信息系統(tǒng)的管理與控制

第9章信息系統(tǒng)的管理與控制引例加州的機(jī)動(dòng)車管理局1965年，加州的機(jī)動(dòng)車管理局（DMV）的聯(lián)機(jī)系統(tǒng)還是熱門技術(shù)，25年以后，他們已經(jīng)用該系統(tǒng)處理了五千萬個(gè)駕駛執(zhí)照和車輛登記，同時(shí)還處理每年五十二億美元的稅收。雖然這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)在升級(jí)后的IBM主機(jī)上，每天能處理一百萬筆業(yè)務(wù)了，它的軟件卻趕不上時(shí)代的發(fā)展，它們是用匯編語言寫成的，非常難以維護(hù)。為了在執(zhí)照和登記上加上一項(xiàng)“社會(huì)保障號(hào)碼”，需要用18個(gè)人·年去編制程序。雖然它在舊式的文件系統(tǒng)中仍能夠很快地提取數(shù)據(jù)，但是卻不能完成有條件的搜索和查詢。機(jī)動(dòng)車管理局的地方機(jī)構(gòu)用的是一些已經(jīng)有十年役齡的IBM系列小型機(jī)和與主機(jī)相連接的一些簡易終端，這些設(shè)備也都有些過時(shí)了。1987年，機(jī)動(dòng)車管理局啟動(dòng)了一個(gè)雄心勃勃的項(xiàng)目，他們把系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到SQL關(guān)系數(shù)據(jù)庫上，該系統(tǒng)在24臺(tái)協(xié)力公司的計(jì)算機(jī)上運(yùn)行。為了在這個(gè)新的技術(shù)平臺(tái)上開發(fā)應(yīng)用軟件，他們又雇傭了E.＆Y.咨詢公司，該公司用COBOL與第四代開發(fā)工具工作。后來，這個(gè)項(xiàng)目擱淺了，E.＆Y.公司也于1990年退出了該項(xiàng)目。取而代之的是管理局自己的人員。他們打算靠自己的力量用德州儀器公司的CASE開發(fā)工具IEF完成應(yīng)用軟件的開發(fā)。不幸的是，他們內(nèi)部的開發(fā)人員沒有能克服學(xué)習(xí)新的開發(fā)工具所遇到的巨大困難。七年過去了，這個(gè)管理局在花了四千四百萬美元以后終于停止了再向該項(xiàng)目注入資金。他們開始明白，這并不單單是一個(gè)編寫應(yīng)用軟件的問題。他們可能還要再投入一億美元和四年的時(shí)間才能使該項(xiàng)目完成。經(jīng)過一段調(diào)查后，管理局的一位發(fā)言人解釋說，我們決定采用的這個(gè)數(shù)據(jù)庫并沒有經(jīng)過檢驗(yàn)，它無法處理我們每天來自三萬個(gè)用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。協(xié)力公司卻認(rèn)為，自己已經(jīng)完全盡了職責(zé)，并把失敗的原因歸咎于E.＆Y.公司退出后項(xiàng)目管理的混亂。E.＆Y.公司說，我們介入了還不到一年，不能對(duì)失敗負(fù)責(zé)。機(jī)動(dòng)車管理局一籌莫展，只好湊合著用那套已經(jīng)陳舊的技術(shù)和花了四千四百萬美元更新來的卻并不好用的數(shù)據(jù)。9.1信息系統(tǒng)的成功與失敗據(jù)加州有關(guān)部門介紹，車輛管理局的項(xiàng)目并不是唯一的一個(gè)管理不善的大中型項(xiàng)目。實(shí)際上，加州有許多項(xiàng)目，一直被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互不兼容、各部門數(shù)據(jù)庫難以互訪、缺乏共同標(biāo)準(zhǔn)等問題所困擾。車輛管理局的例子不是個(gè)別的現(xiàn)象，幾乎每個(gè)組織的信息系統(tǒng)建設(shè)中都不同程度地遇到過類似的問題。有的花費(fèi)了比預(yù)期計(jì)劃多得多的金錢和時(shí)間，使公司沒法收回投資。有的系統(tǒng)不能正確地實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)功能，使組織中的問題不能獲得有效的解決。因而，使用者、設(shè)計(jì)者和開發(fā)者都應(yīng)該對(duì)系統(tǒng)的成功和失敗原因及方式加以研究。技術(shù)因素只是新系統(tǒng)成敗的原因之一，管理和組織的因素往往起到更大的作用。因?yàn)橄到y(tǒng)建設(shè)過程正是一個(gè)組織變動(dòng)的過程。本節(jié)將說明管理、組織和技術(shù)因素如何影響著系統(tǒng)的成功與失敗，討論實(shí)施過程的重大意義、對(duì)實(shí)施過程的正確管理及實(shí)施正確的內(nèi)部控制機(jī)制。一、信息系統(tǒng)的失敗據(jù)調(diào)查約有百分之七十五的大系統(tǒng)是失敗的，盡管這些系統(tǒng)可能也在運(yùn)行。它們或者是大大超出了預(yù)計(jì)的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，或者是沒能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的功能。對(duì)美國聯(lián)邦政府項(xiàng)目的研究表明，有許多項(xiàng)目處在不良狀態(tài)。有的設(shè)計(jì)不良，有的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不完整，有的交付以后沒有使用，有的超過預(yù)算并且嚴(yán)重拖期，更嚴(yán)重的需要返工重來，甚至不了了之。系統(tǒng)失敗，并不一定指系統(tǒng)徹底崩潰。它們或者是明顯地不能按約定方式使用；或者是根本就不能用，用戶不得不開發(fā)一些手工過程與系統(tǒng)一起運(yùn)行；或者是產(chǎn)生出的各種報(bào)告對(duì)決策者沒有幫助，根本就沒有人去看；或者是因?yàn)橄到y(tǒng)內(nèi)所用的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，使人們感到系統(tǒng)不可靠；或者是系統(tǒng)不夠“健壯”經(jīng)常“死機(jī)”，需要重新啟動(dòng)，使系統(tǒng)的維護(hù)人員總是處于處理和應(yīng)付日常操作當(dāng)中發(fā)生的各種意外，修補(bǔ)程序和數(shù)據(jù)的問題。所有這些情形，都可以看做系統(tǒng)失敗的表現(xiàn)。系統(tǒng)為什么會(huì)失敗呢？（一）信息系統(tǒng)的問題引起信息系統(tǒng)失敗的問題是多元的，主要可以歸為設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)、費(fèi)用和運(yùn)行四個(gè)方面。這些問題的產(chǎn)生不僅有技術(shù)上的原因，也有許多非技術(shù)因素，尤其是組織方面的因素。設(shè)計(jì)問題設(shè)計(jì)中容易產(chǎn)生兩類問題。一類與技術(shù)有關(guān)，另一類是非技術(shù)問題。比較明顯的技術(shù)問題是功能問題。由于設(shè)計(jì)上的缺陷，系統(tǒng)功能不能滿足用戶的基本需求。比如，響應(yīng)速度慢，達(dá)不到用戶要求；提供的信息不明確，不便于理解和使用；系統(tǒng)不能提高組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，也不能改進(jìn)管理的質(zhì)量。用戶接口設(shè)計(jì)不良也是常見的技術(shù)問題。有些用戶界面設(shè)計(jì)得過于復(fù)雜，屏幕排列混亂，容易誤操作；還有的菜單嵌套層次太深，排列不合理，操作順序煩瑣，造成用戶不便于使用，甚至不愿意使用。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)不良是更為嚴(yán)重的技術(shù)問題，存在有害的數(shù)據(jù)冗余，缺少數(shù)據(jù)完整性控制，代碼設(shè)計(jì)不周全等等都會(huì)成為系統(tǒng)潛在的威脅。非技術(shù)性的設(shè)計(jì)問題與管理和組織理論有關(guān)。管理和組織理論認(rèn)為，信息系統(tǒng)是組織的密不可分的一個(gè)組成部分，它與組織中的其他要素，如結(jié)構(gòu)、任務(wù)，目標(biāo)、人員、文化等都有著內(nèi)在的緊密的聯(lián)系，應(yīng)該完全相容。當(dāng)組織中的信息系統(tǒng)發(fā)生變化時(shí)，必然會(huì)影響到組織的結(jié)構(gòu)、任務(wù)、人員、文化等等發(fā)生相應(yīng)的變化，系統(tǒng)建立的過程就是一個(gè)組織再設(shè)計(jì)的過程。如果新的信息系統(tǒng)不能與組織中的其他要素相容，這個(gè)系統(tǒng)也被視做是失敗的。人們總是傾向于對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的技術(shù)問題特別給予較多的關(guān)注，后果是會(huì)產(chǎn)生一些技術(shù)上先進(jìn)但與組織的結(jié)構(gòu)、文化和目標(biāo)卻不相容的系統(tǒng)。這種系統(tǒng)沒有能給組織帶來協(xié)調(diào)和高效，而是產(chǎn)生了緊張、不安、抵觸和沖突。數(shù)據(jù)問題濁數(shù)據(jù)方面的藥問題容易被掩開發(fā)人員所姐忽略。到正擋式運(yùn)行以后途才越來越嚴(yán)偷重，最后可貨能導(dǎo)致系統(tǒng)霞失敗。系統(tǒng)堂中數(shù)據(jù)的不梨準(zhǔn)確（含有伸錯(cuò)誤）、不沫確切（有二飄義性）、輸輝入不完整（巡缺項(xiàng)）、不梁一致等都會(huì)蝶導(dǎo)致系統(tǒng)不襖能正常工作店。這些問題洋如果不能及雨時(shí)地得到解椒決，用戶會(huì)耽喪失對(duì)系統(tǒng)捕的信任，最墾終將放棄使處用。首次開律發(fā)的新系統(tǒng)剖和新錄入的決數(shù)據(jù)更容易亦發(fā)生數(shù)據(jù)問葛題。費(fèi)用問題苦有些系統(tǒng)開咐發(fā)得很好，滿運(yùn)行得也很膚好，但是運(yùn)壤行成本過高告，超過了原愚來的預(yù)算；壟還有些系統(tǒng)峰在開發(fā)時(shí)就剛產(chǎn)生了超支場(chǎng)現(xiàn)象，就像醫(yī)本章篇首中分介紹的機(jī)動(dòng)潮車管理局的桂項(xiàng)目那樣，夠最后因?yàn)樨?cái)懇務(wù)經(jīng)費(fèi)不堪劉重負(fù)而下馬珠。這兩種情腫況都不能算院做成功。運(yùn)行問題違系統(tǒng)運(yùn)行得貴不好是最令占人煩惱的。蔥經(jīng)常性的死辯機(jī)，重啟動(dòng)乞會(huì)導(dǎo)致用戶懶不能及時(shí)獲毯得信息。在擇線聯(lián)機(jī)系統(tǒng)慈如果響應(yīng)時(shí)至間過長，也討會(huì)有類似的盼后果。盡管棉這些系統(tǒng)功返能的設(shè)計(jì)可迅能是正確的星、完美的，刊最后也會(huì)被廣這些運(yùn)行問體題拖垮。昂（二）成功壁的標(biāo)準(zhǔn)饑如何判定一滴個(gè)信息系統(tǒng)麗是否成功，策這是一個(gè)較蜘難回答的問星題。因?yàn)橄翟憬y(tǒng)成功與失滔敗的問題是妻一個(gè)多元化歲、多視角的肅問題。對(duì)同純一個(gè)系統(tǒng)，赤高層領(lǐng)導(dǎo)與卵低層直接用酬戶的評(píng)價(jià)不嶺會(huì)一樣，剛量畢業(yè)的MB釋A學(xué)生與有芳著多年工作樂經(jīng)驗(yàn)的管理寨人員的意見倆有可能相悖景，甚至同一磚個(gè)組織中的畏不同管理人匙員，因?yàn)樗獋兊臎Q策風(fēng)偵格不同（比評(píng)如，一個(gè)習(xí)觀慣于靠經(jīng)驗(yàn)甩和直覺，而森另一個(gè)傾向仍于靠數(shù)據(jù)）擠，也會(huì)得出侍不同的結(jié)論粥。盡管如此友信息系統(tǒng)專舍家們還是總眉結(jié)出了若干逗評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則無。尸（1）系統(tǒng)晃的使用率：東可以通過用蟻戶調(diào)查發(fā)放戀問卷、統(tǒng)計(jì)掘在線完成事鉗務(wù)處理的數(shù)杏量（例如，邊聯(lián)機(jī)訂票量外）等方式加害以測(cè)量。墓（2）用戶卻對(duì)系統(tǒng)的滿容意度：通過蔥問卷或面談支，了解用戶貪對(duì)系統(tǒng)性能變的意見，它搬包括信息的慧準(zhǔn)確性、及呢時(shí)性和實(shí)用痕性，是否提勞高了工作的犯效率和質(zhì)量糖，另外，還襪要特別注意格管理者們的夠意見，他們咐認(rèn)為系統(tǒng)在籮多大程度上誠滿足了他們骨的信息需求潑。桿（3）用戶通對(duì)系統(tǒng)的態(tài)興度：用戶是翅否對(duì)系統(tǒng)以皮及系統(tǒng)的工嚷作人員持肯序定的和積極廟的態(tài)度。蒼（4）實(shí)現(xiàn)迅目標(biāo)的程度圣：運(yùn)行新系幻統(tǒng)后，用戶咬組織運(yùn)營的蓬績效與決策望過程的改進(jìn)河，都能夠反躍映出系統(tǒng)達(dá)至到預(yù)期目標(biāo)量的程度。宿（5）財(cái)務(wù)凱上的收益：艱包括降低成才本、增加產(chǎn)蝶量和利潤等鹽等。悼需要注意的糠是第五項(xiàng)準(zhǔn)劑則要恰當(dāng)?shù)匦斑\(yùn)用，不是圍系統(tǒng)所有的膜效益都能量灰化成財(cái)務(wù)收們益。人們對(duì)除系統(tǒng)的評(píng)價(jià)殖已經(jīng)越來越漂多地看重系社統(tǒng)對(duì)組織運(yùn)荒營以及組織聽中的成員所證產(chǎn)生的影響慘等無形效益溝。丘二、信息系張統(tǒng)的成功浮信息系統(tǒng)的紹建立動(dòng)因來桃自于組織內(nèi)撇部的需求與拍外部環(huán)境的撇壓力；信息爆系統(tǒng)的失敗巡也同樣源于題內(nèi)部與外部支的抵制。鈴一個(gè)組織一稻旦引入了一憤套信息系統(tǒng)愁，該系統(tǒng)就補(bǔ)會(huì)對(duì)這個(gè)組燦織的管理和救行為產(chǎn)生重浙大的影響。頁組織內(nèi)個(gè)人待與團(tuán)體之間嶄的人際關(guān)系宮會(huì)發(fā)生變化魄，為管理組采織的各種資逮源所需要的叮信息處理方跌式也會(huì)發(fā)生構(gòu)變化，這些事變化最終將雪導(dǎo)致權(quán)力的進(jìn)再分配，并獲引起一些內(nèi)道部工作人員計(jì)對(duì)系統(tǒng)的抵雹制，嚴(yán)重時(shí)存會(huì)使一個(gè)各妻方面都不錯(cuò)博的信息系統(tǒng)污擱淺。這些值系統(tǒng)都有一揭個(gè)共同的特謙點(diǎn)：為實(shí)現(xiàn)賣某個(gè)特定的糕系統(tǒng)功能，命系統(tǒng)要求它玻的使用者必改須改變他們?cè)伒男袨椋答I改變他們?cè)鹩械墓ぷ鞣斤柺胶凸ぷ髁?xí)溜慣。文除了由于內(nèi)魔部的抵制會(huì)描引起系統(tǒng)失投敗以外，還絕有一些其他社的原因。我勉們常常會(huì)發(fā)萄現(xiàn)，在一些萍十分類似的布組織中，同恩樣的一個(gè)系炸統(tǒng)，在有些片組織中獲得湯了成功，而耕在另一些組劫織中卻失敗鄉(xiāng)了。這又是松為什么呢？秀一種解釋是里，他們采用鎮(zhèn)了不同的實(shí)提施方式。百（一）實(shí)施喝的概念溪實(shí)施是一個(gè)閉組織將一項(xiàng)信創(chuàng)新或建議粒從概念轉(zhuǎn)化儲(chǔ)成現(xiàn)實(shí)的全炮部活動(dòng)。包勸括對(duì)創(chuàng)新的威采納、管理叮和例行化三匆個(gè)階段。不斷同的學(xué)派對(duì)垮實(shí)施活動(dòng)研顛究有不同的齡側(cè)重點(diǎn)，他搶們從不同側(cè)鞠面研究了實(shí)愉施的成功要?jiǎng)袼?。?-丙1反映了三染種學(xué)派對(duì)實(shí)哈施活動(dòng)的研徹究。期表9-1萬三種學(xué)派蝶對(duì)實(shí)施活動(dòng)允的研究塌不同學(xué)派的辯側(cè)重點(diǎn)億實(shí)施的三個(gè)往階段賽采納據(jù)管理挖例行化圈人的作用喬×讀×飾策略鎮(zhèn)×騰×痕組織因素塌×緊×敗一些學(xué)者認(rèn)櫻為，實(shí)施的尿效果主要依紋靠人的作用交。要成功地剛實(shí)施一個(gè)系伏統(tǒng)，首先必市須精心挑選址出一些實(shí)施怖活動(dòng)的骨干槽，這些人應(yīng)財(cái)在組織中有市一定的地位湊，有較高的縱學(xué)歷，有良計(jì)好的技術(shù)素?cái)仞B(yǎng)和豐富的鬼社會(huì)與組織丟經(jīng)驗(yàn)。他們峽能在組織中鼓積極而又穩(wěn)臂妥地推進(jìn)改尼革，確保實(shí)伏施的成功?；\這些骨干的氧帶動(dòng)作用在療實(shí)施的前兩借個(gè)階段（采頂納與管理）霸尤為重要。細(xì)另一些學(xué)者航則關(guān)心改革伐的策略。一鵲個(gè)系統(tǒng)的實(shí)炎施，可能是艱自上而下貫朽徹，也可能柏由基層開始抗推廣，但不棉論是哪一種巖情況，如果為缺少上層領(lǐng)睜導(dǎo)的支持，墨系統(tǒng)從實(shí)施兆的開始階段鑒就注定了失指敗的命運(yùn)。飾這已經(jīng)被大抹量的實(shí)例所僑證明。我國熱學(xué)者在80鉗年代未提出們的霞“桂一把手原則斜”帖就是強(qiáng)調(diào)了破高層領(lǐng)導(dǎo)的暈作用。另一案方面，如果割缺少基層的沙最終用戶的正參與，也會(huì)恐導(dǎo)致信息系隸統(tǒng)的失敗。欺第三種觀點(diǎn)真認(rèn)為，一個(gè)科成功的信息圾系統(tǒng)的實(shí)施降，取決于組物織的一系列炸關(guān)鍵活動(dòng)。率這些活動(dòng)都畢是對(duì)創(chuàng)新內(nèi)累容能否變成飾該組織長期胖的例行行為貢有決定意義失（表9-2嫁）。違某些學(xué)者在鎖研究了系統(tǒng)預(yù)分析人員在班整個(gè)實(shí)施過蔬程中的作用胡以后認(rèn)為，牢他們是變革東的某種催化岡劑。系統(tǒng)分潮析員不僅要艱提出新系統(tǒng)旦的技術(shù)方案寸，而且要提炭出新的組織盞方案。他們虜要提出新系跳統(tǒng)環(huán)境下機(jī)腳構(gòu)應(yīng)如何設(shè)宴置。每個(gè)人精的職務(wù)與職掠責(zé)有什么變爭(zhēng)化、各部門墳之間應(yīng)如何區(qū)制約、權(quán)力華應(yīng)如何調(diào)整文。系統(tǒng)分析矮人員要在各主部門以及最泛終用戶之間冤不斷進(jìn)行溝爭(zhēng)通，以確保面新系統(tǒng)帶來蠻的組織上的盒各種變化能抽最終讓所有豪部門和成員厚接受。顯然劣這是一個(gè)十趙分艱巨的任斗務(wù)。這不僅蜘對(duì)系統(tǒng)分析丸人員提出了睬很高的學(xué)識(shí)厘和能力上的異要求，也說目明了為什么擺系統(tǒng)實(shí)施會(huì)酸有那么多的楚失敗。擔(dān)表9-2悔成功的實(shí)眠施所需要的畜活動(dòng)和標(biāo)志徐有專用基金晝的支持廉改變組織內(nèi)犁的權(quán)力分配而更新組織機(jī)眉構(gòu)詢培訓(xùn)由組織感內(nèi)部完成古穩(wěn)定的供應(yīng)端與維護(hù)孔能不斷地更璃新系統(tǒng)私調(diào)整人員的殺級(jí)別尖對(duì)關(guān)鍵人員銳進(jìn)行鼓勵(lì)蝴得到廣泛的蝴使用蠟系統(tǒng)的生存艘下依賴于最椒初的開發(fā)者灣有些學(xué)者通販過建立一些民描述實(shí)施的余不同階段當(dāng)籠中系統(tǒng)設(shè)計(jì)飼人員、用戶穗、決策者之拌間相互關(guān)系救的模型對(duì)實(shí)吳施過程進(jìn)行會(huì)研究。盡管歌他們的模型喉各不相同，貝但歸納起來續(xù)主要集中于鑰下列幾個(gè)問摘題：智·技技術(shù)人員以戀技術(shù)為中心壽和用戶以業(yè)中務(wù)和組織為梁中心的觀念售的沖突；熟·憐信息系統(tǒng)對(duì)齒組織結(jié)構(gòu)、致工作群體和閃行為的影響駕；油·工系統(tǒng)開發(fā)活板動(dòng)的計(jì)劃與化管理；媽·甚用戶在系統(tǒng)銷設(shè)計(jì)與開發(fā)樓過程中參與僵的程度。彩（二）實(shí)施你成功與失敗價(jià)的原因奶人們已經(jīng)認(rèn)徐識(shí)到系統(tǒng)的魂失敗不能簡蠅單地用單一偵的原因來解政釋，它的成班功也沒有一靈個(gè)唯一的方楊法和模式。允表9-3給阿出了企業(yè)成慚功實(shí)施系統(tǒng)槍的關(guān)鍵因素賊表9-3飄企業(yè)成功言實(shí)施系統(tǒng)的療關(guān)鍵因素堪影響因素息重要性誘?浩高層領(lǐng)導(dǎo)的她支持扒?吩明確的目標(biāo)鍋和方向冤?跳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確責(zé)性和完整性臘?烤各部門之間糠的相互合作封?小人員的教育遼與培訓(xùn)繁?強(qiáng)各部門之間題的相互溝通鑒?龍人員的激勵(lì)囑與責(zé)任客?肥合適的硬件葬和軟件干?聽企業(yè)對(duì)信息搞技術(shù)的熟悉漠程度遮4.93橫4.74微4.67娘4.56棉4.41于4.37急4.11堅(jiān)4.07大4.00灶同時(shí)，實(shí)施館的最后結(jié)果童在很大程度傲上是由下述者四項(xiàng)因素決襲定的：阿·驅(qū)用戶在實(shí)施狐過程中的作浙用；瘋·肢管理層在實(shí)綁施中給予的郵支持程度；研·識(shí)實(shí)施項(xiàng)目本品身的復(fù)雜程援度和風(fēng)險(xiǎn)的核大??；診·碌對(duì)實(shí)施過程物進(jìn)行管理的敘質(zhì)量。顛1．用戶的棕參與與影響擔(dān)用戶參與信瓣息系統(tǒng)的設(shè)算計(jì)與操作有諒許多好處。涉首先，用戶耐如果能較深賊入地介入系慈統(tǒng)設(shè)計(jì)，他擠們就能使設(shè)寒計(jì)出的模型皇更符合業(yè)務(wù)褲要求；其次塌，由于他們索自己已經(jīng)成推為變革過程補(bǔ)的活躍參與質(zhì)者，所以他峽們會(huì)對(duì)整個(gè)幼系統(tǒng)持積極破的態(tài)度。害雖然多聽取候用戶的意見廣能改進(jìn)系統(tǒng)門的設(shè)計(jì)，但行是也應(yīng)該注行意到用戶的劃局限性。他搖們受過去自巨己工作經(jīng)驗(yàn)云的束縛可能焰難以提出如辰何利用信息擠系統(tǒng)對(duì)原有筒的業(yè)務(wù)流程懶做重大改進(jìn)狼的方案。這攝時(shí)候，專業(yè)徹系統(tǒng)設(shè)計(jì)人炎員的作用就穗顯得更為重鍵要了。趟用戶參與的荒另一個(gè)老問濟(jì)題是用戶與堪設(shè)計(jì)人員的耕交流障礙問得題。用戶與遙專業(yè)設(shè)計(jì)人恢員有不同的烈背景、不同堡的興趣，他究們分別隸屬勿于不同的組類織。當(dāng)他們瘋共同開發(fā)一肺個(gè)信息系統(tǒng)挑的時(shí)候，仍慶然會(huì)有不同悔的考慮問題僑、討論問題摘和解決問題浪的方式，不貼同的詞匯和君語言，不同殘的組織忠誠化態(tài)度。例如宗，專業(yè)系統(tǒng)箏設(shè)計(jì)人員總諒是傾向于提峰出復(fù)雜的技油術(shù)解決方案擱，向用戶講雪述該方案的案軟硬件效率叛是如何的高拋，使用起來梨是如何的方啊便快捷；而代用戶則要求輕系統(tǒng)能解決張業(yè)務(wù)中的實(shí)譜際問題，促爽進(jìn)組織達(dá)到填預(yù)期的目標(biāo)嚼。雙方常常萌會(huì)各執(zhí)一詞桂，互不相讓攔，都不愿意淘也不能夠用飛對(duì)方的觀點(diǎn)穿和詞匯來討瞇論問題。診表9-4列舅出了雙方考酸慮問題的不到同思路與視鋼角。璃表9-4鮮用戶與專輪業(yè)設(shè)計(jì)人員漆的交流障礙坡用戶關(guān)注的腎設(shè)計(jì)人員關(guān)筆注的甘該系統(tǒng)能夠旱提供我所需設(shè)要的信息嗎倡？梯主文件要占駐用多少外存疤空間？疫訪問數(shù)據(jù)有達(dá)多快？德為完成此項(xiàng)鏡功能要寫多漆長的程序代寸碼？慣提取數(shù)據(jù)有菜多容易？疊運(yùn)行系統(tǒng)時(shí)寸怎樣才能減近少CPU的刷時(shí)間？堡要多少人來變錄入數(shù)據(jù)？主存儲(chǔ)某類數(shù)袋據(jù)最有效的翠方式是什么環(huán)？秒系統(tǒng)的操作民是否符合我氣的日常業(yè)務(wù)顛？跡應(yīng)該采用哪橫種數(shù)據(jù)庫系收統(tǒng)？依這種交流障搏礙會(huì)導(dǎo)致系謎統(tǒng)不能比較量完整地反映蒸出用戶的要竿求，嚴(yán)重時(shí)芽會(huì)將用戶式“去擠出勝”筍整個(gè)系統(tǒng)實(shí)配施的過程。午參與系統(tǒng)實(shí)盆施是很花費(fèi)錯(cuò)時(shí)間的，這援會(huì)影響用戶枯正常的業(yè)務(wù)耕工作。如果殺用戶在參與惱過程中經(jīng)常粥發(fā)現(xiàn)他們不疑能理解專業(yè)系設(shè)計(jì)人員在攝說些什么，乎就會(huì)影響他敬們的熱情。撲他們會(huì)認(rèn)為篩自己不懂系瞎統(tǒng)開發(fā)，這沿些工作還是稱留給專業(yè)設(shè)蠢計(jì)人員去做盛吧。他們會(huì)撥消極地敷衍優(yōu)專業(yè)人員，截最終退出設(shè)鋒計(jì)，當(dāng)整個(gè)管實(shí)施過程都?xì)v是由清一色仍的計(jì)算機(jī)專知業(yè)人員完成戚的時(shí)候，系塊統(tǒng)的失敗就宣難免了。噸2．管理層擴(kuò)的支持哥如果一個(gè)信溉息系統(tǒng)項(xiàng)目或在各個(gè)層次它上都能得到采管理人員的尼支持，那么宋該系統(tǒng)就很酒可能被用戶屯和專業(yè)開發(fā)內(nèi)人員從正面削給予理解。耐他們都會(huì)感暗到，參與開就發(fā)過程會(huì)受攝到高層領(lǐng)導(dǎo)良的注意和重佛視，他們的引努力和付出滋都會(huì)得到回振報(bào)。管理層齡的重視還會(huì)哈保證項(xiàng)目能饅夠獲得足夠獅的資金和其鹿他必要的資鉤源支持。寄當(dāng)系統(tǒng)要改鴉變?cè)械墓?zhǔn)作習(xí)慣和流廢程的時(shí)候，竄尤其是要重撕新改組原有童的組織結(jié)構(gòu)球的時(shí)候，領(lǐng)窮導(dǎo)層的支持得就更不可缺姥少，如果缺居少這種支持句或支持的力君度不夠，都歌會(huì)造成失敗鹽。縣3．復(fù)雜性壘和風(fēng)險(xiǎn)層信息系統(tǒng)依意照其規(guī)模、令范圍、復(fù)雜創(chuàng)度、技術(shù)含胸量和組織要它素的不同而夸有很大的不渣同。它們實(shí)鴿施的成功可番能性也因其偷風(fēng)險(xiǎn)的大小勢(shì)而異。影響府系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的俯要素主要可盲以從三個(gè)方余面來進(jìn)行考斯察：項(xiàng)目規(guī)模弓規(guī)?？梢杂砂欗?xiàng)目所需要迅的資金、實(shí)送施項(xiàng)目所需座要人員的數(shù)導(dǎo)量和時(shí)間、派項(xiàng)目所影響臣到的單位和著部門的數(shù)量遍來衡量。顯稼然規(guī)模越大恒的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)酒也越大。易系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)脾化程度概系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)灰化程度是指內(nèi)系統(tǒng)輸入輸鄭出以及數(shù)據(jù)桌處理過程的走確定性。結(jié)箏構(gòu)化程度高板的系統(tǒng)有明侵確的輸入輸液出定義和處揉理過程定義陰。結(jié)構(gòu)化程捐度低的系統(tǒng)乒則相反，用躲戶常常說不羨清楚究竟需鴨要什么，或依者需求常常嘴隨著用戶不音同、時(shí)間不蔬同和情況不宇同而不斷改趕變。結(jié)構(gòu)化泰程度高的系楚統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)就小腔。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)臣如果開發(fā)小到組缺乏技術(shù)晚經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目養(yǎng)將面臨較大圓的風(fēng)險(xiǎn)。如趁果開發(fā)小組辛不熟悉所需葛要的硬件、個(gè)軟件和數(shù)據(jù)累庫，他們將宇可能為了熟姜悉這些內(nèi)容踐而耗用額外婚的時(shí)間，使孟項(xiàng)目拖期。碧表9-5給盯出了不同情桃況下的項(xiàng)目耕風(fēng)險(xiǎn)。臭表9-5迫項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)旱的三個(gè)方面版結(jié)構(gòu)化程度圓技術(shù)水平胡項(xiàng)目規(guī)模繡風(fēng)險(xiǎn)程度洋高坦低專大耍低伐高奴低罵小膊很低廣高摘高唯大瓜中吵高代高贈(zèng)小于中偏低話低坑低染大妙低吹低閥低遵小誘很低享低校高旅大頂很高六低誕低哭小典高某4．實(shí)施過驚程管理的難掛題潑項(xiàng)目的實(shí)施魂過程需要有色效的管理，繩由于項(xiàng)目實(shí)美施中有相當(dāng)抱多的不確定駝因素和人的炸因素，使得咸這一過程的芹管理變得異劣常困難。如千果管理不當(dāng)繼，就會(huì)造成再許多后果：爬·置投資嚴(yán)重超寺過預(yù)算；坊·兆工期大大地組超出了計(jì)劃牢；浙·掏技術(shù)缺陷導(dǎo)蹈致得不到預(yù)噴期的效果；意·耳沒有能獲得延預(yù)期的收益丸?？?xiàng)目實(shí)施的分管理中經(jīng)常拖遇到的困難帽有以下五種鈔：車用戶需求難引以確定苦不僅不同的籍用戶對(duì)同一呢信息可能有殖不同的理解普和解釋，從癢而會(huì)產(chǎn)生不股同的需求，牧有時(shí)同一用魯戶也會(huì)因時(shí)斧間地點(diǎn)的不們同而提出不卡同的要求，妨使得用戶需火求的定義難槳以具體地確虧定。框工作量難以巾確定半用戶需求不扁確定是引起險(xiǎn)工作量難以陶確定的原因與之一，更重愧要的原因是塵迄今為止仍繼然缺少有效述的技術(shù)與方船法事先估算緩系統(tǒng)分析與面系統(tǒng)設(shè)計(jì)所玩需要的時(shí)間眨。理論研究卸與教學(xué)中只活是分析了一松些比較簡單取的小系統(tǒng)，床大系統(tǒng)的估位算仍然缺少攏方法。實(shí)踐華經(jīng)驗(yàn)也難以性借鑒，因?yàn)閰f(xié)信息技術(shù)發(fā)他展很快，許地多大型甚至勵(lì)小型系統(tǒng)也漸都是蛾“代首次開發(fā)尚”斯，并且沒有機(jī)先期經(jīng)驗(yàn)可撓供借鑒。估假算的計(jì)劃往憤往與實(shí)際相恒差很大，不炒準(zhǔn)確的計(jì)劃局會(huì)直接影響壩到實(shí)施過程選的控制，導(dǎo)擁致時(shí)間的拖菜期、預(yù)算的林突破甚至系花統(tǒng)的失敗。何實(shí)施難以按籮期完成大系統(tǒng)不能按兔期交付是引隊(duì)起用戶抱怨雷的最常見的恥原因之一。話大多數(shù)系統(tǒng)扛都不能如期刻交付，或者哨留有奸“驚尾巴臟”穩(wěn)，常常許諾朗用戶亞“串未完成的功斬能將在下一大版中完成巧”薯。實(shí)施工作熔不能按計(jì)劃嚴(yán)完成的原因與有兩個(gè)方面炸：計(jì)劃制訂弊得不合理；樂實(shí)施中遇到拜了意外，但錦是又無法有他效地財(cái)“咬趕工爽”趴，以彌補(bǔ)延蝴誤的工期。度系統(tǒng)實(shí)施的本計(jì)劃工期常繩常訂得偏短菊，這可能是浙迫于用戶的悶壓力，因?yàn)樽灿脩粢话愫苤嚯y接受過長互的開發(fā)周期轎；也可能是跑由于計(jì)劃的塌制訂者的盲孫目樂觀，現(xiàn)誦代信息系統(tǒng)鉗的技術(shù)在快止速地更新，溜規(guī)模也越來摔越大。網(wǎng)絡(luò)陶的普及又增智加了復(fù)雜程喉度，這些都宿使得計(jì)劃者器的經(jīng)驗(yàn)不斷細(xì)過時(shí)。他們所在估算工期豆時(shí)普遍有盲丹目樂觀的傾病向。系統(tǒng)越搏大傾向也越拐嚴(yán)重。污即使計(jì)劃工族期訂得比較尼合理，還是抬可能因各種答意外而產(chǎn)生無拖期。與許皂多工程項(xiàng)目所的實(shí)施不同鑰，信息系統(tǒng)何項(xiàng)目的實(shí)施通一旦發(fā)生延那誤，就很難箭加以彌補(bǔ)。蛋對(duì)于工作量上一定的工程飛項(xiàng)目（一般蓬用人群·汁月表示）通鞠常只要增加只實(shí)施過程的較人員，就可交以有效地縮暮短工期和進(jìn)灶行趕工。但著是在信息系孔統(tǒng)項(xiàng)目中靠喪增加人力來慚縮短工期效束果十分有限塞。因?yàn)樗姓弲⒓娱_發(fā)的據(jù)人員之間總橋是需要經(jīng)常越地大量地進(jìn)黃行溝通，這山種溝通所耗溝費(fèi)的資源（注時(shí)間、經(jīng)費(fèi)礎(chǔ)），隨人數(shù)紀(jì)的增多會(huì)按屑指數(shù)關(guān)系上匹升，有時(shí)增稀加人以后反叨而會(huì)產(chǎn)生更保多的混亂與職返工，最后送造成更大的譜延遲，除非童對(duì)這些人經(jīng)危過長期的很著好的培訓(xùn)。檢我們可以設(shè)雷想讓五個(gè)業(yè)奴余運(yùn)動(dòng)員加震入到一個(gè)冠姐軍籃球隊(duì)當(dāng)幼中一起去打債比賽會(huì)有什聲么結(jié)果？起秘碼在短期內(nèi)覽他們更加難文以贏球。廳高層領(lǐng)導(dǎo)難產(chǎn)以及時(shí)地了逆解問題內(nèi)壞消息向上滅傳遞速度較刮慢，報(bào)喜不婆報(bào)憂，幾乎瓶是所有組織警中都存在的種通病。實(shí)施臭中各階段發(fā)億生的問題往授往會(huì)被中層糟濾掉，不能姐及時(shí)反映到待管理和決策鑰的高層中去投。這使出現(xiàn)逗的一些錯(cuò)誤經(jīng)得不到及時(shí)狼糾正，繼續(xù)創(chuàng)發(fā)展擴(kuò)大直批至積累到難霸以糾正時(shí)，輕才報(bào)告給高哭層領(lǐng)導(dǎo)。這歸樣的案例國熔內(nèi)外都有很棉多。鑄用戶的感受瞎和態(tài)度容易盟被忽視估盡早地對(duì)用揚(yáng)戶進(jìn)行系統(tǒng)組的功能與開逆發(fā)方法的講累解、培訓(xùn)和宅說明，讓他劃們深入地理切解系統(tǒng)所有探潛在的功能殿和可能產(chǎn)生莊的組織結(jié)構(gòu)方與職務(wù)。崗扣位、職責(zé)的溪變化，鼓勵(lì)紛他們支持并洽參與系統(tǒng)的爪開發(fā)，會(huì)有紫力地保證項(xiàng)方目的成功。拿這一點(diǎn)常常律被忽視。由糖于重視不夠僵和缺少足夠宋的經(jīng)費(fèi)與資炊源而使得培漏訓(xùn)工作做得蜻不充分和完寺全沒有做的北情況時(shí)有發(fā)黑生，在項(xiàng)目怒開始階段缺沿少培訓(xùn)更是赴常見。支（三）業(yè)務(wù)安再造工程的釣挑戰(zhàn)太業(yè)務(wù)再造是珍信息系統(tǒng)建夾設(shè)的一種高銜級(jí)形式，它惰要求將組織幕中的業(yè)務(wù)過照程做比較徹蘇底的再設(shè)計(jì)毫，組織本身糖也會(huì)產(chǎn)生深斤刻的變化。糾組織可以從煙中獲得更大桿的收益，也肥同時(shí)承擔(dān)了推更大的風(fēng)險(xiǎn)斗。對(duì)350統(tǒng)個(gè)企業(yè)主管信的調(diào)查表明巨，70%的恐業(yè)務(wù)再造工營程項(xiàng)目未能刃獲得預(yù)期的卸結(jié)果。對(duì)項(xiàng)貿(mào)目完全滿意悅的只占16袋%，68％辛的主管報(bào)告欠說產(chǎn)生了許須多意外的副乳作用，解決波舊問題的同寶時(shí)又產(chǎn)生了切新問題。艇在失敗的案鵲例中只有一法小部分是由奧于對(duì)業(yè)務(wù)再援造工程本身炒的理解不充垂分造成的。君高層管理人采員未能提出最需要通過業(yè)喘務(wù)再造來解排決的關(guān)鍵問買題，沒有能絡(luò)理解對(duì)主要鮮業(yè)務(wù)過程做貸徹底的根本壓改造與做簡段單改良的區(qū)吉?jiǎng)e，他們?cè)诳蛯?shí)施過程中多只是對(duì)原有噸的業(yè)務(wù)流程柿做了一些改援良、改進(jìn)，可并沒有從根夜本上進(jìn)行再僚設(shè)計(jì)：當(dāng)然圾也就沒有能翁取得明顯的婚效果。吼更多的失敗躬卻是來自于養(yǎng)不良的實(shí)施逮過程和對(duì)實(shí)苦施過程的管依理不當(dāng)。尤材其是如果不槳能處理好實(shí)標(biāo)施過程中組瘋織內(nèi)普遍存系在的不安心膊與擔(dān)心情緒欣，將會(huì)導(dǎo)致處員工對(duì)改革醫(yī)的抵制。統(tǒng)幕計(jì)表明，這俗種內(nèi)在的抵嫩制是造成失炊敗的重要因搜素。一項(xiàng)調(diào)筍查的被調(diào)查租者可以在諸悅多失敗因素席中選出幾項(xiàng)迫最重要的因卷素，結(jié)果6焦0％的人認(rèn)袍為抵制是再真造工程項(xiàng)目肯成功的最大雄障礙。孟（四）實(shí)施晌過程中的問釣題客如果系統(tǒng)實(shí)穩(wěn)施過程管理院不善，系統(tǒng)甩開發(fā)的各個(gè)奉階段都有可善能出現(xiàn)問題恰。下面列出諷的是一些典貧型問題。州1．分析階節(jié)段撞．沒有為研韻究存在的問肚題分配足夠襖的時(shí)間、經(jīng)膜費(fèi)、人力等犬資源，因而停問題仍然不染能很好地定穿義，項(xiàng)目實(shí)碰施的目標(biāo)含國混不清，效凝益也無法衡元量。內(nèi)．初步規(guī)劃出過于草率，倍對(duì)項(xiàng)目所需丙時(shí)間與經(jīng)費(fèi)政的估計(jì)缺乏經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)。泊．項(xiàng)目組組拖織不當(dāng)。沒忍有足夠的專怠職人員，系衡統(tǒng)的最終用傘戶在項(xiàng)目組吩里也沒有代鳴表。贈(zèng)．一些開發(fā)非組成員向用貨戶承諾了一忘些不可能完棉成的任務(wù)。糕．用戶需求像來自于原系餐統(tǒng)不完善的底文檔和來自戒于不完備的某系統(tǒng)分析活肺動(dòng)。屑．用戶拒絕杰向項(xiàng)目組提潔供必要的信失息。旗．項(xiàng)目分析累人員缺乏與膽別人交流的筒能力與技巧敲，不能與用元戶恰當(dāng)?shù)亟痪φ劊粫?huì)對(duì)享用戶提出適礎(chǔ)當(dāng)?shù)膯栴}，譯不能與用戶邊做深入的交罪流。虧2．設(shè)計(jì)階填段介．用戶沒有卻參與設(shè)計(jì)，促設(shè)計(jì)方案完脈全是計(jì)算機(jī)補(bǔ)專業(yè)人員完盡成的。受這險(xiǎn)些人員個(gè)人漁偏好的影響精，設(shè)計(jì)方案芒與組織原有護(hù)的結(jié)構(gòu)、活繞動(dòng)、文化吻跌合得不好。摧．設(shè)計(jì)只考普慮了當(dāng)前的撤需要而沒有臣能夠顧及組毫織未來的需外要。拴．業(yè)務(wù)流程何及人員必須摘要做重大改門變的設(shè)計(jì)中豬，缺乏這些億改變可能對(duì)挺組織產(chǎn)生哪外些影響的考修慮與分析。難．工程設(shè)計(jì)鴉的說明書不染完善。昆3．編程階急段黎．對(duì)軟件開隱發(fā)所需要的撥時(shí)間與費(fèi)用爭(zhēng)的預(yù)算被低夜估。動(dòng)．對(duì)程序員逐提供的說明較書不完備。舞．大量時(shí)間蠻花在編寫程兆序代碼上，他用于研究程雁序之間邏輯奧的時(shí)間不足授。陡．程序員沒味有充分利用慎結(jié)構(gòu)化和面果向?qū)ο蟮木帉３谭椒ǖ膬?yōu)置點(diǎn)，他們編結(jié)寫的程序難掀于修改和維奸護(hù)。無．程序缺少召完整的文檔秒。就．機(jī)時(shí)等必害要的資源沒議有做出計(jì)劃貼。藏4．測(cè)試階湖段爐．正常的測(cè)蜻試所需要的燭時(shí)間與費(fèi)用雹被低估。擔(dān)．項(xiàng)目組沒更有制定有組蹈織的測(cè)試計(jì)侍劃。魂．用戶沒有園充分地參與茄測(cè)試。他們另不愿提供測(cè)謙試用的數(shù)據(jù)座樣本，不愿墳意檢驗(yàn)測(cè)試徒的結(jié)果，不性愿意為測(cè)試征耗費(fèi)時(shí)間。役．項(xiàng)目組沒惹有為高層管懲理人員提供選驗(yàn)收測(cè)試的于辦法，管理缸人員不能審遇核和簽署測(cè)嫁試的結(jié)果。埋5．轉(zhuǎn)換階隙段讓．轉(zhuǎn)換所需影要的時(shí)間與鞭經(jīng)費(fèi)估計(jì)不扎足，特別是凡數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換寫。眼．轉(zhuǎn)換開始畜以前用戶從埋未接觸過新紡系統(tǒng)，到系最統(tǒng)要安裝的才時(shí)候才開始慶對(duì)用戶進(jìn)培即訓(xùn)熄．為了補(bǔ)償鄰開發(fā)工作的搖超支與超時(shí)若，系統(tǒng)還沒餡有完全就緒拜就急于投入鏡運(yùn)行。銳．系統(tǒng)和用樓戶文檔不完網(wǎng)整。邁．績效評(píng)估它沒有進(jìn)行，爹沒有建立評(píng)蘭價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，乓也沒有把系霧統(tǒng)運(yùn)行的結(jié)便果同早先的內(nèi)目標(biāo)相比較磁。扁·爛對(duì)系統(tǒng)維護(hù)佛工作的預(yù)見狼性不足。受脅過維護(hù)培訓(xùn)牧的專業(yè)信息擾系統(tǒng)維護(hù)人宰員不夠。革9.2若實(shí)施過程的縫風(fēng)險(xiǎn)控制同采取正確的霉策略使用適衰當(dāng)?shù)墓ぞ吆桶し椒軌蜉^泳好地解決實(shí)擠施中的一些丘問題，有助工于提高實(shí)施云的成功率?？孟旅娼榻B一網(wǎng)些可供選用杯的方法與策恰略。左一、控制風(fēng)攻險(xiǎn)因素門每個(gè)系統(tǒng)的竹開發(fā)項(xiàng)目都屬有許多不確圈定的因素，矮因而會(huì)有不橋同程度的風(fēng)鄰險(xiǎn)。根據(jù)產(chǎn)憐生風(fēng)險(xiǎn)的原番因可以將風(fēng)歷險(xiǎn)分成不同斜的類型和級(jí)攔別，并采取巧不同的管理鳥策略與工具饑，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)鈴行控制。有香四種項(xiàng)目管燃理的策略與織技術(shù)可以用壽來控制風(fēng)險(xiǎn)會(huì)因素。它們滔是外聯(lián)策略豐、內(nèi)聚策略艱、正規(guī)計(jì)劃造工具和正規(guī)磁控制工具。坑表9-6給估出了在不同太風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)下駱，應(yīng)如何選檢取這些策略決與工具。孕表9-6酸控制實(shí)施奇風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取繞的策略與工旬具辰結(jié)構(gòu)化程度龍技術(shù)水平鼠項(xiàng)目規(guī)模撒風(fēng)險(xiǎn)程度擋應(yīng)采用的策辨略與工具楊高瞇低渣大門低你充分利用正湯規(guī)計(jì)劃和控眼制工具撒高楚低炒小抖很低冬充分利用正蔬規(guī)計(jì)劃工具嗎適當(dāng)利用正節(jié)規(guī)的控制工肉具姑高亡高齒大趴中點(diǎn)適當(dāng)利用正損規(guī)計(jì)劃和控本制工具優(yōu)高跪高烈小駁中偏低搬采用高度的些內(nèi)聚策略名低觀低匹大王低瞧采用高度的贊外聯(lián)策略醫(yī)充分利用正是規(guī)計(jì)劃和控尊制工具焦低朝低燦小甚很低堅(jiān)采用高度的盤外聯(lián)策略蘭充分利用正包規(guī)控制工具拐低帶高沈大禾很高盟采用高度的料外聯(lián)策略俊采用高度的轎內(nèi)聚策略供低家高豆小陪高出采用高度的達(dá)外聯(lián)策略墻采用高度的跟內(nèi)聚策略艱1．外聯(lián)策催略瞞外聯(lián)策略是輸將項(xiàng)目開發(fā)獅組的工作在瞧組織內(nèi)各個(gè)舅層次上都與酬用戶緊密相桃聯(lián)系的一種滿策略。對(duì)于內(nèi)結(jié)構(gòu)化程度鐘較低的系統(tǒng)撐，實(shí)施過程減中需要廣泛壓動(dòng)員用戶參錢與到系統(tǒng)設(shè)鼓計(jì)中去，將央組織變動(dòng)和徑用戶需求中糟的各種不確溜定因素降到宗最低，這時(shí)宋就可以采取創(chuàng)這種外聯(lián)策灘略。外聯(lián)策范略包括下述棄基本內(nèi)容：鈴·泄用戶代表參停與項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)恰班子，可以鼻直接擔(dān)任項(xiàng)朋目組組長或求副組長。鏟·掩建立用戶方歉的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)在小組，對(duì)系備統(tǒng)設(shè)計(jì)方案至進(jìn)行評(píng)審。云·財(cái)用戶可以成始為項(xiàng)目組當(dāng)詳中的骨干。共·詳項(xiàng)目的規(guī)格躍說明都可以乘要求用戶正蜓式地審批。爛·豐與設(shè)計(jì)有關(guān)紗的重要會(huì)議右記錄在用戶卻間廣為散發(fā)鉤。舒·評(píng)給關(guān)鍵用戶穿經(jīng)常發(fā)放項(xiàng)天目備忘錄。餐·區(qū)可以委托用戶戶去負(fù)責(zé)系攻統(tǒng)的安裝和切培訓(xùn)工作。敵·喬用戶進(jìn)行變虹革的控制。抵最后的系統(tǒng)銷設(shè)計(jì)一經(jīng)完凡成，用戶便曉可以負(fù)責(zé)控蓋制變革的過牽程。對(duì)一些圍不重要的變驗(yàn)動(dòng)，也可以悔延緩或者是巷取消。污2．內(nèi)聚策楚略堵內(nèi)聚策略要泥求項(xiàng)目組全偵體工作人員突要高度集中藏，緊密配合余，協(xié)調(diào)一致抄，凝聚成一躲個(gè)整體來完脹成整個(gè)實(shí)施題活動(dòng)。這種研策略適用于遮那些技術(shù)含貞量較高的項(xiàng)捐目。高技術(shù)應(yīng)含量項(xiàng)目的鬧成功主要依凱靠對(duì)技術(shù)復(fù)便雜性的良好燒管理與協(xié)調(diào)邊。這要求項(xiàng)慌目的領(lǐng)導(dǎo)者緞既懂技術(shù)又絲懂管理。既帥能與項(xiàng)目組肺共同探討技澤術(shù)問題，又殘能夠理順以雀技術(shù)人員為滿主的項(xiàng)目組必成員之間的洗相互關(guān)系。華這種策略的源要點(diǎn)如下：撤·掉項(xiàng)目組成員輸都應(yīng)該是富蜻有經(jīng)驗(yàn)的行議家。頃·全項(xiàng)目組的領(lǐng)究導(dǎo)應(yīng)該有很足高的技術(shù)水戴平和豐富的龜項(xiàng)目管理經(jīng)權(quán)驗(yàn)。英·禍項(xiàng)目組應(yīng)經(jīng)召常開會(huì)溝通蠻，重要的會(huì)乒議記錄和設(shè)數(shù)計(jì)方案要分繩發(fā)給有關(guān)的腰人員。耽·盛項(xiàng)目組要經(jīng)摩常檢查自身介的技術(shù)狀況沉。裙·限項(xiàng)目組中大奸部分成員都鈔有過良好的勺相互配合工偏作的歷史。筑·敬項(xiàng)目組成員論應(yīng)該參與各夠項(xiàng)工作目標(biāo)合和完成期限距的計(jì)劃制定晨。評(píng)·唐項(xiàng)目組缺少韻的重要技術(shù)配和技巧，必乞須有辦法從龜外部來獲得定。共3．正規(guī)計(jì)便劃與控制工錢具付項(xiàng)目的計(jì)劃合工作包括將鋸項(xiàng)目分解成報(bào)各項(xiàng)任務(wù)，薄確定這些任淺務(wù)的完成順攔序，估計(jì)完歲成這些任務(wù)聾的所需時(shí)間拘與所需資源哪，分派人力救、經(jīng)費(fèi)、技門術(shù)等各項(xiàng)資質(zhì)源到各項(xiàng)任睜務(wù)。項(xiàng)目的瓦控制工作包得括對(duì)項(xiàng)目進(jìn)效展的監(jiān)督以厚及必要的調(diào)甚整。計(jì)劃與街控制工具可棉以直接采用棵項(xiàng)目管理中動(dòng)常用的正規(guī)芽管理技術(shù)，匯如網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃眾（PERT踢）、橫道圖示（Gant忽tchar歸ts）、系倘統(tǒng)說明標(biāo)準(zhǔn)始、可行性研伏究說明、項(xiàng)永目批準(zhǔn)過程擔(dān)等。顏這些工具特曾別適合于管軍理那些結(jié)構(gòu)滅化程度高。黑技術(shù)又不很塊復(fù)雜的規(guī)模剛很大的項(xiàng)目宅。這些項(xiàng)目唱沒有技術(shù)難缺點(diǎn)，需求相豆對(duì)都比較確讀定，只要利散用這些管理脂工具排定計(jì)叼劃，就比較憐容易獲得成妥功。瓜4．克服用攪戶的阻力棄用戶的阻力飼是項(xiàng)目實(shí)施油中普遍存在末的一種風(fēng)險(xiǎn)射。阻力可能月是由于對(duì)用寺戶的教育、衡培訓(xùn)、說明孩不當(dāng)而引發(fā)惑的，也可能怎是因?yàn)橛脩羯纻€(gè)人的原固押。前面已多彩次論述過用蜘戶參與實(shí)施槐過程的好處借，例如，能蒙使系統(tǒng)更真奪實(shí)地反映用姐戶的需求，虎使用戶感到姓他們能夠駕杰馭該系統(tǒng)而雙增加對(duì)系統(tǒng)拼的信任和支晝持等等。用芒戶的參與除安了能帶來好段處以外，也愉可能產(chǎn)生一遇些負(fù)面的影流響。研究表喘明，當(dāng)用戶扭參與設(shè)計(jì)過窩程時(shí)，有時(shí)躺用戶會(huì)利用曲自己的地位悉按個(gè)人的喜童好來設(shè)計(jì)系踢統(tǒng)，或者希蕩望新系統(tǒng)能傳夠擴(kuò)大自己閥的權(quán)力。無議論新系統(tǒng)最鈴后方案設(shè)計(jì)蔽成什么樣，忙在受到一部挨分人支持時(shí)屬，也常常會(huì)峰引起另一些驚人的反對(duì)。兄這可能是新歇系統(tǒng)影響了蔬他們的利益掉，影響了他鞏們的權(quán)力或明僅僅是因?yàn)橥薷淖兞怂麄兞褢T有的工作草方式與習(xí)慣與。如果新系損統(tǒng)的使用是而自愿的，反滅對(duì)者將選擇韻不使用新系鳥統(tǒng)。如果新直系統(tǒng)使用不膽是自愿的，阿反對(duì)者就會(huì)提以各種不同戰(zhàn)的方式表現(xiàn)物他們的抵觸撕。常見的有凡日益增多的欣出錯(cuò)率、經(jīng)中常性的中斷眉、不斷地抱梅怨笑“麗太麻煩虧”壓，斑“臟太不合理了摔”萄，甚至?xí)手e意破壞。顯頁然只靠用戶館參與是不能嚇完全解決用湊戶抵制問題秘的。浴為解決這類記抵制實(shí)施的誓問題，學(xué)者溝們提出三種拋理論來解釋吸制抵制產(chǎn)生柱原因：必基于人的理糊論認(rèn)為產(chǎn)生御抵制的原因木完全來自于黑用戶本身，用他們不能克喜服人的缺點(diǎn)神。例如他們皆懶惰，不愿癥意學(xué)習(xí)新的帶工作方法。度基于系統(tǒng)的沃理論認(rèn)為產(chǎn)凡生用戶抵制偽的原因來自乳于系統(tǒng)設(shè)計(jì)譽(yù)不良。例如孕用戶界面混長亂、學(xué)習(xí)操忘作困難等?；劢换ダ碚撜J(rèn)橫為用戶的抵捷制是系統(tǒng)因迎素與人的因岔素交互作用密的結(jié)果。例睜如，一個(gè)設(shè)捆計(jì)良好的系榴統(tǒng)只得到一療部分人的歡解迎，另外一團(tuán)些人因?yàn)閾?dān)縮心新系統(tǒng)會(huì)浴消弱自己的斧特權(quán)和取代僚自己的位置帥，因而采取古抵制態(tài)度。甩克服用戶阻負(fù)力的策略可棟以有如下幾已種：基于人的：踢．對(duì)用戶進(jìn)流行良好的培蒼訓(xùn)舟．用法令和旺行政手段強(qiáng)地制執(zhí)行．說服教育訂．鼓勵(lì)用戶替參與并承擔(dān)嬌一些義務(wù)。基于系統(tǒng)：般．對(duì)用戶進(jìn)狀行教育橋．改進(jìn)人機(jī)礎(chǔ)界面唯．用戶參與例設(shè)計(jì)的改進(jìn)撤．必要時(shí)對(duì)猴系統(tǒng)進(jìn)行修騰改以滿足組叫織的要求。交互的：譽(yù)．應(yīng)用新系淘統(tǒng)前先解決嘉好組織問題煉．重新設(shè)計(jì)炎用戶的激勵(lì)京辦法與制度駐．重新確定抖用戶與設(shè)計(jì)寒者之間的關(guān)喜系奔．在適當(dāng)?shù)钠諘r(shí)候鼓勵(lì)用蹲戶參與實(shí)施孝。蒙顯然用戶參餃與的效果并構(gòu)不都是積極凝的，把握好唇鼓勵(lì)用戶參炸與的時(shí)機(jī)與陜條件，是克狂服用戶阻力騙的策略之一蹄。教（二）設(shè)計(jì)仰中的組織因歸素和人的因社素電由于開發(fā)新拍系統(tǒng)的最終黑目的是為了似提高組織的撈績效，所以吩我們把全部漆系統(tǒng)開發(fā)的叼過程看做是釣一個(gè)有計(jì)劃拉的組織變革處過程。新系仍統(tǒng)建立的同桿時(shí)，也必須捆明確提出組潮織變革的方更式與內(nèi)容。巖除了指出業(yè)悅務(wù)流程會(huì)發(fā)掛生哪些變化施以外（這在特許多系統(tǒng)開郵發(fā)中都做到噴了），還要忘說明每個(gè)崗滋位職責(zé)的變蘋化，組織結(jié)直構(gòu)的調(diào)整與招變化，人員株之間制約關(guān)致系的變化，孩每個(gè)人權(quán)力伯的變化以及勢(shì)人們行為上到的變化。要住對(duì)這些變化胞的時(shí)機(jī)、方安式、后果做方出仔細(xì)的計(jì)賴劃，才能保薪證實(shí)施的成濱功。田盡管在系統(tǒng)周分析與設(shè)計(jì)促活動(dòng)中應(yīng)該克完成系統(tǒng)對(duì)花組織的沖擊華和影響的分序析，但是迄絲今為止，這著方面的分析恨仍然常常被暴忽視。完整蘿的組織沖擊馳分析應(yīng)說明測(cè)新系統(tǒng)將怎彼樣影響到組滅織的結(jié)構(gòu)、暮態(tài)度、決策閑以及日常運(yùn)亡作。為了使云新的信息系闖統(tǒng)能與它所與服務(wù)的組織消完美地協(xié)調(diào)口統(tǒng)一成一個(gè)遮整體，組織暖的沖擊分析夕的工作就必送須得到加強(qiáng)艙。怠系統(tǒng)設(shè)計(jì)中勺另一個(gè)容易帶被忽視的問幣題是人的因叼素的考慮。刃可以通過吸公收用戶中受撈新系統(tǒng)影響現(xiàn)最大的那些芳人來參與設(shè)駕計(jì)過程的方棕式來減弱忽限視人的需要耀的傾向。這擦種聯(lián)合設(shè)計(jì)向的方法已經(jīng)冒越來越多地蝦引起了設(shè)計(jì)懇人員的重視綢。鉤系統(tǒng)質(zhì)量的敬評(píng)價(jià)應(yīng)該根米據(jù)用戶的標(biāo)占準(zhǔn)而不應(yīng)像住有些系統(tǒng)那術(shù)樣僅根據(jù)系扣統(tǒng)技術(shù)人員塊提出的標(biāo)準(zhǔn)腳來進(jìn)行。標(biāo)低準(zhǔn)中除了含詢有諸如存儲(chǔ)寫器容量、存受取速率、計(jì)代算速度等技悼術(shù)指標(biāo)以外銳還應(yīng)該包括洽用戶從使用賢方面提出的詢一些要求。嗽例如，某一伴項(xiàng)指標(biāo)可能膽是堂“益系統(tǒng)應(yīng)提供緩方便簡易的園錄入界面，逃使一個(gè)普通備職員能夠在葵半天之內(nèi)學(xué)緞會(huì)四個(gè)屏幕映界面的數(shù)據(jù)帖錄人工作。第”各用戶與系統(tǒng)愿打交道的界雪面接口特別李要認(rèn)真設(shè)計(jì)晝，除考慮到扇各項(xiàng)技術(shù)要頌求以外，還粉要從工效學(xué)文的角度充分售考慮人與機(jī)領(lǐng)器之間的交夾互影響和作壺用，認(rèn)真分慘析各個(gè)崗位蝦的工作內(nèi)容擱、對(duì)用戶健菠康的影響、脂工作的舒適孫性、工作范鬧圍以及強(qiáng)度圖對(duì)用戶的影曾響等因素。柳一份對(duì)美國逮社會(huì)保障局燙620名工栽作人員的調(diào)歸查結(jié)果顯示橫，利用更快類速、更直接慮的在線系統(tǒng)挺處理客戶申映報(bào)數(shù)據(jù)的職肌員，普遍感上到使用新系染統(tǒng)要比使用棄原有的順序炸地處理客戶狼數(shù)據(jù)的電傳敵打字機(jī)系統(tǒng)籃緊張得多。孕由于他們的群抵制，新系乒統(tǒng)受到了挫習(xí)折。如果系架統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)考細(xì)慮到利用新習(xí)系統(tǒng)以后會(huì)蜘使工作人員磚因?yàn)槊刻煲幚砀嗟募ゎ櫩蛿?shù)據(jù)，春工作量將大龜量增加這一勇因素，并采托取相應(yīng)的措找施，結(jié)果將嫩會(huì)是另外的特樣子。盆用戶界面的避設(shè)計(jì)球倫敦路透社嶺70％的收社入來源于出伏售它們的國波際新聞以及渡金融信息等稅基于信息的慧產(chǎn)品。這些憶產(chǎn)品是通過昌它的市場(chǎng)顯繼示系統(tǒng)向用蓋戶展示的。吵為改進(jìn)市場(chǎng)邪顯示系統(tǒng)的噸可用性，使林其能更容易倉、更方便地憂滿足顧客的疏要求，路透吧社讓加里森蹤去負(fù)責(zé)一個(gè)自最高優(yōu)先權(quán)絨的項(xiàng)目，任乳務(wù)是改進(jìn)顯風(fēng)示系統(tǒng)的用眼戶界面。為悼此，加旦森狐組建了妖“景可用性小組娘”孕。這實(shí)際上作是一個(gè)果“港虛擬小組錘”付，除包括加溫里森及三名貧路透社成員晝之外，還包陳括一些有關(guān)毫的技術(shù)公司圓，如交互圖盒形公司、人槐力因素公司栽、微軟公司星、邏輯公司凝等等的代表凈。該組還與負(fù)500多名驕專家保持聯(lián)蛛系，其中一握位是巷“屬符號(hào)學(xué)專家獄”圍，專門負(fù)責(zé)貧把計(jì)算機(jī)的鐮動(dòng)作翻譯威晶像肺Windo臺(tái)ws絹的圖標(biāo)那樣家的一些符號(hào)甲。該小組并宮不通過市場(chǎng)純調(diào)查，去問斜顧客想要一絲些什么，而閱是在他們建勝立的鉛“代可用性實(shí)驗(yàn)俯室虛”幅中觀察客戶能們?cè)鯓永娩伮吠干绲娘@堤示系統(tǒng)來查仍找他們想要泉的信息產(chǎn)品奪。寫可用性實(shí)驗(yàn)菠室有兩個(gè)房高間，一個(gè)給謀用戶們用。棕用戶在路透用社助理人員晨的伴隨下完文成一系列應(yīng)斯用系統(tǒng)的實(shí)政驗(yàn)。另一間血房間被玻璃思隔成一些小庭間，各放有揭一臺(tái)顯示器蘆，顯示內(nèi)容山與用戶屏幕碗上的內(nèi)容相綿同，并用可地視信號(hào)或者悔是內(nèi)部通信字系統(tǒng)與用戶看保持聯(lián)系。鄉(xiāng)實(shí)驗(yàn)時(shí)，要鎖求客戶完成護(hù)一系列的操諒作。例如，乳可以要求用霜戶去查詢某象支股票的價(jià)室格，畫出它例在一定期間規(guī)內(nèi)的走勢(shì)日西，找出一些婚相關(guān)的消息爺和公司的財(cái)秧務(wù)數(shù)據(jù)。隨論著用戶的操如作，可用性抗小組的人員蝦就在監(jiān)視器璃上觀察用戶還在什么地方殃發(fā)生了問題弟，測(cè)試出完血成每項(xiàng)操作湯的時(shí)間，留予意引起用戶鴉工作中斷的峽過程。用戶導(dǎo)操作過程還失被錄像，從腹錄像帶上能證夠更精確地蔽測(cè)量所用的耽時(shí)問。該實(shí)詠驗(yàn)室每個(gè)月添能完成10揀0個(gè)用戶的珍三項(xiàng)～四項(xiàng)姿主要測(cè)試。典實(shí)驗(yàn)室還要艘去了解路透狗社服務(wù)機(jī)構(gòu)只接聽的用戶促求助，輕將用戶求助祝的問題分類庭，錄入數(shù)據(jù)邀庫并進(jìn)行統(tǒng)椅計(jì)分析，找奧出用戶遇到講的主要問題權(quán)并設(shè)法改進(jìn)共。例如，1麗994年4層月有34%頌的是有椅關(guān)RT工作底站的，20泛％是有關(guān)R俘T工作站反膀映出的可用哀性問題的，翼進(jìn)一步分析勁表明28%踏的是關(guān)懂于報(bào)價(jià)單問狐題的，于是爹路透社就將畏報(bào)價(jià)單在工武作站上的顯姓示形式進(jìn)行食了改進(jìn)。捧可用性小組藏最后制訂了和一套規(guī)范，謎要求所有路歡透社開發(fā)小苗組開發(fā)的軟針件產(chǎn)品都要睬經(jīng)過可用性腫小組的審查透，相同的功趨能要用相同楚的圖標(biāo)，圖浸標(biāo)也必須在護(hù)可用性小組短開發(fā)出的一烈套標(biāo)準(zhǔn)圖標(biāo)工集中選用。較這些圖標(biāo)，鵝開發(fā)小組可靠以在網(wǎng)絡(luò)上徹得到。缺（三）社會(huì)現(xiàn)技術(shù)設(shè)計(jì)方腰法哄社會(huì)技術(shù)設(shè)塞計(jì)方法（姐Socio野techn航icalD忙esign樣）是信息系披統(tǒng)設(shè)計(jì)的一求種方法，它捎強(qiáng)調(diào)在設(shè)計(jì)眉中要瘵技術(shù)眠因素與組織扭因素和人的柏需要綜合起鬼來，產(chǎn)生一謙個(gè)滿意度比議較高的設(shè)計(jì)促方案。具體灑步驟如下：寧設(shè)計(jì)者除首鋸先提出一些勒系統(tǒng)的技術(shù)迎指標(biāo)之外，并還要提出一砌些能增加人坑的工作滿意托度的指標(biāo)。掃根據(jù)這兩類膚指標(biāo)先分別推設(shè)計(jì)出一些幕技術(shù)設(shè)計(jì)方解案和一些社埋會(huì)設(shè)計(jì)方案壺。社會(huì)設(shè)計(jì)意方案中要考華察各種可能制的不同工作眉組合的結(jié)構(gòu)研，工作任務(wù)疊的分配和人幟員崗位的設(shè)怠計(jì)。然后將蹈各種技術(shù)方房案與社會(huì)設(shè)期計(jì)方案一一怠對(duì)照，將能請(qǐng)夠相互結(jié)合過的方案結(jié)合尸到一起作為混社會(huì)技術(shù)設(shè)算計(jì)方案的候癥選方案提出筋。設(shè)計(jì)者與玉用戶對(duì)所有合的社會(huì)技術(shù)疾候選設(shè)計(jì)方階案評(píng)審以后您，挑出最能僻同時(shí)滿足技峽術(shù)要求與社盾會(huì)目標(biāo)的方刊案作為最終她方案。根據(jù)旅該方案就有僑可能產(chǎn)生出繼一個(gè)能同時(shí)磨滿足技術(shù)與夫社會(huì)目標(biāo)的擇信息系統(tǒng)。社該系統(tǒng)應(yīng)有夸較高的用戶窮滿意度，因粉為它既考慮唇了技術(shù)的效殺率又考慮了烏組織與人的擇需要。塵盡管這種方破法早在70乎年代未就已擋經(jīng)被提出，山但是一直沒腰有得到很好忠的貫徹。許時(shí)多系統(tǒng)的開葛發(fā)者都承認(rèn)嗽最終用戶在矩系統(tǒng)設(shè)計(jì)中夏的重要作用淋，但是與那內(nèi)些專業(yè)的設(shè)尚計(jì)員和管理治人員相比，無用戶又總是斃處在從屬的盛被動(dòng)的地位旁上。用戶作漲用發(fā)揮得不蝶當(dāng)、忽略了灘組織和人的肅需求、缺乏昂社會(huì)技術(shù)設(shè)陰計(jì)的觀念是序造成系統(tǒng)滿魚意度低和因制非技術(shù)因素川而失敗的主期要原因。厭9估.陪3信息系統(tǒng)詞的內(nèi)部控制敘過去，人們矩把信息系統(tǒng)撒的控制看做以是事后的事殼，只在實(shí)施庫階段的后期旅，系統(tǒng)快要斧安裝運(yùn)行時(shí)肯才提出來。慎但現(xiàn)在組織騎愈來愈依賴仇于信息系統(tǒng)呆，必須盡早罵地找出系統(tǒng)殘的薄弱環(huán)節(jié)值，并制定相壩應(yīng)的控制措跨施，信息系豪統(tǒng)的控制必喪須成為系統(tǒng)侍設(shè)計(jì)中不可兇或缺的內(nèi)容舌。系統(tǒng)的用迫戶和開發(fā)者芬都應(yīng)在系統(tǒng)捕生命周期的厚各個(gè)階段對(duì)赴控制問題予潮以足夠的重忠視。為使系筋統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤紛、災(zāi)難、計(jì)披算機(jī)犯罪或蔑安全受到破軍壞的可能性兔最小，必須巨在信息系統(tǒng)掃設(shè)計(jì)和實(shí)施桿的過程中就搏考慮并制定稱專門的規(guī)章究制度。所謂趟控制是指采還取人工和自糞動(dòng)化相結(jié)合烏的措施，保階護(hù)信息系統(tǒng)類，確保系統(tǒng)屈按照管理的獸標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。不或者說，控滾制就是所有糠確保組織財(cái)豈產(chǎn)安全、記均賬資料準(zhǔn)確梯可靠、管理錫標(biāo)準(zhǔn)貫徹落鏡實(shí)的方法、米政策和組織榮規(guī)程。禽一、控制對(duì)陸象的特性權(quán)在了解控制濃的內(nèi)容時(shí)，狼我們要先了噴解一下我們蠶控制對(duì)象的濁特性。為了剛完整起見，碗這里不僅對(duì)易硬件軟件的刮特性進(jìn)行介威紹還對(duì)信息帶系統(tǒng)的其他奧組件進(jìn)行介驅(qū)紹，即數(shù)據(jù)扮集、作業(yè)過筆程及人員。衫每個(gè)組件都哪有自已的特謙性，這些特誘性反映了內(nèi)殖部控制的實(shí)財(cái)際情況。例哀如，硬件都去有會(huì)有一個(gè)宣散熱器，還請(qǐng)必須有一個(gè)細(xì)冷卻器。由全于與硬件的壟特定關(guān)系，米軟件不可能踐安裝在每一根臺(tái)計(jì)算機(jī)上乞。在開發(fā)過摧程中，數(shù)據(jù)既集都定義了汪一定的范圍展的結(jié)構(gòu)，它唱們決定了數(shù)賺據(jù)存儲(chǔ)能力性和維護(hù)的需靜求。信息系果統(tǒng)用戶必須裳操作和程序迎，可能是對(duì)需用戶十分友濾好而且容易央使用的，也蕩可能會(huì)不時(shí)脾出現(xiàn)一些錯(cuò)脆誤。使用信幻息系統(tǒng)的人澡員可能接受擱過充分培訓(xùn)課，也可以有嘆沒有接受過繼任何培訓(xùn)。悅硬件和軟件多及其特性呢信息系統(tǒng)的班控制對(duì)象主課要取決于硬蛋件和軟件的攝大量特性，固這些特性與該信息系統(tǒng)的開安裝、運(yùn)行漲和維護(hù)有關(guān)忘。首先將硬蛾件和軟件分并為以下幾類污：計(jì)算機(jī)旱依賴于機(jī)器功的軟件（基戶礎(chǔ)軟件、數(shù)宏據(jù)庫管理軟垮件、編程工捕具）安全工具揚(yáng)通信設(shè)施（怠通信設(shè)備、他連接設(shè)備）冊(cè)外圍設(shè)施（源存儲(chǔ)設(shè)備、己輸出設(shè)備、蟻輸入設(shè)備、裝終端處理設(shè)始備）圾面向應(yīng)用的凝軟件（應(yīng)用珍軟件、管理混工具）悟它們的特性傻可用表9-稱7來表述：給表9-7直硬件、軟舉件的分類及尾其特性代種類掘子類好特性農(nóng)計(jì)算機(jī)膊超級(jí)計(jì)算機(jī)向小型超級(jí)計(jì)老算機(jī)來大型機(jī)講超級(jí)微型計(jì)桑算機(jī)盡個(gè)人計(jì)算機(jī)鹽工作站軍掌上計(jì)算機(jī)蒼處理器每秒瑞可處理指令倦的最大數(shù)目幕處理器的數(shù)角目以及分配攪和影響工作巴量的方式趁主存容量及玉其最大擴(kuò)展貫額外主存的撥功能及擴(kuò)展逆的可能性唉可用工作存亮儲(chǔ)器的范圍較緩沖區(qū)的大幸小和數(shù)量喊……包基礎(chǔ)軟件啦操作系統(tǒng)憑遠(yuǎn)程處理監(jiān)粱視器忠分時(shí)系統(tǒng)嫁最新修改版什本發(fā)布的方岡式和頻率階所需的主存旨的大小氏與其他軟件汪的接口標(biāo)數(shù)據(jù)庫管理沸軟件元數(shù)據(jù)庫管理球系統(tǒng)紋字典系統(tǒng)千最新修改版毯本發(fā)布的方惕式和頻度筆備份設(shè)備愧數(shù)據(jù)庫恢復(fù)帖的方式飛編程工具隔解釋器拆編譯器延第四代語言睬軟件生成器彈測(cè)試系統(tǒng)澤測(cè)試生成器愧CASE資度源置I-CAS閱E資源鉤IPSE資仙源誰生成器傅主存的大小箏規(guī)范化及標(biāo)你準(zhǔn)化水平忙運(yùn)行方式晃錯(cuò)誤診斷方剛式滅安全工具捐認(rèn)證軟件義加密系統(tǒng)國解密系統(tǒng)左防輻射設(shè)備搏軟、硬件和紀(jì)數(shù)據(jù)集訪問潑及檢索的參煩數(shù)機(jī)制亭回叫設(shè)施索可能性檢測(cè)妄輻射防護(hù)族通信設(shè)備愁前端-后端碗處理器首調(diào)制解調(diào)器見多路復(fù)用器暗路由器會(huì)網(wǎng)關(guān)回交換機(jī)續(xù)通信軟件挖規(guī)范化及標(biāo)捧準(zhǔn)化水平灑與其他設(shè)備爐的接口安信號(hào)的放大購和衰減果連接設(shè)備竿同軸電纜鉤雙絞線警光纜街無線傳送器砍衛(wèi)星電路騎容量綠速度拾可靠性湖存儲(chǔ)設(shè)備摩磁盤失光盤扭軟盤態(tài)錄音帶壽磁帶朗存儲(chǔ)能力心磁盤的邏輯者路徑腎數(shù)據(jù)訪問速副度沉讀寫屬性與椒只讀屬性的倍對(duì)比報(bào)電力消耗割包括溫度、于濕度及空氣鄉(xiāng)純度的環(huán)境寨條件享輸出設(shè)備共行式打印機(jī)氧激光打印機(jī)魯噴墨打印機(jī)晚復(fù)印機(jī)柏繪圖儀認(rèn)技術(shù)患打印速度販打印質(zhì)量閥紙張尺寸趁輸出設(shè)備敏掃描儀匯條形碼掃描默儀城敏感度本終端處理設(shè)夢(mèng)備廚分類機(jī)騾封裝機(jī)鑄切口機(jī)姨操作方式己能源供應(yīng)揚(yáng)聲音強(qiáng)度轟應(yīng)用軟件濕管理軟件包振技術(shù)科學(xué)軟么件包捎工業(yè)軟件包位決策支持軟巡件包蛙技術(shù)支持軟六件包砌安裝方法攏最新修改版刮本發(fā)布的方嗽式和頻率貞所需主存的志大小款對(duì)應(yīng)于其他金名稱的術(shù)語沈操作方式便管理工具即注冊(cè)軟件包踐報(bào)警軟件憂安裝方法迫所需主存的辯大小瞞數(shù)據(jù)集的特劍性盤在信息系統(tǒng)驚開發(fā)期間，劃形成了一些撇數(shù)據(jù)模型，哄這些模型構(gòu)櫻成了數(shù)據(jù)庫客結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)葡。在存儲(chǔ)設(shè)宗備中創(chuàng)建的稱數(shù)據(jù)庫是屬擁于信息系統(tǒng)老數(shù)據(jù)的一個(gè)資存儲(chǔ)區(qū)域。賭于是，接受烏和實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)禍集將以數(shù)據(jù)允庫或數(shù)據(jù)文立件的形式進(jìn)號(hào)行使用的控傻制。這里內(nèi)臨部控制遇到換了在信息系律統(tǒng)設(shè)計(jì)中的共某些特性。躺因此，管理雄工作必須按張照數(shù)據(jù)處理勒程序?qū)@些造特性加以考缺慮。需要考白慮的數(shù)據(jù)集盲的特性包括汽：范圍獎(jiǎng)由變化引起牽的靜態(tài)/動(dòng)營態(tài)行為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)列存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的集存儲(chǔ)設(shè)備卻應(yīng)用數(shù)據(jù)庫冰管理軟件分布可訪問性程序特性躺信息系統(tǒng)的摸“宿程序蹈”文組件是指能規(guī)夠使用的信叔息系統(tǒng)的功蟲能。隨著信港系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)設(shè)和使用，用界戶面臨的問東題是如何使自用信息系統(tǒng)需的相關(guān)程序炸。這些程序鉤的使用和使扁用的程序無慮疑將會(huì)影響惠信息系統(tǒng)的澆內(nèi)部控制。豆這不只依賴勉于程序的質(zhì)蓄量，而且也步依賴于使用燕這些程序的旗人員素質(zhì)。席程序需要重服視的特性包瘦括：數(shù)量范圍漆用戶的友好語程度拿表述程序所蔽使用的語言人員的特性簡信息系統(tǒng)的物“陸人員逃”蛛組件是指直蠅接或間接使橡用信息系統(tǒng)坊的人。烘“揪人員當(dāng)”欣是指那些使悔用信息系統(tǒng)矩進(jìn)行工飾作，以及參著與控制/支胸持實(shí)際系統(tǒng)饅的人。使用慌信息系統(tǒng)時(shí)絞表明，為了病更好地改進(jìn)頭信息系統(tǒng)，斜可能會(huì)要求衡管理工作提須前介入。因粱此，有可能損同時(shí)使用信鉆息系統(tǒng)的人文數(shù)會(huì)超過規(guī)歲定，于是導(dǎo)劣致只能排隊(duì)張?zhí)幚韨€(gè)人的祖數(shù)據(jù)。同時(shí)千，人員的培鐘訓(xùn)也是非常繳重要的。如鋸果操作信息纏系統(tǒng)的人員饞培訓(xùn)不足，翼不僅會(huì)導(dǎo)致藏錯(cuò)誤行為，擁而且不能充穗分使用信息倚系統(tǒng)功能。裂任何新用戶校都需要接受尋教育和培訓(xùn)住以掌握信息顧系統(tǒng)的所有奉細(xì)節(jié)。使用控者經(jīng)常會(huì)引誕起無用的開驅(qū)發(fā)。用戶根鄰據(jù)來自教育嬌和實(shí)際使用侄的經(jīng)驗(yàn)而提虎出的信息系江統(tǒng)需求是完寶全不同的。盤人員的特性誤包括。系信息系統(tǒng)的小特性死前面幾點(diǎn)分電別介紹了信守息系統(tǒng)各組手件的特性，若它們是實(shí)際參存在的特性岡和屬性。當(dāng)譽(yù)管理工作中嫂遇到這些特姻性時(shí)，就必階須對(duì)它們加微以考慮。除惹此之外，還延有另一個(gè)問芹題：一旦信福息系統(tǒng)的組揭件表明它們炮屬于信息系濃統(tǒng)，并且它斑們可以運(yùn)行路了，這個(gè)信英息系統(tǒng)就會(huì)詞以確定的方垂式運(yùn)行。除喘了各獨(dú)立的泄特性外，相蟻互間和外部斥的影響也決浮定了信息系道統(tǒng)的行為，寒同時(shí)，還決們定信息系統(tǒng)扮的性能。信昆息系統(tǒng)組件陪最初的靜態(tài)魔特性已經(jīng)轉(zhuǎn)閃化為信息系濤統(tǒng)的動(dòng)態(tài)特潤性。這些特尊性決定了信鬼息系統(tǒng)的行供為及性能，休表現(xiàn)為行為殺和性能特性軟。信息系統(tǒng)躁表現(xiàn)出下列夏特性：有效光性、可靠性庫、安全性、韻兼容性、連先續(xù)性、可檢隸驗(yàn)性、靈活授性、用戶友矮好性、完整痰性、互操作稅性、可維護(hù)葉性、可攜帶宋性、性能（職功能性）、霞強(qiáng)壯性、安伯全性和保密渾性。復(fù)下面通過幾然個(gè)例子來說督明硬件、軟澡件及處理程盡序共同工作米時(shí)可能會(huì)出讀現(xiàn)的情況。污這些例子在步性質(zhì)上并不拆具有普遍性框，然而它們殊確實(shí)在實(shí)踐襪中多次出現(xiàn)恒。例1住一個(gè)教育和哈科研機(jī)構(gòu)在嗓各院系的建誓筑大樓中安色裝了一個(gè)容禮量為5M燭b吳/騎s爬的主干網(wǎng)（捏寬帶網(wǎng)）。福與主干網(wǎng)相江連的還有容錢量為10M鑒b摘/嬸s棗的以太網(wǎng)，稻它們負(fù)責(zé)本晃地的數(shù)據(jù)傳預(yù)輸。主干網(wǎng)槳負(fù)責(zé)院系間霞的數(shù)據(jù)傳輸馬。此外，院獵系可以通過澆主干網(wǎng)訪問駝其他的國內(nèi)齊網(wǎng)和國際網(wǎng)非。在計(jì)算所疾需的傳輸容喬量方面，國腦際數(shù)據(jù)流量浮考慮得非常帽少。因此，組很少或者說訊根本沒有對(duì)笑這方面進(jìn)行樸考慮。然而缸，一旦連接喪到因特網(wǎng)上詞，主干網(wǎng)上雪的數(shù)據(jù)流量松就會(huì)大大增鎮(zhèn)加。射E-mai縱l覆和文件傳輸乒逐漸成為一級(jí)種負(fù)擔(dān)，并奪大大超過計(jì)詞算的傳輸容泡量。這時(shí)就天會(huì)決定擴(kuò)大掀容量，有跡攻象顯示，在械一個(gè)相當(dāng)短原的時(shí)間內(nèi)，復(fù)容量就可變仆得不足。所讀有這些情況挖說明，在預(yù)撐期使用基礎(chǔ)凳上恰當(dāng)?shù)卦O(shè)冬計(jì)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)枕所需的容量迅并不是一件壩很輕松的工劉作，甚至在綠許多情況下東是不可能做氏到的。這就尺是為什么在惕明確趨勢(shì)的懶基礎(chǔ)上要用燦超量的傳輸解容量來解決擇爆炸性的網(wǎng)恥絡(luò)使用。這餃說明網(wǎng)絡(luò)和搜用戶的特性陣必須及時(shí)地錫（有時(shí)是頻耳繁地）適應(yīng)良情況的變化商。例2散信息系統(tǒng)的隊(duì)發(fā)展目標(biāo)是悼實(shí)現(xiàn)在線事債務(wù)處理（魯Onlin勵(lì)eTran雀sacti刮onPro吊cessi爬ng梯，專OLTP雀）系統(tǒng)。事醒務(wù)的在線處恩理即數(shù)據(jù)集荷通常形成一樹個(gè)現(xiàn)實(shí)的映盤象。為達(dá)到木這個(gè)目標(biāo)，棕事務(wù)定義為悅對(duì)數(shù)據(jù)庫的帳一定修改，狐它應(yīng)當(dāng)滿足尤ACID怖特性：畢A（原子性集）表示屬于國一個(gè)事務(wù)的幸全部修改要炮么全部執(zhí)行禮要么一個(gè)也跪不執(zhí)行。丘C（一致性振）表示每一捎個(gè)事務(wù)完成伴后都要保證侍數(shù)據(jù)庫的一俊致性。領(lǐng)I（隔離性矮）保證每個(gè)強(qiáng)事務(wù)的執(zhí)行亞完全獨(dú)立于饑其他事務(wù)。苗D（持久性療）表示事務(wù)晶完成后，所掛得結(jié)果可以園在失敗或其沖他非預(yù)計(jì)狀竊況下繼續(xù)存區(qū)在。于是，象在與類似系醉統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的孝基礎(chǔ)上，孔OLTP法系統(tǒng)提供下潮列度量和定垃義：匯平均失敗間底隔時(shí)間（M竿TBF）：驗(yàn)兩次失敗間植的平均時(shí)間畏。頸平均維修時(shí)茂間（MTT豎R）：修改磚錯(cuò)誤所用的維時(shí)間。逝平均重啟時(shí)妥間（MTT巴RES）：毯重新啟動(dòng)所地需的時(shí)間。集容錯(cuò)能力：佳系統(tǒng)獨(dú)立組們件的故障對(duì)孟整個(gè)OLT遙P系統(tǒng)的工察作不產(chǎn)生任狗何影響。鼓在決定接受殿和實(shí)現(xiàn)這種倆系統(tǒng)之前，填必須盡可能暈地檢查所定迎義特性已經(jīng)額實(shí)現(xiàn)的程度酷。檢查的結(jié)痛果可以看做柳是執(zhí)行的過象程，這當(dāng)然端也有利于使劍用和管理。駱不管前期進(jìn)射行了多么廣骨泛的檢查，叔系統(tǒng)一旦開甚始執(zhí)行，還揀是會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)租誤。有可能辰會(huì)出現(xiàn)時(shí)間究框架偏離停鴉工時(shí)間和恢腐復(fù)時(shí)間的情估況。由于對(duì)躺發(fā)生的偏差島必須加以改披進(jìn)，這可能監(jiān)導(dǎo)致對(duì)框架熱進(jìn)行調(diào)整或像維護(hù)。寧二、內(nèi)部控旱制的內(nèi)容蔬人事管理（掙P(guān)M捏）湖人事管理（窮perso劑nalma擾nagem促ent鑰）的任務(wù)范欺圍包括了一跑個(gè)組織機(jī)構(gòu)釀內(nèi)的人事管裂理。包括以艘下任務(wù)：化擬定工作規(guī)場(chǎng)范坐招聘和選擇胡人員培訓(xùn)人員職業(yè)指導(dǎo)評(píng)估績效付技術(shù)支持（春TS橋u想）組技術(shù)支持（悅techn尚icals膽uppor耀t型）任務(wù)范圍給的目標(biāo)是檢玻測(cè)、評(píng)價(jià)和淺優(yōu)化表9-巖7中提到的霸硬件和軟件昂的可用性。球包括的任務(wù)情如表9-8參所示布表9-8疏技術(shù)支持據(jù)任務(wù)亭任務(wù)域賣涉及范圍轎控制內(nèi)容朱硬件和基礎(chǔ)竹軟件的支持械計(jì)算機(jī)、基臂礎(chǔ)軟件、編你程工具、安干全工具、存往儲(chǔ)設(shè)施、輸燦出設(shè)備、輸導(dǎo)入設(shè)備、最東終處理設(shè)備罰供應(yīng)商產(chǎn)品像的檢查立安裝和可用待性檢查毅指導(dǎo)操作人豎員針文檔管理方故障恢復(fù)執(zhí)運(yùn)行狀況的康評(píng)價(jià)削通信支持齊通信設(shè)備（泄參見表9-貌7）符同上（與通丑信設(shè)備有關(guān)獎(jiǎng)）尺數(shù)據(jù)庫管理坡系統(tǒng)支持文數(shù)據(jù)庫管理衰軟件（參見搏表9-7）訓(xùn)同上（與數(shù)敵據(jù)庫管理軟芳件有關(guān)）盒應(yīng)用軟件包濾管理糠應(yīng)用軟件（座參見表9-谷7）豈同上（與應(yīng)黎用軟件有關(guān)規(guī)）控研究領(lǐng)新的應(yīng)用、擁新的硬件和撥軟件的開發(fā)陽、處理程序蹦和管理過程賭優(yōu)化的可能跪性棋制定研究計(jì)拘劃鞏進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分投析陷在研究計(jì)劃容的基礎(chǔ)上進(jìn)花行研究或解理決其他任務(wù)塑域不能解決深的未預(yù)料的劫管理問題死技術(shù)和設(shè)備約管理警電力供應(yīng)、腿空調(diào)系統(tǒng)、秀建筑物和其游他環(huán)境需求巴的管理助技術(shù)設(shè)備管趕理狹為硬件、軟鎖件、管理人混員和用戶提定供的設(shè)備管霜理似綜合業(yè)務(wù)支蘋持（盤GBS山）鋤綜合業(yè)務(wù)支達(dá)持（卸gener襯albus動(dòng)iness傘suppo咐rt照）的任務(wù)范冤圍是由一些浸綜合支持的翼管理任務(wù)組疾成，包括行仇政管理、質(zhì)程量、規(guī)劃、畏資金和購買垃工具。包括閣的任務(wù)如表壟9-9所示顫：享表9-9館綜合業(yè)務(wù)稻支持任務(wù)葛任務(wù)域償涉及范圍張控制內(nèi)容鏟行政管理瘋管理一般行打政工作芒分發(fā)手冊(cè)、廊內(nèi)部郵件、蠢復(fù)制活動(dòng)紋行政管理腸質(zhì)量控制鑰對(duì)管理質(zhì)量川的控制年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的鑼確定和推廣速質(zhì)量等級(jí)的蠻控制泳質(zhì)量評(píng)價(jià)披容量規(guī)劃片規(guī)劃硬件、翁軟件和其他門滿足所需服逮務(wù)等級(jí)的必競(jìng)需品蛋規(guī)劃所需設(shè)買施、替代物包和禁止使用誤物品嫌擬定有關(guān)硬粗件和軟件的目規(guī)劃怕記錄和控制見當(dāng)前設(shè)備秧命令控制較協(xié)調(diào)來自用犬戶的必須執(zhí)挪行的命令顏命令分類尖設(shè)計(jì)和給出傷執(zhí)行指令久控制業(yè)務(wù)量豎、吞吐量和娘實(shí)現(xiàn)能力深預(yù)算炎對(duì)未來時(shí)期男財(cái)務(wù)資源的泰預(yù)算遼編制預(yù)算宗擬定財(cái)政計(jì)誠劃小控制財(cái)政計(jì)廢劃誠收費(fèi)們制定用戶使斑用服務(wù)軟件謀包的收費(fèi)過伙程后確定價(jià)格標(biāo)傭準(zhǔn)現(xiàn)建立收費(fèi)系膛統(tǒng)堅(jiān)執(zhí)行收費(fèi)腫信息技術(shù)資浮源的獲取暗根據(jù)其他任較務(wù)域的需求李和條件采購爐工具地發(fā)投標(biāo)邀請(qǐng)駐書材評(píng)價(jià)標(biāo)書倦發(fā)出定單致運(yùn)行控制（漫OC撿）殊運(yùn)行控制（簡opera陪tiona滑lcont范rol密）的任務(wù)范身圍包括對(duì)硬蛋件、軟件和鏟數(shù)據(jù)處理程恐序的連續(xù)控殖制和運(yùn)行管建理。包括的越任務(wù)如表9犧-10所示殘：拼表9-10蠟運(yùn)行控享制任務(wù)員任務(wù)域米涉及范圍糊控制內(nèi)容弟驗(yàn)收梳根據(jù)商定的即標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)硬昨件、軟件和鑼相關(guān)過程進(jìn)才行驗(yàn)收溪測(cè)試硬件、賣軟件、數(shù)據(jù)請(qǐng)集和程序是臥否違反商定儀的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)掀根據(jù)測(cè)試結(jié)藍(lán)果，做出接吩受或拒絕的俱決定熔運(yùn)行導(dǎo)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)蜓和通信網(wǎng)絡(luò)茄的實(shí)際運(yùn)行紹啟動(dòng)處理過蠻程箏運(yùn)行控制息故障恢復(fù)蘋關(guān)閉處理過雨程煉硬件配置管涉理聯(lián)對(duì)所有硬件羊進(jìn)行注冊(cè)、究控制并隨時(shí)繼更新彈硬件注冊(cè)異硬件質(zhì)量和村使用的控制續(xù)硬件運(yùn)行的戰(zhàn)評(píng)價(jià)棕技術(shù)軟件管遠(yuǎn)理濫對(duì)所有軟件把進(jìn)行注冊(cè)、鄰控制并隨時(shí)碑更新臂軟件注冊(cè)爪完整性保護(hù)盾拷貝保護(hù)奮根據(jù)需要?jiǎng)h稱除軟件慚物理數(shù)據(jù)管已理御管理保存在滿存儲(chǔ)設(shè)備中湯的數(shù)據(jù)測(cè)將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)易在存儲(chǔ)設(shè)備方中覽拷貝保護(hù)恰數(shù)據(jù)損壞后彼進(jìn)行恢復(fù)早使用分析全軟件使用的料注冊(cè)和分析倉軟件訪問方澤法的注冊(cè)品性能管理脹對(duì)硬件、軟光件性能的控素制魚設(shè)計(jì)性能模為型蜻觀測(cè)性能說解決性能問脫題瘦調(diào)整洗改善性能（蚊性能管理的算一部分）魯調(diào)整參數(shù)恭刪除隊(duì)列第構(gòu)造和評(píng)價(jià)愧處理程序匪技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)伶施的維護(hù)和層運(yùn)行支持（虹MTI-O愧S畫）飽技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)跪施的維護(hù)和趣運(yùn)行支持（聽maint絡(luò)enanc先e普脹techn喇ical啦纖infra鐮struc防ture軟舟and絲包opera更tiona撤l短班suppo找rt吹）的任務(wù)范筒圍包括兩個(gè)檔子任務(wù)范圍逼。技術(shù)基礎(chǔ)宜設(shè)施的維護(hù)印子任務(wù)范圍母負(fù)責(zé)變更/踢修改、解決且與技術(shù)基礎(chǔ)羽設(shè)施有關(guān)的折問題。飯“她運(yùn)行支持個(gè)”象子任務(wù)范圍桃支持與可用揪性、災(zāi)難恢曉復(fù)和安全方紹面有關(guān)的運(yùn)委行控制任務(wù)模范圍。包括督的任務(wù)如表桃9-11所姓示：錦表9-11伶技術(shù)基園礎(chǔ)設(shè)施的維懸護(hù)和運(yùn)行支刑持任務(wù)勁任務(wù)域貿(mào)涉及范圍膊控制內(nèi)容灶技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)寧施的變更暗變更/修改匙硬件、軟件瞎和技術(shù)設(shè)施魔闡明或接受容變更請(qǐng)求涼分析變更請(qǐng)談求并給出意命見立規(guī)劃變更/拋修改的實(shí)施攝實(shí)施和測(cè)試筐變更/修改虹控制變更/獅修改的過程咐問題管理柿處理有關(guān)應(yīng)蠻用和硬件、航軟件使用的完查詢、請(qǐng)求芹及問題毀接受和登記肯問題霸分析問題并謎將問題分配芒給對(duì)應(yīng)部門蛛控制問題的瓶解決過程雪可用性控制哈協(xié)調(diào)硬件、浴軟件和技術(shù)喪設(shè)施有效性妹的控制造擬定有關(guān)可導(dǎo)用性的指示熊和標(biāo)準(zhǔn)忽決定所需要獄的可用性的挎級(jí)別忽災(zāi)難恢復(fù)犁預(yù)先安排災(zāi)辟難恢復(fù)設(shè)施丑、測(cè)試和協(xié)覺調(diào)災(zāi)難恢復(fù)玩自動(dòng)數(shù)據(jù)處掩理和信息管裂理的風(fēng)險(xiǎn)分腔析蝦擬定恢復(fù)計(jì)市劃舅控制和定期子檢查恢復(fù)計(jì)缸劃閃安全宰軟件、硬件動(dòng)、數(shù)據(jù)、文挽檔、技術(shù)設(shè)甘施和人員全瘦面的安全性瓶控制惡擬定和控制賢安全計(jì)劃懂防火扯訪問控制罩?jǐn)?shù)據(jù)加密辜技術(shù)服務(wù)（謙Ts紅e呼）延技術(shù)服務(wù)（例techn嚷icals聲ervic北es魂）的任務(wù)范褲圍是由提供特給信息系統(tǒng)峽用戶的、提洋供給以開發(fā)酒為目的的硬般件和軟件用鋪戶的所有服常務(wù)組成的。候包括的任務(wù)插如表9-1屢2所示：住表9-12役技術(shù)服猛務(wù)任務(wù)挖任務(wù)域其涉及范圍靜控制內(nèi)容碎服務(wù)范圍和青成本的管理籠由技術(shù)管理磁提供的任務(wù)拾在市場(chǎng)需求鄭和可用技術(shù)沙管理資源基楊礎(chǔ)上，構(gòu)建漠服務(wù)軟件包膛為用戶群體際構(gòu)建特殊服雜務(wù)軟件包蘋與用戶簽訂拔服務(wù)協(xié)議抖評(píng)估服務(wù)軟戚件包漂數(shù)據(jù)處理詞提供數(shù)據(jù)輸所入、數(shù)據(jù)處趨理和數(shù)據(jù)輸擁出宮接受和計(jì)劃低順序榆過程控制毛最終處理和夠提交處理結(jié)備果墨建議與參與楊對(duì)軟硬件的蠢應(yīng)用提出建裁議，通過參樹與項(xiàng)目可獲的得管理、控溫制和維護(hù)方菊面的必要知丘識(shí)母對(duì)硬件、軟攪件的應(yīng)用提綁出建議涉參與項(xiàng)目傲信息中心婆提供有關(guān)硬鋸件、軟件、開程序和數(shù)據(jù)奮集使用信息先的一個(gè)來源條，并為解決煎這個(gè)領(lǐng)域的缸問題提供支呆持系市場(chǎng)分析增對(duì)計(jì)算機(jī)的理使用提出建怠議拉授權(quán)訪問硬六件、軟件和乘數(shù)據(jù)庫異對(duì)所申請(qǐng)的傘和所提供的抵服務(wù)進(jìn)行注戶冊(cè)雷使用管理（茄UM報(bào)）叨使用管理（駝utili吊zatio襯nmana很gemen僵t隆）的任務(wù)范扮圍由直接支嘴持信息系統(tǒng)匙用戶的任務(wù)半組成。包括擠的任務(wù)如表街9-13所偵示：纖表9-13惡使用管瓜理任務(wù)坡任務(wù)域紡涉及范圍慣控制內(nèi)容杰用戶支持砍對(duì)用戶進(jìn)行范有關(guān)信息系扁統(tǒng)使用方面敘的建議和培穩(wěn)訓(xùn)紀(jì)在信息系統(tǒng)偽使用方面提宰出建議孕培訓(xùn)用戶方功能系統(tǒng)管艷理還在很大程度翅上指有關(guān)協(xié)羞調(diào)性的任務(wù)裁的性能乳使用控制東管理應(yīng)用參子數(shù)定管理應(yīng)用數(shù)事?lián)凳录?cè)獄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管救理撒對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)進(jìn)行管理侵管理數(shù)據(jù)使靜用的認(rèn)證撐管理數(shù)據(jù)集巷合卸提供特別的柄信息壘監(jiān)督數(shù)據(jù)的商真實(shí)性（內(nèi)敲容管理）替功能維護(hù)（木FM泉）矮功能維護(hù)（呀funct濱ional獄maint怒enanc惡e漆）的任務(wù)范脂圍是由與用銜戶負(fù)責(zé)的程像序、規(guī)范和足定義的維護(hù)罵有關(guān)的任務(wù)仍組成的。包宮括的任務(wù)如止表9-14析所示：增表9-14施功能維典護(hù)任務(wù)轉(zhuǎn)任務(wù)域烘涉及范圍蛙控制內(nèi)容視手工操作的著維護(hù)虜對(duì)信息系統(tǒng)遼手工操作部央分的維護(hù)貪行政管理程耗序的維護(hù)這培訓(xùn)資料和柔手冊(cè)的維護(hù)殘信息系統(tǒng)的捧功能維護(hù)交對(duì)信息系統(tǒng)逼功能規(guī)范的兄維護(hù)薯功能規(guī)范的吧維護(hù)書功能規(guī)范的柜確認(rèn)警驗(yàn)收測(cè)試的蒼維護(hù)和性能腫驗(yàn)收測(cè)試的乳評(píng)估任數(shù)據(jù)定義控姻制悔控制業(yè)務(wù)數(shù)估據(jù)定義的維甜護(hù)嘆與相關(guān)人員岡進(jìn)行磋商，扣協(xié)調(diào)并確定東數(shù)據(jù)定義私維護(hù)數(shù)據(jù)字漲典中數(shù)據(jù)定坡義的一致性桐和實(shí)時(shí)性，唇保證其有效呈性恩控制不同信芝息系統(tǒng)對(duì)業(yè)有務(wù)數(shù)據(jù)定義蜘使用的一致陳性魂應(yīng)用維護(hù)（余AM駱）健應(yīng)用維護(hù)（炕appli況catio畫nmain澆tenan栽ce如）的任務(wù)范續(xù)圍由已經(jīng)接勸受和采納的嗎信息系統(tǒng)應(yīng)正用軟件和數(shù)沙據(jù)集有關(guān)的耗各種維護(hù)的占任務(wù)組成。悄包括的任務(wù)壟如表9-1罪5所示：竿表9-15叫應(yīng)用維柄護(hù)任務(wù)扇任務(wù)域嚴(yán)涉及范圍水控制內(nèi)容件應(yīng)用軟件維購護(hù)辰維護(hù)應(yīng)用軟凍件鄭技術(shù)設(shè)計(jì)的黎維護(hù)動(dòng)發(fā)布和版本段的管理定軟件的編程浴和測(cè)試蜘系統(tǒng)性能的榆維護(hù)及整體忌測(cè)試凈數(shù)據(jù)庫管理逐維護(hù)數(shù)據(jù)庫曠結(jié)構(gòu)以保證珍最優(yōu)訪問、驅(qū)擴(kuò)展、轉(zhuǎn)換群和損壞后的叢恢復(fù)科維護(hù)數(shù)據(jù)庫塊結(jié)構(gòu)犁當(dāng)變更/修顧改數(shù)據(jù)庫結(jié)攝構(gòu)時(shí)，轉(zhuǎn)換歡數(shù)據(jù)蠅三、一般控木制與應(yīng)用控機(jī)制修對(duì)計(jì)算機(jī)系厚統(tǒng)的控制又院可分為一般捷控制和應(yīng)用志控制，事實(shí)運(yùn)上，計(jì)算機(jī)寒系統(tǒng)的控制洪是一般控制高和應(yīng)用控制楚的結(jié)合。一般控制田一般控制是污在全組織范公圍內(nèi)對(duì)計(jì)算本機(jī)程序的設(shè)章計(jì)、安全和形使用的控制彼，以及數(shù)據(jù)穩(wěn)文件安全的搞控制?？偟膾陙碚f，一般切控制適用于政所有計(jì)算機(jī)晶應(yīng)用，組織屆應(yīng)該建立一鼓種控制環(huán)境銜，即要在技搜術(shù)上通過系趴統(tǒng)軟件來控選制，也要在滔管理上制定題相應(yīng)的規(guī)章峰制度來控制殿。一般控制和包括：系統(tǒng)熊實(shí)施過程控昆制、軟件控御制、硬件控跳制、計(jì)算機(jī)品操作控制、浪數(shù)據(jù)安全控蚊制、管理控排制等。一般炎控制的內(nèi)容貪與上文中提盡到的控制內(nèi)先容與許多相炭同的地方。扮系統(tǒng)實(shí)施控馬制層實(shí)施控制是騎指在各個(gè)關(guān)領(lǐng)鍵點(diǎn)上審計(jì)蹈系統(tǒng)開發(fā)過勸程，確保整棒個(gè)過程受到妥嚴(yán)格的控制唉和管理。系辣統(tǒng)開發(fā)審計(jì)價(jià)在系統(tǒng)開發(fā)菊的各個(gè)階段食尋找正式的蘭控制點(diǎn)，使嶼用戶和管理煩部門能夠明慨確贊成或反咬對(duì)系統(tǒng)的實(shí)握施。軟件控制敏對(duì)用于計(jì)算排機(jī)系統(tǒng)的各端類軟件進(jìn)行聞控制是必要偷的。軟件控頂制就是監(jiān)控睬計(jì)算機(jī)、系倘統(tǒng)軟件的使租用過程，防便止未經(jīng)許可姨的人訪問系蛙統(tǒng)軟件或應(yīng)偉用程序，軟燭件控制又分箭為系統(tǒng)軟件哥控制和應(yīng)用援程序控制。硬件控制緊硬件控制是涌確保系統(tǒng)物別理安全性，獄使計(jì)算機(jī)硬鑒件正確運(yùn)行惜。計(jì)算機(jī)硬懷件在物理上拐應(yīng)當(dāng)是安全瞇的，使只有龍?jiān)S可使用的豪人才能接觸鐮到硬件。慚計(jì)算機(jī)操作團(tuán)控制叢計(jì)算機(jī)操作長控制適用于坡計(jì)算機(jī)部門掃的工作，確亂保相應(yīng)的規(guī)細(xì)章制度能夠縱始終正確地舅應(yīng)用于數(shù)據(jù)沙存儲(chǔ)和處理廁控制?？磾?shù)據(jù)安全控消制膊數(shù)據(jù)安全控卷制是數(shù)據(jù)文糞件在使用和勾存儲(chǔ)時(shí)實(shí)施辯的各種控制觸，確保在計(jì)襪算機(jī)存儲(chǔ)介套質(zhì)上的各種妹有價(jià)值的商盾業(yè)數(shù)據(jù)文件擾不被非法存湖取、修改或內(nèi)破壞。在采總用批處理方雹式的系統(tǒng)中殘數(shù)據(jù)控制是煌比較容易的煎，因?yàn)樵谶@誘種情況下，畜只允許執(zhí)行葛批處理工作批的操作人員君對(duì)數(shù)據(jù)文件繭進(jìn)行存取。轎而在在線或探實(shí)時(shí)處理系晴統(tǒng)中，系統(tǒng)攀存在多處薄廁弱環(huán)節(jié)，因冬為系統(tǒng)在運(yùn)直行過程中，電數(shù)據(jù)文件可走以在各個(gè)終慨端被所有操街作人員存取催。管理控制謊管理控制通陽過制定正式選的控制標(biāo)準(zhǔn)掉、規(guī)則、工壟作規(guī)程和制仇度，保證組有織的一般控藍(lán)制和應(yīng)用控牢制的貫徹落黨實(shí)和實(shí)施。屋最重要的管禍理控制有三幅點(diǎn)：職責(zé)分儉解，制定工垃作標(biāo)準(zhǔn)和管爺理規(guī)章制度診，監(jiān)督管理比。女（二）應(yīng)用專控制診應(yīng)用控制是森在每－個(gè)單鬧獨(dú)的計(jì)算機(jī)懶應(yīng)用中所采呀取的特定的貧控制措施，季例如，工資賢、應(yīng)收款和覺訂貨處理等玻，它涉及的雕內(nèi)容較細(xì)致發(fā)些。應(yīng)用控請(qǐng)制包括自動(dòng)盲化的和手工捏的兩種控制質(zhì)規(guī)程，保證妻只有允許的淘數(shù)據(jù)才能被判相應(yīng)的應(yīng)用數(shù)程序完全地倦正確地處理突。每個(gè)應(yīng)用啄的控制都應(yīng)溜考慮整個(gè)處撥理的先后次驚序，從最初劇開始準(zhǔn)備到羨最后結(jié)果的雹生成和使用命，包括手工賭處理和自動(dòng)宋化處理。圍應(yīng)用控制的鍬目的，第一信是保證輸入態(tài)和修改的完很整性，即保汽證所有當(dāng)前柱事務(wù)進(jìn)入計(jì)獎(jiǎng)算機(jī)，并完竄整地記錄到釣相應(yīng)的計(jì)算紡機(jī)文件中；灘第二是保證呼輸入和修改國的準(zhǔn)確性，艙計(jì)算機(jī)必須邊準(zhǔn)確地獲得析數(shù)據(jù)，并正晃確地記錄到蛋相應(yīng)的計(jì)算醫(yī)機(jī)文件中；辰第三是保證慚數(shù)據(jù)的有效騰性；第四是烘保證數(shù)據(jù)的妹可維護(hù)性，烏計(jì)算機(jī)文件就中存儲(chǔ)的數(shù)復(fù)據(jù)不是一成尾不變的，數(shù)蔑據(jù)應(yīng)可以修芳改，以繼續(xù)病保持其正確念性和實(shí)時(shí)性鎖。賽應(yīng)用控制分乓為三種：輸汽入控制、處料理控制和輸瓶出控制，它爹們有各自的百控制措施。對(duì)下面我們將輩具體介紹各襖種應(yīng)用控制苦，這些控制探措施并不是秤在所有的信鹽息系統(tǒng)中都占用到，有的占系統(tǒng)采用得組多些，有的亮少些，取決拳于數(shù)據(jù)的重獄要程度和應(yīng)答用的特點(diǎn)。輸入控制悉當(dāng)向系統(tǒng)輸隸入數(shù)據(jù)時(shí)，待輸入控制負(fù)顏責(zé)檢測(cè)數(shù)據(jù)吃的準(zhǔn)確性和叮完整性，對(duì)神數(shù)據(jù)輸入的宣權(quán)限、數(shù)據(jù)水轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)棵編輯和出錯(cuò)滅處理等不同楚的處理過程攔，有專門的嘩輸入控制措掙施。什（1）數(shù)據(jù)窮輸入的權(quán)限昌。當(dāng)要將原浮始文檔的數(shù)抽據(jù)輸入計(jì)算車機(jī)時(shí)，輸入刮操作必須嚴(yán)阻格地審核、越記錄和監(jiān)控扯，例如，建戚立正式的規(guī)墓章制度，只害允許銷售部攔門指定的人閘員為定貨輸勿入系統(tǒng)準(zhǔn)備御銷售事務(wù)，澡銷售輸入表壩格應(yīng)順序編梁號(hào)，并分成棚批，記入日誦志，以便跟午蹤。每批數(shù)謹(jǐn)據(jù)須簽字批由準(zhǔn)，才可輸遼入計(jì)算機(jī)。碼（2）數(shù)據(jù)返轉(zhuǎn)換。原始副輸入必須按喬要求轉(zhuǎn)換成鉛計(jì)算機(jī)事務(wù)員，從一個(gè)表剪格改寫到另駱一個(gè)表格要彎保證沒有錯(cuò)泊誤發(fā)生，如菠果輸人事務(wù)沃是從原始文恥檔直接輸入問計(jì)算機(jī)的，賊則可避免或巧減少抄寫錯(cuò)車誤。漸（3）校驗(yàn)誦審核。應(yīng)在姓數(shù)據(jù)處理前悲執(zhí)行各種例梢行程序校驗(yàn)方輸入數(shù)據(jù)是如否有誤，不婦符合標(biāo)準(zhǔn)的腐事務(wù)拒絕執(zhí)采行，同時(shí)校控驗(yàn)例行程序錫列出需改正唯的錯(cuò)誤。最乳主要的校驗(yàn)?zāi)炯夹g(shù)有以下化幾種：嗎①苦合理性校驗(yàn)纏：有些數(shù)據(jù)蘋可以預(yù)見其積取值范圍，贊這樣的數(shù)據(jù)琴可以事先設(shè)懇置輸入的上嗎限和減下限伍，不在此范艘圍內(nèi)的數(shù)據(jù)踩拒絕接受。診例如，對(duì)按早百分制考核榨的學(xué)生成績晚輸人事務(wù)，維如成績一項(xiàng)呈輸入的數(shù)據(jù)遺小于0或大氧于100，捷則是無效數(shù)謊據(jù)，應(yīng)拒絕膽接受。鬧②主格式校驗(yàn)：很格式校驗(yàn)負(fù)訪責(zé)檢驗(yàn)輸入存數(shù)據(jù)的類型船、長度等內(nèi)銀容。例如，離目前我國的生居民身份證征號(hào)碼由18串位數(shù)字組成志，不含有字往符。渡③赤存在性校驗(yàn)筋：將輸入數(shù)筋據(jù)和專門的饅對(duì)照表或主斧文件中存儲(chǔ)丹的輸入?yún)⒖蓟瘮?shù)據(jù)比較，潮保證輸入的陜數(shù)據(jù)是有效昏的。例如，竟學(xué)生學(xué)籍管敞理中，輸入桑的所選課程住號(hào)應(yīng)存在于蛙課程主文件冠中，否則輸漲入的課程號(hào)己是非法的。筑④駛依賴性校驗(yàn)禮：對(duì)相同的流事務(wù)的相關(guān)梁數(shù)據(jù)的輸入心應(yīng)檢驗(yàn)其相樹互的邏輯關(guān)綢系是否仍然仿存在，如果詳不是，則拒纖絕該事務(wù)。正例如，會(huì)計(jì)娛記賬系統(tǒng)輸槐入會(huì)計(jì)憑證晝事務(wù)，每一肢個(gè)憑證的借陸方金額與貸賊方金額應(yīng)平慶衡。錄⑤銳校驗(yàn)位：在癥輸入數(shù)據(jù)的迷后面引人稱肚為校驗(yàn)位的栗附加數(shù)字位環(huán)，使其與輸尋入的其他位唐的數(shù)據(jù)保持喚一定的數(shù)學(xué)吸關(guān)系。增加士的校驗(yàn)位與采數(shù)據(jù)一起輸脾入，計(jì)算機(jī)脖重新計(jì)算輸際入數(shù)據(jù)，計(jì)擦算結(jié)果與輸胞入的校驗(yàn)位容比較，比較花結(jié)果相同，表則接受輸入栗數(shù)據(jù)。例如犧，某代碼為速四位數(shù)字，歉每位碼的權(quán)警重系數(shù)分別肚為9，7，銅5，3，校暑驗(yàn)位為一位蠅數(shù)字，按下冤面的規(guī)則產(chǎn)贊生：代碼的擔(dān)每一位乘以縫各位的權(quán)重棋，將每位乘估積的結(jié)果累見加起來，用板累加和除以冷11，再用喊1l減去除辮得的余數(shù)，潑結(jié)果即為校渾驗(yàn)位的值。杜如代碼38去W，其惑校驗(yàn)位為6謙，計(jì)算過程貿(mào)如下：倦3雖×路9+8封×溉7+0翠×震