物業(yè)管理基礎(chǔ)(2017年)

物業(yè)管理基礎(chǔ)(2017年)第一頁，共91頁。二○一七年二月第二頁，共91頁。主要內(nèi)容：一、物業(yè)管理概述二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用三、物業(yè)管理招投標(biāo)四、物業(yè)服務(wù)合同五、高水平的物業(yè)服務(wù)六、客服投訴處理七、案例解析第三頁，共91頁。

湘潭市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)于2012年6月經(jīng)湘潭市民政局批準(zhǔn)成立，由湘潭市物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)自愿結(jié)成的非盈利性社會(huì)團(tuán)體，主管部門是湘潭市房產(chǎn)管理局。協(xié)會(huì)本著自愿、平等、公正、誠信及市場化、規(guī)范化原則，以創(chuàng)新服務(wù)、求真務(wù)實(shí)、扎實(shí)工作為宗旨，在行業(yè)中進(jìn)行自律管理與指導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，精心構(gòu)筑政府、企業(yè)、業(yè)主間溝通與協(xié)調(diào)的橋梁，為物業(yè)管理事業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

截止2016年底，我市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)共有會(huì)員單位184家，其中，一級資質(zhì)企業(yè)5家，二級資質(zhì)企業(yè)22家，三級（包括暫定三級）資質(zhì)企業(yè)134家，外來物業(yè)服務(wù)企業(yè)備案23家。實(shí)施了物業(yè)管理的項(xiàng)目有650余個(gè)，管理面積達(dá)4000余萬平方米，其中住宅管理面積占60%以上，有從業(yè)人員5萬多人。湘潭市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)簡介電話：0第四頁，共91頁。第五頁，共91頁。

（一）物業(yè)

1、含義：是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。2、分類（按使用功能）：

居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)辦公物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)一、基本概念第六頁，共91頁。（二）物業(yè)管理1、含義是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2、要點(diǎn)：物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)管理的內(nèi)容是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)、管理，對相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)。第七頁，共91頁。（一）按照服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式1、常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。第八頁，共91頁。（1）房屋建筑主體的管理房屋基本情況的掌握房屋修繕及其管理房屋裝修管理（2）房屋公共設(shè)備、設(shè)施的管理各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握各類設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)營、保養(yǎng)、維修與更新的管理（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理第九頁，共91頁。（4）綠化養(yǎng)護(hù)（5）公共區(qū)域的秩序維護(hù)（6）配合消防管理（7）車輛道路管理（8）相關(guān)檔案資料的管理（9）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)第十頁，共91頁。2、針對性的專項(xiàng)服務(wù)

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。（1）日常生活類：衣、食、住、行（2）商業(yè)服務(wù)類（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類（4）金融服務(wù)類（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)：物業(yè)市場營銷與租賃，房產(chǎn)評估、公證，其他中介代理（6）社會(huì)福利類（7）其他服務(wù)第十一頁，共91頁。3、委托性的特約服務(wù)

是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)。比如單獨(dú)為某戶業(yè)主家提供的保潔家政服務(wù)、家用電器維修服務(wù)、工程施工等。第十二頁，共91頁。

根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分四個(gè)階段：物業(yè)管理前期管理承接查驗(yàn)早期介入第十三頁，共91頁。物業(yè)管理各階段示意圖物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究階段（立項(xiàng)階段）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段建設(shè)階段銷售階段竣工驗(yàn)收階段物業(yè)承接查驗(yàn)階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入前期管理第十四頁，共91頁。早期介入前期管理內(nèi)容作用不同建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。服務(wù)對象不同服務(wù)對象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。服務(wù)對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。

1、早期介入與前期管理的區(qū)別（一）、早期介入第十五頁，共91頁。2、早期介入的作用優(yōu)化設(shè)計(jì)；有助于提高工程質(zhì)量；有利于了解物業(yè)情況；為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備；有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。第十六頁，共91頁。物業(yè)建成通過竣工綜合驗(yàn)收物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理物業(yè)移交（二）、新建物業(yè)承接查驗(yàn)第十七頁，共91頁。

物業(yè)的承接查驗(yàn)——是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。類型：1、物業(yè)的承接查驗(yàn)的概念與類型新建物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)第十八頁，共91頁。2、承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式（1）承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容1．物業(yè)資料2．物業(yè)共用部位3．共用設(shè)施設(shè)備4．園林綠化工程5．其他公共配套設(shè)施第十九頁，共91頁。（2）承接查驗(yàn)的方式核對方式觀感查驗(yàn)：對查驗(yàn)對象外觀的檢查，目視、觸摸。使用查驗(yàn)：通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗(yàn)安裝質(zhì)量和使用功能。檢測查驗(yàn)：運(yùn)用儀器、儀表、工具檢測是否符合質(zhì)量要求。試驗(yàn)查驗(yàn)：通過必要的試驗(yàn)方法（如通水、閉水試驗(yàn)）測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。第二十頁，共91頁。業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，交納相關(guān)費(fèi)用簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關(guān)文件資料領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）四、房屋交付流程第二十一頁，共91頁。五、裝飾裝修管理流程備齊資料填寫申報(bào)登記表登記辦理開工手續(xù)施工驗(yàn)收簽訂裝修管理協(xié)議第二十二頁，共91頁。第二十三頁，共91頁。根據(jù)湘發(fā)改價(jià)調(diào)〔2017〕4號文件第三條：本辦法所稱物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主或物業(yè)使用人所收取的費(fèi)用。

第二十四頁，共91頁。

第七條

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。

保障性住房、房改房、老舊住宅小區(qū)、業(yè)主大會(huì)成立之前的普通商品住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)；別墅、其它非住宅及業(yè)主大會(huì)成立之后的普通商品住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。

第七條

物業(yè)公共性服務(wù)收費(fèi)、代收代辦收費(fèi)和特約服務(wù)收費(fèi)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的項(xiàng)目、性質(zhì)、內(nèi)容、特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)管理。

住宅的公共性服務(wù)、車輛停放服務(wù)和裝修服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。

非住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、滿足部分業(yè)主（使用人）需要或接受委托開展的特約服務(wù)和代收代辦服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，由雙方當(dāng)事人遵循平等、自愿的原則事先約定，不得強(qiáng)行服務(wù)，強(qiáng)行收費(fèi)。第二十五頁，共91頁。

第九條

實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的普通商品住宅前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，具體標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位在核定的政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)，通過前期物業(yè)服務(wù)合同約定；建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的商品房買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。

實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，具體標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)在當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)價(jià)范圍內(nèi)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)實(shí)際情況與業(yè)主大會(huì)或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)協(xié)商確定。第二十六頁，共91頁。

第十條

實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，未成立業(yè)主大會(huì)的，由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定，建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的商品房買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；已成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主委員會(huì)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意或者授權(quán)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

第八條

住宅的公共性服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和設(shè)施設(shè)備配置等情況分為：管理綜合服務(wù)，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)，公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)，公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，以及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)及維修服務(wù)等五項(xiàng)，等級從低到高，最高級為五級。

第九條

實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的住宅公共性服務(wù)收費(fèi)，由省價(jià)格主管部門會(huì)同省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門制定物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)目、分等級收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)，并定期公布（現(xiàn)階段全省分項(xiàng)目、分等級服務(wù)及收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)詳見附件一《湖南省住宅物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)目分等級基準(zhǔn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》）。

市、州、縣價(jià)格主管部門會(huì)同同級房產(chǎn)主管部門，根據(jù)物業(yè)的硬件設(shè)施、環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、物價(jià)指數(shù)等因素，在省定基準(zhǔn)價(jià)上下30%的幅度內(nèi)制定當(dāng)?shù)刈≌飿I(yè)服務(wù)分項(xiàng)目分等級指導(dǎo)價(jià)，并對同一住宅區(qū)內(nèi)多種住宅類別制定各住宅類別的收費(fèi)系數(shù)，每兩年應(yīng)公布一次。第二十七頁，共91頁。

實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取包干制形式。實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)可以采取包干制或酬金制等形式，具體由物業(yè)服務(wù)合同約定。

包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈虧均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。第二十八頁，共91頁。

實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。

實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。

第十條住宅前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)未在房屋交易合同中與物業(yè)買受人預(yù)先明確的，業(yè)主有權(quán)拒絕付費(fèi)。

第十五條

實(shí)行酬金制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)資金的收支建立臺賬，每年不少于一次向全體業(yè)主公布并接受業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主大會(huì)的質(zhì)詢。實(shí)行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)每年不少于一次向全體業(yè)主公布住宅區(qū)內(nèi)公共性物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)工作情況，聽取業(yè)主大會(huì)的意見。（與二十六條對比）第二十九頁，共91頁。

第十六條

物業(yè)服務(wù)費(fèi)用根據(jù)住宅的法定產(chǎn)權(quán)建筑面積按月計(jì)收，物業(yè)服務(wù)合同對計(jì)收時(shí)間另有約定的除外。

(一)已辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬證書的，按照不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬證書記載的建筑面積計(jì)算；

(二)已出售但尚未取得不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬證書的，按照商品房買賣合同約定的建筑面積計(jì)算；

(三)尚未出售的，按照經(jīng)房產(chǎn)管理部門審核備案的房產(chǎn)測繪成果確定的房屋建筑面積計(jì)算。

第三十頁，共91頁。

第十八條住宅公共性物業(yè)服務(wù)費(fèi)按照法定產(chǎn)權(quán)面積計(jì)收。已辦理產(chǎn)權(quán)證的，以產(chǎn)權(quán)證記載的建筑面積為準(zhǔn)，未辦理產(chǎn)權(quán)證的，按購房合同標(biāo)明的建筑面積計(jì)算。由業(yè)主購買（使用）的車庫、層高達(dá)到2.2米雜屋的公共性物業(yè)服務(wù)費(fèi)按照同類型住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的50%收取。另有合同約定的從其約定。改變使用性質(zhì)的住宅用于辦公的應(yīng)按照同類住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)加收100%，用于商業(yè)的應(yīng)加收200%。改變使用性質(zhì)的雜屋、車庫，用于居住的應(yīng)按照同類住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，用于辦公的按同類住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)加收100%，用于商業(yè)（包括商業(yè)經(jīng)營，為經(jīng)營配套的倉儲(chǔ)、員工食堂等）的按同類住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)加收200%。第三十一頁，共91頁。

第十七條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用交納義務(wù)人依照以下規(guī)定確定：（一）前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日至房屋交付期限屆滿之日的當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由建設(shè)單位交納；（二）房屋交付期限屆滿之日的次月及以后的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由業(yè)主交納；但是建設(shè)單位向業(yè)主承諾減免的物業(yè)服務(wù)費(fèi)以及尚未出售的房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由建設(shè)單位交納；（三）業(yè)主將其房屋出租、出借給承租人、借用人使用，且約定由承租人、借用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，從其約定，業(yè)主依法承擔(dān)連帶責(zé)任。第三十二頁，共91頁。

第十九條物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售、出租，或者因建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，建設(shè)單位根據(jù)購房合同書面通知買受人辦理交付手續(xù)，經(jīng)物業(yè)買受人查驗(yàn)收房后，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由買受人交納；物業(yè)買受人在查驗(yàn)收房時(shí)物業(yè)存在不符合法律法規(guī)規(guī)定和購房合同約定的條件，整改期間的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位交納；物業(yè)買受人無正當(dāng)理由拖延辦理交付手續(xù)的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)從建設(shè)單位書面通知買受人辦理交付手續(xù)的次月開始計(jì)收，由物業(yè)買受人交納，但首先由建設(shè)單位墊付并負(fù)責(zé)追繳。建設(shè)單位與物業(yè)買受人另有約定的，從其約定。

已辦理交付手續(xù)但未使用的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)按照90%交納。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)按月計(jì)收，經(jīng)雙方約定可以預(yù)收，但最長預(yù)收期限不得超過十二個(gè)月。第三十三頁，共91頁。

(一)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

(二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

(三)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

(四)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

第三十四頁，共91頁。

(五)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

(六)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

(七)辦公費(fèi)用；

(八)管理費(fèi)分?jǐn)偅?/p>

(九)物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；第三十五頁，共91頁。

(十)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。第十六條

11、合理利潤，住宅物業(yè)服務(wù)成本利潤率最高不得超過8%。第三十六頁，共91頁。二、車輛停放服務(wù)費(fèi)三、代收相關(guān)費(fèi)用

1、代收水、電、燃?xì)獾荣M(fèi)用四、有償服務(wù)收費(fèi)第三十七頁，共91頁。

第二十一條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)、水、電、氣等價(jià)格按照價(jià)格主管部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。已收取機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)費(fèi)的，不得重復(fù)收取車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

第二十二條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用，也不得以未交物業(yè)費(fèi)為由拒絕或限制業(yè)主購買水、電的數(shù)量。

第三十八頁，共91頁。

第二十一條住宅區(qū)劃內(nèi)的道路、綠地，以及其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。利用道路、綠地、其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房以及物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、共用部分進(jìn)行經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)經(jīng)業(yè)主大會(huì)或經(jīng)專有部分占建筑面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。所得收益在扣除合理成本（人工、維護(hù)和稅費(fèi)等）后應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)的決定使用，并向全體業(yè)主公布收益所得的實(shí)際收入與支出情況，接受業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢。第二十二條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛停放服務(wù)，包括場地占用服務(wù)、停車物業(yè)服務(wù)及車輛特約保管服務(wù)。已購買或租賃場地使用權(quán)的，不再收取場地占用費(fèi)。非規(guī)劃區(qū)的停車場地占用費(fèi)由業(yè)主委員會(huì)經(jīng)業(yè)主大會(huì)確定；停車物業(yè)服務(wù)費(fèi)和規(guī)劃區(qū)的停車場地占用費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)；車輛特約保管服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)；車輛停放服務(wù)收費(fèi)由價(jià)格主管部門另行制定。

第二十四條

有關(guān)單位向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供水、電、燃?xì)?、熱、電信、郵政、有線電視等服務(wù)，凡屬于政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得亂加價(jià)、亂收費(fèi)，并直接向業(yè)主收費(fèi)和提供服務(wù)。需要委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收費(fèi)的，委托單位應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托代收、代繳合同，并向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付1—3%的代辦服務(wù)費(fèi)。第三十九頁，共91頁。

第二十三條業(yè)主（使用人）對房屋進(jìn)行裝修，裝修人在室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報(bào)。業(yè)主、裝修人或者裝飾裝修企業(yè)，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供特別服務(wù)的，可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議可向業(yè)主（使用人）收取以下費(fèi)用：（一）裝修服務(wù)費(fèi)：按房屋建筑面積和裝修工期在裝修管理服務(wù)協(xié)議簽訂時(shí)一次性向業(yè)主收取。裝修服務(wù)費(fèi)主要用于裝修期間各種設(shè)備、設(shè)施的能源消耗、裝修管理服務(wù)、各種資料的制作等費(fèi)用。（二）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：業(yè)主可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)清運(yùn)裝修產(chǎn)生的垃圾（不包括拆除墻體產(chǎn)生的建筑垃圾），也可以按照規(guī)定時(shí)間自行清運(yùn)；委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)清運(yùn)的，清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。（三）出入證件工本費(fèi)：對出入人員實(shí)行證件或登記查詢管理的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可對裝修工人出入實(shí)行持證限期管理，并收取證件工本費(fèi)。（四）裝修押金：根據(jù)室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議一次性向業(yè)主和裝飾裝修企業(yè)收取。在裝飾裝修工程完成后應(yīng)當(dāng)立即退回。但是，裝修期間損壞的共用部分（公共走廊、墻面等）、共用設(shè)施設(shè)備(電梯、對講門等)的修復(fù)由損壞責(zé)任人承擔(dān)，當(dāng)責(zé)任人拒絕修復(fù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可扣取相關(guān)裝修押金進(jìn)行修復(fù)，其余部分應(yīng)在裝飾裝修工程完成后退回。除上述費(fèi)用以及實(shí)際提供了資料復(fù)制服務(wù)可以依照市場價(jià)格合理收取復(fù)印費(fèi)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得另行收取諸如電梯使用費(fèi)、樓道維修費(fèi)等與裝修相關(guān)的其它任何費(fèi)用。上述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門會(huì)同房產(chǎn)主管部門制定并公布。第四十頁，共91頁。

第二十六條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)以及價(jià)格舉報(bào)電話，接受業(yè)主監(jiān)督，不得向業(yè)主收取任何未予標(biāo)明和公示的費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)于每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支情況、本年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支預(yù)算。業(yè)主提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。第四十一頁，共91頁。第四十二頁，共91頁。一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念（一）物業(yè)管理招投標(biāo)

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)——是指招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場競爭機(jī)制，通過規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動(dòng)。第四十三頁，共91頁。（二）物業(yè)管理招標(biāo)

物業(yè)管理招標(biāo)——是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式。即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。第四十四頁，共91頁。（三）物業(yè)管理投標(biāo)

物業(yè)管理投標(biāo)——是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。第四十五頁，共91頁。二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型按物業(yè)類型劃分：住宅項(xiàng)目和非住宅項(xiàng)目兩大類招標(biāo)。按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容劃分：整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)。按招標(biāo)主體劃分：建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(huì)（或單一業(yè)主）為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)。按項(xiàng)目服務(wù)方式劃分：全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)或顧問項(xiàng)目招標(biāo)。第四十六頁，共91頁。三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式公開招標(biāo)：是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。邀請招標(biāo)：也稱作有限競爭性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干家有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請的招標(biāo)方式。第四十七頁，共91頁。7、成立評標(biāo)委員會(huì)8、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)4、發(fā)放招標(biāo)文件5、投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6、接受投標(biāo)文件1、成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2、編制招標(biāo)文件3、公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要，在招標(biāo)前完成招標(biāo)文件的編制四、物業(yè)管理招標(biāo)的程序第四十八頁，共91頁。第四十九頁，共91頁。一、前期物業(yè)服務(wù)合同

前期物業(yè)服務(wù)合同——是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。第五十頁，共91頁。

前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容：1、合同的當(dāng)事人2、物業(yè)基本情況3、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量4、服務(wù)費(fèi)用5、物業(yè)的經(jīng)營與管理6、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)7、專項(xiàng)維修資金8、其他事項(xiàng)第五十一頁，共91頁。二、物業(yè)服務(wù)合同

物業(yè)服務(wù)合同——是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)，下同)之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。第五十二頁，共91頁。

物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府行政機(jī)關(guān)有必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)。物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。第五十三頁，共91頁。三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別（一）訂立合同的當(dāng)事人不同（二）合同期限不同第五十四頁，共91頁。在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，要特別注意以下主要條款：項(xiàng)目：哪些管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)逐項(xiàng)寫清。內(nèi)容：各項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容，越詳細(xì)越好。標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。費(fèi)用：在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)費(fèi)用。第五十五頁，共91頁。四、物業(yè)服務(wù)合同的終止物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方協(xié)商一致解除合同的。因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同自然終止。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)合同自然無法繼續(xù)履行，業(yè)主大會(huì)可以終止合同的履行，按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第五十六頁，共91頁。(一）管理規(guī)約

管理規(guī)約——是指由業(yè)主大會(huì)制定，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。五、管理規(guī)約和其他物業(yè)服務(wù)合同第五十七頁，共91頁。（二）其他物業(yè)服務(wù)合同土地使用合同、工程建設(shè)合同、售房合同、裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、清潔承包合同、垃圾清運(yùn)合同、供水供電有償委托合同、電梯保養(yǎng)維修合同、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議等。第五十八頁，共91頁。第五十九頁，共91頁?！舴?wù)態(tài)度

◆服務(wù)設(shè)備

◆服務(wù)技能

◆服務(wù)項(xiàng)目

◆服務(wù)方式

◆服務(wù)程序

◆服務(wù)收費(fèi)

◆服務(wù)制度◆服務(wù)效率高水平的物業(yè)服務(wù)包含哪些內(nèi)容？第六十頁，共91頁。熱情－服務(wù)態(tài)度

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到：

文明禮貌，語言規(guī)范，談吐文雅，遵時(shí)守約，衣冠整潔，動(dòng)作雅觀，稱呼得當(dāng)。第六十一頁，共91頁。完好－服務(wù)設(shè)備

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括：房屋建筑、變配電設(shè)備、門禁道閘等弱電設(shè)備、電梯設(shè)備、二次加壓設(shè)備、消防設(shè)備等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)、使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。第六十二頁，共91頁。嫻熟－服務(wù)技能

服務(wù)技能是物業(yè)管理人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如維修人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)、財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識、保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。第六十三頁，共91頁。齊全－服務(wù)項(xiàng)目

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。第六十四頁，共91頁。

物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間等方面給用戶提供方便。第六十五頁，共91頁。規(guī)范－服務(wù)程序

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序都要嚴(yán)格按照次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)、不可隨心所欲、雜亂無章。第六十六頁，共91頁。合理－服務(wù)收費(fèi)

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)以“保底微利，以支定收”為原則。第六十七頁，共91頁。健全－服務(wù)制度

應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些服務(wù)應(yīng)清晰有序、易于操作，忌隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。第六十八頁，共91頁?？焖伲?wù)效率

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，效率高不僅能省時(shí)，且能為用戶帶來利益。第六十九頁，共91頁。第七十頁，共91頁。一、宗旨

站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度

----態(tài)度決定一切第七十一頁，共91頁。二、基本原則及時(shí)原則：（1）

對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。

第七十二頁，共91頁。誠信原則：（2）

注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。第七十三頁，共91頁。

以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。

專業(yè)原則：（3）第七十四頁，共91頁。三、業(yè)務(wù)要求（1）記錄統(tǒng)計(jì)：

所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（2）責(zé)任到人：

投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。

第七十五頁，共91頁。（3）投訴預(yù)警：

預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。

（4）避免升級：

制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級。第七十六頁，共91頁。（5）避免群訴：

及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。（6）回訪跟蹤：

對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪；定期評估客戶的滿意度。

第七十七頁，共91頁。四、糾紛處理要領(lǐng)

（1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)

對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。（2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步

以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

第七十八頁，共91頁。（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭

對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的，（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門

在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。第七十九頁，共91頁。五、客戶投訴處理步驟1、了解情況：問題是什么？2、分析問題：問題的起因和條件是什么？3、接受和承認(rèn)：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達(dá)興趣和同情4、尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找5、我們找到了解決方法：再一次表示同情6、還有什么別的要求嗎？-加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品第八十頁，共91頁。第八十一頁，共91頁。案例一：停車場丟車賠不賠

某小區(qū)設(shè)有停車場，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)略低于指導(dǎo)價(jià)，物業(yè)管理公司雖在車場安排有保安值班，但為防止突發(fā)重大損失，依然在車場入口處用告示牌及在停車費(fèi)票據(jù)上明示：本車場只負(fù)責(zé)提供車位，收取的僅是車位租金，請車主加強(qiáng)防范措施，車輛被盜受損，本公司概不負(fù)責(zé)。一次業(yè)主甲的朋友乙開車來訪，停車于車場，其間下一場暴雨，雨后離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的車輛丟失，遂與物業(yè)管理公司交涉要求賠償，物業(yè)管理公司以有正式聲明在先，收取的停車費(fèi)未含看管費(fèi)為由，拒絕賠償，乙遂將物業(yè)管理公司告上法院。第八十二頁，共91頁。

觀點(diǎn)一：聲明在先，不予賠償

理據(jù)：已有聲明，盡了告示義務(wù)，收費(fèi)低（未含看管費(fèi)），不存在保管關(guān)系，利益風(fēng)險(xiǎn)不等觀點(diǎn)二：單方聲明，不予承認(rèn)。理據(jù)：土地是國家的，收的其實(shí)是看管費(fèi)。收了費(fèi)，保管關(guān)系成立。單方聲明，強(qiáng)加于人，不合法理。觀點(diǎn)三：雙方有責(zé)，各負(fù)一半。觀點(diǎn)四：以責(zé)定罰第八十三頁，共91頁。停車丟車案例歸納：1.主管部門核準(zhǔn)營業(yè)收費(fèi)的停車場，本身就有保管義務(wù)，主管部門檢查未有安防、消防措施，不允營業(yè)。2.物價(jià)部門未核準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)違法。3.單獨(dú)簽訂特約服務(wù)事項(xiàng)，可以免責(zé)；單方格式合同無效。4.有保管表示行為（扣證、換牌、給票據(jù)等），牌未丟、票未做記號車丟，需負(fù)責(zé)任。5.給人印象明確是無人看管的收費(fèi)停車場，責(zé)任反而小。提供方便的臨時(shí)停放點(diǎn)，不收費(fèi)