消費者權(quán)益保護(hù)法1

消費者權(quán)益保護(hù)法

主講人：張慧蓉四、消費爭議的解決

一、消費者權(quán)益保護(hù)法的概念、特征及其適用范圍

二、消費者的權(quán)利三、經(jīng)營者的義務(wù)

第一頁，共九十一頁?；军c與重點消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)

法律責(zé)任，侵犯消費者權(quán)益的民、行、刑事責(zé)任是本法的重點焦

點

●消費者者的定義

●懲罰性賠償制度

●店堂告示與格式合同

第二頁，共九十一頁。

王海是好樣的，是打假的英雄，客觀上對打擊經(jīng)營者的欺詐行為，保護(hù)消費者權(quán)益起到一定的作用，而法院對王?！按蚣傩袨椤迸袥Q卻大相徑庭。1998年9月17日，當(dāng)天津市第一中人級民法院作出“駁回上訴，維持原判”的終審判決時，基本上是一直勝訴的王海，在天津無繩電話打假一案中以敗訴結(jié)束。原因便是只有消費者才能依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，對欺詐地提供商品或服務(wù)的行為，要求雙倍賠償，而王海在這個案件中被認(rèn)為不是消費者。第三頁，共九十一頁。

那么，誰是消費者呢？消費，顧名思義就是消耗、花費。“消費者”一詞，在日常生活中往往是指消耗、花費的人，即購買、使用各種商品及接受服務(wù)的人，不論主觀愿望如何，只要購買了東西，接受了服務(wù)就是消費者。從這個意義上講，王海是“消費者”。但作為法律概念，“消費者”是有其特定涵義的，第四頁，共九十一頁。什么是消費者？

人們通常所說的消費者，乃是指法律意義上的消費者。

1978年5月10日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費者政策委員會在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會上，把“消費者”一詞定義為“為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員?！庇?974年頒布的《消費者信用法》規(guī)定，消費者是非因自己經(jīng)營業(yè)務(wù)而接受同供貨商在日常營業(yè)中向他或經(jīng)要求為他提供的商品或勞務(wù)的個人。

第五頁，共九十一頁。泰國1979年公布的《泰國消費者保護(hù)法》規(guī)定：所謂“消費者”，是指買主和從事業(yè)者那里接受服務(wù)的人，包括為了購進(jìn)商品和享受服務(wù)而接受事業(yè)者的提議和說明的人?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。1、消費者：為滿足個人或家庭生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。第六頁，共九十一頁。

可見，除了事實上購買、使用商品及接受服務(wù)外，目的還必須限于是為了生活消費的需要，其他以生產(chǎn)經(jīng)營為目的的，則不能成為法律意義上的消費者，也就不能適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七頁，共九十一頁?！皢挝弧笔窍M者嗎？

《消費者權(quán)益保護(hù)法》雖然明確了消費者是因生活消費而購買、使用商品或接受服務(wù)的人，但并沒有明確界定是公民個人，還是包括一些團(tuán)體和組織，那么，消費者是否包括法人和一些非法人團(tuán)體呢？

我們認(rèn)為：消費者僅指公民個人，而不包括法人等單位。這應(yīng)當(dāng)結(jié)合立法精神和現(xiàn)實情況來看：

首先：各國都根據(jù)授助弱者的公平觀念制定“消法”，同時對消費者的身份予以限制；只有個人生活消費者才有資格按《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)自己的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護(hù)法》側(cè)重的是對消費者的特殊保護(hù)。從國際上通行的做法和該法律體系的產(chǎn)生來看《消費者權(quán)益保護(hù)法》的制定是由于現(xiàn)代化工業(yè)時代的到來，個人相對于大的工業(yè)企業(yè)，必然處于弱者的地位；相對于企業(yè)集團(tuán)的有組織管理，個人的權(quán)利往往易被忽視；相對于其經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，個人力量往往難以與它抗衡。比如按一般的過錯責(zé)任原則，“誰主張誰舉證”，消費者受到人身、財產(chǎn)損害就必須證明經(jīng)營者、生產(chǎn)者有過錯，相對于擁有較高專業(yè)技術(shù)的廠家，消費者顯然難以說清產(chǎn)品在技術(shù)上有哪些問題，生產(chǎn)過程中有哪些缺陷。首先是舉證困難，再者是高額的訴訟費用使普通消費者望而卻步。

第八頁，共九十一頁。

其次，我國1985年頒布《消費品使用說明總則》中也把消費者界定為“為滿足個人或家庭生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個體社會成員”，即自然人。 另外，把法人等單位作為“消費者”也無實際意義。因為法人等單位是一定的社會團(tuán)體，或是人的集合或者是財產(chǎn)的集合，法律雖賦予其行為能力、權(quán)利能力，但具體事務(wù)仍然要落實到個人，購買、使用商品也是如此。比如某公司購買一臺計算機(jī)，其操作定會落實到某職員個人，如果計算機(jī)因有缺陷漏電致人損害，這被損害的特定公民個人就有權(quán)以《消費者權(quán)益保護(hù)法》維護(hù)自己的權(quán)益，根本不需要以該單位的名義維護(hù)。

所以，對“消費者”身份的界定應(yīng)當(dāng)限定在公民個人更為適宜。

第九頁，共九十一頁。那么，是不是單位買了假貨就無法受保護(hù)？

答案是否定的，從現(xiàn)實情況來看：1、單位購買、使用商品有可能致人損傷。2、僅僅導(dǎo)致財產(chǎn)損失的，不適用“消法”，但該單位可以以〈民法通則〉、《合同法》等要求對方予以賠償。3、如果既無人身傷害，也無財產(chǎn)損失，僅是該商品或服務(wù)不具備合同約定的質(zhì)量，該單位有權(quán)依〈民法通則〉、〈合同法〉的有關(guān)規(guī)定要求對方支付違約金、賠償損失。至于該商品或服務(wù)違反國家標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)由行政機(jī)關(guān)罰款，沒收非法所得，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

第十頁，共九十一頁。

總結(jié)：對于單位購買、使用商品或接受服務(wù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待，僅屬違反約定的，對方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；造成侵權(quán)及財產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任；造成人身傷害的，由受損人依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》維護(hù)自己的權(quán)益。第十一頁，共九十一頁。屬于生產(chǎn)資料的消費，受“消法”的保護(hù)嗎？

一般來說，所謂“消費”是指為個人生活需要而購買使用商品或接受服務(wù)。比如個人為自己使用而購買電視機(jī)、冰箱等家用電器，購買者是消費者；而為生產(chǎn)經(jīng)營目的購買使用發(fā)電機(jī)或商場的監(jiān)視器等則不屬于“消法”保護(hù)的對象針對農(nóng)民購買的直接用于農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)資料的特殊性，國家對農(nóng)用生產(chǎn)資料、農(nóng)藥、化肥、種子等農(nóng)用商品實施特殊保護(hù)。盡管農(nóng)民對這些商品的消費是以生產(chǎn)為目的，但仍適用“消法”保護(hù)。因此，購買者是一般經(jīng)營者還是農(nóng)戶，購買農(nóng)用商品時所受的保護(hù)不同。

第十二頁，共九十一頁。

比如，某公司因生產(chǎn)經(jīng)營需要購買化肥、農(nóng)用地膜。由于對方有欺騙行為，致使該公司受損。此時，盡管化肥、地膜是農(nóng)用物資，但由于是用于經(jīng)營不是直接用于農(nóng)戶生產(chǎn)，因此該公司只能以《合同法》請求仲裁機(jī)關(guān)或人民法院確認(rèn)該合同因?qū)Ψ狡墼p而無效，對方返還財產(chǎn)；若造成損失再請求賠償損失。如果是某農(nóng)民購買的地膜用于大棚蔬菜覆蓋，雖然從用途上是用于生產(chǎn)經(jīng)營，是生產(chǎn)資料，銷售者有欺詐行為（如偽造產(chǎn)地或用普通塑料冒充農(nóng)有地膜等），則農(nóng)戶有權(quán)依《消費者權(quán)益保護(hù)法》請求銷售者承擔(dān)懲罰性違約金，即賠償額為購買商品價款的2倍。

總結(jié)：盡管消費一般是指購買、使用滿足個人生活需要的產(chǎn)品（如電視機(jī)、電冰箱等消費品），但在特殊情況下，由于國家對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的保護(hù)，農(nóng)民購買的直接用于生產(chǎn)的生產(chǎn)資料、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)用地膜等受到特殊保護(hù)，適用“消法”。第十三頁，共九十一頁。準(zhǔn)備買而尚未買東西的人是不是消費者？

消費者是否只有在消費后才能受“消法”保護(hù)？

大部分消費方面的糾紛都是購買商品不合格，數(shù)量不足，或者使消費者人身、財產(chǎn)受損，或者在接受服務(wù)的過程中受到傷害，因此給人們的印象似乎“消法”只是事后的索賠而不是事前的保障，其實并非如此。

（1）《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者在消費前有許多權(quán)利，比如消費者有選擇權(quán)。買東西時，自己有權(quán)利自主決定還還是不買，買這種商品還是那種商品，對同一類商品的挑選，消費者可以進(jìn)行比較。另外，還可以向經(jīng)營者了解商品真實情況，如產(chǎn)地、質(zhì)量、是否“三包”等，這就為消費者買到適合的商品或接受良好的服務(wù)提供了事前法律保障。

第十四頁，共九十一頁。（2）消費者并不僅指已經(jīng)實施了消費行為的人，即消費者并不僅指已經(jīng)交完款提了貨的人，還包括準(zhǔn)備消費而未消費正在挑選的人，以及僅僅是為了消閑而出入消費場所的人。比如，某人并不是為了購買東西，就是為了消閑看看、逛逛商場，即是所謂“看客”，這同樣也是消費者，也受法律的保護(hù)。

在生活中，經(jīng)常有消費者因挑選物品，被經(jīng)營者侮辱斥責(zé)“買不起不要摸”，或者因問一問商品是不是“貨真價實”而遭冷眼，甚至拳腳相加；還有因在商場中閑逛而被無端懷疑為小偷，進(jìn)而被搜身，遭毆打，受侮辱。盡管這些消費者未進(jìn)行實質(zhì)的消費，但依然受“消法”保護(hù)，有權(quán)要求廠商消除影響。賠禮道歉及賠償損失。因此，無論是已經(jīng)付款消費的，還是置身于消費場所打算或不打算消費的人，在這段時間內(nèi)都是消費者，其人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)均受“消法”的保護(hù)。第十五頁，共九十一頁。沒有“買單”的人受侵害是否受“消法”的保護(hù)？

“買單”的人，由于支付價款或價金，與生產(chǎn)者、經(jīng)營者有合同關(guān)系，因此受損后一般商家都同意承擔(dān)責(zé)任，但如與商家無合同關(guān)系僅是受贈使用商品，或接受朋友邀請參加宴會，被啤酒炸傷了呢？或者干脆就是與致人損害商品或服務(wù)毫無關(guān)系，僅僅是因為鄰居家的劣質(zhì)煤氣缺罐爆炸而被殃及，怎么辦？

有的消費者認(rèn)為這是“飛來橫禍”，自己又沒有買商家的東西，便自認(rèn)倒霉。事實上無論商家怎么狡辯，只要產(chǎn)品有缺陷，而非使用不當(dāng)造成的，那商家便“責(zé)無旁貸”。這是因為：

第十六頁，共九十一頁。1、“消費者”并不僅指“買單”的人。

例如，一天，李某被朋友請去吃飯，在觥籌交錯間，不幸被“爆炸”的啤酒瓶碎片擊中了左眼，導(dǎo)致左眼失明，李某為治療花費了5000余元，于是李某要求朋友和啤酒生產(chǎn)廠家承擔(dān)醫(yī)療費。但朋友認(rèn)為自己請客吃飯是一番好意并且事先也不知啤酒瓶會爆炸，因此不應(yīng)承擔(dān)李某治療費用，而廠家則認(rèn)為李某沒有購買自己廠的產(chǎn)品，和廠方?jīng)]有直接關(guān)系，也拒絕承擔(dān)責(zé)任，他們的理由是否成立？

第十七頁，共九十一頁。首先，朋友的說法是合理的，請朋友吃飯是基于友誼、感情的行為，一般不適用法律調(diào)整。比如原定某日請幾個朋友去旅游，而實際上并沒請，盡管幾位信以為真的朋友實際上已經(jīng)為旅游花費時間和金錢準(zhǔn)備了，也不能要求這位“失約”的朋友承擔(dān)違約金以及為準(zhǔn)備旅游實際已支出的費用。但這也并不是說基于感情和道德范疇的行為均不適宜用法律調(diào)整。特殊情況導(dǎo)致人身、財產(chǎn)損失的也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。比如贈與，無償把某財物送與他人，致人損失，一般不承擔(dān)賠償責(zé)任，但如果贈與人知道所送的東西有缺陷〈比如電器漏電〉，而仍然送與他人,放任這種危害結(jié)果的產(chǎn)生，則要承擔(dān)賠償責(zé)任，顯然李某的朋友不符合這種特殊情況，不需要承擔(dān)李某的醫(yī)療費用。

其次，廠家的理由是不成立的.其實，廠家所說的“有直接關(guān)系”便是指購買了該廠產(chǎn)品的人，有合同關(guān)系的人。從這方面講，李某與廠方是沒有直接關(guān)系，只有“買單”的人才與他有直接關(guān)系。但事實上廠方與李某不是一種合同關(guān)系而是一種侵權(quán)關(guān)系，在這個關(guān)系中，廠家是炸傷人眼的啤酒的生產(chǎn)者，是侵權(quán)人。

第十八頁，共九十一頁。2、〈消費者權(quán)益保護(hù)法〉所指的消費者并不僅僅是購買商品的人，即不只是“買單”的人，還包括對他人購買的商品使用的人以及接受服務(wù)的人。因此，廠家的理由不成立，李某雖未購買啤酒但屬于“使用”該啤酒的消費者，受“消法”保護(hù)。

總之，非“買單”的人——商品的使用者、服務(wù)的接受者等都是“消費者”。當(dāng)權(quán)利受損時，可以按“消法”維護(hù)自己的權(quán)利。第十九頁，共九十一頁。消費者的特征⑴消費者的消費是指個人的生活消費，而不包括生產(chǎn)資料的消費。⑵消費者即消費主體是自然人或家庭而不包括法人或非法人團(tuán)體及其他社會團(tuán)體⑶消費者不僅是接受商品的對象，也是接受服務(wù)的對象。⑷與消費者相對的義務(wù)主體是生產(chǎn)經(jīng)營者（包括提供勞務(wù)者），但并不是指直接從事產(chǎn)品生產(chǎn)的工人而是指從事生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)和自產(chǎn)自銷的個體戶以及專門從事商品和服務(wù)的經(jīng)營者。

第二十頁，共九十一頁。消費者的各種分類就消費者而言，現(xiàn)實生活中又有多種分類：如有的按從事的職業(yè)分類，將消費者分為農(nóng)民消費者、工人消費者、知識分子消費者等等；有的按地域分類，分為沿海地區(qū)消費者、內(nèi)地消費者、南方消費者與北方消費者等等；有的按民族分類，分為漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、壯族、藏族等等消費者；有的按性別不同分類，分為男性消費者和女性消費者。分類使用最多的是按年齡分類，分為老年消費者、中年消費者、青少年消費者和兒童消費者等等?？傊?，分法很多，但內(nèi)涵卻是一樣的，他們都是為滿足個的或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個體社會成員，他們的消費權(quán)益都要受到國家法律法規(guī)的保護(hù)。第二十一頁，共九十一頁。2、消費者與經(jīng)營者

消費者是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。消費性質(zhì)、消費方式、消費的客體、主體經(jīng)營者是指為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。經(jīng)營者的主體包括公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織；經(jīng)營者是以營利為目的的。

第二十二頁，共九十一頁。

3、知假買假是否屬于消費行為，是否受《消法》保護(hù)？

（1）前提：：《消法》的第49條

“雙倍賠償”的規(guī)定。

（2）支持說：

只要有購買行為就成為消費者；應(yīng)當(dāng)做有利于消費者、不利于制假售假者的解釋；消費者只能是疑假而買。（3）反對說：

《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例（修訂草案）》；僅限于經(jīng)營者存在“欺詐”的情形；“職業(yè)打假”背后的思維邏輯有背道德。

第二十三頁，共九十一頁。(4)案例：

兩次都是知假買假兩次判決居然不同

山東青島市民臧家平１９９６年在青島利群商廈買了１００節(jié)懷疑有假的“日立”充電電池，后經(jīng)國家級電源產(chǎn)品檢驗機(jī)構(gòu)鑒定，這些電池的確是假冒劣質(zhì)產(chǎn)品。

當(dāng)年底，他到青島市市北區(qū)人民法院起訴商家。經(jīng)過漫長的審判，２００１年法院終審判決：臧家平購買電池的目的，并不是為生活消費，其行為不屬于正當(dāng)消費行為。因此，臧家平不屬于法律規(guī)定的消費者。其要求被告雙倍賠償?shù)闹鲝垼环稀断ā酚嘘P(guān)立法精神，同時也違背了《民法通則》中的誠實、信用、公平原則，本院依法不予支持。

第二十四頁，共九十一頁。富有戲劇性的是：１９９８年，臧家平等人在當(dāng)?shù)貛准掖笏幍曩徺I了２０００多元的假冒美國藥品商標(biāo)的淋必治等藥品，１９９９年，他到青島市市南區(qū)人民法院起訴諸藥店。雖然審理過程中，藥店也辯解說，臧家平等知假買假，目的是為了索賠，屬不正當(dāng)消費。但法院并未采信。２０００年法院判決，藥店對臧家平加倍賠償購藥款并支付交通費、住宿費等。

第二十五頁，共九十一頁。（5）小結(jié)

對這個問題的認(rèn)識不同，致使相同情況在甲地法院勝訴，在乙地法院敗訴，既不符合“相同情況相同處理”的訴訟原則，也動搖了人們對司法統(tǒng)一原則的信念。目的性是確定消費者主體身份的標(biāo)準(zhǔn)？如何準(zhǔn)確界定消費者身份？消費者只是與經(jīng)營者（包括制造者、批發(fā)者和零售者）相區(qū)別的概念。1、客觀的對應(yīng)區(qū)別，不含主觀判斷因素；2、消費者也有質(zhì)的要求；

3、消費者的動機(jī)不屬法律調(diào)整的范疇，而是道德調(diào)整的范疇。

第二十六頁，共九十一頁?！杜＝蚍赊o典》對消費者的解釋是：那些從經(jīng)營者處購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人。美國《布萊克法律辭典》對消費者的定義即“消費者是與制造者、批發(fā)商和零售商相區(qū)別的人，他是指購買、使用、保存和處分商品和服務(wù)的個人或最終產(chǎn)品的使用者”。

建議：《消法》第２條行為目的性指向的規(guī)定應(yīng)當(dāng)予以修改為“消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。

第二十七頁，共九十一頁。對商品欺詐行為依法開了第一槍

“王海買假索尼耳機(jī)雙倍賠償爭議”案

１９９５年３月２５日，王海在北京隆福大廈二樓電訊商場，花170元買了兩副標(biāo)價８５元一副的日本“索尼”耳機(jī)，后又在該商場加買了１０副該種耳機(jī)。經(jīng)鑒定這種耳機(jī)為假貨，王海遂根據(jù)《消法》第４９條規(guī)定向隆福大廈索賠。而隆福大廈只同意退賠王海先買的兩副“索尼”耳機(jī)，對于其后來購買的１０副同種耳機(jī)是“知假買假”，只不賠。

當(dāng)時索賠未果，而王海卻因此成為了新聞人物。時隔半年，王海又在北京的其他十家商場以“知假買假”成功獲得雙倍賠償，一個月內(nèi)獲賠償金近8千元。當(dāng)年１２月５日，北京隆福大廈終于在拖延了８個月之后，同意加倍賠償王海在隆福大廈購買的１０副假冒耳機(jī)。王海對商品欺詐進(jìn)行的首次挑戰(zhàn)，獲得圓滿的結(jié)局。

第二十八頁，共九十一頁。這個案件并沒有進(jìn)行訴訟，但是它確實是我國自《消法》施行以來第一個依據(jù)該法第４９條主張雙倍賠償，是依法向商品欺詐行為開的第一槍，在我國消費者維權(quán)運(yùn)動中具有極為重大的意義。

《消法》第４９條設(shè)立懲罰性賠償制度的目的，在于懲罰損害消費者的商品欺詐和服務(wù)欺詐行為人，鼓勵消費者與這種欺詐行為進(jìn)行斗爭。消費者的動機(jī)不屬法律調(diào)整的范疇，而是道德調(diào)整的范疇，即使是王海式的打假者，只要他們從經(jīng)營者處購買了商品或接受了服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)是消費者，不能將其排斥在《消法》保護(hù)之外。

第二十九頁，共九十一頁。有些人認(rèn)為王海雖“知假買假”，但有時確實比有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)打擊假冒偽劣商品更有力度，法律應(yīng)該支付王海雙倍索賠，這種觀點是不正確的，這就像現(xiàn)在法律不允許“大義滅親”一樣，一個人雖然是十惡不赦，但對其處罰只能由法定機(jī)關(guān)按法定程序予以處罰，其他任何人越俎代庖均是不合法的。另一種觀點認(rèn)為王?！氨＜儋I假”是一種欺詐行為，這種觀點也是不正確的，因為王海主觀上并沒有過錯，同時法律也沒有禁止王海購買商品的權(quán)利，只是因為目的不是用于生活消費需要而不適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》，并沒排除其他諸如《民法通則》、《合同法》等對其的法律保護(hù)，簡單來講，王海與經(jīng)營者是一種合同關(guān)系，經(jīng)營者有質(zhì)量保障義務(wù)，無論其主觀是故意或過失，只要提供給王海的假冒偽劣商品，應(yīng)當(dāng)根據(jù)《民法通則》及《合同法》的有關(guān)規(guī)定交付違約金，能夠履行的繼續(xù)履行，造成損失的賠償損失。

所以，筆者認(rèn)為，基于“消費者”目的的限定性，王海不適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》，但可以根據(jù)《民法通則》、《合同法》等維護(hù)自己的權(quán)利。第三十頁，共九十一頁。（二）消費者權(quán)益保護(hù)法1、概念：消費者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整因消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)而產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。2、特征：p116①

保護(hù)對象的特殊性②

調(diào)整方式的特殊性③

規(guī)范的強(qiáng)制性；

第三十一頁，共九十一頁。

3、適用范圍4、消費者的弱勢性是指消費者為滿足生活消費需要在購買、使用經(jīng)營者所提供的商品或服務(wù)的過程中，因缺乏有關(guān)知識、信息以及人格缺陷、受控制等因素，導(dǎo)致安全權(quán)、知情權(quán)、自主權(quán)、公平交易權(quán)、受償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)在一定程度上被剝奪造成消費者權(quán)益的損害。

消費者經(jīng)營者農(nóng)民――直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)生活消費第三十二頁，共九十一頁。弱勢地位的成因1、消費者的弱勢地位與經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位比較2、低質(zhì)量的消費結(jié)構(gòu)，必然決定了市場交易中消費者的弱勢性3、傳統(tǒng)文化對消費者弱勢性的影響。

第三十三頁，共九十一頁。二、消費者的權(quán)利（權(quán)能）p122-127

1、安全權(quán)2、知情權(quán)：知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利

3、自主選擇權(quán)：①商品或者服務(wù)；②提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；③商品品種或者服務(wù)方式；④決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

生命健康權(quán)

財產(chǎn)安全權(quán)

第三十四頁，共九十一頁。軟件用戶的知情權(quán)3721網(wǎng)絡(luò)實名是北京因特國風(fēng)公司開發(fā)的一項互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵詞服務(wù)，它通過在用戶電腦中安裝《網(wǎng)絡(luò)實名》插件來實現(xiàn)《網(wǎng)絡(luò)實名》的尋址和解析。

但就這樣一個免費的小軟件，卻讓北京因特國風(fēng)公司走上法庭。蔡先生在某軟件公司承擔(dān)大型商用軟件的開發(fā)工作，該大型商用軟件的許多用戶反映計算機(jī)系統(tǒng)異常死機(jī)，并經(jīng)多方檢測認(rèn)為是安裝3721網(wǎng)絡(luò)實名軟件所致。蔡先生在與3721公司協(xié)商未果的情況下，于2002年9月將3721告上法庭。他指控被告的網(wǎng)絡(luò)實名軟件非法駐留用戶計算機(jī)系統(tǒng)，監(jiān)視用戶上網(wǎng)行為，造成用戶計算機(jī)系統(tǒng)的異常死機(jī)。因此請求法院判令被告公司立即停止發(fā)布不經(jīng)用戶許可的強(qiáng)行駐留用戶內(nèi)存的3721網(wǎng)絡(luò)實名計算機(jī)程序，并賠償測試軟件開發(fā)費、精神損失費等約60萬元。

雖然此案以原告撤訴告終，但它留給我們的問題卻值得思考：軟件用戶是否有權(quán)利知道軟件的詳細(xì)情況，并據(jù)此決定是否安裝、使用、卸載？

第三十五頁，共九十一頁?！爸闄?quán)”是最基本的一項消費權(quán)利，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡牵绻皇菍＜?，哪個消費者能說清自己安裝的軟件是如何運(yùn)行的，占用自己多少系統(tǒng)資源，會不會留有后門、會不會侵犯自己的隱私？

按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。那么，如果用戶為生活消費需要而購買、使用軟件產(chǎn)品，其權(quán)益自然也按照“消法”受到保護(hù)。也就是說，軟件產(chǎn)品的消費者無疑也是享有“知情權(quán)”的。

第三十六頁，共九十一頁。

根據(jù)上面的法律規(guī)定，軟件用戶可以向軟件廠商要求提供軟件的詳細(xì)情況，包括軟件的價格、生產(chǎn)者、用途、性能、有效期限、使用方法、占用系統(tǒng)資源大小、與系統(tǒng)的兼容性等詳細(xì)情況。對于在運(yùn)行過程中，是否有損害用戶財產(chǎn)權(quán)利、隱私權(quán)利或造成系統(tǒng)損壞的可能，軟件廠商更應(yīng)當(dāng)如實地向消費者告知第三十七頁，共九十一頁。軟件廠商的觀點軟件廠商對于上述看法并不以為然。他們也有自己的道理：

根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定，經(jīng)營者享有商業(yè)秘密權(quán)。所謂商業(yè)秘密是指“不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取了保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息?！?/p>

如果軟件廠商隨便將自己的產(chǎn)品詳細(xì)情況、技術(shù)參數(shù)告知消費者，消費者的“知情權(quán)”確實可以得到尊重，但是，誰能保證這些消費者中沒有競爭對手的密探？這種說法似乎也很有道理，并且有充足的法律根據(jù)。那么，如何解決消費者的“知情權(quán)”和軟件經(jīng)營者的“商業(yè)秘密”之間的沖突和矛盾呢？

第三十八頁，共九十一頁。兩權(quán)相衡取其重

黑龍江省哈爾濱市南崗區(qū)消協(xié)曾經(jīng)受理過這么一起投訴：患者張先生在某中醫(yī)院特診專家處看病，發(fā)現(xiàn)該專家所開處方的多味中藥名里，出現(xiàn)了奇怪的代號，患者取藥地點還不在專家所在的醫(yī)院。張先生由此發(fā)出質(zhì)疑：我到底吃的是什么藥？

而該專家認(rèn)為，該處方是他多年的心血，之所以在關(guān)鍵的幾味藥上“加密”，是怕看出門道的同行剽竊，商業(yè)秘密得不到保護(hù)。引人關(guān)注的是，圍繞這么一張“加密”的中藥處方，患者指責(zé)醫(yī)生用藥不告知成分，侵犯了自己的知情權(quán)；醫(yī)生說這是為了讓自己的商業(yè)秘密不受侵害。這個例子是個非常典型的“知情權(quán)”與“商業(yè)秘密”相沖突的案例。因為用藥是人命關(guān)天的大事，而如果藥方一旦泄露，是否導(dǎo)致老中醫(yī)的經(jīng)濟(jì)利益會受損？

第三十九頁，共九十一頁。從某種意義上說，法律的調(diào)整過程是一個利益再分配的過程。商業(yè)秘密權(quán)保護(hù)的是商業(yè)秘密所有人的利益，知情權(quán)保護(hù)的是消費者等社會公眾的利益，前者為一己之利，后者為社會公眾之利，這是量的差別。另外，從性質(zhì)上說，前者保護(hù)的是經(jīng)濟(jì)利益，后者保護(hù)的是生命財產(chǎn)和數(shù)據(jù)的安全，這是質(zhì)的差別。所以無論是從量上，還是從質(zhì)上，立法和司法的天平都應(yīng)向消費者傾斜，優(yōu)先保護(hù)消費者的知情權(quán)。

第四十頁，共九十一頁。軟件是一種特殊的產(chǎn)品，它是要安裝于用戶的計算設(shè)備中，與其他軟件協(xié)同工作的。如果用戶未被告知重要軟件特性，而導(dǎo)致某個軟件出現(xiàn)問題，可能導(dǎo)致多個軟件出現(xiàn)問題，甚至出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等惡性事故。雖然各個軟件廠商一般都會在使用協(xié)議中規(guī)定免責(zé)條款，但根據(jù)新《合同法》相關(guān)規(guī)定，這種免責(zé)條款的效力本身就值得懷疑。

第四十一頁，共九十一頁。因此，軟件廠商應(yīng)當(dāng)向消費者全面地告知其軟件的運(yùn)行信息，尤其是軟件的安全信息、隱私保護(hù)信息和兼容性信息，否則就是侵犯了消費者的知情權(quán)。當(dāng)然，消費者有權(quán)利了解的僅是與自己的安全使用行為密切相關(guān)的軟件信息，而對于其他信息（例如軟件產(chǎn)品的源代碼、設(shè)計流程、模塊結(jié)構(gòu)及某些特殊設(shè)計），則應(yīng)當(dāng)尊重軟件廠商的合法權(quán)利，作為商業(yè)秘密予以保護(hù)。第四十二頁，共九十一頁。旅游飯店“禁帶酒水”令是否違法從2002年5月1日起，由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會制定的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》開始實施。這部行業(yè)規(guī)范明確提出，“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場所的顯著位置?！边@部行業(yè)規(guī)范在頒布實施前后引起了各界廣泛爭議。消費者則認(rèn)為，目前多數(shù)飯店的酒水價格高出正常價格好幾倍，這部行業(yè)法規(guī)的出臺實際上保護(hù)的是飯店在酒水上的暴利，是對消費者的傷害，違背了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》。中國旅游飯店行業(yè)協(xié)會有關(guān)人士說，不許自帶酒水是國際飯店業(yè)的行規(guī)，盡管國內(nèi)有很多人不理解，但為了讓國內(nèi)飯店業(yè)與國際接軌，也為了保護(hù)飯店的利益，協(xié)會不會收回這項規(guī)定，而將堅決貫徹下去。

第四十三頁，共九十一頁。觀點一：消費者與飯店的“酒水矛盾”根本原因在于酒水的高額利潤。因此，以與國際慣例接軌為由，謝絕消費者自帶酒水，是對國際慣例的一種曲解。另外，中國旅游飯店行業(yè)并沒有加入什么國際條款，也就沒有義務(wù)去遵循所謂的國際慣例。《合同法》觀點2；觀點二：“禁帶酒水”令可以看作是行業(yè)法規(guī)對于國家法律的公然挑戰(zhàn)?！断ā罚ā吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》）顯然應(yīng)該高于行業(yè)性法規(guī)。《消法》第九條明確寫道：“消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)”。第十條也規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。拒絕自帶酒水的行規(guī)顯然與此背離。第四十四頁，共九十一頁。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。飯店“謝絕客人自帶酒水”，這是強(qiáng)制性交易行為，違背了自愿和公平的原則，是無效的民事行為。盡管這是旅游行業(yè)的一個規(guī)范，但是旅游行業(yè)規(guī)范不能對抗在各行業(yè)具有普遍約束力的強(qiáng)制性法律規(guī)范。這些強(qiáng)制性法律規(guī)范包括《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等。第四十五頁，共九十一頁。類似“禁止自帶酒水”之類的店堂告示，其實是一種在法律上無效的“格式條款”。因為，該規(guī)定排除了侵犯了消費者的公平交易權(quán)和選擇權(quán)?！逗贤ā返谌艞l規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)；第四十條規(guī)定，提供格式條款一方免去其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。第四十六頁，共九十一頁?？隙ǖ挠^點1、此類店堂告示的效力需依照相關(guān)法律加以認(rèn)定，此類經(jīng)營行為不一定違法。在民法領(lǐng)域，民事行為的合法與否奉行“法無明文禁止即為合法”原則，即只要法律沒有禁止性規(guī)定，即視為合法。經(jīng)營者與消費者是平等民事主體，則經(jīng)營者對消費者禁帶酒水的經(jīng)營行為應(yīng)適用“法無明文禁止即為合法”原則進(jìn)行分析。第四十七頁，共九十一頁。2、該規(guī)定沒有違反《價格法》明碼標(biāo)價是保障消費者交易選擇權(quán)和公平交易權(quán)的前提。依據(jù)我國價格法第13條規(guī)定，實行明碼標(biāo)價是經(jīng)營者的基本法定義務(wù)。以“禁帶酒水”牌形式將其服務(wù)項目、條件及收費方式在經(jīng)營場所以足夠醒目的方式向消費者標(biāo)明，則酒店經(jīng)營者實行明碼標(biāo)價，沒有違反價格法。第四十八頁，共九十一頁。3、從合同法角度看，酒店經(jīng)營者標(biāo)示“禁帶酒水”牌向不特定消費者發(fā)出邀約邀請，其目的是將該告示內(nèi)容自動作為將要訂立合同的當(dāng)然條款，消費者要接受酒店提供的商品或服務(wù)則必須接受該條款。酒店經(jīng)營者以“禁帶酒水”牌方式明示其所附加的交易條件，無欺詐或強(qiáng)迫消費情形，則其行為不違反合同法的相關(guān)規(guī)定。4、從合同法角度看，酒店經(jīng)營者標(biāo)示“禁帶酒水”牌向不特定消費者發(fā)出邀約邀請，其目的是將該告示內(nèi)容自動作為將要訂立合同的當(dāng)然條款，消費者要接受酒店提供的商品或服務(wù)則必須接受該條款。酒店經(jīng)營者以“禁帶酒水”牌方式明示其所附加的交易條件，無欺詐或強(qiáng)迫消費情形，則其行為不違反合同法的相關(guān)規(guī)定。第四十九頁，共九十一頁。5、除非經(jīng)營者在明示此附加條件時強(qiáng)迫消費者進(jìn)行消費或經(jīng)營者處于市場壟斷地位，否則消費者有在其他酒店消費的交易選擇權(quán)。故此標(biāo)示行為沒有損害消費者的選擇消費權(quán)，因此不違反消費者權(quán)益保護(hù)法第9條和第10條規(guī)定。6、從更深層次來說，市場經(jīng)濟(jì)就是契約經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)的基石就是契約自由。契約自由包含了選擇訂立合同對象的自由，甚至還包含了是否訂立合同的自由。如果法律對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行過多的干預(yù)，可能會扭曲市場經(jīng)濟(jì)的契約自由原則。第五十頁，共九十一頁。選擇權(quán)家住浦東靈巖南路的梁女士在家附近的一個大型美容連鎖商店辦理了一張價值500元的美容卡，后發(fā)現(xiàn)該卡上注明“……本卡只能在以下三家門店使用……”“本卡一經(jīng)售出不得退換”兩項條款，梁女士認(rèn)為不合理，要求解決。

第五十一頁，共九十一頁。點評：根據(jù)《合同法》第40條的規(guī)定，具有下列情形之一的，格式合同條款無效：（l）一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的；（2）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的；（3）以合法形式掩蓋非法目的；（4）損害社會公共利益的；（5）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定的。格式合同中如有規(guī)定免除制定方的責(zé)任，加重對方的責(zé)任，或者排除對方主要權(quán)利的條款均無效。但該條款無效，不影響格式合同其他條款的效力。

“本卡一經(jīng)售出不得退換”該條款明顯屬于免責(zé)條款，排除了消費者的合法權(quán)利，應(yīng)為無效。此外，作為一家連鎖商店，限制門店使用范圍也屬侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)解，該美容店已做出了退卡處理第五十二頁，共九十一頁。4、公平交易權(quán)：消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

5、獲得賠償權(quán)：主體

第三人

購買者

使用者

服務(wù)接受者

第五十三頁，共九十一頁。消費者受傷有權(quán)獲得精神損害賠償

“賈國宇人身損害賠償”案

1995年３月８日，１７歲的女孩賈國宇與家人及鄰居在位于北京市海淀區(qū)的春海餐廳聚餐時，發(fā)生卡式爐爆炸，導(dǎo)致賈國宇容貌被毀，并喪失３０％勞動能力。今后她還需治療等費用約５萬元至６萬元，再行手術(shù)費用１萬元，但治療后面部及雙手仍將遺留部分瘢痕難以消除。

春海餐廳使用的是北京國際氣霧劑有限公司生產(chǎn)的邊爐石油氣，龍口市廚房配套設(shè)備用具廠生產(chǎn)的卡式爐。經(jīng)鑒定，邊爐石油氣罐的爆炸是由于氣罐不具備盛裝邊爐石油氣的承壓能力引起，卡式爐也存在漏氣的可能性。為此，賈國宇向法院提起訴訟，要求損害賠償。

第五十四頁，共九十一頁。北京市海淀區(qū)人民法院于1997年３月15日對本案做出判決：判令北京國際氣霧劑有限公司、龍口市廚房配套設(shè)備用具廠連帶賠償賈國宇治療費、營養(yǎng)品費、護(hù)理費、交通費、殘廢者生活自助具費、殘廢者生活補(bǔ)助費及今后治療費、殘疾賠償金總計273257.83元。氣霧劑公司承擔(dān)７０％的責(zé)任，廚房用具廠承擔(dān)３０％的責(zé)任。

相比同時期和比她更早遭受同樣的甚至更嚴(yán)重的受害者來說，賈國宇又是幸運(yùn)的——法院判其獲得了１０萬元帶有精神賠償意義的殘疾賠償金，這在當(dāng)時我國法院辦理的同類案件中，還是首例。第五十五頁，共九十一頁。

雖然《民法通則》第１２０條規(guī)定了精神損害賠償制度，但是并沒有建立人身傷害的撫慰金賠償制度，因而不能發(fā)揮精神損害賠償制度的全部功能?！断ā芬?guī)定消費者在消費中遭受人身損害，有權(quán)請求精神損害賠償也為消費者的權(quán)益保護(hù)提供了法律武器。賈國宇在餐廳就餐遭受損害，除肉體痛苦外，無可置疑地給其精神造成了伴隨終生的嚴(yán)重傷害，必須給予撫慰與賠償。海淀區(qū)人民法院實踐《消法》的規(guī)定，充分考慮了受害人的損害后果，使賈國宇成為了第一個獲得這項賠償?shù)娜恕＝裉?，最高人民法院已?jīng)制定了司法解釋，把賠償殘疾賠償金和死亡賠償金等精神損害賠償制度擴(kuò)大適用到一切人身傷害領(lǐng)域，因此，為精神損害賠償尋找法律依據(jù)，應(yīng)該不再是法官們頭疼的事情了。

第五十六頁，共九十一頁。

6、

成立團(tuán)體權(quán)：享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。7、

獲取相關(guān)知識權(quán)：消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識。8、

人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。9、監(jiān)督、批評、建議、檢舉、控告權(quán)

第五十七頁，共九十一頁。人格尊嚴(yán)不受侵犯的權(quán)利第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利作為經(jīng)營者在維護(hù)消費者的人格尊嚴(yán)方面有三個具體內(nèi)容：第一，不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗。即經(jīng)營者不得對消費者采用捏造、散布虛假事實以不文明、不禮貌的語言，貶低、詆毀消費者的人格尊嚴(yán)。第二，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品。我國憲法第37條第3款規(guī)定，禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體。第五十八頁，共九十一頁。因而，任何經(jīng)營者均不得以任何理由，自行決定搜查消費者的身體及其攜帶的物品。第三，不得侵犯消費者的人身自由。我國憲法第37條規(guī)定，中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯，除了有關(guān)司法機(jī)關(guān)依法定程序有權(quán)對公民的人身自由進(jìn)行限制外，其他任何單位和個人均不得限制公民的人身自由。因而，任何經(jīng)營者均不得以任何理由、任何手段隨意限制消費者的人身自由，甚至扣留、毆打消費者。第五十九頁，共九十一頁。案例2003年6月，張某到某購物中心所屬的超級市場購物，當(dāng)張某購物要離開時，超市的保安人員懷疑張某拿了超市的東西，要張某留下。隨后，超市保安對張某進(jìn)行盤問并對張某進(jìn)行搜身，結(jié)果一無所獲。張某因此侮辱受到很大刺激。為討回公道，張某向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V，要求被告某購物中心賠禮道歉，消除影響，并賠償損失。

第六十頁，共九十一頁。[裁判要點]：

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，消費者的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，購物中心作為經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)維護(hù)消費者的人格尊嚴(yán)，超市對張某的搜身行為既是對張某人格尊嚴(yán)的嚴(yán)重侵犯，也是對購物中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的維護(hù)消費者人格尊嚴(yán)義務(wù)的違反，故判決購物中心向張某賠禮道歉，消除影響，并賠償張某經(jīng)濟(jì)損失1000元。一審判決后，雙方均未提出上訴。第六十一頁，共九十一頁。三、經(jīng)營者的義務(wù)p127－133

1、依法定或約定履行義務(wù)2、接受監(jiān)督3、保證商品和服務(wù)安全

商品、服務(wù)符合安全要求有潛在危險的商品、服務(wù)

明確警示、說明，告知正確和防止危險的方法

有嚴(yán)重缺陷――告知――報告――采取措施

第六十二頁，共九十一頁。4、提供真實信息

5、出具購貨憑證和單據(jù)

不得作引人誤解的虛假宣傳

真實、明確的答復(fù)

提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價

按照國家規(guī)定、商業(yè)慣例、提供

消費者索要出具

第六十三頁，共九十一頁。6、標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記義務(wù)：經(jīng)營者、租賃他人柜臺或場地的。

7、保證質(zhì)量的義務(wù)第六十四頁，共九十一頁。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。第六十五頁，共九十一頁。合同法相關(guān)法條

153條出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定的質(zhì)量要求交付標(biāo)的物。出賣人提供有關(guān)標(biāo)的物質(zhì)量說明的，交付的標(biāo)的物應(yīng)當(dāng)符合該說明的質(zhì)量要求。154條當(dāng)事人對標(biāo)的物的質(zhì)量要求沒有約定或者約定不明確，依照本法61條的規(guī)定仍不能確定的，適用本法62條第1項的規(guī)定。61條合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價款或者報酬、履行地點等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。62條質(zhì)量要求不明確的，按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行；沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按照通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)履行。

第六十六頁，共九十一頁。155條出賣人交付的標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求的，買受人可以依照本法111條的規(guī)定要求承擔(dān)違約責(zé)任。

111條質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任。

第六十七頁，共九十一頁。8、承擔(dān)"三包"及質(zhì)量責(zé)任的義務(wù)

（1）“三包”（包修、包換、包退）。（2）“三包”適用是有先后順序之別的：保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者始包換或包退。（3）“三包”大件商品時發(fā)生的運(yùn)費等合理費用，由經(jīng)營者承擔(dān)。（4）行政機(jī)關(guān)認(rèn)定不合格的，經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)退貨。第六十八頁，共九十一頁。9、不得不當(dāng)免責(zé)（不以格式合同等方式作出不合理規(guī)定）的義務(wù)

（1）有關(guān)消費格式合同的效力，可參考合同法理解。（2）通知、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責(zé)條款時，亦歸無效39條采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。第六十九頁，共九十一頁。第四十條格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。第四十一條對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。第五十三條合同中的下列免責(zé)條款無效：

（一）造成對方人身傷害的；（二）因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。

第七十頁，共九十一頁。10、尊重消費者人格的義務(wù)(禁止了經(jīng)營者的三個行為：)

（1）

侮辱、誹謗；（2）

搜查消費者身體及攜帶物品；

（3）

侵犯消費者人身自由。

第七十一頁，共九十一頁。四、消費爭議的解決

1、

解決途徑：協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟2、

特殊賠償主體的規(guī)定：

（1）

一般損害——銷售者先賠（2）缺陷造成損害——生產(chǎn)者、銷售者（3）服務(wù)造成損害——服務(wù)提供者（4）使用他人營業(yè)執(zhí)照——營業(yè)執(zhí)照出借人或借用人連帶賠償責(zé)任（5）展銷會、租賃柜臺——先是經(jīng)營者，后為舉辦者、出租者（6）虛假廣告——先是經(jīng)營者，后為廣告發(fā)布者

第七十二頁，共九十一頁。

3、關(guān)于（5）

①

在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)受損害的，只可以要求銷售者、服務(wù)者賠償。②

在展銷會結(jié)束或租賃期滿后，既可以向原銷售者、服務(wù)者要求賠償，也可以向展銷會舉辦者、出租者要求賠償。③

舉辦者、出租者賠償后獲取代位追償權(quán)。展覽會舉辦者不同于展覽場所（中心）。

第七十三頁，共九十一頁。4、關(guān)于（6）

①

一般情形下，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告而受損的，只可以追究經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任，而無權(quán)追究廣告經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任。②

前種情形下，消費者只能請求行政機(jī)關(guān)追究廣告經(jīng)營者的行政法律責(zé)任（而非民事賠償責(zé)任）。

惟在廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實名址的，即消費者無法追究經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任情形下，消費者始可要求廣告經(jīng)營者承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

第七十四頁，共九十一頁。5、關(guān)于（2）

產(chǎn)品責(zé)任即"因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的"責(zé)任問題，《民法通則》作為特別侵權(quán)責(zé)任加以規(guī)定。本款應(yīng)注意的問題有：A本款保護(hù)范圍不僅包括消費者，而且擴(kuò)大到了第三人，即"其他受害人"；B此時生產(chǎn)者與銷售者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任；C代位追償權(quán)發(fā)生的問題；如果事后查明不可歸責(zé)于生產(chǎn)者或銷售者，而是可歸責(zé)于倉儲者或運(yùn)輸者，是前者可向后者追償。但是，消費者絕不可以徑直請求倉儲者或運(yùn)輸者賠償；D消費者訴生產(chǎn)者、銷售者與生產(chǎn)者、銷售者訴倉儲者、運(yùn)輸者，可以合并審理，也可分案處理；一般損害：支付醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用第七十五頁，共九十一頁。6、法律責(zé)任

——民事責(zé)任

人身損害a、致殘：應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補(bǔ)助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用b、致死亡：應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用c、侵犯人格權(quán)：停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉

第七十六頁，共九十一頁。財產(chǎn)損害

a/一般財產(chǎn)損害：修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等b/“三包”：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。C/郵購：履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用d/收預(yù)付款：履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。D/加倍：前提：經(jīng)營者有欺詐行為幅度：1倍依據(jù)：

購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用

（成交價）第七十七頁，共九十一頁。案例一服裝經(jīng)營者以一款國產(chǎn)普通服裝冒充進(jìn)口名牌服裝，該服裝的實際價格為每件200元，其標(biāo)價為600元，一消費者經(jīng)討價以400元成交。后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，消費者應(yīng)該如何主張自己的權(quán)利？1、退600,借以懲罰經(jīng)營者2、消費者退還服裝，經(jīng)營者還400,然后賠6003、消費者退還服裝，經(jīng)營者還400,然后賠200（該服裝實際價格）4、消費者退還服裝，經(jīng)營者還400,然后賠400第七十八頁，共九十一頁。五、消費者協(xié)會

1、

法律性質(zhì)：消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體（第31條）；民間社會團(tuán)體。

2、不得從事的三類行為（第33條）：（1）從事商品經(jīng)營；（2）從事營利性服務(wù)；（3）以牟利為目的的推薦商品、服務(wù)。

第七十九頁，共九十一頁。習(xí)題

一、

單項選擇題

1．《消費者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的對象是下列哪項？

A．

消費者為生產(chǎn)需要購買，使用商品或接受服務(wù)時所發(fā)生的法律關(guān)系

B．

各商家為經(jīng)營需要而發(fā)生的購銷關(guān)系

C．

消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系

D．

消費者為營利而進(jìn)行的購銷活動

第八十頁，共九十一頁。2．

商品或服務(wù)的經(jīng)營者對工商行政管理機(jī)關(guān)的處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起多少天內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)作出復(fù)議？

A．10日內(nèi)B．15日內(nèi)C．30日內(nèi)D．3個月內(nèi)

3．

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的多少倍？

A．1倍B．2倍C．3倍D．4倍

第八十一頁，共九十一頁。4．

甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費者丙從乙商場購買這種飲料后，在開啟時被罐內(nèi)強(qiáng)烈氣流炸傷眼部，下列答案中最正確的是哪項？

A．

丙只能向乙索賠B．

丙只能向甲索賠

C．

丙只能向消費者協(xié)會投訴，請其確定向誰索賠D．

丙可向甲、乙中的一個索賠

第八十二頁，共九十一頁。5．