汽車快修快保項目-0-課程總體介紹2017年

汽車快修快保項目-0-課程總體介紹2017年第一頁，共26頁。前言

汽車，只要上路跑，就一定會有故障，就一定需要維保。只要有汽車，就一定有服務(wù)！

今天的汽車維保，還同傳統(tǒng)意義上的一保、二保、大修、鏜缸、磨床、曲柄修復等等模式相同?

那么，今天的汽車維保應(yīng)該怎么做？汽車服務(wù)歷史第二頁，共26頁。1課時行業(yè)認知

課程特色主講人：課程介紹課程體系汽車維護和保養(yǎng)

授課指導第三頁，共26頁。一、行業(yè)認知1、車怎么造？-憶往昔

1956年7月13日，中國第一輛解放牌卡車正式下線，從此實現(xiàn)中國造車之夢。

知道當時的車是怎么造出來？

這已經(jīng)是當時最先進的設(shè)備了！感慨當年，建國幾年，就造出汽車，舍毛主席其誰也！第四頁，共26頁。一、行業(yè)認知

中國汽車發(fā)源地這里，或許有你熟悉的老師！1、車怎么造？-看今朝第五頁，共26頁。一、行業(yè)認知

中國汽車發(fā)源地一汽重卡總裝流水線！1、車怎么造？-看今朝第六頁，共26頁。一、行業(yè)認知60年天翻地覆，今非昔比！1、車怎么造？-看今朝你能想象出來嗎？在中國，價值十幾萬元甚至幾十萬元奧迪，其生產(chǎn)時間僅僅只需要2分鐘。

2分鐘完成沖壓--焊裝--涂裝--總裝這么復雜龐大的工業(yè)化生產(chǎn)過程。這可能？當你站在總裝出口的時候，事實就是這樣！第七頁，共26頁。一、行業(yè)認知

今天你會發(fā)現(xiàn)：

一輛車在十萬公里內(nèi)的正常行駛，基本上沒有什么的故障。這是因為現(xiàn)代化的生產(chǎn)流水線：生產(chǎn)線工人2、車的質(zhì)量？-看今朝優(yōu)質(zhì)——現(xiàn)代化生產(chǎn)流水線，不僅僅帶來的是高速，更帶來的是高質(zhì)量。

精準——全流程自動化的電阻點焊，確保每一個焊點的位置和質(zhì)量都精確無誤規(guī)范——每個機械手都會將元件按圖紙準確送到，并按標準規(guī)范安裝到位。沒有一絲一毫的差異。機械手第八頁，共26頁。一、行業(yè)認知2、車的質(zhì)量？一輛價值15萬元的合資車，按照年平均2萬公里，五年期間，保養(yǎng)和維修的費用為31932元，其中用于維修（含配件費）的費用僅2000元，占比6.26%現(xiàn)實中，無論是進口/合資/國產(chǎn)，基本上都是這個情況！第九頁，共26頁。一、行業(yè)認知

今天的汽車售后服務(wù)有哪些變化？

修車——養(yǎng)車（保養(yǎng)和更換的時間都有明確的規(guī)范）

修理——更換（發(fā)現(xiàn)問題，最簡單的辦法就是換，包括發(fā)動機/變速器）

經(jīng)驗——工具（有沒有問題，經(jīng)驗降為次要，會用儀器就可以了）需求導致變化，大變革導致大變化

3、車的保養(yǎng)與維護需求導致變化，大變革導致大變化——這就是今天的時代！第十頁，共26頁。二、課程體系

車的一生，要做哪些維保項目？手冊——手冊里會告知基本項目的保養(yǎng)和更換周期

行駛——不同場合/環(huán)境/駕駛習慣，對車的影響是不一樣的

感受——對正常與不正常的感受需要故障——對出現(xiàn)故障的處理

1、項目注：

手冊規(guī)范通常都是常規(guī)標準，且為從嚴要求，其中有一定的冗余度第十一頁，共26頁。二、課程體系1、項目注：

這里僅是保養(yǎng)和常規(guī)更換的配件，不含維修項目還是剛才這輛車，在五年時間里，做了91次保養(yǎng)（其中會有一些重復），其各種項目為：序號項目名稱1發(fā)動機常規(guī)保養(yǎng)2節(jié)氣門清洗與匹配3輪胎動平衡4空調(diào)系統(tǒng)清洗5雨刮系統(tǒng)檢查與保養(yǎng)6汽油濾清器更換7進氣系統(tǒng)免拆清洗8燃油系統(tǒng)免拆清洗9三元催化免拆清洗10保險絲檢查更換11四輪定位12剎車片檢查與更換13剎車油檢查與更換14轉(zhuǎn)向助力油檢查與更換15火花塞的檢查與更換16手動變數(shù)箱油的更換17自動變數(shù)箱油更換18防凍液的更換19輪胎的檢查與更換20蓄電池的檢測與更換21正時皮帶的更換22空調(diào)系統(tǒng)制冷劑加注第十二頁，共26頁。二、課程體系2、時間注：

公里數(shù)為保養(yǎng)周期較好，但這不是唯一標準：時間——以時間為保養(yǎng)周期（如防凍液為二年）里程——里程為保養(yǎng)周期（如機油機濾為5000公里/次）問題——當出現(xiàn)問題后的更換（如剎車片/節(jié)氣門等）也就是說有的項目是里程或者時間到了才保養(yǎng)，有的項目是出問題了才去做保養(yǎng)。第十三頁，共26頁。二、課程體系3、課程注：上表數(shù)據(jù)均以XXX車型為例以公里數(shù)為基準的汽車維保教學項目標準：序號項目名稱公里數(shù)說明1機油每5000同時更換2機濾每50003空濾每1000清潔或更換..………第十四頁，共26頁。三、課程特色規(guī)范——按什么標準做項目服務(wù)——以客戶滿意為目標營銷——通過專業(yè)介紹，既降低車輛故障，又增加營收知識——在規(guī)范服務(wù)中學習知識專業(yè)——體現(xiàn)專業(yè)化的技術(shù)水平注：體現(xiàn)現(xiàn)代汽車后服務(wù)市場服務(wù)理念現(xiàn)代汽車維護保養(yǎng)，從技術(shù)角度而言，相對降低，但服務(wù)的標準一點都不能低。建立在以技術(shù)為主的傳統(tǒng)模式，已被規(guī)范/服務(wù)所替代。第十五頁，共26頁。三、課程特色手冊——按手冊標準向客戶推薦里程——以公里數(shù)標準向客戶說明現(xiàn)狀——在里程和現(xiàn)場檢測基礎(chǔ)上推薦（如剎車片/輪胎等）注：這是服務(wù)的第一步1、規(guī)范

——按什么標準做項目，做何項目？第十六頁，共26頁。三、課程特色做事——把車修好，這是基本原則做人——可以營銷，但要站在客戶角度考慮用心——全流程用心做（比如換完機油將發(fā)動機艙擦干凈）注：用心服務(wù)，換位思考，這是成功的基礎(chǔ)！2、服務(wù)

——按什么標準做服務(wù)？第十七頁，共26頁。三、課程特色專業(yè)——專業(yè)介紹（如3萬公里要清洗節(jié)氣門）客觀——對比法說明，客觀效果體現(xiàn)盡心——盡心去做，心到即可，不必勉強注：盡心則可，服務(wù)永遠做不完！3、營銷

——怎么營銷第十八頁，共26頁。三、課程特色專業(yè)——技術(shù)和服務(wù)都要專業(yè)技術(shù)——沒有技術(shù)，談何服務(wù)流程——從客戶進門到送客，做好每一個環(huán)節(jié)注：每一步都關(guān)系到這個客戶下次還回來？4、知識

——知識全程貫穿第十九頁，共26頁。三、課程特色專業(yè)——通過技術(shù)和服務(wù)來體現(xiàn)技術(shù)——簡單服務(wù)講規(guī)范，高端服務(wù)講技術(shù)（如正時皮帶更換等）學習——每節(jié)課都要學習“事/人/做”注：用心做好事，人氣（客戶）旺旺旺！5、專業(yè)

——提升專業(yè)技術(shù)知識第二十頁，共26頁。四、授課指導行業(yè)——汽車后服務(wù)市場發(fā)展和變化模式——傳統(tǒng)模式和現(xiàn)代模式的變化和差異

目標——通過教學應(yīng)該學到什么體系——課程簡介（內(nèi)容/項目/進度/要求）方法——如何學習注：學生有無興趣學習這門課程，就在于第一課！1、講好第一節(jié)課

第二十一頁，共26頁。四、授課指導如換機油項目——換完就完事了？還需要做什么？服務(wù)無處不在——服務(wù)的全流程是什么？

營銷無處不在——合理營銷，創(chuàng)造最大效益用心無處不在——站在客戶角度做事思考：從進門到出門服務(wù)就結(jié)束？2、講好全流程

第二十二頁，共26頁。四、授課指導不死板——5000公里換機油，無需過多解釋關(guān)鍵點——30000公里還有哪些服務(wù)項目，這就要用心了！

舉案例——一個案例抵一堂課談體會——站在客戶角度想事情編故事——故事要編，還要說思考：

人的一生，不可能經(jīng)歷所有的事情，會學習就有故事！3、講真實市場

第二十三頁，共26頁。1、汽車快修保養(yǎng)是近年來發(fā)展趨勢，也是汽車制造和技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果；2、課程的體系覆蓋了以公里為標準的維保項目；3、專業(yè)/服務(wù)/規(guī)范/營銷是課