400客服入線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客服服務(wù)用語規(guī)范1.基礎(chǔ)服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語開始語接起客戶電話時(shí)1）電話鈴響3聲內(nèi)接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好，這里是米蘭新娘客戶服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)。確認(rèn)客戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得客戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼客戶服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與客戶交流，但不宜過于頻繁請(qǐng)問您貴姓？客戶再次來電時(shí)請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？確認(rèn)客戶信息客戶來電時(shí)記錄客戶地址，重復(fù)確認(rèn)姓名及地址您好！XX先生/女士，請(qǐng)問您具體地址是在哪呢？?jī)A聽/確認(rèn)客戶問題客戶描述完問題后，針對(duì)客戶的需求/問題進(jìn)行概括和復(fù)述1）不打斷客戶的問詢2）總結(jié)客戶的需求/問題，向客戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確您希望了解的是...對(duì)嗎？客戶的描述有不清楚的地方時(shí)將客戶的問題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下…當(dāng)日再次來電，客戶表示問題未解決主動(dòng)向客戶確認(rèn)問題您之前是咨詢....問題對(duì)嗎？在客戶描述問題過程中回應(yīng)客戶在客戶講話過程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z氣詞回應(yīng)客戶，表示正在傾聽客戶問題（不宜頻繁使用）是的，對(duì)，嗯提供解決方案根據(jù)客戶的問題提供解決方案時(shí)按照正確的步驟有序提供給客戶您的問題我已經(jīng)了解…我們會(huì)按給您.....需要客戶配合操作時(shí)以客戶可以理解的描述說明操作步驟以及所需設(shè)備您在電腦/手機(jī)/pad旁邊嗎？您現(xiàn)在方便查看嗎？

需要客戶在線等待查詢問題答案時(shí)1）應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見2）如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)我需要確認(rèn)核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等好嗎？查詢問題答案完畢后對(duì)客戶配合等待表示感謝不好意思，先生/女士，讓您久等了。提供完解決方案時(shí)解答了客戶提出的問題后確認(rèn)客戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？需要再次回復(fù)時(shí)客戶問題沒有當(dāng)場(chǎng)得到解決告知最快回復(fù)時(shí)間，并確認(rèn)對(duì)方方便通話時(shí)間我會(huì)在...小時(shí)之內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您保持電話的暢通。結(jié)束語客戶問題解答完畢后致結(jié)束語非常感謝您的來電，謝謝，再見！2.服務(wù)中異常情況服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語交流困難聽不清客戶講話時(shí)電話雜音較大時(shí)向客戶說明無法交流的原因，客戶掛機(jī)后，再掛斷電話很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？仍然聽不清：很抱歉，線路不是很清晰，您方便換一部電話打過來嗎？沒聽清楚客戶講話時(shí)向客戶表示歉意不好意思，我沒有聽清楚您的問題請(qǐng)您再重復(fù)一遍可以嗎？客戶使用方言無法聽懂時(shí)向客戶表示歉意不好意思，我聽不懂您的方言，您方便用普通話交流一下嗎/您可以慢點(diǎn)講嗎？客戶敘述不清或較為繁瑣時(shí)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說……，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

接入電話無聲向客戶確認(rèn)2次無法聽到聲音后再結(jié)束通話“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，聽不到您講話”稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)：“對(duì)不起，聽不到您講話，請(qǐng)您稍后再撥。再見！”不能立即提供解決方案確認(rèn)信息回復(fù)時(shí)說明原因需要得到客戶同意進(jìn)行操作您的問題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我需要確認(rèn)一下，稍后給您回復(fù)，可以嗎？超出權(quán)限問題時(shí)說明原因，并告知客戶回復(fù)時(shí)間您的問題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我馬上向上級(jí)部門反映情況，在XX小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？升級(jí)投訴問題時(shí)說明原因，并告知客戶回復(fù)時(shí)間由于您的問題比較特殊，需要進(jìn)一步核實(shí)（確認(rèn)），我們會(huì)在xx工作日內(nèi)與您聯(lián)系解決這個(gè)問題。外呼客戶外呼服務(wù)開始語說明自己身份您好，我是米蘭新娘的客服XXX，請(qǐng)問您是xx先生/女士嗎？外呼服務(wù)問候語確認(rèn)客戶問題XX先生/女士您好，您咨詢關(guān)于XXX的問題……外呼服務(wù)結(jié)束語確認(rèn)客戶無其他問題后結(jié)束通話有任何問題再與我們聯(lián)系，再見！非公司業(yè)務(wù)客戶撥錯(cuò)電話時(shí)說明原因，若有可能根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼這里是米蘭新娘客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?？蛻魡栴}非公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)告知原因不好意思，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……（根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）?！彬}擾電話確定來電為騷擾后，應(yīng)提交黑名單非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您，感謝您的來電，再見。”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。致歉提供給客戶的信息有誤時(shí)向客戶表示歉意，并提供正確信息對(duì)不起！剛才提供的信息有誤，…

感謝客戶提出意見建議或批評(píng)時(shí)對(duì)客戶表示感謝非常感謝您的建議，我將會(huì)如實(shí)的反饋給相關(guān)部門?？蛻羟榫w客戶表示感謝時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)。客戶表時(shí)歉意時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)沒關(guān)系，X先生/女士，您不必介意?？蛻艚邮懿⑴浜衔覀冞M(jìn)行操作時(shí)對(duì)客戶表示感謝非常感謝您的配合！客戶來電很生氣，抱怨配送/產(chǎn)品質(zhì)量問題。對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助客戶解決問題的意愿，傾聽客戶講話就是成功的一半我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您解決問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決。客戶很生氣，要求經(jīng)理或主管直接處理他的問題。客戶執(zhí)意要求主管接聽電話我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您。您可以把您遇到的問題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以解決”“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，xxx小時(shí)內(nèi)，我會(huì)讓我們的主管主動(dòng)跟您聯(lián)系好嗎？客戶使用咒罵語言或有侮辱性語言，很難溝通時(shí)向客戶傳達(dá)我們希望幫助客戶解決問題的意愿，同時(shí)告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會(huì)延誤問題解決；將客戶帶回成人角色來解決問題XX先生/女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)是無法解決問題的，請(qǐng)您放松心態(tài)，這樣便于我們高效的解決問題。

客戶來電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}1）先同理，總結(jié)客戶問題，往解決問題方向引導(dǎo)客戶2）仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽他講話3）表示體諒對(duì)方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突“XX先生/小姐，非常感謝您對(duì)米蘭新娘提出的批評(píng)和指正，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，給您帶來了不好的體驗(yàn)，您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)”特殊溝通客戶來電找其它客服或同事時(shí)客戶執(zhí)意要求別的同事接電話.建議客戶留下聯(lián)系方式，同事過來主動(dòng)聯(lián)系.如果是私人原因要，可委婉拒絕XX先生/小姐，我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？私人原因：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？客戶善意的約會(huì)時(shí).不要責(zé)怪客戶沒禮貌，直接掛電話.感謝他的邀請(qǐng).表明在工作時(shí)間，不方便談工作之外的事情，委婉拒絕非常感謝您對(duì)我的支持！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，謝謝您！”特殊要求客戶想知道本公司其它部門或老板電話時(shí)不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。.“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”.“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”

客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)不可以說：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”客戶詢問個(gè)人信息時(shí)如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們”“您好，您可以記下我的工號(hào)，工作時(shí)間內(nèi)可以根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我！”客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉向客戶表示歉意，我們會(huì)盡快給您處理“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！笨蛻敉对V同事服務(wù)不好對(duì)客戶表示歉意，記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：虛心接受客戶的意見與建議，第一時(shí)間道歉，及時(shí)改正。“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？”軟硬件故障應(yīng)答操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵?！昂鼙福镜木€路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？““X先生/小姐，感謝您的耐心等候“。"

遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)如客戶不愿意稍后來電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？“您可以留下您的聯(lián)系方式，我稍侯給您回電，好嗎？”查詢線路等待時(shí)如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待時(shí)間短：““您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！睍r(shí)間長(zhǎng)：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝”3.服務(wù)禁用語消極的對(duì)應(yīng)（Reactive）/過多的使用〃U”積極的對(duì)應(yīng)（Proactive）/較多使用〃I”喂！喂！您好！說話啊！您好！我聽不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?。你到底問什么？?duì)不起，可能是我沒理解您的問題，大聲點(diǎn)，我聽不清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？再講一遍，我沒聽清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？不知道；我是新來的，我不知道！對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請(qǐng)您稍后……（或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理）我不清楚；對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請(qǐng)您稍后……（或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理）

我管不了；按“不能立即提供解決方案”話術(shù)處理說普通話好嗎，我聽不懂??；講國語好嗎？很抱歉，您的方言我聽得不是很明白，您可以慢點(diǎn)說嗎？放尊重點(diǎn)好嗎？XX先生/女士，我非常想幫助您。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我想我們只能另外約定時(shí)間來解決了?；蛘吣敢鈸Q一種說話的方式讓我明白您遇到的情