聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系的案例分析

精品文檔聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系的案例分析聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德史密斯有一句名言"稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你"。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。一、聯(lián)邦快遞的全球運送服務(wù)電子商務(wù)的興起為快遞業(yè)者提了良好的機遇子商務(wù)體系中很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業(yè)來講，運送實體的東西是一個難解決的題。舉例來講對產(chǎn)品周期短、跌風險高的計算機硬件產(chǎn)品來講接到顧客的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風險及掌握市場先機，是非常重要的課題，因此對那些通過大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時配送服務(wù)來提升整體的運籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營風險做出貢獻。有一些小企業(yè)經(jīng)費人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時就可以借助聯(lián)邦快遞。要成為企業(yè)運送貨物的管邦遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快地，所有顧客可借助其網(wǎng)址edexom同步追蹤貨物狀況可以免費下載實用軟件入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟合作組織關(guān)稅資料庫。它的線上交易軟件BusinessLink協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款開票庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中個件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進行銷售。另外邦快遞特別強調(diào)要顧客相配合，針對顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點、業(yè)務(wù)辦公室地點、客戶群科技化程度、公司未來目標等，一起制定配送方案。聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個方面：提供整合式維修運送服務(wù)聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。扮演客戶的零件或備料銀行扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲服務(wù)等功能。協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務(wù)幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個地點之間的產(chǎn)品組件運送流程這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。綜上所述聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點于助顧客節(jié)省了倉儲費用而在交由聯(lián)邦快遞運送后，顧客仍然能準確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。二、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個，一是一系列的自動運送軟件，如、.

精品文檔FedExSi和FedExinerNeSi，其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS自動運送軟件為了協(xié)助顧客上網(wǎng)快向客提供了自動運送軟件個版本版PoerSi、視窗版的FedExSi和絡(luò)版的FedExinerNeSi。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物得到的信息有助于運送流程的整合機位、航班的調(diào)派等。CSS這個系統(tǒng)可追溯到60年代當航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)從BAvis租公司和美國航空等處組織了專立自動化研發(fā)小組建起了CSS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動跟、狀態(tài)信息顯示等重要功能年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)Virulrder。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運作立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)前三分之二的貨物量是通過PoerSiFedExSi和FedExinerNeSi進主要利用它們的訂單處理包追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。三、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色我們都知道好客戶關(guān)系絕不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的工主觀能動性的重要性怎么強調(diào)也不過分。在對員工進行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員，其中80人呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介他們的服務(wù)質(zhì)量很重要呼中心中的員工要先經(jīng)一個月的課堂培訓后接受兩個月的操作訓練學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。另外聯(lián)快遞臺灣分公司為了解顧客需求效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量月都會從每個接聽電話員工負責的顧客中抽取5人打電話詢他們對服務(wù)品質(zhì)的評價解潛在需求和建議。提高第一線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的運務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求招收新員工時邦遞是臺灣少數(shù)作心理和性格測驗的公司新進員工的入門培訓強調(diào)企業(yè)化的灌輸接受兩周的課堂訓練，接下是服務(wù)站的訓練，然后讓正式的運務(wù)員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。.

精品文檔運用獎勵制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是有善待員工才能讓員工熱愛工作不做好自己的工作而且主動提供服務(wù)如邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2,500美元經(jīng)費，讓員工學習自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即