護士服務禮儀培訓課件

禮儀培訓韓春榮年1月8日護士服務禮儀培訓課件第1頁禮儀概念人們在交際場所待人接物時必須恪守行為規(guī)范，是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。從傳輸角度來看，禮儀能夠說是在人際交往中進行相互溝通技巧。禮儀表達細節(jié)，細節(jié)表達素質(zhì)。

目標:禮是教人尊敬和關(guān)心他人,儀是教人在言行上要恰到好處,提升個人素質(zhì)種類:政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀護士服務禮儀培訓課件第2頁禮儀功效從個人角度來看，一是有利于提升人們本身涵養(yǎng)有利于美化本身美化生活；有利于促進人們社會交往，改進人們?nèi)穗H關(guān)系；還有利于凈化社會風氣。從單位角度來說，能夠塑造單位形象，提升用戶滿意度和美譽度，并最終到達提升單位經(jīng)濟效益和社會效益目標。學習禮儀，不但是時代時尚，更是提升競爭力現(xiàn)實所需護士服務禮儀培訓課件第3頁禮儀功效從涵養(yǎng)角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。從道德角度來看，禮儀是為人處世行為規(guī)范或標準做法。從交際角度來看，禮儀是人際交往中適用一個藝術(shù)，也能夠說是一個交際方式。從民俗角度來看，禮儀是在人際交往中必須恪守律己敬人習慣形式，也能夠說是在人際交往中約定俗成待人以尊重、友好通例。從傳輸角度來看，禮儀是一個在人際交往中進行相互溝通技巧。從審美角度來看，禮儀是一個形式美。它是人心靈美必定外化。護士服務禮儀培訓課件第4頁禮儀幾大標準律己。禮儀規(guī)范由對待個人要求和對待他人做法兩大部分組成。對待個人要求，是禮儀基礎和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最主要就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。敬人。在禮儀中，相關(guān)對待他人做法，比對待個人要求更主要，這一部分實際上就是禮儀重點和關(guān)鍵。而對待他人很多做法中最要緊一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人尊嚴，更不能欺侮對方人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀靈魂。護士服務禮儀培訓課件第5頁禮儀幾大標準寬容。要求人們在交際活動中利用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多了解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。平等。在禮儀關(guān)鍵點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年紀、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系親疏遠近等方面有所不一樣而厚此薄彼，給予不一樣待遇。但能夠依據(jù)不一樣交往對象，采取不一樣詳細方法。護士服務禮儀培訓課件第6頁禮儀幾大標準真誠。在人際交往中利用禮儀時，務必老實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在利用禮儀時所表現(xiàn)出來對交往對象尊敬與友好，才會更加好地被對方了解并接收適度。這要求在應用禮儀時，為了確保取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，尤其要注意做到把握分寸，認真得體。從俗。因為國情、民族、文化背景不一樣，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人習慣做法保持一致。不能夠目中無人、自認為是。護士服務禮儀培訓課件第7頁護士禮儀規(guī)范儀表、著裝直接影響護士形象護士服要大方、合體、潔凈，燕尾帽要戴端正，給患者一個利落感覺；其次是長發(fā)不脫肩，不化裝或淡妝上崗，給患者以整齊俊美之感；第三是要精神飽滿，以贏得患者尊重和信任，這是建立良良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。護士服務禮儀培訓課件第8頁護士禮儀規(guī)范形體語言：微笑會給人一個親切感，對患者來說微笑勝過千言萬語，能夠大大縮短護患之間距離，從而降低患者心理壓力，消除護患之間陌生感和恐懼。走路時步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進病房時要先敲門，做到“四輕”（即關(guān)門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助；在為病人做暴露操作時要用屏風遮擋；在護理操作時應認真、細致、規(guī)范，著力輕重、范圍大小要適當。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。護士服務禮儀培訓課件第9頁規(guī)范職業(yè)用語工作中應該“請”字當頭，“謝”字結(jié)尾給患者一個適當稱謂，以表示對患者尊敬。每次交接班時向病人問一聲好，晚上熄燈時向病人道聲晚安，患者提出問題時應耐心傾聽，做好解釋、解答和安撫工作，因為護理操作失敗給病人增加了痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。護士服務禮儀培訓課件第10頁嫻熟專業(yè)技術(shù)護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作要輕柔、嫻熟，以減輕患者痛苦和思想負擔，給患者以安全感?！拔⑿υ谀樕?，文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，儀表整齊在身上”，用我們“四心”（即細心、熱心、愛心、耐心）真情換來患者了解、尊重和支持。從而提升醫(yī)院整體形象，到達降低醫(yī)患矛盾、提升醫(yī)院服務質(zhì)量、更加好為患者服務目標。護士服務禮儀培訓課件第11頁六官感覺視覺聽覺嗅覺味覺觸覺關(guān)切護士服務禮儀培訓課件第12頁視覺整齊服裝

上班前從頭到腳檢驗衣冠、整理容貌

淡雅化裝

采取淡雅、明快、清爽、健康方式

微笑面孔

微笑得適時、得體、舒適優(yōu)雅姿勢

站、立、行標準、輕柔、適度環(huán)境清潔

環(huán)境明亮、清潔；公共設施潔凈、衛(wèi)生

護士服務禮儀培訓課件第13頁聽覺同事間問候

天天愉快問候、道別與患者交談、溝通

用發(fā)自內(nèi)心關(guān)愛、甜蜜聲音去與患者講話與外界溝通、聯(lián)絡

用謙遜態(tài)度、伶俐口齒與外界以面對面或電話形式溝通、聯(lián)絡

護士服務禮儀培訓課件第14頁嗅覺空氣清新

良好通風換氣口味清新

工作前不吃蔥、蒜及有異味食品，有口腔病者定時接收口腔檢驗、診療衛(wèi)生間清潔

無味、無污染食堂衛(wèi)生

食用垃圾隨時處理，洗碗考究衛(wèi)生，自覺保持公共環(huán)境護士服務禮儀培訓課件第15頁觸覺恰當?shù)亓α窟m度地給予患者攙扶掌握對患者護理動作對來院客人握手方式護士服務禮儀培訓課件第16頁關(guān)切尊重他人謙虛慎重站在對方立場看問題、想問題、處理問題維護客戶群體有感恩心護士服務禮儀培訓課件第17頁尊重他人一視同仁不張揚、不夸大其詞不說于醫(yī)院、對方、自己不利或無關(guān)話不強加自己意識給對方護士服務禮儀培訓課件第18頁謙虛慎重尊重其它醫(yī)院，學人所長不可抬高自己，貶低他人說話及交待病情或相關(guān)事宜時要說明清楚，把握分寸，留有余地防止自相矛盾解釋要能夠自圓其說護士服務禮儀培訓課件第19頁站在對方立場看問題、想問題、處理問題排除自我，以對方目光看問題學會了解對方相互關(guān)照，妥善處理問題護士服務禮儀培訓課件第20頁維護客戶群體患者是醫(yī)院生存根本醫(yī)院是員工發(fā)揮效能、實現(xiàn)自我場所培養(yǎng)忠誠客戶以病人為中心護士服務禮儀培訓課件第21頁有感恩心感激父母、弟兄姐妹感激老師、親朋摯友感激政府、社會感激醫(yī)院、同事感激患者護士服務禮儀培訓課件第22頁患者道別時客人來訪時自我介紹護士服務禮儀培訓課件第23頁服務禮儀怎樣正確使用稱謂同事間、護患間陪同患者上電梯出入次序？怎樣接電話不要弄錯患者姓名不能做強迫服務1、幫助患者配合檢驗時2、讓患者跑來跑去3、逼著客人找零錢護士服務禮儀培訓課件第24頁怎樣攙扶患者護士服務禮儀培訓課件第25頁護士服務禮儀培訓課件第26頁護士舉止禮儀標準手勢（站、坐）禁忌手勢1、易于誤解手勢2、不衛(wèi)生手勢3、不穩(wěn)重手勢4、失敬于人手勢5、怎樣自我介紹護士服務禮儀培訓課件第27頁護士標準立姿標準：挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腿跟并攏，腳尖稍微分開，呈V形不雅護士站立姿態(tài)1、全身不夠端正2、雙腿叉開太大3、手腳隨意亂動4、表現(xiàn)得自由散漫護士服務禮儀培訓課件第28頁護患禮儀1、怎樣接待門診患者2、怎樣迎接入院患者3、怎樣迎送出院患者護士服務禮儀培訓課件第29頁禮貌服務對人尊重和友善，以熱情恰到好處形式表現(xiàn)出來接待“三聲”第一聲：來有迎聲：先打招呼，后說話主動問候他人是基本禮儀做法第二聲：問有答聲：有問必答，明禮誠信第三聲：去有送聲：告