以客戶價(jià)值為中心構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案

以客戶價(jià)值為中心構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案第一頁(yè)，共六十四頁(yè)。模塊一：客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值一、什么是客戶忠誠(chéng)度二、客戶忠誠(chéng)度的具體表現(xiàn)三、什么是忠誠(chéng)客戶四、客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的區(qū)別五、客戶忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)的價(jià)值課程大綱第二頁(yè)，共六十四頁(yè)。模塊二：客戶忠誠(chéng)度與培訓(xùn)學(xué)校一、客戶忠誠(chéng)度在教育培訓(xùn)行業(yè)中的行為認(rèn)知與結(jié)果體現(xiàn)二、影響客戶忠誠(chéng)度的主要因素三、培訓(xùn)學(xué)?？蛻糁艺\(chéng)度現(xiàn)況四、培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠(chéng)度常用策略五、培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠(chéng)度方案中存在的問(wèn)題與反思課程大綱第三頁(yè)，共六十四頁(yè)。模塊三：提升客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的行業(yè)案例與啟迪

其他行業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃案例剖析與思考行業(yè)案例1-9課程大綱第四頁(yè)，共六十四頁(yè)。模塊四：以客戶價(jià)值為中心構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案的基石之一：質(zhì)量生命線構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案的基石之二：?jiǎn)T工忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度解決方案之一：構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系留住忠誠(chéng)客戶客戶忠誠(chéng)度解決方案之二：建立培訓(xùn)學(xué)?？头芾硐到y(tǒng)客戶忠誠(chéng)度解決方案之三：改進(jìn)課程產(chǎn)品形制課程大綱第五頁(yè)，共六十四頁(yè)。二、客戶忠誠(chéng)度的具體表現(xiàn)互動(dòng)：1、說(shuō)說(shuō)你的消費(fèi)偏好對(duì)你的行為帶來(lái)了哪些影響？A經(jīng)常光顧消費(fèi)B不關(guān)心價(jià)格因素C向好友推薦D會(huì)給出積極地建議 2、說(shuō)說(shuō)你的消費(fèi)偏好對(duì)你的情感上帶來(lái)哪些影響？A就是喜歡B完全信任C瑕不掩疵，能容忍服務(wù)中的過(guò)錯(cuò)D潛意識(shí)的維護(hù)和排他性。小結(jié)：恭喜你，你已經(jīng)是該品牌的忠誠(chéng)客戶了。其實(shí)我們每個(gè)人在生活中客觀上都自愿成為了某個(gè)產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)客戶。第六頁(yè)，共六十四頁(yè)。三、什么是忠誠(chéng)客戶定義：因在情感上對(duì)品牌的認(rèn)可和信任而對(duì)品牌有著長(zhǎng)期購(gòu)買行為的客戶稱之為忠誠(chéng)客戶。我們對(duì)所有產(chǎn)品都是忠誠(chéng)的嗎？我們是否會(huì)換手機(jī)號(hào)？我們是否為了擁有某款手機(jī)而換號(hào)？第七頁(yè)，共六十四頁(yè)。四、客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的區(qū)別討論：對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品或品牌滿意就一定會(huì)忠誠(chéng)嗎？關(guān)于客戶滿意度：不能只追求“滿意”，“滿意”的判斷是基于對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)，不是對(duì)未來(lái)的承諾；滿意度不能預(yù)告客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買。滿意不等于忠誠(chéng)！客戶滿意=一種態(tài)度認(rèn)同關(guān)于客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)=一種態(tài)度與行為表現(xiàn)的組合必要時(shí)的重復(fù)購(gòu)買樂(lè)于向他人推薦你拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解開心結(jié)：1、學(xué)得成績(jī)很好，卻不讀了。2、對(duì)老師和學(xué)校沒(méi)有意見(jiàn)，不讀了。3、我很想學(xué)，但是媽媽不讓我學(xué)了，不讀了。結(jié)論：學(xué)員的流失并非完全都是質(zhì)量問(wèn)題或老師責(zé)任。很滿意同樣可能會(huì)離開的。只有非常滿意才會(huì)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)。第八頁(yè)，共六十四頁(yè)。五、客戶忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不容忽視的一組數(shù)據(jù)：客戶忠誠(chéng)度每提高5%可提升80%的利潤(rùn)60%到80%流失的客戶曾經(jīng)是滿意的客戶90%忠誠(chéng)于一個(gè)品牌的客戶會(huì)重復(fù)消費(fèi)，而只有30%喜歡一個(gè)品牌的客戶會(huì)重復(fù)消費(fèi)20-40%的客戶為您帶來(lái)80%的利潤(rùn)客戶忠誠(chéng)度能夠帶給企業(yè)的價(jià)值：客戶忠誠(chéng)度帶來(lái)巨大的利潤(rùn)客戶忠誠(chéng)度降低營(yíng)銷成本客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造口碑傳播客戶忠誠(chéng)度提升競(jìng)爭(zhēng)力客戶忠誠(chéng)度帶來(lái)新客戶客戶忠誠(chéng)度推廣新產(chǎn)品第九頁(yè)，共六十四頁(yè)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心：創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶！第十頁(yè)，共六十四頁(yè)。模塊二：客戶忠誠(chéng)度與培訓(xùn)學(xué)校一、客戶忠誠(chéng)度在教育培訓(xùn)行業(yè)中的行為認(rèn)知與結(jié)果體現(xiàn)培訓(xùn)行業(yè)目前處于一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，客戶忠誠(chéng)度對(duì)于培訓(xùn)學(xué)校的健康發(fā)展有著極其重要的影響。通過(guò)調(diào)查研究與分析，不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)于能夠反應(yīng)或者影響到客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程關(guān)注普遍不夠深入和全面。但是對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的結(jié)果體現(xiàn)是高度在意和重視的。這種重視主要體現(xiàn)在對(duì)于續(xù)班率的關(guān)注上。續(xù)班率：指一個(gè)班級(jí)在讀的學(xué)員選擇繼續(xù)交費(fèi)參加下一期次學(xué)習(xí)的百分比。其實(shí)續(xù)班率反應(yīng)的正是客戶忠誠(chéng)度的結(jié)果體現(xiàn)。對(duì)于續(xù)班率高低對(duì)學(xué)校的健康發(fā)展可能帶來(lái)的影響，所有校長(zhǎng)們是有深刻認(rèn)識(shí)的。因此，為了控制好續(xù)班率，各所學(xué)校所采取的各類措施是種類繁多、五花八門的。但是對(duì)于導(dǎo)致續(xù)班率低下的深層原因，也是缺乏從客戶忠誠(chéng)度角度進(jìn)行深度分析與認(rèn)知的，因此，大多數(shù)學(xué)校針對(duì)續(xù)班率結(jié)果控制的措施都是帶有頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的特征的。客戶忠誠(chéng)度不等同于是續(xù)班率，續(xù)班率僅僅是客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)具體的結(jié)果體現(xiàn)。續(xù)班率高能夠體現(xiàn)出客戶忠誠(chéng)度的高。但未續(xù)班的學(xué)員未必都是不忠誠(chéng)的客戶。第十一頁(yè)，共六十四頁(yè)。二、影響培訓(xùn)學(xué)校客戶忠誠(chéng)度的主要因素家長(zhǎng)認(rèn)知因素家長(zhǎng)對(duì)于培訓(xùn)學(xué)校的服務(wù)內(nèi)容缺乏深度認(rèn)知。——你們?cè)趺匆恢懿派?節(jié)課，太少了，人家家教天天去?！獊?lái)一次就上2節(jié)課，有用嗎？家長(zhǎng)認(rèn)為只有成績(jī)跟不上時(shí)才需要學(xué)習(xí)?！⒆映煽?jī)好還會(huì)來(lái)找你們嗎？——學(xué)習(xí)很好，不用學(xué)了?！业暮⒆訌膩?lái)不上補(bǔ)習(xí)班的。家長(zhǎng)認(rèn)為發(fā)現(xiàn)更好的學(xué)習(xí)選擇與解決方案?！蠋熞矌Ъ医?，總不能不去老師家吧。第十二頁(yè)，共六十四頁(yè)。家長(zhǎng)認(rèn)為平時(shí)孩子不應(yīng)該那么累。——每年暑假補(bǔ)補(bǔ)就行了，平時(shí)再補(bǔ)孩子就太累了。家長(zhǎng)認(rèn)為把學(xué)校的課程學(xué)好就可以。——你們的教材和學(xué)校也不一樣，學(xué)了也沒(méi)有用吧。家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)習(xí)英語(yǔ)不用太早——學(xué)校還沒(méi)開英語(yǔ)呢，不著急學(xué)。學(xué)校質(zhì)量因素學(xué)校的教學(xué)效果不明顯?！m然參加了學(xué)習(xí)，但是成績(jī)一點(diǎn)進(jìn)步也沒(méi)有。學(xué)校老師缺失溝通?！獜膩?lái)不給我電話和短信，也不知道孩子學(xué)得怎么樣。——以前的老師會(huì)經(jīng)常給我聯(lián)系，現(xiàn)在老師也不和我聯(lián)系了。第十三頁(yè)，共六十四頁(yè)。學(xué)校老師責(zé)任心缺失。——從來(lái)不檢查孩子的作業(yè)，孩子說(shuō)老師也不查?！獜膩?lái)不布置作業(yè)，孩子回來(lái)都是玩?！⒆诱f(shuō)上課聽不懂，老師也不給安排補(bǔ)課?！郧懊刻熳屛以谧鳂I(yè)本上簽字，現(xiàn)在不要簽了?！郧坝屑倚Ｂ?lián)系冊(cè)，現(xiàn)在看不到了?！⒆記](méi)去學(xué)校，老師也不打電話。對(duì)學(xué)校老師不信任?！悄衬忱蠋熇^續(xù)教，我就報(bào)班?！銈兝蠋熖贻p了，又沒(méi)有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。第十四頁(yè)，共六十四頁(yè)。學(xué)校產(chǎn)品因素課程設(shè)置難度大，坡度陡，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)積極性受挫。——孩子在學(xué)校學(xué)得很好，但是就怕上這個(gè)班的課，跟現(xiàn)在的班級(jí)跟不動(dòng)，沒(méi)信心學(xué)了。學(xué)校無(wú)法滿足家長(zhǎng)的新需求或需求的轉(zhuǎn)變?！⒆由铣踔辛?，沒(méi)課程學(xué)了。——人家語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)都學(xué)，你們只學(xué)英語(yǔ)?！揖拖胱尯⒆訁⒓訆W數(shù)學(xué)習(xí)。第十五頁(yè)，共六十四頁(yè)。學(xué)校服務(wù)因素家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校服務(wù)不滿意——我打了幾次電話到學(xué)校都沒(méi)人接?！_學(xué)都幾天了，也沒(méi)人給我打電話?！乙呀?jīng)向你們老師反應(yīng)過(guò)幾次了，一直沒(méi)有人給我處理意見(jiàn)。——不要再給我打電話了，我都說(shuō)了不學(xué)了?！芙^接聽學(xué)校的電話（無(wú)語(yǔ)）第十六頁(yè)，共六十四頁(yè)。學(xué)校教師因素對(duì)于老師的頻繁變動(dòng)不滿意——你們的老師太不穩(wěn)定，總是換老師老師流失帶走學(xué)員——孩子就喜歡某某老師，我們?nèi)ツ衬忱蠋熌菍W(xué)習(xí)了。外部競(jìng)爭(zhēng)因素其他學(xué)校有區(qū)別于本校的優(yōu)勢(shì)，剛好滿足家長(zhǎng)的需求?！揖拖胱尯⒆訉W(xué)習(xí)同步課程，你們也不開?！思覂r(jià)格比你們便宜多了——我的孩子好不容易才考上這個(gè)精英班，不去太可惜了?！犝f(shuō)某某學(xué)校學(xué)習(xí)效果好。遭遇競(jìng)爭(zhēng)者毫無(wú)理性的殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。——人家報(bào)班有優(yōu)惠的。報(bào)一期還送一期?！思艺n時(shí)比你們多多了，價(jià)格還便宜。第十七頁(yè)，共六十四頁(yè)。孩子情感因素學(xué)員對(duì)于持久學(xué)習(xí)失去新鮮感和興趣?！⒆诱f(shuō)不喜歡老師的課。——孩子說(shuō)太累了，不想學(xué)了?！⒆诱f(shuō)沒(méi)興趣學(xué)了。孩子對(duì)于老師教學(xué)不認(rèn)同?！也幌矚g我現(xiàn)在的老師?！也幌矚g這個(gè)班級(jí)。——我不想去上課。第十八頁(yè)，共六十四頁(yè)。滿意但缺失忠誠(chéng)——對(duì)學(xué)校沒(méi)有意見(jiàn)，效果不錯(cuò)，以后再學(xué)吧?！罴偃ヂ糜?，秋季再學(xué)?！锛静谎a(bǔ)了，明年暑假再補(bǔ)。影響學(xué)?？蛻糁艺\(chéng)度的因素是多方面的。需要全方位、系統(tǒng)去提升客戶忠誠(chéng)度，而不能采取斷箭療傷的做法。我們和全日制私立學(xué)校的生員忠誠(chéng)度最本質(zhì)的區(qū)別是什么？全日制學(xué)校：因?yàn)橐蕾嚕灾艺\(chéng)！培訓(xùn)學(xué)校：因?yàn)樾刨?，所以忠誠(chéng)！第十九頁(yè)，共六十四頁(yè)。三、培訓(xùn)學(xué)校客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)況1、應(yīng)該系統(tǒng)學(xué)習(xí)并未形成家長(zhǎng)的習(xí)慣（品牌認(rèn)知度差）2、必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)并未形成家長(zhǎng)的依賴（產(chǎn)品差異化程度低）3、教師團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定始終是最大的困擾（員工忠誠(chéng)度差）4、非正常流失始終無(wú)法避免（產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量缺失控制機(jī)制第二十頁(yè)，共六十四頁(yè)。四、培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠(chéng)度常用策略1、重視教學(xué)質(zhì)量——效果就是生命線2、重視上課方式——興趣才能持久3、重視教學(xué)服務(wù)——電話教學(xué)、短信、家校聯(lián)系冊(cè)、電訪、家長(zhǎng)會(huì)、個(gè)別輔導(dǎo)、結(jié)班展示等4、重視教師培訓(xùn)——教師始終是最關(guān)鍵的因素5、重視獎(jiǎng)懲機(jī)制——學(xué)員流失，教師必須承擔(dān)責(zé)任第二十一頁(yè)，共六十四頁(yè)。五、培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠(chéng)度方案中存在的問(wèn)題與反思1、絕大多數(shù)策略都需要教師通過(guò)工作來(lái)達(dá)成，教師既是影響客戶忠誠(chéng)度的重要因素，也成為決定客戶忠誠(chéng)度的唯一因素。結(jié)果導(dǎo)致學(xué)校風(fēng)險(xiǎn)無(wú)限大，教師壓力無(wú)限大。2、違背客觀規(guī)律，追求100%的極端客戶忠誠(chéng)，要求教師對(duì)客戶忠誠(chéng)度的絕對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。反思：美發(fā)店將客戶不忠誠(chéng)歸結(jié)為發(fā)型師的責(zé)任了嗎？飯店將客戶不忠誠(chéng)歸結(jié)為廚師的責(zé)任了嗎？聯(lián)通公司會(huì)因?yàn)闄C(jī)主換號(hào)而懲罰機(jī)主的客服經(jīng)理嗎？以結(jié)果為導(dǎo)向制定的客戶忠誠(chéng)維護(hù)策略會(huì)帶有明顯的決策局限性。學(xué)員流失的結(jié)果必然是在某個(gè)班級(jí)中出現(xiàn)的，因此，我們就會(huì)圍繞該班級(jí)老師的工作去研究解析問(wèn)題之方法，所有的策略都會(huì)不知不覺(jué)圍繞優(yōu)化、提升老師的工作展開。這樣的思維本身并不是什么錯(cuò)誤，但是如果將客戶忠誠(chéng)度的解決方法全部集中在這一個(gè)點(diǎn)上來(lái)解決，就帶有明顯的決策思維局限性了。3、缺失全方位客戶忠誠(chéng)度提升計(jì)劃。一切從客戶角度出發(fā)，去研究客戶的心理、客戶的需求、客戶的認(rèn)知、客戶的習(xí)慣等等。始終以客戶的價(jià)值為導(dǎo)向，去設(shè)計(jì)探究全方位客戶忠誠(chéng)度提升計(jì)劃，這一點(diǎn)，整個(gè)行業(yè)尚處于初級(jí)階段。需要我們切換思維，轉(zhuǎn)變觀念，從已經(jīng)成熟發(fā)展的其他服務(wù)性行業(yè)借鑒或引進(jìn)一些非常優(yōu)秀的客戶忠誠(chéng)度解決方案，來(lái)形成適用于自己學(xué)校的客戶忠誠(chéng)度解決方案。只有這樣才能推動(dòng)學(xué)校的快速健康發(fā)展，并逐步形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二十二頁(yè)，共六十四頁(yè)。模塊三：提升客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的行業(yè)案例與啟迪只要有經(jīng)營(yíng)就有客戶，有客戶就需要客戶忠誠(chéng)度。其他行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都采用了哪些有效措施來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度呢？案例一：移動(dòng)集團(tuán)短號(hào)計(jì)劃：移動(dòng)為集團(tuán)客戶提供一種優(yōu)惠服務(wù)，為集團(tuán)內(nèi)部員工的手機(jī)組建集團(tuán)網(wǎng)，集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)的手機(jī)通話享受一定的優(yōu)惠，而且集團(tuán)網(wǎng)還可以為網(wǎng)內(nèi)的手機(jī)設(shè)定3-6位的小號(hào)，比如A和B都是一個(gè)集團(tuán)的員工，兩個(gè)人的手機(jī)都加入了該集團(tuán)的集團(tuán)網(wǎng)，并且設(shè)定的小號(hào)，A是6601，B是6602，這樣A和B之間通話可以撥11位的大號(hào)，也可以撥4位的小號(hào)，通話還享受集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)的優(yōu)惠。討論：移動(dòng)公司推出的集團(tuán)短號(hào)是用何種策略來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的？因?yàn)橐蕾?，所以忠誠(chéng)！啟迪：設(shè)計(jì)家長(zhǎng)依賴型課程，產(chǎn)品的不可替代性同樣會(huì)帶來(lái)持久的客戶忠誠(chéng)。第二十三頁(yè)，共六十四頁(yè)。案例二：護(hù)舒寶少女體驗(yàn)計(jì)劃：2010年寶潔公司的護(hù)舒寶衛(wèi)生巾在全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市精心選擇了近萬(wàn)所中學(xué)，推出了護(hù)舒寶少女溫馨體驗(yàn)服務(wù)。為參加活動(dòng)的學(xué)校免費(fèi)提供護(hù)舒寶衛(wèi)生巾少女體驗(yàn)裝，每個(gè)女中學(xué)生在校期間只要有需要，就可以隨時(shí)到班主任老師那里免費(fèi)取用護(hù)舒寶少女體驗(yàn)裝。討論：請(qǐng)問(wèn)護(hù)舒寶是用何種策略來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的？攻心為上，攻城為下被動(dòng)等待與主動(dòng)培養(yǎng)啟迪：在起點(diǎn)年級(jí)之前，我們是否設(shè)置了全方位的學(xué)員體驗(yàn)計(jì)劃，來(lái)培養(yǎng)未來(lái)的忠誠(chéng)客戶？第二十四頁(yè)，共六十四頁(yè)。案例三：支付寶卡通：是支付寶與工、建、招等36家銀行聯(lián)合推出的一項(xiàng)網(wǎng)上支付服務(wù)。如郵政淘寶綠卡、建行淘寶龍卡、開通“支付寶卡通”就可直接在網(wǎng)上付款，不再需要開通網(wǎng)上銀行，同時(shí)還享受支付寶提供的“先驗(yàn)貨，再付款”的擔(dān)保服務(wù)。一個(gè)賬戶可申請(qǐng)多個(gè)支付寶卡通，還可以在支付寶網(wǎng)站上查詢銀行卡中的余額。討論：請(qǐng)問(wèn)阿里巴巴是用何種策略來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的？為客戶著想，便捷的付款方式贏得了更多的用戶，限定的付費(fèi)平臺(tái)同時(shí)又壟斷了客戶資源。啟迪：我們能為客戶提供哪些便捷服務(wù)來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度？第二十五頁(yè)，共六十四頁(yè)。案例四：樂(lè)購(gòu)（Tesco）超市公司是英國(guó)最大的食品超市公司之一，該公司實(shí)施的忠誠(chéng)計(jì)劃―“俱樂(lè)部卡”(Clubcard)，幫助公司將市場(chǎng)份額從1995年的16％上升到了2003年的27%，成為英國(guó)最大的連鎖超市集團(tuán)。樂(lè)購(gòu)的“俱樂(lè)部卡”被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為“最善于使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的忠誠(chéng)計(jì)劃”和“最健康、最有價(jià)值的忠誠(chéng)計(jì)劃”。，“俱樂(lè)部卡”的積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單，客戶可以從他們?cè)跇?lè)購(gòu)消費(fèi)的數(shù)額中得到1％的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，樂(lè)購(gòu)就會(huì)將客戶累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成“消費(fèi)代金券”，郵寄到消費(fèi)者家中。這種方便實(shí)惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據(jù)樂(lè)購(gòu)自己的統(tǒng)計(jì)，“俱樂(lè)部卡”推出的頭6個(gè)月，在沒(méi)有任何廣告宣傳的情況下，就取得了17％左右的“客戶自發(fā)使用率”。討論：請(qǐng)問(wèn)樂(lè)購(gòu)俱樂(lè)部計(jì)劃是用何種方式來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度？用‘俱樂(lè)部卡’的積分來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者，還根據(jù)它的數(shù)據(jù)來(lái)決定企業(yè)的發(fā)展方向會(huì)員制管理如今已經(jīng)非常普遍。你目前擁有多少?gòu)垥?huì)員卡？會(huì)員卡還有另外一個(gè)名稱你知道嗎？——忠誠(chéng)卡！啟迪：會(huì)員制管理在服務(wù)行業(yè)得到廣泛的運(yùn)用，如何在培訓(xùn)行業(yè)中引入會(huì)員制管理？第二十六頁(yè)，共六十四頁(yè)。案例五：顯眼的綠色美人魚的商標(biāo)，整幅墻面艷麗的美國(guó)時(shí)尚畫、藝術(shù)品、懸掛的燈、摩登又舒適的家具給人以星巴克視覺(jué)體驗(yàn)；石板地面、進(jìn)口裝飾材料的質(zhì)地、與眾不同的大杯子、造成星巴克的觸覺(jué)體驗(yàn)；獨(dú)有的音樂(lè)、金屬鏈子與咖啡豆的聲音，你會(huì)找到親切的聽覺(jué)體驗(yàn)；而百分之百的阿拉伯咖啡散發(fā)出誘人的香味，以及口中交融的順?biāo)校梢灶I(lǐng)略到星巴克味覺(jué)和嗅沉的體驗(yàn)。這就是星巴克迷人的五種感覺(jué)的渲染。已有30年歷史，全世界有3300家分店的星巴克登陸上海，提供了一種美式咖啡粗獷時(shí)尚的現(xiàn)代風(fēng)格，推行時(shí)髦的快餐文化的手法，灌輸了另類咖啡文化的現(xiàn)代品牌。在星巴克，你享受著烘焙咖啡的誘人香味，暖色調(diào)又明亮的視覺(jué)空間，松軟的沙發(fā)和陽(yáng)光直入的休閑環(huán)境，讓人隨意而舒服的氛圍，無(wú)拘無(wú)束的放松和自由自在的聊天……討論：請(qǐng)問(wèn)星巴克用何種策略來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度的？不斷加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)情緒、情感，客戶會(huì)開始心生留連之情。會(huì)自然地忠誠(chéng)于企業(yè)。啟迪：學(xué)校環(huán)境與氛圍重要嗎？我們?yōu)楹⒆觽冊(cè)O(shè)計(jì)了多少讓孩子們流連忘返的環(huán)境與氛圍？第二十七頁(yè)，共六十四頁(yè)。案例六：美國(guó)在線是一家在顧客忠誠(chéng)度方面做的極為優(yōu)秀的公司。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全球網(wǎng)上銷售只開發(fā)了消費(fèi)者30%的購(gòu)買潛力，而美國(guó)在線卻是個(gè)例外。AOL的一項(xiàng)顧客忠誠(chéng)研究計(jì)劃發(fā)現(xiàn)，當(dāng)AOL成為日常生活的一部分時(shí)，消費(fèi)者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強(qiáng)了服務(wù)軟件的日歷和日程安排等跟蹤功能，當(dāng)顧客用得越多，就越離不開AOL。因此，AOL客戶服務(wù)中心中心任務(wù)是提高服務(wù)的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。討論：美國(guó)在線運(yùn)用何種策略來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度的？在享受便利服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生了行為依賴。因?yàn)橐蕾嚕赃x擇。啟迪：除了課程學(xué)習(xí)服務(wù)之外，我們還可以為孩子和家長(zhǎng)提供了哪些增值服務(wù)，這些服務(wù)具有著不可替代性的作用，來(lái)緊緊拴住我們的孩子持久在校學(xué)習(xí)？第二十八頁(yè)，共六十四頁(yè)。案例七：場(chǎng)景一：私營(yíng)長(zhǎng)途大巴主A為每位新旅客派發(fā)了一張乘車優(yōu)惠卡，上面注明乘車滿5次，第六次就可以免費(fèi)獲贈(zèng)一次，并且將第一次已經(jīng)簽章確認(rèn)了，所有旅客都會(huì)小心的將乘車優(yōu)惠卡收好。場(chǎng)景一：私營(yíng)長(zhǎng)途大巴主B為每位新旅客派發(fā)了一張乘車優(yōu)惠卡，上面注明乘車滿4次，第五次就可以免費(fèi)獲贈(zèng)一次，請(qǐng)旅客們收好這張乘車優(yōu)惠卡，下次乘車時(shí)就可以使用了。大多數(shù)旅客都會(huì)將這張乘車優(yōu)惠卡丟掉了。討論：私營(yíng)大巴主A用何種策略來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度？為何私營(yíng)大巴主B的策略會(huì)失??？?jī)?yōu)惠計(jì)劃已經(jīng)開始，但是還未完成，這會(huì)促使旅客珍惜并盡快完成計(jì)劃。啟迪：對(duì)于我們培訓(xùn)學(xué)校制定學(xué)員忠誠(chéng)度策略有何借鑒？第二十九頁(yè)，共六十四頁(yè)。案例八：能夠有機(jī)會(huì)渡過(guò)人生的第35個(gè)生日，自然是很感動(dòng)上帝的恩賜。這一天，我收到了太多家人、親戚和朋友的電話、短信、郵件等的祝福，同時(shí)，也收到很多客戶公司和不同企業(yè)的祝福，生日祝福短信看似短，但里面透露著很多信息，并且大有文章可做，從中我們能夠看到一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)懷的用心程度和細(xì)心程度，當(dāng)然，也就關(guān)乎到一個(gè)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。8：07尊敬的李文香，今天是您的生日，太平人壽全體員工祝您生日快樂(lè)！祝愿您身體健康、闔家幸福！公司服務(wù)熱線：95589[太平人壽]9：00尊敬的李文香女士，今天是您的生日。國(guó)航知音祝您生日快樂(lè)、身體健康、工作順利！[中國(guó)國(guó)航]9：02尊敬的李文香女士，您好！06月22日是您的生日，招商銀行信用卡中心祝您生日快樂(lè)，同時(shí)也感謝您對(duì)招行信用卡的支持！[招商銀行]

62個(gè)字符10:23親愛(ài)的李文香，06月22日是您的生日，祝您好運(yùn)！麥考林已在您帳戶中加入20元生日禮金，趕快上買份禮物吧[麥考林]11：18尊敬的全球通客戶，今天是您的生日，一個(gè)值得紀(jì)念的日子，全球通與您長(zhǎng)久相伴，共祝您生日快樂(lè)、闔家安康。北京移動(dòng)討論：從這個(gè)案例中你學(xué)會(huì)了什么？情感營(yíng)銷永遠(yuǎn)是最有力的利器?？蛻絷P(guān)懷真的很重要。啟迪：在培訓(xùn)學(xué)校如何做好客戶關(guān)懷呢？第三十頁(yè)，共六十四頁(yè)。案例九：小區(qū)門口有兩家便利超市，為小區(qū)居民的日常生活提供了很多便利，最近兩家超市因?yàn)榧ち业母?jìng)爭(zhēng)，陸續(xù)推出了重物免費(fèi)送貨上門服務(wù)，買米、買面、買啤酒只要一個(gè)電話，就可以送到家門口，此項(xiàng)活動(dòng)一經(jīng)推出，就受到小區(qū)居民的積極響應(yīng)，原本去大賣場(chǎng)買米面的都習(xí)慣于給小區(qū)超市打電話了，兩家超市生意比以前更好了。討論：小區(qū)超市是用什么方法來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度的？超值服務(wù)為我們留下了更多的顧客！啟迪：對(duì)于我們培訓(xùn)學(xué)校的顧客忠誠(chéng)度提升有何啟迪呢？第三十一頁(yè)，共六十四頁(yè)。小結(jié)：以上9個(gè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃案例有一個(gè)共性的特征，他們都不是圍繞員工的工作本身設(shè)計(jì)的客戶忠誠(chéng)度提升方案，而是圍繞著滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值來(lái)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的。第三十二頁(yè)，共六十四頁(yè)。模塊四：以客戶價(jià)值為中心構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案客戶期望價(jià)值客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望以較小的成本獲取更多的實(shí)際利益。如獲得優(yōu)異的質(zhì)量、優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻羲玫降膶?shí)際利益超過(guò)其期望值時(shí)就容易產(chǎn)生忠誠(chéng)感，尤其是客戶期望之外的東西會(huì)給客戶留下深刻印象，產(chǎn)生積極的效果。構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案的基石之一：質(zhì)量生命線培訓(xùn)學(xué)校為家長(zhǎng)提供的產(chǎn)品是以課程為載體的教學(xué)服務(wù)，家長(zhǎng)最終購(gòu)買的是學(xué)校的課程教學(xué)服務(wù)，課程的教學(xué)質(zhì)量是家長(zhǎng)最關(guān)心的核心利益。沒(méi)有了良好的課程教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校的一切工作都是空中樓閣，都是無(wú)水之源。因此學(xué)校必須始終重視并抓好教學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的特色和質(zhì)量。第三十三頁(yè)，共六十四頁(yè)。模塊四：以客戶價(jià)值為中心構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案如何解決教學(xué)品質(zhì)，本課程不做深入探討（略）構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度解決方案的基石之二：?jiǎn)T工忠誠(chéng)忠誠(chéng)度管理中通常容易忽視的是內(nèi)部員工滿意度。客戶的忠誠(chéng)度來(lái)自于學(xué)校員工在服務(wù)過(guò)程中為家長(zhǎng)和學(xué)員所提供的課程產(chǎn)品服務(wù)。一般而言，高滿意度的員工，可以使員工產(chǎn)生內(nèi)心的愉悅與滿足，進(jìn)而愿意積極地為家長(zhǎng)和學(xué)員提供滿意的教學(xué)服務(wù)。這樣就可以帶來(lái)相對(duì)更優(yōu)質(zhì)、更有效率的教學(xué)服務(wù)和教學(xué)品質(zhì)。另一方面，滿意客戶良好的口碑傳播又使員工獲得自我價(jià)值肯定，最終形成一個(gè)良性的循環(huán)。一個(gè)連內(nèi)部員工都不滿意的學(xué)校，不可能提供令人滿意的服務(wù)給家長(zhǎng)和學(xué)員。很難想象，對(duì)學(xué)校抱怨不斷的員工、時(shí)刻準(zhǔn)備離開的員工愿意向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)的教學(xué)和服務(wù)，并積極維持客戶忠誠(chéng)度?？蛻魞r(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的，所以培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度不可忽略。學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)以下措施提升員工滿意度：流程化、系統(tǒng)化、制度化及人性化的管理可以提高學(xué)校員工的忠誠(chéng)度。1.尊重每一個(gè)人2、良好的工作環(huán)境3、像對(duì)待家人一樣關(guān)懷員工4、具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬5、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃6、培訓(xùn)與發(fā)展通道7、提供員工抱怨的渠道8、成為員工工作中的教練9、包容員工的失敗，分享員工的成功如何解決員工忠誠(chéng)，本課程不做深入探討（略）第三十四頁(yè)，共六十四頁(yè)?？蛻糁艺\(chéng)度解決方案之一：構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系留住忠誠(chéng)客戶——建立培訓(xùn)學(xué)校會(huì)員管理系統(tǒng)第三十五頁(yè)，共六十四頁(yè)。一、會(huì)員管理系統(tǒng)釋義會(huì)員管理系統(tǒng)是指企業(yè)用于對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效管理的IT系統(tǒng)。通過(guò)會(huì)員管理系統(tǒng)，企業(yè)就可以記錄所有會(huì)員客戶的資料，了解用戶的興趣愛(ài)好、消費(fèi)特點(diǎn)、意向需求等；同時(shí)針對(duì)客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；會(huì)員管理系統(tǒng)還能為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、事業(yè)發(fā)展提供可靠的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不可或缺的一個(gè)有利工具。第三十六頁(yè)，共六十四頁(yè)。建立并管理會(huì)員檔案1、具體包括會(huì)員信息錄入、修改、積分查詢、余額查詢、會(huì)員卡掛失，換卡，會(huì)員分級(jí)等管理功能。2、發(fā)行積分卡發(fā)行積分卡是常見(jiàn)的一些管理辦法，每次會(huì)員產(chǎn)生消費(fèi)時(shí)，可以按消費(fèi)情況產(chǎn)生一定的積分。積分發(fā)放靈活，支持不同等級(jí)的會(huì)員不同積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員消費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)按消費(fèi)額自動(dòng)計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)并發(fā)放到卡內(nèi)。積分用法多樣，支持積分抵現(xiàn)、積分兌換禮品、積分兌換電子優(yōu)惠券，充分發(fā)揮積分黏性作用，促使會(huì)員重復(fù)消費(fèi)。

3、發(fā)行儲(chǔ)值卡發(fā)行儲(chǔ)值卡可以進(jìn)一步提前鎖定會(huì)員，如美容院等都是以儲(chǔ)值卡的方式來(lái)長(zhǎng)期鎖定會(huì)員的，而且發(fā)行儲(chǔ)值卡更有利于商戶進(jìn)行資金回籠與資金沉淀。儲(chǔ)值優(yōu)惠規(guī)則隨意設(shè)置，支持儲(chǔ)值時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)儲(chǔ)值金、積分或電子優(yōu)惠券，會(huì)員儲(chǔ)值時(shí)，系統(tǒng)按儲(chǔ)值額自動(dòng)計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)并發(fā)放到卡內(nèi)。第三十七頁(yè)，共六十四頁(yè)。

4、電子優(yōu)惠券

在會(huì)員管理系統(tǒng)中，會(huì)員可以有儲(chǔ)值賬戶、積分賬戶，甚至可以有電子優(yōu)惠券賬戶，會(huì)員卡內(nèi)可以存儲(chǔ)電子優(yōu)惠券，會(huì)員消費(fèi)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別優(yōu)惠券的類型、面值、有效期和其他使用限制。而且電子優(yōu)惠券可以在后臺(tái)批量給會(huì)員群發(fā)，例如：市場(chǎng)人員在后臺(tái)為2個(gè)月未來(lái)消費(fèi)的，且積分大于500的會(huì)員群發(fā)一張面值50的電子優(yōu)惠券，電子優(yōu)惠券還可以根據(jù)用戶消費(fèi)情況觸發(fā)。例如會(huì)員單筆消費(fèi)大于200元時(shí)，自動(dòng)發(fā)送一張20的電子優(yōu)惠券。這些優(yōu)惠券都是自動(dòng)儲(chǔ)存到會(huì)員的卡里，會(huì)員前來(lái)兌換時(shí)直接輸入手機(jī)號(hào)與優(yōu)惠券驗(yàn)證碼，后臺(tái)即顯示為已兌換。5、郵件和短信會(huì)員系統(tǒng)可以在后臺(tái)設(shè)置相應(yīng)的短信提醒，比如充值提醒、消費(fèi)提醒、生日提醒等，甚至可以給店長(zhǎng)設(shè)置日終績(jī)效短信提醒功能，同樣各種促銷活動(dòng)也可以第一時(shí)間以手機(jī)短信和郵件的方式一對(duì)一的傳遞給會(huì)員。從而拉近了會(huì)員和企業(yè)之間的距離。6.會(huì)員關(guān)懷根據(jù)不同的節(jié)日，系統(tǒng)可自動(dòng)送出對(duì)會(huì)員最真摯的祝福。第三十八頁(yè)，共六十四頁(yè)。三、案例：一套簡(jiǎn)便易操作的會(huì)員管理系統(tǒng)會(huì)員管理系統(tǒng)的三大基本規(guī)則設(shè)計(jì)：1、客戶分級(jí)會(huì)員制客戶希望獲得身份與地位。因此，這套會(huì)員系統(tǒng)規(guī)則中根據(jù)學(xué)員累計(jì)消費(fèi)額設(shè)置了普通會(huì)員、金會(huì)員和鉑金會(huì)員三種會(huì)員級(jí)別，用不同的會(huì)員級(jí)別來(lái)區(qū)別不同忠誠(chéng)程度的客戶，從而在客戶購(gòu)買的基礎(chǔ)上給予他們一定的地位。以使他們感覺(jué)良好，有一種與眾不同的成就感，并激發(fā)其購(gòu)買欲望，做出相應(yīng)的學(xué)習(xí)消費(fèi)。參考范例：如家、漢庭、7天等等2、累計(jì)消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃每次會(huì)員產(chǎn)生學(xué)習(xí)消費(fèi)時(shí)，可以按會(huì)員等級(jí)和消費(fèi)情況產(chǎn)生一定的積分。該積分會(huì)自動(dòng)計(jì)入會(huì)員積分卡內(nèi)。積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的最大特色不在于積分規(guī)則的設(shè)置，而在于積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的設(shè)置。會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃主要包括：積分兌換、積分換購(gòu)、積分抽獎(jiǎng)、積分競(jìng)拍、積分獎(jiǎng)勵(lì)課程、積分派對(duì)等活動(dòng)方式與獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容。通過(guò)豐富多彩的積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃極大提升了積分獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感，并且積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的參與性、互動(dòng)性和趣味性又可以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)于學(xué)校積分活動(dòng)的依賴感。3、建立會(huì)員學(xué)費(fèi)優(yōu)惠計(jì)劃會(huì)員規(guī)則為不同級(jí)別的會(huì)員提供了各類學(xué)費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)。在優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)上，重點(diǎn)放在年報(bào)學(xué)員的學(xué)費(fèi)優(yōu)惠機(jī)制設(shè)定上，只有年報(bào)學(xué)員才能獲得最大化、最優(yōu)化學(xué)費(fèi)優(yōu)惠。意在通過(guò)會(huì)員學(xué)費(fèi)優(yōu)惠機(jī)制來(lái)推動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的提升。(詳情參見(jiàn)星尚會(huì)員管理系統(tǒng)文件包。)第三十九頁(yè)，共六十四頁(yè)。會(huì)員管理系統(tǒng)提升客戶忠誠(chéng)度的最核心手段是：利誘家長(zhǎng)和情誘學(xué)員。第四十頁(yè)，共六十四頁(yè)。客戶忠誠(chéng)度解決方案之二：服務(wù)為王——建立培訓(xùn)學(xué)?？头芾硐到y(tǒng)培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，每所學(xué)校課程產(chǎn)品之間在質(zhì)量和內(nèi)容上的差異性很難迅速被家長(zhǎng)區(qū)分，但是服務(wù)的不可替代性和超越預(yù)期的價(jià)值感可以大大的提高客戶的忠誠(chéng)度。目前，已經(jīng)有很多卓有成效的客服形式正在學(xué)校里被廣泛使用，并且已經(jīng)取得很好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。比如：電話教學(xué)、電話溝通、刷卡考勤短信服務(wù)、短信作業(yè)提醒、個(gè)別輔導(dǎo)、家長(zhǎng)會(huì)等等。那么如何建立完善的高品質(zhì)的客服管理系統(tǒng)呢？在繼承保持原有優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)工作我們還可以再進(jìn)行什么樣的改善工作呢？第四十一頁(yè)，共六十四頁(yè)。承諾：學(xué)習(xí)服務(wù)手冊(cè)——承諾我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們每一位老師在教學(xué)工作中，為了贏得家長(zhǎng)的滿意，總會(huì)在工作中提供大量增值性的服務(wù)。但是這些工作分散在平時(shí)的工作中，反而就不再突出了，雖然我們付出了很多，但是家長(zhǎng)卻很難深切感知到我們的用心與付出。因此，我們不但要去做服務(wù)，而且還要把我們做的服務(wù)整理出來(lái)，表達(dá)出來(lái)、表現(xiàn)出來(lái)。這樣全方位的服務(wù)承諾，才能體現(xiàn)出我們與別的教育機(jī)構(gòu)在品質(zhì)上的差異性，不能等著家長(zhǎng)去發(fā)現(xiàn)、去歸納、去總結(jié)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和鮮明特色。一份清晰完整的服務(wù)手冊(cè)，會(huì)讓我們自豪和驚嘆！會(huì)讓我們的員工找到工作的尊嚴(yán)和自我的價(jià)值。承諾使員工的士氣和忠誠(chéng)度得到增強(qiáng)，承諾可以使員工產(chǎn)生自豪感。對(duì)于家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，承諾降低了家長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)并建立了對(duì)學(xué)校的信任?！庇行У某兄Z能影響到學(xué)校的盈利能力，建立一種更積極的服務(wù)文化。以下是一些企業(yè)做出的服務(wù)承諾：。漢普諾酒店：“客戶不滿意，可以不付款。”。第一銀行信托：“任何不滿意的顧客都可以退還費(fèi)用?！?。施樂(lè)公司：“給每位顧客定制無(wú)條件承諾的內(nèi)容?！?。麥當(dāng)勞：“100％顧客滿意?！?。聯(lián)邦快遞承諾：“包裹及時(shí)送達(dá)，否則退錢。”第四十二頁(yè)，共六十四頁(yè)。讓我們自己擦亮自己，綻放我們的光芒！附件：《學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)手冊(cè)》樣本第四十三頁(yè)，共六十四頁(yè)。改進(jìn)：構(gòu)建客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)對(duì)服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因?？蛻糇罨A(chǔ)的心理需求就是受重視，被在乎。前一點(diǎn)設(shè)計(jì)的《學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)手冊(cè)》就是為了讓客戶充分感受到他們的被在乎、被重視。客戶忠誠(chéng)最重要的因素就是使客戶感到非常滿意。只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，客戶才會(huì)感到非常滿意。只有感到非常滿意才會(huì)選擇繼續(xù)續(xù)費(fèi)、繼續(xù)學(xué)習(xí)。第四十四頁(yè)，共六十四頁(yè)。如何才能讓客戶感到非常滿意呢？1、過(guò)硬的質(zhì)量2、真誠(chéng)的態(tài)度（真誠(chéng)、熱情、認(rèn)真）3、忠誠(chéng)的員工（和諧、互助、氛圍）4、高效的服務(wù)5、客戶滿意度戰(zhàn)略第四十五頁(yè)，共六十四頁(yè)。過(guò)程改進(jìn)要比結(jié)果評(píng)估更具意義和價(jià)值。在正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到贏得客戶忠誠(chéng)度的目的。通過(guò)實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度。1客戶滿意度調(diào)查2調(diào)查結(jié)果分析3客戶滿意度戰(zhàn)略4戰(zhàn)略實(shí)施與跟蹤附件：客戶滿意度調(diào)查表樣本第四十六頁(yè)，共六十四頁(yè)。優(yōu)化：建立客戶投訴處理系統(tǒng)抱怨必然產(chǎn)生的原因1、我們永遠(yuǎn)無(wú)法提供100%完美的客戶服務(wù)；2、客戶個(gè)性化的需求和愿望，永遠(yuǎn)無(wú)法得到100%的滿足；3、我們的教學(xué)服務(wù)是一個(gè)持久開放的平臺(tái)，過(guò)程中出現(xiàn)工作疏忽在所難免；4、我們的教學(xué)水平還不夠過(guò)硬；5、我們的服務(wù)還不夠?qū)I(yè)和高效。6、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題永無(wú)休止在產(chǎn)生！7、客戶既要結(jié)果，更在乎過(guò)程。第四十七頁(yè)，共六十四頁(yè)。再次聽聽客戶的抱怨——你們?cè)趺匆恢懿派?節(jié)課，太少了，人家家教天天去?！獊?lái)一次就上2節(jié)課，有用嗎？——你們的教材和學(xué)校也不一樣，學(xué)了也沒(méi)有用吧?！m然參加了學(xué)習(xí)，但是成績(jī)一點(diǎn)進(jìn)步也沒(méi)有?！獜膩?lái)不給我電話和短信，也不知道孩子學(xué)得怎么樣?！郧暗睦蠋煏?huì)經(jīng)常給我聯(lián)系，現(xiàn)在老師也不和我聯(lián)系了?！獜膩?lái)不檢查孩子的作業(yè)，孩子說(shuō)老師也不查?！獜膩?lái)不布置作業(yè)，孩子回來(lái)都是玩?！⒆诱f(shuō)上課聽不懂，老師也不給安排補(bǔ)課?！郧懊刻熳屛以谧鳂I(yè)本上簽字，現(xiàn)在不要簽了?！郧坝屑倚Ｂ?lián)系冊(cè)，現(xiàn)在看不到了?！⒆記](méi)去學(xué)校，老師也不打電話。——你們老師太年輕了，又沒(méi)有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)?！⒆釉趯W(xué)校學(xué)得很好，但是就怕上這個(gè)班的課，跟現(xiàn)在的班級(jí)跟不動(dòng)，沒(méi)信心學(xué)了?！思艺Z(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)都學(xué)，你們只學(xué)英語(yǔ)?！掖蛄藥状坞娫挼綄W(xué)校都沒(méi)人接?！_學(xué)都幾天了，也沒(méi)人給我打電話?！乙呀?jīng)向你們老師反應(yīng)過(guò)幾次了，一直沒(méi)有人給我處理意見(jiàn)?！灰俳o我打電話了，我都說(shuō)了不學(xué)了?！銈兊睦蠋熖环€(wěn)定，總是換老師——我就想讓孩子學(xué)習(xí)同步課程，你們也不開?！思覂r(jià)格比你們便宜多了——人家報(bào)班有優(yōu)惠的。報(bào)一期還送一期。——人家課時(shí)比你們多多了，價(jià)格還便宜?！⒆诱f(shuō)不喜歡老師的課。——孩子說(shuō)太累了，不想學(xué)了?！⒆诱f(shuō)沒(méi)興趣學(xué)了?！也幌矚g我現(xiàn)在的老師?！也幌矚g這個(gè)班級(jí)。——我不想去上課。第四十八頁(yè)，共六十四頁(yè)。抱怨產(chǎn)生的結(jié)果——不學(xué)了?。?！再次認(rèn)識(shí)抱怨處理抱怨無(wú)法避免。抱怨說(shuō)明客戶還在乎我們。要繼續(xù)生存就必須處理抱怨。處理抱怨是雙贏戰(zhàn)略！抱怨處理的基本要點(diǎn)1、精神補(bǔ)償和心理慰藉能有效解決85%以上的客戶抱怨?？蛻舾嗟臅r(shí)候需要的是被在意、被尊重的心理滿足感。傾聽、記錄、復(fù)述、道歉、承諾對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)等方法都是行之有效的心理補(bǔ)償方式。2、設(shè)立投訴處理部門正常投訴：市場(chǎng)部負(fù)責(zé)家長(zhǎng)投訴的受理；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果與投訴家長(zhǎng)進(jìn)行溝通；教學(xué)部負(fù)責(zé)家長(zhǎng)投訴的處理，并將處理改進(jìn)結(jié)果反饋給市場(chǎng)部。重大投訴：設(shè)立校長(zhǎng)專線，用于受理家長(zhǎng)對(duì)重大問(wèn)題的投訴處理。3、建立投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：投訴處理的目的不僅僅是為了解決問(wèn)題，更重要的是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。已經(jīng)口頭處理的抱怨問(wèn)題需要被存檔；已經(jīng)解決的建檔投訴需要被存檔；已經(jīng)歸檔的投訴需要被按月統(tǒng)計(jì)分析；只有不斷查找投訴問(wèn)題的根源，才是真正的源頭控制。4、預(yù)勝于治，治未病防微杜漸才是最積極的客服管理。附件：1、家長(zhǎng)投訴處理記錄表；2、家長(zhǎng)投訴處理事件統(tǒng)計(jì)分析表第四十九頁(yè)，共六十四頁(yè)。客戶忠誠(chéng)度解決方案之三：改進(jìn)課程產(chǎn)品形制我們的期望：1、學(xué)員能夠持久、連貫的參加每一期課程學(xué)習(xí)；2、學(xué)員的忠誠(chéng)周期能以年為單位，區(qū)分為1-6年周期；3、90%以上的學(xué)員能夠參加到年學(xué)習(xí)計(jì)劃中來(lái)；4、80%以上的學(xué)員能夠參加到3年制以上的學(xué)習(xí)計(jì)劃中來(lái)；5、達(dá)到6年學(xué)習(xí)周期的學(xué)員我們?cè)敢馓峁┙K身榮譽(yù)學(xué)員待遇。第五十頁(yè)，共六十四頁(yè)。我們的現(xiàn)況：1、按照學(xué)期交費(fèi)并安排學(xué)員參加學(xué)習(xí)，我們提供的都是短期學(xué)習(xí)產(chǎn)品形制。2、我們的短期學(xué)期學(xué)習(xí)產(chǎn)品特征：學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)周期、學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)班級(jí)和學(xué)費(fèi)。2、我們提供不確定的、經(jīng)常變換的年交費(fèi)優(yōu)惠政策。3、我們將短期學(xué)習(xí)的學(xué)員和有長(zhǎng)期學(xué)習(xí)需求的學(xué)員不加區(qū)分、混合編班。4、短期需求的學(xué)員不斷加入、不斷離開班級(jí)，影響了有長(zhǎng)期學(xué)習(xí)需求的學(xué)員持續(xù)學(xué)習(xí)的心態(tài)，并且導(dǎo)致班級(jí)生數(shù)不斷減少中。5、我們沒(méi)有差異化產(chǎn)品，沒(méi)有專門開發(fā)和提供針對(duì)長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的忠誠(chéng)客戶的年學(xué)習(xí)產(chǎn)品。第五十一頁(yè)，共六十四頁(yè)?？蛻舻默F(xiàn)況：1、沒(méi)有以時(shí)間為單位參加系統(tǒng)學(xué)習(xí)的規(guī)劃，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)幾年的意識(shí)淡薄。2、、沒(méi)有以課程為單位參加系統(tǒng)學(xué)習(xí)的規(guī)劃，一定要完整學(xué)完某套課程體系的意識(shí)淡薄，學(xué)習(xí)是可以隨時(shí)選擇終止的。3、習(xí)慣了一期一期繳納學(xué)費(fèi)。安全、低風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)習(xí)慣是也我們培養(yǎng)出來(lái)的。4、學(xué)習(xí)的主觀性、隨意性強(qiáng)、依賴性差。導(dǎo)致放棄學(xué)習(xí)的非主要因素多。5、短期學(xué)習(xí)需求的意識(shí)很強(qiáng)。解決方案：差異化課程學(xué)習(xí)產(chǎn)品目的：通過(guò)提供物超所值的差異化產(chǎn)品——學(xué)年制學(xué)習(xí)產(chǎn)品解決方案、會(huì)員積分專享課程解決方案、依賴性課程解決方案，主動(dòng)去挖掘、培養(yǎng)并區(qū)分潛在忠誠(chéng)客戶、情感忠誠(chéng)客戶和品牌忠誠(chéng)客戶。第五十二頁(yè)，共六十四頁(yè)。學(xué)年制課程學(xué)年制課程產(chǎn)品最大的不同時(shí)打破了按照學(xué)習(xí)內(nèi)容來(lái)定制課程產(chǎn)品的慣例，改進(jìn)為按照學(xué)習(xí)時(shí)間和期次作為課程單位。引導(dǎo)家長(zhǎng)盡量進(jìn)行長(zhǎng)期課程選擇與學(xué)習(xí)。第五十三頁(yè)，共六十四頁(yè)。學(xué)年制課程設(shè)置明細(xì)表學(xué)年制課程總期次學(xué)費(fèi)優(yōu)惠付費(fèi)方式學(xué)年制課程學(xué)習(xí)保證金享受會(huì)員待遇游學(xué)營(yíng)免費(fèi)送會(huì)員專享課程免費(fèi)贈(zèng)送一年制390折一次付清0貴賓會(huì)員無(wú)無(wú)二年制685折三期一付300金會(huì)員無(wú)一期三年制975折三期一付700鉑金會(huì)員一次二期四年制1270折六期一付1000鉑金會(huì)員二次三期五年制1565折六期一付1600鉑金會(huì)員三次四期六年制1860折六期一付2000鉑金會(huì)員四次五期第五十四頁(yè)，共六十四頁(yè)。學(xué)員繳納的學(xué)習(xí)保證金在學(xué)員學(xué)完協(xié)議約定課程后，全額退還，如果學(xué)員未能按照協(xié)議約定學(xué)完全部課程，學(xué)員繳納的學(xué)習(xí)保證金，將作為違約金支付給學(xué)校，不予退還。修完6年制課程的學(xué)員將被邀請(qǐng)成為終身榮譽(yù)學(xué)員，在學(xué)習(xí)期間，永遠(yuǎn)享受6年制學(xué)員的學(xué)費(fèi)待遇。第五十五頁(yè)，共六十四頁(yè)。2、會(huì)員積分專享獎(jiǎng)勵(lì)課程每個(gè)學(xué)期推出會(huì)員積分專享獎(jiǎng)勵(lì)課程。積分專享獎(jiǎng)勵(lì)課程必須具備以下幾個(gè)條件：A非學(xué)員系統(tǒng)課程；B課時(shí)短，一般每期不宜超過(guò)30課時(shí)，每周開課1次且不超過(guò)2課時(shí)；C單課時(shí)費(fèi)用低，課時(shí)費(fèi)不超過(guò)系統(tǒng)課程課時(shí)費(fèi)的50%；D滾動(dòng)