置業(yè)顧問房地產(chǎn)銷售電話技巧

第一章房地產(chǎn)銷售的基本標(biāo)準(zhǔn)目錄 1．語言2．語速3．語調(diào)4．語音5．條理6．時(shí)間7．內(nèi)容無論在什么時(shí)候，當(dāng)你通過與一個(gè)陌生人通話時(shí)，他對(duì)你的感覺主要是從耳機(jī)中聽到的東西來決定的，你在中建立的形象和你與對(duì)方建立起來的最初關(guān)系是很重要的，甜美親切的聲音是令人愉悅和回味無窮的，銷售人員要如何讓自己擁有令人歡迎的聲音語調(diào)呢？除了多研究那些動(dòng)聽聲音的特點(diǎn)外，就是多注意平常自己的談話了，如何通過讓另一端的準(zhǔn)客戶愿意與你會(huì)面是一門很大的學(xué)問，所以如何巧妙地利用去接近客戶，創(chuàng)造完美的聲音印象，全憑推銷員熟練的銷售技巧及一顆尊重對(duì)方熱情、真誠(chéng)的心。一、語言語言是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，銷售員接聽、撥打不同類型顧客的，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流的，銷售人員的語言是否熱情、禮貌、得體直接影響著自身和公司的形象，因此銷售人員在銷售中必須要講究語言藝術(shù)，提高使用禮貌用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：□ 吐字要準(zhǔn)確、清晰?！?普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，避免使用口頭禪，多使用禮貌用語。□ 態(tài)度要好，有誠(chéng)意。□ 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉?！?要通俗易懂，進(jìn)行銷售介紹要規(guī)范化、口語化。□ 要配合談話氣氛，不夸大其詞?！?說話要留有余地。□ 最好在使用時(shí)要面帶微笑，這樣會(huì)更好。二、語速速度的重要性是不可忽略的，如果你說得太快，則沒有人會(huì)聽得懂、聽得清你的語；若說得太慢，則你還未說完，對(duì)方已失去了聽的興趣，變化的語速可以吸引對(duì)方，并使他集中精力聽你的談話，你應(yīng)：□ 保持不急不慢的語速，控制你抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)?！?配合談話內(nèi)容，說到重點(diǎn)時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整你的語速。□ 語速還需要與講話的音量相配，并隨著音量的變化而變化。三、語調(diào)平淡無力且沒有抑揚(yáng)頓挫的聲音，會(huì)讓人感到沉悶無聊，而且也會(huì)成為溝通上的障礙，所以要讓你的聲音漲落起伏，為其注入活力，你應(yīng)：□用發(fā)自肺部的宏亮聲音，來修飾語調(diào)，達(dá)到強(qiáng)調(diào)談話內(nèi)容的效果?！跄槻勘砬榧澳愕男那闀?huì)影響聲音的語調(diào)，所以你應(yīng)保持愉快的心情及保持你的微笑。四、語音你的語音在你的談話中很重要，你一定要善用這一點(diǎn)，所以你應(yīng):□語音要沉著堅(jiān)定，不可唯唯諾諾或猶猶豫豫。因?yàn)榭蛻羰峭ㄟ^聲音來判斷你的?！踔τ谀愕陌l(fā)音技巧，使你說話時(shí)有高低音的層次，有抑揚(yáng)頓挫的效果。五、有條理你打每一通，總有一定的目的，或是商洽業(yè)務(wù)，或是邀約客戶，或是通知事情，所以當(dāng)你拿起前，就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過程，以免在接通后，出現(xiàn)前言不搭后語、羅羅嗦嗦的現(xiàn)象，所以：□ 當(dāng)你說話時(shí)，應(yīng)注意語言親切、精煉，重點(diǎn)突出?！跄阈枰磉_(dá)某種意思，就認(rèn)真選擇語句，條理分明的去講，努力讓顧客聽后能夠聽清楚，理解并接受?！醮_保在短時(shí)間內(nèi)，傳達(dá)完整訊息，并突出重點(diǎn)?！趼曇粢欢ㄒ写判?，能夠吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)來。六、時(shí)間在房產(chǎn)銷售中，能夠迅速有效地接聽是很有必要的，要記入談話切入正題，避免冗長(zhǎng)無聊的交談?！蹩刂平尤氲耐ㄔ挄r(shí)間在非常繁忙的時(shí)候，要控制打入的每通的時(shí)間，最長(zhǎng)不得超過3分鐘，如果打進(jìn)的暫時(shí)難以掛斷，你應(yīng)禮貌而客氣地留下對(duì)方聯(lián)系方式，然后打過去?！蹩刂坪舫龅耐ㄔ挄r(shí)間a. 通話時(shí)，應(yīng)只講事情的重點(diǎn)，以縮短通話的時(shí)間。b. 打前，將要提及的事項(xiàng)，先列條分項(xiàng)整理在備忘錄里，在時(shí)間上，提高通話效率。C.向一些企業(yè)老板打，避免上午10點(diǎn)鐘以前，同時(shí)，每周一上午不要打。D.回訪客戶時(shí)應(yīng)注意時(shí)間選擇，切記在晚上8：00后給客戶打。七、內(nèi)容在打前，應(yīng)準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容，想好打給客戶的理由，你可以編出一個(gè)假理由，或者一個(gè)問候，然后再進(jìn)入正題；想好客戶可能會(huì)提出來的問題，你應(yīng)：□通話內(nèi)容，盡可能分條分項(xiàng)列出，簡(jiǎn)記在備忘錄上?！?你打，是要達(dá)到某個(gè)目的，你要圍繞這個(gè)主題。□如果事先沒有將要談的內(nèi)容記在備忘錄上，也要在腦海里將它整理一下?！跸牒萌绾螒?yīng)對(duì)客戶的拒絕，對(duì)客戶可能會(huì)提出的問題預(yù)備好完美的答案。仔細(xì)閱讀下面的每一個(gè)問題，然后把你認(rèn)為最吻合自己表現(xiàn)的答案選出來。問題：1． 在交談時(shí)，你經(jīng)常面帶笑容嗎？a.經(jīng)常b.有時(shí)c. 為什么要微笑？反正他們看不見。2． 你覺得自己的語言表達(dá)能力怎么樣？a. 說話很有技巧，容易被接受。b. 一般。c. 不太好。3． 你覺得該怎樣形容自己的語調(diào)？a. 平平淡淡的。b. 和氣友好的。c. 清晰明了的。4． 你的同事或熟人認(rèn)為你接怎么樣？a. 很好。b. 有時(shí)還行。c. 不好。5． 當(dāng)你心情不好時(shí)，你說話會(huì)是怎么樣？a. 克制住自己的情緒，保持應(yīng)有的禮貌。b. 態(tài)度生硬。c. 煩著呢，別理我。6． 你說話的速度合適嗎？a. 我只按我習(xí)慣的語速來說話。b. 根據(jù)客戶的反應(yīng)和談話的內(nèi)容控制談話的速度。c. 我說話很慢/很快。7． 你的語調(diào)是怎樣的？a. 平淡無力。b. 抑揚(yáng)頓挫，有活力。c. 愛大聲說話，不管對(duì)方的耳朵是否受得了。8． 你覺得語音在你談話中發(fā)揮的作用是：a. 很重要，可以渲染談話的效果。b. 發(fā)揮的作用不大。c. 沒什么作用。9． 你說話的條理清楚嗎？a. 我想到哪說到哪。b. 想一想再說。c. 先思考，認(rèn)真選擇語句，條理分明的去講。10．你打前，是否將談話內(nèi)容先想清楚再撥？a. 沒有。b. 不用怎么想，我的頭腦反應(yīng)很快。c. 將要談內(nèi)容分項(xiàng)想清楚，重點(diǎn)內(nèi)容寫下來，然后再打。分?jǐn)?shù)表： 問題 ABC 1 3 212 3 213 1 324 3215 3216 2317 2318 3219 123 10 123你做得怎么樣？你的分?jǐn)?shù)30—25分優(yōu)秀：你在中的表現(xiàn)非常得體，你幾乎和每一個(gè)客戶都能融洽相處，你可能還會(huì)有某些地方需要改進(jìn)，仔細(xì)檢查一下你的答案，看看哪些題目你得分最低，那就是你的薄弱環(huán)節(jié)。

23—20分

良好：大多數(shù)時(shí)候，你在中的表現(xiàn)會(huì)令對(duì)方滿意，不過你應(yīng)進(jìn)一步提高你的技巧，檢查一下你的答案；找出你不良的毛病，不要只滿足于現(xiàn)狀，要不斷改進(jìn)。

20—17分

有待改善：你應(yīng)該努力提高自己的處理技巧，相信自己，能做得更好，這會(huì)讓你在中更加自如地與對(duì)方交談。

低于15分

各方面都亟須改進(jìn)。

你在中表現(xiàn)不好，不能妥善處理問題，仔細(xì)讀完本書，為自己制定一個(gè)合理的計(jì)劃安排，從下次打出/接聽做起，重新改進(jìn)。

第二章種類及處理技巧目錄1、按方向分（1） 打進(jìn)（2） 打出2、按種類分（1） 購房（2） 推銷（3） 調(diào)查（4） 領(lǐng)導(dǎo)同事（5） 親戚朋友一、按方向分1．打進(jìn)：分為客戶打進(jìn)和非客戶打進(jìn)。對(duì)待客戶打進(jìn)，除了應(yīng)該按本書所述的程序和標(biāo)準(zhǔn)來接聽外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：□不要公式化對(duì)待客戶，接客戶時(shí)，你的回答過于公式化和程序化會(huì)令顧客覺得你態(tài)度平淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿?！踅徽剷r(shí)，你需用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息，適度地互相對(duì)答，更利于交流?！跄阋S著所談的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變，如果象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫的談話是沒趣味的?！踅徽剷r(shí)，如果客戶未說完整句話時(shí)，便插話打斷客戶說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服，在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。對(duì)待非客戶打入的，根據(jù)來電重要程度應(yīng)分別對(duì)待，盡快結(jié)束，不要講得特別清楚，要吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)來看房，不得占用。2．打出：打出可分為打給客戶的和私人。打給客戶時(shí)：□先將要談?wù)撌虑榈膬?nèi)容整理一下，要提及的事項(xiàng)，應(yīng)整理在備忘錄里，圍繞打的目的，依照順序與對(duì)方交談?！醵喾Q呼客人的姓氏及職位。交談中，記著客戶的姓及職位，不要出錯(cuò)，并尊重地稱呼他“王先生”、“李經(jīng)理”、“張總”等，每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字和身份，因?yàn)榧丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性?！跽Z言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰，多使用禮貌用語。交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交談，所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚，說話時(shí)，態(tài)度一定要熱情大方，有禮貌?！跻韵麓渭s會(huì)收尾。“王先生，我下禮拜再打給您?！薄啊料壬?，那我明天上午在售房部等您?！薄啊料壬呛?，后天我們見面再談?！贝蛩饺藭r(shí)：□除非不得已，否則應(yīng)在休息時(shí)間打私人?！鯌?yīng)顧慮公司的經(jīng)費(fèi)開支，應(yīng)按公司規(guī)定有使用的規(guī)則，每個(gè)人都應(yīng)嚴(yán)加遵守?！跤绕涫谴蜷L(zhǎng)途時(shí)，更必須先告訴上司一聲，而且由自己支付費(fèi)?！趵霉咀魉饺耸褂?，容易破壞辦公室的辦事氣氛及降低工作效率；所以，使用公司時(shí)，盡可能談一些重要的事情。二、按種類分做為銷售人員，每天要接聽各種，能否把握住每個(gè)打的客戶，關(guān)鍵是根據(jù)來電者的不同身份，采取靈活多樣的處理技巧。1．購房對(duì)待客戶打進(jìn)的購房，最重要的是了解客戶打的動(dòng)機(jī)和需要，這時(shí)要求售樓員：□用明朗的語調(diào)交談?！踉儐栴櫩偷男枰瑢?duì)顧客的談話作出積極的回答?！踝⒁鈨A聽顧客對(duì)你的回答是否感興趣。□集中精神，專心傾聽顧客意見。□提問：“你對(duì)本樓盤感覺如何？”“你喜歡哪種戶型？”“你要求多大面積？”備注：（1）不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。（2）不要打斷顧客的談話。（3）不要介紹特別清楚，要“所問非所答”。2．推銷推銷一般為廣告公司或彩印公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的，對(duì)待他們可迅速請(qǐng)他們留下聯(lián)系方式，說：“回頭有需要和你們聯(lián)系”，然后禮貌掛斷，在半分鐘之內(nèi)解決”。例一：來電者：“請(qǐng)問你們經(jīng)理在不在？”銷售人員：“請(qǐng)問您找他有什么事？”來電者：“我是××廣告公司的，想和他談一下廣告的事情?！变N售人員：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)改天再打”然后掛斷。例二：來電者：“請(qǐng)問你們負(fù)責(zé)策劃的人在不在？”銷售人員：“請(qǐng)問您有什么事？”來電者：“我是××策劃公司的，想和他談一下樓盤策劃的事情。”銷售人員：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您留個(gè)吧，我會(huì)轉(zhuǎn)告的。”然后掛斷。3．調(diào)查此類致電者無購買商品的意圖，打只為了解樓市信息，是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但不要輕易地判斷來電是調(diào)查。對(duì)待這類致電者，售樓員應(yīng)持平淡的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)詢問，售樓員就不要將樓盤重要信息透露給他，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有購買行為的意向時(shí)，應(yīng)禮貌對(duì)待，不可冷落。例：鈴鈴鈴銷售人員：“您好，××花園?！眮黼娬撸骸拔蚁雴栆幌履銈兡莾悍孔佣加卸啻竺娣e的。”銷售人員：“有180㎡、200㎡的，您想問哪一種？”來電者：“那你們都怎么賣呀？”銷售人員：“樓層不同價(jià)格也不同，請(qǐng)問您想問幾樓？”來電者：“那3樓多少錢，5樓多少錢……”調(diào)查者的，往往對(duì)你的詢問沒有積極回應(yīng)，只是詢問一些他急于想知道的問題，特別是談話時(shí)偶爾會(huì)使用一些專業(yè)化的詞語，如：你們房子開間有多大？?jī)舾呤嵌嗌?？容積率多大？樓間距是幾比幾的？綠化率多少？出現(xiàn)這些詞語時(shí)，基本上可以判定這些是調(diào)查。4．領(lǐng)導(dǎo)同事對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)同事的，應(yīng)：□通話時(shí)，只講事情重點(diǎn)，以縮短通話的時(shí)間?！醪灰谥泻屯伦鳠o謂的閑聊?！踉趶V告時(shí)期，盡量避免占用銷售熱線。5．親戚朋友在上班時(shí)間，如果親戚朋友打過來應(yīng)：□如果事情緊要，請(qǐng)他們留下聯(lián)系方式，然后使用公用或私人給他們打過去。□ 如果只是找你閑聊，請(qǐng)你在下班休息時(shí)間再和他們聯(lián)系。問題：1．你是如何判斷來電是調(diào)查呢？你對(duì)待這類來電者的態(tài)度是怎樣的？你認(rèn)為自己的態(tài)度合適嗎？2．你是否對(duì)每一個(gè)來電詢問的客戶都很有耐心？既使是發(fā)現(xiàn)他無力購買此房屋時(shí)，你還禮貌相待？3．你們公司有關(guān)于使用制度的規(guī)定嗎？如果沒有，你利用公司談私事是否覺得是很正常的一種行為？4．你在對(duì)待推銷時(shí)的態(tài)度是怎樣的？5．你在打每一通之前，是否已想好打這通的目的是什么？第三章購房的接聽步驟及技巧目錄1．準(zhǔn)備2．接聽3．記錄4．回答5．詢問6．（）整理一、準(zhǔn)備□銷售人員上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。□廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)提出的問題?！蹀k公桌上應(yīng)預(yù)備好記錄單、紙和筆，文件和用具擺放整齊。□避免文件、報(bào)紙和雜物堆放在接聽臺(tái)上。二、接聽分為：初次客戶來電的接聽，轉(zhuǎn)接的處理，來電查詢客戶的接聽。初次客戶來電接聽：□鈴響，三聲內(nèi)接聽，最好響二聲接聽。□語言：“早上好，您好，××花園，請(qǐng)問有什么可以幫助您！”“請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？”（詢問式語氣面帶笑容）□ 非語言：1.腰肢挺直，面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和。2．左手拿起聽筒，右手拿起筆?！?避免：1.響得過久無人接聽，不能超過二聲。2．發(fā)現(xiàn)客戶不是目標(biāo)客戶或購買意向不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩。□廣告發(fā)布當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽?wèi)?yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)?！鯊V告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁內(nèi)部人員撥打廣告或戶外廣告。□接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答，轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。轉(zhuǎn)接的處理：□如客戶所找的其他銷售人員不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助?！跽Z言：“不好意思，×小姐走開了，我是她的同事小張，我有什么可以幫助您？”“×小姐走開了，請(qǐng)問您貴姓呀？如方便的話，請(qǐng)您留下，我會(huì)請(qǐng)×小姐盡快回復(fù)您?！薄袄钕壬?，讓我重復(fù)一遍，您的是×××××，想問×小姐昨天落訂的單元，確認(rèn)沒有，我會(huì)盡快請(qǐng)×小姐回復(fù)您的，如果有什么問題，您可以隨時(shí)打給我?！薄醴钦Z言：1．預(yù)備好留言紙及筆，除記錄下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。2．主動(dòng)建議，樂意幫助，盡量讓客人得到及時(shí)的解答幫助，詢問式語氣。3．咬字清晰，發(fā)音清楚。4．待來電者收線后才輕輕放下?！醣苊?．推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)，不清楚”便掛斷。2．一句“她不在”便收線。3．含糊不清，只用“行了”、“嗯”來表示。4．催促對(duì)方收線，沒說“再見”便收線，或重力掛斷。5．未確定客戶收線便大聲疾呼。來電查詢客戶的接聽。□稱呼來電者，以姓氏稱呼來電者或簡(jiǎn)單了解來電者需要。□尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度?！跽Z言：“李先生，您想知道××花園哪方面的資料？”“我們就在×××大廈前面?！薄鹾?jiǎn)單介紹重點(diǎn)，介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶預(yù)見初步輪廓（如位置、規(guī)劃）。進(jìn)一步：□明白顧客需要，辯別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)、邀請(qǐng)顧客親自前來參觀?！袄钕壬胭I個(gè)100平米左右的是吧？我們××花園檔次比較高，配套設(shè)施很齊全，100多平米的3—4房都有，付款方式比較靈活，不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房?！比缓螅骸踅榻B交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買欲?！袄钕壬_車（或坐出租車），在××大廈前向右轉(zhuǎn)，就會(huì)看到我們的售房部?！薄巴跣〗?，您坐×路車，在××站下車，即可看到我們的廣告牌和售樓部?！薄醴钦Z言1．確定的口吻，專業(yè)的態(tài)度，留意客戶反應(yīng)。2．重點(diǎn)介紹，不忘推銷賣點(diǎn)。3．長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)方興趣為大前提。4．發(fā)問清晰，為對(duì)方著想。5．關(guān)心的口吻，禮貌的語言，有條不紊?！醣苊猓?．蔑視的口吻，粗聲粗氣。2．一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷。3．無精打采地回答。4．匆忙收線，不加解釋。另外，在介紹講解中，不要過分詳細(xì)，有時(shí)可問非所打，要了解客戶的需求。接聽重點(diǎn)掌握：1．第一要素客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情況的資訊。2．第二要素客戶能夠接受的價(jià)格面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資料。接聽的注意事項(xiàng)：1．接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。2．約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。三、記錄購房的記錄主要有：客戶首次來電的記錄，日?？蛻粼儐柤敖鉀Q問題的記錄?！蹩蛻羰状蝸黼姷挠涗?。備好來電登記表和備忘錄，對(duì)客戶詢問的問題記錄詳細(xì)，客戶在哪個(gè)問題上問得比較詳細(xì)，表示他比較在意這方面的問題，你應(yīng)重點(diǎn)答疑?！踝龊每蛻羰状蝸黼娪涗浀闹匾裕涸阡N售高潮的時(shí)候，每天要接聽?zhēng)资ㄖ辽习偻ǖ模闳绻幻τ诮勇?，沒有記錄清楚，當(dāng)你追蹤客戶時(shí)就無從下手，因?yàn)槟阃浟丝蛻舢?dāng)時(shí)所詢問的細(xì)節(jié)，客戶所關(guān)心的問題是什么?！踝龊萌粘Ｔ儐柤敖獯饐栴}記錄的重要性，售房部每天處理的事情很多，如果沒有筆錄，你會(huì)忘記和客戶談話內(nèi)容，每個(gè)客戶的情況都不一樣，做好筆錄，可以讓你準(zhǔn)確掌握客戶信息，便于更好和客戶溝通。四、回答□接時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得裝腔作勢(shì)，音量要適中?！跬ㄔ挄r(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方講的重點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍予以確認(rèn)?！醍?dāng)客人在中提出問題或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答：“對(duì)不起，先生/小姐，目前還沒有這方面的資料”或“先生/小姐，目前還不確定/沒有這方面的信息”。□如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”?！跬ㄔ捦戤厱r(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝”等，并等對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。五、詢問詢問的技巧在于在合適的談話時(shí)機(jī)，找合適的問題來詢問對(duì)方，以便更好地了解客戶的需求。一般在里，客戶主動(dòng)打了這通，他在心理上是有一種主動(dòng)優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)權(quán)的，從銷售的心理上分析，買方大多數(shù)時(shí)候，心理上都有一種優(yōu)勢(shì)感；所以你要掌握住這種心理，既要了解到你想要了解的信息，又不要破壞了客戶的這種優(yōu)勢(shì)感，當(dāng)你詢問客戶時(shí)，一般應(yīng)在客戶提出一個(gè)問題你回答之后，再接著詢問他。例：客戶：“你們房子都有多大面積的？”銷售員：“我們有130—220㎡的，王先生，您覺得多大面積的合適？”或者“先生，您需要多大面積的房子？”像這種方式，可能把談話很好的繼續(xù)下去，但有些詢問的方式就不太好，特別是業(yè)務(wù)員想留號(hào)碼時(shí)，當(dāng)客戶正在問一些他欲關(guān)心的問題時(shí)，業(yè)務(wù)員突然插一句：“先生，您的號(hào)碼是多少？”這時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生不愉快的感覺，因?yàn)楫?dāng)你要他的號(hào)碼的時(shí)候，他會(huì)有一種隱私權(quán)被侵犯的感覺，人是不太愿意被陌生人打擾的；另外，你說話太直接，你要他留下號(hào)碼，會(huì)他覺得沒什么必要。你想要客戶來配合你，要有合適的理由，讓他覺得，你所做的是為了更好地為他服務(wù)，使他受益。例如，你可以用下面這種方式來留她的：“王先生，您看中的這個(gè)面積賣得最快了，是我們樓盤的主推戶型，三樓只剩下二套了，您最好抓緊時(shí)間看一下；您要忙的話，您可以留個(gè)聯(lián)系方式，我口頭先替您保留著這套房子，其他人要的話，我馬上通知您。”說話一定要委婉一些，把鋪墊作好再發(fā)問。六、整理客戶來電的整理有三部分：一是客戶來電詢問問題的整理，主要以來電登記表為依據(jù)，相應(yīng)的問題做下記錄。二是客戶與自己談話內(nèi)容的整理，客戶詢問的問題有哪些？客戶重點(diǎn)關(guān)心的問題是什么？自己是如何回答的？回答是否完美？客戶是否滿意？如果不滿意，要找出原因，得出答案，下次遇到這樣的問題可以更好地回答。另一方面，業(yè)務(wù)員接的多，你自己對(duì)那個(gè)客戶說些什么，你自己未必記得很清楚，但客戶會(huì)記住，所以自己的回答內(nèi)容必要的部分也應(yīng)記錄下來，下次和客戶見面時(shí)，可以更好地進(jìn)行下一步的銷售談判。三是認(rèn)真根據(jù)來電量完成來電分析表，每天每個(gè)人接多少通都應(yīng)詳細(xì)記錄在案，有效是多少？無效是多少？客戶來電的傳播途徑，客戶詢問問題的重點(diǎn)，可以由此來評(píng)判廣告效果的優(yōu)劣及市場(chǎng)反映情況。每篇廣告結(jié)束后，都要有一個(gè)總結(jié)性統(tǒng)計(jì)，來電數(shù)量、何種媒體發(fā)布，時(shí)間，可以更好地選擇刊登廣告的媒體和時(shí)間，做好來電的整理，可以更好地了解客戶整體需求情況，進(jìn)行廣告及宣傳方案的調(diào)整。請(qǐng)?jiān)诤竺嫦鄳?yīng)的答案里選出一個(gè)，劃“√”。1．你在接前，已做好充分準(zhǔn)備。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不2．你在接聽時(shí)，很注重自己的身體語言，既使客戶看不到。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不3．你在轉(zhuǎn)接同事時(shí)，都很有禮貌并注意細(xì)節(jié)。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不4．在接時(shí)，你非常認(rèn)真的做好記錄，你認(rèn)為很重要。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不5．當(dāng)你在中交談時(shí)，總是很積極投入，既使涉及的問題很困難。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不6．當(dāng)你處于生氣、沮喪、失望的情緒中時(shí)，你也能控制住自己。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不7．在討論問題時(shí)，既使遇到不太講道理的客戶，你依然會(huì)耐心的給予解釋。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不8．你很會(huì)把握詢問客戶的時(shí)機(jī)，在合適的時(shí)機(jī)，詢問問題，并且使客戶很樂意回答。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不9．你每天都會(huì)將客戶來電做個(gè)整理，并寫下備忘。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不10．你認(rèn)為做好記錄很重要，總是很認(rèn)真地做好。a.總是b.經(jīng)常c.有時(shí)d.偶爾e.從不第四章購房?jī)?nèi)容及應(yīng)答技巧目錄1．位置2．價(jià)格3．樓層4．房型5．面積6．工期7．付款8．配套9．交通10．交房標(biāo)準(zhǔn)11．得房率12．智能化13．綠化景觀14．公司實(shí)力、品牌一、位置位置對(duì)于購房者來說，是他最重視的一個(gè)因素之一。當(dāng)購房者通過來詢問你房子的位置時(shí)，你應(yīng)準(zhǔn)確地把樓盤所在的確切位置告訴他，如：“我們的房子在”××路和××路交叉口往東200米”；如果在你的樓盤附近有什么大的建筑物或有名的機(jī)構(gòu)，你可以附帶地介紹給他，加深他的印象，如“我們大廈就在省政府西邊”，如果顧客對(duì)你的位置滿意，他接下來就會(huì)問別的問題，如果他不滿意，往往會(huì)有這樣的說法：“唉，這個(gè)地方太吵了，不適合居住”或“這個(gè)地方太偏僻了”。當(dāng)顧客這樣說時(shí)，這時(shí)你首先不反對(duì)他的說法，但你應(yīng)根據(jù)他的疑問進(jìn)行答疑。比如說：“×先生，這個(gè)地方比起郊區(qū)來是沒有郊區(qū)安靜，但我們的房子為什么賣得這么好呢？顧客就是看中了這個(gè)位置，這塊地是鄭州地價(jià)最貴的地方，您擔(dān)心噪音的問題，我們?cè)诋?dāng)初建房的時(shí)候就考慮到了，我們采用的建筑材料，像雙層中空塑鋼窗，都是為防噪音而使用的，盡管價(jià)格比普通的材料貴很多?，F(xiàn)在我們的樣板房就建在馬路邊，但關(guān)上窗戶一點(diǎn)聲音都沒有，不信您可以過來看一下……”對(duì)于客戶的第二種疑問，您可以這樣回答：例：“××先生，這個(gè)地方相比市中心來講，是偏了些，但市中心住的人現(xiàn)在都跑到這來買房子，市政府家屬院、財(cái)政廳、報(bào)業(yè)大廈都搬到這里了，這以后是鄭州市發(fā)展的重點(diǎn)區(qū)域，像在建的體育中心、世紀(jì)公園，建成之后，市中心的人都要往這跑呢！在市中心是沒有像我們小區(qū)這么好的配套條件的，我們有5000平方米的花園……”你在解說時(shí)，要抓住顧客的心聲，舉一些實(shí)例，證明你說的是事實(shí)，有理有據(jù)來說服客戶。如果客戶問位置方面的問題較多，如廣告中對(duì)位置宣傳不夠，應(yīng)加大對(duì)位置的包裝宣傳。二、價(jià)格客戶問到價(jià)格時(shí)，你應(yīng)將樓盤的起價(jià)即最低價(jià)告訴他，例：“我們的房子起價(jià)是2180元，樓層不同，價(jià)格也不同，請(qǐng)問先生/小姐想購買幾樓？”回答價(jià)格時(shí)，以樓盤起價(jià)告訴客戶，讓客戶心理上覺得價(jià)格容易接受，然后，根據(jù)客戶的回答，再告訴他相應(yīng)樓層的價(jià)格，如果客戶覺得房屋價(jià)格高，你要給予解釋，把你房子的優(yōu)勢(shì)即價(jià)格的“支撐點(diǎn)”來告訴客戶，來獲得客戶對(duì)你價(jià)格的認(rèn)同，使他覺得物有所值。三、樓層客戶問到你樓層時(shí)，你回答時(shí)應(yīng)注意，每一個(gè)樓層都有它的優(yōu)點(diǎn)，你在解說時(shí)著重于它的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)它的缺點(diǎn)，如果不是客戶提出來，你不要多說。你應(yīng)根據(jù)客戶的意向，對(duì)他喜歡的樓層給予詳細(xì)的介紹，如：頂樓光線好，價(jià)格又合適，適合年輕人，樓層低的可以免去上、下樓梯之勞累，特別是家里有老人和小孩時(shí)，中間的樓層應(yīng)為資金寬裕，有實(shí)力的客戶的選擇，在你沒有確定客戶的意圖時(shí)，不要對(duì)客戶說這個(gè)樓層好，這個(gè)樓層不好之類的話，你如果解說不恰當(dāng)，很影響客戶的購買情緒。四、房型客戶問到房型時(shí)，你應(yīng)將樓盤具有的重點(diǎn)房型告訴他，順便用精煉的話把每一種房型的突出的優(yōu)點(diǎn)介紹給他，然后問客戶，哪種對(duì)他比較合適，根據(jù)客戶意向，予以重點(diǎn)介紹。五、面積客戶一般會(huì)問：“你們都有多大面積的？”你應(yīng)準(zhǔn)確回答，比如：“我們有180—250㎡的，180㎡的是四室二廳，250㎡的是復(fù)式，您覺得哪種比較合適？”當(dāng)客戶說出他想要詢問的面積時(shí)，你應(yīng)流露出對(duì)他的選擇的稱贊：“180㎡的四室二廳是我們這賣得最好的，您眼光可真不錯(cuò)，這個(gè)房子戶型結(jié)構(gòu)、采光都是最好的，是我們的主力戶型?！绷?、工期當(dāng)客戶詢問工期時(shí)，你應(yīng)語氣堅(jiān)定地告訴他，我們的房子將在×年×月準(zhǔn)時(shí)交工?！拔覀兊氖┕挝皇侵薪ò司?，我們和建筑公司簽的合同是如果晚交七天，將扣他總造價(jià)的5%，做為違約金，所以這點(diǎn)請(qǐng)您放心，再說，中建在建筑行業(yè)里是非常有實(shí)力有信譽(yù)的公司，在工期上，您可以有100個(gè)放心?！比绻愕拇髽鞘谴蟮挠忻慕ㄖ境薪ǖ模f出來，可能性增加客戶對(duì)工程進(jìn)展的信心，如果不是，就不必說了，可以加強(qiáng)別的有利方面的宣傳，增加客戶信心。七、付款客戶在問到付款方式時(shí)，你應(yīng)將本樓盤可以做的付款方式告訴他，順便把每一種付款的優(yōu)惠政府及益處解說給他。如一次性付款，優(yōu)惠幅度大；分期付款和按揭比起來，可以免去客戶支付銀行按揭手續(xù)費(fèi)及利率的支出；按揭最靈活，現(xiàn)在貸款利率很低，客戶把錢可以投到如股票市場(chǎng)來獲收收益。八、配套客戶所關(guān)心的房屋內(nèi)的配套設(shè)施包括：有線電視、水、電、線的預(yù)留，天燃?xì)夂螘r(shí)通氣，是否須留冷熱水管道接口，這些你應(yīng)按公司提供的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)及接通時(shí)間詳細(xì)解說。當(dāng)客戶問到小區(qū)周邊的配套設(shè)施時(shí)，如診所、郵局、超市、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、交通、學(xué)校、運(yùn)動(dòng)、娛樂場(chǎng)所，你將根據(jù)已調(diào)查小區(qū)周邊配套情況予以解說，并強(qiáng)調(diào)住在這里周邊的配套將會(huì)為他的生活帶來極大的便利。九、交通交通的便利與否，關(guān)系到客戶生活的方便程序，客戶所關(guān)心的交通問題，因客戶消費(fèi)群體不同，側(cè)重點(diǎn)就不一樣，有車階層關(guān)心路上會(huì)不會(huì)經(jīng)常塞車，開車時(shí)道路是否順暢，車流量會(huì)不會(huì)很大。一般的消費(fèi)階層，關(guān)心的是公交車是否便利，公交線路是否發(fā)達(dá)。你應(yīng)根據(jù)自身樓盤性質(zhì)，根據(jù)客戶擔(dān)心的問題，予以回答。十、交房標(biāo)準(zhǔn)一般情況下，交房標(biāo)準(zhǔn)有毛坯房交樓、廚衛(wèi)基本裝修交房及精裝修和豪華裝修交樓，你應(yīng)根據(jù)公司提供的交房標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定向客戶講述，如果你交房是毛坯房，你可以說：避免裝修的質(zhì)量良莠不齊，客戶掏了錢又得不到想要的效果，如果是裝修房，你也將它的好處告訴客戶：如何讓客戶省時(shí)、省心，不需為尋找和跟進(jìn)裝修公司而勞神費(fèi)力，減少受那些不講信用和低素質(zhì)的裝修商蒙騙的損失。十一、得房率客戶問到得房率時(shí)，你應(yīng)按所設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確告知，客戶對(duì)得房率高是沒有異議的，但對(duì)得房率低，分?jǐn)偯娣e多，客戶會(huì)覺得不劃算，你應(yīng)給予解釋。例：“公攤面積多不見得是缺點(diǎn)，我們?cè)诋?dāng)初設(shè)計(jì)時(shí)，就是想把公共空間做大，讓客戶覺得進(jìn)到樓里邊到處都很寬敞，很大氣，犧牲一點(diǎn)套內(nèi)面積，是為了創(chuàng)造整體的環(huán)境，再說只是很少的一個(gè)比例，得房率高勢(shì)必使公共空間狹小，那是很不舒服的?！笔?、智能化所謂智能化，就是綜合利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、電子技術(shù)、通訊技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)等先進(jìn)的處理技術(shù)，使居住小區(qū)的生活環(huán)境、工作環(huán)境有進(jìn)一步的提高，使業(yè)主生活得更安全、更方便。智能化小區(qū)的建設(shè)包括安全防范系統(tǒng)、住處管理系統(tǒng)、住處網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等三個(gè)子系統(tǒng)，一般利用到小區(qū)中涉及到以下幾個(gè)方面，一是小區(qū)的可視監(jiān)控；二是寬帶網(wǎng)；三是燃?xì)獾姆缆﹫?bào)警裝置；四是消防設(shè)施智能化、煙感、霧感等；五是車庫的智能化管理；六是水、電、氣IC卡的收費(fèi)。當(dāng)客戶問到這些時(shí)，你應(yīng)將小區(qū)的智能化設(shè)施情況告訴他，更需強(qiáng)調(diào)的是把這種智能化所帶給他生活方式的改變，帶來生活的便捷告訴他。十三、綠化景觀生活在都市水泥鋼筋叢林中的人，最渴望的是能夠生活在一片綠意盎然的地方，現(xiàn)在小區(qū)的建設(shè)也都把綠化當(dāng)作重頭戲來抓，雖然剛開始，你所能呈現(xiàn)給客戶的，只是模型和圖紙上的綠化，但你要通過你的語言，使客戶知道感覺到他是生活在一個(gè)多美的地方，當(dāng)然涉及到綠化率具體的數(shù)字時(shí)，要按規(guī)劃的去向客戶說明。十四、公司實(shí)力、品牌一般在這個(gè)問題上，客戶往往會(huì)這樣問：“你們公司以前都開發(fā)過哪些樓盤，我怎么沒聽說過呢？”客戶這樣問時(shí)，如果你們以前曾開發(fā)過大型項(xiàng)目介紹給他，如果沒有或是不太有名的話，你可以把公司在別的方面的突出業(yè)績(jī)或優(yōu)勢(shì)介紹給他，增強(qiáng)他對(duì)你的實(shí)力的認(rèn)同。測(cè)試：希望你按自己的實(shí)際情況，從ABCD四個(gè)答案中選出一個(gè)：1．客戶在詢問你有關(guān)產(chǎn)品的問題，您不知如何回答，您將：A．以您認(rèn)為對(duì)的答案，用好像了解的樣子來回答。B．向客戶說抱謙，然后去找正確的答案。C．將問題呈交給業(yè)務(wù)經(jīng)理。D．給他一個(gè)聽起來很好的答案。2．當(dāng)客戶正在討論時(shí)，而且很明顯，他所說的是錯(cuò)誤的，你應(yīng)該：A．打斷他的話，并予以糾正。B．聆聽然后改變?cè)掝}。C．聆聽并指出其錯(cuò)誤之處。D．利用技巧性反問以使他自己發(fā)覺錯(cuò)誤。3．您碰到對(duì)方說：“您的價(jià)格太貴了”，你應(yīng)該：A．同意他的說法，然后，改變?cè)掝}。B．先感謝他的說法，然后指出一分錢一分貨。C．不管客戶的說法。D．運(yùn)用您強(qiáng)有力的辨解。4． 當(dāng)客戶有對(duì)你們樓盤位置表示不滿意時(shí)，你應(yīng)：A．不反對(duì)他的說法。B．反對(duì)他的說法。C．不做什么表示。D．首先不反對(duì)他的說法，然后將位置的整體優(yōu)勢(shì)介紹給他。5．假如客戶在里要求優(yōu)惠，你應(yīng)該：A．告訴他沒有任何折扣。B．答應(yīng)他向經(jīng)理申請(qǐng)。C．解釋公司的折扣情況，然后熱心推銷產(chǎn)品特點(diǎn)。D．不予理會(huì)。6．當(dāng)客戶對(duì)你的房型不滿時(shí)：A．向他推薦別的戶型。B．反對(duì)他的說法。C．同意他的說法。D．問他對(duì)戶型的要求，然后再將戶型優(yōu)點(diǎn)介紹給他。7．面對(duì)一個(gè)言辭激進(jìn)的客戶，你應(yīng)該：A．客氣的。B．過分的客氣。

C．證明他錯(cuò)了。

D．拍他馬屁。

8．當(dāng)你回答客戶的相反意見之后，你應(yīng)該：

A．保持緘默并等待客戶開口。

B．變換話題，并繼續(xù)推銷。

C．繼續(xù)舉證，以支持您的觀點(diǎn)。

D．無所表示。

9．客戶告訴您，他正在考慮競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，他征求您的意見，您應(yīng)該：

A．指出競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的特征。

B．稱贊競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的特征。

C．表示知道他人的產(chǎn)品，然后繼續(xù)推銷您自己的產(chǎn)品。

D．開個(gè)玩笑，以引起他的注意。

10．當(dāng)客戶有怨言時(shí)，您應(yīng)該：

A．打斷他的話，并指出其錯(cuò)誤之處。

B．注意聆聽，雖然您認(rèn)為自己公司錯(cuò)了，但有責(zé)任予以否認(rèn)。

C．同意他的說法，并將錯(cuò)誤責(zé)任人歸于業(yè)務(wù)經(jīng)理或其他同事。

D．注意聆聽、判斷怨言是否正確，適時(shí)答應(yīng)，予以糾正。

題目A得分B得分C得分D得分

12431

21315

31532

42115 51251 62115 75