美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座

1.任何產(chǎn)品都沒(méi)有用戶：

對(duì)于這類(lèi)用戶，我們需要給她強(qiáng)調(diào)美容院主要性，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)灌輸護(hù)膚必要性。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第1頁(yè)例：有位來(lái)護(hù)理用戶，當(dāng)問(wèn)及家居用什么產(chǎn)品時(shí)？她回答是：我用是高級(jí)護(hù)膚品—寶寶霜?！罢?qǐng)問(wèn)：為何起名叫寶寶霜呢？因?yàn)樗贿m合嬰幼兒皮膚使用，嬰兒皮膚細(xì)膩，光滑，新陳代謝旺盛，3天為一個(gè)周期，而成人要28天左右，嬰兒天天只需要喝點(diǎn)奶水就能夠了，成人行嗎？所以，寶寶霜所含成份根本無(wú)法滿足皮膚需要?！泵廊菰嚎蛻翡N(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第2頁(yè)利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，以理服人，對(duì)于這種用戶必須講出皮膚結(jié)構(gòu)，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)告訴其護(hù)膚好處，進(jìn)美容院保養(yǎng)必要性，在熟悉產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對(duì)不一樣問(wèn)題，不一樣年紀(jì)介紹不一樣產(chǎn)品。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第3頁(yè)2.什么產(chǎn)品都有，且品牌多，雜。

他人說(shuō)好，她就買(mǎi)來(lái)用，不論是否適合自己皮膚，這類(lèi)用戶愛(ài)美，且追求效果，喜歡把錢(qián)花在臉上。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第4頁(yè)這類(lèi)用戶，我們可強(qiáng)調(diào)我們服務(wù)，療程設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)性，及合理性，完全是依據(jù)皮膚現(xiàn)有情況，隨季節(jié)改變，護(hù)理改變而改變，另外還需讓用戶認(rèn)識(shí)到家居護(hù)理與美容院護(hù)理配合主要性，以及不一樣品牌產(chǎn)品混用，易造成負(fù)面影響等。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第5頁(yè)3.家中使用是完整一套產(chǎn)品用戶這類(lèi)用戶有一定護(hù)膚意識(shí)，切忌不可直接否定她現(xiàn)在所用產(chǎn)品，應(yīng)先要講出她產(chǎn)品好處，然后再指出不足，這么才不會(huì)引發(fā)反感。從交談中了解到她家中有哪些產(chǎn)品，怎樣才能到達(dá)最正確保養(yǎng)效果，并從用戶角度出發(fā)提議她買(mǎi)皮膚需要，而且是家里沒(méi)有，經(jīng)過(guò)成功補(bǔ)充一兩件產(chǎn)品后，所發(fā)生改變，逐步再來(lái)更換，甚至全套使用。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第6頁(yè)4.對(duì)較頑固用戶：（如：只想做無(wú)償或體驗(yàn)卡用戶）：這類(lèi)用戶通常沒(méi)有較強(qiáng)護(hù)膚意識(shí)，對(duì)拿著無(wú)償卡或體驗(yàn)卡，且已顯著表露出就是體驗(yàn)，不會(huì)再花錢(qián)用戶，我們一樣應(yīng)耐心細(xì)致服務(wù)，這種用戶抓住她愛(ài)占廉價(jià)心理，整個(gè)程序讓她佩服你，認(rèn)可你，最終使她成為我們無(wú)償發(fā)卡員，而且通知她，假如她轉(zhuǎn)介紹用戶，只需辦卡，我們還能夠贈(zèng)予護(hù)理或項(xiàng)目。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第7頁(yè)5.對(duì)年紀(jì)偏大用戶：

這類(lèi)用戶大多護(hù)膚意識(shí)較微弱，但又想來(lái)享受護(hù)理過(guò)程，若給她講專(zhuān)業(yè)知識(shí)她又聽(tīng)不懂，聽(tīng)起來(lái)也枯燥無(wú)味，能夠給她講生活道理。（如：年輕時(shí)，條件差“想美與美不了”，現(xiàn)在兒女都大了，不用再操心了，有條件也應(yīng)該關(guān)心關(guān)心自己了。）啟發(fā)她她對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)及主要性。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第8頁(yè)要做到多關(guān)心她，了解她真正想法，了解她以前和現(xiàn)在情況。從健康角度上講，保養(yǎng)皮膚也有保健作用，如預(yù)防老人面癱發(fā)生，既保養(yǎng)了皮膚，又增強(qiáng)了健康，甚至還有很多年紀(jì)偏大用戶，經(jīng)過(guò)我們服務(wù)和交流，假如不來(lái)還不自在呢！美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第9頁(yè)6.自己在家做護(hù)理用戶：

這類(lèi)用戶有一定護(hù)膚意識(shí)，多數(shù)會(huì)擔(dān)心進(jìn)錯(cuò)美容院，得不到專(zhuān)業(yè)護(hù)理，這時(shí)我們就應(yīng)該對(duì)她講企業(yè)優(yōu)勢(shì)，我們是正規(guī)企業(yè)，有專(zhuān)業(yè)老師為你做皮膚分析，依據(jù)皮膚情況選擇針對(duì)性產(chǎn)品，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)手法及先進(jìn)儀器進(jìn)行護(hù)理，可全方位地處理皮膚問(wèn)題。自己在家做，畢竟不夠?qū)I(yè)，且有很大不足。所以，要想讓皮膚得到更加快更有效該善，還是要到專(zhuān)業(yè)美容院來(lái)護(hù)理。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第10頁(yè)7.以前曾做過(guò)，現(xiàn)在沒(méi)做了用戶這類(lèi)用戶不做原因有很多，通?？煞譃橐韵聨最?lèi)：A.經(jīng)濟(jì)情況變了

這類(lèi)用戶可能是現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)情況，不及以前了，我們可重點(diǎn)介紹適合她中低，檔產(chǎn)品或護(hù)理卡。也可直接介紹我們較高檔產(chǎn)品，另外養(yǎng)生獨(dú)特手法九點(diǎn)撥經(jīng)，做一次九點(diǎn)撥經(jīng)等于十次面護(hù)，你說(shuō)這是費(fèi)錢(qián)還是省錢(qián)呢？美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第11頁(yè)

就像我們?nèi)粘Ｉ钪?，?dāng)經(jīng)濟(jì)拮據(jù)時(shí)，我們購(gòu)置服裝能夠是兩種方式：一個(gè)是直接購(gòu)置較廉價(jià)，較廉價(jià)服裝，而另一個(gè)則能夠購(gòu)置相對(duì)好一些品牌服裝，能夠穿久一些。而且任何時(shí)候拿出來(lái)穿，都不會(huì)很過(guò)時(shí)美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第12頁(yè)B.對(duì)美容院服務(wù)不滿意

這類(lèi)用戶可能在美容院曾買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，以后不買(mǎi)了，店里服務(wù)也差了。她們常埋怨：“我沒(méi)買(mǎi)產(chǎn)品前，服務(wù)可好了，可是當(dāng)我一買(mǎi)了產(chǎn)品后，她們就不太理我了?！蔽覀冸S時(shí)都應(yīng)該保持歸零心態(tài)，熱情服務(wù)，耐心解釋?zhuān)蛳脩纛檻]，我們還需對(duì)她強(qiáng)調(diào)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)章制度，再說(shuō)假如我們服務(wù)不好話，那不是搬起石頭砸自己腳？另外不論任何時(shí)候，您只要對(duì)我們服務(wù)有所不滿，均可隨時(shí)提寶貴意見(jiàn)和投訴，老板電話：美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第13頁(yè)C.對(duì)美容院銷(xiāo)售方式不滿意：這是因?yàn)槔习邃N(xiāo)售技巧掌握不夠好，讓用戶感到很有壓力而造成。我們要告訴她，本企業(yè)不允許強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，我們提倡讓用戶高興而來(lái)，滿意而歸。不論您對(duì)我們哪里不滿意，都可多提寶貴意見(jiàn)，企業(yè)均會(huì)做對(duì)應(yīng)調(diào)整。同時(shí)我們還能夠利用老用戶分享法：“您看，我們這位劉小姐，自從我們開(kāi)業(yè)就在這里做了，假如不滿意話，怎么能做這么久？注：這類(lèi)用戶一定要做到耐心，細(xì)致服務(wù)，漸漸消除戒備心。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第14頁(yè)8.在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家做護(hù)理用戶：這類(lèi)用戶有可能對(duì)我們一些情況會(huì)比較了解，但她今天能來(lái)我們這邊護(hù)理，就已經(jīng)用實(shí)際行動(dòng)證實(shí)，她必定對(duì)現(xiàn)在做品牌，服務(wù)或其它方面有所不滿，所以才過(guò)來(lái)，應(yīng)該是尋找一下對(duì)比吧！所以，我們應(yīng)該抓住她這種心理，從以下兩方面著手。(1)本企業(yè)特色是以經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生為主，專(zhuān)門(mén)針對(duì)各種皮膚進(jìn)行調(diào)理。（2）服務(wù)特色項(xiàng)目，老用戶給予優(yōu)惠政策及超值享受。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第15頁(yè)9.怕過(guò)敏用戶：這類(lèi)用戶普通對(duì)產(chǎn)品疑心太重或?qū)Ξa(chǎn)品不感興趣。我們能夠跟她講敏感與過(guò)敏形成原因，問(wèn)她之前有沒(méi)有用什么產(chǎn)品過(guò)敏，幫她分析找原因，普通在美容院護(hù)理是相對(duì)比較安全，家居使用也不會(huì)有任何問(wèn)題。敏感性皮膚不適適用刺激產(chǎn)品，且更換產(chǎn)品不應(yīng)頻繁，不然輕易過(guò)敏，另外敏感皮膚抵抗力較弱，若不及時(shí)處理，會(huì)衰老更加快。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第16頁(yè)10.怕效果不好：

任何一個(gè)品牌產(chǎn)品都有不一樣效果，關(guān)鍵是要針對(duì)自己皮膚，其次還要認(rèn)真使用，就一定會(huì)有效果。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第17頁(yè)常見(jiàn)用戶問(wèn)題語(yǔ)言處理美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第18頁(yè)1.主要是錢(qián)問(wèn)題，我以為太貴處理標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于購(gòu)置產(chǎn)品中錢(qián)問(wèn)題，我們都要把它細(xì)分到每一天，塑造產(chǎn)品價(jià)值！每一次投資金額，如若是療程價(jià)位，我們則需要從課程年專(zhuān)業(yè)性，產(chǎn)品療效，價(jià)值感等各方面做分析。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第19頁(yè)2.我下次來(lái)再買(mǎi)：針對(duì)喜歡拖延，不能下定決心購(gòu)置用戶，我們給她分析，今天買(mǎi)與下次買(mǎi)差異?！凹偃缒裉觳毁I(mǎi)，你皮膚依然得不到治療和改進(jìn)產(chǎn)品，那么皮膚情況明天仍和今天一樣，甚至還會(huì)連續(xù)惡化?！薄凹偃缒裉熨?gòu)置，那么從現(xiàn)在開(kāi)始使用你，它就能夠逐步改進(jìn)您皮膚。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第20頁(yè)3.別地方更廉價(jià)：如：林小姐，那可能是真，（必定用戶意見(jiàn)，取得她好感），畢竟在現(xiàn)在社會(huì)中，我們都希望能以最低價(jià)格購(gòu)置到最高品質(zhì)以及最正確服務(wù)產(chǎn)品。我們?cè)谙M(fèi)時(shí)，通常會(huì)看重三方面：

1）產(chǎn)品品質(zhì)2）產(chǎn)品價(jià)格3）提供服務(wù)。當(dāng)價(jià)格非常低時(shí)候，服務(wù)一定是無(wú)法保障。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第21頁(yè)4.我不想買(mǎi)這么貴產(chǎn)品：

有時(shí)候，以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)置決議，不完全是正確，就像是不要因?yàn)榱畠r(jià)，而買(mǎi)自己并不需要東西，那實(shí)際上會(huì)更貴。而在這個(gè)世界上，我們極少有機(jī)會(huì)能夠花最少錢(qián)，買(mǎi)到最高品質(zhì)東西。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第22頁(yè)5.我不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品“當(dāng)然，您當(dāng)前假如有針對(duì)您皮膚非常準(zhǔn)確，且適合產(chǎn)品，自然不要買(mǎi)。不過(guò)，就我們溝通，您現(xiàn)在產(chǎn)品并不是非常適合，對(duì)這種比較適合且需要產(chǎn)品說(shuō)不，實(shí)際上是在對(duì)您未來(lái)幸福，高興及漂亮說(shuō)不，那怎么能行？”美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第23頁(yè)6.我做了這么久眼部護(hù)理怎么眼角還有細(xì)紋?。?/p>

皮膚保養(yǎng)和不保養(yǎng)還是有很大差異，您每次過(guò)來(lái)做，天天照鏡子看，可能會(huì)感覺(jué)不出來(lái)，那么我們?nèi)ジ車(chē)鷽](méi)有做過(guò)保養(yǎng)人對(duì)比一下，她眼部有三條細(xì)紋，而您只有一條，那就是效果啊！做護(hù)理是延緩衰老，一點(diǎn)不老那是不能。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第24頁(yè)推薦產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)程序：1.了解用戶最想改進(jìn)問(wèn)題進(jìn)行講解

2.從皮膚結(jié)構(gòu)上講出問(wèn)題形成原因

3.講出產(chǎn)品作用，成份，用后效果

4.講出來(lái)假如不及時(shí)使用，會(huì)有什么后果

5.依據(jù)需要利用算帳，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較

6.囑咐下次護(hù)理時(shí)間美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第25頁(yè)銷(xiāo)售中語(yǔ)言技巧1.當(dāng)你在給用戶推薦產(chǎn)品時(shí)，能夠說(shuō)，對(duì)于你而言......（可委婉指出問(wèn)題）

2.護(hù)理重點(diǎn)......（明確告訴用戶）

3.你現(xiàn)階段皮膚需要......（先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，再說(shuō)不足之處，可緩解氣氛，利于產(chǎn)品推薦)

4.我提議你......（告訴用戶你想法）二選一法則

美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第26頁(yè)在語(yǔ)言溝通中常犯錯(cuò)誤

1.與用戶聊天時(shí)天南海北聊，忘記主題。

2.碰到用戶敏感話題，不會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)移話題。

3.和用戶溝通交流還沒(méi)做到讓用戶很信任，就開(kāi)始賣(mài)產(chǎn)品。4.沒(méi)有目標(biāo)性，為了聊天而聊天。

5.老用戶太熟悉了，說(shuō)話沒(méi)有約束性。

6.把握產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有針對(duì)性。

7.把握成交信號(hào)不及時(shí)。美容院客戶銷(xiāo)售心理專(zhuān)家講座第27頁(yè)待客十大標(biāo)準(zhǔn)

1.不用否定句

2.不用命令句

3.多表示尊重，寒暄，贊美

4.不方便時(shí)應(yīng)表示抱歉態(tài)度

5.不再用戶說(shuō)話時(shí)插話

6.經(jīng)常表現(xiàn)感激之意7.不要批評(píng)別用戶

8.尊重用戶決定

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