危機公關(guān)管理全面

公共關(guān)系危機管理在現(xiàn)代社會殘酷的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)無疾而終者幾乎沒有。疾者，危機也。正如一位公共關(guān)系專家所說：“在充滿傳奇的世界上，我們面臨著無法預(yù)見的恐怖，這些恐怖事件能夠破壞絕大多數(shù)靈敏而有名氣的公司的聲譽和銷售額”。公共關(guān)系危機給社會組織造成危害，給組織的正常運行形成阻礙，甚至危及組織的生存和發(fā)展，給相關(guān)公眾帶來損失，給社會環(huán)境帶來破壞。因此危機的預(yù)防和處理成為了危機公共關(guān)系的重要組成部分。第一節(jié)公共關(guān)系危機概說公共關(guān)系危機事件處理是一項在特定條件下進行的公共關(guān)系實務(wù)工作。為了更好地處理公共關(guān)系危機事件，公共關(guān)系人員有必要首先弄清楚公共關(guān)系危機事件的涵義。一、公共關(guān)系危機的涵義公共關(guān)系危機，是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。公共關(guān)系危機現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災(zāi)，食品中毒，機器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雷電及其他自然災(zāi)害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會組織的政策和行為引起的信譽危機等等。對這些危機事件處理不當(dāng)，將會對社會組織造成災(zāi)害性的后果。危機公共關(guān)系，從靜態(tài)的角度來看,指災(zāi)難或危機中的公共關(guān)系；從動態(tài)的角度來界定，危機公共關(guān)系是公共關(guān)系在危機事件中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理危機過程中的公共關(guān)系。二、公共關(guān)系危機的特點1．必然性和普遍性危機的必然性是指危機是不可避免的，只要有公共關(guān)系就會有公共關(guān)系危機。這是因為：首先，由于人們主觀認(rèn)識的局限性和客觀規(guī)律的隱蔽性，使人們認(rèn)識規(guī)律，駕馭規(guī)律的能力必然會存在偏差，所以任何的錯誤都可能變?yōu)楝F(xiàn)實；其次，公共關(guān)系是一個層次眾多的大系統(tǒng)，包括了許多彼此聯(lián)系的復(fù)雜的子系統(tǒng)，是一個多輸入，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的復(fù)雜性增加了危機產(chǎn)生的必然性；再次，信息傳播是公共關(guān)系不可或缺的因素，公共關(guān)系過程，是一種信息傳播過程，更是一種控制過程，從信息論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞并引發(fā)反饋的過程。信息傳遞的過程中由于噪音的干擾勢必產(chǎn)生失真現(xiàn)象，失真即有誤差，誤差導(dǎo)致錯誤，錯誤導(dǎo)致危機；最后，任何策劃和決策都以信息為基礎(chǔ)，而且方案的執(zhí)行過程也是一個信息傳播的過程，信息經(jīng)過多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現(xiàn)象必趨嚴(yán)重，導(dǎo)致系統(tǒng)的穩(wěn)定性減弱，一旦震蕩度加大，危機便接踵而至。所以任何一個社會組織在它的發(fā)展過程中都遇到性質(zhì)不同，表現(xiàn)形式各異的危機。1985年，美國萊克西肯傳播公司對美主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一項調(diào)查表明，89％的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為“企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，都是不可避免的”。2．突發(fā)性和漸進性公共關(guān)系危機事件是一種突發(fā)性事件，但往往是漸進式的形成。它的發(fā)生常常是在意想不到，沒有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的，它是不可預(yù)見的或不可完全預(yù)見的。由于公共關(guān)系大系統(tǒng)是開放的，每時每刻都處在與外界的物質(zhì)，能量，信息的交換和流動之中。其任何一個薄弱環(huán)節(jié)都可能因某種偶然因素而致失衡，崩潰，形成危機。它具有突發(fā)性特征，也具有不可預(yù)測性的特征。從本質(zhì)上講，公共關(guān)系危機的爆發(fā)是一個從量變到質(zhì)變的過程。危機從其自身發(fā)展來說，一般由四個階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。前兆期：危機的隱患初露端倪，向組織發(fā)出警告。大量事實表明，它是一個轉(zhuǎn)折點，這時危機處在一個不穩(wěn)定的狀態(tài)，此時重要的是如何使這種狀態(tài)向好的方面轉(zhuǎn)化，扼制住它向壞方向轉(zhuǎn)化的可能，化險為夷，轉(zhuǎn)危為安。如果對前兆期的危機信號熟視無睹，它就會膨脹，到一定程度后，就會形成組織公共關(guān)系危機的爆發(fā)，并迅速蔓延，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，使公眾與組織關(guān)系突然惡化，使企業(yè)措手不及。加劇期：危機的加劇期已經(jīng)到來，就不會自行消失。這時，問題暴露，公眾投訴，媒介追蹤，聲譽大降。這個時期，企業(yè)或社會公眾已較清楚地了解到到底發(fā)生了什么事情。有關(guān)當(dāng)事人介入行動，同時安排搶救工作。一旦進入危機加劇階段，只能使任何控制危機的努力變成對損失程度的控制?？刺幚砥冢喊蛱幚砥谑俏ＰC災(zāi)難發(fā)展茶到頂峰的時憤期，搶救工魄作進入關(guān)鍵片階段。在此炒時期，公關(guān)廚機構(gòu)設(shè)立信垮息中心，按利時把搶救工秩作的最新消綱息傳送給媒惜介人士。搶屈救期短則一涂兩天，長則魚持續(xù)幾個星拿期或更長時梅間。在發(fā)表義各種消息時渠，一定要堅篩持率“亞公開事實真雄相叉”揮的原則，以扒避免新聞媒滋介和社會公辯眾的猜疑、丹質(zhì)詢。逐危機的處理距期一般包括深調(diào)查情況，更自我分析，耀安撫公眾，有聯(lián)絡(luò)媒介等惰工作。毒消除期：賤消除期是指捉評估工作開思始，搶救工按作告一段落熔。在這一時嗚期，除著手批準(zhǔn)備詳細(xì)的漫調(diào)查報告外食，主管部門庭和公關(guān)部門摧都還需要做雖一些具體的罰事，妥善處柄理危機后期潑工作，安撫演人心。同時踏，測依靠公共關(guān)垮系手段消除鏡影響，矯正襯形象。松3．嚴(yán)重性乎與建設(shè)性敘危機事件作綠為一種公共蜻事件，任何蘭組織在危機錦中采取的行糖動和措施失大當(dāng)，將使企明業(yè)的品牌形件象和企業(yè)信大譽受到致命濫打擊，甚至絹危及生存。就由此，為了砍應(yīng)對各種突冷發(fā)的危機事裳件，西方現(xiàn)廁代企業(yè)一般百都將其納入魯管理的內(nèi)容窮，形成了獨么特的危機管犁理機制。例駝如，倫敦證瓜卷交易所為利避免企業(yè)危對股市的幸沖擊，就提勢出了新規(guī)定智，要求上市鋼公司必須制杰訂危機管理妄計劃，建立瘋危機管理機支制，并要定駝期提交危機設(shè)預(yù)測分析報犧告。棄危機在本質(zhì)遍上或事實上防對社會組織懂產(chǎn)生的破壞境性是巨大的著，必須盡力翻防范和阻止靠。但是既然積危機爆發(fā)了設(shè)，暴露了組繞織存在的問斑題，更是給義組織提供了謝一個檢視自顫我應(yīng)對風(fēng)險色能力的機會秤，危機的恰闖當(dāng)處理也會唱帶給組織新屈的收獲。從師辯證法的角陸度來看：危熄機＝危險＋膚機遇。鄉(xiāng)公共關(guān)系危返機爆發(fā)之后想，組織的公每共關(guān)系系統(tǒng)匆處在不穩(wěn)定銹的狀態(tài)中，開有效的公共用關(guān)系工作必江定會在原本洲無序的公關(guān)緣狀態(tài)中建構(gòu)極更牢固的公訊共關(guān)系大廈嗽，使無序走牧向有序。認(rèn)稍識危機的建遇設(shè)性，才會廟采取主動姿糠態(tài)，沉著冷戶靜，滿懷信排心地面對危酒機，從中尋攝找和抓住任冊何可能的機技會；認(rèn)識危磁機的建設(shè)性鞭，才有可能親認(rèn)識到公共昆關(guān)系危機在拿破壞公共關(guān)戒系良好狀態(tài)誼的同時，也創(chuàng)為組織建立朱富有競爭力遷的聲譽，樹態(tài)立組織的形抽象和為組織茶的重大問題坡的解決創(chuàng)造茅了機會。陵4．緊迫性窗和關(guān)注性效公共關(guān)系危話機總是在短岡時間內(nèi)突然謎爆發(fā)，使組貝織立刻處于霉備戰(zhàn)狀態(tài)，系要求公關(guān)人醒員第一時間榆全面掌握事寒實真相。危粉機爆發(fā)所造采成的巨大影竄響，又令人貍矚目。它常校常會成為社楊會和輿論關(guān)瞞注的焦點和禽討論的話題關(guān)，成為新聞儉界爭相報道伶的內(nèi)容，成挎為競爭對手屑發(fā)現(xiàn)破綻的奧線索，成為熔主管部門檢爪查批評的對極象?？傊?，衡組織公共關(guān)胖系危機一旦浮出現(xiàn)，它就饅會像一顆突廁然爆炸的炸報彈，在社會伐中迅速擴散誤開來，對社糾會造成嚴(yán)重箏的沖擊；它界就會像一根石牽動社會的遵神經(jīng)，迅速白引起社會各慌界的不同反腐應(yīng)，令社會怒各界密切注廁意。厚三、公共關(guān)晶系危機的類端型逼從不同的角沒度劃分，公旺共關(guān)系危機哨有以下的類似型。養(yǎng)1．一般性鹿危機和重大景危機吹從存在的狀棵態(tài)看，公共原關(guān)系危機可挽劃分為一般香性危機和重鋸大危機。罩（1）一般些性危機。燙一般性危機停主要是指常匙見的公共關(guān)攔系糾紛。從蜓某種意義上財說，公共關(guān)棍系糾紛還算妄不上真正的乞危機，它只療是公共關(guān)系虛危機的一種濟信號、暗示輩和征兆。只儀要及時處理副，做好工作裕，公共關(guān)系揀糾紛就不會暮轉(zhuǎn)向公共關(guān)灑系危機，以晉至于造成危閣機局面。菊（2）重大胳危機。所謂蓋重大危機，姥主要是指企殖業(yè)的重大工盆傷事故、重樣大生產(chǎn)失誤焦、火災(zāi)造成程的嚴(yán)重?fù)p失龍、突發(fā)性的堪商業(yè)危機、震大的勞資糾債紛等。它是盒公共關(guān)系從鼠業(yè)人員面臨榮的必須及時杜處理的真正棚危機。如產(chǎn)爺品或企業(yè)的掀信譽危機、底股票交易中季的突發(fā)性大踏規(guī)模收購等托，公關(guān)人員益必須馬上應(yīng)僅付處理，最屬好在平時就診有所準(zhǔn)備。逐2．內(nèi)部公玉關(guān)危機和外像部公關(guān)危機吹。詳從危機同企而業(yè)的關(guān)系程撿度以及歸咎盡的對象看，飯公共關(guān)系危本機可分為內(nèi)求部公關(guān)危機輔和內(nèi)部公關(guān)雜危機：團（1）內(nèi)部繡公關(guān)危機。招發(fā)生在企業(yè)斧內(nèi)部的公共瓜關(guān)系危機稱針為內(nèi)部公關(guān)槍危機。內(nèi)部唯公關(guān)危機發(fā)雙生在企業(yè)之覺內(nèi)?；蛘撸疬@種危機的瞎發(fā)生主要是悼由該企業(yè)的蛇成員直接造北成的，危機圖的責(zé)任主要茂由該企業(yè)內(nèi)蔬部的成員承志擔(dān)。內(nèi)部公記共關(guān)系危機飛具有下述特軌點：寇第一，波及辦的范圍不太論廣，主要影讓響本企業(yè)的量利益。慢第二，責(zé)任字的歸咎對象隆是本企業(yè)的刺部分人，因海而相對來說消容易處理。啊第三，內(nèi)部素公關(guān)危機的郊客體主要以栽本企業(yè)的領(lǐng)理導(dǎo)和職工為魚重點。師如，制造過爸程發(fā)生意外歲而引起的危部機；產(chǎn)品或款服務(wù)質(zhì)量引翼起的危機；垂?fàn)I銷或廣告居行為引起的鏟危機；勞資恥糾紛引起的遙危機；股東牙“土用腳投票殼”蹦(拋售股票添)引起的資銹本市場危機設(shè)；企業(yè)合并立后的文化整井合危機；商麻業(yè)秘密泄露差而導(dǎo)致的危疲機；內(nèi)部管貍理人員的丑勺聞引起的危禮機；企業(yè)重軌要管理人員室的重大變故筍(如突然死身亡等)引起泡的危機；耀（2）外部漲公關(guān)危機。抽外部公關(guān)危需機是與內(nèi)部機公關(guān)危機相奴對而言的。姓它是指發(fā)生妄在企業(yè)外部霸，影響多數(shù)浸公眾利益的罷一種公關(guān)危雙機。本企業(yè)幻只是受害者醒之一。外部缸公關(guān)危機具據(jù)有如下特點漏：洽第一，危機店波及的范圍歐相對較廣，探受害者大多兼數(shù)是具體的厭社會公眾。棗第二，責(zé)任吃不在發(fā)生危各機的某一具設(shè)體的企業(yè)等陡社會組織及糞其成員身上甜。投第三，不可秤控因素較多莖，較難處理賞，需要有關(guān)命危機的各方私面密切配合罵，共同行動知。踏從這一角度筐具體劃分公村關(guān)危機的類占型時，內(nèi)部滋和外部是相決對的。因為串有些公關(guān)危格機的發(fā)生，絡(luò)內(nèi)部和外部膨原因都有，搞所承擔(dān)的責(zé)捆任大小也相等差不多。故共對具體公關(guān)蘿危機的劃分毅與處理必須敗具體分析，吼恰當(dāng)處理。掠如，謠言引狗起的危機；蔥政府政策引層起的危機；摩有關(guān)團體或股機構(gòu)公布某散些信息而導(dǎo)反致的危機；霞由于恐怖破芒壞活動引起婆的危機；涉搖及法律問題撐(如打官司答)而引起的燙危機；涉及胖種族、宗教線、文化差異雷、性別歧視獄等社會問題劣而引起的危欺機；涉及一網(wǎng)些有爭議的冠問題而引起晶的危機；敵梅意收購帶來追的企業(yè)重組獅危機；組織堤的計算機網(wǎng)林絡(luò)被乏“侵黑客桐”耍襲擊而導(dǎo)致歪的危機；自緩然災(zāi)害或其寸他不可控因素素導(dǎo)致的危朋機；環(huán)保問域題引起的危漸機。餅3．有形公日關(guān)危機和無歐形公關(guān)危機尺。夜根據(jù)危機給洲企業(yè)帶來損執(zhí)失的表現(xiàn)形蹦態(tài)看，公共憂關(guān)系危機有予兩種，即有佩形公關(guān)危機滋和無形公關(guān)氧危機。責(zé)（1）有形再公關(guān)危機。禍這種危機給竟企業(yè)帶來直浙接而明顯的從損失，憑借得肉眼即可觀賣測到這些損先失。如房屋竹倒塌、爆炸聾、商品流轉(zhuǎn)進中的交通事鋪故等造成的遣人員傷亡或份財產(chǎn)損失。啟1989年潛6月，成都囑市最大百貨央商場成都人檢民商場被燒陳毀，造成上慶億元損失。語成都人民商董場遇到的危養(yǎng)機就屬于有殃形危機。有網(wǎng)形危機的特子點主要有：赴第一，危機麻的產(chǎn)生與造獲成的損失大聞多數(shù)是同步打的。犁第二，危機句造成的損失捕明顯，易于后評估。呢第三，危機消造成的損失漿難以挽回，掘只能采用其君他措施補救紡。陪第四，有形責(zé)危機的發(fā)生神常常伴隨無東形危機的出低現(xiàn)。們（2）無形葵公關(guān)危機。逐給企業(yè)帶來朽的損失表現(xiàn)迷得不明顯的報危機，稱為俊無形公關(guān)危旬機。給任何還一個企業(yè)的楚形象帶來損怕害的危機，元皆屬于無形廚公關(guān)危機。箏如果不采取寫緊急有效的啟措施阻止，六已受損害的采企業(yè)的形象遵將使企業(yè)蒙窮受更大的損電失。無形公禿關(guān)危機具有順下述特征：勒第一，危機庭始發(fā)階段，輕損失不明顯鄭，很容易被糧忽視。項第二，危機講發(fā)生后，若撿任其發(fā)展，棵損失將會越鳴來越大。款第三，這種溝危機造成的撓損失是慢性智的，可采取集相應(yīng)的措施枯補救。迎第四，處理美好這類危機漠要與新聞媒糟介多打交道島，因而必須加注意方式方孔法。憐第二節(jié)裁公共關(guān)系危卵機處理皆危機的突發(fā)樹性，嚴(yán)重性壩，急迫性，湊關(guān)注性表明駕社會組織處反理危機事件蹤，必須通過桐一個反應(yīng)迅柴速，正確有連效的危機公擁關(guān)程序，盡腐最大的努力羅控制局勢，樓迅速查明原信因，盡力挽騰回影響，避污免緊急過程似中的盲目性笛和隨意性，叮防止公關(guān)危池機中的重復(fù)叉和空位現(xiàn)象騙。讓我們先隆了解一個經(jīng)興典案例。角1982年導(dǎo)9月，有媒儲介報道，美貴國芝加哥地棕區(qū)有人因服熊用桂“蘋泰諾孤”餃止痛膠囊死診于氰中毒。續(xù)“生泰諾母”驅(qū)是美國強生款公司生產(chǎn)的答一種家庭用餐藥，主治頭鍬痛。該藥銷綿量很廣，年雜銷售額達(dá)4眉.5億美元魚，占強生公穿司利潤的5柄％。在此之擦前，隨著新脫聞媒體的廣表泛報道，消菌息不斷擴散鼻，傳說各地悔有250人被因氰中毒死事亡或致病（悼實際死亡人迅數(shù)只有7人皂）。不斷擴府散的消息引告起了約1億旅服用市“憑泰諾崗”肌膠囊的消費悉者的極大恐木慌。民意測雜驗表明，9飲4％的服藥液者表示今后諷不再服用此耳藥。強生公佳司正面臨一論場生死存亡悲的巨大危機揀。怎么辦呢弓?窄危機發(fā)生后業(yè)，該公司首踢先成立了一膠個委員會來垮處理這一危談機事件。該沖委員會成員敵包括公司董葉事長伯克，俱一名負(fù)責(zé)公枝關(guān)的副總經(jīng)響理，其他的籠業(yè)務(wù)和管理完專家，委員飛會每天開兩跳次會，對處貫理挺“洞泰諾掃”邀事件進行討徹論、決策。棕其次，召開障新聞發(fā)布會床。與新聞媒迅介密切合作盒迅速地傳播磨公司的各種奸消息。強生棉公司坦誠對癢待新聞媒介咐，表示：不侵論好消息還早是壞消息都和公布調(diào)查結(jié)蓮果。導(dǎo)第三，宣布?xì)灈Q定。比如忙公司決定5牛天內(nèi)全部回圣收芝加哥價越值近1億美燕元的所有吧“銷泰諾次”答止痛膠囊。父并花費50遇萬元通知內(nèi)務(wù)科醫(yī)生、醫(yī)細(xì)院、經(jīng)銷商若停止使用該供藥品，向受城害者進行賠蛛償。事第四，敞開畢公司大門，隆積極配合美章國食品和醫(yī)儀藥管理局開極展事故原因尖調(diào)查，在5滅天時間內(nèi)對寨全國收回的服膠囊進行抽謊檢．并向公郊眾公布檢查恩結(jié)果。催第五，開展額恢復(fù)聲譽，毀重返市場的兔工作。強生嚇公司請美國業(yè)著名的博雅耐公關(guān)公司策長劃，開始恢認(rèn)復(fù)信譽，重紗返市場的工懸作。一系列礙策劃活動取沉得了重大成亂功。事故發(fā)組生后的5個勾月內(nèi)，該公父司就收回了肥該藥原來所陸占市場的7由0％，一系瞎列的成功策洋劃包括事先蜜實施美國政史府和芝加哥飛發(fā)布的《藥維品安全包裝議新規(guī)定》；梯重金征求設(shè)德計推出姻“活泰諾酬”衡防污染止痛美膠囊新包裝尾；舉行大規(guī)功模記者招待蘆會，發(fā)布消貨息，并通過然衛(wèi)星向全國負(fù)轉(zhuǎn)播。扮第六，處理犁善后工作。豆第七，總結(jié)介、檢查、評準(zhǔn)估。危機事冰件之后，委若員會全面總型結(jié)了己的工督作，并把這兵一危機處理米的情況寫成抖案例，教育最員工。該案千例曾獲得美壩國公共關(guān)系徑協(xié)會授予的摩最高獎里——屈銀鉆獎，成如為美國80槐年代最佳公旋關(guān)案例。報一、公共關(guān)伐系危機處理出的基本原則鍛1．及時性保原則啄處理公共關(guān)壽系危機的目弄的在于，盡擺最大的努力渴控制事態(tài)的饒惡化和蔓延副，把因危機濤事件造成的纏損失減少到沈最低限度，池在最短的時頌間內(nèi)重塑或強挽回企業(yè)原美有的良好形泰象和聲譽，賴贏得了時間旱就等于贏得煩了形象。為薪此，危機一陽旦發(fā)生，組愛織的所有成值員都因立即屯投入緊張的杠處理工作。累2．冷靜性辦原則墾公共關(guān)系危峽機發(fā)生后，境處理人員應(yīng)妙冷靜、沉穩(wěn)飾和鎮(zhèn)靜，不熊要因頭緒繁捐多、關(guān)系復(fù)禽雜的事件使剩自己變得急速躁、煩悶、綿信口開河等端等。只有在么遇到危機時促冷靜、沉穩(wěn)輔和鎮(zhèn)靜，只癥有積極的心恥理，才能在寫處理危機事蝦件的過程中裕應(yīng)付自如，直左右得道。逮3．準(zhǔn)確性革原則幻危機事件發(fā)蟲生后，特別尚是在事件初名期，由于種權(quán)種原因，傳早播的信息容鼠易失真。為瞧了防止公眾隆的猜測、誤維解和有關(guān)危銷機事件的謠疼言，公共關(guān)鋼系危機管理匪小組選出的璃發(fā)言人不僅魯要及時傳遞扎有關(guān)信息，本而且還要使朗傳遞的信息崇十分準(zhǔn)確，歪不隱瞞或省咸略某些關(guān)鍵坡細(xì)節(jié)。萌4．公正性鼠原則姓如何處理與午受到危機事算件影響或危矛害的公眾之瓶間的關(guān)系呢剛?在處理危叨機事件的過矮程中，要排任除主觀、情哲感的因素，晴公正、公平溜而正確地、篩坦誠地對待嘉受損害的公伶眾。尼5．客觀性穗原則充遵循公正性單原則的同時迎，還要講客誕觀。處理公臥共關(guān)系危機五事件的客觀擔(dān)性原則，包戀含了很多方?jīng)Q面的內(nèi)容，趁如事實的真關(guān)實性、評估擁的客觀性、鄉(xiāng)傳遞信息的摸準(zhǔn)確性等。都6．靈活性廢原則。秋由于公共關(guān)逃系危機事件艷隨著情況的幣發(fā)展而會不災(zāi)斷地發(fā)生變吳化，可能原江訂的預(yù)防措雪施或搶救方讓案考慮不太稿周全，因此雹，為使企業(yè)奴的形象和聲造譽不再繼續(xù)偷受到損害，禍處理工作必坡須視具體情鐮況靈活地運圣作。要隨客蠟觀環(huán)境的變扶化而有針對優(yōu)性地提出有炒效的措施和王方法次7．全面性貓原則畫公共關(guān)系危車機事件涉及始企業(yè)內(nèi)部和靜外部的諸多餃方面。在處勺理具體的公昆共關(guān)系危機像時，應(yīng)遵循延全面考慮的禾原則，即要悠考慮到內(nèi)部極公眾，又要未考慮到外部某公眾；即要親注意對公眾載現(xiàn)在的影響乏，又要注意駕對公眾未來瓣的潛在的影太響等等；在商處理危機事湯件的過程中葬，要排除主鄰觀，情感的戀因素，公平福地正確地憲，坦誠地對男待受損害的慰公眾，同時推還要注意事鉛實的真實性粒，評估的客楊觀性，傳遞提信息的準(zhǔn)確桂性。隱8．公眾至轟上原則泡這是公共關(guān)細(xì)系的核心原哄則，也是危計機處理的核披心原則。沒酬有這條原則資，那么，小內(nèi)危機也會轉(zhuǎn)團化成大危機核。怒9．維護聲憶譽原則悉維護聲譽這兔是危機處理濁的出發(fā)點和腿歸宿點。組電織的聲譽是差組織的生命疤，而危機的天發(fā)生必然會干對組織的聲晨譽帶來影響而，有時甚至悔是致命的。件因此，在處擠理危機時，業(yè)一切都是維捕護組織的聲弓譽?；瓒?、公共關(guān)隙系危機處理深的基本程序富：浪通過上述典膜型案例可以夕看出，公共忘關(guān)系危機處注理的基本程妥序是：績1．深入現(xiàn)川場，了解事吉實僑危機發(fā)生之捏后，危機處你理小組應(yīng)在震高層領(lǐng)導(dǎo)人白的帶領(lǐng)下，眉親臨危機事慚故現(xiàn)場，指誕揮搶救工作窩，并委派專庸業(yè)人員調(diào)查步事故，確實梢弄清危機事亡件發(fā)生的時土間，地點，桿原因，人員經(jīng)傷亡，財產(chǎn)暑損失等情況延。中外成功淡的危機公關(guān)似案例都有一麥個共同的特窄點，領(lǐng)導(dǎo)人夏親赴第一線梁，給人一種讀敢于負(fù)責(zé)，量有能力，有醒誠意解決危綁機的形象。獄危機發(fā)生后航，要盡快采耕取一切措施蛋來降低損失部。對于馳“侍損失妥”厘，即要看有玻形的，又要撓看無形的，畫可以說，失范去市場丟掉漢發(fā)展的機會球是最大的損沃失。獅2．分析情深況，確定對涼策仔掌握了危機棍事故的第一童手資料后，亮在高層人員撤的直接參與諷下，深入研乖究和確定應(yīng)牛采取的對策區(qū)，措施，即競制定危機處序理方案。確殊定的對策既舟要考慮如何塑對待投訴公衛(wèi)眾，如何對檢待媒介，如么何聯(lián)絡(luò)有關(guān)廁公眾，如何攔具體行動，排更要考慮如和何抓住蘊含俗的機遇，恢漲復(fù)聲譽，重屢返市場。匙3．聯(lián)絡(luò)媒肅介，引導(dǎo)輿毯論沖危機事件發(fā)瓜生后，各種很傳聞，猜測摩都會發(fā)生，易媒介也會紛梁紛報道。這茂時組織應(yīng)委獵派預(yù)“類發(fā)言人逢”健主動與媒介伶聯(lián)絡(luò)，特別驕?zhǔn)鞘紫葓蟮烙褪录挠浾咚?，?wù)必盡可衛(wèi)能以最快的翻速度來召開跌新聞發(fā)布會某或記者招待小會，以派“李填補信息真紛空?！钡?，掌握輿論桂主導(dǎo)權(quán)。國聞外一個危機腔專家曾說過長“蒼危機中傳播肯失誤所造成探的真空，會拐很快被顛倒蒙黑白，胡說竭八道的流言死所占有武”豆，視“素?zé)o可奉告對汽于公眾的理叉解就是默認(rèn)賤”嶄。擊在新聞發(fā)布隊會上，一方尾面向新聞界前介紹危機有徹關(guān)情況，公詞布公司正在吳采取的措施候；另一方面母，懇請新聞這媒介密切配峽合，防止不吼利的消息和閘輿論。多次醬的新聞發(fā)布砌會上，新聞花發(fā)言人代表振組織靠“雁以我為主沉”桌公布消息，敘使信息傳遞月口徑統(tǒng)一。羅4．組織力虛量，有效行悠動發(fā)這是危機處芝理的中心環(huán)批節(jié)之一。公革眾媒介和輿論論不僅要看島企業(yè)在新聞材發(fā)布會上的夠宣言，更要遇看企業(yè)的行莖動。第一，惰組織力量親截臨一線，安芬撫受害公眾晨，解決公眾戲的當(dāng)務(wù)之急翠；第二，爭蹤取其他公眾昂，社團，權(quán)至威機構(gòu)的合銷作，協(xié)助解謝決危機；第曉三，尋找、滑創(chuàng)造機遇，論重塑組織形令象。素5．總結(jié)調(diào)來查，汲取教調(diào)訓(xùn)要危機管理小兇組應(yīng)對危機喂處理情況作臺全面調(diào)查評擁估。它們包追括對客戶和遵消費者的善咱后工作。如都：賠償，安素慰，關(guān)懷等爭。對危機事罰件當(dāng)事者來啄說：如搜集膨、整理、分閱析媒介對危肌機事件的報妹道等等，進貼行危機處理板的效果調(diào)查你，同時將危顏機處理的評基估結(jié)果向董賢事會和股東節(jié)報告，向公恰眾和媒介公視布，通過總名結(jié)檢查，改擁進企業(yè)或組共織在危機管民理方面存在轎的具體薄弱勿環(huán)節(jié)，并將榆一些經(jīng)驗教狗訓(xùn)寫成書面質(zhì)教材，教育感企業(yè)或組織陜的員工，修索正危機管理蜂計劃，喚起挎全體人員對贏危機的重視跨。球三、處現(xiàn)危遮機藝術(shù)與技蜜巧擊1．不同階伙段的協(xié)調(diào)技癥巧件從時間上看備，危機管理匯工作分為危脖機來臨前、靜危機處理中跟和危機后期毀三個時段。黨在不同的時換段，溝通協(xié)蛇調(diào)工作的要升點不同，技芒巧有別。坑（1）危機我來臨之前。私危機來臨之予前的溝通協(xié)猴調(diào)工作要遵祝循重在平時踢的原則。目疑的是為危機放發(fā)生后的溝旱通協(xié)調(diào)做準(zhǔn)捉備。國外危桶機管理專家理指出，在危挽機時，你要碧與各級政府籍部門和顧客演打交道，如度果你不認(rèn)識它政府有關(guān)部伴門中的任何登人，或者你燙從來也沒有抬與顧客組藝織進行蒼過交談的話努，你就會遇妥到困難了隸……印你必須與那展些將來在具危機閱時需要進行洲溝通的關(guān)鍵區(qū)集團、組織盟、政府部門征事先建立溝教通網(wǎng)絡(luò)或橋放梁。向要作好必要猶的準(zhǔn)備工作召。比如，對丙方的單位地慨址、、輪、電子譯郵件地址、點重要人物的接家庭住址等欄要準(zhǔn)備好。常要進一步確嗎認(rèn)在特殊情煎況下與誰聯(lián)竊絡(luò)。平時的擠溝通協(xié)調(diào)要廢以組織角色稠為重點，切燒忌只與個別蓮人保持聯(lián)系若。多數(shù)情況朱下，發(fā)生危秧機的組織是垂希望得到組援織的幫助而該不僅僅是個拿人。通常，缺組織的力量鑄大于個人的姻力量。罵（2）危機偏處理過程中殘。倉國外危機管務(wù)理專家曾總呀結(jié)出5項適逮用于各種危貧機的溝通原捏則。這些原淘則適合我國掏企業(yè)或社會座組織開展危來機處理以及攝溝通協(xié)調(diào)工握作。危機中趨溝通技巧如舟下：蹤第一，控制厚事態(tài)。危機伸發(fā)生時，必陳須盡早控制殊，避免事態(tài)徒進一步惡化臺。例如，如咱果某個問題外影響了某種鉛產(chǎn)品，應(yīng)立探即指明這一揮點，這樣就用使得產(chǎn)品的悔其他用戶停輪止使用它。廚利用這種方伯式，可以減食少目標(biāo)公眾另的規(guī)模，從起而減少損失暈。控制物質(zhì)托損失時可以郊利用諸如隊“脹這只對某某醋有影響裙”職的話。南第二，開誠例布公。要做鄰到坦率、忠銀實和直率。血要告訴人們瘦事實真相。蛙如果能做到田坦白地向人固們說明真相拋，那么就能埋盡快地擺脫班困境。應(yīng)該士少用一些具脊有保護性的甘法律用語，熄例如，胃“嘆在調(diào)查沒有板完全完成之緩前，我們不磨作任何評論態(tài)”職。聽起來這陽些話缺乏感珠情，仿佛是忠在隱瞞自己勢罪過。多數(shù)河情況下，誠董懇容易得到押人們的同情肝和原諒。1受999年，輩在克林頓遭串彈劾的過程鳳中，他的誠鏟懇和坦率有局力地幫助了傻他自己。硬第三，承擔(dān)希責(zé)任。在危輛機處理過程票中要勇于承佳擔(dān)責(zé)任，不填要企圖回避毅問題、推卸腰責(zé)任或者閃責(zé)爍其詞。要鼻依據(jù)法律條肆款進行認(rèn)真迅的權(quán)衡。有昏時出于法律賄上的原因，梅可能不承擔(dān)黎全部責(zé)任，丹但仍然可以程說：報“郵某公司承擔(dān)怪主要責(zé)任，畜我們將進行敗全面調(diào)查，沸與有關(guān)部門督合作，或者芒做其他能辦泳到的事情拉”吵。應(yīng)注意的端是：在危機釀當(dāng)中，法律榜爭端或策略率不應(yīng)該支配灶危機管理決序策的制訂。談有時，法律斯上贏得了勝服利，也許失膛去了良好的壤形象，失去丸了人心。戴第四，表示書同情。當(dāng)以搞最清楚的方冊式闡述企業(yè)唱或社會組織危對產(chǎn)品、商謎標(biāo)等問題的勇控制的時候易，不要輕視易那些受到危倡機影響的公翼眾。要表示未出真誠的關(guān)冠心和對受害韻人的同情。陪要利用簡短嘴而有效的、筒持積極態(tài)度構(gòu)的聲明來表舌示關(guān)心和同揪情。如果某斑位顧客和職什員受傷或死夠亡，可以說謹(jǐn)：忌“證我代表某某鍋公司向他、周及他的家庭隨表示同情；司或說某某公判司對于受害浩的顧客們表燒示深切的關(guān)住心。虜”育第五，積極寄行動。最后諸，公司對發(fā)窄生危機做出橋的反應(yīng)是采悠取一系列積查極的補救行召動。告訴公窮眾你準(zhǔn)備如鼠何就發(fā)生的鳴事件采取行赤動。作為一號個普遍的規(guī)觀律，不要反編復(fù)重復(fù)過去根發(fā)生的事情元，要向前看既。已經(jīng)發(fā)生滔的事情就是桂過去的事情赤。你計劃將漆來怎么做?騙大部分人都塔希望了解你休現(xiàn)在是如何換反應(yīng)的。烏（3）危機港后期津當(dāng)把采取的犯一系列行動閃告訴公眾之段后，人們關(guān)鞭注的往往是徹效果怎么樣唉?因此，在清危機后期，鑄要迅速通過番適當(dāng)?shù)姆绞较『颓纻鞑デ〔扇⌒袆又呛蟮男Чw尤其是好的膽效果。通過切具體的行動糊，繼續(xù)表示餅對受害人及旁其親屬的關(guān)紋心、同情、相安慰、幫助見。同時危機僻管理小組要鹽即時總結(jié)、耀交流對危機盡的處理情況朝。并搜集所膨有反饋信息睡，為調(diào)整協(xié)鍋調(diào)和溝通措套施提供依據(jù)考。敬2．不同對洪象的危機對念策權(quán)不同的危機土有不同的對插象。公共關(guān)綱系危機處理貿(mào)沒有固定的明模式。由于呆公共關(guān)系危園機具有不同貍的類型、性械質(zhì)、特征以世及面臨的環(huán)軋境的差異性蟲，因此，這浪里所謂的利“蠅對策殖”墳，從某種意舅義上說，仍錄然是一種原睛則移性的提示，貢一種理論上踏的思路。漠運用科學(xué)有天效的調(diào)查手揀段，查明情速況，判斷危癢機事件的性席質(zhì)、后果及拔影響，分析慣所涉及的公壘眾對象及其樓關(guān)系，是制辜定公共關(guān)系右危機處理具侮體對策的前礙提。不同的點公眾對象構(gòu)俘成不同的公買眾關(guān)系，因餃而應(yīng)采取不侄同的對策。叨（1）組織墾內(nèi)部對策博①獨迅速成立處鉛理危機事件玩的專門機構(gòu)嫩。假如企業(yè)獨已成立危機壇管理小組，販可在該小組檔的基礎(chǔ)上增屠加部分人員心。如果事先拐沒有設(shè)置與您危機管理小推組相似的專嫌門機構(gòu)，需保要立即成立格。這個專門找小組的領(lǐng)導(dǎo)污應(yīng)由企業(yè)負(fù)點責(zé)人擔(dān)任。刃公關(guān)部的成不員必須參加災(zāi)這一機構(gòu)，填并同各有關(guān)豎職能部門的喘人員組成一嗽個有權(quán)威性安、有效率的柱工作班子。今②馳了解情況，亡進行診斷。魔成立專門機票構(gòu)后應(yīng)迅速辛而準(zhǔn)確地把抱握事態(tài)的發(fā)慕展，判明情仍況。確定危故機事件的類鑒型、特點，泛確認(rèn)有關(guān)的尋公眾對象。饞③成制定處理危毫機事件的基恢本原則、方供針、具體的店程序與對策繩。悲④遍急告需援助雀的部門，共緊同參加急救謹(jǐn)。妄⑤腔將制定的處兵理危機事件植的基本原則里、方針、程傳序和對策，幕通告全體職波工，以統(tǒng)一磨口徑，統(tǒng)一乎思想認(rèn)識，俊協(xié)同行動。陡⑥斤向傳媒人士頂、社區(qū)意見開領(lǐng)袖等公布卷危機事件的桂真相，表示檔企業(yè)對該事憲件的態(tài)度和婚通報將要采青取的措施。循⑦恨危機事件若容造成傷亡，友一方面應(yīng)立桃即進行救護斃工作或進行賴善后處理，教另一方面應(yīng)削立即通知其獲家屬，并盡炎可能提供一軌切條件，滿傲足其家屬的哭探視或要求濃。侵⑧縣如果是由不姨合格產(chǎn)品引講起的危機事敬件，應(yīng)不惜心代價立即收找回不合格產(chǎn)漂品，或立即硬組織檢修隊屆伍，對不合堤格產(chǎn)品逐個窗檢驗。通知愉有關(guān)部門立雹即停止出售奮這類產(chǎn)品。犯⑨擱調(diào)查引發(fā)危撿機事件的原藥因，并對處角理工作進行仿評估，獎勵怎處理危機事熟件的有功人步員，處罰事踐件的責(zé)任者徑，并通告有挽關(guān)各方。芳（2）受害飽者對策雖①闖認(rèn)真了解受濁害者情況后辰，誠懇地向繩他們及其親土屬道歉，并匆實事求是地汪承擔(dān)相應(yīng)的柴責(zé)任。艦②電耐心而冷靜恩地聽取受害讀者的意見，惜包括他們要朽求賠償損失迎的意見。約③叉了解、確認(rèn)巖和制定有關(guān)撓賠償損失的榴文件規(guī)定與魚處理原則。爆④役避免與受害受者及其家屬桌發(fā)生爭辯與閉糾紛。即使取受害者有一捐定責(zé)任，也錄不要在現(xiàn)場桿追究。搜⑤筍企業(yè)應(yīng)避免累出現(xiàn)為自己店辯護的言辭攔。飼⑥額向受害者及上其家屬公布紫補償方法與興標(biāo)準(zhǔn)，并盡排快實施。燈⑦尊給受害者安軍慰與同情，繞并盡可能提饞供其所需的折服務(wù)，盡最奶大努力作好閣善后處理工濾作。駛⑧始在處理危機娛事件的過程斗中，如果沒狗有特殊情況遠(yuǎn)，不可隨便巨更換負(fù)責(zé)處浸理工作的人塘員。旗3.新聞界憶對策奏①擴如何向新聞羽界公布危機譜事故，公布縱時如何措辭瞧，采用什么瞎形式，有關(guān)尚信息怎樣有幅計劃地披露庫等，應(yīng)事先址達(dá)成共識，遺統(tǒng)一口徑。甲②險成立臨時記法者接待機構(gòu)臭，專人負(fù)責(zé)盾發(fā)布消息，昌集中處理與綱事件有關(guān)的啄新聞采訪，附向記者提供航權(quán)威的資料飾。掠③殊為了避免報少道失實，向槽記者提供的咐資料應(yīng)盡可婚能采用書面千形式。介紹符危機事件的塊資料應(yīng)簡明俗扼要，避免敗使用技術(shù)術(shù)冤語或難懂的邪詞匯。檔④癥主動向新聞坑界提供真實減、準(zhǔn)確的消壁息，公開表像明企業(yè)的立錯場和態(tài)度，捆以減少新聞督界的猜測，槐幫助新聞界納作出正確的園報道。維⑤藥必須謹(jǐn)慎傳辮播。在事情百未完全明了劃之前，不要百對事故的原足因、損失以炮及其他方面終的任何可能貌性進行推測厲性的報道，敗不輕易地表轟示贊成或反四對的態(tài)度。腳⑥揮對新聞界表沾示出合作、犯主動和自信朗的態(tài)度，不姜可采取隱瞞氏、搪塞、對留抗的態(tài)度。香對確實不便于發(fā)表的消息磚，亦不要簡倘單地比“典無可奉告炭”琴，而應(yīng)說明挺理由，求得辣記者的同情殊和理解。律⑦度不要一邊向組記者發(fā)表敏控感言論，一旁邊又強調(diào)不刮要記錄。這達(dá)種習(xí)慣很不榜好。恨⑧瞞注意以公眾汽的立場和觀剩點來進行報寶道，不斷向歇公眾提供他壯們所關(guān)心的寧消息，如補孩償方法，善轟后措施等?？颌岽蟪侣剤蟮镭澩?，可在刊初登有關(guān)事件恭消息的報刊凱上發(fā)歉意廣稠告，向公眾背說明事實真眉相，并向公療眾表示道歉竟及承擔(dān)責(zé)任遵。還⑩否當(dāng)記者發(fā)表抓了不符合事倒實真相的報腔道時，應(yīng)盡易快向該報刊扒提出更正要授求，并指明鼓失實的地方摩。向該刊提直供全部與事逮實有關(guān)的資宋料，派重要把發(fā)言人接受航采訪，表明恢立場，要求你公平處理。掠特別應(yīng)注意毫避免產(chǎn)生敵內(nèi)意。封（4）上級怠領(lǐng)導(dǎo)部門對患策斑①俗危機事件發(fā)百生后，應(yīng)以夸最快的速度禮向企業(yè)的直庫屬上級部門炭實事求是地調(diào)報告，爭取購他們的援助按、支持與關(guān)嶄注?？芒诎冈谖C事件勸的處理過程米中，應(yīng)定期路匯報事態(tài)發(fā)秤展的狀況，看求得上級領(lǐng)供導(dǎo)部門的指獎導(dǎo)。虹③睬危機事件處堪理完畢后，蟲應(yīng)向上級領(lǐng)帥導(dǎo)部門詳細(xì)黎地報告處理恨的經(jīng)過、解迷決方法、事鄭件發(fā)生的原碎因等情況，承并提出今后喜的預(yù)防計劃漿和措施。筒（5）有業(yè)嘴務(wù)往來單位證的對策。藏①費危機事件發(fā)愿生后，應(yīng)盡具快如實地向湖有業(yè)務(wù)往來收的單位傳達(dá)煩事故發(fā)生的丸消息，并表粗明企業(yè)對該踩事件的坦誠旨態(tài)度。分②莊以書面的形方式通報正在臥或?qū)⒁扇⌒〉母鞣N對策莖和措施。蹤③坐如有必要，保還可派人直天接到各個單察位去面對面賭的溝通、解攪釋。騰④廊在事故處理穗的過程中，心定期向各界團公眾傳達(dá)處著理經(jīng)過?？洧菡闶鹿侍幚硗昱漠?，應(yīng)用書芬面形式表示晨歉意。并向景理解和援助將的單位表示舊誠摯的謝意手。熔（6）社區(qū)毒居民對策。睜①然社區(qū)是企業(yè)速生存和發(fā)展他的基地，如族果危機事件題給社區(qū)居民馳帶來了損失宣，企業(yè)應(yīng)組騙織人員專門撐向他們致歉本。森②著根據(jù)危機事娛件的性質(zhì)，悲也可派人到瓦每一戶家庭看分別道歉。下③釣向全國性的疾大報和有影夜響的地方報搖刊發(fā)謝罪廣然告。主要內(nèi)座容包括：作進為謝罪廣告集對象的有關(guān)嫁公眾；公眾怨了解的事項區(qū)；明確而鮮倡明地表示企屬業(yè)敢于承擔(dān)畢社會責(zé)任、鬼知錯必改的角態(tài)度。許④測必要時，應(yīng)宜向社區(qū)居民誠賠償經(jīng)濟損眉失或提供其飄他補償。液除上述關(guān)系股對象外，還餓應(yīng)根據(jù)具體松情況，分別酷對與事件有巷關(guān)的交通、仔公安、市政訴、友鄰單位皺等公眾采取征適當(dāng)?shù)膫鞑セ謱Σ?，通報恒情況，回答尤咨詢，巡回上解釋，調(diào)動響各方面的力哥量，協(xié)助企茄業(yè)盡快渡過打危機，使企曲業(yè)形象的損意害控制在最押低限度。減第三節(jié)返公共關(guān)系危主機管理哨危機事件告賴訴我們，危顧機從來就不桂是循規(guī)蹈矩許的，處理危拜機當(dāng)然就不杰能想當(dāng)然，糾特別是在中斗國市場還不允規(guī)范的情況怖下，出現(xiàn)學(xué)“磨意外香”客的可能就更文大，對危機奉準(zhǔn)備不足，乓就意味著企影業(yè)在突發(fā)事贊件中放棄了塵主動權(quán)，意畏味著放棄了擁搶先控制事疼態(tài)發(fā)展，搶危先進行補救返的可能，因殿此更應(yīng)做好行出現(xiàn)各種局蕩面的思想準(zhǔn)厚備和應(yīng)對措希施，做好危衰機管理。危性機管理不僅脂僅是孝“墊事后如何打嚇圓場椅”葉，也就是說皺不僅僅做好泉“截事后管理古”與還應(yīng)該做好也“攏事前管理泛”鉆。危機管理羽的核心應(yīng)當(dāng)杯是如何把抽“交事前管理箭”啞做好，如何鞋從機制上避循免危機的發(fā)駁生，如何在著“圖危險信號狂”鞏還沒有變成割“友危機事件擴”巧時就將其平線息。截一、招危機管理和以危機管理計拐劃錘1．危機管搞理的定義柏從廣義的角介度，危機管配理是指公共滅關(guān)系從業(yè)人宗員針對組織痛自身情況和柜內(nèi)外部環(huán)境泡分析預(yù)測可壽能發(fā)生的危抖機，然后制魔定出針對性煙措施，一旦欲發(fā)生危機，溜就能有條不斥紊地將危機臨化解，重新蜻恢復(fù)信譽和桑市場的一套姜機制。從狹博義的角度講烈：危機管理捷就是危機處征理，指對已吐經(jīng)發(fā)生的公王共關(guān)系危機虛事件的處理內(nèi)過程。咸危機管理的往建立可以使中組織防微杜肝漸，將隱患蝴消滅在萌芽輩狀態(tài)，將危勝機爆發(fā)的可創(chuàng)能性降低到棟最低限度。圍因此，危機脆管理具有預(yù)模警，防范，舒化解的功能愚。等2．危機管筑理計劃的定轉(zhuǎn)義撞危機管理計您劃是社會組塊織為了預(yù)防茄危機的發(fā)生怒或在危機發(fā)撒生時應(yīng)盡可汪能減少損失形而制定的較祖為全面具體按的關(guān)于危機懸事件的預(yù)防漢、處理和控勸制的書面計剝劃。它是制跪定危機管理躺手冊，開展皇危機管理教召育的基本依含據(jù)。億制定危機管恨理計劃，不差僅可以預(yù)防鼓危機的發(fā)生剛，而且在處耀理危機時，科能夠冷靜，竊理智而又迅畏速地做出反銷應(yīng)，減少危哭機損失。制尸定危機管理穗計劃將搶救撤工作程序化痛，明晰化，湯各司其職，夠井然有序，菜可以在冷靜辣的狀態(tài)中抓飽住有利的時顆機，做好重廣塑形象，重桑返市場，重倉整旗鼓的工鉛作。須二、危機管尿理計劃的內(nèi)艦容磨危機管理計嫩劃是危機處趕理的綱領(lǐng)性恭文件，是危饑機管理工作破的全面反映斑。依據(jù)內(nèi)容纖或工作的側(cè)育重點來看，粒危機管理計舌劃分為危機輔應(yīng)急計劃和犁危機傳播計么劃。理1．危機應(yīng)始急計劃。危瓜機應(yīng)急計劃診是企業(yè)或社寸會組織在全死面分析預(yù)測養(yǎng)的基礎(chǔ)上，謊針對出現(xiàn)概喇率較大的危船機事件而制豬訂的有關(guān)工雄作程序、施旦救辦法、應(yīng)邁對策略及措掉施等的書面設(shè)計劃。危機怠應(yīng)急計劃的儉側(cè)重點在于遣：具體危機榨出現(xiàn)后如何直施救處理。陵危機應(yīng)急計貼劃的主要內(nèi)之容應(yīng)包括：址（1）企業(yè)愧或社會組織稍高層領(lǐng)導(dǎo)對速危機管理的弄重視程度額最高領(lǐng)導(dǎo)層究的關(guān)心和支級持，是公關(guān)組部門搞好危擔(dān)機預(yù)防的重層要保證。如急果企業(yè)的最胃高領(lǐng)導(dǎo)層對冶公共關(guān)系理冊解和重視，故他們就會給步予公共關(guān)系革部門人員、喚經(jīng)費、權(quán)力女等方面的關(guān)承心和支持，嘉就會提醒公漿關(guān)人員注重睬消除可能給番企業(yè)帶來的寫危機的各種扒隱患。國外勉專家建議：賓“賄所有高級主親管都應(yīng)共同雜思考企業(yè)可為能遭遇的問賺題僻”僑。晨（2）預(yù)測舞可能發(fā)生的謙危機并提出爸對策方案勾企業(yè)應(yīng)急計喚劃的有效性膨取決于危機擁預(yù)測的準(zhǔn)確攻性。預(yù)測危磨機應(yīng)由企業(yè)斬或社會組織俱的領(lǐng)導(dǎo)主持叼，公共關(guān)系疑專家參與，撐對企業(yè)或社邀會組織某一盒階段可能出冊現(xiàn)的危機進折行全面分析棟、預(yù)測，并爭就危機出現(xiàn)觀后的對策進睬行詳細(xì)討論覺、確認(rèn)，然挖后以書面的掩形式印發(fā)執(zhí)況行。通過這頸種方式制定監(jiān)應(yīng)急計劃，詠作相應(yīng)的準(zhǔn)戴備，采取必宅要的防范措困施，以減少哲或減輕損失爬。如果預(yù)測鋤準(zhǔn)確，危機錢應(yīng)急計劃就霞會產(chǎn)生良好勞的效果。如秋果預(yù)測失當(dāng)昨，危機應(yīng)急歌計劃就是無極效的，甚至徐投入的時間冤、精力和人鏈財物都是浪然費的。秒（3）建立障危機管理組矩織。足一般而言，井危機管理組鞠織架構(gòu)的設(shè)蘭置應(yīng)實行三踏級組織三級塘管理的方式演：俘第一級為擔(dān)“伴危機管理委徑員會戀”踏，是決策機脂構(gòu)．由組織娛中有關(guān)方面棋的中高層領(lǐng)迎導(dǎo)組成，是吐一種兼職的與矩陣式組織窩，它的主要脆職責(zé)是制定缸危機管理的某政策、制作蓬本組織的《脂危機管理手你冊》，配備在危機管理辦言公室的人員習(xí)，檢查監(jiān)督獸平時危機管巨理的工作，慘主持定期的樸危機管理工典作會議，負(fù)早責(zé)處理重大陜的危機事件向等?？频诙墳槿帮炍C管理辦驚公室受”薪，是常務(wù)執(zhí)跳行機構(gòu)，由辨一定的專職傭人員組成。披作為常設(shè)機知構(gòu)一般平時矩可由公關(guān)部逢或辦公室承畝擔(dān)。它的主蒼要職責(zé)是負(fù)磁責(zé)危機管理招各項工作的鎮(zhèn)貫徹和落實荷，收集信息州，監(jiān)控市場芬，做好兼職投人員的培訓(xùn)伶工作，負(fù)責(zé)賽處理很—棒般性的危機猛事件，定期堂向危機管理遼委員會匯報邊工作。擱第三級為婆“國危機管理工象作小組唱”頃，對一些跨番地區(qū)的組織夢來說屬基層墨性的操作機葬構(gòu)，或叫現(xiàn)倦場性的操作牧機構(gòu)，也是誦一種矩陣式凳組織。而平帥時由一些兼煌職人員負(fù)責(zé)絨與總部的危豐機管理辦公份室保持業(yè)務(wù)跡聯(lián)系，當(dāng)然刷，也負(fù)責(zé)處趁理日常的零佳星投訴。填三級組織三危級管理的架櫻構(gòu)圖為：凈（4）確定婚危機發(fā)生時饞共同遵守的厭準(zhǔn)則。純危機管理計歐劃包括危機盼發(fā)生時大家攀應(yīng)共同遵守息的準(zhǔn)則。比成如，危機發(fā)陶生時，盡量鏈不要混淆事炊實真相；不給要做無謂的狀爭論；事實榨未弄清楚之觀前不要隨便效歸罪于別人靠；不要小題傍大做；在實祝行溝通計劃姨時不要偏離爬企業(yè)的政策冤；不要一邊源向記者發(fā)表向敏感言論，撓一邊又強調(diào)傳不要記錄，衫等等。一切搞都要遵循及欲時性、全面墓性、公眾之陜上、維護利窯益的原則。捧（5）明確邪的工作步驟毫和清楚的責(zé)像任要求。靜在危機管理膊計劃中，要找突出危機預(yù)擾防和危機處在理過程的主劫要工作步驟設(shè)。這些工作籃步驟要在?？准业闹笇?dǎo)下鵝設(shè)定，使工問作步驟符合舍科學(xué)要求。津特別是進入宣危機處理過弊程各個崗位數(shù)的工作人員胞，他們的責(zé)老任要求要明安確、具體。叔（6）危機憤處理的預(yù)演嘩。貨危機并不經(jīng)辛常發(fā)生，所淹以對多數(shù)人繭來說，對危梳機處理是沒昌有經(jīng)驗的。盟通過危機處步理的訓(xùn)練和歉模擬，來積凡累危機處理搞的工作經(jīng)驗甩，提高急救授水平；同時屈，通過預(yù)演村來強化對特索定危機處理州對策的理解候和修正。衣（7）監(jiān)督著執(zhí)行情況。鬼危機管理計割劃還必須包褲括危機管理燙的監(jiān)督執(zhí)行臘情況，僅有囑計劃是不夠印的。如何監(jiān)百督、檢查？喪有哪些評價超標(biāo)準(zhǔn)？誰來線主持檢查、傷評價、監(jiān)督稱等等，都需瓣要在計劃中墳明確指出。過2．危機傳漲播計劃。針獸對企業(yè)或社測會組織出現(xiàn)烘聲譽受損，臨形象受挫以緒及傷亡事故珍等制訂的旨雹在維護聲譽坦，消除誤解章，告知大眾執(zhí)的書面計劃跑，稱為危機幸傳播計劃。弟危機傳播計填劃的側(cè)重點矛是危機發(fā)生職后的新聞傳純播，信息控?fù)碇?。浪危機喉傳播陜計劃的主要捎內(nèi)容應(yīng)包括艙：箱（1）制定奮媒介策略。汗成立臨時記慕者接待機構(gòu)快，專人負(fù)責(zé)駁發(fā)布消息，途集中處理與使新聞有關(guān)的粱新聞采訪，煌主動提供權(quán)民威資料；通弦過新聞發(fā)布牲會等形式，異及時將組織廉對危機事件韻所采取的應(yīng)毀急措施、補何救方法、善逐后處理的對貫策，主動告樸訴媒介；如尋遇到新聞報哀道失真、失屯實，應(yīng)及時桂指出，并給奴與更正，一勾般做冷處理績。慘（2）制定跪傳播時間表患。翅國外公關(guān)專趙家指出，現(xiàn)隨代媒體傳播蘿的速度，迫虧使公共關(guān)系目經(jīng)理人在6始0分鐘之內(nèi)豆就要掌握整繩個情況。新?lián)u聞記者甚至卵在危急事件訂后幾分鐘內(nèi)日抵達(dá)現(xiàn)場，逢而最初的報時道往往定下賢后續(xù)報道與泛評論的基調(diào)朱。所以要求久公關(guān)經(jīng)理迅深速掌握全面班情況，確定抵傳播時間表勝，有利有節(jié)咸地展開工作簡，控制傳播鍵態(tài)勢。強（3）確立誰“釋發(fā)言人剪”而制度。子為了保證對我外宣傳的高破度一致性，蓋主動引導(dǎo)輿家論，危機管扁理委員會必脾須設(shè)立腸“咽發(fā)言人甚”撥制度，捎“欣一個聲音，踐一個觀點晚”除，以正視聽的，掌握危機抹處理的主動鎖性。辨“嫁發(fā)言人安”虹的要求，受昨過專業(yè)訓(xùn)練輪，具有極強嘩的溝通協(xié)調(diào)亂和應(yīng)變能力鍛。他必須負(fù)祝責(zé)任地向外赴發(fā)布真實信罰息；他必須湯從容面對新萬聞媒介，面組對公眾，甚麻至要面對意巧想不到的不常利環(huán)境；他迅能夠有理有錫利有節(jié)地駕展馭場面，以揮良好的人格冒魅力影響公屈眾。巴貓（4）新聞曬發(fā)布會。蠶危機出現(xiàn)后極召開的新聞獲發(fā)布會，與覺沒有危機情辟況下新聞發(fā)永布會的比較炭，更側(cè)重于庸與媒介關(guān)系籍的協(xié)調(diào)溝通斧，以及信息棕的主動控制災(zāi)。借助媒介括，發(fā)布與危煎機有關(guān)的信惰息，盡量減紡少損失，及甩早控制事件獄向不利的方展向發(fā)展，穩(wěn)眼定受害公眾霧的情緒；同英時，組織在錄接受媒介的缺采訪、提問鎖時，要統(tǒng)一鈔信息口徑，突善待新聞界編代表，防止棋不利于企業(yè)拒危機處理的碰報道。厲三、危機管皆理方案演習(xí)披1．演習(xí)的回目的慧我們每個人妖對消防隊的洋工作多多少凡少有些了解虜。消防隊員后為了在最短所的時間做出溉反應(yīng)，經(jīng)常剩要舉行演習(xí)屋。它們通過計演習(xí)來提高走自己的反應(yīng)鄉(xiāng)速度、強化跨自己的行為金。危機管理庭與消防隊員躲的工作相類矮似，需要演悶習(xí)危機管理矩預(yù)警方案。世首先，通過層演習(xí)來強化辣危機意識。理觀念的建立椒有一定的過岸程，需要一璃定的時間。截一個企業(yè)或鍛組織可能更千換領(lǐng)導(dǎo)人；題危機管理小區(qū)組的成員也罷可能調(diào)到其并他地方或別親的單位；新留的員工在不券斷地增加?？钸@些情況很興可能導(dǎo)致危歷機管理意識徹的削弱。為荷此，通過適織當(dāng)?shù)难萘?xí)，購就可以建立分或強化它們址的危機管理罰意識。浩其次，通過懷演習(xí)來檢驗榨準(zhǔn)備工作。涂危機并不是甚經(jīng)常發(fā)生的曾。也許，有隔的人在企業(yè)圣工作10年漂也難以遇到枯一次大的危度機。因此，醫(yī)可能對應(yīng)付系危機來臨的裕準(zhǔn)備工作有紀(jì)些忽略。通越過演習(xí)，可裹以檢查和檢架驗各部門應(yīng)錯對危機來臨學(xué)的準(zhǔn)備情況件。蹈再次，檢查眉企業(yè)或組織珍在真正面臨雅危機時的協(xié)擇調(diào)程度。企事業(yè)或組織的責(zé)高層領(lǐng)導(dǎo)通感常強調(diào)全局覽觀念，強調(diào)違各部門之間勁的協(xié)調(diào)與合秩作。但是，穴由于日常工狡作的瑣碎以有及工作本身組的沖突，常知常造成部門線之間的協(xié)調(diào)鞏存在或重或中輕的問題。飼只有通過演造習(xí)，才能檢才查企業(yè)或組郊織在真正面死臨危機時的欺協(xié)調(diào)程度。版最后，完善拐和修正危機險管理方案。哈任何預(yù)警方狀案都是設(shè)想念。這種設(shè)想定本身可能存勺在不足。只也有通過實際木預(yù)演，才能茅發(fā)現(xiàn)其不足剃，才能修正幻完善方案本晶身。極總而言之，久對危機管理降預(yù)警方案的抵演習(xí)是為了嘆檢驗危機管雹理預(yù)警方案屢的可行性程偶度，修正不傘足。并2．預(yù)防演連習(xí)考慮的重差點問題壟(1)企業(yè)挖是否有實施紋危機管理預(yù)嘴警方案的資烏金和人力?薄(2)所遭慮遇的危險情徒?jīng)r是否真正草影響企業(yè)的稿最終目的?憐(3)所鑒棗別出的潛在句危機其真實套性如何?腔(4)企業(yè)析現(xiàn)有的行為停是否能夠阻甩止危機的產(chǎn)執(zhí)生?哈(5)所制健定的預(yù)防方吐針和政策是秒否經(jīng)得住公帆眾的考驗?浸繪(6)企業(yè)芳是否具備行非動所需的資弊源?口(7)是否羨有采取行動惠的決心?內(nèi)(8)不采膛取行動的結(jié)窩果將會怎樣令?熔3．演習(xí)的頭步驟與安排帝（1）演習(xí)疑準(zhǔn)備。惜成功的演習(xí)共需要作認(rèn)真陰的準(zhǔn)備。演欺習(xí)之前的準(zhǔn)梯備工作主要立包括：塵①稀思想準(zhǔn)備。玉在演習(xí)之前殼，應(yīng)該將準(zhǔn)造備演習(xí)的決孤定告訴員工僻，讓他們深勒入了解企業(yè)善或組織實施壘危機管理的日重要意義。桐了解應(yīng)付危聾機來臨時的塑具體步驟、沉應(yīng)遵守的原蘋則等等。思好想認(rèn)識的深弱化是演習(xí)成逆功的保證。忍②膏指揮機構(gòu)。倆演習(xí)需要組蘆織，需要指區(qū)揮。為了保絹證演習(xí)能夠飽像真正危機痕來臨的那樣復(fù)，需要成立趣演習(xí)的指揮第機構(gòu)。一般茫而言，危機姻管理小組可忌以擔(dān)任指揮法機構(gòu)的責(zé)任棵。如果要考臂察危機管理嘆小組的水平挪，也可以適俘當(dāng)聘請一些士專家參與指核揮工作。晉③歷設(shè)計步驟。劑演習(xí)的指揮怎機構(gòu)要設(shè)計須整個演習(xí)的臥進行步驟，召制定檢查的塊標(biāo)準(zhǔn)和方法太。盡管是演婆習(xí)，許多部覺門會表現(xiàn)出戶強烈的集體僻榮譽感和責(zé)餓任，他們?nèi)苑淙粫Y(jié)果嘉比較在意。須因此，事先醒的評比標(biāo)準(zhǔn)怪有助于工作壽的正常開展沾，減少不必鍋要的矛盾發(fā)獨生。翼④躲制定檢查表蔽格。為了使榮工作一目了購然，執(zhí)行和瞧檢查都便于題操作，許多遙演習(xí)需要事寄先制定一系奧列的表格。能需要特別指狐出的是，當(dāng)濫進行危機原稍因分析時，挽編制表格的罪方法最為有仆效。在表格菠中，可以不怎斷地加入其療他企業(yè)或組違織已經(jīng)發(fā)生武的危機及其濕原因，非常迅清晰地檢查遮、對照自己互的情況。使克預(yù)演、危機迅原因分析等鋸工作更加完窗善。伶⑤疏演習(xí)評定小燭組。指揮機蛙構(gòu)和評定小掀組不同。前衡者主要負(fù)責(zé)眨演習(xí)的組織添、指揮、協(xié)拋調(diào)，后者主拘要任務(wù)是監(jiān)珠督。檢查相卻關(guān)部門是否咱協(xié)調(diào)、是否璃達(dá)到了要求政。騎⑥虜落實相關(guān)物上資。演習(xí)需夏要許多設(shè)備夢和物質(zhì)。因琴此，準(zhǔn)備這極些設(shè)備和物問質(zhì)就成為一茅項重要的準(zhǔn)禿備工作。鐮（2）執(zhí)行丘演練。貓通常，準(zhǔn)備菠工作就緒，斤就可以進行汁演習(xí)。但是馬，并不是一覆定要等各部性門完全準(zhǔn)備妹好了再演習(xí)功，也不是準(zhǔn)昌備好了一定賀就馬上演習(xí)畏。在演習(xí)的鴉具體時間上川，應(yīng)該由指稈揮小組確定超。演練的具抵體執(zhí)行時間慧，應(yīng)該是機冷密。因為真螞正的危機來被臨是不會事縣先告訴你的連。懲執(zhí)行演練的曬過程，就是戒把藍(lán)圖變成高現(xiàn)實的過程怨。如同設(shè)計祝師與建筑師鞋的關(guān)系那樣藏，在執(zhí)行過獸程中，危機鳴指揮機構(gòu)要套設(shè)計一些伙“爹圖紙油”桑上事先就有啦的意外，以碑檢查隨機應(yīng)郵變的能力。騰比如，新聞帥發(fā)布會上可拌以提一些事攜先沒有準(zhǔn)備炎的問題；可修以在救急一銷件事的同時儉，連續(xù)出現(xiàn)辨其他的意外若，令危機參趴與人員防不砍勝防，檢查權(quán)他們連續(xù)救譽急的能力。緣或者，大家訴都認(rèn)為危機掃演習(xí)已經(jīng)結(jié)域束之際，馬腸上又來臨危屯機。歌（3）總結(jié)廳演習(xí)。懷演習(xí)結(jié)束后傘，要盡快地霞進行總結(jié)。駐這時大家還金清楚地記得怎所發(fā)生的事假情和采取的提行動。需要紛進行總結(jié)的控人或機構(gòu)主談要有：直接符參與危機演下習(xí)人員；作艷為觀察人的血專家；評定咬小組；指揮喂機構(gòu)；高層膝領(lǐng)導(dǎo)等。通葬過對演習(xí)作血全面的總結(jié)速，修