外派培訓(xùn)，均有部門(mén)經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)申請(qǐng)，填報(bào)《員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)公司行政人力資源部審核，董事長(zhǎng)審批。部門(mén)經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)提前向公司提出申請(qǐng)。培訓(xùn)的方式A.座談式員工在部門(mén)經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見(jiàn)解。作為部門(mén)經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)，也可以集思廣益。B.課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指部門(mén)經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)確定培訓(xùn)議題后，以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、酒店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。C“肩并肩”幫帶培訓(xùn)這種培訓(xùn)主要用于酒店對(duì)新員工的培訓(xùn)，部門(mén)經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。D.綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。實(shí)施培訓(xùn)，部門(mén)經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求員工簽到。培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。只有通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A.筆試考核B.實(shí)際操作考核C口頭式問(wèn)答考核D.培訓(xùn)考核評(píng)分部門(mén)經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估。每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估對(duì)象包括:做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)者寫(xiě)出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī)一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。(10)每次培訓(xùn)后根據(jù)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，將完整的培訓(xùn)檔案進(jìn)行報(bào)送至行政人力資源部備案。第二節(jié)物品管理制度1)賓館餐飲部所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿餐飲部物品者，按該設(shè)施設(shè)備及物品的原價(jià)進(jìn)行雙倍處罰，并報(bào)送人力資源部處理并備案。2)不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。3)服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。4)每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即逐級(jí)上報(bào)安排人來(lái)維修。5）如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。6）下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。7）賓館餐飲部配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。8）若有發(fā)現(xiàn)故意損壞賓館餐飲部設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理，情節(jié)嚴(yán)重者交由警方處理，并報(bào)送行政人力資源部備案。9）若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。10）每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）第三節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律1）提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。2）上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所。3）遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。4）客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)（送客至門(mén)口）。5）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。6）拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。7）如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)（包括上洗手間），部長(zhǎng)安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，。8）不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà)。9）不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露賓館的商業(yè)機(jī)密或抵毀賓館形象，違者開(kāi)除處理。10）員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。11）在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯。12）上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物。13）不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所。14）下班后不準(zhǔn)在賓館逗留。15）、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿(mǎn)情緒的，視情節(jié)輕重，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。16）上班時(shí)間盡量使用普通話(huà)，本地方言要視客人語(yǔ)言溝通情況而定（年長(zhǎng)客人）。17）不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品。18）不許向客人只推薦有開(kāi)瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人。以上如有違反，視情節(jié)輕重應(yīng)予以下列處罰方式：1：口頭警告；2：書(shū)面警告一次。3：書(shū)面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：解除勞動(dòng)合同予以開(kāi)除或辭退。第四節(jié)考勤管理制度第一條考勤記錄各部門(mén)實(shí)行簽到考勤，月底由部門(mén)主管將考勤表交到行政人力資源部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊?？记诒硎切姓肆Y源部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條考勤類(lèi)別遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間一分鐘未到工作崗位者，視為遲到。各退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前一分鐘離開(kāi)工作崗位者，視為早退，凡是遲到、早退者視情節(jié)輕重應(yīng)予以下列處罰方式：1:口頭警告；2：書(shū)面警告一次。3：書(shū)面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：解除勞動(dòng)合同予以開(kāi)除或辭退。曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（）遲到、早退、一次時(shí)間超過(guò)分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過(guò)分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的倍處理。超過(guò)小時(shí)按曠工天處理。（）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。（）曠工采取扣罰曠工當(dāng)日的工資。事假員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假條。事假實(shí)行無(wú)薪制度。準(zhǔn)假權(quán)限：（）員工在一 之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資（如：外出辦事、回家等）。（）請(qǐng)假天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管批準(zhǔn)。（）請(qǐng)假天（含天）以上由部門(mén)主管簽字報(bào)行政人力資源部審批。（）管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，董事長(zhǎng)外出時(shí)由行政人力資源部或董事長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)審批。第五節(jié)餐飲部餐具管理制度餐具管理制度，為加強(qiáng)餐具管理與控制，使餐具破損控制在千分之四的范圍內(nèi)，確保餐具管理，符合賓館要求及顧客需求，降低賓館餐具破損率，降低賓館成本損耗費(fèi)用，特制定本賓館管理制度：一、洗碗間：1、在清洗過(guò)程中，餐具必須分類(lèi)裝放，按秩序清洗；2、使用框裝餐具時(shí)，不能超過(guò)容量的三分之二；3、清洗好的餐具必須大小分類(lèi)，整齊疊放；4、洗碗部組長(zhǎng)監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即挑出并開(kāi)破損單；5、餐具清洗后，由部長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查跟綜，6、小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；二、傳菜：1、營(yíng)業(yè)時(shí)間傳菜部必須協(xié)助服務(wù)員，食用過(guò)的餐具傳回洗碗間；2、傳菜部在傳餐具過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎，防止滑倒，損壞餐具,做到輕拿輕放，具體由傳菜部領(lǐng)班監(jiān)督；三、樓面各區(qū)域，嚴(yán)格按（餐具配備表）的數(shù)量配備，多出的交倉(cāng)庫(kù)，缺少的餐具有使用人賠償；四、樓面：服務(wù)員在服務(wù)和收拾餐具時(shí)，認(rèn)真做到輕拿輕放，杜絕魯莽作業(yè)，并嚴(yán)格做到大.小餐具分類(lèi)擺放，由各區(qū)域管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責(zé)任，并開(kāi)出破損單；五、每月月底進(jìn)行餐具盤(pán)點(diǎn)，匯總一個(gè)月破損的餐具超過(guò)千分之四的破損率時(shí)，有餐飲部全體員工擔(dān)負(fù)，從當(dāng)月工資中扣除六、在餐具的使用過(guò)程中，各部門(mén)員工要加強(qiáng)責(zé)任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐具要及時(shí)更換，避免將破損餐具上臺(tái)而影響酒店整體形象；七、客損的餐具按成本價(jià)的一倍賠償或視情況再定，員工損壞的按成本價(jià)進(jìn)行賠償，若員工惡意損壞的按成本價(jià)雙倍進(jìn)行賠償；八、凡是損壞的餐具都必須做好記錄，由各區(qū)域管理人員開(kāi)單到財(cái)務(wù)，再由部門(mén)經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)開(kāi)單到庫(kù)房由區(qū)域管理人員補(bǔ)充；九、嚴(yán)格杜絕破損的餐具上臺(tái)面，方法是：出品不用破損的餐具一傳菜員不傳有破損的餐具一服務(wù)員不上破損的餐具一洗碗間不洗有破損的餐具，并需上報(bào)主管追查原因后，再清洗入柜，不向廚房部提供有破損的餐具。十、每月盤(pán)點(diǎn)產(chǎn)生的差額由餐廳所有員工分?jǐn)?，（部門(mén)經(jīng)理、主管、廚師長(zhǎng)25%、）后廚員工25%、洗碗部25%、樓面員工25%。在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)破損的餐具，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任到底，找出原因和責(zé)任人，具體由部門(mén)經(jīng)理、部長(zhǎng)及后廚廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施。十一、餐具破損獎(jiǎng)懲制度：1、對(duì)故意破損餐具的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按原價(jià)的2倍進(jìn)行賠償；2、對(duì)員工自己摔破的餐具，主動(dòng)承認(rèn)的按原價(jià)的50%賠償，不主動(dòng)承認(rèn)的按原價(jià)的兩倍賠償；3、嚴(yán)禁員工使用客用餐具，違者罰款2元。4、對(duì)客損餐具，客人確認(rèn)后按原價(jià)2倍賠償；5、賓館按餐具損耗率節(jié)約部分50%拿來(lái)對(duì)餐廳進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。6、對(duì)摔破餐具舉報(bào)者給予餐具原價(jià)50%的獎(jiǎng)勵(lì)。第六節(jié)員工宿舍管理制度員工宿舍為員工休息場(chǎng)所，必須保持環(huán)境清潔。員工實(shí)行輪流值日，對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。在員工宿舍不得大聲喧嘩。不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)，亂釘釘子。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具、易致人傷害的非法改造槍械及違法違禁藥品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重將報(bào)送警方處理。男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開(kāi)除處理，特殊情況（如合法夫妻員工）可報(bào)經(jīng)行政人力資源部審批定奪。未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品。不得損壞宿舍內(nèi)設(shè)備、公用物品，違者按價(jià)賠償。值日衛(wèi)生清理不干凈。以上視情節(jié)輕重應(yīng)予以下列處罰方式：1:口頭警告；2：書(shū)面警告一次。3：書(shū)面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：辭退。第七節(jié)客人酒水存放管理規(guī)定一、寄存酒水的規(guī)定1）除白酒外的已開(kāi)瓶飲料吧臺(tái)不予保存；香煙不予保存。2）酒水的保存期限：整瓶酒6個(gè)月；半瓶酒3個(gè)月；1/3瓶酒以下1個(gè)月，超過(guò)規(guī)定期限賓館或餐飲部不再負(fù)責(zé)保管，并有權(quán)對(duì)寄存酒水做出處理。3）客人自帶的整瓶酒水原則上不予寄存，會(huì)員客戶(hù)嚴(yán)格按程序操作后方可寄存；未按程序操作吧臺(tái)不予寄存。營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后所有未開(kāi)啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動(dòng)為客人退掉。已開(kāi)啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類(lèi)由吧臺(tái)統(tǒng)一登記保存使用。對(duì)上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。②私留客人招待用煙按照售價(jià)的倍進(jìn)行罰款。二、操作程序1）已開(kāi)瓶的酒水用封簽紙嚴(yán)格封口，并在標(biāo)明所剩酒水刻度的同時(shí)由客人在封簽上簽字確認(rèn)。2）未開(kāi)瓶的酒水寄存同樣用封簽紙封外包裝處，無(wú)外包裝的封瓶口處，并由客人在封簽上簽字確認(rèn)。3）由服務(wù)員填寫(xiě)酒水寄存單（一式兩聯(lián)：存根聯(lián)留吧臺(tái)、第二聯(lián)交客戶(hù)），由客人親自填寫(xiě)姓名及聯(lián)系電話(huà)，并按要求填寫(xiě)好酒水名稱(chēng)、所剩數(shù)量、存日期及經(jīng)手人姓名。填寫(xiě)完畢后將客戶(hù)聯(lián)交客人，存根貼在酒瓶或外包裝上。4）寄存手續(xù)辦完后，由服務(wù)員將酒水送至寄存，吧臺(tái)需做好詳細(xì)的登記（日期、臺(tái)號(hào)、客戶(hù)姓名或單位、品名、所?？潭?、吧臺(tái)接收人），送物品至吧臺(tái)的經(jīng)手人也必須在登記表上簽名，吧員也在酒水寄存單的存根上也必須簽字確認(rèn)。5）客人領(lǐng)取酒水時(shí)，需憑酒水寄存單領(lǐng)取寄存酒水，客人領(lǐng)取時(shí)并由客人或服務(wù)員在吧臺(tái)的寄存登記表上簽字領(lǐng)出。如果客人的寄存單已遺失，客人可報(bào)出電話(huà)號(hào)碼并由經(jīng)手寄存的服務(wù)員證明即可領(lǐng)出酒水，同樣由客人及服務(wù)員簽字領(lǐng)出。6）如有客人遺忘的酒水，非賓館或餐飲部吧臺(tái)出售的，一律不得予以回收，由樓面負(fù)責(zé)暫時(shí)代為保管，且務(wù)必通知客人將酒水取走，或通知客人來(lái)店辦理寄存手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)不得辦理回收入庫(kù)。7）如有客人遺忘的香煙寄存，由樓面領(lǐng)班級(jí)以上的人員在香煙上做好標(biāo)記后再存放至吧臺(tái)并登記，客人來(lái)領(lǐng)取時(shí)由注標(biāo)記的經(jīng)手人負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人從吧臺(tái)領(lǐng)走并登記（服務(wù)員及客人簽字）。8）客人寄存酒水將到期時(shí)，吧臺(tái)應(yīng)提前三天主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人什么時(shí)候能來(lái)賓館餐飲部用餐，并告知客人寄存的酒水將到期，過(guò)保管期后寄存的酒水本賓館不再負(fù)責(zé)保管，并由本賓館餐飲部對(duì)此酒水自行處理。9）財(cái)務(wù)部每月定期盤(pán)存和清理寄存酒水，超過(guò)保管期限的酒水一律不得回收入庫(kù)，由財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)董事長(zhǎng)審批后再做處理。第八節(jié)餐飲部鑰匙的管理規(guī)定員工領(lǐng)取鑰匙時(shí)，在登記表上簽名，并注明領(lǐng)取時(shí)間；鑰匙必須放在收銀臺(tái)處，嚴(yán)禁私自亂丟亂放；如收銀有事離開(kāi)崗位，必須鑰匙交接給吧員或經(jīng)理或主管、部長(zhǎng)；4）如發(fā)現(xiàn)鑰匙粗心丟失或被盜，必須上報(bào)經(jīng)理或主管、部長(zhǎng)，嚴(yán)禁私自出自配鑰匙。）班離店前必須把鑰匙交回，并填寫(xiě)交鑰匙時(shí)