護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范

老年病人護(hù)理

服務(wù)流程及規(guī)范黃岡市中醫(yī)醫(yī)院程友花護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第1頁一、老年病人入院接待流程二、出院病人護(hù)理流程三、健康教育流程四、語言行為規(guī)范五、老年病人護(hù)理關(guān)鍵點(diǎn)六、與老年病人溝通內(nèi)容護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第2頁一、病人入院接待流程主班護(hù)士護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第3頁病人持入院證來到科室起身熱情接待拿椅請(qǐng)病人坐下（危重患者馬上送至病房）安排床位主班護(hù)士通知醫(yī)生收病人辦理入院手續(xù)（填寫住院一覽表、床頭卡、住院病歷）進(jìn)行入院登記處理醫(yī)囑督促檢驗(yàn)醫(yī)囑執(zhí)行及健康宣傳教育通知責(zé)任護(hù)士測(cè)體重生命體征護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第4頁要求主班認(rèn)真床邊交接班，熟悉本病區(qū)病人情況。知曉當(dāng)日出、入院及危重病人情況。熟悉前一天新入院病人情況并確認(rèn)身份，通知相關(guān)事項(xiàng)。熟悉床單位。負(fù)責(zé)新入院病人床位分配。護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)充當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)角色。護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第5頁注意事項(xiàng)團(tuán)體協(xié)作精神。急診病人優(yōu)先處置。入院宣傳教育時(shí)機(jī)、對(duì)象與效果。人性化服務(wù)。護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第6頁病人入院接待流程責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第7頁準(zhǔn)備床單位將病人帶至床邊（幫助攜物、攙扶年老體弱者）責(zé)任護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境介紹同室病友交待物品使用介紹規(guī)章制度、科主任主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)完成入院護(hù)理評(píng)定完成相關(guān)治療護(hù)理向病人及家眷作自我介紹

病人持入院證來到科室護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第8頁二、出院病人護(hù)理流程護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第9頁主班護(hù)士執(zhí)行出院醫(yī)囑責(zé)任護(hù)士完成出院統(tǒng)計(jì)整理病歷通知家眷準(zhǔn)備繳款發(fā)票備用現(xiàn)金或現(xiàn)金支票通知結(jié)賬地點(diǎn)、樓層辦理結(jié)賬、領(lǐng)取出院帶藥做好出院指導(dǎo)（復(fù)診時(shí)間、飲食、用藥、休息、運(yùn)動(dòng)等注意事項(xiàng)）

將出院小結(jié)和出院帶藥交給病人通知服藥方法幫助清理、檢驗(yàn)用物，征求病人意見，問詢是否需要交通工具，發(fā)放愛心聯(lián)絡(luò)卡聯(lián)絡(luò)交通工具、電梯，護(hù)送病人到電梯口、友好道別床單位終末處理注銷各種治療卡護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第10頁三、健康教育流程1、入院宣傳教育2、住院過程宣傳教育3、出院宣傳教育護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第11頁向病人問好，主動(dòng)起身、熱情接待介紹病區(qū)環(huán)境自我介紹介紹病區(qū)設(shè)施介紹物品使用方法與存放介紹同室病友介紹病區(qū)管理制度（作息時(shí)間、探視制度等）

介紹作息時(shí)間介紹管床醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)1、入院宣傳教育護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第12頁治療前介紹藥品相關(guān)知識(shí)介紹飲食相關(guān)知識(shí)

檢驗(yàn)前介紹相關(guān)知識(shí)介紹運(yùn)動(dòng)相關(guān)知識(shí)介紹休息相關(guān)要求介紹手術(shù)前相關(guān)注意事項(xiàng)介紹手術(shù)后注意事項(xiàng)2、住院過程宣傳教育

護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第13頁介紹辦理出院手續(xù)程序介紹出院后飲食相關(guān)知識(shí)介紹出院帶藥服用方法介紹出院后運(yùn)動(dòng)相關(guān)知識(shí)介紹出院后休息相關(guān)要求介紹出院后復(fù)診時(shí)間通知聯(lián)絡(luò)方式通知疾病相關(guān)知識(shí)介紹出院后自我護(hù)理相關(guān)要求3、出院宣傳教育

護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第14頁四、語言行為規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第15頁語言謙恭：除了姓名外，最常使用字眼是您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、慢走、多保重；口齒清楚：提倡使用普通話服務(wù)；稱呼要恰當(dāng)：對(duì)病人要用尊稱，不要叫幾床，普通用職務(wù)、職稱、××爺爺或者××奶奶等。切忌直呼其名。1、語言基本要求護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第16頁2、接電話禮儀語氣溫和，語氣平穩(wěn)，吐字清楚，面含微笑，接電話時(shí)會(huì)憑聞其聲來判其人，平穩(wěn)語氣，易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第17頁做到三個(gè)“三”鈴響3次左右，不要讓鈴響超出三聲，也不要鈴響馬上接。通話時(shí)間最好限制在3分鐘之內(nèi)，不要煲“電話粥”。三句話一定要說：你好！我是×××（自報(bào)家門），再見。不用公用電話在上班時(shí)間談自己私事，或談情說愛。護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第18頁3、“四輕、五勤”“四輕”即說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕；“五勤”即腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第19頁4、“五個(gè)主動(dòng)”主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人；主動(dòng)耐心撫慰病人；主動(dòng)熱情接診病人；主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)相送出院病人。護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第20頁5、“六個(gè)一句”入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說明一句；晨間護(hù)理時(shí)多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多撫慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第21頁6、服務(wù)八個(gè)第一入院第一聲親切問候入院第一杯熱水做好第一次宣傳教育處理好第一頓飯留好病人第一次標(biāo)本做任何治療第一次清楚解釋清晨查房第一聲問候打好天天第一瓶藥水護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第22頁7、“十個(gè)一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)；儀表美一點(diǎn)；語言甜一點(diǎn)；觀察細(xì)一點(diǎn)；操作穩(wěn)一點(diǎn)；愛心多一點(diǎn)；照料全一點(diǎn)；要求嚴(yán)一點(diǎn)；效益高一點(diǎn)；服務(wù)誠一點(diǎn)。護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第23頁五、老年病人護(hù)理關(guān)鍵點(diǎn)老年人安全老年人飲食護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第24頁1、老年人可能發(fā)生意外跌倒誤吸、誤食墜床護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第25頁2、預(yù)防意外情況發(fā)生了解老人心理，做好疏導(dǎo)工作辦法護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第26頁六、與老年病人溝通老年病人心理、生理特點(diǎn)與老年患者溝通技巧護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第27頁（一）老年人感覺功效下降老年人和周圍環(huán)境隔離，易引發(fā)抑郁、冷淡、孤獨(dú)等復(fù)雜心理反應(yīng)。80歲老年人對(duì)言語了解下降25%。（二）自尊心強(qiáng)、性格固執(zhí)因?yàn)樯鐣?huì)活動(dòng)降低，社會(huì)地位改變，往往易出現(xiàn)性格和行為改變。主要表現(xiàn)為：沖動(dòng)、多疑、幼稚、自私、固執(zhí)、聽不進(jìn)他人意見，有時(shí)甚至不近人情。一、老年人生理、心理特點(diǎn)護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第28頁喜歡周圍人都尊敬他、恭敬他、依從他。（三）適應(yīng)能力差，依賴能力強(qiáng)因?yàn)闃O少與外界接觸，往往比較習(xí)慣一個(gè)模式生活。生活規(guī)律與環(huán)境改變，常會(huì)使他們產(chǎn)生焦慮不安。一旦生病住院，就會(huì)產(chǎn)生依賴性，需要家人及醫(yī)務(wù)人員重視，一切生活均需依靠他人照料，假如這時(shí)與家人分離，會(huì)產(chǎn)生被遺棄感。一、老年人生理、心理特點(diǎn)護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第29頁（一）微笑面帶微笑接待老年患者是進(jìn)行溝通第一步，面部表情在非語言交流中有特殊主要性，它經(jīng)常是護(hù)患雙方關(guān)注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士信任。假如護(hù)士能熱情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能創(chuàng)造良好護(hù)患交流環(huán)境。二、與老年患者溝通技巧護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第30頁（二）親切撫摩撫摩是非語言交流特殊形式，在不適合語言表示關(guān)切情況下，可用輕輕撫摩來代替，有時(shí)出于專業(yè)需要，對(duì)患者產(chǎn)生一個(gè)無聲撫慰。當(dāng)患者疼痛時(shí)，護(hù)士輕輕撫摩患者手或額部，有時(shí)拍拍患者背部，能夠減輕患者痛苦，消除孤獨(dú)感覺，同時(shí)還感到護(hù)士親切。二、與老年患者溝通技巧護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第31頁（三）全神貫注撫摩交流信息是主要技巧是應(yīng)把全部注意力放在對(duì)方，可使患者感到親切和撫慰，同時(shí)便于觀察和預(yù)計(jì)患者有否疼痛、惡心、氣短或需要排便等，這些問題處理后，患者能安心進(jìn)行交談。如行動(dòng)不便老人，還要注意幫助調(diào)整體位，護(hù)士也要坐好，保持與患者平視，在談話中護(hù)士目光對(duì)著患者，方便觀察其反應(yīng)。二、與老年患者溝通技巧護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第32頁（四）傾聽傾聽是交談中另一個(gè)技巧，是護(hù)士對(duì)患者關(guān)心。在傾聽時(shí)應(yīng)有充裕時(shí)間，要專心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽邊進(jìn)行分析思索，在短時(shí)間內(nèi)將信息加以綜合分析。對(duì)患者感興趣談話，不要輕易打斷，而是作出及時(shí)主動(dòng)反饋，采取點(diǎn)頭等方式表示贊同，使談話更融洽深入，同時(shí)在傾聽過程中了解患者對(duì)問題了解及他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望。二、與老年患者溝通技巧護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范第33頁（五）關(guān)心、體貼患者在與患者交往過程中，很主要一點(diǎn)是護(hù)士對(duì)患者有同情心，即能