前廳年終述職報告

前廳年終述職報告前廳年終述職報告1

轉(zhuǎn)瞬間XX年已經(jīng)過去，迎接新一年的降臨，回望過去展望將來，酒店進(jìn)展業(yè)日趨劇烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要進(jìn)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持幫忙下，取得了肯定的成績和效益，固然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有很多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。

XX年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的全都認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的缺乏，效勞的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的缺乏。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的閱歷，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn)，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，依據(jù)酒店行業(yè)進(jìn)展的變化，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些優(yōu)待活動。除了在價格上的優(yōu)待外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)待活動，得到了客人的全都認(rèn)可，同時也使酒店得到了肯定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員把握肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上把握肯定的技巧，在價位上根據(jù)從高到低的挨次進(jìn)展，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件效勞上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于承受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)展執(zhí)行。

從一年來的工作觀看來看，從行李生到前臺接待崗位，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最根本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯誤，固然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新奇的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此狀況下依據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)展一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是堅固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)學(xué)問，更好的.開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)展訪問，形式以電話訪問和登門訪問為主，對客人反應(yīng)的一些意見和建議積極予以接受和解決，為酒店以后的良好進(jìn)展奠定了根底。

金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的共性化效勞，在本酒店也沒能很好的進(jìn)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

前廳年終述職報告2

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的全力協(xié)作下，在全體前廳部員工的共同努力下，20xx年度的工作馬上完滿完畢，前廳部特做此工作總結(jié)。

20xx年度，前廳部已完成以下事項：

1、精簡部門編制，穩(wěn)定員工隊伍：

在去年年底酒店停業(yè)一事過后，雖然前廳部全部員工全部歸崗，但是局部員工依舊對酒店經(jīng)營狀況和前景有所疑慮，因此進(jìn)展一對一談話，穩(wěn)定員工思想，并在兩周內(nèi)協(xié)作人事部將部門編制調(diào)整到達(dá)精簡。

前廳部于今年一月底協(xié)作客房部取消來賓中心事宜做出相關(guān)調(diào)整，對新的工作流程和員工心情做出指引和疏導(dǎo)。

前廳部嚴(yán)格根據(jù)酒店要求，順當(dāng)且圓滿地接待了三月份的糖酒會。

前廳部對現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進(jìn)展培訓(xùn)和引導(dǎo)，內(nèi)部提升主管、領(lǐng)班各一名。新員工在確保具備效勞技能以及業(yè)務(wù)技能上合格后，方可上崗對客。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工自身素養(yǎng)：

前廳部作為酒店的窗口部門，是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐，員工的工作態(tài)度與效勞質(zhì)量反響出一個酒店的效勞水準(zhǔn)與治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們20xx年度日常工作的中的重點(diǎn)。

20xx年下半年以來，前廳部收集了住店客人反應(yīng)意見及網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，對員工進(jìn)展了針對性的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工的效勞理解力量及應(yīng)用得到了提升，錯誤率較之前已下降了許多。近三個月來網(wǎng)絡(luò)客人的好評度比以往有大幅的提高。

只有通過案例分析，深入培訓(xùn)，情景模擬，才能使員工更好地為客人供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的效勞。

3、效勞意識的提升：

年初，前廳接待已實(shí)現(xiàn)站式效勞，通過對站式效勞的引導(dǎo)，增加了員工主動性，積極性，以及對自身工作性質(zhì)的正確熟悉，提高了酒店的效勞品質(zhì)與來賓滿足度。

由于硬件緣由，大局部員工因長期站立彎腰操作導(dǎo)致身體不適，讓站式效勞告一段落。雖然站式效勞僅僅試運(yùn)行一個季度，但帶來的好評和重要性顯而易見。

更讓人覺得欣慰的是，得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進(jìn)展整改，這樣既可提高員工站式效勞舒適度，亦能給客人帶來體驗(yàn)感受上的革新，大快人心！

4、銷售意識的提升：

前廳部對員工的銷售技巧進(jìn)展了針對性的培訓(xùn)，且申請了員工的散客以及會員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時間內(nèi)，勞動收益得到最大化，并更加積極主動地去推銷酒店。

此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識，使員工能夠有更強(qiáng)的積極性去留住每一位到店詢價的客人。長期性會員數(shù)量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率。

現(xiàn)階段的缺乏以及來年工作中仍需提高的三項：

1、拒絕填鴨式培訓(xùn)：

突發(fā)大事的應(yīng)急處理預(yù)案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪登記手續(xù)，日常例行檢查的接待工作等。

在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員起督導(dǎo)作用。理應(yīng)拋開傳統(tǒng)灌輸式培訓(xùn)，主見共享和舉例培訓(xùn)。與被培訓(xùn)員工共享和探討問題，急躁傾聽員工合理化建議，應(yīng)多舉例說明和員工做現(xiàn)場互動。

2、上門散客的銷售技巧：

前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑，雖已推出銷售提成的方案，但局部員工留住散客的語言技巧不夠強(qiáng)，導(dǎo)致年末數(shù)月來皆未能完成酒店下達(dá)的前廳銷售任務(wù)。

針對此項做出的要求得不到細(xì)化，今后針對此項需落實(shí)到每個前臺員工，全民皆兵，合理安排銷售任務(wù)，使人人具備銷售意識。

3、效勞理念和效勞水平的提高：

前廳部每個員工的根底效勞意識較好，但未能發(fā)揮到共性化效勞水平。今后從最根本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起，使微笑效勞的提倡和執(zhí)行齊頭并進(jìn)。

前廳部是酒店的一線窗口部門，20xx年度的工作并不完善，但缺點(diǎn)是成長的突破口，只要正視缺點(diǎn)并加以改正，缺點(diǎn)就可能變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)。

在新的一年中，前廳部將連續(xù)完善改良，不斷提高效勞意識和效勞技能，積極協(xié)作酒店各部門的工作。大家共同努力，向新一年的規(guī)劃和任務(wù)宣戰(zhàn)。

前廳年終述職報告3

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20xx年度工作狀況和20xx年度的工作準(zhǔn)備與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報一下，不當(dāng)之處，請大家提出珍貴意見，前廳部經(jīng)理述職報告。

一、一年來前廳部工作的回憶

20xx年，前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店治理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了肯定的成績。

二、深入學(xué)習(xí)上級領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增加貫徹落實(shí)的自覺性、主動性。本部門在對于上級部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項，高度重視，并組織大家仔細(xì)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時不時對個別員工就知曉狀況進(jìn)展重點(diǎn)抽查；特殊是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量治理體系期間及達(dá)標(biāo)合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門實(shí)行了集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)悟的根底上，還組織大家進(jìn)展概括總結(jié)爭論及心得溝通，共同展望ISO9000質(zhì)量治理中對酒店治理規(guī)化描繪的美妙前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱忱和進(jìn)取精神，為全面完成07年度前廳工作任務(wù)供應(yīng)了強(qiáng)大的精神動力，促進(jìn)了前廳各項工作全面安康平衡進(jìn)展。

三、加強(qiáng)酒店效勞理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”到達(dá)質(zhì)的統(tǒng)一前廳站在酒店效勞的最前沿，效勞的好壞，事關(guān)酒店的成長與進(jìn)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各治理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永久都是對的”“效勞要超越來賓的期望”這一酒店效勞理念，并組織員工進(jìn)展了此類……的專題培訓(xùn)，并在效勞過程當(dāng)中進(jìn)展了進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)和指正，重抓效勞細(xì)節(jié)，從而使得員工的效勞意識有了較大提高，工作熱忱有所增加，同時，在用人及治理方面，非常注意員工的個人進(jìn)展，及素養(yǎng)的提高，并實(shí)行了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)發(fā)動工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氣氛，暢通了員工向治理層供應(yīng)信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參加感，提高了員工的地位，樹立了員工在效勞過程中的自信念，從而使“顧管第一、員工第一”到達(dá)了質(zhì)的統(tǒng)一，述職報告《前廳部經(jīng)理述職報告》。

（三）嚴(yán)格“執(zhí)法”，強(qiáng)化治理，有效整治了違紀(jì)源頭酒店治理主要是通過對人的治理實(shí)現(xiàn)的，我們知道，治理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人公平，以維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個人進(jìn)展為行動方針。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實(shí)酒店各項制度的實(shí)施，嚴(yán)厲處理違反酒店規(guī)定的行為，這是解決員工違規(guī)的重要措施，也是標(biāo)準(zhǔn)員工效勞的主要方法，同時更是對本部門員工嚴(yán)格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進(jìn)一步營造了遵守酒店制度榮耀、違反酒店制度懲罰的良好工作氣氛；

（四）、增加員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，掌握好本錢本部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的節(jié)能方針，嚴(yán)格掌握本部門的本錢消耗，號召員工節(jié)省酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識；

（五）增加員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部依據(jù)市場狀況，積極地推動散客銷