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危機管理實踐金典新教程公益電子書經(jīng)管類打包下載滅亡必從危機開始，危機未必走向滅亡

不可回避的事實

恐怕每個人對煮青蛙的實驗都不陌生，這是個非常著名的實驗。實驗第一次是將青蛙放入熱水，青蛙馬上感到不適、恐懼而立刻跳出水中。第二次是將青蛙放入冷水，再漸漸給水加溫，青蛙沒有覺察到潛在危機而留在水中，等它感到水溫過高時已來不及逃脫被煮熟的厄運。這個實驗被頻頻引用，給予人們各種各樣的啟示。在此，我是想從這個實驗中得出一個重要的結(jié)論，那就是：滅亡必從危機開始，危機未必走向滅亡。

青蛙被煮熟是悲慘的結(jié)局，但在這個悲劇發(fā)生前，危機已經(jīng)存在。第一個實驗的危機被立即感知，第二個實驗的危機慢慢顯現(xiàn)，危機的表現(xiàn)方式不同，但死亡必定從某種危機開始。雖然都潛伏著被煮熟的危機，但青蛙的表現(xiàn)不同，結(jié)局也不同。第一個實驗中的青蛙立刻奮力逃離困境，第二個實驗中的青蛙麻木直至無力動彈，它們都遭遇了危機，但不一定都走向死亡。

上面的結(jié)論對于企業(yè)完全適用。任何一個企業(yè)的滅亡都是從危機開始，最常見的危機有財務(wù)危機、信譽危機、市場危機、人事危機等等，有的危機是突發(fā)性的，有的危機經(jīng)過長期滋長而成。企業(yè)在滅亡前必會出現(xiàn)一些危機，只是有沒有察覺到而已。但是任何一個企業(yè)都不可回避的事實是——企業(yè)必會遭遇危機！企業(yè)在經(jīng)營的過程中總會遇到一些危機，有的企業(yè)經(jīng)不住考驗消失在商海中，有的企業(yè)順利渡過難關(guān)再顯輝煌。事實上，危機并不可怕，可怕的是沒有應(yīng)對危機的能力。

每個企業(yè)都會遭遇危機，百年企業(yè)更不例外，在它漫長的發(fā)展過程中，遭遇危機的概率更高。危機有來自企業(yè)內(nèi)部的管理不善，也有來自企業(yè)外部的環(huán)境威脅。如果說百年企業(yè)都是管理卓越的企業(yè)，它出現(xiàn)內(nèi)部危機的可能性很低，所以比一般企業(yè)幸運而長壽。不可否認，優(yōu)秀的管理可以降低內(nèi)部危機的發(fā)生率，但是在上百年的發(fā)展中，百年企業(yè)經(jīng)歷了巨大的社會變動，環(huán)境帶來的危機是一般企業(yè)難以想像的。僅從社會的發(fā)展來看，環(huán)境會出現(xiàn)很多新的變化，這些變化都是對企業(yè)舊模式的考驗。如果再考慮歷史上出現(xiàn)的天災人禍，那企業(yè)還需要痛苦地掙扎著渡過難關(guān)。所以，百年企業(yè)遭遇危機的可能性比一般企業(yè)大很多。

百年企業(yè)最大的特點就是長壽，說明百年企業(yè)有很強的擺脫危機的能力，否則就會在某次危機中不幸夭折。克服危機才能使生命延續(xù)，所以危機管理是百年企業(yè)生命延續(xù)的重要一環(huán)。幾乎所有的百年企業(yè)在總結(jié)管理經(jīng)驗時，都會提到危機，因為他們都有深刻的體會。美國的菲克普是《危機管理》一書的作者，他曾對《財富》雜志評選出的500強企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：80%的人認為企業(yè)面對危機就如同人面對死亡一樣，是不可避免的事；14%的人承認他所在的企業(yè)曾遭受過嚴重的危機。雖然僅有14%的人承認遭受過嚴重的危機，但請注意：第一，這些人所經(jīng)歷的只是企業(yè)歷史中的一部分；第二，“嚴重危機”的定義不明，或許有人認為沒有虧上上億美元就不叫嚴重危機?？上н@份調(diào)查僅針對世界500強，我沒有找到針對百年企業(yè)的類似調(diào)查，否則那個結(jié)果一定更讓人震驚。

世界著名公司的董事長和總經(jīng)理們都是非常杰出的人物，他們以高瞻遠矚的戰(zhàn)略眼光經(jīng)營著龐然大物。這些人應(yīng)該是無比榮耀、信心實足，但他們對危機的警惕要勝于對成績的欣喜，這正體現(xiàn)出他們不同于常人的理智。通用電氣公司董事長兼首席執(zhí)行官韋爾奇說：“我們的公司是個了不起的組織，但是如果在未來不能適應(yīng)時代的變化就將走向死亡。如果你想知道什么時候達到最佳模式，回答是永遠不會?！蔽④浌驹偛帽葼枴どw茨的名言是“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”。英特爾公司原總裁兼首席執(zhí)行官安德魯·葛洛夫是世界信息產(chǎn)業(yè)的巨子，他有句名言是“懼者生存”，并將他的輝煌業(yè)績歸功于這四個字。德國奔馳公司董事長埃沙德·路透在他的辦公室中懸掛著一幅巨大的恐龍畫，畫的下方寫著一句警語——在地球上消失了的不會適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是。海爾公司總裁張瑞敏談到海爾的發(fā)展時，將多年的感受概括為一個“懼”字，他認為市場競爭太殘酷，“懼”就是如臨深淵、如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，只有居安思危的人才能在競爭中勝出……

無論有多長的歷史，無論取得多大的成功，警惕危機才使生命延續(xù)成為可能。

透視危機

不可回避的事實，就應(yīng)該面對，既然企業(yè)必須面對危機，那就應(yīng)該先透徹地認識危機。

危機指使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。危機帶來的后果是嚴重的，它往往與突發(fā)事件聯(lián)系，但事實上，“冰凍三尺非一日之寒”，突發(fā)事件的背后還有事件必然發(fā)生的原因。突發(fā)事件是導火線，會在短時間內(nèi)波及到較廣的社會層面，使企業(yè)蒙受損失，損害企業(yè)形象。如果不及時控制，那后果不堪設(shè)想。危機一般有四大特點：第一，意外性，危機發(fā)生的具體時間、具體環(huán)節(jié)、實際規(guī)模、發(fā)展態(tài)勢、影響程度都是難以完全預測的；第二，聚焦性，危機一旦發(fā)生就會受到企業(yè)和公眾的高度關(guān)注；第三，緊迫性，危機會擴大蔓延，如果不及時控制，其影響面、影響程度就會迅速擴大，必須緊急采取行動；第四，破壞性，危機是不期望的突發(fā)事件，會在不同程度上給企業(yè)造成破壞和損失，還可能影響到相關(guān)的人員和機構(gòu)。

由于危機具有以上特點，企業(yè)必須具有控制危機的能力，以免危機突然爆發(fā)、迅速蔓延、遭到公眾指責、對企業(yè)和社會造成危害?？刂莆C是企業(yè)延續(xù)生存的需要，與之相應(yīng)，產(chǎn)生了危機管理。危機管理是指企業(yè)為避免或減輕危機帶來的損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等動態(tài)過程。也可以說，任何防止危機發(fā)生的行為、任何消除危機的措施都是危機管理。首先，危機管理是與危機有關(guān)的工作，所以它的范圍較大；其次，作為一項管理，應(yīng)當重視它的科學性、系統(tǒng)性，應(yīng)該將危機管理作為企業(yè)的一項正式工作；第三，危機雖然是突發(fā)事件，但危機管理有一定的過程，仍可找到一定的方法處理。重視危機管理的組織性、學習性、適應(yīng)性、連續(xù)性、科學性、藝術(shù)性，可以實現(xiàn)預測尚未出現(xiàn)的危機、發(fā)現(xiàn)剛顯現(xiàn)的危機、消除發(fā)生的危機，達到控制危機、利用危機的目的。

危機一般有從量變到質(zhì)變的過程。最初危機的危害較小、知道人少，但不及時控制，就會擴大危害和知道的人群，達到一定程度后，危機的破壞性將成倍增長。危機一旦發(fā)生，企業(yè)應(yīng)盡可能地做到兩件事：第一，Doright，正確地處理，減少損失、避免更多的損失；第二，Speakright，正確地傳播，告訴公眾真相，引導公眾輿論，減少、消除公眾的恐慌、反感、敵對心理。

WilliamHeinecke是泰國Minor公司的行政總裁，當泰國在1997年遭遇亞洲金融風暴時，Heinecke的職業(yè)生涯陷入最低潮。1998年Forbes雜志對該公司估價1億美元，Heinecke卻認為只值“負2千萬美元”。公司遇到前所未有的危機，但后來Heinecke出色地帶領(lǐng)公司走出困境再創(chuàng)輝煌。Heinecke在他的暢銷書《創(chuàng)業(yè)家：環(huán)球經(jīng)理人的21條黃金規(guī)則》中，深刻地闡述了他對危機的認識。他處理危機的原則是永遠積極主動、對團隊保持信心。企業(yè)處于不利環(huán)境時，員工期待管理人帶他們走出困境，所以管理人必須盡快知道該做什么事情，并迅速采取行動。要相信團隊可以共渡難關(guān)，把危機作為可貴的學習機會，這樣將來工作會更加得心應(yīng)手。同時，他還認為面對危機，極其重要的是及時調(diào)研、迅速行動。

隨著競爭環(huán)境變化的趨勢出現(xiàn)，越來越多的經(jīng)理人開始重視危機管理，危機管理也開始在企業(yè)間流行。但是危機管理不是一種時尚，它的存在和發(fā)展是必要的，主要有三方面的存在理由。第一，預防、控制、解決危機，這是降低危機危害的成本最低的方法。需要識別可能存在或已經(jīng)存在的危機，追根溯源排除產(chǎn)生危機的源頭，從而提高企業(yè)實力、增強企業(yè)抗風險能力。第二，在危機中發(fā)展，企業(yè)可以總結(jié)經(jīng)驗教訓，讓企業(yè)事后重新振作，甚至有一些危機可以轉(zhuǎn)化成企業(yè)發(fā)展的機遇。第三，承擔責任，企業(yè)進行危機管理不只是對企業(yè)負責，也是對社會負責，如果處理好了危機，可避免給社會造成不應(yīng)該的損失；如果沒有處理好危機，則會加深對社會的危害。和

危銷機管理是系暖統(tǒng)的管理過奶程，只有真揪正地從預防求危機、處理民危機、事后孫完善三個環(huán)純節(jié)做好，才很能渡過危機刑，延續(xù)發(fā)展姥。該三環(huán)相扣，貫拯救危機（廟1）呆

預誦防危機勺波堂

危蜂機管理分預她防危機、處浮理危機、事峽后完善三個鉆環(huán)節(jié)，這三月個環(huán)節(jié)緊密艦相連、環(huán)環(huán)瑞相扣。而這挨三個環(huán)節(jié)中奇，預防危機傳是重點，避球免危機發(fā)生嫂是最理想的斑管理效果，抬即使無法避從免至少也可傷做到未雨綢遺繆、從容應(yīng)錢對。企業(yè)預哄防危機的工計作主要有樹重立危機意識舌、建立危機殼管理體系、洪檢察和分析富危機、采取孔對策和措施愛。澡樂喜

耕狼柱是墨子的勞得意門生，也但經(jīng)常受到顫墨子責備，理耕柱覺得很獄委屈，就詢遠問墨子為他始何總遭到責爬罵。墨子問橡：“假設(shè)我常要上太行山宰，依你看，蒼我應(yīng)該用良店馬還是用老相牛拖車？”宿耕柱答：“岸良馬，因為圾良馬可以擔才負重任?！毙鼓诱f：“猛我常罵你是組因為你能擔勿負重任，值蠅得我一再教花導?！蹦尤萃ㄟ^不斷地沈給耕柱施加沫危機感，使秀耕柱時常自劃省，成為非護常出色的弟甩子?？梢娫缱柙谥袊糯稻陀形C意晌識，諸如：葵“生于憂患藏，死于安樂奪”“居安思愧?！?、“防股微杜漸”等問等，都是中滾國古人防范并危機的警語睜。樹立危機單意識是最首據(jù)要的工作，糖在變化莫測乘的市場競爭鵝中，企業(yè)必簡須保持高度賢的危機感，筍時刻留意市震場變化，加匪強內(nèi)部管理兇，在強大的杏競爭壓力下凡不斷奮進。才企業(yè)還應(yīng)當協(xié)向員工灌輸度危機意識，濾讓員工明白忽企業(yè)不警惕茂危機就會被絞市場淘汰，浪員工不警惕它危機就會被叔企業(yè)淘汰。戒危機意識是小開展危機管希理的基礎(chǔ)，疼危機管理的移重點工作也蓋正是樹立危踏機意識，許餐多企業(yè)已將葬危機意識融諸入到企業(yè)文辦化中，從而算使其在企業(yè)昂全范圍、經(jīng)衣營全過程中興影響企業(yè)。喇索桐

建究立危機管理戀體系，首先通是成立危機顧管理組織，糕一般是危機毀管理小組或遺危機管理委倉員會。危機陷管理小組是威一個智囊團濤，需要各個醒領(lǐng)域的專才都和危機管理迷專家，由企裙業(yè)的高層領(lǐng)者導人和各職夢能部門人員鐵組成，一般繡是兼職。也音可以借助外還部的專業(yè)力侄量，比如請摔外部的危機扣管理機構(gòu)指夕導或協(xié)助，飛這些專業(yè)機煙構(gòu)可以是風綢險管理咨詢捕公司、公共百關(guān)系咨詢公嘴司、金融保會險公司的風項險管理服務(wù)夾、行業(yè)協(xié)會百等。工作組免成員應(yīng)該保訊持暢通的溝途通渠道，并繳且要經(jīng)?？疾綉]一些關(guān)于皺危機的問題扶，比如“組醉織應(yīng)對危機渡的能力如何捆？”“是否芳注意到最有杯可能產(chǎn)生危祖機的環(huán)節(jié)，遠是否有相應(yīng)喘的準備？”蕩“如果危機老一旦發(fā)生，殃是否有及時倦而有效的應(yīng)得對措施？”孤等等。危機殿管理小組只棍是起到統(tǒng)領(lǐng)墳的作用，真艘正實施危機共管理需要全織員參與。有估人說：“一拿切管理都是訴風險管理”塊，這有一定羽道理，管理碧存在風險，厲風險會引發(fā)勾危機，所以鞏危機管理是因與所有人都貓相關(guān)的工作早。其次，危尖機管理體系黎需要制定危遺機管理的制奧度、流程和殿計劃，做到材工作開展有懶條不紊、面散對危機胸有異成竹。只有就將危機管理績規(guī)范起來，腸才能有效地狗發(fā)揮作用。站很多企業(yè)的倉危機管理流巡于形式，等勢到危機產(chǎn)生村時卻毫無辦握法，甚至有犁的企業(yè)認為貧危機管理就聯(lián)是應(yīng)急措施創(chuàng)，危機來了寇以后再開展流，這樣的危思機管理形同要虛設(shè)。有制揀度才能有章?lián)砜裳辛髂滩拍苡袟l胸不紊，有計批劃才能心中飼有數(shù)。鵲位醒

檢揀查危機可以唱讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)雞危機，分析鏡危機可以讓車企業(yè)應(yīng)對危戚機。企業(yè)與勇環(huán)境之間的榴互動失調(diào)時羊，最容易產(chǎn)援生危機，危表機爆發(fā)前，修一般都會出剖現(xiàn)一些信號上。企業(yè)留意蛙一些情況的這出現(xiàn)，可以壓發(fā)現(xiàn)潛在的嘩危機，比如崇對企業(yè)不利蓬的輿論越來衰越多、企業(yè)棒突然受到公籠眾“關(guān)注”叉、企業(yè)的績掏效指標不斷巡下降、近期催遇到的麻煩容越來越多、罷管理者不重勢視甚至排斥探不同意見、北粗糙的計劃令無法應(yīng)對環(huán)惱境的突然變防化、資金周敢轉(zhuǎn)慢、士氣秀低落、員工膠松散等等，廢都是一些最丘常見的危機憑前兆。企業(yè)欄還應(yīng)將所有爬可能的危機或進行排列，流制定一張危叮機評估表，療或者是系統(tǒng)掙的風險列表房。在評估表見中，詳細列綠出可能發(fā)生僻的危機，根親據(jù)發(fā)生的可欄能性大小排怨列順序，并亭預測這些危殘機的危害程耗度，最后給錢這些可能的姐危機評估等廈級。根據(jù)等敲級來具體分貨析，首先要絕分析危機產(chǎn)遼生的原因是薯內(nèi)部的還是蓮外部的，其顆次要分析這茶些原因中哪折些是可控的攏哪些是不可糧控的，最后墊就是分輕重村緩急地剖析抽各個危機的因產(chǎn)生根源。靈妄亞

在鋤分析潛在危崖機之后，要司制定管理危馬機問題的方華案，并采取存相應(yīng)措施。倚根據(jù)危機的賺影響程度、控產(chǎn)生原因設(shè)慈計方案，方刮案的第一目燭標是避免危淹機，第二目即標是要減少詠不可避免的授危機造成的堤損失。方案卡重在預防，地事先采取防宿范措施，包苗括兩方面內(nèi)貴容，一是危皮機發(fā)生之前者企業(yè)該怎么幣做；二是如仔果危機發(fā)生核了企業(yè)又該因怎么做。還描有一種有效立的方法，就捕是進行危機按的模擬訓練介。模擬訓練登主要是設(shè)計萄突發(fā)狀況，約用以考驗危余機處理小組重和全公司人賓員的反應(yīng)，厚并且定期訓上練可以提高崇危機管理小累組和全體員壯工的危機意守識和反應(yīng)能穴力。模擬訓職練是危機管畢理中比較新暮的內(nèi)容，但頸實際上我國致古代早有此慈先例。春秋設(shè)末年的著名踏軍事家伍子默胥在輔佐吳促國領(lǐng)兵時，模不是先練如迫何打勝仗，餃而是訓練打腔敗仗后如何慮處置。實際徒上，伍子胥高是一名常勝府將軍，他教石士兵如何處柔理敗仗是要謊士兵做好防駛范危機的準垮備、學會處言理危機。挑購擇漁摧殊

華峰為公司是世島界級通信設(shè)梁備供應(yīng)商，彼在2001窩年的利潤是纖29億元、誼利潤率是1炊9壇無08膊荒%爛，比海爾、敢聯(lián)想都高。怪中國電信、展中國聯(lián)通、帥中國鐵通等夜通信公司技寧術(shù)改造使用飾的產(chǎn)品，5謠0％以上都框是華為提供欲。目前平均校每兩個上網(wǎng)述的中國網(wǎng)民帳中，就有一徑個使用華為材的接入設(shè)備雙。在榮譽、碰成功的面前幻，任正非的致態(tài)度是“只姨能高興3分越鐘”。旦科袍

華閃為公司的企醫(yī)業(yè)文化被稱擁為狼性企業(yè)目文化，華為漲的老總?cè)握环菤w納出了將狼的三大特天性：一是敏怕銳的嗅覺；碎二是不屈不逆撓、奮不顧啟身的進攻精熱神；三是群量體奮斗。最敗為特別的是冠狼有強烈的南危機意識，渡這一點與華鬼為不謀而合樣。吊漸妄

在禿華為如日中洋天的時候，堆任正非突然夠先后拋出《腎華為的冬天漲》和《北國向之春》兩篇擾充滿憂患意鎮(zhèn)識的文章。游這兩篇文章挽剛剛出現(xiàn)，短便引起了業(yè)蹤界的極度關(guān)烤注，在網(wǎng)上吩廣為流傳，邀受到企業(yè)界帶的推崇。一慌個事業(yè)正紅囑紅火火的企波業(yè)，有如此色的危機感非絡(luò)常難能可貴悔。浸仁余

在火《華為的冬價天》中，任咐正非向華為挑人敲響了警哥鐘——華為績一樣可能進盒入事業(yè)的冬攜天。在深刻索地認識到冬蹦天來臨的可辱能性后，文碰章提出了許側(cè)多華為需要哥改進和注意火的地方：1睬束均衡發(fā)展，舟就是抓短的陽一塊木板；弟2朵平對事負責制肚，與對人負健責制是有本倒質(zhì)區(qū)別的，矛一個是擴張看體系，一個釀是收斂體系在；3籌秩自我批判，御是思想、品壞德、素質(zhì)、謝技能創(chuàng)新的正優(yōu)良工具；悅4猛你任職資格及胃虛擬利潤法萬是推進公司解合理評價干梅部的有序、利有效的制度淡；5呀另不盲目創(chuàng)新攀，才能縮小妙龐大的機關(guān)老；6融紙規(guī)范化管理玩本身已含監(jiān)指控，它的目丙的是有效、尼快速的為業(yè)扛務(wù)需要服務(wù)御；7仙晚面對變革要未有一顆平常搭心，要有承借受變革的心晝理素質(zhì)；8裙著模板化是所滋有員工快速醉管理進步的物法寶；9醬沖華為的危機屢，以及萎縮祝、破產(chǎn)是一品定會到來的競；10暢冶安安靜靜地迅應(yīng)對外界議儀論。銅攔貸

《援北國之春》騙是《華為的互冬天》的姊智妹篇，用優(yōu)殃美的文筆，埋再述了企業(yè)孤的憂患意識謹。任正非在豐東瀛之行時訊，看到日本你寧靜、祥和負、富裕的畫煉面與10年豬前一樣，不迅同的是這1狀0年來日本詞正經(jīng)受戰(zhàn)后倍最嚴寒和最克漫長的冬天奇。這不由讓臨任正非想到蝦華為已經(jīng)出圓現(xiàn)了10年鵲的高速增長不，員工和企駁業(yè)都是在良銳好的發(fā)展環(huán)鉆境中成長，閣如果華為也充遇到冬天，趴那么是否也徒能應(yīng)付自如鴉呢？華為的跟超前意識，筋提早地注意買到了這個問寒題，并且積陜極地尋找對盛策。艦幕葬

任帥正非說：“撒10多年來騰我天天思考漢的都是失敗身，對成功視撕而不見，也顛沒有什么榮野譽感、自豪禍感，而是只饞有危機感。抓也許是這樣裙才存活了1豆0年。”華妄為強烈的危倒機意識，也任許應(yīng)了“哀知兵必勝”的呢話。他們清良醒地認識到斬危機的存在叫，也在采取川措施積極地絞防范。這種朽危機感和先且前行動，是京狼敏銳的感餃覺和強烈的遇生存意識。逝居安思危，怒防患于未然皇，提醒企業(yè)襯不斷自省，畝時刻改善，飄更加鞏固企矛業(yè)的核心競苗爭力，為明泄天的變化做獎好準備。摩刻續(xù)逮吧悄

有朗人曾對全球戲工業(yè)500爛強的董事長枝和總經(jīng)理進大行過調(diào)查，撈發(fā)現(xiàn)這些企烏業(yè)被危機困往擾的時間平摧均是8周半攝，沒有應(yīng)變拾計劃的公司性比有應(yīng)變計乏劃的公司長刺2間換5寇倍叨怒；危機后遺牌癥波及的時予間平均是8光周，沒有應(yīng)杏變計劃的公粉司也比有應(yīng)瞎變計劃的公悅司長2慨脾5叉倍摘昌。在企業(yè)的洲生命周期中標，發(fā)生危機引是不可避免腸的事實，越獨早意識到危笨機的存在，篩越容易控制鴨危機的發(fā)生津。百年企業(yè)冊一般都有著驅(qū)強烈的危機鮮意識，更加借懂得保護長麗期創(chuàng)立的基嘴業(yè)，因為在再千變?nèi)f化的振世界中，誰魯都可能遭遇霧突如其來的蜓意外。企業(yè)娘生命越長越婦謹慎，有時紹甚至顯得保笛守，很多百竭年企業(yè)不厭鏟其煩地經(jīng)常曠檢查可能出嗎現(xiàn)危機的環(huán)罷節(jié)，對每一它次市場變化吸都要做詳盡控分析，當發(fā)窗現(xiàn)稍有異樣臨，便要組織描人員一追到朋底。也許正亦是如此謹慎撇，才讓百年訓企業(yè)經(jīng)歷百指年風雨依然院屹立。揀三環(huán)相扣，案拯救危機（膨2）獵

處于理危機編催刪

?？礄C是必然存核在的，有的揪危機可以通壓過防范而阻地止其發(fā)生，戰(zhàn)而有的危機塌即使知道其享存在還是要換發(fā)生，還有敵的危機是在忘沒有察覺的領(lǐng)情況下發(fā)生概。不是所有趨的危機都可腿通過防范制愉止，所以企炒業(yè)還要做好思處理危機的牙準備，在危臺機真正到來俯時盡可能降浮低其損失。龜處理危機的裁措施一般分唐兩類：一類虧是危機發(fā)生待初期的應(yīng)急他措施；另一幣類是危機發(fā)久生中后期的膜解決措施。芬這兩類措施邪都有一定的雙參考方法，蝕但是危機具澡有突發(fā)性、冷緊迫性，企足業(yè)更應(yīng)隨機逼應(yīng)變采取最乳有效的措施辱。刃削浙

危娛機發(fā)生初期自是最緊張的腰時期，其損數(shù)失和影響擴搶散的速度最紫快，所以企超業(yè)必須時刻恢關(guān)注，及時仗處理，采取絞應(yīng)急措施。社危機一般是情突發(fā)事件，丹當企業(yè)知道涉危機發(fā)生后摟，應(yīng)該沉著芽冷靜，立即雪隔離危機防個止其蔓延。董如果企業(yè)有英該危機的應(yīng)溝變計劃，應(yīng)址該立即啟動誠；如果企業(yè)尤沒有應(yīng)變計衡劃，要么選卡擇最常規(guī)的渠處理方法，倆要么根據(jù)情取況特殊處理溝，總之，企集業(yè)的目的是圣及時控制危彼機擴大。如耀果沒有危機嬸管理小組的年企業(yè)，還應(yīng)斗先成立危機亭處理小組，雕分析危機原霉因、估計危拍機狀況及趨灘勢、分析有謀哪些人受到渠影響及受到心影響的程度欲、制定解決轟方案、選擇自發(fā)布信息的教渠道。危機虧處理小組應(yīng)胞在盡可能短跪的時間內(nèi)列貝出一張危機還處理時間表烤，大致估計紹處理危機應(yīng)攏該在哪個時慧間段達到哪怖些目標，時陽間表具有督液促作用。接仗下來的應(yīng)急政措施主要分謠兩方面：一勁方面是控制腎影響；另一啞方面是控制廢損失?？刂聘涤绊懼饕橇乐姑襟w大蒼肆報道、謠違言四起、公簡眾恐慌甚至篩抵制，最快鹽速最有效的旗辦法就是借烘助媒體引導康公眾。嘴兔鐵

第杯一，控制影聰響。企業(yè)應(yīng)碗及時閱讀相煩關(guān)報道，了刃解媒體對危孩機的看法，胳并要大致列行出回應(yīng)媒體照這些看法的晴期限。媒體角會進行追蹤板報道，企業(yè)飛也要追蹤媒抹體評價的變彎化。新聞媒雕體一方面是于希望找到新布聞熱點；另微一方面又趨袖于替弱者說性話，很容易皆站在企業(yè)的欄對立面。受錯害者受到損天失感到不滿黑，會借助各務(wù)種渠道宣傳芬自己的受害懸經(jīng)歷，成為頑媒體關(guān)心的棉焦點。競爭幻對手則希望目擴大危機的聽影響，削弱債企業(yè)的競爭蔥優(yōu)勢，會暗蠅中支持媒體既的聲討活動兩。各方面情谷況對企業(yè)都干非常不利，蔥企業(yè)要盡快材地通過媒體格與大眾溝通姻。首先，企螞業(yè)要盡快找橫到一個可靠鵲的有經(jīng)驗的哄發(fā)言人，代準表公司傳遞恨信息。發(fā)言帳人可以是公夾司的高層人叮員，也可以蒜是對危機最飄了解的人，象但發(fā)言人必雅須有溝通能階力，態(tài)度誠告懇，能在短街時間內(nèi)讓人腦產(chǎn)生信任感撒。其次，召禮開新聞發(fā)布爬會或記者招痛待會，或者傲直接通過媒潮體進行公告爭。講明補救辮措施，讓受筆害者安心，舉盡可能穩(wěn)住招受害者，最犬好能取得受梁害者的諒解龜。公開事件詢原委，澄清興事實真相，劇引導輿論，抗讓公眾消除巴疑慮。磁藍置

第鑒二，控制損壘失。危機帶肝來的損失是公多方面的，區(qū)盡可能切斷賊一切損失擴策大的途徑。朗損失可能涉鏈及到企業(yè)、在消費者、公獨眾，如果相亡互的損失有偵沖突，企業(yè)棕應(yīng)該先控制說消費者和公慮眾的損失。恰最常見的危菜機是產(chǎn)品質(zhì)臂量問題，如裂果是這方面淋的危機，企杠業(yè)應(yīng)該不惜層代價地迅速身收回不合格縮產(chǎn)品。庫存退的不合格產(chǎn)華品要集中，征市場上還沒林銷售出去的圖不合格產(chǎn)品琴要收回，已揚經(jīng)到用戶手陷中的不合格棟產(chǎn)品要追回團。在控制損隆失時，企業(yè)圍應(yīng)從長遠角饅度考慮，盡顛量保住企業(yè)皆聲譽。東士姿

等架危機發(fā)生一艷段時間后，誼緊張感降低驕，主要是進腦行一些例行稱的工作，此宵時企業(yè)可將由重點放在解詠決措施上。撫解決措施不烤同于應(yīng)急措狗施，不是為這了控制事態(tài)貴，而是要真汪正地解決問估題。一方面依要實實在在貝地把已出現(xiàn)掏的危機處理蠟好；另一方務(wù)面是要解決搞危機的根本負問題。企業(yè)初主要有以下蛛幾種解決措民施：冤曬浩

第襲一，補償受竹害者損失。用如果是由于京公司的問題子損害了他人啟利益，企業(yè)菌必須承擔責支任，給予補耽償。從道德尿上講，企業(yè)鉛有補償?shù)纳缗摃熑?；從連自身利益上雖講，這是解斗決問題的關(guān)漂鍵。在外界晶看來，受害獅者是事件的頃起點，也是臭事件的終點浪。事件因受婆害者遭受損機失引起，媒逆體會自始自泄終地關(guān)注受始害者，受害匆者自然成為然事件的焦點代。只有當受島害者基本滿膊意后，事件側(cè)才算出現(xiàn)轉(zhuǎn)張機，媒體才率會轉(zhuǎn)移視線荷。讓受害者頂基本滿意，講是衡量企業(yè)樓渡過危機的咐第一個基本斷標準。警煎澤

第喉二，通過法頁律調(diào)控危機刊。法律是公檢正嚴明的，胸通過法律解款決問題，可桑以讓公眾心促服口服。特饑別是當一些坐糾紛不完全崗是企業(yè)責任功時，法律手緩段還可保護飼企業(yè)。當一侍些事件難以堅平息時，法摟律裁決也可妹以終止事件見。利用法律皂手段處理危西機，是根據(jù)派事實和法律確規(guī)定處理問起題，可以較銳公正地結(jié)束組整個事件。滋態(tài)籌

第目三，利用權(quán)揭威處理危機錘。當企業(yè)與甩公眾的觀點勵不一致時，領(lǐng)利用權(quán)威人榮士或權(quán)威機喚關(guān)的言論，崗可以引導公償眾觀點。由湊于企業(yè)處于海被動的位置盆，企業(yè)的言奴論很難得到喘重視，即使術(shù)陳述簡單的誰事實，也被丟公眾懷疑是眠企業(yè)在狡辯催。這個時候裕，權(quán)威人士幸和權(quán)威機構(gòu)全的發(fā)言極為溪重要，可以押很容易地更棕正公眾的偏鋪見。權(quán)威人睬士可以是專埋家、有社會鳴影響的公眾必人物、對事撒件最了解的返人，權(quán)威機垂構(gòu)可以是政穗府、專業(yè)部旦門、消費者狡協(xié)會等，只言要是公眾信土任的對象，乏他們的意見餐易被接納。終夕適

第赴四，公布危鈔機產(chǎn)生原因周。補償損失床只能讓公眾垂基本滿意，亡說明原因和盞防止措施才啞能使公眾真尊正滿意。危愉機的背后總嚴有原因，如抖果不說明，介社會上就會遣流行各種不些利企業(yè)的說綠法。企業(yè)自挑己說不出令毀人信服的原踩因，就等于足默認謠言。郊所以企業(yè)在習事件發(fā)生的聲同時，要開誘展調(diào)查，尋且找事件的原話因。如果是潛企業(yè)的責任訓，要向公眾脅道歉、給予扯補償，并保租證不再犯類蓄似錯誤；如照果不是企業(yè)畝的責任，更挎應(yīng)讓公眾明鐵白真相。如登果企業(yè)一時揮難以查清真另相，也要及唇時公開調(diào)查掏的進展情況曠，澄清沒有溜根據(jù)的謠言答，讓公眾相況信企業(yè)決不腰會就此作罷屠，會繼續(xù)追設(shè)查，杜絕下規(guī)次再發(fā)生類兔似現(xiàn)象。竹干繩

正盾如前文所說修，百年企業(yè)豪都遭遇過各幣種各樣的危福機，但他們恐都順利地處族理了各類危伍機。在具體蜓的處理措施烏上，百年企暴業(yè)沒有什么舉共性可言，慕因為危機本采來就是突發(fā)攪事件，只能腦具體問題具浩體分析。但村是在態(tài)度上絕幾乎是一致禿的——必須叼迅速控制危才機，必須找奸出事件真相皺，必須與公掛眾溝通。從絮百年企業(yè)處錦理危機的案辱例中，可以貓得到很多啟稀示，但這絕構(gòu)對不是解決把問題的范本戒。解決危機士的成敗，最察終是要看企服業(yè)本身。藝級晚消尖輔

美廟國強生公司嫩是具有10附0多年歷史摸的跨國制藥埋企業(yè)，在國及際健康事業(yè)沙領(lǐng)域位居世岔界前列。強調(diào)生公司主打嘆產(chǎn)品之一“柔泰諾”，是透治療頭痛的飼止痛膠囊，陡可為公司帶但來4嗓蘇5阻億飯殺美元的年銷彼售額，但正權(quán)是這個知名途產(chǎn)品曾經(jīng)歷增過一次嚴重吵的危機。促泳鍵

1恢982年9牲月，芝加哥瓶地區(qū)有7人副因服用泰諾食止痛膠囊而搏死。頓時謠姜言四起，隨矮后被傳為有逝2000人沸死于服用泰沒諾。全國消經(jīng)費者極度恐姜慌，94%在的服藥者聲助稱絕不再服叛用此藥，醫(yī)碧院、藥店紛召紛拒絕銷售抵泰諾。儉輛狀

政羊府正在商議摧對策，媒體象尚未大肆報昏道，強生公睡司搶先一步悼采取應(yīng)對措房施。由董事煎長為首成立桑了危機管理唉委員會，并雅以閃電般的過速度出臺了巡四個重要決謠策：第一，穴在全國范圍類內(nèi)全部收回疼價值近1億烤美元的泰諾姨止痛膠囊，傍投入50萬華美元通知醫(yī)塞院、診所、診藥店、醫(yī)生錢停止銷售；歐第二，開放償消息，真誠賤地與媒體溝炒通，無論消夢息對企業(yè)有兵利還是不利踐，均保證傳鞏播真實的消仗息；第三，伶積極配合美雞國醫(yī)藥管理癢局的調(diào)查，額在5天內(nèi)完糾成對收回膠燃囊的抽查，期并向公眾公殘布檢查結(jié)果繼；第四，以癢美國政府公掀布的新的藥旁品包裝規(guī)定夜為契機，為算泰諾止痛藥放設(shè)計防污染該的新式包裝受，準備重返冒市場。娘撕隸

回揪收的800減萬粒膠囊中木，僅有75愁粒受到氰化停物污染。事膚后查明原因蜂，是有人通影過賄賂，在疏膠囊中摻入盜氰化物導致霜中毒事件發(fā)踐生。198荷2年11月訪，約翰遜公范司舉行大規(guī)靠模的記者招斗待會，宣布砌公司率先實翁施“藥品安括全包裝新規(guī)虹定”，泰諾茄止痛膠囊啟坑用防污染新烤包裝，并公獎開播放了生善產(chǎn)過程的錄腫像。美國媒見體對此事進欠行了廣泛報麥道。僅用一摘年的時間，也泰諾止痛藥基又重新占據(jù)赤了市場的領(lǐng)跪先地位。舒賞鳴

“莊在遇到危機屯時，公司應(yīng)腥首先考慮公席眾和消費者掉利益”，這缸是強生公司渣處理危機的殼原則，強生偶公司自己總閑結(jié)這次危機灶管理有三點摧經(jīng)驗：一、恢迅速收回受總污染的產(chǎn)品堤；二、向消徑費者開誠布嫂公地解釋問抓題；三、在謀第一時間向目公眾公開道蠢歉以示誠意疑。失憤顧

強爪生公司在處雞理這次事件麥時，一直保赤持誠懇態(tài)度襯，樹立了具湊有社會責任鏡感的公司形挨象。美國商罪業(yè)周刊分析計強生成功處測理危機的關(guān)覺鍵是“透明賊、有同情心訂、負責任”駱。并且由于鉤出色的危機臭管理，美國貍公關(guān)協(xié)會授必予強生公司虧最高獎項。休乎窄虧閃清

無驗論企業(yè)采取搞什么樣的措鏡施處理危機長，重要的是同：坦誠相對滲，切忌文過蓋飾非；追根攻溯源，切忌柴飲鴆止渴；霜大膽面對，病切忌躲躲閃宿閃。處理危戶機是必要手趟段，杜絕?；輽C才是根本失目的。吳論震三環(huán)相扣，舟拯救危機（污3）眨

事塞后完善晚摧還

危復機是企業(yè)的筋一次特殊事咐件，通過危蔑機可以讓企忙業(yè)看到很多蘋平時看不到會的缺陷，還節(jié)可以鍛煉企談業(yè)的抗風險蹦能力。每一嬸次危機過后燃，企業(yè)可以痰從中有所收誠獲，如果不落及時進行總哪結(jié)，就會喪悅失用代價換鄰來的寶貴經(jīng)冒驗。同時，呀危機過后還艱有一些尚待懂改進的問題讓，如果不及漠時開展，就耕會喪失寶貴欠的完善時機文。額筒肚

危坦機基本結(jié)束植后，企業(yè)應(yīng)悼該進行反省圖，總結(jié)經(jīng)驗貿(mào)教訓。一般挽根據(jù)先后順柳序，可分三臥個步驟進行逢。第一步，篩調(diào)查分析，薄找出危機產(chǎn)院生的直接原討因和根本原隱因。每次危襯機的背后總膜有原因，在誕短時間內(nèi)可占以發(fā)現(xiàn)一些闊較直接的原霸因，但是一另些隱蔽的、幻本質(zhì)的原因鄭卻不一定能該及時發(fā)現(xiàn)。重處理危機時闊，企業(yè)都會校找到一些可飛以解釋的原朗因，但事后耗如果再問一錦下這些原因遵為什么會存尸在，可能還漁會找到更深蝕層次的問題房。所以在處悅理完危機后急，企業(yè)還要么多問幾個為象什么，找出鍵源頭。雖然毒原因有內(nèi)部慣和外部之分伯，但是企業(yè)騰都不可因此姐推卸責任，狐即使是外部誓不可控的原除因，企業(yè)也很可能存在察燃覺、應(yīng)對方閃面的失誤。榨第二，全面瀉評價危機管己理工作，找濕出問題，總?cè)缃Y(jié)經(jīng)驗。在泡整個危機事嗓件中，企業(yè)美在預防危機附、處理危機事方面都有值董得評價的地念方，可以進滅行總結(jié)，用樓以改進危機燃管理。由于貸危機管理很懇特殊，平時慰的工作難以駝檢驗，只有鄭當危機發(fā)生交時才能真正淘了解危機管泡理水平。因立而每次危機數(shù)過后，都是晌一次評價危羨機管理的好偵機會。而且尚危機發(fā)生的腰形式多樣，忠每經(jīng)歷一種趙危機就可積增累該方面的蹤危機管理經(jīng)港驗，避免類耀似危機重演時。所以，危州機過后正是朋提高危機管瓜理水平的好蔽時機。第三許，整改，改冒進直接與危宏機相關(guān)的部恰門的管理，烘全面提高企獻業(yè)應(yīng)對危機偏的能力，完喘善企業(yè)的危漸機管理體系帽。通過調(diào)查摧、評價、分播析，企業(yè)能鮮夠找出很多隊問題，這些慚問題分兩類泄。一類問題估與直接產(chǎn)生叉危機的環(huán)節(jié)根相關(guān)，可能鬼是用人失誤掌、財務(wù)混亂符、質(zhì)量監(jiān)管敬不嚴等等問留題，事后企攏業(yè)要大力改切進相關(guān)部門歉。另一類問格題與危機管椒理相關(guān)，發(fā)呈現(xiàn)危機管理啞中的問題，錘及時改進。舍蘋筋

無訴論危機產(chǎn)生發(fā)的原因是什縫么、處理結(jié)起果如何，必彎然都會影響啦企業(yè)形象。算因此處理完展危機后，企關(guān)業(yè)還應(yīng)重塑次企業(yè)形象。游通常樹立企濤業(yè)形象可分塘為兩個時期旋，一個是平直時，另一個繳是關(guān)鍵時期茅。企業(yè)形象穗需要長時間召積累，企業(yè)復必須在日常窗經(jīng)營中保持印良好的形象拘。這個時期對，企業(yè)需要剖花費大量的仔精力、保持業(yè)持久的毅力豐，需要較長床時間才能塑洋造穩(wěn)定的形撒象。但是在步關(guān)鍵時期，喝企業(yè)的一舉鑄一動都在公足眾的關(guān)注下抹，是塑造形器象的最佳時亮機。如果利貼用好了關(guān)鍵豈時期，企業(yè)震可以達到事遮半功倍的效腦果。企業(yè)的耕危機時期就椅是一個關(guān)鍵馬時期，在危狂機中的表現(xiàn)壺最能體現(xiàn)一難個企業(yè)的素撿質(zhì)。處理危贏機的過程中熊，企業(yè)的每題一個行動都信會透露出企倡業(yè)的內(nèi)涵，竊公眾會對企駛業(yè)產(chǎn)生深刻鋸的印象。在失危機過后的士一段時間內(nèi)蒜，企業(yè)可以置抓緊時間鞏唉固在危機中筋樹立的良好淋形象。如果倘相反，在處誼理危機時企樸業(yè)犯下了錯現(xiàn)誤，那企業(yè)個更要加倍彌絨補，這個代抵價會更大，裹但是企業(yè)又去必須重塑形爆象，否則會威一蹶不振。疲在重塑形象謎時，企業(yè)針霸對事件損害貓了企業(yè)哪方叢面的形象，端重點在哪方濾面彌補。雖鋸然在危機發(fā)些生時及之后著的一段時間墓都是樹立形嘗象的關(guān)鍵時腐期，但是需絕要在日常經(jīng)幸營中保持，派否則，再辛竄苦塑造的形誠象也會迅速拋毀掉。聰享龜

危肚機過后，大勁多數(shù)企業(yè)比陳較容易想到張的善后工作膽是總結(jié)經(jīng)驗病教訓、重塑容形象等，但擊還有少數(shù)的竟企業(yè)卻是在屯危機之中發(fā)柿現(xiàn)契機、實妖現(xiàn)發(fā)展。安喚迪·格權(quán)絡(luò)魯夫曾是I勒nter公主司的CEO杠，他的一句駁名言是：“退優(yōu)秀的企業(yè)碰安度危機，確平凡的企業(yè)再在危機中消榜亡，只有偉脹大的企業(yè)在也危機中發(fā)展冤自己?！比缃怨馨盐C莫轉(zhuǎn)變成一次煩發(fā)展機遇，漏確實是一件兆令人驕傲的刪事。一般的預企業(yè)能夠渡勵過危機便已桑感到萬幸，控能夠通過危錫機補上缺漏燥就已很不錯放，很少有企量業(yè)想到借危支機發(fā)展。然跌而一個優(yōu)秀戒的企業(yè)越是形在危機時刻丙，越是能體挽現(xiàn)綜合實力委和整體素質(zhì)令，能夠很好鉗地解決危機虎反而讓公眾搭增加好感。爐而且越是優(yōu)歲秀的企業(yè)，撞越是利用疏胞漏做文章，戴本來是因為翼某種缺陷讓羊公眾懷疑、保排斥，企業(yè)牛卻能加大該柏方面的力度白，反而讓公濟眾相信企業(yè)連這方面的能被力值得信賴迫。并且在危次機發(fā)生的過俘程中，可能浪會意外地發(fā)訴現(xiàn)一些機遇茫，成為企業(yè)嚼發(fā)展之機。犁聾臘

事租后完善包括兄完善疏漏環(huán)脈節(jié)、完善危巨機管理、完鏈善企業(yè)，能餃從危機中有摧所收獲，才縫算真正地處累理好危機。糊百年企業(yè)并石不是因為一議帆風順而健孕康成長，相嚼反，是經(jīng)歷落無數(shù)挫折后婚才茁壯成長付。正是在一噸次次危機后優(yōu)不斷總結(jié)，久百年企業(yè)才舊積累了應(yīng)對宋危機的豐富授經(jīng)驗，才能絨在危機面前虛應(yīng)對自如，途甚至變劣勢太為優(yōu)勢，最匙后反敗為勝饞。豆路屑致度妖

1絕999年6緒月初，比利嘩時120人脅因喝了受污鐵染的可口可燈樂出現(xiàn)頭疼題、惡心等食宣物中毒癥狀壟。比利時衛(wèi)尤生部當晚告域誡國民不要次飲用可口可杯樂公司的所爸有產(chǎn)品，并旺且宣布禁止尸銷售可口可損樂公司的產(chǎn)絕品。與此同適時，法國也釘有80多人驗因飲用可口眠可樂中毒，欠法國衛(wèi)生部懇和商業(yè)部門循在15日做貿(mào)出撤出50悲0萬罐裝和遭聽裝可口可類樂飲料的決靜定。事發(fā)不階久，盧森堡份、荷蘭也發(fā)論現(xiàn)受污染的努可口可樂，施兩國當即下情令撤下所有退可口可樂公定司的產(chǎn)品。辟6月16日腳，韓國食品震與藥品管理合局下令抽查倍國內(nèi)的所有反可口可樂產(chǎn)妹品，全球?qū)Χ丝煽诳蓸返恼a(chǎn)品產(chǎn)生巨郊大恐慌。沫平閣

公絞司總部得知婦產(chǎn)品氣味不蘆好并引起不跨良反應(yīng)后，倡近一個星期林時間內(nèi)竟認屆為這對公眾圖健康沒有任播何危險，沒祝有啟動危機佛管理方案。橫公司僅在公亂司網(wǎng)站上粘勻貼了一份相垃關(guān)報道，并日且報道中有鍛很多難懂的打?qū)I(yè)詞匯。州沒有一個公散司高層管理碎人出面表示殃對事件的關(guān)稍心?？煽诳勺詷饭局煌瑠Z意收回部分射產(chǎn)品，拒絕使回收所有產(chǎn)午品。比利時沉和法國分公宅司的管理層細沒有做出及塞時反應(yīng)，也錢沒有充分參僵與整個事件鞠的溝通。事絞件發(fā)生之初兆，可口可樂品公司竟對中丸毒的消費者薯不聞不問，劃低調(diào)處理，享缺乏誠意。派比利時衛(wèi)生遍部長氣憤地碼說：“我很楊難相信，作聾為一家世界拜著名的大公開司在事件發(fā)蹲生后竟然拿敢不出迅速進邊行處理的措帆施。”在處賊理危機方面鈔，可口可樂說公司犯下了綿巨大的錯誤凈。國貍枝

可紹口可樂公司首在得到比利迎時政府提供燒的患者初步富化驗報告后漏才驚醒，組取織專家研究卸此事，并開姥始了一系列兄的活動。可帖口可樂公司刮宣布撤回在姥歐洲市場上賭的產(chǎn)品，并炸當眾銷毀。于6月15日煌，可口可樂銷宣布發(fā)現(xiàn)事陽件原因，比統(tǒng)利時生產(chǎn)的屢產(chǎn)品受污染校，是因為設(shè)關(guān)在比利時安偽特衛(wèi)普的可該口可樂生產(chǎn)里廠家在裝灌惰200毫升布瓶裝可口可目樂時使用了委“壞的二氧植化碳”；法垃國中毒事件景原因是敦克峰爾克工廠的礦殺真菌劑灑箏在了儲藏室脆的木托盤上稼造成污染。用可口可樂公拐司聲稱這兩陶起事件互不墾相干。辦6月22日愧，比利時的置各大報紙都彎刊登了艾華叫士的道歉信攝和巨幅彩頁劉廣告。遮6月24日畫，在法國舉抬行記者招待昂會，艾華士采當眾大口喝寨可口可樂，葬這張照片被礦全球許多媒慎體刊登?？稍炜诳蓸饭径讼蛳M者致作公開信道歉才，并開設(shè)專手線電話、專秩門網(wǎng)頁，回蠟答消費者的呈相關(guān)問題。愁事件平息后效，可口可樂浪公司投入巨躍資開展大規(guī)瘦模的宣傳活否動，其目的頁都是為了“嬌重振公司聲趣譽”。雖然棕這次危機暴羅露了可口可首樂公司處理功危機遲緩的牙問題，但是齊當公司意識處到形勢嚴峻北后，在后期母開展了大量擦的事后完善懸工作，最終頑還是挽回了掉聲譽。曠蠢但

公自司此次事件雕總損失高達狹1剛漲3微億揪炊萬美元。1滿999年底渠，公司宣布夏利潤減少了傅31%，全副球裁員52箭00人。此始次危機中，烏可口可樂公惱司在處理危汽機方面存在翁問題，但是刊事后完善非沈常不錯，彌鞏補了前期過永失，甚至讓匙消費者相信冒可口可樂的涂品質(zhì)更加有笨保障。比利甩時的一家報窗紙評價說，義可口可樂雖寧然為此付出搏了代價，卻額贏得了消費神者的信任。瓦桃屈吊貌偉

“悶經(jīng)一事，長新一智”、“堅失敗乃成功粉之母”，危校機帶來的不眉僅是挫折，傅還能讓企業(yè)拋從中受益。棕只有經(jīng)過不旦斷的磨煉，線才能增強企益業(yè)體質(zhì)，從條容面對危機銅，接受考驗殖。年平息危機，嫂尋找轉(zhuǎn)機（術(shù)1）芽

有秀人將企業(yè)的宗危機分為兩吳類，一類是州“亡羊補牢肆型”；另一電類是“馬失養(yǎng)前蹄型”。鋪第一類是因竟為羊圈壞了希，沒有及時青修復造成了竹羊的丟失，枕問題出在自懼身，這種是想結(jié)構(gòu)性危機咽；第二類是匠因為馬在奔尤馳的過程中囑不小心摔倒協(xié)，問題具有設(shè)偶然因素，抵這種是偶發(fā)嚼性危機。分然析危機性質(zhì)抱，有利于企掛業(yè)管理危機圣。詠住期

結(jié)波構(gòu)性危機瓜釋謎

結(jié)干構(gòu)性危機又慧被稱為“亡早羊補牢”型欣危機，其意似為：羊雖然巷跑掉了，但施再去修補羊蒜圈還不算晚丘，可以避免原更多的羊丟敢失?！稇?zhàn)國駐策·楚策四循》就寫道：鞋“亡羊而補卵牢，未為遲陶也。”玉愁婆

結(jié)霞構(gòu)性危機一滅般來源于企瞇業(yè)內(nèi)部，是草企業(yè)很早以歪前就存在的間問題，并通撇過長時間發(fā)只展形成。由嚼于問題出在績內(nèi)部，危機湖有發(fā)生的必恐然性。企業(yè)漁在連續(xù)不斷漲的經(jīng)營過程早中，很可能搭會留下一些萬弊病，有的鬧弊病是企業(yè)鬼知道的，但貍由于種種原萬因還來不及育根治；有的白弊病是企業(yè)矛根本不知道砍的，直到危窮機發(fā)生還不慢一定能清楚庸原因。第一紗種企業(yè)犯有減忽視的毛病泄，認為弊病參只要影響不糞大，就暫時猴不必費心費問力去更正。鍬例如人員管田理不嚴，最北初可能是小五部分人遲到卷早退，后來斤可能發(fā)展成柿相當一部分胞人任意曠工旅。在沒有出承現(xiàn)問題時，材僅把其看成潤員工個人問索題，但是可完能由此引發(fā)燃重大工傷事利故、錯過重店要商業(yè)信息質(zhì)、企業(yè)反應(yīng)珍遲緩等危機捆。還有像資企金周轉(zhuǎn)慢引霸發(fā)財務(wù)危機廈、質(zhì)檢不嚴首造成信譽危鐘機等，引發(fā)掏的原因很可題能就是企業(yè)穿疏忽了某種敘“小毛病”炎。第二類企每業(yè)犯有失查毯的毛病，這鬧類毛病更可呆怕，根本不貫知道哪里有婆問題。產(chǎn)生傭這類問題的噴原因主要是罪企業(yè)平時不扔注意自我檢恥查。這種企捕業(yè)一般容易儀出現(xiàn)發(fā)展不塞均衡的問題覆，只將精力落集中于某一般點，而根本勒不管其他方攝面是否跟上否。資金缺乏剩了還再擴張?zhí)?、才能不行效還再提拔、芽技術(shù)落后還妹再擴產(chǎn)……咐這些都是對糞自我認識不構(gòu)足，不但難艇以實現(xiàn)一廂棄情愿的目標遼，最終反被手任意滋生的業(yè)問題所累?？等绻堰@兩其類企業(yè)比作塊司機，那他春們在發(fā)展道拒路上飛奔的糖汽車終有一濕日會戛然而秋止。第一種紀司機明明知擊道剎車不靈北，不去及時遺修理，還神致采奕奕地開忠到馬路上，倚真有一天遇感到突發(fā)情況純時，才后悔顏莫及。第二正種司機根本晉不知道剎車桂被拆，還洋邪洋得意地一樣路前行，直少到路況緊急滋，才想起剎相車在哪兒。宗晉衛(wèi)

由潑于此類危機亡因企業(yè)內(nèi)部道頑疾而起，漲在企業(yè)有一腔個從量變到報質(zhì)變的過程庸。危機是一拳直存在，但桌是爆發(fā)時往帳往和一些關(guān)葉鍵事件相聯(lián)叛系。比如在朝重要人事變規(guī)動、重要貸術(shù)款到期等企艙業(yè)的關(guān)鍵時濾間點，特別澤容易暴露問榮題。還有在必外部環(huán)境發(fā)孩生變化時，雞那些隱藏的趨危機極有可帖能顯化。但兼是這類危機怒的源頭在內(nèi)屑部，情形變閥化只是導火辮線。撤賄件

解涉決這類危機替的方法主要括是預防，因肥為內(nèi)部問題隔可以通過檢貸查及早發(fā)現(xiàn)茄，盡早解決換。在日常經(jīng)廉營中，應(yīng)該當對企業(yè)的各劣個環(huán)節(jié)進行籠檢查?？梢园⌒纬啥ㄆ跈z剪查、定期匯筑報制度，讓睡企業(yè)形成自托我監(jiān)督的習渾慣，增加員敏工發(fā)現(xiàn)問題淺、重視問題肆的意識。同察時，還可以福配合不定期床的抽查，由墻企業(yè)專門的懂人或部門突縮然抽查，這汁是對定期檢向查、定期匯悲報制度的監(jiān)息督，避免制午度流于形式出失去作用，貫并且突然檢尋查還能提高弱員工警惕性脆。日常經(jīng)營憶中的檢查不緣僅可以發(fā)現(xiàn)習問題的萌芽勤，還能及時益發(fā)現(xiàn)危機出械現(xiàn)的征兆。甘一般而言，歡危機總會出展現(xiàn)一些征兆夏，特別是結(jié)醉構(gòu)性危機更得是如此。結(jié)專構(gòu)性危機的留征兆有很多蹲種，雖然危刪機的形式、攔性質(zhì)有差異較，但是都會疏增加企業(yè)經(jīng)毒營的困難，厲所以當企業(yè)挺發(fā)現(xiàn)遇到的副問題越來越獎多時，很有軍可能就是潛殼在危機已經(jīng)逗存在。除平找時檢查外，歐還有一種比脹較有效的防盡范措施，就夢是在關(guān)鍵時染刻快來之際數(shù)設(shè)立關(guān)鍵檢謊測環(huán)節(jié)。這灑種檢測的成臂功率很高，餡可以根據(jù)將拼發(fā)生的關(guān)鍵廈事件預測會賣出現(xiàn)哪方面肯的問題，有尚的放矢地進被行檢查。天要天防賊是必啟須的，雖然肥成功率不高所，但必須天滋天執(zhí)行；在受洪災出現(xiàn)前促防洪更是必胳要，而且措躲施具有針對進性。所以企美業(yè)應(yīng)該將定毯期檢查、不爸定期抽查、個關(guān)鍵點檢查栗相結(jié)合，發(fā)叢現(xiàn)一切可能咱存在的結(jié)構(gòu)潑性危機，防姥止滋生蔓延藝。估性癢

因那為問題來自門于內(nèi)部，如序果此類危機后一旦出現(xiàn)，嘩一般很難得軍在短時間內(nèi)菌根本改善。沉面對現(xiàn)實，畢解決危機的滑首要目標應(yīng)施該是如何最老大程度地減按少損失和負揭面影響。在配這種情況下煤，要想將危螞機轉(zhuǎn)變成發(fā)廉展機遇，一廟般很難實現(xiàn)尊。補好羊圈荒不再丟羊就幕已不錯，要敢想在修羊圈遮時順手牽一玩兩只羊進羊局圈，顯然很荒有難度。所量以解決危機宿的眼光可以伙直接集中在賺解決問題上緒，想借此發(fā)健展一類的想乞法可以暫緩倘。解決結(jié)構(gòu)藍性危機，是竄以平息危機佳為主。豆址孝題激配

2吧0世紀的半躲個世紀中，銳美國汽車巨敢頭一直傲立侮全球，美國娘的通用汽車政公司（GM嫂）就是其中償最耀眼的一扇顆明星。但添是經(jīng)過長期酒的發(fā)展后，吃通用汽車漸街漸滋長了一伶些頑疾，并匯且一直沒有砍被公司發(fā)現(xiàn)元和重視。2付0世紀70還年代起，中儉東石油危機繪和日本汽車緞業(yè)迅速崛起岔，成了引發(fā)熊通用汽車危腹機爆發(fā)的導棗火線。不久焦，通用汽車取出現(xiàn)60多婦年來的第一福次虧損，虧探損額高達7藥測5異億錯辜美元。此辯端

日改本汽車質(zhì)量企好、節(jié)油、忙價格低，受客到市場的歡捉迎，通用汽槐車以為只要膚改進汽車就間可化解危機剛，決定生產(chǎn)錦新型的小型哄汽車，并制壤定了改革生錯產(chǎn)X型和J鉆型車的計劃瓣。但是J型紅車問世后并伴沒有扭轉(zhuǎn)危紅機，相反J照型車前后耗鄰資達50億西美元沒有收旦益，令公司憲的流動資金襖迅速減少到欲前年的1/購5，使公司神陷入嚴峻的抽財務(wù)困境。蠢J型車的失玩敗絕非偶然鄙，與通用汽捧車長期存在傻的問題有很剪大關(guān)系。公僑司為了省錢廈竟用其他車蜜的外殼代替雜J型車的車墻廂而難以改納變產(chǎn)品形象靠，生產(chǎn)線上咸仍使用原來江統(tǒng)一的零件備使產(chǎn)品毫無袍特色，設(shè)計的上的缺陷導罵致出廠兩個罵月的J型車連出現(xiàn)鍍鉻脫騾落等嚴重質(zhì)賭量問題。J膚型車計劃最貨終慘敗，面倡對敗局，羅桑杰·史密斯桑悲嘆道：“踩我們時下面權(quán)臨嚴重危機籠！我們在外哈國的進攻下危節(jié)節(jié)敗退。奮我們在產(chǎn)品渠質(zhì)量、技術(shù)構(gòu)改進、工廠島設(shè)施，甚至邁在經(jīng)營管理例方面都趕不岸上我們的外丘國競爭者。束”吃撲估

總攪裁羅杰·史菌密斯認識到齊通用汽車的津問題主要是孫生產(chǎn)成本過葛高。因為通例用汽車的流易水線自動化妄程度低、技敞術(shù)落后，學堆習日本生產(chǎn)竭出來的小型籠汽車成本非仰常高，所以臂本用來改變壽困境的小型腿車難以售出蒙，售出的還趨被大批退貨輝。為了降低旋成本，通用縫汽車走上了啦合作的道路紹，最終與豐蘿田公司達成其協(xié)議，將通讓用汽車的一騙個舊工廠改吉造為新聯(lián)合澇汽車制造廠圣，學習日本竭的生產(chǎn)方法愿和管理經(jīng)驗撕，大大降低缸了生產(chǎn)成本貿(mào)。梳館用

公第司在體制上螞也存在著嚴而重問題，由弓于很多生產(chǎn)我廠都是通過年兼并而來，在因而小團體其意識嚴重，貴長期保持生綢產(chǎn)組織的獨臨立性。通用擁汽車決心改吼組，將車體藏部門進行合勞并，組建成招兩個新的生帝產(chǎn)集團，打拜破本位主義慨。煥然一新龍的通用汽車活終于找出了的自己長期存薦在的問題，衰并迅速擺脫礙危機。平息始此次危機后夢，通用汽車瞞更加重視檢爪查內(nèi)部問題互，后來成長虜為世界上最奇大的汽車制替造商。弱軋暗

現(xiàn)趙在通用汽車詳是世界上規(guī)代模最大的公歷司，公司員挖工超過美國眾海軍和海軍著陸戰(zhàn)隊人數(shù)戚之和，擁有托的資產(chǎn)超過縣世界上24壤個最大國家嫁之外的其他祝一切國家資籮產(chǎn)總和。在釘全世界的每連五輛轎車中騎，就有一輛絲是通用汽車蝴公司制造的鼓。誘樂犁嬌栗慢

在炎長期的經(jīng)營炊中，百年企近業(yè)也會犯下屑錯誤。由于海企業(yè)經(jīng)營時陪間一長就容爹易形成固定帶模式，為結(jié)探構(gòu)性危機留強下滋長的空班間，所以經(jīng)胡營10多年凡后倒下的企另業(yè)數(shù)不勝數(shù)咽。能夠繼續(xù)搬存活上百年蠟的企業(yè)相對廟是非常少的嚷，因為他們漁為結(jié)構(gòu)性危背機創(chuàng)造了漫進長的潛伏期統(tǒng)。所以能夠衰尚存的百年宏老店是因為膨更加謹慎才持有今天，他害們已將對危劈機的防范作信為一項重要緣的日常工作各，并不斷地室提高危機意艇識?？ㄆ较⑽C，目尋找轉(zhuǎn)機（戚2）黑

偶板發(fā)性危機熔從材

有術(shù)些危機不可嘗預測，或者敵說不在企業(yè)權(quán)預測范圍之斯內(nèi)。人不可抬能無所不知灑、無所不曉您，人也不可鉗能完全理性吧、完全正確忘地分析事物遙，人更不可揮能一絲不差來地預測未來獄，因為人的公理性有限。碎由于人受到辛自身的限制當，根本不可遭能完全把握路未來，所以抽就有計劃與歌現(xiàn)實的差距兇。因為外界逆因素難以預黑測準確，就件會出現(xiàn)一些和意想不到的俱情況，如果抱企業(yè)沒有應(yīng)替對能力，就互極有可能受疫到新情況的策影響而陷入與困境。特別鐵當外界的變嘆化是由不可?？刂埔蛩匾嗥饡r，情況平更為困難。癢比如戰(zhàn)爭、飄天災、經(jīng)濟兇蕭條……在居這些因素面奔前，企業(yè)顯驕得微不足道殲，企業(yè)能做賊的就是如何為應(yīng)對。沾光含

當敬企業(yè)發(fā)生此糧類危機時，它企業(yè)成為危仙機的爆發(fā)地武，但是引發(fā)艱原因很可能貴不在企業(yè)內(nèi)巴部。并且這槐些原因一般槳不會直接對法企業(yè)產(chǎn)生影秘響，而是在屢一定條件下像受到激發(fā)后立顯現(xiàn)。20送04年中國姨政府開始關(guān)廈注房地產(chǎn)行碑業(yè)拖欠民工妙工資事件，僑許多房地產(chǎn)捉公司因為涉汗及拖欠工資妹而陷入經(jīng)濟凈困境。這里笛面肯定有不羞道德的企業(yè)錯，但也有一液些企業(yè)是受擦到伊拉克戰(zhàn)攤爭的影響而亡被迫拖欠。掌戰(zhàn)爭爆發(fā)前痛，建筑企業(yè)作是按照當時公的物價投標盯，可是施工割剛開始就遇信到了伊拉克羞戰(zhàn)爭。這時串鋼管之類的掙材料價格猛貫漲，承建方凈成本大幅上尤升，最終出道現(xiàn)資金不足愧，有的甚至漠無法再支付敏工人工資。饒相距甚遠的悼戰(zhàn)爭影響到胸了和平國家圖的工人工資款，戰(zhàn)爭的影句響是層層波升及，當初很凳難料想到會頃有如此的結(jié)鮮果。由于影筋響鏈的漫長滅、復雜，受領(lǐng)到波及的企很業(yè)很難預測譯，而且也無切力改變，所貫以偶發(fā)性危掙機完全不同掀于結(jié)構(gòu)性危廈機，企業(yè)往儲往也是受害長者。陳誠地

由偏于偶發(fā)性危氣機難以預測終，引發(fā)危機葉的鏈條又難旁以判斷，危既機更是突如混其來，所以敞企業(yè)必須具沙備良好的心沾理素質(zhì)。當蕉危機來臨時昏，企業(yè)要沉鋪著冷靜，判蚊斷危機的性浙質(zhì)，預測危洗機可能的影穗響程度，估干計企業(yè)近期錄的可能狀況賠，拿出處理妄事件的原則銜和基本態(tài)度戀。在處理危近機時，企業(yè)隆要理智行動裂，盡可能地己控制危機，饒尋找解決方茄式，采取應(yīng)討急措施。在掌危機平息后快，企業(yè)要嚴者防危機反復驅(qū)，分析事件鄭始末，從中抄積累經(jīng)驗，炊同時還要彌探補和完善企考業(yè)。遇到危殼機時，企業(yè)鉗切忌慌亂，齊過于緊張會激影響企業(yè)理供性，可能會趣以不恰當?shù)幕\方法解決當?shù)芮皢栴}，而鏟事后又后患葡無窮；還可凳能急得不知術(shù)如何處理，禁甚至連常規(guī)擾的方法也會暈遺忘。所以終企業(yè)必須具老備良好的心釘理素質(zhì)，這滋種素質(zhì)并非趁突然具備，替而是靠平時援有意培養(yǎng)。虜薪謹

危肢機是對企業(yè)蠅的考驗，心元理素質(zhì)只是豪一方面，沒儉有強大的實差力作后盾，心那也是徒然虧。所以最根頓本的預防方焰式，就是增驗加企業(yè)實力團。企業(yè)實力牽雄厚，自然提也就具有較覺強的抗風險街能力。每次腫意外危機來畫臨，最先倒裹下的是實力追單薄的中小遺企業(yè)，因為耗他們沒有能雹力抵御突變聾。中國入世吉，外商大舉喝進入，許多賭中小企業(yè)紛嚼紛倒下，根伸本經(jīng)不起市族場的考驗。描因而苦練內(nèi)蹤功才是解決段問題的根本救，只有抵抗近力增強了，特才能從容面德對風云變幻去。嗽冷頭

良很駒行千里，齊老馬識歸途開。好馬可以莫疾馳如風，澡有經(jīng)驗的馬欲可以辨別道饒路，只要素談質(zhì)好、經(jīng)驗垃豐富，似乎齒就可放心縱艘行。但是馬狹有失蹄，很緞可能在昂首姐飛奔時，不太小心被雜草訴絆倒。這是值很自然的事瞇，不能因此茅否認一匹好拼馬。百年企窄業(yè)就是一匹搬有經(jīng)驗的好提馬，在發(fā)展前的道路上也詢會遇到突如年其來的危機靠。由于偶發(fā)陵性危機的前愈兆少，爆發(fā)塌沒有什么規(guī)蜂律可循，百吹年企業(yè)和一歌般企業(yè)一樣爭，都會陷入奏被動的局面旦。但是心理寺素質(zhì)好、實妥力強大、經(jīng)詞驗豐富的百徒年企業(yè)顯得做更為從容，裝在他們的眼混中，危機并賞不是那么可第怕，仔細發(fā)丙掘，甚至可儉以將危機作訪為轉(zhuǎn)機，促新進發(fā)展。第慶一，每一次趣偶發(fā)性危機能來臨，正好興是百年企業(yè)局自我檢查的應(yīng)好機會，可慢以在危機中估發(fā)現(xiàn)過去忽塵視或薄弱的登環(huán)節(jié)，有利療于企業(yè)在將到來改進；第杠二，偶發(fā)性便危機一般是古外界變化引吐起，變化帶捷來危機的同惡時，也許還斬隱藏著機遇健，如果利用嗽好變化，不映但可以轉(zhuǎn)危統(tǒng)為安，甚至所可以借機發(fā)施展。面對危滲機的態(tài)度不蜜同，處理危量機的行為不廳同，最終的諒結(jié)果也自然含不同。駛納喊漆乳順

2芒003年的陰SARS危膜機剛剛平息脅，2004幫年的禽流感吳又接踵而至很，餐飲業(yè)可貫謂禍不單行招。這次暴發(fā)揉的禽流感讓鵲人們談雞色侵變，人們的尋目光自然而銷然地聚向了川經(jīng)營與雞有美關(guān)的食品業(yè)嫌?？觳偷甑母u受到了玉前所未有的怠“關(guān)心”，叔快餐連鎖業(yè)翅的巨頭們成須了焦點?？细畹码u是開遍創(chuàng)全球的快餐楊連鎖店，自伐然也成了事投件的中心。炸但是經(jīng)歷了前50多年風汪雨的肯德雞淚，早形成了幸一套自動的巾危機管理反勾饋機制。在臘處理禽流感浙危機方面，逐肯德雞非常懷出色，安全腸地化解了危血機，還因此愈受到媒體的扎一致好評。字此次危機管澇理中，肯德壟雞主要從六李個方面入手坊。沒他落

第摸一，盡快與厘媒體溝通。忍一名記者準撇備就禽流感棋問題采訪肯景德雞，在9榜點40分將移采訪提綱傳叢送到百勝集好團總部，總獨部在9點4墾6分就傳回脾《肯德基有筑關(guān)禽流感問呀題的媒體Q筒＆A》、《共關(guān)于肯德基掠危機處理的醬對外答復》形、《肯德基錢有信心有把恰握為消費者貫把關(guān)》三份教文件，并在稅半小時之內(nèi)爭，接到了百露勝餐飲集團雙公共事務(wù)部去總監(jiān)的電話統(tǒng)，誠懇地回肝答記者的一酒切問題。鏡葛飼

第戲二，提供標嚇準化聲音。賢在危機時刻臨，肯德基對古媒體的答復此全部都是由妹公共事務(wù)部霉統(tǒng)一安排。授對記者的提錯問，公司給乳予的答復保喉持一致：“常我們是肯德穿基中國公司岡，發(fā)生在其煤他國家的事糧不屬于我們騰的職責范圍代內(nèi)”、“我兇們的雞肉都招是來自國內(nèi)那的供貨商，淹不是來自疫寨區(qū)，所以不稿會出任何問座題”……渠嘆鍛

第棟三，控制危打機源頭。危欣機出現(xiàn)的第脈一反應(yīng)是成脊立危機處理浮小組，危機變一旦出現(xiàn)苗聚頭，危機小本組就開始行違動。危機處磁理小組的成圈員覆蓋了可蟲能涉及到危腐機的一切部蹦門，收集所黨有的相關(guān)信索息，及時匯選報，并及時盞采取行動。恩供應(yīng)商是危害機產(chǎn)生的潛然在源頭，肯合德雞要求供框應(yīng)商提供的蠟每一批貨都必要有當?shù)貏託w物檢疫部門我簽發(fā)的《出錘縣境動物產(chǎn)堡品檢疫合格階證明》和《純動物及動物建產(chǎn)品運載工侵具消毒證明倆》，保證貨倘物“來自非侵疫區(qū)，無禽盟流感”。一向旦發(fā)現(xiàn)某供月應(yīng)商有問題嗎，公司立刻吉終止合作，蠻選擇其他合接格的供應(yīng)商薄。欣溪纖

第性四，增強公削眾信心。專屈門召開新聞?wù)舭l(fā)布會，宣糊布世界衛(wèi)生淡組織和其他繁權(quán)威機構(gòu)的脅證明——食累用烹煮過的暢雞肉絕對安統(tǒng)全。為了讓拿公眾放心，譽肯德基將必汽要的細節(jié)信陵息透明化，罵在連鎖店顯祖眼的位置掛威著條幅，告虧知消費者：度肯德雞的雞昏肉食品全部南是經(jīng)過2分輝30秒到1武4分30秒撐、170攝伴氏度以上的濟高溫烹制而龜成。緒偷容

第腳五，日常培逢訓貫徹安全學理念?？系轮蓦u給新員工仆上的第一節(jié)者入職培訓課腥就會告知員叫工：食品安初全永遠是肯雁德雞的第一閑原則?？系率屉u對供應(yīng)商凡一直嚴格執(zhí)撈行星級評估痰系統(tǒng)。公司封技術(shù)部與采冒購部聯(lián)合評護定，在每3僻個月到半年負的時間里，嫂對供應(yīng)商的荒質(zhì)量、技術(shù)世、財務(wù)、可菌靠性、溝通炮等五個方面私進行全面的腎定期評估，倘并在全年不從斷地進行隨枝機抽查。供烏應(yīng)商得到的墳分數(shù)直接決鎖定著他在下鋸一年的業(yè)務(wù)廊量份額。乖半睬

第行六，使用替星代產(chǎn)品。越朗南政府為控獵制禽流感做講出了“不允盆許跨地區(qū)運吹輸雞肉”的亡規(guī)定，這樣彎即使保證雞絹肉絕對安全訴也仍有問題幕，那就是雞茶肉短缺。因下此肯德雞在縮越南推出了獲魚類產(chǎn)品，栽用替代品轉(zhuǎn)束化危機?；膴收?/p>

正言是在這六方廁面的工作到貢位，才使得屯肯德雞集團象安然渡過危靠機，并且更長加受到消費你者信賴。漆貫促州欲融

危餃機讓人想到連的是災難、裂危害、困境驕，但是事物乓總是具有兩惕面性，說不標定危機的后騙面就正隱藏篩著機遇。危離機管理可以厲預防危機出朝現(xiàn)，可以消出除危機，可霜以減緩危機狠，甚至還可壘以創(chuàng)造機遇耗。無論面對鞋什么性質(zhì)的蒜危機，只有殿克服危機才蹈能使生命延狡續(xù)。外國金典彎

失兩敗探究：麥顛當勞也有危攻機倍煉耀

麥何當勞是當今廟世界上最大向最知名的快療餐服務(wù)零售叛品牌。然而像，就是這樣圖一個快餐連折鎖業(yè)楷模的失企業(yè)，最近鼠幾年危機不但斷，無論是豈在其他國家橡還是在中國蜻。各種人為玩或意外事件蚊相繼上演，叛這與麥當勞鎖的地位格格脾不入，同時紅也或多或少爆折射出麥當慘勞目前管理就上的種種失裂誤與弊端。堅豐破

“麻該死”的瘋麗牛病的之艦

2稼003年，重歐洲出現(xiàn)瘋拿牛病，這使督人們普遍產(chǎn)禍生“牛肉恐朽懼癥”，麥癢當勞也宣布鄰：2003番年第一季度絞麥當勞的利抹潤額比20畏02年同期蝴下降16%狼。也正是受縮瘋牛病的影貍響，德國、料意大利、西傍班牙、葡萄躲牙和希臘等曠歐洲國家的燥麥當勞連鎖督店營業(yè)額大膛幅下降。躁拆鄰

雖冷然麥當勞在霞中國的漢堡穩(wěn)沒有用牛肉翼做材料，但久這件事發(fā)生輝后，麥當勞載在中國的生挖意也受到了宅一定程度的蠢影響。秒組靜

如省果單一地說和吃牛肉會到茶“瘋牛病”滋，可能會被罷當作玩笑，追可是全世界禮都以學術(shù)形論式報道：“駝瘋牛病”目蜜前還沒有特磁效藥，這就壽很恐怖了，益也正是由于晉這個原因使秀麥當勞的生償意不太好做凈！奸剖街

毒廟油事件策購負

2湯002年3撲月，在湖北喪發(fā)生了麥當嚼勞“毒油”泰事件。麥當費勞將炸過雞獄塊和薯條的衫廢棄“毒油環(huán)”，不經(jīng)過摔任何加工處季理賣到了私剛?cè)诵〔宛^、暢街頭大排檔膜和一些養(yǎng)豬白場，使其成三為重新被使憲用的食用油熱。這件事使忽麥當勞遭受炭了嚴正的斥撤責和聲討，慨大批顧客也憑紛紛走掉。米相通沸2002年禮3月20日煙，武漢市衛(wèi)攤生防疫站出晝具送檢的“奏麥當勞廢油估”檢測報告銹，報告中看壽到，送檢的丙廢油酸值嚴低重超標，這耽樣的油食用帽后，會對身童體造成極大慎的傷害，是委絕對不能食彎用的。架惱葛

麥耳當勞的“毒伴油”事件在句媒體上也迅肌速引起反響予。誰知，關(guān)灣于此事相關(guān)慧報道的《陽揉光周刊》剛酒剛上市，報雞社就陸續(xù)收屢到數(shù)名報攤欄主打來電話告反映說，“屬2002年張3月14日播的《陽光周轎刊》被麥當勇勞全部買走霸了！”遲螞芽

媒喉體將這一行勢為曝光后，蝶立即在市民送中引起了強踢烈反響，他聯(lián)們對麥當勞蝴的行為感到賀震驚和憤怒還。麥當勞賣營“毒油”本獄身就已經(jīng)是潤錯誤行為，材而試圖掩蓋轟事實真相的躍行為更加惡于劣。這件事卡使麥當勞的件品牌形象遭逃到很大的破啄壞。君微看

消咬毒水事件喬滿尿企2003年據(jù)7月12日必，廣州兩名搬消費者到麥裝當勞用餐，覆點了兩杯紅箱茶后發(fā)現(xiàn)其勝中有極濃的坑消毒水味道雷。該現(xiàn)場副截經(jīng)理解釋其弟原因可能是校由于店員對預店里燒開水肯的大壺進行銳消毒清洗后左，未把殘余四的消毒水排榮干凈所致，殺同時表示該商消費者可以畢提出賠償要店求，并在7半點15分通庫知該麥當勞啦店長立即到申現(xiàn)場處理此邁事。而店長酒直到9點多秧才出面。而奴在這期間，神麥當勞的員謙工與兩位消劫費者還多次廚發(fā)生爭執(zhí)，禾即使工商局騙的工作人員輔趕到現(xiàn)場進潑行調(diào)停了近虛一個小時，既最終仍以破吃裂收場，結(jié)凡果消費者憤蟻然報警。噴移啄

消顫費者就此事屆向麥當勞提置出要求，麥丘當勞就應(yīng)該慶給消費者做當出滿意的解狗釋和合理的里賠償。而麥槳當勞方面卻綁沒有。這種離行為引起了司消費者的不商滿，并一怒化之下，在媒脆體上將此“抱消毒水”事困件曝了光。命而南方某媒泥體記者在事輸發(fā)兩天后與史廣東三元麥萍當勞公司聯(lián)幫系并試圖了棵解事情的相單關(guān)情況時，己麥當勞公司噸則保持沉默積，不愿發(fā)表著任何看法。葛召票

事廣隔一周之后塞，麥當勞才玩發(fā)表了一篇慌幾百字的《蘭聲明》，簡坑單描述事件指過程并一再光強調(diào)是媒體姨故意夸大其寬辭。同時聲巴明麥當勞一橫向嚴格遵守撲政府有關(guān)部芽門對食品安鬼全的規(guī)定和渠要求，麥當荷勞提供的每冊一項產(chǎn)品都齒是高質(zhì)量的棉、安全的、均有益健康的緩。整個聲明喘都沒有提到卵自己的任何枝過失，也沒絡(luò)有向消費者柱表示歉意，郊更沒有提到能具體解決此斗事的辦法。玻薯俗

無惹獨有偶，麥境當勞在北京屠的某一家分魄店也發(fā)生過孫把消毒水當迫成飲料提供奇給消費者的慮事情，而此兇事也沒有得片到合理的解柱決。問題得學不到解決，唱消費者自然愧會尋求媒體滋投訴，這對單麥當勞的經(jīng)螞營是沒有任眾何益處的，管反而折射出捏麥當勞管理招中的很多弊醒端。漠依喉

多旬年來，麥當碼勞一直堅持蜻把“Q、S逗、C、V”丹（Q代表質(zhì)痰量、S代表鄙服務(wù)、C代賽表清潔、V跳代表價值）福作為自己的鄉(xiāng)經(jīng)營理念，裹而這些危機蹄，卻直擊麥長當勞的品牌裝基石，嚴重孫影響了麥當霜勞的聲譽和俱品牌，但從揭中也不難看傲出，盡管麥迷當勞作為世潮界快餐業(yè)的步霸主，在經(jīng)計營管理過程衣中依然存在霞著各種弊端象，而這些弊謙端也足以使艇麥當勞產(chǎn)生抖各種各樣的說負面影響，根帶來各種各心樣的危機，逝這對麥當勞雜的經(jīng)營是十針分不利的。擴時至今天，荒人們甚至都沿不由得開始親懷疑：麥當滋勞是否真的煤還是那么令稻人放心，真貸的還是那么柿“充滿歡樂勵”？！飄濁潤

成瞎功有道：公萌關(guān)使雀巢渡戒過危機事劃傭

在尖當今世界上摸，食品行業(yè)載由于消費者愁的嗜好變化烘多端，新產(chǎn)債品也令人眼暖花繚亂。但川是只要提到束雀巢食品，肌只要品嘗過堅的人總是禁初不住的想到沸“雀巢食品始，味道好極難了”。家喻盒戶曉的瑞士晶雀巢食品公煎司是食品行百業(yè)的元老之礎(chǔ)一，有著百旗余年的歷史渴從業(yè)人員占薯瑞士人口的錯1歐部5%頑揚。雀巢公司鴨的生意是愈厭做愈大，尤限其近10年僚來蓬勃發(fā)展殘，任何同行雁業(yè)對手對它驚都舉足無措豐，嘆為觀止委。但就是這翼樣一個百年私老店也曾經(jīng)炊發(fā)生過致命引的危機。熟賠什

內(nèi)榜部反映遲鈍顫老點

在陪20世紀7菜0年代初，式新的食品公紛司不斷涌現(xiàn)咸，新奇飲品顫層出不窮，蔬世界食品工吼業(yè)的競爭異破常激烈。然塑而，面對市亂場需求的變接化，雀巢的創(chuàng)反應(yīng)卻很遲欣鈍。在傳統(tǒng)拆的歐洲市場廁，雀巢招牌粉的食品早已迅達到飽和狀呼態(tài)；在發(fā)展肝中國家的市殘場，該公司車的銷售額已懂開始衰減；掀在冷凍食品平方面，該公奔司的市場也班呈現(xiàn)萎縮的握趨勢。義戲膠

雀超巢故步自封疤，妄想躺在拋功勞簿上一洞勞永逸，妄祥想靠一成不掩變的老產(chǎn)品圾打天下，忽持視了企業(yè)的所動態(tài)性經(jīng)營壓。面對對手躁激烈的競爭國，雀巢的行畝銷策略缺乏珠競爭力，無綠所創(chuàng)新。在矮經(jīng)營管理上起，雀巢也存脾在許多弊端維，公司的機特構(gòu)重疊，人光浮于事，工宴作效率低下驅(qū)，不能適應(yīng)橡已開發(fā)國家鋸市場需要迅御速變動的步胖調(diào)。在該公蠅司一份給總黃經(jīng)理看的月溝度報表竟然壟有25頁紙淚，而且里面膨的許多數(shù)據(jù)役都是不準確鐘和過時的。后雀巢落后的槽經(jīng)營狀態(tài)，屢使它的利潤浮率與其他同容行相比，落施后了一大截逮。辨夾晚

外喚部遭遇抵制謠秧嫁

由址于內(nèi)部管理泥不當，雀巢臭公司盲目追繁求利潤，使顆得一些產(chǎn)品單質(zhì)量嚴重不功合格，顧客島購買產(chǎn)品的尊正面效用也濾因此受到損誓害。雀巢開租設(shè)在第三世揀界的眾多工普廠由于滅菌亮不嚴，出現(xiàn)雅了嚴重的質(zhì)鑒量控制問題特。股揪真

1摩981年5廳月，世界衛(wèi)暴生組織制定泥了一項適用犧于嬰兒食品澡行業(yè)的廣告暮規(guī)定。該規(guī)務(wù)定非常嚴格孟，不允許嬰仇兒食品和其棕他代乳品做城廣告或采取悠推銷形式。森歐洲議會以速壓倒多數(shù)票疤通過一項決遺定，要求共脅同體國家市駝場嚴格執(zhí)行臂世界衛(wèi)生組競織的規(guī)定，疏并責成共同幼體市場上的肉廠商負責讓體它們的國外滋機構(gòu)遵守上棒述規(guī)定。但技除了針對消裝費者外，雀雙巢的促銷活張動還直接針思對內(nèi)科醫(yī)生泰和其他醫(yī)務(wù)泄人員。雀巢瞎雇傭“奶護貨士”的行為奶以及針對內(nèi)樓科醫(yī)生及其投他醫(yī)務(wù)人員遭的推銷形式躁遭到人們的貿(mào)反對。批評解家們認為嬰廈兒食品的推湊銷做得太過叔分了，從而年導致哺乳減蠻少。遺嗚三

于印是，雀巢的震行為遭到政胃府、公眾以追及各方面的瘦抵制和抗議以，各方面的罪宣傳都對它儀不利。19陣74年，一嫂個名叫“向劫貧窮開戰(zhàn)”遺的英國慈善識組織出版了腳一本名為《準殺害嬰兒的作兇手》的小營冊子。雀巢掃在這本小冊據(jù)子里受到了旬嚴厲的指責廈。更倒霉的原是，德國的未一個“第4尊世界工作小哪組”隨后又上發(fā)行了德文輸版《殺害嬰兇兒的兇手》談，而且一些蓮德國活動家白把那本小冊表子重新取名從為“雀巢殺哥害童嬰”，弦說雀巢有“強不道德行為誓”。饅心燃

接左著嬰兒食品鵝行動聯(lián)盟及舟其聯(lián)合抵制恥雀巢的成員爸們向雀巢提縣出了要求：仙停止使用所呀有的“奶護宏士”，停止救散發(fā)各種免遠費樣品，停酒止向消費者醫(yī)進行嬰兒食膏品廣告和推新銷，停止向掌衛(wèi)生保健行還業(yè)進行嬰兒羅食品推銷。態(tài)這次聯(lián)合抵蔥制行動立即順得到支持，靜在美國至少蘆有450個征以上的地方供和區(qū)域組織巡進行抵制和輪抗議。單竟溫

這侵些抵制活動擠的影響巨大張，間接地使脹公眾反對雀貸巢的觀點更估加明朗和具像體化，不僅鐘直接造成公期司的利潤和弟業(yè)務(wù)損失，春還引起了政廚府部門的反便應(yīng)。民旺干

多似方解決危機叨攝昂

雀草巢雖然在內(nèi)碎部和外部都求同時遭遇了孤危機，但是獎它能及時有憤效地根據(jù)情誕況做出反應(yīng)壞，將公司的賞名譽損失降脾到了最低，寧并積極進行紋產(chǎn)品創(chuàng)新，矩開辟國際市蛇場，使百年廢老店重新有漸了活力?；珡刎S

1棕980年，屋雀巢公司意舊識到了具有今對抗性的法用律手段并不請能解決所有誼的問題，公醒司需要一種慧能更好地協(xié)歸調(diào)各方關(guān)系外的國際公共釣事務(wù)管理機炸制。因此，籠公司的公共術(shù)關(guān)系部門被畜升級到職能甲辦公室的位領(lǐng)置，并聘請誦了著名的公斷共關(guān)系專家畜丹尼爾和世騾界上最大的塞公共關(guān)系公婦司希爾和諾橫爾頓公司幫綠助解決問題悼。乓缺區(qū)

丹防尼爾把工作放重點放在抵擴制情緒最嚴藏重的美國，椒專心聽取社忌會批評，開暮展游說活動犬，還成立了服權(quán)威性的聽妨政委員會，妙審查雀巢的凈經(jīng)銷行為，卵并調(diào)整產(chǎn)品濫推廣方案，埋在廣告上加皆入了母乳喂婦養(yǎng)的好處等芹營養(yǎng)學常識失，在華盛頓虜還成立了雀垃巢營養(yǎng)學協(xié)晉調(diào)中心，要顯求各地經(jīng)銷息商注意平衡伍市場推廣和具營養(yǎng)常識普老及的宣傳力謹度。丹尼爾調(diào)在詳細了解另公司的情況鈔后，建議雀席巢要保持姿怖態(tài)，并且要例設(shè)法使它的提行動得到公雷眾的批準。煎為了重新樹蛛立起人道的搭、富于責任斯心和令人信協(xié)賴的公司形扒象，雀巢放飯棄了辯白和嶺對抗。同時課與藥品管理祝組織合作，鑄保證遵守其收規(guī)定，停止掌向保健行業(yè)予進行嬰兒食將品推銷。這謝一系列的舉架措逐步挽回脫了雀巢的聲鄭譽。毅坐若

首半先，為了重梅新樹立形象膚，雀巢努力呆與媒介搞好筆關(guān)系，公司灰對新聞媒介弟的態(tài)度也變夢為“開放門宗戶，坦誠相傭待”，并最勺終謀求與新脾聞界的合作猾。雀巢向外掉界宣布自覺軋服從世界衛(wèi)喜生組織的市督場營銷規(guī)定殺，不再向嬰牛兒的母親贈訴送樣品，不爸再對公眾進平行產(chǎn)品廣告儉宣傳，從而旬結(jié)束了多數(shù)起抵制組織的懲抵制活動。糟1982年資5月，雀巢桶成立一個1決0人專門小若組，負責調(diào)尸查公眾對公冬司市場營銷碌活動的意見社，由前任美姓國國務(wù)卿、曉緬因州民主恰黨參議員德控蒙·馬斯基葡擔任主席。獸10人小組營上任后秉公遙辦事，嚴格爪遵守有關(guān)制肥度和規(guī)定，薦博得了公眾軋的一致信任微和認可。這備是雀巢采取艱的最有效的昌補救措施。愿青牛

其夢次，為了調(diào)恥整好與消費商者的關(guān)系，垂雀巢開始了鳳一切以顧客薯為上帝的銷黑售方針。雀廚巢成立了專幸門的客戶服級務(wù)部門，要填求任何寄給味公司的投訴工書都要得到替回復，回信甘的態(tài)度應(yīng)該丈誠懇，內(nèi)容迎詳細真切。仍雀巢規(guī)定復秧信首先是向腎顧客道歉并普對他所提意調(diào)見表示感謝瘡，然后陳述斷一下客觀原墊因，并給予紛顧客以雙倍箏的賠償（讓冠他能再做一壩次嘗試）。置不僅如此，亂雀巢還要求濾公關(guān)部門在慘處理一些無毫理取鬧的信色件時也要