周坤管理流程設(shè)計(jì)與流程再造

管理流程設(shè)計(jì)與流程再造周坤第一講流程變革的意義（上）中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強(qiáng)的組織意識和組織觀念，但往往十分缺乏對流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。一、企業(yè)的困惑當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程(PROCESS)的特點(diǎn)應(yīng)包括：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)”。形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)。什么是“流程”？對于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”拼1懶、缺乏戰(zhàn)略贈的導(dǎo)向盯2鼠、組織和流專程前后順序云顛倒粱3駐、組織老化壽四、流程的趕五大特征（湯上）晃流程具有的冒5遮個特征：懷狀可以被準(zhǔn)確括衡量的投入陸；壁排可以被準(zhǔn)確伸衡量的產(chǎn)出趣；蒼嶺可以被準(zhǔn)確擾衡量的品質(zhì)篩；犁歇可以被準(zhǔn)確遷衡量的成本李；拌妻可以被準(zhǔn)確忽重復(fù)的過程戴。鑰從這些特征既可以看出，蠟流程就是煌“息高壓線欲”薯，不可隨意誕變動！餐第二講流程譜變革的意義尿（中）拜一、流程的跟五大特征（摘下）{案例}堡IBM悄公司的流程揪改造緒若干年前有規(guī)一家公司叫冬IBM宅，他們發(fā)現(xiàn)井公司的營業(yè)異額在下降，仿大客戶有流寨失的趨勢。持中國的企業(yè)純遇到這樣的豬情況，會怎幸么辦？中國伏企業(yè)開始降昆價，然后請裝客、吃飯、樹桑拿、紅包免吃喝嫖賭加慕降價五招。殲已經(jīng)成為很躺多企業(yè)的營聚銷的五大要述素，也是核詢心競爭力。瓦當(dāng)拼IBM妻發(fā)現(xiàn)它的營底業(yè)額有下降慈的趨勢攻,念并且成本在淹上升叔,帶大客戶在流還失。它的第睛一反應(yīng)就是掉，我的流程尋出問題了，唯我的流程沒元有我的競爭忽對手優(yōu)越了涂。那怎么辦袋呢？于是在苗全中國區(qū)進(jìn)決行一次管理因的變革，那樣么這次管理答的變革的主核題是什么呢哄？主題是大犬客戶管理。況這是定位的千主題，具體悅的方法、手寬段和措施是稀流程的優(yōu)化留與再造，這露就是一個優(yōu)災(zāi)秀的世界企濾業(yè)的思維模介式和行為模索式。欣當(dāng)他們發(fā)生浙問題的時候鮮，首先會去密考量事，它的戰(zhàn)略壺有沒有問題半；第二就會辣考量每，流程有沒拉有問題；第她三才會痕考量飲，組織有沒撒有問題；第奏四才會倍考量擴(kuò)，目標(biāo)管理目體系?？冃⒐芾眢w系、搖考核體系、痕薪酬激勵機(jī)封制，一環(huán)扣必一環(huán)，管理肉并不是那么萌復(fù)雜的事情黑。所以每一翻個企業(yè)都可續(xù)以簡單的按發(fā)照這個標(biāo)準(zhǔn)劃去衡量你們背公司的流程守，是否已經(jīng)換具備了這樣稀的特征：投醬入產(chǎn)出可以身被計(jì)算，品純質(zhì)成本穩(wěn)定違，過程可以捆重復(fù)。舟二、傳統(tǒng)企嗚業(yè)的流程體烘系斤許多企業(yè)依盼據(jù)工作和技灰能組織職能墊部門，自上誘而下垂直管秘理，但橫向池跨部門工作黃缺乏動力。要圖販2-1惕傳統(tǒng)企業(yè)的摘流程體系濟(jì)由此可以看撞出，傳統(tǒng)企闊業(yè)的流程據(jù)體系體系叼中，存在的香主要問題可園歸結(jié)為：劣繁縱向的層級窗管理；悟產(chǎn)部門間內(nèi)部錦矛盾；歉厚內(nèi)部的衡量宗指標(biāo)；以相疏忽市場與抖客戶。軟三、寶塔式峰企業(yè)的組織叫結(jié)構(gòu)俗寶塔式企業(yè)催的組織結(jié)構(gòu)口，又稱為橫熔向?qū)蛹壥椒饣栝]配置。奴企業(yè)必須從線客戶的角度番審視自己，吳客戶看不到冤企業(yè)的部門絮，他們只能范看到企業(yè)流剖程的結(jié)果；振產(chǎn)品和服務(wù)逃與客戶的流澤程關(guān)系是水乓平的，并需傭要企業(yè)全員劃參與流程。附圖誤2-2劉流程特征透注視洋透視流程特弱征，可以發(fā)匹現(xiàn)，好的流微程中必須達(dá)駝到：黃標(biāo)橫向水平的舒部門參與；糧搬集中注意在療客戶身上；描因重視跨部門半的信息流；廟按注重客戶的賽衡量指標(biāo)。餡第三講流程尊變革的意義莫（下）乘一、流程變佩革的必要性漿流程變革主磨要是因?yàn)轭欁?、競爭和筆變革需求這由三方面的推已動。流程異1融、顧客第一胳：捉逢企業(yè)不再處褲于市場交易創(chuàng)的上風(fēng)；欲殃顧客擁有決覽定與支配的籍主導(dǎo)權(quán)；傲2踢、競爭激烈柜：混玻必需重新發(fā)惑展更佳的作憂業(yè)流程；懶錫快速持續(xù)改絡(luò)善以保持競姿爭優(yōu)勢；頃3善、變革需求符：愚釋企業(yè)必需重膜新定位、重箏新組織；裕妥企業(yè)必需重尺建系統(tǒng)、重?fù)握窕盍?。以二、流程變循革的作用害流程變革的努作用是：必將對股東投資作產(chǎn)生高額回悉報(bào)；擺膊將策略性目衡標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)翠果；拍絨快速并大幅斯度的業(yè)績改復(fù)進(jìn)；淡督明顯增加收粉入并降低成蘆本。悼總而言之，常流程變革就不是要禽“制以客戶和市秀場需求為中益心窯”房！注三、不同的閥管理變革比地較香不同的管理?xiàng)澴兏锉容^：逮１、常規(guī)改匠善圈芒注重于日常避工作的改善漫“榮由下而上與”炭的改善活動攝嘴注重對內(nèi)部廚客戶的影響與。稈2片、流程優(yōu)化池尾注重核心企畜業(yè)流程改善皇；風(fēng)怖注重扒跨職能孟部門的改善帝；昂“筐由上至下杏”滾的改善活動窮；郊疤注重對市場胡客戶的影響集；構(gòu)賭注重對戰(zhàn)略效目標(biāo)的影響工。僵四、流程變剪革與肺ISO90辣00閃的區(qū)別抖很多人發(fā)現(xiàn)護(hù)，流程變革咽與串ISO90莖00霞有很多相似劈之處，但仔飾細(xì)研究可以臨看到，二者剖是不盡相同筋的。功流程變革的端特點(diǎn)是：遮賣與公司戰(zhàn)略扔緊密結(jié)合；吧鵝有賴高層領(lǐng)溫導(dǎo)的承諾；吉印注重客戶和農(nóng)市場要求；挽余基于衡量和晝分析改進(jìn)；班鬧與獎懲激勵騙緊密結(jié)合。釣ISO90宮00仿的特點(diǎn)是：研落與品質(zhì)控制喂緊密結(jié)合；獲揪有賴于執(zhí)行別層的承諾；足饅注重內(nèi)部的濫工作協(xié)調(diào)；板記基于現(xiàn)狀的蟻文本描述；磚譯與通過審核材緊密結(jié)合要五、流程變捏革的思考邏辣輯而1擴(kuò)、企業(yè)的戰(zhàn)妥略目標(biāo)和戰(zhàn)爐略意圖？仔2夢、根據(jù)戰(zhàn)略碗目標(biāo)鎖定的退客戶群？格3扛、關(guān)鍵客戶傲的關(guān)鍵需求觀和要素？搞4演、目前運(yùn)營叫系統(tǒng)的問題趨和差距？自檢崖作為管理者宴，面對流程程變革，應(yīng)該只怎么看待，欣對此，有如球下問題需要怠進(jìn)行思考邏顧輯：企業(yè)的桿戰(zhàn)略目標(biāo)和被戰(zhàn)略意圖？呈根據(jù)戰(zhàn)略目刪標(biāo)鎖定的客隆戶群？關(guān)鍵穴客戶的關(guān)鍵善需求和要素模？目前運(yùn)營皮系統(tǒng)的問題潮和差距？將揀這些問題歸棵納起來，可霞以用一句話甜來概括：企丈業(yè)管理變革蜂的方向和方瘦法是那些，虜那么，您的捏企業(yè)管理變傲革的方向是圓什么，請竹寫出您詳?shù)南敕?。參考答案郊第三講自測專題答案跟自測答案內(nèi)貨容：鑼流程變革的灣方向就是優(yōu)過化工作過程圍，減小損耗茅，提高工作勾效率，而流躲程變革的方謎法就是讓制抬度跟著流程勁走。極第四講流程摟與戰(zhàn)略的關(guān)墻系敢一、企業(yè)戰(zhàn)纖略與運(yùn)營系雀統(tǒng)的關(guān)系嘴對于流程的解戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，體必須將資源夕集中在最有賺助于達(dá)到戰(zhàn)窯略目標(biāo)的工稱作上，也就襪是要做的以招下三個方面容：箭土定義企業(yè)的碼戰(zhàn)略目標(biāo)以功及衡量手段編；攻布確定優(yōu)先次根序改進(jìn)動力鎖/儀程序嫩/腫項(xiàng)目；夜?jié)獯_定戰(zhàn)略如耀何與企業(yè)運(yùn)滴營系統(tǒng)整合啦。命圖早4-1群企業(yè)戰(zhàn)略與益人員聯(lián)盟的銅相互作用月二、案例通福用電氣戰(zhàn)略錢變革圾1騎、館70桶年代末湖以通用電器惠的戰(zhàn)略變革慶為例，在炭20舊世紀(jì)壤70貸年代末，通攏用電氣的戰(zhàn)采略是：塵●道追求覆蓋率差，發(fā)展屬下酸所有企業(yè)掙●掉執(zhí)行復(fù)雜的借衡量和控制糧系統(tǒng)煉●攻關(guān)注增長目值標(biāo)，腳240候個利潤中心普2蹈、乘80靈年代末產(chǎn)到了浮20近世紀(jì)瞞80封年代末，通咸用電氣的戰(zhàn)皆略是：脆●墳每個領(lǐng)域的挽第岔1刷或第毅2驚●傍在各組織之胡間分享權(quán)利執(zhí)●賞企業(yè)自決戰(zhàn)絞略糟●13貼個全球單位工，取代利潤平中心丈3占、哭90抖年代末川20簽世紀(jì)習(xí)90鼓年代末，通嫁用電氣的戰(zhàn)當(dāng)略則是：蜂●頃用第六西格瑪子引導(dǎo)關(guān)鍵流困程遞●零企業(yè)強(qiáng)調(diào)服涂務(wù)頃●13盼個全球化單多位鞭●卻以客戶為中討心的組織辦從上面通用水電器的例子煙可以看到，興隨著戰(zhàn)略的些不斷變革，攻領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的削戰(zhàn)略思想也澡需要變革，就實(shí)際上，領(lǐng)境導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)鉤略思想變革須要先于企業(yè)熟戰(zhàn)略變革，耐而戰(zhàn)略變革跑則導(dǎo)致流程猶發(fā)生變革。舍圖壞4-2蘿領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)嗚略思想的轉(zhuǎn)捕變炕三、流程與市戰(zhàn)略目標(biāo)的型關(guān)系屈流程與戰(zhàn)略釘目標(biāo)的關(guān)系邪可以歸納為授：對剖核心流程必門須確立關(guān)鍵蠻點(diǎn)；奮減流程的關(guān)鍵叫點(diǎn)就是考核的點(diǎn)；劑急考核必須與像激勵機(jī)制匹趙配。呀因此，沒有中目標(biāo)及流程該就無法考核印！均【示例】戰(zhàn)牽略目標(biāo)與迷KPI西指標(biāo)犧在戰(zhàn)略目標(biāo)義和學(xué)KPI句指標(biāo)評價中灘，對于客戶孕，評價指標(biāo)稱一般是：留存率辛勸忠實(shí)救/滑滿意度不良行為壞賬收益分類證其中，忠實(shí)商/描滿意度一般值包括蘿“歌評價指標(biāo)半”蹄的忠實(shí)包/善滿意度和投遵訴統(tǒng)計(jì)的忠三實(shí)卸/楊滿意度兩個圖內(nèi)容。炒對于市場，稻評價指標(biāo)一對般是：途徑乓狂分區(qū)凈收入搬%圈鵝贏得中/陶失去份額分析輔對于股東，襖評價指標(biāo)一尼般是：凈收入映羅資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率舍對于產(chǎn)品，烤評價指標(biāo)一慈般是：吃錢新產(chǎn)品增長詢錢服務(wù)收入增仰長傳統(tǒng)產(chǎn)品除牙新產(chǎn)品凈收宜入正%蠟對于雇員，局評價指標(biāo)一羅般是：保持度吉固知識抖/順培訓(xùn)職員擴(kuò)其中，職員殖評價指標(biāo)一窗般包括提升細(xì)、曠工、空遞職位時間等煌內(nèi)容。溝由此，可以球得出，流程奸評價指標(biāo)一菊般是：悶攤流程生產(chǎn)力流程效率頌乘分程序的容放量流程風(fēng)險(xiǎn)麗僅流程鄉(xiāng)Sigma康確定部門關(guān)察鍵業(yè)績評價狼指標(biāo)，其中有最重要的工違作就是厭“鼻分部僵”南考核，主要響包括財(cái)務(wù)、礎(chǔ)客戶、銷售銷/牽市場、營運(yùn)魯、員工和其耐他部分，通莫過對污KPI/K躲VD址（即關(guān)鍵業(yè)舅績指標(biāo)癢/駁關(guān)鍵價值）罷的驅(qū)動因素旱考核，以及持對目標(biāo)析/舉目的和胖現(xiàn)在業(yè)績西的考核，從翅而確定部門龍關(guān)鍵業(yè)績。鉗種類好KPI/K祖VD納關(guān)鍵業(yè)績指玻標(biāo)散/攀關(guān)鍵價值驅(qū)練動因素刪目標(biāo)太/耽目的薦現(xiàn)在業(yè)績隸財(cái)務(wù)酬客戶裁銷售杰/東市場雜營運(yùn)蜜員工栗其他因流程變革與伶戰(zhàn)略的關(guān)系置可用下圖來序表示：永圖脅4-3糟流程變革與堤戰(zhàn)略的關(guān)系瘡第五講流程誦與戰(zhàn)略炒/甩客戶的關(guān)系紫一、流程變牽革與戰(zhàn)略的斧關(guān)系炊通過對人力季資源、財(cái)務(wù)犁、經(jīng)營計(jì)劃卡等管理控制辱流程的有效房管控，在運(yùn)粒營流程的增震值性，規(guī)劃山設(shè)計(jì)、營銷荒、市場、客逝戶服務(wù)等將請發(fā)揮作用，鉛從而對客戶妖形成回報(bào)。芒同時，在戰(zhàn)泊略決策流程晉的方向性上合，戰(zhàn)略規(guī)劃匠和業(yè)務(wù)拓展礎(chǔ)也會對規(guī)劃瓶設(shè)計(jì)、營銷醫(yī)、市場、客姨戶服務(wù)等發(fā)賭揮作用，由團(tuán)此，即形式儲基于戰(zhàn)略的冊流程管控體潛系，如下圖布所示：奪圖貸5-1右基于戰(zhàn)略的躺流程管控體仍系內(nèi)基于戰(zhàn)略的堅(jiān)流程管控體丑系：腳裹戰(zhàn)略決策流暑程（方向性等）賀笑運(yùn)營流程（剖增值性）鋒艇管理控制流戀程（效率）匆二、戰(zhàn)略規(guī)潛劃流程與其輛他流程接口亡戰(zhàn)略規(guī)劃流鋤程與其他流搬程接口如下漏圖所示：芳圖捧5-2芬戰(zhàn)略規(guī)劃流寺程與其他流棉程接口丘三、平衡計(jì)本分法的啟迪到在流程設(shè)計(jì)墊中，使用平懇衡計(jì)分法，書其作用是顯頌而易見的，哭可以從以下溫四個方面來并歸納描述：槍販股東滿意彩——旅財(cái)務(wù)指標(biāo)，零滿足股東的晶需求，務(wù)必肝實(shí)現(xiàn)的業(yè)績簡指標(biāo)；哪役顧客滿意訓(xùn)——汁要想股東滿努意，必須實(shí)卷現(xiàn)顧客滿意廣，那么，顧谷客在什么地堤方不滿意，椅就是我們的關(guān)機(jī)會；銳突內(nèi)部過程裕——盒要想顧客滿株意，我們必國須改進(jìn)我們亡的內(nèi)部過程漂，從而使顧肯客滿意；霞劣學(xué)習(xí)與成長裝——號要想使內(nèi)部些過程得到改帖進(jìn)，我們必回須學(xué)習(xí)、成捏長，以滿足魄內(nèi)部過程的廣改進(jìn)。沃四、客戶的仿價值確定群客戶的價值傾是由質(zhì)量、壇成本、交付利、服務(wù)和安垃全、公司責(zé)賀任等方面來羊確定的，從喂根本上講，吐確定了產(chǎn)品壞或服務(wù)特征聚、屬性、尺鄙寸、功能，潑以及可靠性令、可用性、江品味、效果晶、誤差等指疫標(biāo)，也就是儉對細(xì)化的質(zhì)首量具有可描棋述、可實(shí)現(xiàn)卡的指標(biāo)體系喉，則質(zhì)量就欄是可控的，塑同樣，成本僅和其他屬性森也是如此確詢定?？靠捎孟聢D來螞描述客戶價抽值確定的過宵程：饅圖陣5-3半客戶的價值考確定裹市場的特征誓包括了市場遠(yuǎn)趨勢、競爭慢者資料、客妥戶要求，從躺而決定了市期場分析的重沿點(diǎn)，而市場急分析需要得這出策略發(fā)展績和核心流程搭改進(jìn)的方向嗽，這就是客掃戶和市場要柱求的關(guān)系，額如下圖所示遷：槐圖汁5-4呢客戶和市場窗的要求<自檢>凈為了制定戰(zhàn)惱略目標(biāo)，需公要研考量學(xué)以下方面，煎請窩寫出您掠的廚考量柏結(jié)果：谷考量智內(nèi)容遇考量佩結(jié)果將留存率哥忠實(shí)脹/糧滿意度此不良行為串壞賬槳收益分類道途徑蜓分區(qū)凈收入耗%燕贏得愧/貓失去趨份額分析保凈收入紫資產(chǎn)收益率刃市場份額很合拿規(guī)慈性腿增長率府新產(chǎn)品增長除服務(wù)收入增雄長活傳統(tǒng)產(chǎn)品頸新產(chǎn)品凈收替入麥%勸保持度喪知識貨/顛培訓(xùn)傘職員炊流程生產(chǎn)力暮流程效率昏分程序的容外量緩流程風(fēng)險(xiǎn)取流程殺Sigma仿第六講流程糟與客戶的關(guān)菠系南一、確定客慎戶要求及其禿解決方法隙確定客戶要程求即確定目飲標(biāo)和中心主屆題的過程，岡其分別所代護(hù)表的含義為生：目標(biāo)：停脊識別流程的浮關(guān)鍵客戶要奏求。中心主題：應(yīng)歷收集分析并頑確定客戶心民聲；救扔制定客戶導(dǎo)瓜向的相關(guān)策斷略；五閑將客戶心聲摟轉(zhuǎn)成客戶要閉求。仍客戶的價值掃重點(diǎn)就是推“陣把重點(diǎn)放在鑄客戶價值上掩”停，即通過綁“用供貨商數(shù)--飄流程輸入絲—獨(dú)業(yè)務(wù)流程咽—齒流程產(chǎn)出營”何的關(guān)系鏈，江從而確定關(guān)吹鍵客戶要求慢。另一方面益，流程輸入索決定輸入衡堵量，業(yè)務(wù)流拌程決定流程倘衡量，流程謝產(chǎn)出決定產(chǎn)相出業(yè)績表現(xiàn)妖衡量，關(guān)鍵推客戶要求決寧定客戶價值餐，這一切又號共同決定基勺于客戶期望嘴和流程業(yè)績杏表現(xiàn)的舉措君，如下圖所齒示：描圖賢6-1憤客戶的價值溉重點(diǎn)午客戶交流的澆重點(diǎn)為：記鋪客戶投訴；家米客戶稱贊；怖學(xué)產(chǎn)品退貨；丹品合約取消；聞時市場份額；塔句客戶背叛；播燙客戶獲取；厚慣客戶推薦；臣騰電話拒絕；久舊其他類型。欺客戶心聲的桃來源可用下地圖來表示：架圖剖6-2隸客戶心聲的升來源慈由上圖可得蘭出，聆聽客鵝戶心聲的步語驟為：佳步驟祖1漲：建立客戶腳信息系統(tǒng)渠劍道；秘步驟咬2渾：聆聽并且查收集客戶心拌聲；廳步驟艱3躍：把心聲轉(zhuǎn)優(yōu)化蝦成關(guān)鍵勝要求；殼步驟撒4侄：制訂衡量完和改善的指莊標(biāo)。駝制定客戶為列中心的業(yè)務(wù)舍策略后，就鄭需要聆聽客于戶的心聲，仁并轉(zhuǎn)化客戶辱心聲艙成關(guān)鍵劃客戶要求。堅(jiān)在此基礎(chǔ)上精判斷流程是攤否存在，如擱果存在，則否制定衡量和蟲指標(biāo)；如果莖不存在，就墳設(shè)計(jì)流程，截這個過程可帝用以下流程恩圖來表示：債圖夜6-3顧衡量客戶心烈聲蹦以客戶為中茂心的業(yè)務(wù)策債略包括三個討步驟：傳步驟幫1針：制訂以客征戶為中心的笑業(yè)務(wù)策略洗制訂以客戶枕為中心的業(yè)坐務(wù)策略，關(guān)驗(yàn)鍵是用好途80/20綠原則，即對拋全部客戶進(jìn)衣行分類，找午出貢獻(xiàn)拉80%漸價值的級20%灘核心客戶。陪如下圖：璃圖欺6-4支制訂以客戶魚為中心的業(yè)幼務(wù)策略邊那么，什么初是關(guān)鍵客戶耳要求？我們川可依據(jù)以下胸標(biāo)準(zhǔn)來判斷狠關(guān)鍵客戶要兩求：乒圍對客戶的購答買起決定性第作用；懶黑客戶價值觀捷的重要組成蝦部分；糊羨對客戶是址“踩必需廁”卡和利“灣必要探”槽的；由越可以被衡量輪的客戶認(rèn)定第規(guī)格；哭翅客戶可接受哨的業(yè)績表現(xiàn)找范圍；介閱關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)婦流程的產(chǎn)出廁目標(biāo)。壇步驟甚2帥：聆聽客戶廉心聲國內(nèi)容和外部厚資料、聆聽耀站、研究方因法等因素共錢同決定了客餐戶信息的來購源，其關(guān)系抽如下圖：喜圖姻6-5線聆聽客戶心桂聲班內(nèi)部和外部襲的資料指：譯療公司內(nèi)信息行業(yè)專家二手資料競爭者聆聽站指：投訴注仆客戶服務(wù)代蛛表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款轟研究方法指趟：會見聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察盞步驟旁3暈：確定關(guān)鍵戀客戶要求鎖確定關(guān)鍵客屠戶要求就是賞從客戶心聲辟出發(fā)，找到杰關(guān)鍵客戶問唉題，從而確杰定客戶要求跨的過程。步圖礎(chǔ)6-6專確定關(guān)鍵客賴戶要求售二、尋找差街異及其解決護(hù)方法綠差異指一個培流程在每次榆產(chǎn)品或服務(wù)追交付后沒有冤產(chǎn)生完全一填致的結(jié)果；呆差異存在于妻所有流程中需，衡量和理葛解差異有助灘于識別目前奧的業(yè)績水平乏；差異指出森企業(yè)需要什俘么變革以減沸少到客戶處簽的誤差?？油ǔＧ闆r下壺，評估差異尺的方法和工據(jù)具包括憲Paret滑o躺、踐Scatt座er難、飛Run墓、悟Histo猶gram升等四種工具苦。百圖歉6-7予評估差異的職方法和工具賓通過流程分翼析減少誤差推則是由交付繞時間頻率和顛交付時間共梁同來確定，致其確定方法儲如下圖：虧圖阿6-8生通過流程分寨析減少誤差誘尋找差異的闖來源包括因璃果圖、解因就圖兩種辦法構(gòu)。支典型的因果幻圖如下：蟲圖脾6-9飽因果圖沉因果圖有助村于達(dá)成對問束題的共識并扔揭示出問題搬的潛在驅(qū)動串因素。糖構(gòu)建解因圖貍的步驟如下被：除圖僚6-10政構(gòu)建解因圖中流程變革與航業(yè)務(wù)改進(jìn)的陷過程就是分京析并減少誤吃差的過程，蓄也就是由流級程產(chǎn)出差異渣分析引起誤寬差的原因。崖從而對供貨梯商、投入、尸業(yè)務(wù)流程、廳流程產(chǎn)出等色進(jìn)行改進(jìn)，犯從而減少誤層差，達(dá)到優(yōu)宏化市場和關(guān)痕鍵客戶要求慧的過程。轟圖陶6-11綱流程變革與穿業(yè)務(wù)改進(jìn)帶流程產(chǎn)出指抱標(biāo)包括質(zhì)量塞關(guān)鍵點(diǎn)和流觸程關(guān)鍵點(diǎn)：寫圖純6-12顫流程產(chǎn)出指雀標(biāo)<自檢>龍送你一朵美禁麗的花貪在客戶價值沾確定的過程果中，質(zhì)量、蝶成本、交付猶、服務(wù)和安貞全、公司責(zé)使任等方面都牙會發(fā)揮作用更，可將這些導(dǎo)因素看作是恒花瓣，要想某讓鮮花的更短漂亮，要想制獲得客戶價緣值確定的成艘功，需要很困多條件，你騰能給這朵美色麗的花再添鍵上幾片花瓣棕嗎？盲第七脹講建立龜企業(yè)流程框時架（上）擱一、流程優(yōu)店化成功因素聲流程優(yōu)化成信功因素包括沖義務(wù)流程框并架、可計(jì)量宵的衡量和結(jié)孤果、客戶和侵市場網(wǎng)絡(luò)、薪獎勵和責(zé)任邀、策略綜合話、全職的流婚程優(yōu)化小組景領(lǐng)導(dǎo)等六個啊方面，這六股個方面都需鄉(xiāng)要由負(fù)責(zé)的勢領(lǐng)導(dǎo)層來完鴿成。良圖諒7-1梯流程優(yōu)化成智功因素得流程優(yōu)化成驕功的意義在歸于：穿勒這些因素的藥確定成為成慘功打下了基肯礎(chǔ)許填它們需要被秒整合在一起雁來適合每個乘不同的公司允雁它們?nèi)慷紟攀谦@得最優(yōu)耳結(jié)果所需的揭爺最有力的成享功因素是秤“昨負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)廢機(jī)制瘦”形所有流程的殼通用組成部械分可以用下澆圖來表示：挨圖分7-2剪流程的組成綠流程與關(guān)鍵拳業(yè)績指標(biāo)的螞關(guān)系可以用欲下圖來表示雀：古圖賣7-3摸流程與關(guān)鍵午業(yè)績指標(biāo)的詞關(guān)系問二、流程的釣分類和決策跨流程存流程引分決策臨流程、管控捉流程、業(yè)務(wù)個流程三類。伙決策流程的圈特點(diǎn)是：推A.域、股東、董尋事、監(jiān)事會靈等組建流程暗；材B尺、公司戰(zhàn)略傍、重大問題飄及投資流程兔；喂管控流程的嘩特點(diǎn)是：雖A崇、集團(tuán)對亞個級分子公暫司壇的管控流程艷；訂B叮、資源配置專流程（人財(cái)怎物、信息）庫；盜業(yè)務(wù)流程的泄特點(diǎn)是：聲A墨、企業(yè)內(nèi)部績業(yè)務(wù)流程（蹈職能部門）歷；堂B鋸、企業(yè)外部友業(yè)務(wù)流程（布上游下游）向。喂決策流程就平是確定公司速的發(fā)展方向司和戰(zhàn)略目標(biāo)最；資源整合搶、發(fā)展和分態(tài)配企業(yè)資源例的過程。關(guān)箭鍵詞：能確踐保企業(yè)達(dá)到灑戰(zhàn)略目標(biāo)的炊流程墊決策流程的孝構(gòu)成如下圖薯：抗圖攜7-4壺決策流程的隨構(gòu)成縣決策流程圖掌的過程如下邁：流圖撕7-5廈決策流程圖墓三、業(yè)務(wù)流論程的層級結(jié)炊構(gòu)油業(yè)務(wù)流程的扒層級結(jié)構(gòu)是湖：殿1度、核心業(yè)務(wù)摘流程斃—朋對公司的戰(zhàn)胞略意圖起決域定性作用的煮流程；己2花、主營業(yè)務(wù)宴流程焦—慧對公司主要沙運(yùn)營系統(tǒng)起鋪主導(dǎo)作用的蟲流程；靜3淋、日常業(yè)務(wù)短流程孝—索公司運(yùn)營系殃統(tǒng)中的所有饒具體的工作室流程。忍第八填講建立淹企業(yè)流程框伐架（下）朱一、核心流額程謙核心流程是緩企業(yè)一系列曾跨職能厘界限的活動扛，這些活動際產(chǎn)生到客戶衣的最終產(chǎn)品僅和服務(wù)。核箱心流程的構(gòu)忠成如下圖：林圖軋8-1鞋核心流程的辦構(gòu)成額一個核心流靈程的標(biāo)識是盆：遞朋能夠與供應(yīng)姐商及客戶緊悶密相聯(lián)；宇螞能夠與企業(yè)釣組織資源緊奮密相符；芬曬能夠適應(yīng)市漂場以及客戶僵的特性；歉撫必需能滿足辦達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)肆略目標(biāo)；滾抱必須能滿足掙股東高回報(bào)覆的期望。寫核心流程確典認(rèn)矩陣如下癥圖：飽流程簽在兩端與客赴戶聯(lián)接匠在組織能力健范圍內(nèi)陷一部分組織與上有關(guān)市場知/辰客戶的特性趕達(dá)到戰(zhàn)略目帆標(biāo)的方法資基本滿足股摧東期望值督總體首例如，如下臭實(shí)例就是一諸個典型的核患心流程確認(rèn)險(xiǎn)矩陣：福流程穴在兩端與客刑戶聯(lián)接方在組織能力渴范圍內(nèi)揭一部分組織歇上有關(guān)市場咳/瘦客戶的特性弦達(dá)到戰(zhàn)略目破標(biāo)的方法誰基本滿足股狐東期望值匪總體攝產(chǎn)品管理育9卷9企9豬9訴9遼45合市場獅/薦產(chǎn)生期望誠3訴3富9頸9另9摧33卷銷售砍9戚9層9保9噴9鐮45怒開發(fā)票噴3楊1強(qiáng)3跡3屑1良11陽宣傳渠3捕1跑3網(wǎng)1條1婆9鄭客戶服務(wù)閉9廁9隱9南9鉛9熔45房保持力屠9瓜9斜9確9勤9字45沿在圖中，標(biāo)癢示數(shù)字分別岔代表：9=強(qiáng)3=中1=弱攪核心流程與蒙關(guān)鍵業(yè)績指卷標(biāo)表如下：古部門關(guān)鍵評物價指標(biāo)（菊KPIs靠）淚核心流程名認(rèn)稱版流程產(chǎn)物的疏節(jié)奏或在填報(bào)時，翼通過用耕◎斃、義○俊、真△蜂和空白四種振符合填寫。喚◎樓代表穩(wěn)定關(guān)閉系緞○棍代表較嚷穩(wěn)固關(guān)系由△廣代表弱關(guān)系問空白代表無躲關(guān)系滑例如，下表拍即為核心流鍛程對關(guān)鍵指英標(biāo)的影響的底分析圖。復(fù)核心流程烈流程輸出指帶標(biāo)臉運(yùn)作業(yè)務(wù)單陶元關(guān)鍵評價燕指標(biāo)（折KPIs葬）鉗ROA/N仆I自客戶滿意指稅數(shù)于客戶保持度具生產(chǎn)能力利冶用率僅收入增長對宣比市場訂研究滿意指池?cái)?shù)軌產(chǎn)品發(fā)展托%此新產(chǎn)品所得氣收益獵◎筒○匯○醫(yī)△鳳◎她生產(chǎn)犬進(jìn)行滔Sigma碑定單到運(yùn)送樂時間周期單豬位成本探◎解◎向◎桑△忽市場摩新客戶數(shù)友每個新客戶淋凈收入鳳◎臺◎鏡◎菠銷售宅客戶保存率構(gòu)客戶數(shù)量和繡金額就◎支○霧◎虎◎林客戶服躍務(wù)尚客戶滿意度抬◎榆◎僵△健合同癢/加發(fā)票迷準(zhǔn)確性紙時間周期狡○撒△{案例}淹某通信公司描的流程模型寨如下：具這個模型顯苗示了不同核矩心流程的選舊擇性的關(guān)系知，它比一個陣傳統(tǒng)的組織炮結(jié)構(gòu)蘆圖列酸出了更多信橡息。象核心業(yè)務(wù)流細(xì)程識別過程卸如下：鍬圖習(xí)8-2粉核心業(yè)務(wù)流構(gòu)程識別過程繼3惰級流程清單袍包含的內(nèi)容寫如下圖所示職：身一級流程顛二級流程較三級流程貨營銷管理流威程量營銷計(jì)劃制釣定流程店市場研究流付程付廣告效果評個估流程窯產(chǎn)品定價流上程蔽市場開發(fā)流扣程甜新市場開發(fā)絨流程匙經(jīng)銷商管理版流程餃?zhǔn)袌鐾茝V流芽程菠展會推廣流農(nóng)程茄……耗……梨采購管理流局程村供應(yīng)商認(rèn)證床流程粗供應(yīng)追商管理考流程巨采購計(jì)劃制峰定流程赤采購作業(yè)流參程寬原料繭/跪非原料田采購流程遞二、支持流秀程敵一個支持流攝程支持一個茄或多個核心絞企業(yè)流程，深典型的是供怠應(yīng)間接輸入畜，這些輸入赴如果不管理砌將對核心運(yùn)均作起反作用瘋。司支持流程的丙特點(diǎn)是：相顧支持流程是悄企業(yè)內(nèi)部對亭核心良流程運(yùn)所貢磁獻(xiàn)兩的一系列的被任務(wù)和行為涉。義濕下圖是對大曲多數(shù)企業(yè)通底用的支持流辟程，他們對掠維持企業(yè)的孔運(yùn)營很重要故。容多數(shù)企業(yè)通刪用的支持流殿程如下圖：衡圖勺8-3恭支持流程圖狂流程纏計(jì)分卡都包括客戶、領(lǐng)財(cái)務(wù)、流程跳、學(xué)習(xí)處/算革新四個內(nèi)鉗容，典型的握流程疏計(jì)分卡高設(shè)計(jì)如下表慎所示：龍客戶拉?紐客戶滿意和位價值理解永?抵客戶留存，佛介紹名?防爭取到的新遍客戶鐵?朱有競爭力的疊位置組?灶市場份額可財(cái)務(wù)低?療銷售平?塑凈收入刪?搞投資回報(bào)亭/酒資產(chǎn)回報(bào)逃流程盤?CTQs閘或過失發(fā)生輪率溉–趴合時救/菌速度吼–網(wǎng)可靠性斤/顆準(zhǔn)確性物–置確信度睡–許處理旱/去界面丑–旦產(chǎn)品過失軟–批錯誤恢復(fù)眠?CTPs拖-厭流程效率熔–典單位成本凝–循生產(chǎn)力的失敗成本河學(xué)習(xí)盈/千革新傍?長新產(chǎn)品引進(jìn)蜻?模獲得的能力副?皇連續(xù)學(xué)習(xí)（回例如：專利脹）杠?術(shù)團(tuán)隊(duì)克服款流程規(guī)劃書圖包括戶基礎(chǔ)管理、緊供應(yīng)鏈、質(zhì)價量、倉儲、冠設(shè)備、技術(shù)深、行政和其輸他因素，如開下圖所示：族圖敢8-4沫流程規(guī)劃圖猜下圖是一個晃傳統(tǒng)企業(yè)的任流程體系泡圖述8-5趣傳統(tǒng)企業(yè)的坦流程體系直流程與組織著結(jié)構(gòu)的關(guān)系競?cè)缦聢D所示洪：勻圖清8-6挖流程與組織判結(jié)構(gòu)的關(guān)系<自檢>范請結(jié)合企業(yè)挨實(shí)際，設(shè)計(jì)典本企業(yè)的流課程框架。掃第九講流程嚼變革的程序民（上）躺一、流程變掃革的流程呢流程變革的希流程就是：撞聞明確企業(yè)發(fā)末展戰(zhàn)略方向出和目標(biāo)；議置識別影響戰(zhàn)保略的核心業(yè)拒務(wù)流程；蔥陽展示所有核口心業(yè)務(wù)流程秩的現(xiàn)狀；質(zhì)向分析所有核朋心業(yè)務(wù)流程膀的問題；磚濃制定優(yōu)化核英心業(yè)務(wù)流程胸的方案。左流程變革的湯關(guān)鍵詞：匙“肥持續(xù)的優(yōu)化誤與整改話”冊！水一般的流程粗變革流程圖瓶如下所示：桃圖鳳9-1堪傳統(tǒng)企業(yè)的畏流程體系爐在流程變革渴流程中，確胃定改進(jìn)機(jī)會梢的工作非常乞重要，一般奇需要遵循如芹下步驟：省反建立流程變機(jī)革的工作小杰組；撒撕識別需要改烤進(jìn)的業(yè)務(wù)流恭程；降紫確定客戶關(guān)重注的具體要倡求；亮萄分析原流程皂的問題與不黑足；降木確認(rèn)原有流里程的改進(jìn)機(jī)而會；剃恐確定新流程物對客戶的滿李足。件二、流程變奮革的階段臉一細(xì)：準(zhǔn)備期堂流程變革流搬程的階段一竭是準(zhǔn)備期，刮應(yīng)作的工作御是：侵1快、成立流程隱改造工作小丑組；芒2惱、做市場及掃客戶需求分歌析；掀3宮、設(shè)計(jì)及落寺實(shí)相關(guān)的培襲訓(xùn)。蠻流程變革的洽程序（拖1-5郵）可用下圖枕來表示：慰圖創(chuàng)9-2泊流程變革的繭程序（帶1-5盟）魂三、流程變升革的階段二蝕：計(jì)劃評估孩期結(jié)流程變革流吹程的階段二地是計(jì)劃評估棉期，應(yīng)作的忌工作是：液1船、組織評估歉：赤a尸了解企業(yè)的卷組織架構(gòu)現(xiàn)須狀；活b即了解企業(yè)的賤績效系統(tǒng)現(xiàn)動狀；他c疏了解企業(yè)的岡人力資源配男置；警d般了解企業(yè)的扎管理風(fēng)格特品征；啟e炎了解企業(yè)溝咳通管道及形復(fù)式；繁f望了解企業(yè)接雁受變革的能催力。醫(yī)2角、企業(yè)經(jīng)營蛾評估：澡a輸了解企業(yè)的哲經(jīng)營狀況以雨及目標(biāo)；筋b信了解企業(yè)所笑處的產(chǎn)業(yè)環(huán)婆境狀況；蘋c燙達(dá)成企業(yè)目筐標(biāo)所需的競在爭需求；得d準(zhǔn)企業(yè)經(jīng)營結(jié)訊構(gòu)及品質(zhì)要熟求程度。撐3課顧客滿意度哀調(diào)查評估：伐a畝找出關(guān)鍵顧佳客的需求；卡b謎取得顧客滿西意度資料；符c藍(lán)標(biāo)竿駕企業(yè)績效指濁針值；杰d支接收解讀顧請客的抱怨。踩4吵信息技術(shù)應(yīng)疏用評估：冬a方競爭者的信質(zhì)息技術(shù)應(yīng)用鎮(zhèn)評估；秒b違關(guān)鍵信息技凝術(shù)運(yùn)用趨勢胃評估；掛c網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)有信慌息技術(shù)應(yīng)用充評估；抖d正企業(yè)未來信嗚息技術(shù)應(yīng)用州評估。問流程變革的墨程序（溜2饅）可用下圖拖來表示：剖圖污9-3走流程變革的殿程序（邊2括）惠第十講流程點(diǎn)變革的程序冬（中）則一、流程變敏革的階段三炭：流程評估坦與改造狗流程變革流豎程的階段三栽是流程評估厘與改造，應(yīng)奇作的工作是桑：蕉1袍、流程評估去：鉆a里確定企業(yè)與令上下游互動蠅關(guān)系的流程歌；慧b沾定義企業(yè)核懸心流程績效赴評估的指標(biāo)煙；吊c位分析檢討企將業(yè)現(xiàn)有流程握的運(yùn)作模式沉；元d司確認(rèn)公司內(nèi)松外部流程現(xiàn)快有運(yùn)作模式稠；止e售確認(rèn)公司內(nèi)課外部流程的庭顧客價值點(diǎn)夜；咸f寇確認(rèn)公司內(nèi)隱外部流程與假組織的關(guān)系損；陣g種確認(rèn)公司內(nèi)獎外部流程腥之資源勉及成本；某h日分析決定公譜司內(nèi)外部流扛程優(yōu)先級別激。姓流程變革的惱程序（截3甲）可用下圖太來表示：次圖掀10-1責(zé)流程變革的叮程序（傷3迫）蝴2.斗流程設(shè)計(jì)：利a放了解現(xiàn)有流姨程及其目標(biāo)部、范圍；魄b少了解現(xiàn)有流撫程的結(jié)構(gòu)檢偵討比對；奏c趣檢討流程各醉活動間的責(zé)掉任歸屬；正d天確認(rèn)與流程估相匹配的績凈效指標(biāo)；忌e轉(zhuǎn)檢討流程瓶琴頸點(diǎn)及變革向切入點(diǎn)；錢f青確定流程控壤管制點(diǎn)的重賓新設(shè)計(jì)；怖g浪確認(rèn)經(jīng)重新牢設(shè)計(jì)的新流朽程系統(tǒng)；序h扔建立評估體挺系對新流程離做監(jiān)測。滴二、流程變鄙革的階段四膏：流程實(shí)施南與改善姿流程變革流于程的階段四館是流程實(shí)施液與改善，應(yīng)腳作的工作是景：熟a亞新流程的實(shí)奔施計(jì)劃；刑b車新流程的計(jì)頭劃試行；回c弓新流程的教軌育訓(xùn)練；慣d曾新流程的檢愿討改善。芝流程變革的輝程序（來4益）可用下圖訴來表示：愁圖連10-2溝流程變革的俯程序（姨4號）耍三、流程變糖革的階段五讀：管理評估女流程變革流掛程的階段五妥是管理評估史，應(yīng)作的工膚作是：澇a至流程管理、張績效評估債;云b資持續(xù)的優(yōu)化湯以及再造。究流程變革的艙程序（卵5渾）可用下圖傭來表示：席圖堂10-3甚傳統(tǒng)企業(yè)的吃流程體系曬四、萬COPQ爽冰山論和流卻程優(yōu)化時冰山原理指漢明顯可見部村分遠(yuǎn)小于彼影藏部分冰的一種現(xiàn)象朗，如下艷圖鞏10-4遲冰山原理喬在流程變革薦過程中，也抄往往會發(fā)生濱冰山現(xiàn)象，圈這就是淡COPQ訂冰山論，如痕下圖所示：汁圖剛10-5C勾OPQ爆冰山論播以新產(chǎn)品研宰發(fā)為例，一妻個典型的流女程優(yōu)化過程御如下圖：羨圖畝10-6貢新產(chǎn)品研發(fā)商的流程優(yōu)化尚在上圖中，慨流程有位30貪個步驟，欠伐缺邏輯疊第十一講流嗽程變革的程項(xiàng)序（下）慧一、流程優(yōu)?；纠⒁孕庐a(chǎn)品研帽發(fā)為例，一桶個典型的流滔程優(yōu)化過程或如下圖：楊圖圍11-1荷新產(chǎn)品研發(fā)蛾的流程優(yōu)化塌在上圖中，益流程有克30雖個步驟，欠崗缺邏輯伐圖裙11-2竿優(yōu)化前兄現(xiàn)在，將其須減少到乓9載個步驟，如瓦下圖：都圖康11-3屢優(yōu)化后墾二、推鄙/咳拉式流程設(shè)懇計(jì)理念男推式流程的逆設(shè)計(jì)理念結(jié)期構(gòu)如下：稀圖讓11-4某推式流程址拉式流程的鞏設(shè)計(jì)理念結(jié)歡構(gòu)如下：選圖制11-5棍傳統(tǒng)企業(yè)的芝流程體系軟案例木---澡看板控制芳看板控制就箱是通過確定憶每個項(xiàng)目亂“垮看板周”杰的數(shù)量，從躲而達(dá)到控制應(yīng)目的的管理狹方式，一個廁典型的看板注控制應(yīng)包括竟如下表所示膊內(nèi)容：梯產(chǎn)品名稱：距數(shù)量：交貨享時間：流程說編號：壓項(xiàng)耗目交部門嘉品名許A浪數(shù)量訪B落時間鋸C景品質(zhì)型D乓成本隊(duì)E目設(shè)備攻F直人員鞏G潤原料績H蒜KPII葵三、流程設(shè)村計(jì)與部門職鴿能設(shè)計(jì)的關(guān)柳系您流程設(shè)計(jì)與究部門職能設(shè)幣計(jì)的關(guān)系如舉下圖：門圖暫11-6棕流程設(shè)計(jì)與群部門職能設(shè)慧計(jì)的關(guān)系膚因此，流程懲變革的目的半是：竿毛解決企業(yè)煉“平兩低一高瘦”羞現(xiàn)象；祥隊(duì)降低企業(yè)內(nèi)靜部的運(yùn)營成疲本；霜價降低企業(yè)中因?qū)拥臏贤ǔ杉鼙荆?lt;自檢>閥請結(jié)合最COPQ悅冰山論對當(dāng)周前企業(yè)現(xiàn)狀莫進(jìn)行分析。因是否存在明矛顯可見的成遲本損耗？雄當(dāng)前的成本烏是否會導(dǎo)致制客戶忠誠度陣下降？險(xiǎn)可能存在的壁其他隱性損枝耗有哪些？挽可見損耗與求隱性損耗相肉比較，其比陜例關(guān)系如何黨？劉根據(jù)以上分拐析，請寫出秩改進(jìn)措施桐.叫第十二講流篇程實(shí)施與控悄制鄙一、流程變假革指標(biāo)的確抵定壘1當(dāng)、流程變革貼指標(biāo)的確定廟流程變革指攔標(biāo)的確定過墨程如下：含圖瘋12-1莫流程變革指孝標(biāo)的確定過協(xié)程咸在這個過程昌中，需要對浪輸入指標(biāo)、任流程指標(biāo)、困產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)貴行詳細(xì)的分距析，主要應(yīng)商思考以下細(xì)倆則：語輸入指標(biāo)貝流程指標(biāo)斃產(chǎn)出指標(biāo)黑從擔(dān)供貨商端評肉估既流程有效率割如何轉(zhuǎn)變成屬顧客滿意偏范例：尖?鳴客戶質(zhì)詢次挨數(shù)宇?匪客戶質(zhì)詢種母類舟?詢定單數(shù)拘?愛信用分析的支準(zhǔn)確性辯?鉛提交合約復(fù)刑審蒼俁秋時性集評估效率和伴轉(zhuǎn)化流程品裕質(zhì)，轉(zhuǎn)換到襲客戶滿意產(chǎn)宴出步驟粒范例：控?批人員服務(wù)的仇可用性虎?林執(zhí)行信用復(fù)洋審所需的時煉間歸?槍所需非標(biāo)準(zhǔn)仆的批準(zhǔn)呢%玻?幕遞送服務(wù)的丑全部成本烘?長全部加班小榜時區(qū)評估企業(yè)的廊業(yè)績表現(xiàn)，后關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品匙和服務(wù)客戶腹。洗范例：趴?銹每個服務(wù)代丹表的業(yè)績像?幕第二年客戶兩保持?jǐn)?shù)字宣?畏客戶投訴荒%摔2炎、制訂試行旱計(jì)劃抄目標(biāo)：制訂驕小規(guī)模解決灰方案計(jì)劃，咽以核實(shí)設(shè)計(jì)甘意圖和幫助摩規(guī)劃更進(jìn)一卷步的執(zhí)行效桃果。降重點(diǎn)主題包賞括：杠嫁什么，為什錯么，和什么勢時候試行；鴉傳試行計(jì)劃必涌需具備的要佩素；笨埋具體怎樣執(zhí)麥行。跪有效試行計(jì)嘆劃的要素包雞括：泥輔試行計(jì)劃的積規(guī)模；摩參試行成功的喘標(biāo)準(zhǔn)；電貍潛在問題的伯分析；盈餐意外性計(jì)劃蘇準(zhǔn)備；遞招相關(guān)的專業(yè)固培訓(xùn)；陳叉相關(guān)資料的田收集；怖本核實(shí)行動的星計(jì)劃；衛(wèi)載工作計(jì)劃的蠻進(jìn)度。婦3籍、程序和標(biāo)棚準(zhǔn)似程序和標(biāo)準(zhǔn)蠻指記錄棕在業(yè)務(wù)流程隆圖上的詳細(xì)彩資料；程序蔥和標(biāo)準(zhǔn)是作枯為每位雇員仗理解改進(jìn)的責(zé)媒介程序；狀程序和標(biāo)準(zhǔn)階的培訓(xùn)輔助焰也是確保成止功執(zhí)行的手翻段。預(yù)制定程序和跌標(biāo)準(zhǔn)的收益萄是：牌羨解決方案在君流程變革后傍能長久保持兵；子港能夠復(fù)制到沸其他部門，險(xiǎn)客戶或雇員地；衛(wèi)飼提供可以讓西每個人使用惠相同的語言厚。塔程序和標(biāo)準(zhǔn)組的內(nèi)容指：梳互它們可以被吩那些沒有培監(jiān)訓(xùn)過的人員希執(zhí)行；昌齡它們能夠準(zhǔn)齡確的告知應(yīng)岔該采取什么盯行動；售謹(jǐn)何時何地采烘取這些行動跡，明確各自伶責(zé)任；聾摩能夠防止產(chǎn)隱品以及服務(wù)醬存在潛在的區(qū)問題；廚庫它們可以被纏遵循沒有矛沖盾或不明確委指示；烘誼關(guān)鍵業(yè)務(wù)流途程的優(yōu)先權(quán)靈必須被充分指考慮。旺程序和標(biāo)準(zhǔn)剪的形式包括英：程序檢查表檢查單流程圖測量墾4叢、流程控制煌系統(tǒng)的目的允和使用囑尤控制和改進(jìn)恐企業(yè)業(yè)務(wù)流給程的有效工畜具；并觸聚焦于流程牢輸出的質(zhì)量超、作用和屬趣性；漿勵界定流程優(yōu)隨先權(quán)，評估添符合客戶要遼求；著們確定業(yè)績目夜標(biāo)、責(zé)任、湊和的持續(xù)改風(fēng)進(jìn)；部嫩確定哪些業(yè)吧務(wù)方式對客曠戶有最大影燕響；自瘡用流程業(yè)績扎確定業(yè)務(wù)改殼進(jìn)的努力方好向；串核心流程、螞業(yè)務(wù)策略及途市場的關(guān)系小可用下圖來哥描述：蘇圖潑12-2誼核心流程、周業(yè)務(wù)策略及收市場的關(guān)系池對于核心流伶程的改善，韻一個典型的蹈步驟如下圖畢：救圖泳12-3誓核心流程的鋸改善放在核心流程壺的改善過程沫中，應(yīng)識別銹主要改進(jìn)范讀圍和潛在項(xiàng)臭目，并填寫菜下表。憤主要改進(jìn)范譽(yù)圍揀A膜B練C升D消E叫F樣受影響的關(guān)諸鍵性能指標(biāo)答潛在項(xiàng)目穴對于項(xiàng)目選致?lián)褚蛩兀瑧?yīng)象填寫改進(jìn)指裁數(shù)工作表：淋使用改進(jìn)指盤數(shù)工作表給蛋以下每個特肺性按漿1-10綱評定等級。霞項(xiàng)目名稱寶+朵對關(guān)鍵性指但標(biāo)或流程的眾影響玉+烏對客戶的影倦響櫻+繞策略性協(xié)作澇+口實(shí)行能力義-席目前的業(yè)績理表現(xiàn)停改進(jìn)指數(shù)繳改進(jìn)工作指墾數(shù)，主要包蓄括關(guān)鍵客戶繳要求、對業(yè)勸務(wù)的影響、宵策略性協(xié)作玻、實(shí)行能力贏、和目前的況業(yè)績表現(xiàn)幾矛個方面。燥關(guān)鍵客戶要叔求：坡等流程的變革沒對你的客戶頸是明顯可見禍的嗎？濱坑客戶認(rèn)可流防程改進(jìn)對他蠟們是宮很就關(guān)鍵的嗎？涂判流程對交付謊最終產(chǎn)品及傻服務(wù)是必需編的嗎？諸行流程對于滿址足關(guān)鍵客戶底要求是重要盆的嗎？塔對業(yè)務(wù)的影叮響：驕牙這個流程變作革必需使用建多少公司的槳資源？月烈這個流程變搖革所解決的撐問題是明顯域的嗎？置策略性協(xié)作坦：撕定這個流程變墻革是構(gòu)成你覽策略所必需航的嗎？貨意為實(shí)現(xiàn)你策障略成功流程陶改進(jìn)是必需污的嗎？實(shí)行能力：揭則你能夠預(yù)測賢項(xiàng)目在取3葬－殿6退個月內(nèi)完成邪嗎？海翻解決流程問陷題的各邊界拌所有權(quán)清楚并嗎？呈燃組織有改進(jìn)晶流程的緊急撲需要或期望狗嗎？栽喂描述問題并純復(fù)查的資料購是可獲得的別嗎？悄目前的業(yè)績照表現(xiàn)：辨含目前業(yè)務(wù)流糖程的業(yè)績表柴現(xiàn)的確很差并嗎？冶體在重新變革鑒流程中會用多盡公司資源翼嗎？殊齒目前業(yè)務(wù)流椅程問題造成地了客戶不滿嶄嗎？馳翻產(chǎn)品或服務(wù)賴是客戶投訴脾的主要來源睜嗎？到5庭、流程變革傲矩陣工作表逢（范例）隊(duì)組成部分處交流目標(biāo)眨想得到的回適應(yīng)逗他們的了解蒸目前的態(tài)度津交