信息系統(tǒng)運(yùn)維管理制度

引 1、總 2、編制方 3、運(yùn)維部工作職 系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支 運(yùn)維服務(wù)管理對 運(yùn)維管理組織結(jié) 項目.......................................................................................................項目經(jīng) 技術(shù)主 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)管理 4.3.7終端管理 運(yùn)維服務(wù)流 服務(wù) 管 工單管 問題管 變更管 配置管 知識庫管 統(tǒng)計及..............................................................................................5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi) 服務(wù)目 IT資產(chǎn)統(tǒng)計服 主機(jī)、系統(tǒng)運(yùn)維服 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服 中間件運(yùn)維服 終端、外設(shè)運(yùn)維服 突發(fā)應(yīng)急策 服務(wù)時 行為規(guī) ITIL/ISO20000標(biāo)GBT28827.1-2012服務(wù)運(yùn)行第1部分：通用要求GBT28827.2-2012服務(wù)運(yùn)行第2部分：交付規(guī)范GBT28827.3-2012服務(wù)運(yùn)行第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范結(jié)合XXX課題應(yīng)用實施及運(yùn)維管理的實際情況研究、編制運(yùn)行管理制1、總XXXX課題信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使參與課題技術(shù)2、編制方支撐工具為，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的3、運(yùn)維部工作職系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)平臺日常運(yùn)行過程中和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障24小時安全穩(wěn)定運(yùn)行。負(fù)責(zé)研發(fā)平臺系統(tǒng)管理及設(shè)備口令的設(shè)置和保存，口令設(shè)置后報課題小組備案，口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，口令每季件升級工作。執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全的，與通信管理和部門聯(lián)絡(luò)，及時處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺安全方面存在的問題，確保平基礎(chǔ)研發(fā)平臺安全制度和工作流程的制定，信息技術(shù)安全責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任(3)在服務(wù)器和計算機(jī)之間設(shè)置硬件，在服務(wù)器及工作站上均安裝防軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確?；A(chǔ)研發(fā)平臺不受和。負(fù)責(zé)基礎(chǔ)研發(fā)平臺安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實施到導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的權(quán)限，并設(shè)置。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏。4、運(yùn)維服務(wù)管理體服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)管理對基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系應(yīng)用系統(tǒng)包括OA辦公信息系統(tǒng)、門戶等應(yīng)用系統(tǒng)等根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項目組將項目的框架運(yùn)維管理組織結(jié)運(yùn)維項目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目與項1、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項目服務(wù)計劃的制定，項目經(jīng)理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負(fù)責(zé)職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫1、根據(jù)目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作34、制定和持續(xù)完善體系56負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常并快服務(wù) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救 的受理工作故障處理的發(fā)起人，同時進(jìn)行工程師指派，處理狀態(tài)進(jìn)行故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作網(wǎng)絡(luò)管理職責(zé)：建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理2、對建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全3、保證光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTPNTFS64.3.5職責(zé)：建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。1344.3.7終端管理職責(zé)：建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。1、電腦、、傳真機(jī)的2、對職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作3LinuxWPSMSWindowsXP；MSOffice軟件，能夠制作相應(yīng)對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)流、、服務(wù)在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一出口，同時服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史）能夠解決的請求；管、、、盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級管理流程通常涉及的偵測和記錄的分類和支持的和診斷的解決和恢復(fù)以及的關(guān)、、、本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和歸結(jié)為管理是提供服務(wù)臺和管控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送形成的功能。件的影響降低到最小問題管理流程包括診斷根本原因和確定問題解決方案決方案的實施。問題管理還將有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理的遺留問題或處理的方案只是治標(biāo)不治本相關(guān)資料等基本信息還包括參數(shù)等知識庫管庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)和。統(tǒng)計及運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的匯總統(tǒng)計、生成的功能，按照一定格式根據(jù)數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)運(yùn)維項目組提供的運(yùn)行服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常的數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、、主機(jī)設(shè)備、設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、ITIP設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：CPUSNMP測試，tracert等工具的連通性InternetDos、ddos等網(wǎng)絡(luò)情況監(jiān)測Internet主機(jī)、系統(tǒng)運(yùn)維服的運(yùn)行狀態(tài)，故障處理，操作，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。進(jìn)行管理的內(nèi)容包括CPU實時主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度HA備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警記錄磁盤陣列、磁帶庫等硬件故障提示和告警，并及時解決故障對的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理數(shù)據(jù)庫的主動性能進(jìn)行管理的內(nèi)容包括SQLI/0Session連接數(shù)量數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測對表和索引進(jìn) yze,檢查表空間碎片檢測數(shù)據(jù)庫進(jìn)程中間件管理是指對TongWeb、等國產(chǎn)中間件的日常管理和工作，指標(biāo)包括配置信息管理、故障、性能執(zhí)行線程：中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量JVM：JVMJDBC等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。負(fù)責(zé)對終端PC筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)應(yīng)用軟件和硬件的決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)完成等其他外設(shè)故障處理工作。6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措。護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分。 一突 一突 增記擴(kuò)大應(yīng)初步判匯報進(jìn)匯報進(jìn)匯發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)故故障故障恢突應(yīng)組突發(fā)應(yīng)急策值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急的工作對于突發(fā)應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)該直至其結(jié)束。對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報。正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)。如果屬于一般則按照流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格按在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級部 7、服務(wù)管理制度規(guī)在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的，接聽內(nèi)部的服務(wù)請