醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材

醫(yī)院人際關(guān)系概述與

部分科室醫(yī)患溝通舉例醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第1頁(yè)

一、人際溝通基本原理1.溝通與人際溝通概念溝通（communication）：我國(guó)傳輸學(xué)界與公共關(guān)系學(xué)界共同看法是：溝通是信息和觀點(diǎn)傳遞、傳輸、交流與分享。人際溝通：人與人以全方位信息交流以到達(dá)人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系過(guò)程。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第2頁(yè)一、人際溝通基本原理2.人際溝通三個(gè)重點(diǎn)：（1）通常發(fā)生在兩人或兩人以上團(tuán)體之間。（2）含信息傳遞（3）有需要溝通理由。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第3頁(yè)一、人際溝通基本原理

3.人際溝通模式和類(lèi)型（1）語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通分為口頭語(yǔ)言與書(shū)面語(yǔ)言。非語(yǔ)言溝通包含面部表情、身體動(dòng)作及姿勢(shì)、氣質(zhì)、外形、衣著、隨身用具等。（2）直接溝通與間接溝通直接溝通：如談話、演講、上課。間接溝通：借助信件、電話、網(wǎng)絡(luò)等媒介。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第4頁(yè)（3）單向溝通與雙向溝通單向溝通：一方發(fā)送，一方接收，如做匯報(bào)，大型演講。雙向溝通：雙向信息流動(dòng)，交談、協(xié)商、談判等。（4）正式溝通與非正式溝通正式溝通：公函、文件、指示、通知、匯報(bào)非正式溝通：私下交換意見(jiàn)、議論、小道消息等。3.人際溝通模式和類(lèi)型

醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第5頁(yè)一、人際溝通基本原理4.人際溝通要素與作用（1）溝通要素：信息背景、發(fā)送-接收者、信息、反饋、渠道、干擾、環(huán)境（2）影響溝通個(gè)人原因信息表示和了解能力溝通者生理及情緒狀態(tài)個(gè)性心理特征不恰當(dāng)溝通方式醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第6頁(yè)一、人際溝通基本原理5.人際溝通基本標(biāo)準(zhǔn)尊重：尊重自己與他人，尊重第一位，溝通成功二分之一。誠(chéng)信：是溝通基礎(chǔ)與前提明確：用對(duì)方能夠了解方式，如通俗易懂連續(xù)性：時(shí)間、內(nèi)容醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第7頁(yè)一、人際溝通基本原理6.當(dāng)代人際溝通特征與方法（1）當(dāng)代人際溝通特征互利性廣泛性變動(dòng)性高效性醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第8頁(yè)一、人際溝通基本原理6.當(dāng)代人際溝通特征與方法（2）當(dāng)代人際溝通方法：修煉、培養(yǎng)、錘煉修煉溝通意識(shí)培養(yǎng)溝通能力醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第9頁(yè)一、人際溝通基本原理6.當(dāng)代人際溝通特征與方法（2）當(dāng)代人際溝通方法錘煉溝通技巧：主動(dòng)傾聽(tīng)、勉勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口、少說(shuō)多聽(tīng)、通俗易懂、目光交流、回顧重點(diǎn)、主動(dòng)反饋醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第10頁(yè)錘煉溝通技巧

A傾聽(tīng)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第11頁(yè)錘煉溝通技巧

B勉勵(lì)對(duì)方表示醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第12頁(yè)錘煉溝通技巧

C少說(shuō)多聽(tīng)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第13頁(yè)

錘煉溝通技巧

D通俗易懂一個(gè)神經(jīng)外科醫(yī)生向患者家眷說(shuō)：這個(gè)病是腦子發(fā)育不良，相當(dāng)于包子沒(méi)熟…胸外科花費(fèi)較大，好多病人說(shuō)你們也太黑啦，我們向他解釋說(shuō)北京房貴吧，您不能怨建筑工地農(nóng)民工??！術(shù)前談?shì)斞腥靖鞣N疾病風(fēng)險(xiǎn)就像2塊錢(qián)買(mǎi)彩票中了500萬(wàn)，幾率有，但很小。

醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第14頁(yè)錘煉溝通技巧

E目光交流醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第15頁(yè)錘煉溝通技巧

F重點(diǎn)突出醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第16頁(yè)錘煉溝通技巧

G主動(dòng)反饋醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第17頁(yè)一、人際溝通基本原理7.溝通人為障礙高高在上先入為主不善傾聽(tīng)缺乏反饋醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第18頁(yè)二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

1.醫(yī)院人際關(guān)系形成與發(fā)展（1）原始醫(yī)學(xué)人際關(guān)系（2）古代醫(yī)學(xué)人際關(guān)系（3）近代醫(yī)院人際關(guān)系（4）當(dāng)代醫(yī)院人際關(guān)系醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第19頁(yè)二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

（1）原始醫(yī)學(xué)人際關(guān)系

沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫(yī)生，更沒(méi)有固定醫(yī)患關(guān)系。

人際關(guān)系主要是自救、互救;

原始相互幫助在惡劣條件下求得生存。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第20頁(yè)二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

(2）古代醫(yī)學(xué)人際關(guān)系主要形式為個(gè)體醫(yī)療，醫(yī)生游歷鄉(xiāng)間為民治病，或“坐堂先生”。古代醫(yī)學(xué)主要是經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)，醫(yī)療人際關(guān)系主要是醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生經(jīng)過(guò)為病人治病而謀生，病人為治病而求援于醫(yī)生，是相對(duì)平等供求交換關(guān)系。醫(yī)者間少有往來(lái)，多是經(jīng)過(guò)口口相傳、著書(shū)立說(shuō)為人所知。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第21頁(yè)搖鈴行醫(yī)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第22頁(yè)二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

3）近代醫(yī)院人際關(guān)系

醫(yī)院成為社會(huì)醫(yī)療主要形式。

同時(shí)還有大量個(gè)體醫(yī)療存在，但不論從醫(yī)技水平，醫(yī)療能力和物質(zhì)條件來(lái)說(shuō)，醫(yī)院都處于領(lǐng)先地位，個(gè)體醫(yī)療從此退居輔助、邊緣地位。近代醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)科分工，醫(yī)護(hù)分工，醫(yī)技分工，集體協(xié)作醫(yī)療。盡管分科、分工不細(xì)，但這些分工與集體協(xié)作仍是近代醫(yī)院基本特征。。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第23頁(yè)湘雅醫(yī)院近代建筑教會(huì)醫(yī)院醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第24頁(yè)3）近代醫(yī)院人際關(guān)系

近代醫(yī)院人際關(guān)系開(kāi)始走向復(fù)雜醫(yī)生與患者之間關(guān)系醫(yī)生與護(hù)士之間關(guān)系醫(yī)生與醫(yī)生之間關(guān)系醫(yī)生與醫(yī)技人員之間關(guān)系其它關(guān)系醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第25頁(yè)二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

（4）當(dāng)代醫(yī)院人際關(guān)系本世紀(jì)70年代，工業(yè)、科技先進(jìn)國(guó)家率先進(jìn)入當(dāng)代醫(yī)院發(fā)展階段。這是當(dāng)代化科學(xué)技術(shù)、文化發(fā)展必定結(jié)果。當(dāng)代醫(yī)院人際關(guān)系展現(xiàn)出立體多維結(jié)構(gòu)體系。人際交往劇增，人際關(guān)系復(fù)雜多樣，聯(lián)絡(luò)廣泛，展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀，并有多向合作、相互交流溝通特點(diǎn)。人際關(guān)系還有國(guó)際化趨勢(shì)、法規(guī)化趨勢(shì)。人際關(guān)系各種類(lèi)型并存，各種形式同在。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第26頁(yè)二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

（4）當(dāng)代醫(yī)院人際關(guān)系近三十年來(lái)，因?yàn)殡娮?、核子、?jì)算機(jī)等最新自然科學(xué)領(lǐng)域重大突破，大量高新技術(shù)滲透醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，使醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)向宏觀和微觀兩個(gè)方面飛速發(fā)展。醫(yī)學(xué)新興學(xué)科：如分子生物學(xué)、當(dāng)代免疫學(xué)、遺傳工程、生物醫(yī)學(xué)工程等。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第27頁(yè)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第28頁(yè)

當(dāng)代醫(yī)院最主要醫(yī)療人際關(guān)系------醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系通常表現(xiàn)為技術(shù)層面和非技術(shù)層面，現(xiàn)階段伴隨醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化為生物—社會(huì)—心理模式，醫(yī)患關(guān)系中非技術(shù)層面，包含醫(yī)患雙方交往中社會(huì)、心理、法律關(guān)系，越來(lái)越受到重視。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在福岡宣言上指出:“全部醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系技能”。

醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第29頁(yè)三、部分科室醫(yī)患溝通特點(diǎn)與舉例

1.中醫(yī)醫(yī)患溝通(1)中醫(yī)就診患者心理特征期待心理比較強(qiáng)烈：慢性疑難病輾轉(zhuǎn)慕名而來(lái)，對(duì)名老中醫(yī)產(chǎn)生神秘感和過(guò)高心理期望值。錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為中醫(yī)越老越好，不信任年輕中醫(yī)師;迷信脈診。對(duì)中醫(yī)院開(kāi)展當(dāng)代醫(yī)學(xué)技術(shù)存有疑慮。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第30頁(yè)1.中醫(yī)醫(yī)患溝通

(2)中醫(yī)診療過(guò)程主動(dòng)溝通方法針對(duì)患方健康教育通俗易懂中醫(yī)基本知識(shí)中醫(yī)理論指導(dǎo)飲食宜忌通知治療過(guò)程中利弊：藥品治療不良反應(yīng)，外治法皮膚刺激，針推療法疼痛等知情同意+簽字醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第31頁(yè)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第32頁(yè)中醫(yī)醫(yī)患溝通

2.中醫(yī)醫(yī)患溝通舉例患者女，32歲，小學(xué)教師，大專(zhuān)文化，在某中醫(yī)院就診，主訴“咽部阻塞感3個(gè)月”，候診時(shí)間約1小時(shí)，首診醫(yī)師查體后診療為“梅核氣”，給予半夏厚樸湯、越鞠丸口服，患者心事重重重復(fù)問(wèn)詢病情，醫(yī)生因忙碌一口否決。一周后患者自覺(jué)病情加重，質(zhì)疑醫(yī)生未經(jīng)試驗(yàn)室檢驗(yàn)草率開(kāi)方，經(jīng)協(xié)商做了鋇餐、食道脫落細(xì)胞，確認(rèn)無(wú)器質(zhì)性疾病后釋然。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第33頁(yè)腫瘤科醫(yī)患溝通癌癥患者人格特征敏感多疑，情感善波動(dòng)，認(rèn)真拘謹(jǐn)，壓抑自我，害怕競(jìng)爭(zhēng)，逃避現(xiàn)實(shí)，表里不一等。癌癥患者心理改變過(guò)程震驚與焦慮懷疑是否定恐懼與悔恨妥協(xié)與幻想絕望與抑郁認(rèn)可與接收醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第34頁(yè)腫瘤科醫(yī)患溝通健康教育與溝通疾病知識(shí)教育手術(shù)與放化療知識(shí)教育康復(fù)期健康教育通知治療風(fēng)險(xiǎn)患方知情權(quán)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第35頁(yè)腫瘤科醫(yī)患溝通腫瘤科醫(yī)患溝通舉例某患者78歲，癌癥晚期，病情惡化，醫(yī)生提議停頓抗癌治療，家眷要求不惜一切代價(jià)治療?？拱┲委煂?duì)患者全身各個(gè)臟器功效有很高要求，適當(dāng)治療不是最貴治療，一切要從患者病情出發(fā)。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第36頁(yè)耳鼻喉科醫(yī)患溝通耳鼻喉科患者身心特點(diǎn)不重視疾病防治：喉癌、兒童腺樣體增生、兒童聽(tīng)力障礙。私自盲目用藥：過(guò)敏性鼻炎按照“感冒”治療對(duì)檢驗(yàn)有恐懼感對(duì)功效恢復(fù)期望值過(guò)高：聽(tīng)力、平衡、嗅覺(jué)、發(fā)聲功效障礙恢復(fù)不一定如愿。對(duì)治療伎倆不了解或不接收：喉癌患者全喉切除術(shù)，聽(tīng)力障礙佩戴助聽(tīng)器。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第37頁(yè)耳鼻喉科醫(yī)患溝通舉例患者，男，15歲，因漸進(jìn)性左側(cè)鼻塞就診，CT檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)鼻腔腫物，首次病理匯報(bào)為“”鼻腔壞死性組織，主管醫(yī)師擬再次行鼻腔活檢，遭到患者家長(zhǎng)反對(duì)。經(jīng)解釋后同意，活檢后當(dāng)晚鼻腔出血，家長(zhǎng)恐懼與埋怨。值班醫(yī)生解釋出血可能與鼻腔腫物性質(zhì)相關(guān)，術(shù)后病理為“鼻咽血管纖維瘤”。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第38頁(yè)老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年人身心特點(diǎn)腦功效下降，記憶力衰退：近事記憶減退，遠(yuǎn)事記憶很好性格改變：固執(zhí)，高傲，對(duì)立情緒改變：人生“喪失期”，社會(huì)地位、金錢(qián)、親人、健康喜歡平靜又懼怕孤獨(dú)睡眠不調(diào)希望健康長(zhǎng)壽醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第39頁(yè)老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年人疾病特征多系統(tǒng)疾病共存起病隱匿，遲緩發(fā)展臨床表現(xiàn)不經(jīng)典病情改變快，猝死率高并發(fā)癥較多藥品不良反應(yīng)多，治療難度大醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第40頁(yè)老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通方法健康教育治療風(fēng)險(xiǎn)知情選擇引導(dǎo)患者和家眷配合醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第41頁(yè)老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通舉例患者男，71歲，退休工人，小學(xué)文化。因“冠心病，急性下壁心肌梗死”急診。冠脈造影結(jié)果：右冠起始段完全堵塞，左前降支狹窄50%，盤(pán)旋支中遠(yuǎn)段彌漫長(zhǎng)病變，狹窄75%-95%。右冠血管開(kāi)通加植入支架后緩解。術(shù)后三天患者再次出現(xiàn)胸痛，家眷指責(zé)醫(yī)生治病不徹底，強(qiáng)調(diào)說(shuō)已經(jīng)放上支架，為何還有胸痛。經(jīng)重復(fù)交代此次治療不足，患方明白了再次發(fā)作為其它血管所致。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第42頁(yè)

婦科、產(chǎn)科醫(yī)患溝通婦產(chǎn)科患者身心特點(diǎn)性別心理和特點(diǎn)：疾病與情感相關(guān)，包括隱私社會(huì)與家庭角色生育功效疾病特點(diǎn)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第43頁(yè)婦科醫(yī)患溝通舉例患者女，28歲，停經(jīng)50天，腹痛3小時(shí)伴陰道出血來(lái)急診。患者自測(cè)“HCG（+）”，以會(huì)影響胎兒拒絕婦科檢驗(yàn)與超聲檢驗(yàn)。經(jīng)耐心解釋?zhuān)鞔_通知疾病診療主要性，經(jīng)B超診療為“異位妊娠”并及時(shí)手術(shù)。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第44頁(yè)婦科、產(chǎn)科醫(yī)患溝通產(chǎn)科患者身心特點(diǎn)對(duì)新生兒期望值高，不能接收意外情況對(duì)分娩期待與擔(dān)憂矛盾醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第45頁(yè)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第46頁(yè)產(chǎn)科醫(yī)患溝通舉例育齡期婦女，33歲，停經(jīng)34周，血壓升高，尿蛋白（+++），診療中度先兆子癇，已完成地塞米松促肺成熟，醫(yī)生提議剖宮產(chǎn)?；颊邎?jiān)持“瓜熟蒂落”。醫(yī)生解釋:病情惡化，繼續(xù)妊娠可能會(huì)出現(xiàn)危險(xiǎn)，手術(shù)時(shí)由兒科大夫到場(chǎng)，但同時(shí)存在早產(chǎn)兒風(fēng)險(xiǎn)。同意手術(shù)，新生兒g，評(píng)分10分，母子順利出院。醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第47頁(yè)兒科醫(yī)患溝通1.患兒疾病特征（1）起病急，改變快，臨床表現(xiàn)不經(jīng)典（2）兒科疾病種類(lèi)與成人不一樣：先天性疾病、遺傳性疾病多。（3）小兒免疫功效未完善醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第48頁(yè)醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第49頁(yè)兒科醫(yī)患溝通2.患兒身心特點(diǎn)（1）自我表示能力差（2）情感控制能力低，檢驗(yàn)及治療不易配合（3）對(duì)疾病耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)（4）患病后性格改變：堅(jiān)強(qiáng)，擔(dān)心，恐懼，耍賴醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第50頁(yè)兒科醫(yī)患溝通3.家長(zhǎng)身心特點(diǎn)（1）治療期望值高（2）醫(yī)療信息缺乏（3）全家擔(dān)心擔(dān)憂（4）對(duì)高年資醫(yī)護(hù)人員較為依從醫(yī)院人際關(guān)系概述與部分科室醫(yī)患溝通舉例教材第51頁(yè)兒科醫(yī)患溝通4.兒科