銷售員培訓(xùn)計(jì)劃9

民航代理服務(wù)有限公司培訓(xùn)計(jì)劃9-/NUM附件2：公司簡介

附件3：公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置董事長董事長總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理常務(wù)副總經(jīng)理總經(jīng)理助理常務(wù)副總經(jīng)理銷售副總銷售副總網(wǎng)管庫管會(huì)計(jì)收銀出納送票財(cái)務(wù)部經(jīng)理綜合辦主任-機(jī)場-機(jī)場-機(jī)場-機(jī)場-機(jī)場市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理客服部領(lǐng)班客服部主管客服部經(jīng)理行政人事總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)技術(shù)副總行政副總網(wǎng)管庫管會(huì)計(jì)收銀出納送票財(cái)務(wù)部經(jīng)理綜合辦主任-機(jī)場-機(jī)場-機(jī)場-機(jī)場-機(jī)場市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理客服部領(lǐng)班客服部主管客服部經(jīng)理行政人事總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)技術(shù)副總行政副總?cè)耸虏拷?jīng)理人事部經(jīng)理勞資績效培訓(xùn)質(zhì)檢招聘保潔司機(jī)文員 勞資績效培訓(xùn)質(zhì)檢招聘保潔司機(jī)文員投訴組退改簽出票組話務(wù)組炊事員投訴組退改簽出票組話務(wù)組炊事員附件4：現(xiàn)場工作、住宿環(huán)境照片附件5《薪酬制度》一.薪酬、福利結(jié)構(gòu)：底薪+提成+免費(fèi)住宿+工齡工資+獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼二.提成（市場部人員）四.薪資管理1.公司執(zhí)行薪酬保密制度，員工之間不互相打聽及公開談?wù)撔匠?，否則以違紀(jì)處理，違者視情節(jié)以罰薪、降級(jí)或辭退處理。2.若遇職位變動(dòng)產(chǎn)生薪酬變動(dòng)，從變動(dòng)之日起，適用新職等級(jí)薪金。3.薪酬的發(fā)放通過銀行轉(zhuǎn)賬形式，如有需要做特殊處理的人員需經(jīng)過總經(jīng)理審批。4.工資開戶銀行：采用私人賬戶轉(zhuǎn)賬、基本戶支付形式。五.薪酬調(diào)整薪酬調(diào)整分為：定期調(diào)整跟不定期調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)績效可在員工轉(zhuǎn)正后以季度、半年及年度為周期進(jìn)行調(diào)薪，由上級(jí)主管及人事部綜合考評(píng)后根據(jù)相關(guān)規(guī)定走調(diào)薪審批流程。2.不定期調(diào)整：指員工由于職務(wù)、崗位變動(dòng)或有重大突出貢獻(xiàn)等原因?qū)T工薪酬進(jìn)行的臨時(shí)性調(diào)整。六.薪酬的支付1.薪酬支付時(shí)間計(jì)算：員工工資按月發(fā)放，日工資標(biāo)準(zhǔn)按30天計(jì)算。2.試用期員工：試用時(shí)間一個(gè)月，除了試用期工資外，其它待遇均與正式員工相同。正式員工：月銷售任務(wù)完成，發(fā)放全額底薪。附件6《培訓(xùn)課程表》培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師培訓(xùn)內(nèi)容9月15日9:00-11:30；13:00-17:30現(xiàn)場培訓(xùn)黃丹1.企業(yè)文化；2.行為規(guī)范。9月16日9:00-11:30崗位職責(zé)、薪酬、職業(yè)規(guī)劃及素養(yǎng)。9月16日13:00-10月4日9:00-18:001.航空、乘機(jī)、機(jī)票、艙位基礎(chǔ)知識(shí)；2.勝意系統(tǒng)操作指令、方法；3.銷售、服務(wù)技能技巧；4.勝意系統(tǒng)電子平臺(tái)實(shí)踐操作技能；5.相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)。10月5日-10月15日：9:00-18:001.勝意系統(tǒng)實(shí)操；2.銷售技能模擬訓(xùn)練。備注：具體課程表由銷售部自行安排附件7培訓(xùn)效果評(píng)估1．對(duì)培訓(xùn)講師的評(píng)估：對(duì)培訓(xùn)講師的評(píng)估，主要是采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行，其調(diào)查表如下。培訓(xùn)講師評(píng)估調(diào)查表受訓(xùn)學(xué)員姓名職位所屬部門評(píng)估日期課程名稱培訓(xùn)講師培訓(xùn)目標(biāo)□非常明確□比較明確□不太明確培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)的結(jié)合程度□非常吻合□比較吻合□聯(lián)系不大講師的風(fēng)格□很喜歡□喜歡□一般□不太喜歡課堂時(shí)間的安排□很合理□比較合理□一般□不太合理對(duì)今后工作的幫助□很有用□比較有用□作用不大□幾乎沒多大的用處對(duì)這堂課的總體評(píng)價(jià)□很滿意□滿意□一般□不滿意其他建議2．對(duì)受訓(xùn)學(xué)員的評(píng)估其評(píng)估主要采用筆試和實(shí)操演練兩種方式進(jìn)行，滿分為100分，75分及以上為合格。學(xué)員成績?cè)u(píng)估表學(xué)員姓名筆試成績實(shí)操演練成績綜合能力評(píng)估備注附件8銷售人員培訓(xùn)課件1.0銷售技能的培訓(xùn)銷售實(shí)質(zhì)：就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程，即讓經(jīng)常出行的人群得到優(yōu)質(zhì)貼心的機(jī)票、酒店、旅游等服務(wù)。\o"房地產(chǎn)銷售"銷售人員主要的任務(wù)是：創(chuàng)造更大業(yè)績。即銷售會(huì)員卡，解決客戶投訴問題。崗位職責(zé)：宣傳品牌。銷售員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，銷售員要做好以下工作：

（1）通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

（2）在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。產(chǎn)品陳列：做好賣場生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。收集信息：銷售員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。

（1）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

（2）收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。

（3）收集賣場對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

（4）了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管反映。帶動(dòng)身邊相關(guān)人員、一切人脈資源做好本產(chǎn)品銷售。銷售員要做到：

（1）傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：向身邊相關(guān)人員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們?cè)诹私馇闆r的基礎(chǔ)上做好銷售。

（2）示范：銷售員可進(jìn)行銷售示范，教會(huì)如何銷售自己的產(chǎn)品。

（3）聯(lián)絡(luò)感情：關(guān)聯(lián)人員溝通感情，以激勵(lì)其銷售積極性。

（4）利益激勵(lì)：贈(zèng)送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。售后服務(wù)：建立會(huì)員檔案，定期回訪會(huì)員。處理投訴：與后臺(tái)協(xié)調(diào)解除會(huì)員疑慮，疏導(dǎo)負(fù)面情緒。1.1銷售基礎(chǔ)及技能：1.1.1產(chǎn)品知識(shí)：民航代理服務(wù)有限公司是一家從事機(jī)票酒店預(yù)訂的專業(yè)化公司。公司推出-VIP卡的主要功能：一是可以享受到會(huì)員的機(jī)票優(yōu)惠價(jià)格，代訂全國酒店；二是擁有VIP卡非常方便實(shí)惠，只要一個(gè)電話就可以訂票，還可以擁有個(gè)人會(huì)員的專享價(jià)格；三、價(jià)格及亮點(diǎn)：VIP卡998元每張，可以享受到3180元的電子消費(fèi)券，以后在訂票過程中可以分批分次抵扣機(jī)票款使用。會(huì)員卡的內(nèi)涵：VIP卡的使用方法：成為VIP會(huì)員；會(huì)員撥打400-876-2626專線；按照語音提示進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)訂票，訂房；得到電話或短信確認(rèn)；完成服務(wù)。1.1.2從業(yè)態(tài)度：端正六種態(tài)度：對(duì)自己：認(rèn)為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強(qiáng)自信。即便剛剛開始做業(yè)務(wù)工作，銷售人員也應(yīng)該充滿自信，這樣，堅(jiān)定的信念和頑強(qiáng)的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇于面對(duì)顧客。對(duì)推銷工作：銷售人員對(duì)推銷工作應(yīng)持“銷售工作能夠幫助自己功成名就”的態(tài)度。銷售工作能夠幫助銷售人員贏得肯定和尊敬。目前，對(duì)于銷售工作，社會(huì)上還存在著各種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，認(rèn)為推銷的工作非常卑微。實(shí)際上，在先進(jìn)國家中，推銷工作屬于排名前10位的熱門工作，與研發(fā)人員、科學(xué)家并列在前面。企業(yè)中的老總尤其應(yīng)該建立正確的對(duì)推銷工作的態(tài)度，充分重視推銷工作。企業(yè)的當(dāng)家人若將產(chǎn)品品牌推廣出去，更會(huì)為公司中的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造推銷的有利條件。對(duì)主管：業(yè)務(wù)人員是團(tuán)隊(duì)中的一員，因此，對(duì)主管的態(tài)度怎樣是直接關(guān)系到銷售能否成功的重要因素。作為團(tuán)隊(duì)中的一員，銷售人員不僅要靠自己的努力來工作，更要與自己的主管溝通好，贏得主管的全力支持，為銷售工作的順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。正確的對(duì)待主管的態(tài)度是：主管的職責(zé)是幫助銷售人員進(jìn)行銷售。在此態(tài)度的引導(dǎo)下，與主管融洽相處，建立同舟共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)精神，才會(huì)有順利的銷售。對(duì)公司：銷售人員不僅要對(duì)自己有自信，更要相信自己所服務(wù)的公司。對(duì)公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產(chǎn)業(yè)中最好的公司。如果銷售人員認(rèn)為自己的公司在同行中并不出色，說明銷售人員并不喜歡自己的公司。并非所有的業(yè)務(wù)人員都能進(jìn)入行業(yè)中第一名的公司，銷售人員告訴自己所工作的公司是最好的，實(shí)際上，是在給自己學(xué)習(xí)銷售技巧的機(jī)會(huì)和成長的空間。行業(yè)中優(yōu)秀公司產(chǎn)品的高知名度會(huì)使得銷售工作非常容易，顧客的反對(duì)意見很少，銷售人員就減少了處理顧客反對(duì)意見的機(jī)會(huì)。所有的業(yè)務(wù)工作常常都來自于諸多的困難、挫折和失望。當(dāng)銷售人員告訴自己，公司提供很好的鍛煉銷售技巧機(jī)會(huì)時(shí)，銷售工作開展順利的同時(shí)，銷售者也在不斷地進(jìn)步。對(duì)產(chǎn)品：對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度會(huì)決定銷售人員業(yè)績的高低。銷售人員認(rèn)可公司的同時(shí)，也應(yīng)該認(rèn)可公司的產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品的和對(duì)自己的自信是分不開的。如果銷售人員認(rèn)可公司產(chǎn)品，那么在與客戶的互動(dòng)溝通之中，會(huì)有效地傳達(dá)給客戶這樣充滿自信的信息，從而能順利地說服顧客。要做到對(duì)產(chǎn)品持有正確的態(tài)度，銷售人員需要在產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)方面狠下功夫，了解產(chǎn)品具有的全部優(yōu)點(diǎn)，了解產(chǎn)品符合顧客需要的各種特點(diǎn)。找出顧客的需求，并將顧客的需求與產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)密切結(jié)合，說服顧客進(jìn)行購買。成功的銷售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)，充分滿足顧客的需求。對(duì)未來：銷售人員需要完善的一個(gè)重要的態(tài)度是對(duì)自己未來前途的態(tài)度。銷售人員首先要改變對(duì)推銷工作的鄙視態(tài)度。銷售人員對(duì)自己未來前途的態(tài)度應(yīng)該是：充滿希望和憧憬。這樣，銷售者才能夠腳踏實(shí)地、一步步地向自己的目標(biāo)成功邁進(jìn)，最終成為成功的銷售人員。明晰三種關(guān)系：銷售工作與個(gè)人利益關(guān)系：工作業(yè)績高低與個(gè)人利益、集體利益成正比。與客戶的關(guān)系：關(guān)系的好壞，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小與工作業(yè)績成正比。前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系：關(guān)系的好壞，配合的密切度高低與工作業(yè)績成正比。1.1.3基本方法、技巧：銷售流程：尋找和鑒別客戶、銷售準(zhǔn)備（銷售計(jì)劃的制訂、接近客戶的準(zhǔn)備）、銷售拜訪（訪前準(zhǔn)備、銷售禮儀）、銷售演示、客戶異議處理（異議產(chǎn)生的原因、異議處理的態(tài)度、異議處理的方法與技巧）、建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系；談判方法及技巧：基本商談的流程：開場白→發(fā)問→傾聽→解決→達(dá)成共識(shí)→成交/其他；初步接觸：新顧客：您好！我是××公司的銷售代表，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)?jiān)试S我為您詳細(xì)介紹好嗎？老顧客：電話形式常問產(chǎn)品使用情況，留寫寶貴意見。積極傾聽:顧客的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談初期應(yīng)積極讓顧客提出看法，并盡快挖掘問題所在，關(guān)鍵期間不能打斷，良好的傾聽習(xí)慣會(huì)讓顧客感到備受重視。重復(fù)重點(diǎn)：有效引導(dǎo)，暗示交談重點(diǎn)，引起雙方重視，可表明銷售人員在認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)顧客交談；調(diào)整話題：顧客泛泛而談無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，或在個(gè)別問題上糾纏不清，銷售人員應(yīng)給予明確答案并及時(shí)轉(zhuǎn)移話題；疏導(dǎo)、引導(dǎo)：顧客質(zhì)疑公司和公司產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是值得信賴的，并立刻解決問題；顧客詆毀公司和公司產(chǎn)品，且言語非常激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因提出解決方法，無解決方法，可禮貌回避，推遲處理。1.1.4實(shí)用技巧：使這客戶成為你的朋友。在推銷的時(shí)候可以與顧客談些與工作或產(chǎn)品無關(guān)的事，關(guān)心顧客的工作生活，贏取顧客的信任，懂得靈活的交流。找到準(zhǔn)客戶一攻就垮的弱點(diǎn)。對(duì)與別人有聯(lián)系的準(zhǔn)顧客我們要抓住顧客的擔(dān)憂去夸大其說，奪取顧客的信任，給顧客一個(gè)可信的承諾信心足夠的信心，積極的去對(duì)待，耐心的去解說，多了解，常實(shí)踐越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購買力也就越強(qiáng)。對(duì)于這種顧客要有耐心，細(xì)心，只要成交了他的回頭率很高，說不定還會(huì)給你帶來更大的利益給客戶群體分類，不斷變通對(duì)應(yīng)方法不要用同一種方案去對(duì)顧客群，并不是每個(gè)人都吃你這一套，要懂得去修改創(chuàng)新應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的。不斷去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。新朋友就是你新顧客，得到顧客的認(rèn)可，把握好每個(gè)顧客說話時(shí)，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。說話時(shí)不要大大咧咧，會(huì)讓顧客敢到反感，對(duì)個(gè)人的形象也不好，說話要堅(jiān)決，不要讓顧客有種被欺騙的感覺善于聽比善于辯更重要。在推銷的同時(shí)也要認(rèn)真的去傾聽顧客的話，因?yàn)樵谒脑捴形覀兛梢哉业饺笨诓坏珣驯Ｍ覔碛忻鞔_的目標(biāo)。想成功就要有目標(biāo)，有目標(biāo)就要努力去奮斗，要有挑戰(zhàn)自己的心，要有不放棄的精神只有不斷尋找機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)。顧客進(jìn)門你不去招呼你就沒有機(jī)會(huì)，就算他朝你走去，但你不把握結(jié)果還是一樣不要躲避你所厭惡的人。顧客是不分尊卑貴賤的，每個(gè)人都有可能給你帶來財(cái)富，他們也不會(huì)長期的停留，得到他想要的他就會(huì)離去，所以什么樣的人都要去把握，產(chǎn)品不只有你一個(gè)人有，但機(jī)會(huì)只有靠你自己爭取忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。失敗是成功之母，失敗了不用害怕，把失敗的教訓(xùn)來做成功的基礎(chǔ)，沒有哪條路是平整的，出過事故的路不是還有人走，只要勇往直前才會(huì)到達(dá)目標(biāo)過分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。放心的去做，大膽的去創(chuàng)新，不要瞻前顧后的，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的希望，不做就連一點(diǎn)成功的機(jī)會(huì)都沒有世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。不要害怕顧客突然變卦，在不同的情況下，選擇適當(dāng)?shù)姆绞饺ヌ幚硗其N的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。成功都是給有準(zhǔn)備的人的，要想成功就要去做準(zhǔn)備，沒有不勞而獲的光明的未來都是從現(xiàn)在開始。如果你什么都不會(huì)那么從今做起，只要認(rèn)真的去學(xué)，勇敢的去做，你就有機(jī)會(huì)失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。剛開始的時(shí)候有十個(gè)顧客，前幾個(gè)大都不會(huì)購買你的產(chǎn)品因?yàn)槟氵€沒有一定的基礎(chǔ)，足夠的能力，前者只是讓你學(xué)習(xí)的階梯，實(shí)踐的材料慢慢了解客戶的消費(fèi)心理，不要急于求成。與顧客交流時(shí)不要心急，特別是新手，要多問多聽，這樣才能徹底的了解顧客你要知道人生沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功。不要沒開始就說自己會(huì)失敗，沒有人是永遠(yuǎn)的失敗的，只是成功的還沒到，如果你一味的想著失敗那你一輩子也不會(huì)成功銷售隨機(jī)性很大，沒有一成不變的模式可去遵循。不要死讀硬背，懂的靈活運(yùn)用，不同的顧客用不同的招數(shù)彼此時(shí)間都珍貴，爽快才有機(jī)會(huì)。顧客有些小要求不要與其爭論，做的到得就要立即答應(yīng)與實(shí)現(xiàn)，否則浪費(fèi)彼此的時(shí)間有給顧客留下不好的印象專業(yè)、大氣的整體形象形象是最重要的，要有一種讓顧客看起來很專業(yè)的樣子，才能得到顧客的信任，第一印象最重等客戶詞窮后，找出客戶弱點(diǎn)再出擊。顧客要反駁時(shí)我們要用心的去聽，在聽的同時(shí)找出他的缺點(diǎn)對(duì)癥下藥銷售方式盡量人性化，不要太講究技巧。人性化的銷售最能讓顧客信任，人不是機(jī)器不要老是走同一條路線，對(duì)話要人性化，技巧也要講的人性化一點(diǎn)有時(shí)沉默是金。當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)不要去反駁，用心的去聽，當(dāng)他講到?jīng)]話講我們的機(jī)會(huì)就來了，但一定要耐心，細(xì)心，不要在提顧客反感的話技巧只能參考不能完全的照搬復(fù)制，要有自己的特色。不要老是用學(xué)到的技巧去面對(duì)每一個(gè)顧客，要有自己的另一種方案，或是把學(xué)到得去修改，看怎么改才更有說服力營造輕松良好的談判氛圍，熱情、激情適度。公司給了我們一個(gè)談判的環(huán)境，而談判的氛圍要自己去制造，盡量說一些顧客敢興趣的話題，不要冷場，也不要表現(xiàn)出一份很專業(yè)的樣子，這樣會(huì)讓人感到不舒服適當(dāng)為客戶進(jìn)行換位思考，讓他知道以你的專業(yè)在他的角度怎么選擇。在我們的角度我們只想成交這個(gè)產(chǎn)品，但我們也要替顧客想想他買了這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他本人有什么好處，對(duì)家人有什么好去，才能更好去去推銷以退為進(jìn)，最能拿下客戶的銷售技藝是不推銷。銷售這產(chǎn)品時(shí)不要只是會(huì)推銷，比如你賣的是一個(gè)包，你可以與顧客談一些旅游或出差等的話題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說這個(gè)包剛好能裝什么東西，讓他記得買回去有用武之地1.1.5處理被拒絕和促成成交、資金回籠技巧：如何處理被拒絕的客戶？客人以各種理由拒絕的接受你的產(chǎn)品：第一、從自身找原因，是不是在介紹過程中，太過于夸張，客人覺得沒有可行性；第二、你在銷售過程中的言語讓客人感到傷到自尊或不舒服；第三、你在銷售過程中肢體語言不禮貌，讓客人感覺你的涵養(yǎng)素質(zhì)不夠；第四、對(duì)客人的態(tài)度一定要真誠有耐心，不讓客人覺得你就是想讓他花錢，沒有站在他的立場上考慮問題。銷售人員一定要做到客戶成交不成交都不能有任何不耐煩的表現(xiàn)，這是工作職責(zé)。如何對(duì)待成交的客戶？第一、歡迎他加入，成為我們的會(huì)員，希望我們的卡給他帶來方便和實(shí)惠。在客戶面前清點(diǎn)客人VIP卡，使用手冊(cè)，發(fā)票等。第二、了解客戶在機(jī)場有什么其他可以效力的需要，盡可能提供幫助。讓客戶覺得我們的服務(wù)是他的至尊享受。第三、從細(xì)節(jié)入手，促進(jìn)成功。在銷售過程中，成交過程中，隨時(shí)觀察客戶的需要，比如客戶出汗，遞一張紙巾，客人帶小孩，讓旁邊的同事幫忙照看小孩，客人登機(jī)牌，托運(yùn)沒有辦理，應(yīng)第一時(shí)間解決客戶的需求。資金回籠技巧：催款直截了當(dāng)。催款不是什么見不得人的事，也沒有什么妙語，最有效的方式就是有話直說，千萬別說對(duì)不起，或繞彎子。行動(dòng)前，弄清造成拖欠的原因。是疏忽，還是對(duì)產(chǎn)品不滿，是資金緊張，還是故意，應(yīng)針對(duì)不同的情況采取不同的收帳策略。直接找初始聯(lián)系人。千萬別讓客戶互相推諉牽著鼻子走。不要做出過激的行為。催款時(shí)受了氣，再想辦法出出氣，甚至做出過激的行為，此法不可取。臉皮一旦撕破，客戶可能就此賴下去，收款將會(huì)越來越難。所以說，“和氣生才”。不要怕催款而失去客戶。到期付款，理所當(dāng)然。害怕催款引起客戶不快，或失去客戶，只會(huì)使客戶得寸進(jìn)尺，助長這種不良的習(xí)慣。其實(shí)，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果客戶堅(jiān)持不付款，失去該客戶又有大不的?當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)中止供貨。特別是針對(duì)客戶“不供貨就不再付款”的威脅;否則只會(huì)越陷越深。.收款時(shí)間至關(guān)重要，堅(jiān)持“定期收款”的原則。時(shí)間拖得越久，就越難收回。國外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20%能夠收回，而2年以內(nèi)的欠帳80%能夠收回。最大的失策之一是要求先付一部分款。經(jīng)驗(yàn)證明，應(yīng)該要求全額付款，雖說拿到一點(diǎn)總比一點(diǎn)沒拿到好，卻不如收回更多。采取競爭性的收款策略。只要客戶還在營業(yè)，他總得向供貨商付款。如果你沒有收到錢，那他肯定位給了別人。獲得優(yōu)先付款機(jī)會(huì)的供應(yīng)商通常是與客戶保持長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系和個(gè)人關(guān)系的企業(yè)，因?yàn)檎l都不愿意跟朋友鬧翻臉。收款要有“鉆勁”，要有窮追不舍的精神。我從實(shí)踐中摸索出了對(duì)債務(wù)人實(shí)行“三緊跟”的戰(zhàn)略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說有些過份，不得已而為之啊!滴水石穿，繩鋸木斷，有時(shí)確也起到了“功夫不負(fù)有心人”的作用。收款要有“柔勁”。從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對(duì)債權(quán)人禮賓相待。但不少欠債單位，有的對(duì)你板著老臉，有的對(duì)你不屑一顧，有的甚至不讓你進(jìn)門!收債人此時(shí)就得屈尊就下，用兵之計(jì)，攻心為上，說盡人間好話暖語，賠上一個(gè)真誠的笑臉，對(duì)那“三種人”實(shí)施“情感投資”，精誠所至，為爭金石所開。收款要有“韌勁”。清收欠款是一項(xiàng)長期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅力，哪怕別人無理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅(jiān)守陣地。臨陣逃脫，則會(huì)前功盡棄?？匆娏艘唤z曙光，決不放過機(jī)會(huì)，同時(shí)要學(xué)會(huì)訴苦，不能同情對(duì)方，相反要讓對(duì)方同情。求助于專業(yè)收帳人員或訴諸法律。總有一些騙子和不講理的客戶存心賴帳不還，與他們講理無異于“對(duì)牛彈琴”，采取正常的收款方法往往難于奏效，而一些很不正規(guī)、甚至別出心裁的催帳方式則有奇效。因此，當(dāng)收款難度較大時(shí)，可以請(qǐng)那些有特殊收款能力和豐富收款經(jīng)驗(yàn)的“專業(yè)收帳人員”去收帳。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一選擇就是直接訴諸法律。1.1.5\o"銷售服務(wù)"服務(wù)技巧：在銷售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，首先需要通過衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。銷售人員需要提高現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高整體\o"銷售經(jīng)理"銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客戶需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展示現(xiàn)場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。1.2銷售員基本素質(zhì):1.2.1職業(yè)道德:包含愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)，素質(zhì)修養(yǎng)。職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德是本行業(yè)人員在本職業(yè)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)修養(yǎng)：每一個(gè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每個(gè)員工都必須具備的基本品質(zhì)，這兩點(diǎn)是企業(yè)對(duì)員工最基本的規(guī)范和要求，同時(shí)也是每個(gè)員工擔(dān)負(fù)起自己的工作責(zé)任必備的素質(zhì)：第一、提前到崗：把上班之前需要用的工作都準(zhǔn)備好，調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)；第二、搞好清潔衛(wèi)生工作：可以保證一天潔凈有序的工作環(huán)境，同時(shí)也利于保持良好的工作心情；第三、工作計(jì)劃：提前設(shè)定目標(biāo)能有條不穩(wěn)地安排每天，每周的工作，有利于保證工作的質(zhì)和量；第四、遵守工作紀(jì)律:工作紀(jì)律是為了保證正常工作秩序，維持必須工作環(huán)境而制定的，不僅有利于工作效率的提升，也有利于工作能力的提高；第五、工作總結(jié):及時(shí)總結(jié)每天，每周等階段性工作的得和失，可以及時(shí)調(diào)整自己的工作習(xí)慣，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷完善工作技能；第六、向上級(jí)匯報(bào)工作:及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作，不僅是工作規(guī)范和配合整體工作進(jìn)展的需要，同時(shí)也是從上級(jí)的指示中學(xué)習(xí)更多工作經(jīng)驗(yàn)和技能，讓自己提升的需要；第七、品德素質(zhì)：誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、恪盡職守，廉潔奉公、公道正派。杜絕自由散漫、損公肥私、爭功奪利、嫉賢妒能第八、心理素質(zhì)：濃厚的職業(yè)興趣，充分的自信，樂此不疲的進(jìn)取精神，持久的工作熱情，機(jī)動(dòng)靈活的探索習(xí)慣，堅(jiān)強(qiáng)的抗壓能力。第九、業(yè)務(wù)素質(zhì)：公關(guān)——推銷觀察、記憶思維、交往勸說、友善親和、演示核算、應(yīng)變反饋、自學(xué)。1.2.2強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)由于機(jī)場這個(gè)特殊的銷售平臺(tái)，作為銷售員的我們，首先代表機(jī)場，代表-，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度是我們的工作范圍內(nèi)的最基本素質(zhì)，時(shí)刻告誡自己，做好每一次的服務(wù)，每一次的指引。1.2.3專業(yè)能力：商務(wù)禮儀：第一步訪談前的準(zhǔn)備外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象?？刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。第二步接觸計(jì)劃準(zhǔn)備：1）計(jì)劃目的：是推銷產(chǎn)品。2）計(jì)劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。對(duì)顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，成交、售后、二次銷售等一條龍服務(wù)。3）計(jì)劃時(shí)間：合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。4）計(jì)劃開場白：搭上話是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。第三部外部準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備：“第一印象的好壞90%取決于儀表”，拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。儀容儀表：穿公司統(tǒng)一服飾，不用佩戴其他飾品。避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型。2）資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客分類需求特點(diǎn)資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請(qǐng)教，也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等，進(jìn)一步密切關(guān)系后還要了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。3）工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。4）時(shí)間準(zhǔn)備：分析大廳內(nèi)客人狀態(tài)，把握好搭話時(shí)間，利用有效群體。第四步內(nèi)部準(zhǔn)備1）信心準(zhǔn)備：營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。2）知識(shí)準(zhǔn)備：搭話這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題，這必須有較全面的理論及生活知識(shí)作為基礎(chǔ)。3）拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。4）微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。時(shí)間管理能力：事前時(shí)間分配計(jì)劃、資料準(zhǔn)備充分；獲得關(guān)注后語言精當(dāng)，分清主次；成交后動(dòng)作迅速。敏銳的洞察力：作為銷售人員的我們，首先要善于觀察，分析，總結(jié)才會(huì)越做越好。挖掘需求的能力：在銷售過程中，不要輕易放棄，客戶聽就說明他感興趣，就是你的機(jī)會(huì)，你用你的專業(yè)術(shù)語和銷售手段，銷售技巧，跟客戶成交。靈活的應(yīng)變能力：善于預(yù)測人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需，迅速成交。熟練的社交能力：把工作當(dāng)成樂趣，把客戶當(dāng)成朋友，把同事當(dāng)成伙伴，用真誠的心，感恩的心面對(duì)工作，面對(duì)生活。自我控制能力：擁有良好的心理素質(zhì)，沉著，冷靜；遇事要用自己的眼睛和耳朵去聽，去感受，不要著急，冷靜，客觀處理事情，不要感情用事，不要以訛傳訛，管好自己的嘴，邁開自己的腿，什么都是靠自己一點(diǎn)一點(diǎn)的去努力的，相信付出一定有回報(bào)，付出還有機(jī)會(huì)，不付出就沒有機(jī)會(huì)，沒有希望；工作中，要有堅(jiān)持性，不要讓別人左右你的思想。足夠的韌性：不屈不饒，不達(dá)目的決不后退。團(tuán)隊(duì)意識(shí)及組建能力：團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人作用——分享經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技術(shù)、學(xué)習(xí)提高方法；獲得成長、實(shí)現(xiàn)自我，信任和自豪等體驗(yàn)。產(chǎn)生功能：組織+團(tuán)隊(duì)+個(gè)人=三方共贏。售后服務(wù)意識(shí)：產(chǎn)品銷售后期包括兩個(gè)階段，產(chǎn)品售出和售后服務(wù)，產(chǎn)品售出是臨時(shí)行為，而售后服務(wù)則是長期行為。售后服務(wù)是連接銷售人員和顧客之間真正可靠的紐帶。壓力管理能力：行為積極——心理、運(yùn)動(dòng)、深呼吸、營養(yǎng)、睡眠；冷靜法（CALM技法）——改變→接受→放手→管理生活；生理放松——腹式呼吸、數(shù)羊入睡、運(yùn)動(dòng)放松情緒和肌肉；環(huán)境減壓——同理心的思考、表達(dá)、溝通；心理減壓——樂觀、希望永存，調(diào)整思考放松，真誠對(duì)事對(duì)人。1.2.4豐富的相關(guān)知識(shí)：銷售是一門藝術(shù)，需要知識(shí)面寬。要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種