提供旅游服務(wù)的管理制度(12.14)

旅游服務(wù)管理制度(一)門(mén)市服務(wù)1.1門(mén)市服務(wù)要求1.1.1遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；1.1.2統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；1.1.3運(yùn)用一般話和溫馨禮貌用語(yǔ)，對(duì)客微笑服務(wù)、看法熱忱；1.1.4細(xì)致耐性向游客介紹旅游產(chǎn)品及回答相關(guān)詢問(wèn)；1.1.5滿意游客合理需求，幫助選擇、組織和支配旅游產(chǎn)品。1.2門(mén)市服務(wù)流程1.2.1駕馭本社全部旅游產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)及具體內(nèi)容；1.2.2接聽(tīng)詢問(wèn)電話，耐性回答游客詢問(wèn)；1.2.3接待上門(mén)來(lái)訪游客，供應(yīng)茶水、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及相關(guān)宣揚(yáng)資料；1.2.4針對(duì)游客需求舉薦相關(guān)旅游產(chǎn)品，并予以熱忱、細(xì)致地介紹；1.2.5確定旅游產(chǎn)品后，細(xì)致詢問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、行程要求、接待標(biāo)準(zhǔn)及其他事宜，并做好記錄剛好匯總至計(jì)調(diào)；1.2.6旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售成交后，清點(diǎn)團(tuán)費(fèi)金額或預(yù)付款，并開(kāi)具旅行社正規(guī)發(fā)票；1.2.7與游客簽訂經(jīng)統(tǒng)一編號(hào)的正規(guī)旅游合同，一式兩份，雙方各執(zhí)一份；1.2.8發(fā)放行程單、旅行包或旅游紀(jì)念品，向游客交代動(dòng)身的時(shí)間和地點(diǎn)，并告知留意事項(xiàng)；1.2.9無(wú)全陪的團(tuán)體和散客須告知具體接洽方法和應(yīng)急措施；1.2.10保持與游客的聯(lián)絡(luò)，幫助解決游客動(dòng)身前遇到的各類(lèi)問(wèn)題，如有行程變更剛好通知游客并做好后續(xù)工作；(二)廣告發(fā)布2.1廣告發(fā)布要求2.1.1旅游廣告內(nèi)容清晰、明確，產(chǎn)品真實(shí)有效，不得發(fā)布超范圍經(jīng)營(yíng)廣告；2.1.2廣告用語(yǔ)規(guī)范，不出現(xiàn)虛假、夸大、模糊用語(yǔ)誤導(dǎo)旅游者或貶低同行；2.13企業(yè)名稱(chēng)、許可證號(hào)碼必需以明顯字樣標(biāo)注在醒目處，分社及門(mén)市部不得以自身名義發(fā)布廣告，如需經(jīng)營(yíng)特許業(yè)務(wù)必需標(biāo)明資質(zhì)來(lái)源；2.1.4企業(yè)榮譽(yù)及廣告內(nèi)容必需注明年限及有效期；2.1.5刊登價(jià)格的應(yīng)當(dāng)標(biāo)明收費(fèi)所包含的內(nèi)容和檔次，報(bào)價(jià)不得低于正常成本價(jià)或行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的最低愛(ài)護(hù)價(jià)；2.1.6與發(fā)布廣告的媒體單位簽訂書(shū)面合同，約定廣告發(fā)布價(jià)及其他具體合作條款。2.2廣告發(fā)布流程2.2.1依據(jù)近期市場(chǎng)需求，計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品并擬定合理價(jià)格，出具書(shū)面樣稿或電子版提交策劃人員；2.2.2策劃人員依據(jù)計(jì)調(diào)部供應(yīng)的主題內(nèi)容以及廣告發(fā)布要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、排版，并將廣告需求告知相關(guān)媒體，預(yù)訂版面；2.2.3廣告樣稿完成后，策劃人員將樣稿以書(shū)面形式交回計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)人員再次對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在樣稿上簽字，如有修改的須由提出修改看法的人員簽字確認(rèn)；2.2.4策劃人員將計(jì)調(diào)部確認(rèn)的廣告樣稿提交總經(jīng)理或分管副總進(jìn)行最終審核，由其簽字確認(rèn)后將廣告終稿以電子版形式發(fā)往相關(guān)媒體，同時(shí)發(fā)送計(jì)調(diào)、銷(xiāo)售部門(mén)以及各門(mén)市；2.2.5廣告產(chǎn)品的具體內(nèi)容由計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)向銷(xiāo)售人員說(shuō)明說(shuō)明；2.2.6廣告中如有新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品的，計(jì)調(diào)部應(yīng)特殊提示銷(xiāo)售人員，為后續(xù)招徠工作做好打算；2.2.7策劃人員以電子版形式保留已發(fā)布的廣告內(nèi)容及樣式，做好存檔工作，以便與發(fā)布媒體定期結(jié)算及日后備查。(三)導(dǎo)游服務(wù)3.1導(dǎo)游服務(wù)要求3.1.1維護(hù)國(guó)家利益和民族自尊，具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)；3.1.2遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度，講文明、樹(shù)新風(fēng)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；3.1.3酷愛(ài)本職工作，努力提高服務(wù)水平；3.1.4細(xì)致完成旅游接待支配所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)游客的合法權(quán)益；3.1.5具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事實(shí)力；3.1.6語(yǔ)言精確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)；3.1.7應(yīng)有較廣泛的基本學(xué)問(wèn)，了解駕馭政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的學(xué)問(wèn)；3.1.8穿著整齊、得體，舉止大方、表情自然，對(duì)客熱忱、懇切。3.2全陪(領(lǐng)隊(duì))服務(wù)流程3.2.1與計(jì)調(diào)交接領(lǐng)取相關(guān)資料，細(xì)致查閱接待支配，了解旅游團(tuán)的全面狀況；3.2.2接團(tuán)前做好必要的物質(zhì)打算，攜帶必備的證件、裝備和有關(guān)資料；3.2.3接團(tuán)前了解旅游目的地的景點(diǎn)特色、風(fēng)土習(xí)俗、禁忌以及出入境海關(guān)規(guī)定、貨幣兌換等相關(guān)學(xué)問(wèn)；3.2.4再次核對(duì)游客姓名、身份證號(hào)、出境證件有效期、航班(車(chē))號(hào)、抵離時(shí)間等內(nèi)容；3.2.5出國(guó)(境)旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，介紹相關(guān)狀況和留意事項(xiàng)；3.2.6接團(tuán)前與地接社取得聯(lián)系，互通狀況，妥當(dāng)支配好有關(guān)事宜；3.2.7提前半小時(shí)到達(dá)動(dòng)身地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，做到不漏接、不錯(cuò)接；第3/6頁(yè)3.2.8接到團(tuán)隊(duì)后核實(shí)相關(guān)狀況，代表組團(tuán)社致歡迎辭；3.2.9為游客統(tǒng)一辦理登機(jī)車(chē)(船)手續(xù)以及幫助客人托運(yùn)行李；3.2.10到達(dá)目的地后與地陪聯(lián)系，核對(duì)行程、確認(rèn)用房間數(shù)，協(xié)作及督促地陪完成入住及具體接待工作；3.2.11在旅游途中全陪應(yīng)特殊提示游客留意人身和物品的平安，組織好消遣活動(dòng)，幫助地陪支配好飲食和休息，努力使整個(gè)行程充溢、輕松、開(kāi)心；3.2.12在行程中遇到突發(fā)事務(wù)應(yīng)主動(dòng)協(xié)作地陪妥當(dāng)處理，并剛好向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助。如遇重大旅游平安事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置；3.2.13監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客和公司的合法權(quán)益，酌情提出改進(jìn)看法和建議；3.2.14全陪應(yīng)提前提示地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及精確時(shí)間，幫助地陪辦理離店手續(xù)，并與組團(tuán)社確認(rèn)接站事宜；3.2.15旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提示游客帶好隨身物品和證件，征求游客的看法和建議，填寫(xiě)《游客看法反饋單》，并對(duì)旅途中的合作表示感謝，微笑歡送游客；3.2.16全程結(jié)束后應(yīng)幫助公司相關(guān)部門(mén)妥當(dāng)處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；3.2.17細(xì)致按時(shí)填寫(xiě)《導(dǎo)游小結(jié)》或《全陪日志》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。3.3地陪服務(wù)流程3.3.1地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前細(xì)致閱讀接待支配和有關(guān)資料，具體、精確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄；3.3.2與計(jì)調(diào)交接，落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耍?.3.3接團(tuán)前地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)打算，帶好接待支配、導(dǎo)游證、社旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品，10人以上團(tuán)隊(duì)配備擴(kuò)音設(shè)備；3.3.4在接站動(dòng)身前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的精確抵達(dá)時(shí)間，并與全陪保持聯(lián)絡(luò)；3.3.5提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，在出站口醒目位置持接站標(biāo)記，熱忱迎接團(tuán)隊(duì)；3.3.6團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后剛好引導(dǎo)游客登車(chē)，幫助擺放行李、就座，并清點(diǎn)人數(shù)；3.3.7與全陪(領(lǐng)隊(duì))接洽，了解團(tuán)隊(duì)的具體狀況以及特殊要求；3.3.8行車(chē)過(guò)程中，向旅游團(tuán)致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程支配以及本人聯(lián)系方式；3.3.9抵達(dá)飯店后盡快辦理入住手續(xù)，協(xié)調(diào)解決游客特殊要求，并告知游客其次天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間和動(dòng)身時(shí)間；3.3.10與全陪(領(lǐng)隊(duì))核對(duì)、商定行程支配，支配好酒店叫早服務(wù)；3.3.11督促司機(jī)做好車(chē)況檢查及出車(chē)打算，提前到達(dá)飯店集合點(diǎn)；3.3.12引導(dǎo)游客剛好上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)后向游客報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣狀況及當(dāng)日活動(dòng)支配，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)；3.3.13途中應(yīng)向游客介紹前往景點(diǎn)的概況、特色、歷史背景等，回答游客提出的問(wèn)題，組織游客參加小節(jié)目活躍氣氛；3.3.14抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀巡游結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，還應(yīng)向旅游者講明巡游過(guò)程中的有關(guān)留意事項(xiàng)；3.3.15抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)保證游客能充分地巡游、欣賞，留意勞逸適度，應(yīng)特殊關(guān)照老弱病殘的游客，隨時(shí)留意游客平安、清點(diǎn)人數(shù)，以防游客丟失。在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)留意內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度、語(yǔ)言生動(dòng)、富有表達(dá)力；3.3.16聯(lián)系餐廳確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，要求提前做好用餐打算；引導(dǎo)和支配游客用餐，解決出現(xiàn)的問(wèn)題；3.3.17游客購(gòu)物時(shí)地陪應(yīng)為其供應(yīng)所須要的服務(wù)，如翻譯、托運(yùn)等；3.3.18支配團(tuán)隊(duì)觀看支配內(nèi)文娛節(jié)目時(shí)，應(yīng)做好組織支配、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪伴工作；3.3.19如游客提出調(diào)整行程或其他要求時(shí)，在征得組團(tuán)社、本公司以及游客三方書(shū)面同意的狀況下執(zhí)行；如游客提出不合理要求應(yīng)予以說(shuō)明，看法懇切、有理有節(jié)；3.3.21旅游行程中應(yīng)剛好向公司匯報(bào)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行狀況，以便在出現(xiàn)問(wèn)題狀況下公司可以隨時(shí)做出調(diào)整；3.3.22如在行程中遇到糾紛或疑難問(wèn)題，應(yīng)妥當(dāng)處理并剛好向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助；如遇重大旅游平安事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置。3.3.24地陪務(wù)必提前確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，如團(tuán)款現(xiàn)收應(yīng)細(xì)致核算，并與全陪結(jié)算清晰，確保團(tuán)款無(wú)誤；3.3