禮賓崗位標(biāo)準規(guī)范標(biāo)準

禮賓崗位標(biāo)準利海酒店物業(yè)管（2007年第一版）

一儀儀1、工作時間著本崗位規(guī)定制服及相飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。非工作需要，外出時不得穿著制服。2、制外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；3、西制服按規(guī)扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；4、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋。5、正確佩帶工牌；6、前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)觸后衣領(lǐng)。7、臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃胡須。8保持指甲干凈和手部清潔，不留長指甲。

二行規(guī)◆站立1、精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于背后，面帶微笑。2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶，對講時統(tǒng)一用左手持對講機；3、站崗時不依靠在其他物體上，雙不拿與工作無關(guān)的物品。、精神不，無精打采，雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。、堆聊天或干私活；、惕性不高，不留意周圍狀況。行：1、兩腳分別走在一條較窄的平行線，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。2、在工作中行走一般須靠右行，與人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；3、客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起后再加緊步伐超越；4、三人并行，中間為上，右側(cè)次之1、走外八字路；2、肩膀不平，一高一低；3、上身擺動幅度較大；4、低頭、手臂不擺或擺幅過大、手不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；5、手插在褲兜或衣兜里。

6、與客人搶道并行；7、工作場合奔跑，跳躍、邊走邊吃西◆行禮制并戴帽值班的員行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行左右的鞠躬禮或點頭致意；當(dāng)值期間到戶詢問或與客戶交涉時，須行禮；當(dāng)值期間，遇到由公司導(dǎo)或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮；交班換崗時，須雙方相距1.5m，正行禮；車輛進出，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。1、行禮時，距離太近；2、不按規(guī)定行禮。◆對講使用語言要簡練清晰，易懂叫（崗是中心，收到請回答

（崗、答要明朗（）收到，請講達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢、話結(jié)束，須互道“完畢！、對講機中聊天，說與工作無關(guān)的事情；2、語言羅嗦，口齒不清，不知所云3、在對講機中互通與工作無關(guān)的其信息。4、在業(yè)主休息時段，對講機音量太。

三崗要：◆入口（迎賓崗）1、立崗人員主動向來訪人員打招呼好、敬禮、面帶微笑；詢問，請有什么可以幫到您？”或“您好，請問您到哪一幢？”、客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x；、直接拒絕客戶，不說“不知道”之類的話；、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢指引方向；、客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋；、公、檢、法、工商、稅務(wù)等政府門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須先確認其證件時報告上級領(lǐng)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體；7、對進出物品進行檢查。、當(dāng)遇到不能單獨協(xié)調(diào)處理的情況應(yīng)立即向領(lǐng)班求助。1、外來人員不登記進入小區(qū)（大廈

2、客人攜帶危險物品進入，未經(jīng)檢；3、對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來者態(tài)度冷漠怠慢，不一視?！粑锲沸?、禮貌在請客戶出示“品放行條2、認真核對物資及業(yè)主身份無誤后讓客戶離開，并有禮貌地告別。3、在放行條上簽名，保存?zhèn)洳?。、物品、業(yè)主身份未確認就放行；2、態(tài)度粗暴、冷漠；3、忽視物品把關(guān)的重要性，應(yīng)付了?！粞擦_1、巡邏行走時遇到客戶，要面帶微，點頭致意；2、小區(qū)或大廈見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。1、對客戶面無表情或故意躲開；2、走姿隨意；3、把巡邏當(dāng)成休息散步、打私人聊的機會。

1、通知控制中心進行監(jiān)視；2、進行跟進，嚴密注意對方行為；3、上前詢問前，要先通告同伴，再距離接觸。有禮貌地詢問對方您，請問有什么可以幫到您嗎？確對方是來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，絕參觀。1、不及時匯報情況；2、警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全患；3、做事猶豫不決，頭腦不清醒。巡邏時主動拾撿小區(qū)垃圾，做到“過地凈遇較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。1、巡邏發(fā)現(xiàn)有果皮紙屑不處置；2、發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生問題不反饋給環(huán)境部員。1、是否有人穿越、踐踏草坪，破壞化。2、是否有人向綠化帶傾倒、亂拋垃。3否有人在草坪中滯留戶窺視。在樹木上拉繩掛物。4、其它異常情況。1、在管理區(qū)域制止占用公共場所的為。2、確保夜間：00次日：00）及國定節(jié)假日不出噪音影響他人休息的行為。

3、檢查消防設(shè)備狀態(tài)是否良好。4、巡查各樓棟等公共部位設(shè)備設(shè)施好情況，做好《公共部位巡邏記錄表5、遇到火災(zāi)、暴力、盜竊、破壞等情時作應(yīng)急處置，并向禮賓隊主管匯報或報警。1、查驗有無裝修許可證；2、有無違反裝修管理規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)修違章現(xiàn)象立向業(yè)主或向裝修人員出時阻止，同時報告監(jiān)控中心由監(jiān)控中心時通知服務(wù)中心作出處理；3查無配備相應(yīng)數(shù)量的合格滅火器；4、查有無亂拉電線，動用明火等行。如需動用明火需填寫《臨時動火許可證5、查裝修人員是否辦理相關(guān)出入證。1、樓宇外墻面是否完好，落水管有破損、滲漏，陽臺上是否有堆放過高雜物，外窗有無攀爬痕跡；2、住戶空調(diào)位是否正確，空調(diào)冷凝有無插入預(yù)留下水管；3、房屋是否有燈光、火光、煙霧；4、天臺是否有閑雜人員、小孩子玩、安全隱患；5、其它異常情況?！糗噲?、無使用智能卡的停車場車輛駛?cè)爰醋龊玫怯洠?、行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑拿好3、車輛駛出小區(qū)前您出示憑證您停車已*分鐘或小時，收*元4、立正，右手（或左手）啟動路障使路障呈直立狀態(tài)；5、右臂（左臂）向右（向左）平伸手掌向前，示意車輛直行通過。

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身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；?

身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出手與身體約度手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度腹部約公，目光隨右（左）手掌進行左右擺動；?

身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；?

當(dāng)車輛要倒車時，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機做倒車指示手勢（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心向

◆監(jiān)控1、熟練設(shè)備操作規(guī)程，熟悉所監(jiān)控各個區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告。2、作時間不得離開崗位、打瞌睡、閑聊、打私人、玩游戲、看書等。3、工作人員外，禁止外人進入監(jiān)控值班室，如確有需要，應(yīng)進行登記備查。4、愛護監(jiān)控設(shè)備，如出現(xiàn)故障，立即向主管報告，嚴禁使用明火。5、控禮賓不得隨意向外人提供本小區(qū)業(yè)主方面的資料。6、隨時保持臺面及室整潔?！艚唤?、賓交接班