海底撈客戶關(guān)系管理分析報(bào)告

海底撈火鍋客戶關(guān)系管理分析報(bào)告班級：12營銷策劃2班書目定主題火鍋市場的現(xiàn)狀分析海底撈火鍋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀問卷調(diào)查及實(shí)地考察分析海底撈火鍋客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣勢對海底撈客戶關(guān)系管理中的問題提出建議或看法火鍋市場的現(xiàn)狀分析目前火鍋業(yè)的發(fā)展迅猛，市場上發(fā)展比較不錯(cuò)的品牌有內(nèi)蒙古小肥羊、重慶小天鵝、秦皇老媽、德莊、蘇大姐、四川譚魚頭、海底撈、北京東來順、云南香草香草、澳門豆撈、臺(tái)灣呷哺呷哺等?；疱伷髽I(yè)的連鎖經(jīng)營步伐漸漸加快，連鎖網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷增加，連鎖經(jīng)營的區(qū)域也日益拓展，企業(yè)規(guī)模和實(shí)力不斷增加，知名品牌不斷涌現(xiàn)，進(jìn)入餐飲業(yè)年度百強(qiáng)榜的企業(yè)家屬越來越多，為全國餐飲業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮了巨大的推動(dòng)和促進(jìn)作用，經(jīng)營分類細(xì)化，特點(diǎn)各有特點(diǎn)各有所長，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細(xì)化1、按檔次分：高、中、低檔，或豪華店、風(fēng)味店、大眾店、自助店；

2、按功能分：特色火鍋、快餐火鍋、小火鍋、滋補(bǔ)火鍋等；

3、按來源分：川味火鍋、蒙古火鍋、宮廷火鍋、老火鍋等；

4、按經(jīng)營模式分：傳統(tǒng)火鍋、時(shí)尚火鍋、休閑便捷火鍋、高檔精品火鍋等5、按口味分：麻辣火鍋、清湯火鍋、酸湯火鍋、鴛鴦火鍋6、按涮料的商品學(xué)分：羊肉、肥牛、魚、雞、菌類火鍋等7、按所用熱源分：炭火鍋、電火鍋、燃?xì)忮?、電磁鍋火鍋行業(yè)現(xiàn)狀(特點(diǎn))行業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)實(shí)力不斷增加連鎖經(jīng)營盛行，直營成為行業(yè)新主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展效果顯著隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，火鍋產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模問題人力資源建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的瓶頸連鎖總部職責(zé)不明確，盲目擴(kuò)張勢頭依舊存在一味仿照創(chuàng)新實(shí)力不足人員整體素養(yǎng)相對較低火鍋吃后簡單上火，夏季生存危機(jī)加劇成本不降反升，利潤空間不斷萎縮客源的調(diào)查分析1、服務(wù)對象分析：（1）、消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、一般工薪階層，與高級白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的；

（2）、消費(fèi)者的年齡特征：如老年人寵愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；

（3）、消費(fèi)者的性別特征：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有肯定的差別；

（4）、消費(fèi)者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)分。

當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。但是對于消費(fèi)者的分析必不行少。2、顧客消費(fèi)行為分析：

消費(fèi)是一個(gè)綜合概念，消費(fèi)行為包括消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣等。

（1）、消費(fèi)水平和顧客的經(jīng)濟(jì)承受實(shí)力有干脆的關(guān)系，體現(xiàn)了顧客的支付力和這種支付力相相宜的需求滿足，干脆表現(xiàn)為顧客選擇火鍋店的檔次和類型；

（2）、消費(fèi)結(jié)構(gòu)是顧客各種消費(fèi)支出的比例，其開支與職業(yè)、年齡、性別、地域民族等因素有親密聯(lián)系；

（3）、消費(fèi)方式有個(gè)人、家庭、商務(wù)、團(tuán)體等，不同的消費(fèi)方式在選擇檔次與品種方面各有不同；

（4）、消費(fèi)習(xí)慣體現(xiàn)在，對就餐環(huán)境、氛圍、品牌、風(fēng)味、經(jīng)濟(jì)等方面形成的習(xí)慣。

3、顧客消費(fèi)特征分析：

（1）、不確定性：大部分顧客是流淌的，小部分是確定的。

（2）、隨機(jī)性：顧客數(shù)量多、差別大，對火鍋的消費(fèi)具有選擇性，因此要把握火鍋發(fā)展動(dòng)態(tài)，剛好調(diào)整口味，改進(jìn)創(chuàng)新。

（3）、敏捷性：這是由勝利的品牌所確定，以顧客就餐的頻率和回頭率為標(biāo)記。

（4）、引導(dǎo)性：調(diào)整經(jīng)營策略、勝利的廣告運(yùn)作等，都會(huì)對顧客的消費(fèi)產(chǎn)生肯定引導(dǎo)。客戶促銷分析：打折、長期送酒及飲料、送禮品、返點(diǎn)、送菜、排隊(duì)者打折、團(tuán)購減價(jià)客戶將來分析：近幾年客戶數(shù)量和類別可能仍會(huì)增加，因?yàn)榛疱伂F(xiàn)在還是一個(gè)比較流行的餐飲類型，但隨著競爭的加大和人們生活水平的提高，客戶量將會(huì)削減。為了生存各種火鍋店?duì)帄Z客源的手段也會(huì)層出不窮?？蛻舢a(chǎn)品分析：為了滿足更多的消費(fèi)者和吸引更多的消費(fèi)者各家店會(huì)推出更多的品種和服務(wù)特色

海底撈及服務(wù)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。其通過對員工滿足度和客戶滿足度的雙滿足度考察體制，勝利打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，變更傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡特性化的特色服務(wù)，致力于為顧客供應(yīng)愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，提倡雙手變更命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公允公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個(gè)城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“選購 規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集選購 、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，勝利地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。海底撈的客戶群海底撈的客戶群主要是以中高等收入者為主，人平均消費(fèi)達(dá)100元，因?yàn)楹５讚频姆?wù)是特別到位的。隨著海底撈的不斷擴(kuò)大，青年學(xué)生也將成為它的客戶?？蛻艚o海底撈帶來的價(jià)值1、2011年海底撈財(cái)務(wù)狀況：該公司截至2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益達(dá)到40%。一個(gè)自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿足度和員工忠誠度。2、海底撈忠誠客戶之多海底撈是一家一般的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。究其緣由就是超額滿足了顧客的期望。3、分店擴(kuò)張速度快1999年海底撈走出簡陽的第一站，先分店正式開張;2003年海底撈進(jìn)軍鄭州：2004年擴(kuò)張到北京：2006年上海吳中店開業(yè);2008年天津有了第一家分店;10年時(shí)間，37家直營店開在全國六大城市，擁有員工7600多名。2010年6月，Hi撈送成立，起先了火鍋外賣業(yè)務(wù)。2012年4月16日智真包間試行。遠(yuǎn)程視頻就餐能夠滿足顧客“天際若比鄰”的需求。2012年5月5日其次品牌優(yōu)鼎優(yōu)開業(yè)。截至2013年，海底撈在全國各地共有73家分店。2013年12月13日新加坡店開業(yè)。海底撈海外第一家分店正式開業(yè)，進(jìn)一步推廣了海底撈的品牌形象。客戶給海底撈創(chuàng)建的非財(cái)務(wù)價(jià)值1、社會(huì)影響力提升公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)，吸引了眾多媒體的關(guān)注，也引來了學(xué)術(shù)界的探討和企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。中心電視臺(tái)二套《財(cái)寶故事會(huì)》和《商道》曾兩次對“海底撈”進(jìn)行專題報(bào)道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道；美國、英國、日本、韓國、德國、西班牙等多國主流媒體亦有相關(guān)報(bào)道。2、良好的口碑效應(yīng)在保證消費(fèi)者的基本需求之后，海底撈利用在細(xì)微環(huán)節(jié)上的周到服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者的心，使其成為海底撈的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費(fèi)者。很多人去海底撈，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。3、聚客效應(yīng)：海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。漸漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消費(fèi)者的選擇。延長客戶關(guān)系生命周期方案1、員工良好的福利：免費(fèi)員工宿舍給父母發(fā)工資父母免費(fèi)探親子女教化假期股票獎(jiǎng)金2、豐富的業(yè)余生活海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)經(jīng)常綻開評比活動(dòng)，舉辦友情競賽籃球競賽、切羊肉競賽、各種技能競賽……公司激勵(lì)員工主動(dòng)參與，并給與適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)，公司辦起《海底撈報(bào)》，員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《海底撈之歌》。3、敬重員工4、授權(quán)制度5、公允的晉升機(jī)制——用雙手變更命運(yùn)6、培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)員工海底撈對客戶的服務(wù)最“常見”——去過海底撈的顧客就會(huì)發(fā)覺，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費(fèi)水果、飲料和零食；假如是幾個(gè)摯友一起，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)送上棋牌等；點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會(huì)送上口香糖。最“驚喜”——有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了狀況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，將他送到了火車站最“貼心”——“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時(shí)前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的狀況。很快店員就聯(lián)系了我，說假如很難過就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。最“真誠”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，盡然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著3個(gè)大字“對不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的真誠。最“感動(dòng)”——海底撈的服務(wù)因人而異，很多特殊服務(wù)感動(dòng)了很多人。假如顧客中有孕婦，他會(huì)為你送上松軟的靠枕；有小孩的時(shí)候會(huì)送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈盡然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個(gè)問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！最“實(shí)惠”——有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個(gè)西瓜。最“給力”——5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和摯友在海底撈吵架，一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！最“新穎 ”——近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門嬉戲《星辰變》的照片最“忽悠”——有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢，這個(gè)您拿著打車。最“惡搞”——有網(wǎng)友和摯友探討想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果真給送了一個(gè)，盒子上還有喬布斯的簽名。代客泊車讓等待充溢歡樂節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)剛好到位的席間服務(wù)星級般的WC服務(wù)細(xì)致周到的餐后服務(wù)問卷結(jié)果分析①1.30%的員工對CRM特別了解，70%的員工有點(diǎn)了解2、員工供應(yīng)服務(wù)的依據(jù)80%是依據(jù)顧客須要，20%是店內(nèi)產(chǎn)品須要3、20%的員工認(rèn)為足夠的資金影響火鍋店的長期發(fā)展，10%的認(rèn)為飯店的硬件設(shè)施比較重要，40%的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量影響店的長期發(fā)展，30%的認(rèn)為滿足客戶特性化的需求特別重要。4、45全部員工都認(rèn)為了解顧客習(xí)慣很必要，其中40%認(rèn)為特別有必要6、80%的員工對于VIP顧客不了解，只有20%清晰VIP顧客7、20%會(huì)想盡一切方法，80%會(huì)盡量滿足8、100%的員工會(huì)記錄客戶的習(xí)慣偏好，海底撈的要求9、90%的員工認(rèn)為，假如進(jìn)行促銷活動(dòng)，其動(dòng)因在于增加客源，5%的員工認(rèn)為其動(dòng)因是針對某類客戶開展的，剩下的認(rèn)為是看別的店開展才開展的。②1、2、選項(xiàng)比例A、90-10070%B、80-9020%C、70-808%D、60-702%E、60分以下0%3、顧客對海底撈的餐飲質(zhì)量很滿足的占30%，較滿足的占60%，一般的10%4、80%的顧客認(rèn)為海底撈的價(jià)格過高，10%的顧客認(rèn)為海底撈的價(jià)格適中，剩下的都認(rèn)為合理。5、80%的顧客對海底撈工作人員的服務(wù)看法很滿足，17%的顧客較滿足，2%的顧客認(rèn)為一般，1%的較不滿足6、75%的顧客對海底撈的服務(wù)效率特別滿足，20%的顧客較滿足，5%的顧客認(rèn)為其服務(wù)效率一般。7、顧客對海底撈的總體滿足度，85%選擇滿足，14%選擇滿足，1%選擇一般。8、85%的顧客會(huì)選擇舉薦摯友家人來海底撈就餐10、大多數(shù)人認(rèn)為海底撈的美中不足在于其沒有打折實(shí)惠活動(dòng)，還有太熱忱的服務(wù)會(huì)讓有的顧客不適。海底撈的優(yōu)勢無微不至的客戶服務(wù)：可用ipad點(diǎn)餐，女士進(jìn)門員工會(huì)給橡皮筋，供應(yīng)擦手毛巾、圍裙和手機(jī)愛護(hù)袋，供應(yīng)輪椅和嬰兒車，有兒童樂園供孩子們玩耍，有美甲店供女士們享用，餐后還給顧客供應(yīng)涼爽薄荷糖員工高質(zhì)量的服務(wù)讓人艷羨的員工待遇：員工薪水較高實(shí)行授權(quán)制度敬重員工不以學(xué)歷來看人只看實(shí)力公允的晉升機(jī)制主動(dòng)上進(jìn)的員工群體較高的顧客忠誠度快捷的物流配送海底撈的劣勢人力資源短缺，實(shí)行同等的晉升機(jī)制，高校生一般都不愿去面試價(jià)格較高，讓很多想去的人都望塵莫及不參與任何打折實(shí)惠活動(dòng)管理機(jī)制的不完善成本上升壓力建議一是突出服務(wù)特性，將人性化管理與制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理有機(jī)的結(jié)合二是更新經(jīng)營理念，提升文化品位，增加海底撈文化的附加值，讓其成為不行復(fù)制的傳奇三是適當(dāng)限制規(guī)模，堅(jiān)持質(zhì)量效益優(yōu)先，不盲目尋求擴(kuò)張，首先成為中國最優(yōu)秀的火鍋。四是樹立以人為本的理念，注意人才引進(jìn)五是實(shí)施關(guān)注外部環(huán)境變更、革新技術(shù)、產(chǎn)業(yè)潮流，不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查①敬重的海底撈工作人員您好！為了了解海底撈的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，現(xiàn)在須要耽擱您一點(diǎn)珍貴的時(shí)間來幫助我完成這個(gè)問卷，請?jiān)谀X得合適的選項(xiàng)前打“√”。誠心感謝您的幫助！您對客戶關(guān)系管理了解嗎？A完全不了解B有些了解C特別了解2、您是依據(jù)客戶需求還是店內(nèi)產(chǎn)品為客戶供應(yīng)服務(wù)的？A客戶需求B店內(nèi)產(chǎn)品您覺得一下哪項(xiàng)對火鍋店的長期發(fā)展最為重要？A足夠的資金B(yǎng)服務(wù)質(zhì)量C火鍋店的硬件基礎(chǔ)設(shè)施D滿足客戶特性化的需求在您為顧客供應(yīng)服務(wù)以前，您了解顧客的習(xí)慣偏好嗎？A完全不了解B了解一些C特別了解您覺得了解顧客的習(xí)慣偏好有必要嗎？A沒有必要B有必要C特別有必要您是否清晰火鍋店的VIP客戶有哪些？A不清晰B清晰7、對于顧客提出的合理的特性化要求，A想盡一切方法滿足B不理睬顧客的要求C盡量滿足，但不能超出店的服務(wù)范圍對于客戶的習(xí)慣偏好或特性化要求，您能剛好記錄并保存到客戶檔案去嗎？A沒有這個(gè)意識B想保存但沒有做C能夠剛好的記錄并保存您覺得貴店假如開展促銷活動(dòng)其動(dòng)因是什么？A增加客源或宣揚(yáng)新產(chǎn)品B跟隨其他火鍋店的促銷C針對詳細(xì)某類客戶開展的您是否認(rèn)同“忠誠比滿足更重要”這一觀點(diǎn)？A認(rèn)同B不認(rèn)同C沒什么概念11、你覺得海底撈對客戶的服務(wù)還存在哪些問題？您的年齡——性別：男女您目前的工作職位是哪個(gè)層次：實(shí)習(xí)生或臨時(shí)工基層員工下層管理者中層管理者高層管理者客戶對海底撈