汽車4s店可持續(xù)性發(fā)展研究

汽車4s店可持續(xù)性發(fā)展研究

Summary：本文首先分析了汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展的必要條件，并研究了汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展的有效途徑，首先是要打造業(yè)務(wù)精進(jìn)的銷售團(tuán)隊，其次要通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強配件質(zhì)量管理、注重服務(wù)設(shè)施等方式提高售后服務(wù)質(zhì)量，另外要選對賽道，關(guān)注企業(yè)文化、品牌效應(yīng)以及汽車4S店的建筑設(shè)計。Keys：汽車4s店；可持續(xù)性發(fā)展；售后服務(wù)引言：4S是指銷售、配件、售后服務(wù)、信息反饋的總稱，最早的4S店的概念源于歐洲，并于1999年后傳入中國，將汽車的產(chǎn)銷緊密連接在一起，近幾年我國的汽車4S店已經(jīng)趨于飽和，若想在激烈的市場環(huán)境中脫穎而出就要研究汽車4S店的可持續(xù)性發(fā)展。汽車4s店可持續(xù)性發(fā)展的必要條件中國汽車市場的井噴期是在2002年前后，并在2005進(jìn)入了銷量冰封期，一大部分汽車4S店從風(fēng)光走向沒落，不成熟的營銷理念使我國當(dāng)時的4S店對售后服務(wù)概念沒有建立一定的意識，難以在行業(yè)競爭中立于不敗之地。汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展需要全面分析4S店的利潤構(gòu)成，不僅要注重銷售利潤，更要關(guān)注其售后利潤，汽車4S店投資回報率、4S店的投資分析和利潤來源都需要進(jìn)一步分析，以此來保證汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展。由于每輛汽車的價值都很高，少則數(shù)萬，十幾萬，多則數(shù)百萬，4S的投資很大，還需要具備很多的銷售流動資金，每月都會有大量的資金流入與流出，完善內(nèi)部控制對于汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展是十分必要的。除此之外，企業(yè)文化也在影響著門店，具備良好的經(jīng)營理念，營造出積極樂觀的銷售狀態(tài)，時刻激勵員工的工作狀態(tài)，也會無形中提高汽車4S店的利潤。門店管理中店內(nèi)布置、物流管理和建筑規(guī)劃設(shè)計等細(xì)節(jié)也決定了汽車4S店的可持續(xù)性發(fā)展。汽車4s店可持續(xù)性發(fā)展的有效途徑2.1銷售團(tuán)隊建立

作為汽車4S點，最重要的還是汽車的銷量，只有將車輛銷售出去才可以保證后期的零部件維修和售后服務(wù)等門店利潤，因此要建立具備高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊，通過培訓(xùn)向銷售人員展示銷售技巧，培養(yǎng)銷售部門員工的銷售策略，使員工了解市場動態(tài)，尋找潛在客戶，從溝通交流中了解消費者需求，把握消費者的購買傾向。汽車4S店要培養(yǎng)自信、積極、勤奮的員工，使員工在工作中保持正確的態(tài)度，了解產(chǎn)品知識與市場趨勢，通過提高每位銷售員工的綜合能力，打造出更加優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊。銷售團(tuán)隊需要更加理解門店的特點和公司的政策方針，根據(jù)銷售目標(biāo)將銷售計劃進(jìn)行分析，通過不斷學(xué)習(xí)維持個人的職業(yè)發(fā)展和個人成長[1]。2.2提高售后服務(wù)質(zhì)量2.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立如今的汽車4S店內(nèi)配備了更多先進(jìn)的工具和設(shè)備，采用建筑規(guī)劃設(shè)計風(fēng)格也十分新穎時尚，同時還引進(jìn)了專用監(jiān)測設(shè)備用來檢驗品牌車型，因此對于汽車售后服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)提出了較高的要求，員工需要接受定期培訓(xùn)，具備一定的售后服務(wù)知識，在專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)后才可以成為一名合格的售后服務(wù)工作人員。要求工作人員規(guī)范服務(wù)語言，統(tǒng)一著裝上崗，為消費者帶來耳目一新的感覺，對于技術(shù)工程師要不斷提升其專業(yè)技能，使客戶滿意度不斷上升，通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高汽車4S店內(nèi)員工的綜合服務(wù)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)理念，通過規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使消費者更加信任門店。2.2.2加強配件質(zhì)量監(jiān)管很多配件生產(chǎn)商更注重利潤，從而忽略配件質(zhì)量，經(jīng)常以更低的價格銷售給汽車4S店，造成消費者高價購買了劣質(zhì)配件，這不僅會降低汽車安全指數(shù)，也讓汽車4S店的形象受損。因此，汽車4S店要更加注重配件管理，嚴(yán)格把控配件的采購質(zhì)量，為消費者提供純正配件，保障汽車維修質(zhì)量，同時還需要確保配件的尺寸、材料、規(guī)格等與汽車需要更換的配件完全相同，這樣維修后的整車才能夠消除運行干擾，降低汽車使用成本，提高使用率，確保汽車安全運行。為用戶提供原廠配件，保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)技術(shù)符合汽車要求的同時，也保證了汽車4S店的維修成本和服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的信賴滿意度，使品牌形象屹立不倒[2]。2.2.3維修服務(wù)在汽車4S店內(nèi)的售后服務(wù)不僅是咨詢服務(wù)，更重要的是具備技術(shù)性的維修服務(wù)，隨著科技的發(fā)展和進(jìn)步，更多的科技元素出現(xiàn)在汽車上，包括ESP電子穩(wěn)定程序、ECU中央控制單位、GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)等高端硬件和軟件設(shè)備，都需要維修人員具備故障排除和維修能力，檢測工具也隨之變得更加高精尖。在設(shè)計角度分析維修服務(wù)，需要將維修設(shè)計空間與售后服務(wù)客服的辦公區(qū)域分開，設(shè)計為人車分流的布局，這樣可以為客戶提供更加通暢的維修體驗與售后體驗[3]。2.2.4加強溝通汽車4S店要與客戶加強溝通，建立更多的服務(wù)網(wǎng)點，讓用戶可以更近距離的體驗到高端高品質(zhì)的售后服務(wù)，建立客戶檔案，定期回訪用戶，組織活動與用戶增進(jìn)感情，隨時了解客戶需求和動態(tài)，認(rèn)真傾聽客戶意見。將售后服務(wù)盡量做到精細(xì)，向小城市擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)點，還可以將服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立在高速公路上，可以為客戶提供緊急求援服務(wù)，開通24小時服務(wù)熱線，不斷通過行業(yè)共同，為用戶提供完善的信貸業(yè)務(wù)和保險服務(wù)，精簡業(yè)務(wù)流程，方便用戶辦理各種手續(xù)。2.3品牌建立汽車4S店要更加注重自己的品牌效應(yīng)，在店面的外觀設(shè)計上要具有獨特性，退出自己的品牌特色，目前的國內(nèi)汽車主要以4S店為銷售主體，但是大部分4S店都處于虧損狀態(tài)，需要通過品牌贏得銷售金牌，在眾多國際品牌的圍攻下，中國汽車4S店更需要注重服務(wù)質(zhì)量的自身管理的提升。銷售只是初階階段的盈利模式，在汽車產(chǎn)業(yè)的變革下，新能源汽車會逐步占領(lǐng)中國汽車4S店市場，價格主導(dǎo)的品牌效應(yīng)逐漸會傾斜于品牌形象、售后服務(wù)以及更加專業(yè)化的服務(wù)，未來用戶將更喜歡通過汽車文化了解汽車4S店，因此，汽車4S店的可持續(xù)性發(fā)展要依賴于品牌形象的建立。品牌形象的建立同樣不開標(biāo)志性建筑設(shè)計，要將汽車4S店的店面風(fēng)格與品牌特點融合，突出品牌風(fēng)格的同時，可以讓客戶通過建筑設(shè)計更加了解并喜歡4S店。2.4選擇正確賽道

如今日益強大的中國對汽車的看法已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，汽車已經(jīng)從奢侈品轉(zhuǎn)化為消費品，雖然目前汽車4S店還無法從零售業(yè)的銷售模式上獲得銷售精髓，但是也可以學(xué)習(xí)零售業(yè)將渠道變?yōu)橘Y源的做法。在節(jié)能減排的要求下，越來越多的新能源汽車走入了大眾視野，汽車4S店要緊跟時代步伐，選擇正確賽道，將新能源的銷售技巧和售后服務(wù)做大做強，引入新的管理理念，將硬件維修技術(shù)不斷向軟件維修發(fā)展完善，增強自主創(chuàng)新能力，正確處理產(chǎn)業(yè)安全與外資引進(jìn)的平衡關(guān)系。注重店面選址和設(shè)計，將建筑設(shè)計功能與門店文化緊密結(jié)合，體現(xiàn)出汽車4S店的獨特性。2.5完善內(nèi)部控制汽車4S店內(nèi)部控制影響自身的發(fā)展，在銷售日?；顒又幸袡C結(jié)合管理，根據(jù)汽車4S店自身特點構(gòu)建業(yè)務(wù)權(quán)限體系，加強制度的完善，通過加強監(jiān)查、落實考核提高內(nèi)部控制力度，提升汽車4S店的信息化水平，建立管理與服務(wù)于一體的平臺，將內(nèi)部控制管理、維修服務(wù)管理、客戶系統(tǒng)管理和資產(chǎn)管理全部輸入了信息化平臺上，保證內(nèi)部控制的有效實施。保證汽車4S店的正常運轉(zhuǎn)和可持續(xù)性發(fā)展就要做好定期風(fēng)險評估，健全控制體系，對員工的工作完成情況要及時評估，同時對客戶做好風(fēng)險評估，要時刻具備敏銳的發(fā)展戰(zhàn)略，加強管理理論學(xué)習(xí)，不斷提升企業(yè)軟實力。2.6注重店內(nèi)設(shè)計

4S店的外形、標(biāo)識、店面選址與建筑材料、結(jié)構(gòu)構(gòu)造等事項都需要關(guān)注，通過建筑設(shè)計規(guī)劃，為4S店提供動靜分區(qū)的總體布局,合理布置試駕車輛停車場、室外展示場所和展示廳，在設(shè)計中處理好每個場所的利用效果和面積領(lǐng)域等因素，通過設(shè)計帶給顧客美的享受，提高4S店的舒適度，在設(shè)計中考慮到人體工程學(xué)，為顧客提供更加舒適的購車體驗。結(jié)束語：綜上所述，汽車4S店可持續(xù)發(fā)展需要管理理念的改變，提高售后服務(wù)質(zhì)量，建立屬于自己的品牌效應(yīng)，需要不斷提高4S店工作人員的素質(zhì)，建立行業(yè)規(guī)范制度，無論從管理體系還是服務(wù)體系都需要建立完整的業(yè)務(wù)流程，推動汽車行業(yè)健康發(fā)展。Reference：[1]畢樹華