產(chǎn)品及解決及方案支撐經(jīng)理崗位技能認(rèn)證-教材

-.z崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)系列教材政企客戶產(chǎn)品及解決方案支撐經(jīng)理崗位技能篇中國電信集團(tuán)公司-.z目錄第1章客戶規(guī)劃“六步分析法〞..............................................11.1客戶規(guī)劃“六步分析法〞概述..........................................11.2客戶規(guī)劃“六步分析法〞的容........................................11.21行業(yè)分析............................................................11.22競爭分析............................................................31.23個(gè)性化需求分析......................................................51.24定制化方案分析......................................................71.25效勞支持能力分析....................................................71.26客戶規(guī)劃分析........................................................8第2章行業(yè)解決方案定制方法...............................................112.1概述...............................................................112.11行業(yè)解決方案定制概述...............................................112.12編寫行業(yè)解決方案的目的.............................................122.13行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述.....................................122.2行業(yè)解決方案定制四步法.............................................142.21功能細(xì)分...........................................................142.3需求匹配...........................................................222.31應(yīng)用模式設(shè)計(jì).......................................................252.32組合模塊...........................................................31第3章方案建議書及標(biāo)書的制作.............................................383.1方案建議書的制作...................................................383.11方案建議書的適用圍...............................................383.12方案建議書的編制與審批.............................................383.13方案建議書的容...................................................383.14方案建議書編寫格式.................................................533.2標(biāo)書的制作.........................................................553.21文件的適用圍.....................................................553.22投標(biāo)文件的編制與審批...............................................553.23投標(biāo)文件的容.....................................................553.24投標(biāo)文件的編寫格式.................................................68第4章投標(biāo)應(yīng)標(biāo)流程.......................................................714.1招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)概念...................................................714.11招標(biāo)...............................................................714.12投標(biāo)...............................................................714.13開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)...................................................714.2投標(biāo)流程...........................................................724.21招投標(biāo)流程簡介.....................................................724.22中國電信招投標(biāo)各單位職責(zé)分工.......................................734.23中國電信投標(biāo)流程控制...............................................73-.z4.3演示技巧...........................................................854.31演示概述...........................................................854.32銷售演示的根本原則.................................................854.33演示技巧...........................................................86附錄：集團(tuán)級(jí)ICT專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)同支撐體系......................................931.1集團(tuán)級(jí)ICT業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)同支撐流程...............................931.11商機(jī)上報(bào)與資源申請(qǐng)流程................................................931.12售前支撐資源調(diào)度與管理流程............................................931.13商機(jī)派單流程..........................................................941.14支持效勞滿意度評(píng)估....................................................951.220210年全國CT業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì).................................961.21年全國IT業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)部署.................................961.22年重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用拓展支撐部署.......................................97-.z第1章客戶規(guī)劃“六步分析法〞重要知識(shí)點(diǎn)：本章紹客規(guī)“步分法的義進(jìn)展行業(yè)析目及步分法的具體程重需掌六步析的要容步驟。1.1客戶規(guī)劃“六步分析法〞概述客戶劃六分法是指解客規(guī)的貫性系性做一分析。為確目客掘戶需引客戶費(fèi)及制準(zhǔn)周密客營銷了一個(gè)顯使的析具。1.2客戶規(guī)劃“六步分析法〞的容客戶劃六分法的包行分爭分個(gè)化需分制方案分、持力析、戶劃析。行業(yè)分析1、行業(yè)分析目的通過業(yè)析以我進(jìn)一思及析同段同業(yè)需特點(diǎn)進(jìn)而制定適的決案供持。2、行業(yè)分析的要點(diǎn)〔1行市宏分?！?行時(shí)機(jī)分、需求化勢行技政策化勢?！?行電業(yè)消點(diǎn)分。3、行業(yè)關(guān)鍵購置因素析不同業(yè)電業(yè)的鍵購置因不同行對(duì)不電業(yè)的鍵因也有很差如融業(yè)客在策用據(jù)務(wù)時(shí)考的要素產(chǎn)品質(zhì)和售后持黨行客戶用音務(wù)考的首因是信司市場位信譽(yù)度和信制行的客選數(shù)和值信業(yè)是慮首因是電公一體化提能、格優(yōu)。行業(yè)鍵素要括下4方的容見圖11。1-.z-.z形象位-.z-.z鍵素心以現(xiàn)度量力性間性性售〕-.z-.z現(xiàn)式院圖1-1行業(yè)關(guān)鍵購置因244-.z4、如何做好行業(yè)分析①分行客的信務(wù)奉獻(xiàn)量分的同行客對(duì)國信入的比重不的可使餅圖表，圖12。圖1-2*省*市電信分公司餅圖②針*個(gè)注行再分其用務(wù)情不同業(yè)使中電各類務(wù)的比也一樣，以用柱圖表，圖13。2-.z圖1-3*省*市電信分公司行業(yè)客戶電信業(yè)務(wù)消費(fèi)圖③針*個(gè)注行再進(jìn)展細(xì)市的業(yè)細(xì)市分及信務(wù)構(gòu)分析，以用圖柱圖來現(xiàn)以融業(yè)例見圖14。圖1-4*省*市電信分公司金融行業(yè)電信業(yè)務(wù)需求細(xì)分競爭分析1、競爭分析的目的競爭析通對(duì)爭手資的握分到知知揚(yáng)長最終得競爭。3-.z2、競爭分析的要點(diǎn)〔1分從絡(luò)面品業(yè)層或效勞層來分競對(duì)優(yōu)勢可以用月亮分競對(duì)在絡(luò)資層的劣，表11。表1-1競爭分析樣表〔一〕競爭力強(qiáng)競爭力弱移動(dòng)網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣比照骨干層網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先術(shù),新速傳輸層中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，平安可靠，開發(fā)業(yè)務(wù)類多接入層中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆行定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)定〔2分競對(duì)在、客效勞等面整競爭優(yōu)勢見表12。表1-2競爭分析樣表〔二〕競爭力強(qiáng)競爭力弱移動(dòng)網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣比照注：爭素括絡(luò)蓋率穩(wěn)性價(jià)、牌、量運(yùn)管理4-.z個(gè)性化需求分析要做個(gè)化效勞足客的必對(duì)戶的性需進(jìn)展分中現(xiàn)銷售。1、建立完整詳細(xì)的客案。購置行審程：業(yè)務(wù)用息同號(hào)總月市話話據(jù)路戶行銀行建立戶息自業(yè)務(wù)息案如表3。表1-3客戶根本信息2、建立與客戶的客戶信息檔案。3、建立客戶的網(wǎng)絡(luò)情電信業(yè)務(wù)情況檔案見表14表1-4客戶使用電信業(yè)務(wù)情況檔案4、了解客戶的開展戰(zhàn)標(biāo)。5、了解客戶的財(cái)務(wù)狀經(jīng)費(fèi)使用情況。5-.z在了客信時(shí)定重點(diǎn)注戶財(cái)狀通信用算況及信費(fèi)使情況這我準(zhǔn)確握戶的付通建立與費(fèi)預(yù)方案信用情有的幫助有于出實(shí)行的見表15*工行信用用況。表1-5*省工行通信費(fèi)用使用情況6、了解客戶的決策流程。7、挖掘客戶的潛在需?？蛻裟壳暗念}現(xiàn)有部絡(luò)已無法足用戶求，需要網(wǎng)絡(luò)改造升〔10以太網(wǎng)100〕加強(qiáng)完善區(qū)縣公司數(shù)據(jù)連接廠區(qū)管線地改造客戶要解決問題的目的提高企業(yè)部網(wǎng)絡(luò)通力量提高企業(yè)據(jù)流傳輸率、準(zhǔn)率和及時(shí)率改善企業(yè)部環(huán)境，現(xiàn)代的廠區(qū)推動(dòng)客戶尋解決方案因素企業(yè)的快速企業(yè)辦公現(xiàn)化、高速的實(shí)現(xiàn)求廠區(qū)的現(xiàn)代風(fēng)貌的建立欲讓客戶考我公司的路預(yù)留，為將來準(zhǔn)備解決問題后戶未來要的事發(fā)現(xiàn)并解還需進(jìn)一完善的宜進(jìn)一步和公司建立系電信應(yīng)該采的行動(dòng)深入了解廠的際情況適時(shí)引導(dǎo)戶的信消費(fèi)，尋找的利潤增點(diǎn)根據(jù)客戶出或表現(xiàn)的通信望，及時(shí)出實(shí)施方案，助客戶解問題，贏得客戶可的同時(shí)，也我們贏得和收益協(xié)助用戶好管線入改造工，特別是我方現(xiàn)有通信路接口和留口問題電信可能提的相關(guān)產(chǎn)品2數(shù)字電路2MDDN電路-.z通過現(xiàn)戶通過現(xiàn)戶臨問過期信息客戶戶電業(yè)使用況分析、戶務(wù)況析客戶策程析挖客戶在求見表16。表1-6挖掘客戶需求流程中國電信集研究院/8236-.z6-.z在了客潛需和實(shí)需的提，了保所的性方能客戶，需要價(jià)類信語音數(shù)據(jù)互網(wǎng)效勞在戶個(gè)用合作可性。定制化方案分析為了足戶個(gè)化求們?yōu)閼舳ㄐ曰夥街平鉀Q案要注意兩關(guān)點(diǎn)一提供決案必確方案明的對(duì)符合戶務(wù)的個(gè)性；是制多方案進(jìn)展優(yōu)與估。定制方的施則。1.各舉的出按盈利小競態(tài)和行性階實(shí)；2.期方案然出時(shí)較但要保近期出夠備并證一靈活性；3.在施程與戶應(yīng)的策保密的通確方的活和不同期的可性。效勞支持能力分析制定性解方時(shí)有必對(duì)持力全深的析。1、效勞支持能力分析的效勞持力析為對(duì)承的度到中有首要確定解決案能否我現(xiàn)或迅建成網(wǎng)資來供足次保能能優(yōu)高效地現(xiàn)客承，得客的度任樹企業(yè)良形。2、效勞支持能力分析容〔1網(wǎng)資情分析通過源查見圖15了現(xiàn)網(wǎng)資支持果有資源具備可通流給關(guān)門下網(wǎng)建立需單確保實(shí)方中諾效勞如因?yàn)榻⑵陂L影到戶的絡(luò)還以過現(xiàn)的絡(luò)源活供新解方案。7-.z圖1-5資源確認(rèn)單〔2售效勞能分析見表17。表1-7售后效勞能力分析客戶規(guī)劃分析1、客戶規(guī)劃分析目的市場不開展變的面對(duì)爭的奪要客戶持期好客關(guān)須在充利已的戶料嚴(yán)密跟和關(guān)客的需動(dòng)的過長統(tǒng)的客規(guī)指，斷效勞與強(qiáng)絡(luò)勢滿足戶求。2、客戶規(guī)劃的容〔1制與戶長溝通見圖16。8-.z圖1-6客戶溝通方案〔2銷進(jìn)管，圖17。圖1-7銷售進(jìn)度管理〔3關(guān)成購置因析，圖18。9-.z圖1-8關(guān)鍵成功購置因素10-.z第2章行業(yè)解決方案定制方法重要知識(shí)點(diǎn)：本章紹行解方定制思框目業(yè)決方定四步詳細(xì)理重掌業(yè)解方的制步的主熟悉步的具架和設(shè)計(jì)模。2.1概述行業(yè)解決方案定制述1、行業(yè)解決方案定制路行業(yè)決案整上為兩局部個(gè)挖客戶求另個(gè)根客戶求生成行解方。〔1挖客需求對(duì)行信化求挖可以過究業(yè)景分析業(yè)息歷和狀斷行業(yè)信化勢來入的掘業(yè)信化求同根行業(yè)戶特行的信息劃為同階〔即分戶找同階的息需。〔2生行解方案根據(jù)戶分需，中國信有或在劃的品效勞切成同的，再根行特計(jì)在不行的用式最后據(jù)業(yè)段需將產(chǎn)和模塊整成業(yè)決案。圖21表了業(yè)決案的制路：-.z行解方定流程-.z需研究階段解方案生階段解方案驗(yàn)階段本網(wǎng)試點(diǎn)段營推廣階段-.z研究行業(yè)景-.z分析行業(yè)信息化歷程、狀分階段確認(rèn)行業(yè)信息化階段需求設(shè)計(jì)行業(yè)信息化應(yīng)用情景整合行業(yè)信息化解決方案-.z-.z判斷行業(yè)信息化開展趨勢研究中國電信現(xiàn)及規(guī)劃的業(yè)務(wù)-.z圖2-1行業(yè)解決方案定制思路2、行業(yè)解決方案定制介紹行業(yè)決案編是個(gè)將雜客信收起后過匯煉最整合成業(yè)決案過。行解方總構(gòu)造分為個(gè)節(jié)分是：〔1行總概況〔2行信化程狀〔3行信化標(biāo)勢〔4行信化求分析〔5行信化決案編寫行業(yè)解決方案目的1、方便戶理速解業(yè)狀。2、通過分場深挖客戶求規(guī)和導(dǎo)于不階的戶求。3、將解方?；瘧艚?jīng)提解方的作提提解方的。4、提高企戶理供體解方的力。5、為中電拓轉(zhuǎn)－為綜信效勞提商供支。行業(yè)解決方案定制步架構(gòu)綜述行業(yè)決案制步的中思是中電目前夠供產(chǎn)和模，根據(jù)業(yè)戶各階的信化求析將品和塊各段對(duì)應(yīng)到達(dá)快速生成業(yè)決案目，也產(chǎn)和進(jìn)步優(yōu)提便。12-.z第一，能分其能是產(chǎn)和塊。第二，求配其能是模分與業(yè)階段級(jí)相應(yīng)來。第三，用式計(jì)其功是計(jì)塊各行業(yè)應(yīng)模。第四，合塊其能是合個(gè)段擇模塊形行整解方案縱觀個(gè)驟這一從對(duì)個(gè)品效勞的化將整成業(yè)決方的過程。構(gòu)造圖下：-.z功能細(xì)分需求匹配應(yīng)用模式設(shè)計(jì)模塊組合-.z-.z產(chǎn)品/效勞模塊化行業(yè)、階段可行性驗(yàn)證模塊的應(yīng)用模式整體解決方案生成-.z圖22行解方定四步架構(gòu)13-.z2.2行業(yè)解決方案定制四步法功能細(xì)分1、對(duì)電信產(chǎn)品/效勞?；脑O(shè)計(jì)原理電信品塊的想是客的求分然后據(jù)求產(chǎn)和模。通過結(jié)現(xiàn)信任產(chǎn)品可割根底產(chǎn)統(tǒng)成外效勞業(yè)效勞和識(shí)效勞個(gè)塊。通過電產(chǎn)和塊化為業(yè)戶階的信化求供速靈活一攬子解方。2、產(chǎn)品/效勞模塊化的計(jì)維度〔1〕產(chǎn)品塊的計(jì)度1)根底產(chǎn)品指應(yīng)中電公網(wǎng)為客提的息產(chǎn)和效勞根客的息統(tǒng)可分為三層根底網(wǎng)絡(luò)用行應(yīng)以相的中電的品分根底網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品網(wǎng)應(yīng)產(chǎn)和業(yè)應(yīng)產(chǎn)三類根底網(wǎng)絡(luò)品為語和絡(luò)絡(luò)用產(chǎn)品分新球呼叫心業(yè)產(chǎn)品戶OA辦公統(tǒng)。2〕統(tǒng)成客戶望建息統(tǒng)滿足個(gè)化求電可為戶供應(yīng)品系統(tǒng)成服務(wù)。信社上系集成司比其勢于能為戶供信和IT系的攬子效勞，且網(wǎng)建立、規(guī)方具豐的，同為戶供詢效勞。3〕包外包指戶應(yīng)中國信品根底上，全或IT或絡(luò)維工作外給信成一效勞式外效勞可除客維客端備系統(tǒng)煩。4〕業(yè)專業(yè)指國信僅為戶供且提客端備租和維管理效勞。業(yè)除客戶次投和護(hù)煩惱。5〕識(shí)依托國信品效，為戶供關(guān)品專業(yè)咨效勞。6〕信品塊舉例14-.z以下圖按模劃的法及息統(tǒng)級(jí)思路將品各模對(duì)應(yīng)各個(gè)層級(jí)。-.z?門戶行業(yè)?O辦公系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用?、系統(tǒng)?O辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務(wù)、C、R、S、核心應(yīng)用等I系統(tǒng)集成?靈通短信行業(yè)應(yīng)用集成?I維護(hù)、管理外包?應(yīng)用級(jí)災(zāi)備?I系統(tǒng)平安外包?I系統(tǒng)專業(yè)效勞?企業(yè)商務(wù)AP?電子政務(wù)AP?協(xié)同工作AP?行業(yè)應(yīng)用AP?業(yè)務(wù)流程規(guī)劃?I系統(tǒng)規(guī)劃?I系統(tǒng)測試及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)備策略〔BD〕-.z?一碼通〔40/58〕?呼叫中心集成?呼叫中心維護(hù)、?呼叫中心專業(yè)服?呼叫中心、視-.z拓網(wǎng)絡(luò)展的應(yīng)用深度?一號(hào)通、商務(wù)彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)〔W〕?靈通短信應(yīng)用?會(huì)易通、新視通、全球眼、移動(dòng)辦公?統(tǒng)一通信〔U〕?V通用記帳卡?I、容分發(fā)〔D〕?視訊〔會(huì)議、監(jiān)控〕系統(tǒng)集成?網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平安集成管理外包?視訊〔會(huì)議、監(jiān)控〕系統(tǒng)維護(hù)、管理外包?數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備〔含存儲(chǔ)效勞〕務(wù)〔含硬件、軟件及人員〕?視訊〔會(huì)議、監(jiān)控〕專業(yè)效勞?數(shù)據(jù)災(zāi)備〔含存儲(chǔ)〕專業(yè)效勞訊等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化效勞?網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)-.z?話音、帶寬型業(yè)網(wǎng)絡(luò)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)通信?標(biāo)準(zhǔn)化的售前、售通用中、售后效勞及SA?網(wǎng)絡(luò)〔WN/A/V〕設(shè)備集成?網(wǎng)絡(luò)平安集成?P集成?機(jī)房布線及整治?網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外包?網(wǎng)絡(luò)平安外包?P維護(hù)外包?端到端SA?管理型業(yè)務(wù)?網(wǎng)絡(luò)、P設(shè)備租用及維護(hù)管理專業(yè)效勞?網(wǎng)絡(luò)平安專業(yè)效勞?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢?網(wǎng)絡(luò)平安咨詢、評(píng)估?網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn)-.z根底效勞集成效勞外包效勞專業(yè)效勞知識(shí)效勞-.z根底拓展的寬度整體圖2-3電信產(chǎn)品模塊化舉例①語音語音信中電最的信據(jù)用的術(shù)為PTCntr*、IPCetre*三根本，這是國信為戶供的公語產(chǎn)品如客戶希自建語音統(tǒng)則中電為其供P*和PP*系統(tǒng)成如客感到維客戶端的PB*和IPPB*有難，國信為提供護(hù)包如客戶望語音統(tǒng)但不投，也有人護(hù)中電信為提供PB*和IPPB*設(shè)租用和護(hù)專效勞。果客在改自的語通網(wǎng)，知何建立或，中國信為提專的語網(wǎng)規(guī)、絡(luò)評(píng)的識(shí)歸為：根底品PST、Cntr、IPente*系統(tǒng)成PB*和IPP*的系集成外包PB*和IPP*的維外包專業(yè)PB*和IPP*的設(shè)租和護(hù)知識(shí)網(wǎng)規(guī)、絡(luò)平安咨、估②根底絡(luò)根底絡(luò)要中電的帶業(yè)和聯(lián)業(yè)根所用技不同分為品15-.z網(wǎng)、C2、TM/R、DHPLSVP、ISECVN、DL等這中電應(yīng)傳輸數(shù)網(wǎng)絡(luò)為戶供帶業(yè)和互網(wǎng)務(wù)如客在組專和入聯(lián)的過中不僅需要用國信帶，而需網(wǎng)和IT設(shè)的系集效勞，國電可其提供和IT的統(tǒng)的一子果戶到對(duì)護(hù)戶的和IT備困難則中電信為提供絡(luò)包網(wǎng)維護(hù)到端LA多種式包效勞如客租中電信帶的時(shí)希電信夠其資戶網(wǎng)絡(luò)備且維護(hù)和中電可為提管型務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)如客戶建立改造自的網(wǎng)知何建立或中電可為提專的絡(luò)劃網(wǎng)平安咨詢、估網(wǎng)產(chǎn)及護(hù)培等識(shí)所網(wǎng)絡(luò)信模包：納為：根底品精網(wǎng)CNATM/F、SH、PLSVPIPSECVP、ADL等系統(tǒng)成網(wǎng)系集成外包網(wǎng)平安外、網(wǎng)維外、端SLA專業(yè)管型務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)知識(shí)網(wǎng)規(guī)、絡(luò)平安咨、估網(wǎng)產(chǎn)品維培訓(xùn)③視頻議視頻議根本產(chǎn)是國電依中電公視訊客提的訊效勞即新視業(yè)如客希組建己視專中電信為戶供訊統(tǒng)集效勞，在集效勞過中中電信向戶薦訊網(wǎng)延方果戶望免客端視頻設(shè)維和議集主持麻中國信為其供頻議護(hù)包效勞如客戶在頻議統(tǒng)無其自還租中國信新通務(wù)中國信可為其提供視頻設(shè)備租用和維護(hù)管理的專業(yè)效勞。如果客戶在建立或改造自己的視頻會(huì)議系統(tǒng)時(shí)不如建立優(yōu)國信為其供業(yè)的絡(luò)用統(tǒng)劃網(wǎng)絡(luò)用培訓(xùn)的識(shí)所視會(huì)議模包：納：根底品新通系統(tǒng)訊網(wǎng)集訊延完兼兼容平安模式外包視會(huì)系維護(hù)包主視會(huì)外包專業(yè)視會(huì)設(shè)租用維外包知識(shí)視會(huì)系規(guī)劃視會(huì)系培訓(xùn)④呼叫心16-.z呼叫心根底產(chǎn)是國電依智網(wǎng)客的呼中提供400/800如果客希自建立呼中心中電根客具體數(shù)集程和絡(luò)情提供統(tǒng)一根底上其供全集區(qū)集式分式統(tǒng)集效勞及叫心災(zāi)備呼中負(fù)分效勞如客希免維護(hù)叫心臺(tái)麻中電可為其提呼中維外效勞如客不望資建立自呼中國電可托電信的叫心臺(tái)客提供叫心臺(tái)用人員包軟外等種模的業(yè)效勞如客在建立或造自的叫心統(tǒng)知何或中國信為其提供業(yè)網(wǎng)應(yīng)系規(guī)劃網(wǎng)應(yīng)系培的知效勞。以叫心的塊：歸納：根底品400/80系統(tǒng)成分式集式、叫心載擔(dān)呼叫心備外包呼中平維護(hù)包專業(yè)呼中平租用人外、件包知識(shí)呼中系規(guī)劃呼中系培訓(xùn)〔2〕外包專效勞模化的分度外包專效勞作產(chǎn)品塊中兩模上段已提了這里它單獨(dú)出討因根據(jù)戶需的同可細(xì)成小模用比較靈而且也集拓轉(zhuǎn)的個(gè)方。1)外包專效勞模化細(xì)維度外包專效勞?；南敫蛯?duì)外效勞深的求同把包效勞專效勞分不的等模標(biāo)型增型個(gè)級(jí)個(gè)級(jí)的效勞容從到標(biāo)型到強(qiáng)包和業(yè)深越越于一等級(jí)外和業(yè)可相提不的準(zhǔn)場駐上門遠(yuǎn)支持的效勞標(biāo)，按7*4時(shí)、*8小來效勞準(zhǔn)外和業(yè)的體容和準(zhǔn)根客的需和信身能靈活供。2)外包塊視會(huì)維護(hù)包割例根據(jù)度同視會(huì)議為：視頻議絡(luò)護(hù)視頻議絡(luò)護(hù)終維護(hù)17-.z視頻議絡(luò)護(hù)終維護(hù)會(huì)主。3)專業(yè)塊管型務(wù)切舉例根據(jù)度不，理型務(wù)為：網(wǎng)絡(luò)備賃維管理網(wǎng)絡(luò)IT設(shè)租和管理網(wǎng)絡(luò)IT設(shè)＋用租賃維管。〔3〕產(chǎn)品效勞的系對(duì)于電產(chǎn)，據(jù)客是用國信公眾絡(luò)還自信息，中國信為戶供產(chǎn)或統(tǒng)成中電信外效勞業(yè)和識(shí)均是依*產(chǎn)附在產(chǎn)上效勞國信在品面有業(yè)的在系統(tǒng)成外效勞業(yè)效勞和識(shí)面于拓轉(zhuǎn)的疇這難大但獲得的潤更。示了品效勞的系：難價(jià)知識(shí)效勞專業(yè)效勞外包知識(shí)效勞專業(yè)效勞外包效勞大知識(shí)效勞高專業(yè)效勞外包效勞根底產(chǎn)品系統(tǒng)集成電信產(chǎn)品圖2-4產(chǎn)品和效勞的關(guān)系3、產(chǎn)品/效勞模塊的優(yōu)方法〔1〕比較營和T提供商將電的品網(wǎng)應(yīng)用行應(yīng)的關(guān)品與它營或IT系統(tǒng)供商的關(guān)品找到中差，析信的法。1)根底絡(luò)網(wǎng)應(yīng)的信產(chǎn)品①通信品析格通過寫信品析格，國運(yùn)商相產(chǎn)品。根底絡(luò)比較：18-.z網(wǎng)絡(luò)用比較：表2-1根底網(wǎng)絡(luò)分析表-.z表2-2網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用分析表②比較：根底絡(luò):網(wǎng)外網(wǎng)、入、聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用呼中、信平、頻議移辦公語增??③比較維度功能性特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)力與客網(wǎng)的容性技術(shù)點(diǎn)效勞點(diǎn)與IT系的口2)行業(yè)用①比較容19-.z系統(tǒng)用域客效勞、管、部作業(yè)務(wù)營系統(tǒng)型上應(yīng)系、中層統(tǒng)根底架系統(tǒng)②比較維度功能性特點(diǎn)系統(tǒng)構(gòu)系統(tǒng)整特其應(yīng)用ERCRSC通系整統(tǒng)升級(jí)改造技術(shù)點(diǎn)效勞點(diǎn)3)存在問分維度是否統(tǒng)失功能備性效勞備性技術(shù)進(jìn)性網(wǎng)絡(luò)蓋率系統(tǒng)定性系統(tǒng)容性維護(hù)〔2〕對(duì)標(biāo)際營商研究際營對(duì)關(guān)品效勞的用是可鑒外運(yùn)商外包、專業(yè)知效勞方的運(yùn)模。20-.z世界級(jí)企業(yè)的大客戶效勞-.z如何滿足客戶多元化的效勞需求-AT&T的做法(2/2)AT&T專業(yè)效勞AT&T外包效勞-.z-.z業(yè)務(wù)維護(hù)效勞網(wǎng)絡(luò)效勞平安咨詢效勞網(wǎng)絡(luò)外包效勞平安外包效勞接入外包效勞-.z-.z業(yè)務(wù)評(píng)估效勞企業(yè)網(wǎng)平安評(píng)估效勞傳輸保障效勞互聯(lián)網(wǎng)全球接入效勞-.z風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估效勞互聯(lián)網(wǎng)平安評(píng)估效勞路由監(jiān)測效勞VPDN接入效勞-.z業(yè)務(wù)維護(hù)規(guī)劃效勞入侵檢測效勞數(shù)據(jù)存儲(chǔ)效勞VOIP效勞-.z業(yè)務(wù)維護(hù)工程管理效勞平安策略評(píng)估與開發(fā)效勞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)效勞-.z業(yè)務(wù)流程模型規(guī)劃效勞防火墻效勞端到端檢測效勞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞-.z網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略開發(fā)效勞防火墻效勞-.z網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與技術(shù)效勞網(wǎng)絡(luò)掃描效勞-.z網(wǎng)絡(luò)部署效勞入侵檢測效勞-.z網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一站式提供效勞身份認(rèn)證效勞13-.z圖2-5國際運(yùn)營商產(chǎn)品和效勞舉例〔3〕電信產(chǎn)/塊的策略通過中電自的品和國際營商到了中差差距分不的取同的略優(yōu)產(chǎn)和以下圖是品效勞優(yōu)策略：劣優(yōu)-.z產(chǎn)品需產(chǎn)品A求度遞減產(chǎn)品B與用戶需求的差距優(yōu)勢指標(biāo)，且優(yōu)于競品用戶期望自身表現(xiàn)競品表現(xiàn)-.z劣勢指標(biāo)，表現(xiàn)不及競品產(chǎn)品C劣勢指標(biāo)，但仍有相對(duì)優(yōu)勢圖2-6產(chǎn)品效勞優(yōu)化策略模型1〕品A電信競對(duì)都有似產(chǎn)或電從品功應(yīng)模組合及銷售技上一滿用需求防競對(duì)趕。2〕品B競爭手功上經(jīng)夠局部的足戶需而電的品根不到達(dá)戶的根本期此時(shí)于常危的為止?fàn)帉?duì)完占市份要快發(fā)21-.z新產(chǎn)滿客期。3〕品C電信產(chǎn)和爭手產(chǎn)品然沒能滿客戶期，是競對(duì)手，電信是有定勢信在能和用式上但考本錢必大求全可在能滿足戶望因市上還有滿客期的產(chǎn)。2.3需求匹配行業(yè)段特支級(jí)都影對(duì)品效勞塊選要據(jù)客在各個(gè)行、個(gè)段各級(jí)別需將品不模塊應(yīng)各行、段、。1、分行業(yè)的匹配各個(gè)業(yè)于在會(huì)生產(chǎn)活所揮作不同行的鍵功素身的信息程和信化要求具差需綜考慮業(yè)鍵功素行業(yè)整信息化度選產(chǎn)和的塊?！?行關(guān)成因影響1〕業(yè)鍵功素塊匹的用對(duì)于在爭行業(yè)競形不業(yè)關(guān)注不所以據(jù)業(yè)在形定性的質(zhì)品效勞。例要慮叫心災(zāi)備保呼中穩(wěn)運(yùn)行。2〕業(yè)鍵功素析維：對(duì)行關(guān)成因的析根行的務(wù)管理效勞等流分以產(chǎn)企業(yè)為業(yè)流在發(fā)購生產(chǎn)營各個(gè)節(jié)關(guān)點(diǎn)不的業(yè)要應(yīng)用信技支其鍵功因。行內(nèi)鍵成因的定性的質(zhì)品效勞。例要慮叫心災(zāi)備保呼中穩(wěn)運(yùn)行。2〕業(yè)鍵功素析維：對(duì)行關(guān)成因的析根行的務(wù)管理效勞等流分以產(chǎn)企業(yè)為業(yè)流在發(fā)購生產(chǎn)營各個(gè)節(jié)關(guān)點(diǎn)不的業(yè)要應(yīng)用信技支其鍵功因。行內(nèi)鍵成因的例：研發(fā)采購生產(chǎn)營銷銷售效勞-.z■技術(shù)■速度?■速度■庫存■質(zhì)量■價(jià)格■產(chǎn)能■質(zhì)量控制?■品牌■價(jià)格■廣告/?■渠道■庫存■運(yùn)輸?■反響速度■價(jià)格■效勞質(zhì)量?-.z信息技術(shù)通信技術(shù)的支撐圖2-7行業(yè)關(guān)鍵成功因素舉例〔2分業(yè)配塊例災(zāi)備各行都有用是于個(gè)業(yè)身的鍵功素同行業(yè)體信息化度其災(zāi)效勞要會(huì)同所可以客提不的備效勞模來22-.z滿足戶異的備求。保險(xiǎn)業(yè)需要據(jù)災(zāi)的體包效勞RPO要小級(jí)針對(duì)務(wù)大地以對(duì)實(shí)性要求的種RPO更，RTO約4時(shí)。連鎖業(yè)需要據(jù)災(zāi)的體包效勞。要經(jīng)、析的據(jù)份RPO小級(jí)。制造業(yè)需要數(shù)級(jí)備的體包效勞對(duì)心應(yīng)數(shù)的備份需到達(dá)PO時(shí)級(jí)對(duì)ERP統(tǒng)賴的RPO分鐘小級(jí)。政府業(yè)需要據(jù)災(zāi)的體包效勞或運(yùn)外效勞。2、分階段的匹配〔1分段配塊法由于戶不的段戰(zhàn)和息統(tǒng)建立目標(biāo)業(yè)處不階段客戶對(duì)品效勞模的求會(huì)戶產(chǎn)的求在何個(gè)段可需要種品的根本產(chǎn)統(tǒng)成外包專效勞識(shí)效勞五模中一或多產(chǎn)品與階需進(jìn)展匹需兩個(gè)驟：第一根對(duì)品割根本品統(tǒng)成外效勞專效勞知識(shí)五種塊階進(jìn)展匹。第二據(jù)外效勞模塊專效勞模的入切不等的模與階段對(duì)。〔2產(chǎn)模與段配客戶信系都一從無開場建立再優(yōu)改造過應(yīng)產(chǎn)模與客信息系建立過的系選擇品塊。信提根底產(chǎn)模或系集模來足戶需當(dāng)戶要信化系升級(jí)信提根底產(chǎn)?；蛳导碜銘粜璁?dāng)戶要信化系升級(jí)能重選使電信公效勞還自仍然調(diào)根底產(chǎn)或統(tǒng)集模塊然根底產(chǎn)和統(tǒng)成模中會(huì)多方來滿客對(duì)息統(tǒng)級(jí)改的求戶信系在改造過中終存對(duì)外和識(shí)需的以下圖是產(chǎn)塊客信系建立過程關(guān)的意：23-.z優(yōu)化/升級(jí)專業(yè)效勞電信建立〔根底產(chǎn)品〕客戶信息化應(yīng)用外包效勞企業(yè)自建〔系統(tǒng)集成〕優(yōu)化/升級(jí)-.z知識(shí)效勞圖2-8產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建立過程的關(guān)系-.z產(chǎn)品塊階匹的用舉：表2-3產(chǎn)品模塊與階段匹配的應(yīng)用舉例〔3階信化度響：不同段信化度從如維展：數(shù)據(jù)中度核心務(wù)息統(tǒng)應(yīng)用信息障抗險(xiǎn)力該領(lǐng)新務(wù)應(yīng)情況電子務(wù)建立程度價(jià)值息應(yīng)用根據(jù)同段信化程進(jìn)步化塊階段匹如據(jù)中程決定了戶域建立需；核業(yè)信系的用決了戶的IT統(tǒng)復(fù)雜度是否需維外，包程度等?！?外效勞和業(yè)與階的配1〕響戶外效勞專業(yè)同的素①與客所階的息程度關(guān)在網(wǎng)和IT應(yīng)很單階段客一不要職維人，業(yè)部找一個(gè)職員維就以了也不考外和專效勞。隨著業(yè)開展壯，絡(luò)和IT系的雜增，而企本也加關(guān)注自的心務(wù)企自己護(hù)覺夠業(yè)而且力會(huì)加對(duì)外效勞和專效勞的同會(huì)之增。客戶信化度能是很但切希能盡快業(yè)領(lǐng)企業(yè)的信化平客會(huì)擇外效勞和業(yè)。②與客的T護(hù)員護(hù)力有關(guān)如果戶IT部人充，則難包專效勞念如政、信息化早大業(yè)。24-.z如果戶T門員分充缺高平的T人員希通性比高的包專效勞減運(yùn)維壓。③與客對(duì)據(jù)的求有關(guān)對(duì)數(shù)平安性求高企業(yè)不把心T外包?？蛻魯?shù)平安性求低，外和業(yè)認(rèn)同越。2〕據(jù)外效勞和效勞認(rèn)度擇塊認(rèn)同高選外效勞和專效勞等高認(rèn)同低選外效勞和專效勞等低3、分級(jí)別的匹配數(shù)據(jù)集程承擔(dān)的責(zé)以財(cái)?shù)漠惖人貨Q了部分需不同服務(wù)模。網(wǎng)和T外包例：總部數(shù)集到部T應(yīng)復(fù)，護(hù)包度深分支數(shù)集后網(wǎng)和IT應(yīng)較單維包程淺網(wǎng)和IT維外效勞分行、階、級(jí)需求匹舉：表2-4網(wǎng)絡(luò)和IT維護(hù)外包與分行業(yè)、分階段、分級(jí)別需求的匹配銀行第一階段第二階段第三階段第四階段效勞包的VIP或總行：效勞包的VIP中小型銀行：效勞VIP3包或的VIP1分行：效勞包或的VIP或VIP3石化省公司：效勞包的VIP1地區(qū)分公司：效勞包的VIP或VIP3跨國效勞包或的VIP3效勞包或的VIP1總部：效勞包或D總部：效勞包的或定制或定制的VIP1VIP或定制分支：效勞包或B分支：效勞包或D的VIP或IP3的VIP1連鎖聯(lián)網(wǎng)：效勞包A效勞包或的VIP1或的VIP或定制外聯(lián)網(wǎng)：效勞包C或的VIP或定制應(yīng)用模式設(shè)計(jì)產(chǎn)品效勞從術(shù)度可以多技解方在能分對(duì)產(chǎn)進(jìn)展了梳這通過用式的產(chǎn)品效勞與行特嚴(yán)密聯(lián)起現(xiàn)客的語言客交的的就好七協(xié)中物層與用的系產(chǎn)和效勞名屬于物理應(yīng)模式于用層?xùn)|一樣產(chǎn)和效勞應(yīng)到同行用式不同的要有操性。1、應(yīng)用模式的定義一樣產(chǎn)和不的行應(yīng)場是同通過計(jì)個(gè)塊行的應(yīng)情25-.z景來計(jì)品和各個(gè)個(gè)階的用模例視頻議大多行應(yīng)用情是部開議而對(duì)芯貿(mào)公，視頻議主用是客戶示。通過品效勞應(yīng)模的是計(jì)現(xiàn)戶理主動(dòng)起引客信息消的作用。〔1應(yīng)模開目的1〕以證品塊戶生、理效勞各節(jié)的用。2〕進(jìn)信發(fā)品/新模。3〕可尋找電信身品或效勞與戶需的合點(diǎn)，助戶產(chǎn)價(jià)認(rèn)知提高營效。4〕正業(yè)決的?！?應(yīng)模的發(fā)應(yīng)用景開需選有代性者遍義節(jié)點(diǎn)利下的陣圖這些點(diǎn)可以企管活和息溝形二結(jié)的度進(jìn)展選。-.z客戶管理合作管理業(yè)務(wù)管理部管理-.z被動(dòng)信息溝通主動(dòng)信息溝通互動(dòng)溝通信息化可能的應(yīng)用模式圖2-9應(yīng)用模式開發(fā)模型節(jié)選舉：被動(dòng)息通客管維度消者企寫信發(fā)mal者投訴，此類息單的者業(yè)不及予解的。主動(dòng)息通業(yè)管維度保公人通過信等道代理人遞種被險(xiǎn)信息。互動(dòng)溝通和部管理：公司市場部門與銷售部門的關(guān)于市場信息的溝通交流。〔3應(yīng)模描的容通過用式容描闡電產(chǎn)與戶理成效勞各節(jié)結(jié)合引導(dǎo)客的息方。1〕品用者26-.z2〕處作節(jié)3〕品用式靈通短信為各個(gè)行業(yè)提供便捷的服辦務(wù)公會(huì)議通知、工作任務(wù)查詢、日程提醒務(wù)安門禁報(bào)警、紅外報(bào)警、煙感報(bào)警保-.z銀行保險(xiǎn)制造連鎖稅務(wù)工商-.z生銀行部業(yè)務(wù)產(chǎn)流轉(zhuǎn)信息發(fā)送銀行業(yè)務(wù)宣傳自助存、取款、轉(zhuǎn)賬信息確認(rèn)通客知。服定期存單到期通知顧客的個(gè)性化管理節(jié)日、生日問候/祝福保險(xiǎn)定單出單通知代理人銷售支持保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳保險(xiǎn)生效通知保險(xiǎn)到期提醒保險(xiǎn)費(fèi)用催收提醒顧客的個(gè)性化管理節(jié)日、生日問候/祝福產(chǎn)品供貨、訂貨信息產(chǎn)品庫存管理產(chǎn)品的售后效勞管理客戶的個(gè)性化管理產(chǎn)品宣傳節(jié)日、生日問候/祝福4〕來4〕來效：戶度加.度快生產(chǎn)低工效提高.〔4應(yīng)模設(shè)舉靈通信靈通信以用各行業(yè)但在個(gè)業(yè)應(yīng)用場不客帶來效果也不靈短信然能很是通應(yīng)模式向客充展示對(duì)的價(jià)值。優(yōu)惠信息宣傳產(chǎn)品宣傳顧客進(jìn)展積分查詢向顧客發(fā)送送貨通知顧客的個(gè)性化管理網(wǎng)上購物確認(rèn)等稅務(wù)系統(tǒng)部信息發(fā)送〔CTAIS〕稅務(wù)業(yè)務(wù)政策、知識(shí)宣傳稅務(wù)繳納信息查詢、通知納稅人的個(gè)性化管理納稅人的節(jié)日、生日問候/祝福工商部信息發(fā)送工商業(yè)務(wù)政策知識(shí)宣傳品牌黑查詢企業(yè)年檢日前提醒商戶的個(gè)性化管理-.z圖210通信行的應(yīng)模式2、根據(jù)行業(yè)工作流程應(yīng)用模式不同行的織能不開展方多是流型向因?qū)ο⒒a(chǎn)生流程率面要從提工處速助提流的調(diào)率盡可協(xié)程簡化三角考改流程率找IT和系統(tǒng)否夠現(xiàn)些標(biāo)。對(duì)工流的析以人員信系二產(chǎn)的三形的息互程入即人員人進(jìn)展信交的流員信系間信交的程信系統(tǒng)信系統(tǒng)間信交的程通對(duì)以三信交息化求滿現(xiàn)高工質(zhì)與效率，降本錢的的下面別述何這種流中掘戶信化需?！?人與員信互流程在一企從需實(shí)現(xiàn)生、理效勞方面慮人的位分為：效勞臺(tái)管人合機(jī)的員客戶這四人的息互實(shí)現(xiàn)業(yè)不同功。者間關(guān)如以下圖所：27-.z效勞前臺(tái)-.z主被動(dòng)業(yè)務(wù)效勞部管理-.z-.z客戶信息化需求部管理人員-.z-.z其他效勞合作管理-.z合作機(jī)構(gòu)〔人〕圖2-1人員間的信息流程人員人的息互在于員的時(shí)向通要語和頻通信用視頻溝通代替語音和面對(duì)面的溝通或者是將人與人之間的溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槿伺c系統(tǒng)之間的交互。如公管層代商召視會(huì)公市場人與端售員用通產(chǎn)品銷情消費(fèi)打給戶門訴品質(zhì)合不的業(yè)特人間的信交會(huì)更靈的需如物行業(yè)管理員要時(shí)了送貨員位置遣輛人于送人移性果僅靠音信能會(huì)造通本錢很高如給個(gè)貨員的靈配了HS位功管人根送貨員位置產(chǎn)生音信從降了通本錢。企業(yè)的類員于擔(dān)負(fù)職不，信系統(tǒng)需也存差。效勞臺(tái)合機(jī)〕客戶效勞〔作機(jī)客戶間通主是對(duì)面流語互以促企業(yè)采用互網(wǎng)協(xié)處理戶業(yè)辦工作以低力提高。舉行余查轉(zhuǎn)賬簡業(yè)通銀AM網(wǎng)銀處既滿足戶求降了人處的作。部理員效勞前人員部理員效勞前人員信要語溝建用使視監(jiān)控視頻議和培。戶采基于業(yè)的OI。舉例為對(duì)面員效勞況效*家連公總在國各門店安裝控總可實(shí)時(shí)解門情裝了頻議統(tǒng)家電鎖改變往派到個(gè)方司培員的法改每年新員通視系統(tǒng)。部理員合機(jī)構(gòu)部理員合機(jī)的通需主是音信需建需與作構(gòu)嚴(yán)密合作的業(yè)合單之采用頻部理員與作構(gòu)員間采取通方式需了企業(yè)上游之信化主作果主作本企的信手段，果是則要從主者。舉險(xiǎn)司理員代理構(gòu)理員間常需碰溝保費(fèi)和保銷售情來險(xiǎn)司與理構(gòu)間召議至頻議提高率汽車修理S所用的IT統(tǒng)會(huì)汽制企的T系統(tǒng)持車造業(yè)的T28-.z的變直定4S店的T系?！?人與息統(tǒng)息交流程首先析業(yè)信系，在面章中經(jīng)述了業(yè)有戶部、合作理業(yè)運(yùn)四應(yīng)用域因可行的應(yīng)系也這類分戶服務(wù)相應(yīng)系部理相系合作理關(guān)系和務(wù)營關(guān)統(tǒng)人與息系統(tǒng)間信交主指各人使這種關(guān)系的形如險(xiǎn)司的戶網(wǎng)查詢己保情統(tǒng)自向生的戶送生祝短行臺(tái)工人向系統(tǒng)中輸入和查詢客戶信息。人員在操作信息化系統(tǒng)時(shí)存在的潛在需求可從如下三個(gè)方面考慮：提高統(tǒng)關(guān)息理度；系統(tǒng)面好操簡；提高統(tǒng)問式對(duì)操人進(jìn)展認(rèn)權(quán)從實(shí)使人息系統(tǒng)使效得提。舉例：提高相關(guān)信息處理速度－銀行的儲(chǔ)蓄所帶寬足夠大，能做到實(shí)時(shí)讀取數(shù)據(jù)庫中的客戶據(jù)才減客等待間提客滿度和作率。系統(tǒng)界面友好、操作簡便－客戶從網(wǎng)上投保險(xiǎn)和辦理資料變更等業(yè)務(wù)操作，業(yè)務(wù)操作功，險(xiǎn)司信平隨自發(fā)短通知戶使戶心。提高統(tǒng)問式通過用密以部員心過以VPN方式問業(yè)部統(tǒng)?！?信系與息的信交流程信息統(tǒng)間信交流程信化需主集中數(shù)層如業(yè)終端服務(wù)器實(shí)讀和儲(chǔ)據(jù)；儲(chǔ)統(tǒng)份中的據(jù)。從據(jù)輸、據(jù)、數(shù)據(jù)個(gè)面掘息化求。數(shù)據(jù)輸需：傳輸寬傳速、輸質(zhì)、寬理網(wǎng)、IT系的容。舉例*國網(wǎng)企原來需傳業(yè)數(shù)到總，在業(yè)上一套OA系統(tǒng)，打建立基企廣域的VIP統(tǒng)這企業(yè)要輸數(shù)越越多企對(duì)大帶的求網(wǎng)傳質(zhì)量求越越高數(shù)據(jù)儲(chǔ)需：存儲(chǔ)量存架、擴(kuò)展、定、儲(chǔ)間租賃舉例隨金機(jī)的務(wù)和IT大中實(shí)，部存系需更的儲(chǔ)空來存儲(chǔ)務(wù)據(jù)AN架存儲(chǔ)統(tǒng)得推使并由存的據(jù)來越要存儲(chǔ)統(tǒng)要備好可擴(kuò)性。數(shù)據(jù)需：防災(zāi)—備心信泄露流擁疏導(dǎo)防毒軟侵測統(tǒng)認(rèn)、電信絡(luò)舉業(yè)運(yùn)營來依賴息大的務(wù)和部息靠絡(luò)輸企對(duì)網(wǎng)絡(luò)求增同大量客和務(wù)據(jù)儲(chǔ)在據(jù)旦據(jù)心遭破，將會(huì)企業(yè)造巨沖擊企有立地備中的求?！?根行流設(shè)用模舉－險(xiǎn)業(yè)29-.z電信產(chǎn)和過合到業(yè)業(yè)理流中為身造的同，為客創(chuàng)價(jià)。目前險(xiǎn)業(yè)騙現(xiàn)嚴(yán)致險(xiǎn)行的務(wù)創(chuàng)受限費(fèi)加騙現(xiàn)象的源保業(yè)和流中問險(xiǎn)業(yè)的值沒實(shí)信共享中電信可通為險(xiǎn)業(yè)供P平效勞模式為個(gè)險(xiǎn)公和個(gè)院間建橋似于銀-行-戶中電信與IT家作供臺(tái)租和絡(luò)理保險(xiǎn)司過該平以騙目的另通該臺(tái)可以高付率參加平臺(tái)醫(yī)可以提高院理平SP式將信品效勞整到保行的務(wù)效勞流程務(wù)效勞流的合：了風(fēng)提了效勞質(zhì)足險(xiǎn)業(yè)業(yè)創(chuàng)的需以下圖介了ASP務(wù)效勞流的合：1、申請(qǐng)索賠-.z保險(xiǎn)公司2、向平臺(tái)發(fā)出查詢請(qǐng)求投?？蛻?.z4、返回結(jié)果效勞聯(lián)機(jī)醫(yī)院平臺(tái)-.z醫(yī)院a醫(yī)院b3、平臺(tái)通過接口得到聯(lián)機(jī)醫(yī)院結(jié)果-.z-.z醫(yī)院c醫(yī)院d-.z1234-.zI應(yīng)用I應(yīng)用I應(yīng)用-.z-.z相互獨(dú)立應(yīng)用，沒有穿插支撐I應(yīng)用延伸網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用-.z-.z網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能重疊，*種程度上通信應(yīng)用可以替代IT應(yīng)用-.z圖圖2-12ASP模式在保險(xiǎn)行業(yè)流程中的應(yīng)用3、根據(jù)IT系統(tǒng)與通信用的關(guān)系開發(fā)應(yīng)用式IT統(tǒng)通系之在四關(guān)：30-.z圖213T系統(tǒng)通用間關(guān)系〔1〕T用通應(yīng)相互立此種況掘息需的方在企上、支機(jī)聯(lián)。如：IT統(tǒng)在域數(shù)據(jù)理能；通信用供網(wǎng)音視頻能?！?根底網(wǎng)和絡(luò)對(duì)IT應(yīng)起撐用從T用析果IT應(yīng)用及異之傳數(shù)據(jù)者據(jù)集的IT架構(gòu)者企業(yè)展子務(wù)往都是信用撐IT應(yīng)。此情挖企信化需的向在于著業(yè)輸信種類增企業(yè)能要增帶保障絡(luò)系統(tǒng)大存儲(chǔ)量進(jìn)展網(wǎng)管和維外效勞。如：政務(wù)網(wǎng)銀，要?；ゾW(wǎng)入；為實(shí)信共，求地IT系數(shù)庫的傳輸需通專聯(lián)；企業(yè)OIP帶企寬的加。〔3〕T用通應(yīng)延伸從IT應(yīng)分析IT統(tǒng)蓋不或無滿移性要時(shí)通應(yīng)就可能為IT用延種挖掘業(yè)息需的向在發(fā)人和備要移的形，并考通應(yīng)是可更好提效、約。如：IT統(tǒng)用移化移動(dòng)公〔4〕T用通應(yīng)融合從IT用析，IT系中直涉到人的互的存通應(yīng)與IT重疊可性此情挖掘業(yè)息需的向在把信用為對(duì)IT應(yīng)的充或者代例：短信群發(fā)通知與電子群發(fā)的重疊，因其實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，短信平臺(tái)可以在*些特定景代子統(tǒng)在業(yè)的用；呼叫心限語通，集了信、Eail功。在分“撐和延〞兩關(guān)時(shí)要慮IT系統(tǒng)通應(yīng)在能技術(shù)的結(jié)合狀在析融〞關(guān)時(shí)需了通應(yīng)用代IT系的能，主是戶的承受程，同業(yè)承受不，息程高的業(yè)易。組合模塊1、行業(yè)階段解決方案成〔1行階解方生成法對(duì)產(chǎn)和割匹和應(yīng)模設(shè)后需整合分段解方段決方案不對(duì)品塊簡單疊而要用品組營的路根市場爭，從目客群電需特點(diǎn)電消規(guī)出按照揮關(guān)品其素之的同效應(yīng)原，用學(xué)營銷案計(jì)法將一電產(chǎn)的不構(gòu)元素，或?qū)⒎N上不電產(chǎn)品合或電產(chǎn)品電效勞進(jìn)展組或電產(chǎn)品與非信品合形成同營方足不客群不需終現(xiàn)升31-.z客戶值提企效的目。1〕戶求點(diǎn)通過客需的析針對(duì)同客群要用不的合銷業(yè)式滿足客戶需。戶需特點(diǎn)整為類：①標(biāo)準(zhǔn)求點(diǎn)：IT、信合明，息系采別離的計(jì)采購建立、護(hù)式；對(duì)電業(yè)需集在準(zhǔn)化電產(chǎn)，及于標(biāo)產(chǎn)的量證；重視信在售后節(jié)效勞現(xiàn)以標(biāo)化效勞水承諾；②增值求點(diǎn)：IT、信求合信息統(tǒng)計(jì)采、、護(hù)向體；需要提供基于自身行業(yè)屬性、應(yīng)用屬性的電信產(chǎn)品解決方案，要求提供端到端的解決及SLA效勞水承諾；重視核心業(yè)務(wù)的信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，開場承受效勞的附加價(jià)值，要求效勞提供商對(duì)重點(diǎn)業(yè)提專支效勞；③整體求點(diǎn)：IT電完一化局部體從體資源度合息統(tǒng)設(shè)計(jì)、采購建立、護(hù)；要求效勞提供商能夠?qū)崿F(xiàn)靈活動(dòng)態(tài)的效勞提供方式，要求提供基于自身信息系統(tǒng)架的SLA效勞水承；需要從自身業(yè)務(wù)需求、財(cái)務(wù)需求、知識(shí)需求出發(fā)，要求效勞提供商提供滿足自身多元求?；?.z標(biāo)準(zhǔn)需求滿足增值需求滿足整體需求滿足商務(wù)解決方案-.z-.z對(duì)選出目對(duì)選出目客群結(jié)合對(duì)爭的度業(yè)務(wù)用點(diǎn)產(chǎn)需特點(diǎn)消費(fèi)心理點(diǎn)制定合銷方使合營模具有強(qiáng)針性實(shí)性圍客的不同求點(diǎn)以務(wù)伸及伸標(biāo)設(shè)出中電政客的業(yè)模是針對(duì)戶異需的業(yè)模：知識(shí)效勞-.z話音業(yè)務(wù)電路業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基行業(yè)解決方案專項(xiàng)支持效勞?工程實(shí)施?系統(tǒng)構(gòu)造高級(jí)專業(yè)效勞?外包效勞?電子商務(wù)平臺(tái)效勞?企業(yè)資源管理效勞?采購供應(yīng)效勞?遠(yuǎn)程辦公效勞?基于信息架構(gòu)A?咨詢效勞?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)效勞?系統(tǒng)規(guī)劃效勞?管理模型設(shè)計(jì)效勞?風(fēng)險(xiǎn)分析與控制效勞?危機(jī)管理效勞?培訓(xùn)效勞?……-.z礎(chǔ)業(yè)務(wù)根底效勞售前效勞售中效勞售后效勞標(biāo)準(zhǔn)化LA?系統(tǒng)升級(jí)?遠(yuǎn)程監(jiān)控?端到端A?……?……-.z客戶價(jià)值低差異化需現(xiàn)-.z圖2-14商業(yè)模式2〕找品的鍵，組產(chǎn)和。32-.z在為戶供務(wù)效勞同據(jù)戶階段息需的點(diǎn)對(duì)通增值體需差充整相要立整組優(yōu)此找產(chǎn)之的相否能滿可以寬絡(luò)捆綁售客行解決案可主應(yīng)信產(chǎn)品效勞的合銷和電產(chǎn)和電產(chǎn)的組營法生階的解方。① 電信品效勞的合銷法關(guān)要對(duì)組產(chǎn)非重要產(chǎn)組的則有業(yè)與業(yè)否能滿可以寬絡(luò)捆綁售客行解決案可主應(yīng)信產(chǎn)品效勞的合銷和電產(chǎn)和電產(chǎn)的組營法生階的解方。① 電信品效勞的合銷法-.z營銷組合深度關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、效勞和資源是大客戶業(yè)務(wù)的必然延伸，通過大客戶營銷鎖定關(guān)聯(lián)的企業(yè)客戶、個(gè)人客戶電信消費(fèi)支出，從而增強(qiáng)行業(yè)客戶的黏性，這也將成為電信大客戶營銷的開展趨勢-.z-.z增值業(yè)務(wù)是基于根底業(yè)務(wù)之上，為使根底業(yè)務(wù)功能增強(qiáng)或更好為客戶使用的業(yè)務(wù)，增值如全球眼、新視通等數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，以其多樣化和適用性，成為收入增長點(diǎn)和根底業(yè)務(wù)收入保障根底業(yè)務(wù)是滿足客戶核心需求的主要效勞承載物，包括話音、電路和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，根底是中國電信大客戶部的主要收入來源，是大客戶部開展的根基增值效勞是針對(duì)客戶在采購、建立、使用和改進(jìn)電信業(yè)務(wù)階段提供的效勞容，以效勞容的擴(kuò)大，滿足客戶的關(guān)鍵需求，創(chuàng)造新收入來源和客戶忠誠根底效勞主要是保障客戶根底業(yè)務(wù)的正常使用，以效勞承諾為主要表現(xiàn)，是中國電信大客戶部建立客戶滿意和競爭優(yōu)勢的根本手段資源包括了與滿足客戶需求有關(guān)的接入設(shè)備、應(yīng)用軟件、網(wǎng)管軟件等一系列與客戶信息根底設(shè)施相關(guān)的資源-.z-.z業(yè)務(wù)效勞資源營銷組合寬度-.z圖2-15電信產(chǎn)品和效勞的營銷組合模型這個(gè)型電的品效勞橫和向個(gè)度劃為個(gè)橫分為、效勞資向?yàn)橹悼腿郝?lián)逐步入客的統(tǒng)部客的粘合度來強(qiáng)這局部之間通關(guān)要彼關(guān)聯(lián)根不客群需求點(diǎn)采取不同組營商模橫的聯(lián)現(xiàn)羅象的案供縱的聯(lián)實(shí)向戶系統(tǒng)的伸橫和向相關(guān)實(shí)與戶合作贏下就些聯(lián)方舉：根底務(wù)關(guān)入析電相于爭手業(yè)務(wù)別業(yè)特和域分布面資稀優(yōu)，將缺業(yè)、源質(zhì)性務(wù)合獲綜競爭。例如為對(duì)國動(dòng)國網(wǎng)的爭采固小靈組“通擬網(wǎng)，利用爭手話業(yè)的相單優(yōu)。根底務(wù)增業(yè)的聯(lián)對(duì)已采用國信業(yè)的在效勞和源面供多值一步大對(duì)戶信預(yù)的實(shí)擴(kuò)收高客戶誠的的例戶寬接入需要多應(yīng)資以分利網(wǎng)絡(luò)資源因可寬視通全眼合既擴(kuò)了信入又高了戶忠誠度。增值務(wù)的聯(lián)分電信競對(duì)的質(zhì)業(yè)務(wù)發(fā)自在術(shù)性能表的進(jìn)后一般務(wù)合保總體續(xù)先例客戶要呼叫中業(yè)雖然通有呼中但電用0000號(hào)源關(guān)優(yōu)提供外增值最獲客訂單。33-.z根底務(wù)根底效勞源值的聯(lián)利用國信企戶合資的勢將務(wù)和備合根底業(yè)和支軟組、務(wù)和、集成以強(qiáng)政企戶性需的足能提競爭實(shí)現(xiàn)大整體收擴(kuò)客戶場有率目例銀行供絡(luò)系集＋運(yùn)外包的一子案。根底務(wù)行客群關(guān)聯(lián)深到戶員及其屬電業(yè)需，抓住聯(lián)勢開合銷現(xiàn)展戶場份升企戶誠度滿意度的的例*園網(wǎng)信但供校寬網(wǎng)而向?qū)賲^(qū)供寬帶網(wǎng)向師其學(xué)員工供靈的合務(wù)。根底業(yè)務(wù)與根底效勞的關(guān)聯(lián)：在競爭對(duì)手主要以業(yè)務(wù)價(jià)格作為主要競爭手段時(shí)充挖電信效勞方面優(yōu)和客的值將務(wù)效勞降低戶敏感度例對(duì)行戶府戶效勞延需求稅系的絡(luò)化的延伸需，出絡(luò)效勞承諾雙纖雙由故障告，低戶敏感。針對(duì)社中和其關(guān)作伙伴間電信務(wù)求，推“保通將信產(chǎn)品效勞伸社價(jià)鏈各個(gè)節(jié)醫(yī)房衛(wèi)所企業(yè)銀等單位。個(gè)局局部提的務(wù)以下圖示：根底務(wù)值業(yè)增效勞資行業(yè)戶整關(guān)借助與戶一合深牽引戶個(gè)值成利整效勞實(shí)針對(duì)社中和其關(guān)作伙伴間電信務(wù)求，推“保通將信產(chǎn)品效勞伸社價(jià)鏈各個(gè)節(jié)醫(yī)房衛(wèi)所企業(yè)銀等單位。個(gè)局局部提的務(wù)以下圖示：和六關(guān)聯(lián)增值社保中心的社保中心的關(guān)聯(lián)客戶業(yè)務(wù)IC系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)維護(hù)話音業(yè)務(wù)帶寬業(yè)務(wù)S效勞承諾相關(guān)設(shè)備業(yè)務(wù)效勞資源圖2-16社保行業(yè)的整體效勞②電信品非信品組合銷法電信產(chǎn)品與非電信產(chǎn)品組合營銷剛剛起步，有著良好的市場前景和潛力。例如，1990年T&T成地出了Uiversl這一可做信卡長通優(yōu)卡再如吃麥當(dāng)套餐送免上時(shí)間就是擬營商行業(yè)綁的次可嘗。英的虛擬電信營維集團(tuán)夠既到營圍交通零售金融旅游動(dòng)訊等同品專樂趣創(chuàng)、質(zhì)物超值。珍1998涉足動(dòng)擬運(yùn)營提“不僅部移效勞理念讓手成整各效勞的一終，使用通享到種效勞維手上“珍陽“假期所供的34-.z旅游效勞可以享受10％的優(yōu)惠，通過手機(jī)還可以購置和租借維珍唱片零售店的錄像帶和DVD通產(chǎn)捆策維珍功提了牌值和心爭?！?行階解方容處于同息階的業(yè)信化決案注點(diǎn)同對(duì)同〔網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)用行應(yīng)產(chǎn)品效勞的求組構(gòu)成戶階需其轉(zhuǎn)對(duì)客戶的值“客的價(jià)選相的模的合成段決方?jīng)Q方案產(chǎn)和局部組成。通過合銷分為戶不層的息統(tǒng)造不的值?！?行階解方例銀行數(shù)集及合段解方案表2-5銀行業(yè)數(shù)據(jù)集中階段解決方案分層次的解決方案產(chǎn)品效勞解方案為銀創(chuàng)的值產(chǎn)品解方案效勞網(wǎng)絡(luò)通信解決方案依托SDH或ATM傳輸網(wǎng)，提供高速率低延高靠的大寬路。提供帶寬型業(yè)務(wù)，組建行份絡(luò)。提供高等級(jí)的LA效勞現(xiàn)干心節(jié)點(diǎn)零斷護(hù)。支持銀行主備數(shù)據(jù)中心之間的大帶寬連接及備份網(wǎng)絡(luò)的建立平安可運(yùn)。支持遠(yuǎn)程信貸審批、總帳管理、固定資產(chǎn)管理等管理系統(tǒng)的用。向國有商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)及全國性股份商銀行外資銀行提供網(wǎng)絡(luò)及非心T統(tǒng)包效勞。增強(qiáng)國有商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)及全國性股份制商業(yè)銀行、外資銀行網(wǎng)絡(luò)及非核心IT系運(yùn)維力，低運(yùn)營理。35-.z向股份制商業(yè)銀行總行的核心業(yè)務(wù)及省級(jí)分行的特色業(yè)務(wù)提供災(zāi)難備份服務(wù)。支持國有商業(yè)銀行省級(jí)特色業(yè)務(wù)系統(tǒng)及全國性股份制商業(yè)銀行災(zāi)備中心的建立，降低數(shù)據(jù)集中給銀行帶來的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案提供通5號(hào)、800、008務(wù)線業(yè)務(wù)供布或集中組方。提供便濟(jì)業(yè)化的呼叫中心整體外包效勞，包括平臺(tái)席人員應(yīng)用系等。全方位支持銀行建立統(tǒng)一號(hào)碼的呼叫中心，支持分步整合，持變。通過外包效勞，降低銀行客戶效勞中運(yùn)管本錢。依托客戶廣域網(wǎng)絡(luò)和政企客戶專用MCU，提供政企客戶專用視訊應(yīng)用解決方案。提供視頻會(huì)議終端租賃護(hù)會(huì)保障效勞。支持銀行建立穩(wěn)定、可靠、廣覆蓋的視頻會(huì)議系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)會(huì)地同作。提供球業(yè)。提供本地視頻監(jiān)控系統(tǒng)成護(hù)外包。支持銀行建立平臺(tái)式視頻監(jiān)控系統(tǒng)，用于營業(yè)廳柜員監(jiān)控ATM監(jiān)和庫控加強(qiáng)平安管，險(xiǎn)。依托能網(wǎng)提廣域Cetre〔WC提供總行及各分支機(jī)的IPP*效勞和維護(hù)管理外包效勞。滿足銀行跨分支機(jī)構(gòu)節(jié)約部通本錢的求。提供信務(wù)持銀信應(yīng)。提供商務(wù)七彩鈴音業(yè)務(wù)。提供短信應(yīng)用系統(tǒng)集成。支持銀行以經(jīng)濟(jì)、方便的手段開展與客戶的聯(lián)系溝通，樹立好形。36-.z2、行業(yè)整體解決方案成〔1模、段整決方的系產(chǎn)解決方案就好似粘在一起就行數(shù)據(jù)中心托管品效勞模品效勞模的合成階解方階解方案有組則成業(yè)整形象比是產(chǎn)和的塊是樓用磚合營的方每塊的泥段決案好似是每層終每樓有的合成行整解決案如示：體管理型業(yè)務(wù)模式一解決155MSDH方跨域Centre*案視頻專網(wǎng)延伸專網(wǎng)視頻監(jiān)控圖2-17行業(yè)整體解決方案構(gòu)成模擬圖〔2行整解方架舉例-.z自我測試：圖218行整解方案架-.z1.簡述業(yè)決案制步法主過。2.請(qǐng)對(duì)行解方定四步，合點(diǎn)業(yè)息化進(jìn)進(jìn)展模分。37-.z第3章方案建議書及標(biāo)書的制作重要知識(shí)點(diǎn)：本章紹方建書適用制與批程主構(gòu)造及寫格介紹了標(biāo)標(biāo)適用圍編與批程要容及寫格點(diǎn)掌握方建書架和編格，案議的架和寫式。3.1方案建議書的制作方案建議書的適用圍1、適用圍建議方主指根客口頭或面求〔招公司實(shí)，及根客的開展方向分預(yù)代中電以書方咨解客關(guān)注問并出整解決〔包括主根客開展趨，作的議決案。2、技術(shù)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)助戶理細(xì)深入解戶求未開展向收理關(guān)資負(fù)責(zé)建方的體寫作；負(fù)責(zé)議案相資電介及本料號(hào)歸工責(zé)有共享料整理并審后錄知庫。方案建議書的編制審批1、工程研討階段由技支部技經(jīng)組織關(guān)戶理業(yè)經(jīng)理論步案確定工作方；凡一般性成熟產(chǎn)品的單議方案，可由行業(yè)經(jīng)理牽頭根據(jù)本規(guī)及模板編制建議方案術(shù)理業(yè)經(jīng)助配雜綜工程由技經(jīng)牽編建方案行、客戶理業(yè)經(jīng)協(xié)配合。2、方案審批階段不管行經(jīng)或術(shù)理牽編的議案均須本門管理批簽方可對(duì)提；提交案有檔本件及子檔除門檔外綜部份口理。方案建議書的容方案議可為和標(biāo)版根本版于客一口需的答主要應(yīng)客關(guān)的題準(zhǔn)是完地制建方于答戶書需或主動(dòng)針客開展編建方案。具體用建方類，可客經(jīng)根客需求客關(guān)維程，有、針對(duì)及約綜因素向術(shù)持門出需。38-.z本局部以準(zhǔn)方建書為包括工程求中電網(wǎng)絡(luò)撐能力分中電整定制解決案施保障工程報(bào)以錄幾局部配合實(shí)案進(jìn)展詳說。1、概述〔1要點(diǎn)1〕要明建方目的針性戶；2〕要明國信體情、企戶業(yè)一站總情?！?編方法1〕景