銷(xiāo)售溝通技巧攻略

銷(xiāo)售溝通技巧攻略第1頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日:保持目光接觸，集中注意力；避免打斷他人的說(shuō)話，連續(xù)不停發(fā)問(wèn)，主觀猜測(cè)。溝通的核心技巧——傾聽(tīng)

:反問(wèn)，復(fù)述:分析內(nèi)容、抓住重點(diǎn)，了解含義回應(yīng)理解聽(tīng)清楚有效傾聽(tīng)=++第2頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施1、顧客抱怨某個(gè)款商品價(jià)格不合心意答：您太有眼光了(直接贊美),這個(gè)款式是今年我們店鋪中最暢銷(xiāo)的款式之一,顏色也是代表了當(dāng)今的時(shí)尚潮流,最近這款連續(xù)XX周都是我們店鋪中銷(xiāo)售排名前XX位的商品.(“真實(shí)的謊言”)

至于售賣(mài)價(jià)格是根據(jù)我們總公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和質(zhì)量成本而定的,全國(guó)統(tǒng)一,包括網(wǎng)上購(gòu)物也是價(jià)格一致.我們是開(kāi)專賣(mài)店做品牌的,有良好的質(zhì)量及售后服務(wù).(這么一說(shuō)就體現(xiàn)了顧客的身份,滿足了顧客的品牌虛榮心,接下來(lái)馬上把產(chǎn)品的FAB描敘給顧客知道)

您放心,您消費(fèi)這個(gè)款式的商品真是物超所值的,我也覺(jué)得此商品傳遞的時(shí)尚信息和您身上的突出的氣質(zhì)十分吻合(察言觀色,不忘隨時(shí)贊美顧客).建議您就敲定這款好了.(直接打消顧客顧慮,別忘記附加推薦哦)第3頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施2、當(dāng)時(shí)不能滿足顧客需要答：實(shí)在抱歉,我們現(xiàn)在無(wú)法滿足您的要求,您不妨留下聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等方式,我們先和總公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,得到首肯和明確指示后我們?cè)俸湍?lián)系.(這么一說(shuō)就給到顧客一個(gè)好印象,同時(shí)也在經(jīng)營(yíng)顧客的希望,讓其當(dāng)時(shí)在店鋪中覺(jué)得得到了尊重和滿足感)!第4頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施3、顧客掉了東西答：別著急,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您掉了什么東西,我可以幫您找找看.別著急,先生/小姐,您再好好回憶一下,今天您出門(mén)經(jīng)過(guò)了些什么地方,有沒(méi)有在什么地方做停留,我們剛剛清理賣(mài)場(chǎng)時(shí)的確沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有東西和包裹那下在店鋪中.(助人為樂(lè),友善相處,好感從這里開(kāi)始延續(xù),VIP客人從這里開(kāi)始增加)第5頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施4、顧客辱罵導(dǎo)購(gòu)員(特指處理售后時(shí))答：

先安靜地聽(tīng)顧客說(shuō)完,心平氣和地和顧客說(shuō):”不好意思,這位先生/小姐,實(shí)在抱歉,這款衣服是因?yàn)椤?.而引起的,之前您在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,我們的同事已經(jīng)特別叮囑過(guò)您有關(guān)洗滌保養(yǎng)的問(wèn)題,……..”如果客人還不滿意,說(shuō):”不好意思這位先生/小姐,我的處理方案您覺(jué)得不是很滿意,這樣,您先在沙發(fā)上休息一下,我給您倒杯水,我馬上請(qǐng)店長(zhǎng)或執(zhí)行店助過(guò)來(lái),您可以聽(tīng)聽(tīng)她的處理意見(jiàn).”(必須耐心微笑地聽(tīng)取完顧客抱怨,并在第一時(shí)間轉(zhuǎn)移他斤斤計(jì)較的地方,等他氣消了一部分后再讓第2人上場(chǎng)”和平”處理,尺度視情形而定,采用選擇題方式給到顧客選擇,讓其慢慢進(jìn)入我們?cè)O(shè)計(jì)的流程中”就放”,同意處理方案.注意:不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),從第一人接待開(kāi)始到第2人協(xié)助處理結(jié)束,全程兩人臉上都必須保持標(biāo)準(zhǔn)微笑<露出8顆牙齒>)第6頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施5、當(dāng)顧客向你道歉時(shí)答：

這位先生/小姐,您不用客氣,這沒(méi)有什么,這是我們之間溝通相對(duì)不通暢造成的,相信通過(guò)這次事件,您和我們都學(xué)到了一些相關(guān)知識(shí),我也覺(jué)得我們店鋪應(yīng)該加強(qiáng)這方面的管理,這是我們應(yīng)該做的.(“寬以待人,厚德載物”“外圓內(nèi)方”俗話說(shuō)”不打不相識(shí)”,和顧客成為朋友從這里開(kāi)始.讓消費(fèi)者朋友覺(jué)得你這個(gè)朋友識(shí)大體,值得交往)第7頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施6、當(dāng)顧客向你道謝時(shí)答：

您是我接待過(guò)的顧客中最有禮貌、最有修養(yǎng)的人之一,不用客氣,這是我們應(yīng)該做的.您滿意就是對(duì)我們服務(wù)的肯定,同時(shí)也希望您把這一份滿意帶給您身邊的所有朋友和親戚.(“寬以待人,厚德載物”“外圓內(nèi)方”俗話說(shuō)”不打不相識(shí)”,和顧客成為朋友從這里開(kāi)始.讓消費(fèi)者朋友覺(jué)得你這個(gè)朋友識(shí)大體,值得交往.)第8頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施7、讓路給顧客或向顧客借道答：

您是貴賓,您先請(qǐng).對(duì)不起,麻煩挪一挪,借道讓我過(guò)一下,謝謝.(“寬以待人,厚德載物”“外圓內(nèi)方”)第9頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施8、一時(shí)未能肯定是否滿足顧客之要求答：不好意思,請(qǐng)您稍等片刻,這個(gè)款式賣(mài)得太快了,我去查一下還有沒(méi)有您穿著的尺碼.(注意:此時(shí)一定是一路小跑去庫(kù)房,回復(fù)顧客時(shí)也是一路小跑.幫顧客節(jié)約時(shí)間是營(yíng)業(yè)員的基本職業(yè)道德之一.)(回來(lái)答復(fù)時(shí))對(duì)不起,讓您久等了…….第10頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施9、顧客問(wèn)商品的價(jià)格答：這件服裝XXX元,它是用…….(簡(jiǎn)要描述其材料或特點(diǎn)等FAB)(這里有個(gè)技巧,對(duì)于有耐心聽(tīng)營(yíng)業(yè)員講解的顧客可以說(shuō)FAB再說(shuō)價(jià)格;但是如果不能判斷顧客類(lèi)型,可以先說(shuō)價(jià)格,然后一口氣連貫地把產(chǎn)品最經(jīng)典的FAB部分說(shuō)出來(lái),先說(shuō)顧客最為感興趣的那部分,再察言觀色,慢慢控制講解速度,把產(chǎn)品的FAB合盤(pán)托出,這樣才直接刺激他的欲望,使其順利進(jìn)入成交環(huán)節(jié).)第11頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施10、營(yíng)業(yè)員為顧客推薦,顧客卻堅(jiān)持自己的決定答：(此時(shí)營(yíng)業(yè)員別再堅(jiān)持自己所推薦的款式)

看來(lái)先生/小姐眼光很獨(dú)到哦,雖然…..還是您挑的這個(gè)款式大眾話一點(diǎn),配其他衣服也好配一些(贊美顧客),就象在我們店里,就有好幾個(gè)商品配上它是絕配哦.(這樣吧,)我先幫您拿這件商品來(lái).同時(shí)也幫您把絕配的搭檔商品拿來(lái),您試試全套就知道以后這個(gè)商品怎樣搭配其他衣服了.(變相做附加推銷(xiāo),成交也不忘記附加推銷(xiāo))第12頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施11、服飾不合身,需要改制答：不好意思,先生/小姐,我們店鋪中沒(méi)有您的這個(gè)尺碼了,要不這樣,我先幫您聯(lián)系一下分公司(總公司),看看有沒(méi)有這個(gè)尺碼.(確認(rèn)有,能調(diào)到)我們先收下這款衣服,打個(gè)收條給到您,您在我們這里登記一下,留下電話號(hào)碼或聯(lián)系方式,等到商品到達(dá)我們店,我們?cè)俸湍?lián)系,您再帶條過(guò)來(lái)取,可以嗎?(確認(rèn)沒(méi)有,不能調(diào)到)抱歉,實(shí)在是沒(méi)有辦法了,我們公司是采用定貨制的,訂多少生產(chǎn)多少,要不這樣好了,這件衣服不影響我們?cè)俅武N(xiāo)售,我們幫您更換成同等價(jià)位的其他款式商品,(注意遵守店鋪更換貨制度,同時(shí)熱心積極幫助顧客處理,將心比心,顧客會(huì)記得你的服務(wù),下一次買(mǎi)衣服首先想到的就是你)第13頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施12、顧客需要的產(chǎn)品已賣(mài)完或沒(méi)有其尺碼答：出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題是極不允許的,說(shuō)明該營(yíng)業(yè)員基本功不扎實(shí),并且對(duì)于店鋪的庫(kù)存不關(guān)注,同時(shí)陳列也有問(wèn)題,沒(méi)有按照庫(kù)存調(diào)整陳列結(jié)構(gòu).實(shí)在抱歉,您要的這款產(chǎn)品尺碼剛剛已經(jīng)賣(mài)完了,我們剛剛到了一款新的款式,在時(shí)尚上超過(guò)這個(gè)款,在顏色上挑選余地也大,您看看先.如不合意,您留個(gè)聯(lián)系方式給到我們,我們?cè)赬X天之內(nèi)幫您去調(diào)回這個(gè)款的這個(gè)尺碼.(峰回路轉(zhuǎn),”柳岸花明又一村”)第14頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施13、當(dāng)客人試穿商品時(shí)答：先生/小姐,這邊請(qǐng),我們的試衣間在這邊.注意細(xì)節(jié):1,店鋪的試衣間是否干凈整潔?2,店鋪的試衣間是做附加推銷(xiāo)的最佳場(chǎng)所,您準(zhǔn)備好了沒(méi)?3,店鋪試衣間是推廣品牌指明度和知名度的地方,您看到了沒(méi)有?4,若是試穿褲子,請(qǐng)按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走,注意標(biāo)準(zhǔn)化.

第15頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施14、當(dāng)同意客人拿走某物品時(shí)(特指POP)答：(如果店鋪中數(shù)量較多時(shí))

當(dāng)然可以,這個(gè)是我們專門(mén)為您準(zhǔn)備的,上面有…….,也…….,希望您知道后也讓您周?chē)呐笥岩仓?(如果店鋪中數(shù)量少)

很抱歉,先生/小姐,這個(gè)是我們店鋪中做展示用的,一季度(月)就只有一本/張/折葉.實(shí)在是不能給到您,給了您的話,下一位客人就看不到了.不過(guò)您下一次來(lái)店鋪中,我隨時(shí)提供最新的POP給您欣賞.第16頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施15、當(dāng)不能答應(yīng)顧客要求時(shí)答：很抱歉,這個(gè)是公司規(guī)定,我不能違反制度.您的意見(jiàn)和建議我會(huì)向公司轉(zhuǎn)達(dá)的.謝謝對(duì)我們品牌的關(guān)心.很抱歉,這個(gè)事情我必須征得店長(zhǎng)/經(jīng)理的意見(jiàn),請(qǐng)您稍等一下.(尊重顧客,也是尊重自己.誠(chéng)信待客,禮貌待人)第17頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施16、要中斷顧客談話時(shí)答：很抱歉,我要打斷一下,我必須…………….(尊重顧客,也是尊重自己.誠(chéng)信待客,禮貌待人)第18頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施17、顧客對(duì)品質(zhì)很不滿意或接受投訴、批評(píng)時(shí)答：很抱歉,這件商品現(xiàn)在的確是如同您說(shuō)的這樣…..,我們總公司有800免費(fèi)電話.這樣,我先撥通電話,您和他們先做一下描述,把這個(gè)事實(shí)反映一下,他們會(huì)馬上給到我們一個(gè)處理答案,我們店鋪再按照這個(gè)答案執(zhí)行.您先消消氣,喝口水,我們共同來(lái)把這個(gè)問(wèn)題處理掉.很感謝您誠(chéng)意和中肯的批評(píng).(真誠(chéng)對(duì)待,比逃避更讓人覺(jué)得清切和貼近.)謝謝您告訴我們這件商品的缺陷,估計(jì)是….造成的.我先查查系統(tǒng),看看有沒(méi)有您的這個(gè)商品尺碼,等會(huì)我?guī)湍{(diào)換一件新的.(沒(méi)有了的話就換更高價(jià)位的商品,調(diào)換原則不退錢(qián).)……….(換完畢)耽誤您時(shí)間了,真是不好意思.第19頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施18、營(yíng)業(yè)員對(duì)貨品認(rèn)識(shí)不夠,而產(chǎn)生錯(cuò)誤答：很抱歉,我是新來(lái)的,才剛剛上崗。有點(diǎn)緊張,我馬上幫您重新取來(lái)（調(diào)整過(guò)來(lái)）。（必要時(shí)候請(qǐng)經(jīng)理過(guò)來(lái)說(shuō)明）其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是不應(yīng)該發(fā)生的，這個(gè)問(wèn)題是上崗前培訓(xùn)的事情，如果沒(méi)有通過(guò)崗前培訓(xùn)，是不應(yīng)該上崗的，請(qǐng)各經(jīng)營(yíng)者注意，每個(gè)顧客只給到我們的時(shí)間只有5分鐘，而我們必須在4分鐘之內(nèi)讓顧客認(rèn)可我們的服務(wù)和產(chǎn)品，除了店堂形象外，其他的形象是越多越好，越完美越好，考慮越周到越好。第20頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施19、當(dāng)告訴顧客某個(gè)方向答：先生/小姐，請(qǐng)往這邊走，在XXX處就是了。（如果有空時(shí)）要不我?guī)グ?，離XXXX不遠(yuǎn)的。。。。。（“寬以待人,厚德載物”）第21頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施20、顧客選定貨品后答：這件衣服和您高貴的氣質(zhì)很般配，而且款式時(shí)尚，顏色方面您可以和ＸＸＸＸ搭配，適合在ＸＸＸ場(chǎng)合穿著。由于。。。（說(shuō)出面料特征），所以。。。（說(shuō)出洗滌保養(yǎng)知識(shí)和技巧）。如果有什么問(wèn)題都可以電話告訴我們（提供店鋪號(hào)碼或總公司800電話），在XX天之內(nèi)如果有質(zhì)量問(wèn)題您可以過(guò)來(lái)調(diào)換，沒(méi)有影響下一次銷(xiāo)售或者沒(méi)有下水洗滌，您還可以過(guò)來(lái)更換更高價(jià)位的商品。（責(zé)任明確，讓顧客明明白白消費(fèi)，同時(shí)學(xué)會(huì)保養(yǎng)。衣服是穿不壞的，只可能是洗壞的或保養(yǎng)壞的。）第22頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施21、顧客因某些行為出現(xiàn)尷尬時(shí)答：沒(méi)有關(guān)系，不急，慢慢來(lái)。。。。。。。。。。（大度，“宰相肚里能撐船”）第23頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施22、當(dāng)顧客要買(mǎi)單時(shí)答：先生/小姐，您本次購(gòu)買(mǎi)的是XXX商品，尺碼是XXX，一共消費(fèi)是XXX元，我們店鋪有制度，您只要再消費(fèi)XX元，就可以享受。。。。（售中附加推銷(xiāo)，一定不能忘記哦）您本次是支付現(xiàn)金還是刷卡??？（確認(rèn)清楚后收取貨款，若收取現(xiàn)金時(shí)一定要唱付收取多少現(xiàn)金）。。。。（完畢）先生/小姐，這是找您的余額。（連同消費(fèi)憑證雙手遞上，大鈔在下，小鈔在上。雙手高度為腹部以上頭部以下，完成全過(guò)程都是站姿。切記不能是座姿。找零最好不要找硬幣給顧客，若實(shí)在是沒(méi)辦法，要先和顧客做有效溝通并征得其同意。）。。這個(gè)是我們店新到的XXX，XX節(jié)日快到了，您是不是考慮把它買(mǎi)回去送朋友??？（售后附加推銷(xiāo)）。。。。（完畢）請(qǐng)稍等片刻，我?guī)湍虬R上就好。（若有人協(xié)助，可以同步進(jìn)行。）第24頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施23、顧客抱怨等買(mǎi)單等太久了答：請(qǐng)您稍等片刻,我處理完這位先生/小姐的，馬上處理您的。（全程保持微笑，以商量的口吻征得對(duì)方認(rèn)同，說(shuō)話時(shí)眼睛注視對(duì)方眼睛，同時(shí)微笑時(shí)間保持略長(zhǎng)，以確定顧客收到你發(fā)出的信息。）不好意思，剛剛處理那一位的時(shí)間太長(zhǎng)了點(diǎn)，讓您久等了。。。。。

。（馬上開(kāi)始接待，用肯定的口吻確認(rèn)顧客消費(fèi)信息，全程保持微笑，說(shuō)完眼睛注視對(duì)方眼睛，同時(shí)微笑時(shí)間保持略長(zhǎng)，以確定顧客收到你發(fā)出的信息。）第25頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施24、顧客抱怨帳單出錯(cuò)時(shí)答：很抱歉,我馬上幫您核對(duì)一下，請(qǐng)稍等。。。。。。（鎮(zhèn)定，不慌張，同時(shí)錯(cuò)了要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉）

（若為我方錯(cuò)誤）真抱歉，因電腦故障造成了，這個(gè)是我們的錯(cuò)，我馬上幫您更改過(guò)來(lái)，謝謝您告訴我們的不足之處。（若無(wú)錯(cuò)誤），先生/小姐，我剛剛已經(jīng)核對(duì)過(guò)了。。。。您不介意的話，我可以給您說(shuō)明一下。。。。。。。。（口吻低調(diào)，語(yǔ)氣隨和，要求平易近人，好說(shuō)話。避免高調(diào)語(yǔ)氣和口吻。）第26頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施25、顧客付完款,欲離開(kāi)答：出臺(tái)送行，并告知顧客這是您的衣服，已經(jīng)包裝好，請(qǐng)收好。（手握手提袋吊繩，雙手遞上）請(qǐng)不要遺漏您的物品，非常感謝，您穿著滿意的話請(qǐng)告訴您身邊和周?chē)呐笥押屯?，歡迎您下次再次光臨。（宣傳推廣從這里開(kāi)始，口碑效應(yīng)比廣告效應(yīng)好上十倍百倍。）門(mén)口附近或門(mén)口的同事協(xié)助開(kāi)門(mén)，同時(shí)清晰地高呼：“您慢走，歡迎下次光臨”（協(xié)助和和聲體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，也體現(xiàn)了品牌文化）第27頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)員應(yīng)付措施26、顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)不滿意答：很抱歉,讓您不滿意了。能否請(qǐng)您告訴我們不滿意的地方，我們一定盡力改善。（空杯心態(tài)，“旁觀者清”。）很抱歉，您能否留張名片或留下聯(lián)系方式，我們主管會(huì)親自與您聯(lián)絡(luò)表達(dá)歉意，并對(duì)您提出的意見(jiàn)加以改進(jìn)。（溝通才是最重要的，抱怨的顧客才是我們店鋪或檢查服務(wù)質(zhì)量的眼睛，他們才是良師益友。）第28頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1、顧客說(shuō)今天沒(méi)帶錢(qián)

A：沒(méi)帶現(xiàn)金，有卡

B：的確沒(méi)帶錢(qián)，只是想來(lái)逛逛

C：錢(qián)沒(méi)帶夠。（不好意思，只好說(shuō)沒(méi)帶錢(qián)）

D：身上有錢(qián)，但不想買(mǎi)，借此推辭成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第29頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日A：沒(méi)帶現(xiàn)金，有卡先生（女士），您帶卡了嗎？我們這可以刷卡，各大銀行卡都接受。答：成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第30頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧B：的確沒(méi)帶錢(qián)，只是想來(lái)逛逛C：錢(qián)沒(méi)帶夠。（不好意思，只好說(shuō)沒(méi)帶錢(qián)）D：身上有錢(qián)，但不想買(mǎi)，借此推辭B：要不，您留下您的地址電話，我們送貨上門(mén)。到時(shí)再付錢(qián)好吧？C：先生（女士），您看您好不容易才挑好這套衣服（表示雙方都有努力，略含責(zé)備），我們的衣服很挑人的，您很有眼光，不買(mǎi)真是可惜（贊美），這件衣服這段時(shí)間很緊銷(xiāo)（加強(qiáng)客人的緊迫感），這樣吧，這件衣服我?guī)湍糁饵c(diǎn)現(xiàn)金，待您身上帶錢(qián)時(shí)，再來(lái)拿，好不好？（讓顧客沒(méi)有余地，同時(shí)說(shuō)明服務(wù)的周到，以此打動(dòng)客人）。答：第31頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日您看哪種款式，哪種顏色比較適合您（主動(dòng)征求意見(jiàn)），我們這衣服這么多，總有適合您穿的，您先喝點(diǎn)水，讓我在幫您找一找（強(qiáng)調(diào)店鋪里有，讓客人沒(méi)有退路）。對(duì)方說(shuō)衣服不合適分析：客人只講衣服不合適，可能不想買(mǎi)或真不合適，可能是借口?；卮穑撼山贿^(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第32頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日先生，您抽時(shí)間來(lái)一趟也不容易，(贊美一下，不要客人說(shuō)看一看，就答應(yīng)“好吧，您隨便看一看”)，今天我們可以先挑好，節(jié)約一點(diǎn)時(shí)間，況且目前店面的暢銷(xiāo)款尺碼都齊全，如果您選中的話，我們可以為您預(yù)留（參考沒(méi)帶錢(qián)的溝通話術(shù)）對(duì)方說(shuō)今天不想買(mǎi)，只想看看分析：對(duì)方可能覺(jué)得太貴，或沒(méi)帶錢(qián)，或只是逛逛而已，沒(méi)有思想準(zhǔn)備買(mǎi)?；卮穑撼山贿^(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第33頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日想不到您已經(jīng)買(mǎi)了（表示驚訝），您的眼光很特別，象這款賣(mài)得很快（贊美），在哪里買(mǎi)得……（借此了解情況），我們店（盡量用我們，加強(qiáng)親近感）剛到了一批新款，而且和這件搭配效果很好（借機(jī)推薦）……對(duì)方說(shuō)已經(jīng)買(mǎi)了回答：成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第34頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

先生，買(mǎi)這么貴得衣服當(dāng)然要考慮一下，（表示理解認(rèn)同）。因?yàn)榇蠹叶疾皇强傎I(mǎi)衣服。您看您今天好不容易來(lái)了，如果您信任我。能不能告訴我您是不是對(duì)衣服的款式不滿意，還是感覺(jué)顏色有問(wèn)題？（重要的是了解客人考慮的是什么，以便對(duì)癥下藥）對(duì)方說(shuō)考慮一下再說(shuō)回答：成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第35頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日您來(lái)一次不容易，那就試一下吧，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系的。（打消臉色顧慮）如果不便的話，我讓我的同事（或自己）試穿，你看一下效果。這套衣服剛到，還沒(méi)有人試過(guò)，您是第一個(gè)試穿的，（給客人尊貴感），幫我們的忙試穿一下。我們的衣服穿上身才有效果，不試一下怎么知道效果呢？您的身材和氣質(zhì)很符合這款（贊美）。對(duì)方說(shuō)不想試，嫌麻煩分析：客人不想試穿，可能是對(duì)自己缺乏自信?；蚺侣闊部赡苁桥略囘^(guò)后不買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員會(huì)給臉色看?；卮穑撼山贿^(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第36頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日對(duì)不起，我們是全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的專賣(mài)店，價(jià)格也同樣，包括折扣也是同步的。（表示歉意）您看街上都是折扣，今天九折，明天5折，實(shí)際東西在不斷貶值，我們的衣服不會(huì)亂打折，買(mǎi)了之后不會(huì)后悔，您放心。您放心好了，您享受的是全國(guó)最低折扣，在上海買(mǎi)到的同樣是這個(gè)價(jià)格。打折只是商家的一個(gè)促銷(xiāo)手段，我們希望您與XX的友誼長(zhǎng)久持續(xù)，我們對(duì)您也會(huì)始終如一。對(duì)方說(shuō)不打折不買(mǎi)分析：要求打折、出于習(xí)慣、出于追求平衡、單純想要實(shí)惠?；卮穑撼山贿^(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第37頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日我很高興您知道我們的品牌（表?yè)P(yáng)一下），很抱歉以前我們這沒(méi)有人仔細(xì)給您介紹過(guò)（強(qiáng)調(diào)公司的失誤），您可能都是聽(tīng)說(shuō)的，今天借這個(gè)機(jī)會(huì)，詳細(xì)的介紹一下吧（需要專業(yè)知識(shí)的介紹：品牌定位、風(fēng)格、品質(zhì)等）對(duì)方說(shuō)也就是牌子，其實(shí)衣服不怎么樣回答：成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第38頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日您對(duì)XX品牌很了解，您說(shuō)的是這樣的。XX品牌的特點(diǎn)……但是我們XX是（凸現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)同時(shí)不宜貶低對(duì)方品牌，這樣易傷害顧客）……對(duì)方說(shuō)XX品牌的衣服比你們的好分析：對(duì)方可能是上述品牌的忠實(shí)消費(fèi)者，還可能想通過(guò)貶低來(lái)壓價(jià)。回答：對(duì)此，我們要求終端人員有必要多了解其他品牌，并要總結(jié)品牌特點(diǎn)。成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第39頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日顧客問(wèn)“有XX產(chǎn)品嗎？”。否定的回答就是“沒(méi)有。”

正確的說(shuō)法：現(xiàn)在只有這種產(chǎn)品了！”顧客不會(huì)被拒絕的感受，而且顧客容易產(chǎn)生“那就拿這種產(chǎn)品讓我看看吧”的念頭。

不用否定型，用肯定型說(shuō)話

不用命令性，用請(qǐng)求型導(dǎo)購(gòu)員不能說(shuō)“在那邊交款”，而要說(shuō)“請(qǐng)?jiān)谀沁叺氖浙y臺(tái)交款”。“在那邊試衣間試衣服，”而要說(shuō)“請(qǐng)到那邊試衣間試衣服如：如：成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第40頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

如：“這款服裝價(jià)錢(qián)雖然貴了點(diǎn)，但質(zhì)量好，品牌知名度高，更能體現(xiàn)你的身份。

如：“雖然XXX的部分款式價(jià)位比較低，但那些款式都是過(guò)季的款式”先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面。先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第41頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日錯(cuò)誤的說(shuō)法：這個(gè)很不錯(cuò)！你就買(mǎi)這個(gè)吧。正確的說(shuō)法：您認(rèn)為這件T恤怎么樣？“不斷言，讓顧客自己做決定如：推諾成定法您買(mǎi)回去，你的朋友肯定會(huì)喜歡的女士，你是穿著走，還是打包代走如：成交過(guò)程中的案例和語(yǔ)言技巧第42頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日占爭(zhēng)論的便宜越多吃銷(xiāo)售的虧越大“對(duì)，但是……’’”是的，如果……就……”。導(dǎo)購(gòu)員要先肯定顧客的意見(jiàn)是對(duì)的第43頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日練習(xí)現(xiàn)場(chǎng)模擬顧客:對(duì)方說(shuō)不想試，嫌麻煩第44頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日“我需要一個(gè)值得信賴的人來(lái)告訴我，需要購(gòu)置哪類(lèi)服裝，什么樣的款式適合我，什么樣的顏色適合我。。。”這是5年前日本服裝零售市場(chǎng)上顧客所表達(dá)需求最強(qiáng)烈的聲音。第45頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日顧客類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法煩躁的顧客對(duì)待這樣的顧客，促銷(xiāo)員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。第46頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日顧客類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法◆依賴性的顧客這類(lèi)顧客可能有些膽怯，在選購(gòu)商品時(shí)總是不知可否地拿不定主意。對(duì)此，促銷(xiāo)員的態(tài)度要溫和，富于同情心，設(shè)身處地的多為顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何心理壓力。第47頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日顧客類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法◆挑剔的顧客這一類(lèi)顧客對(duì)任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促銷(xiāo)員對(duì)他們要非常坦率，說(shuō)話要有見(jiàn)地，簡(jiǎn)捷明了，抓住機(jī)會(huì)來(lái)適時(shí)地顯示自己豐富的商品知識(shí)。同時(shí)要有禮貌，保持自控能力，不能因?yàn)轭櫩偷奶籼薅粷M，或和顧客爭(zhēng)個(gè)是非高低，這些都不是理智的做法。第48頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日顧客類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法◆常識(shí)性顧客一般來(lái)說(shuō)，這類(lèi)顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷(xiāo)員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報(bào)顧客就行了。第49頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日顧客類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法◆閑逛的顧客有一些顧客來(lái)到商店，并沒(méi)有什么明確的目的，只是閑來(lái)沒(méi)事隨便逛逛，可能最后什么也不買(mǎi)，也很可能因一個(gè)偶然的因素會(huì)導(dǎo)致他們購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這一類(lèi)顧客，促銷(xiāo)員應(yīng)該采取隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷(xiāo)商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時(shí)地提供服務(wù)。第50頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日練習(xí)顧客接待第51頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日對(duì)待顧客中必須牢記的原則◆顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)者；◆顧客是促銷(xiāo)員的衣食父母，是其工作業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；◆顧客是商店的一個(gè)重要組成部分，是參與者，而不是旁觀者；◆顧客是促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。◆促銷(xiāo)員應(yīng)保持愉快的情緒以便能熱情主動(dòng)地接待顧客。情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整，否則最好避免工作，以免得罪顧客。◆促銷(xiāo)員應(yīng)對(duì)顧客懷著感激的心。有禮貌的對(duì)待顧客，即使是對(duì)刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情?！舢?dāng)顧客不講理時(shí)，促銷(xiāo)員要忍讓。堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！舸黉N(xiāo)員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價(jià)。第52頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日快速提高門(mén)店盈利力的五步走鎖定他喜歡你愛(ài)上你嫁給你白頭偕老12345商圈分析目標(biāo)消費(fèi)者分析經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定并分解制定關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃店面形象商品形象員工形象基本素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程促銷(xiāo)活動(dòng)銷(xiāo)售技巧客戶管理第53頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日導(dǎo)購(gòu)員每天的工作只有一項(xiàng)拿錢(qián)、給貨第54頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日導(dǎo)購(gòu)的困惑：許多時(shí)候，業(yè)績(jī)與“努力”、“吃苦耐勞”正比關(guān)系不是很明顯第55頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)知道三個(gè)重點(diǎn)成交他看中的推銷(xiāo)他配套的讓他以后愿回頭第56頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日你不能偷、不能搶，更不能強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)如果顧客沒(méi)有需求，再厲害的銷(xiāo)售技巧也沒(méi)有用如果你不清楚顧客的需求，講再多的話都沒(méi)有，反之，可能不說(shuō)話都能成交顧客的需求，有些是明確的而更多的需要導(dǎo)購(gòu)去挖掘與激發(fā)－舉例：指名購(gòu)買(mǎi)與隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)角色不同，顧客的需求也就不同－舉例：購(gòu)買(mǎi)者、使用者、決策者、影響者顧客的需求可能會(huì)有很多，但對(duì)特定顧客而言一定有一個(gè)排序－舉例：顧客需求的三種類(lèi)型不同的需求需要導(dǎo)購(gòu)采取不同的銷(xiāo)售技巧－舉例：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客需求掌握的越深，成交的可能性就越大－舉例：價(jià)格、款式、顏色、包裝、用途…討論1：購(gòu)買(mǎi)柒牌的消費(fèi)者最看重的三個(gè)原因

討論2：不買(mǎi)柒牌的消費(fèi)者最重要的三個(gè)原因第57頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日但是大部分顧客都有防備心理，不會(huì)輕易告訴你他真實(shí)的需求太多的導(dǎo)購(gòu)死在“熱情”上中國(guó)人是懷疑心很重、警覺(jué)心很高的民族－舉例：今年幾歲了？這件衣服多少錢(qián)買(mǎi)的？你會(huì)喝酒嗎？第58頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日導(dǎo)購(gòu)員必須迅速的與顧客建立信賴感，“沒(méi)關(guān)系一切照辦，有關(guān)系一切好辦”人都喜歡與自己相近的人在一起不同的顧客性格不同，導(dǎo)購(gòu)員要迅速“變化”自己的性格－舉例：聲調(diào)的高低快慢及應(yīng)對(duì)快速與顧客建立信賴感的三個(gè)依靠－依靠模仿－依靠第三者－依靠專業(yè)第59頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日導(dǎo)購(gòu)員可以從顧客的一舉一動(dòng)中掌握顧客的真實(shí)需求視覺(jué)動(dòng)線行動(dòng)動(dòng)線觸摸狀況表達(dá)與說(shuō)話…第60頁(yè)，共70頁(yè)，2023年，2月20日，星期日如果表達(dá)不到位，你對(duì)顧客的需求掌握得再清楚都沒(méi)有用離婚率為什么越來(lái)越高？真的是沒(méi)有愛(ài)情了嗎？顧客購(gòu)買(mǎi)的究竟是什么？是衣服本身嗎？講好處不要講特點(diǎn)－顧客究竟為什么買(mǎi)商品？－顧客購(gòu)買(mǎi)商品兩大重心：痛